CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Những lý luận về khách sạn
Khách sạn là công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ, được trang bị đầy đủ tiện nghi cho sinh hoạt Mục đích chính của việc xây dựng khách sạn là phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và cung cấp các dịch vụ bổ sung khác nhằm tạo ra lợi nhuận.
Khách sạn là hình thức kinh doanh lưu trú phổ biến, cung cấp chất lượng và tiện nghi cần thiết cho khách hàng Nó đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống, vui chơi và giải trí trong thời gian khách lưu trú, phù hợp với mục đích của chuyến đi.
Khách sạn là một cơ sở lưu trú tiêu biểu, thường được xây dựng tại một vị trí cố định, với nhiều tầng và phòng ngủ Nơi đây được trang bị đầy đủ tiện nghi và dụng cụ chuyên dụng, đồng thời cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Theo quyết định số 217/QĐ-TCDL ngày 15 tháng 5 năm 2009 của Tổng Cục Du lịch Việt Nam, khách sạn được định nghĩa trong tiêu chuẩn Quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch.
Khách sạn là cơ sở lưu trú với quy mô từ 10 phòng trở lên, cung cấp chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng.
Khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần là nơi lưu trú mà còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch Việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ này không chỉ giúp khách sạn tăng lợi nhuận mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện đánh giá của khách hàng Do đó, có thể khẳng định rằng khách sạn hiện đại đóng vai trò quan trọng hơn trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.
Khách sạn là một cơ sở lưu trú quan trọng, được xây dựng tại một vị trí cụ thể, tận dụng các đặc điểm và tài nguyên du lịch của khu vực xung quanh để cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách hàng, nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Ngày nay, khách sạn không chỉ đơn thuần cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống, mà còn mở rộng thêm nhiều tiện ích như giặt là, spa, phòng Gym, trung tâm trò chơi trúng thưởng và bar Bên cạnh đó, khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các sự kiện xã hội lớn, tiếp đón các vị nguyên thủ quốc gia, diễn ra các lễ trao giải thưởng quốc tế và là địa điểm lý tưởng cho bạn bè gặp gỡ và vui chơi giải trí.
1.1.2 Phân loại khách sạn Để đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau, thực hiện các mục đích du lịch khác nhau Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau Để phân loại được khách sạn chúng ta cần phải xác định các tiêu chí đánh giá để có thể phân loại được các loại hình khách sạn khác nhau
- Căn cứ vào quy mô:
Khách sạn nhỏ là loại hình lưu trú với quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách mà không kèm theo nhiều dịch vụ khác Loại hình khách sạn này thường có mức giá lưu trú phải chăng, phù hợp với nhu cầu của nhiều du khách.
Khách sạn vừa có quy mô từ 50 đến dưới 200 buồng, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ trợ khác Thường được xây dựng tại các điểm du lịch hoặc khu nghỉ mát, loại hình khách sạn này thường có mức giá trung bình, phù hợp với nhiều đối tượng du khách.
Khách sạn lớn thường là những cơ sở 5 sao với ít nhất 200 buồng ngủ, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng Chúng được trang bị các thiết bị hiện đại và thường có thiết kế cao tầng Loại hình khách sạn này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
- Căn cứ vào vị trí địa lý
Khách sạn thành phố: được xây dựng ở trung tâm thành phố, khu đô thị đông dân cư.
Các khách sạn phục vụ cho khách đi công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo thể thao và thăm thân thường có quy mô lớn, cao tầng với trang thiết bị hiện đại, sang trọng Những khách sạn này thường được xếp hạng cao, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn nghỉ dưỡng là loại hình khách sạn được xây dựng trên các nguồn tài nguyên thiên nhiên như biển và núi, phục vụ chủ yếu cho mục đích nghỉ ngơi và thư giãn Một số ít khách đến đây để nghiên cứu về môi trường sinh thái Những khách sạn này thường được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng và cung cấp dịch vụ đồng bộ cho khách hàng Tuy nhiên, hoạt động của các khách sạn này thường bị ảnh hưởng bởi điều kiện thời tiết và khí hậu.
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố, phục vụ chủ yếu cho khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ và khách thăm thân Đối tượng khách hàng này thường có khả năng chi tiêu trung bình, do đó, các tiện nghi và trang thiết bị của khách sạn thường ở mức độ đầy đủ và sang trọng vừa phải.
Những lý luận về nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng
Trong ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng, chỉ sau dịch vụ lưu trú, do đó, nhà hàng cần được tổ chức phục vụ chu đáo và trang bị đầy đủ để tối đa hóa lợi nhuận Với sự nâng cao trong đời sống xã hội, khách hàng không chỉ mong muốn món ăn ngon mà còn đòi hỏi sự trình bày đẹp mắt và chất lượng phục vụ cao Điều này tạo ra nhiều cơ hội cho ngành nhà hàng khách sạn Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà còn là không gian nghỉ ngơi và giải trí cho du khách, hoạt động gần như 24/7 và phục vụ tất cả các bữa ăn theo yêu cầu của khách.
Như vậy chúng ta có thể khái quát rằng:
Nhà hàng trong khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú mà còn thu hút một lượng lớn khách địa phương và khách từ bên ngoài.
Nhà Hàng được phân loại dựa theo các tiêu chí về:
Thực đơn: Nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á),
Nhà hàng Âu chuyên cung cấp các món ăn mang đậm phong cách châu Âu, trong khi nhà hàng Pháp nổi bật với những món ăn truyền thống của Pháp Nếu bạn yêu thích ẩm thực Ý, nhà hàng Ý sẽ mang đến cho bạn trải nghiệm ẩm thực phong phú và tinh tế Bên cạnh đó, nhà hàng Nhật mang đến hương vị độc đáo và tinh tế của ẩm thực Nhật Bản.
Theo hình thức phục vụ: Nhà hàng À La Carte, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet.
Theo món ăn chuyên được phục vụ: Nhà hàng hải sản, nhà hàng nướng…
Theo quy mô, đẳng cấp: Quán ăn bình dân, căng tin, nhà hàng cao cấp, nhà hàng sang trọng.
Mỗi loại hình nhà hàng đều mang đến phong cách phục vụ riêng biệt, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng mà nhà hàng hướng đến.
1.2.3 Vai trò của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần thiết yếu trong hoạt động của các khách sạn hiện đại, bao gồm sản xuất, bán và phục vụ thực phẩm nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận Dịch vụ ăn uống trong khách sạn không chỉ mang lại trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị thương hiệu và sự hài lòng của khách.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách lưu trú và thu hút lượng khách vãng lai trong khu vực.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc thiếu dịch vụ ăn uống sẽ dẫn đến sự không đồng bộ, không đạt tiêu chuẩn và giảm hiệu quả kinh doanh do không khai thác tối đa khả năng chi trả của khách Hơn nữa, việc không đáp ứng nhu cầu ăn uống một cách tiện lợi sẽ khiến lượng khách đến khách sạn giảm sút.
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực là nguồn thu chính của khách sạn, với chi phí đầu vào thấp hơn so với bộ phận lưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng dễ dàng hơn nhờ vào khả năng thay thế trang thiết bị mà không tốn nhiều chi phí Nhà hàng không chỉ phục vụ khách lưu trú mà còn thu hút khách bên ngoài, tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn Để đảm bảo dịch vụ tốt nhất, các bộ phận như phục vụ, bar và bếp cần phối hợp chặt chẽ trong quy trình phục vụ.
Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao
Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình
Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon
Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm của bộ phận nhà hàng
- Chức năng chính của bộ phận nhà hàng đó chính là:
+ Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách.
+ Chức năng lưu thông bán sản phẩm
Sản phẩm trong nhà hàng có 2 loại : Sản phẩm tự sản xuất và sản phẩm không tự sản xuất
Sản phẩm tự sản xuất là các món ăn, đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa vào từ bên ngoài như : bia, rượu, nước giải khát,…
+Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống của mình.
Ba chức năng này luôn liên kết chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau; nếu thiếu một trong ba chức năng, sự thống nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
- Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn:
+ Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh
+ Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật
+ Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
+ Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
+ Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao
+ Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày
+ Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao
+ Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ…
1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
- Sản phẩm mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng không chỉ bao gồm đồ ăn và thức uống mà còn phải đáp ứng nhu cầu giải trí và vui chơi của khách hàng Để tạo ra trải nghiệm tốt nhất, nhà quản trị cần chú trọng đến thiết kế, bài trí và cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo không gian, khung cảnh, âm thanh và ánh sáng đạt tiêu chuẩn.
Chất lượng món ăn, đồ uống và dịch vụ tại nhà hàng thường không đồng nhất do nhiều yếu tố như sự khác biệt về khẩu vị của khách, nguyên vật liệu không đồng đều, và cách chế biến khác nhau của nhân viên Điều này khiến việc quản lý chất lượng trở nên khó khăn Để giảm thiểu sự không đồng nhất này, người quản lý cần nghiên cứu tác động của từng yếu tố và tìm biện pháp khắc phục Đối với nhân viên phục vụ, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sức lao động mà còn cần kiến thức về văn hóa, xã hội, nghệ thuật và kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
- Cần số lượng lớn lao động, chuyên môn cao
Ngành nhà hàng yêu cầu một lượng lao động lớn vì cần sự phục vụ trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng Khách hàng không chỉ đến để ăn mà còn để thưởng thức hương vị tinh tế từ tay nghề của đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên Do đó, số lượng lao động là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hóa cao, với sự gắn bó chặt chẽ giữa các bộ phận như bàn, bar và bếp Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ và thao tác riêng, yêu cầu sự thành thạo nghiệp vụ và không thể thay thế lẫn nhau.
Nhân viên trong ngành nhà hàng thường được yêu cầu có độ tuổi từ 20 đến 30, đặc biệt là các vị trí như phục vụ bàn, bartender và đầu bếp, nhằm đảm bảo khả năng làm việc với cường độ cao trong nhiều giờ.
Lao động trong nhà hàng thường phù hợp với nam giới hơn, nhờ vào sự nhanh nhẹn, dẻo dai và sức khỏe vượt trội, giúp họ đáp ứng tốt các yêu cầu khẩn trương và nặng nhọc của công việc trong môi trường này.
- Kinh doanh nhà hàng cần tính liên tục
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, mà khách hàng tìm kiếm không chỉ để đáp ứng nhu cầu ăn uống mà còn để trải nghiệm không khí và không gian phục vụ Chất lượng dịch vụ tại khách sạn vì vậy rất quan trọng, và nó được xác định bởi hai yếu tố chính: bản thân sản phẩm và cảm nhận của người sử dụng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ được hình thành từ mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất, và theo Donald M.DavDoff, dịch vụ mang lại giá trị thông qua sự trao đổi Do đặc điểm riêng của dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều cách, nhưng chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng Sự thoả mãn của khách chính là yếu tố quyết định để xác định chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn phản ánh mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà khách sạn cam kết để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng mục tiêu Để đạt được điều này, khách sạn cần duy trì sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ ăn uống suốt quá trình hoạt động kinh doanh.
1.4.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ ăn uống
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành tố cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Để đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, cần xem xét đồng thời chất lượng của tất cả bốn thành tố này.
Hai thành tố phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm dễ dàng đánh giá chất lượng do tính cụ thể của chúng Ngược lại, các dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn lại khó đánh giá hơn vì không có thước đo cụ thể và chỉ có thể nhận biết qua cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận này chịu ảnh hưởng từ các yếu tố chủ quan như tâm lý, sức khỏe, phong tục tập quán và mong đợi của từng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ Những yếu tố này không ổn định và có thể thay đổi theo thời gian và từng cá nhân, dẫn đến việc cùng một dịch vụ khách sạn có thể được cảm nhận khác nhau bởi khách hàng Thậm chí, một khách hàng cũng có thể có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ trong các thời điểm khác nhau.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
Chất lượng dịch vụ ăn uống thường khó đo lường và đánh giá, vì nó chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng về món ăn, đồ uống và dịch vụ phục vụ tại nhà hàng.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ ăn uống, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời về thời gian và không gian, vì vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà quản lý nhà hàng cần phải nhìn nhận từ góc độ của khách hàng và người tiêu dùng trực tiếp Điều này giúp đảm bảo việc đánh giá dịch vụ diễn ra một cách chính xác nhất.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán trong nhà hàng thể hiện sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức cũng như hành động của toàn bộ nhân viên, từ cấp quản lý đến nhân viên phục vụ, nhằm đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ cao nhất.
1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Kinh doanh dịch vụ ăn uống yêu cầu tiêu chuẩn cao về vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ, do đó cần thiết lập hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dụng trong các khách sạn Để đảm bảo chất lượng món ăn, việc duy trì độ tươi ngon của nguyên liệu là rất quan trọng; vì vậy, cần sử dụng kho lạnh và các thiết bị bảo quản thực phẩm chuyên dụng nhằm giữ cho nguyên liệu luôn tươi mới và kéo dài thời gian sử dụng, từ đó giảm thiểu chi phí nguyên liệu.
Các trang thiết bị trong nhà hàng như bàn, ghế, và dụng cụ ăn uống cần đảm bảo chất lượng tốt và hình thức đẹp để tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại khách sạn có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, quyết định việc khách có sử dụng dịch vụ hay không Ngoài ra, trang thiết bị đầy đủ và chất lượng còn giúp tăng năng suất lao động của nhân viên, từ đó tác động trực tiếp đến doanh thu của nhà hàng.
1.4.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức lao động Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc Nhưng với ngành kinh doanh dịch vụ thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong ngành Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là
Nhân viên khách sạn được xem là "tài sản quý báu nhất" và là chìa khóa thành công trong ngành kinh doanh khách sạn Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn và khách hàng Sự phục vụ tận tâm của nhân viên không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách mà còn giúp khai thác tối đa khả năng chi tiêu, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của khách sạn, vì vậy họ cần phải đáp ứng các yêu cầu cao về chất lượng phục vụ Sự chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và khả năng giao tiếp hiệu quả là những yếu tố thiết yếu giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Đồng thời, việc đào tạo thường xuyên và cập nhật kiến thức về thực đơn cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.