1 ĐỀ TÀI:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SILVER SEA ĐÀ NẴNG LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Hơn nữa, ngày với hội nhập kinh tế Việt Nam giới phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hết cạnh tranh không ngừng khách sạn Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên cạnh tranh khách sạn cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu có chỗ đứng vững thị trường tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, khách sạn phát huy ưu thế, kinh doanh khơng mang tính sáng tạo khách sạn bị đào thải bị thay khách sạn khách sạn tốt Những cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phát triển chung xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật nguyên nhân chủ yếu nhu cầu người tiêu dùng ngày tăng khách hàng ngày khắt khe họ có nhiều lựa chọn trước Do để tồn phát triển mơi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách sạn Silver Sea Đà Nẵng nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện cách tổng thể, nhiên phận khách sạn cần phải ý thức trách nhiệm khách sạn, để hồn thiện phận riêng mình, có máy chung khách sạn kết hợp nhịp nhàng phát triển tốt Bộ phận nhà hàng khách sạn Silver Sea Đà Nẵng phận quan trọng thiết yếu nắm vai trò chủ chốt, phận mang đến doanh thu lớn thứ hai cho hoạt động kinh doanh khách sạn sau lưu trú Là phận đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Có thể ví phận nhà hàng trái tim khách sạn Khách sạn Silver Sea Đà Nẵng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn gặt hái nhiều thành cơng , kinh nghiệm song khách sạn cịn khơng khó khăn tồn Chất lượng phận khách sạn chưa quan tâm mực, có phận nhà hàng Cịn nhiều vấn đề tồn phận nhà hàng vấn đề nguồn lực, vấn đề tuyển dụng, đào tạo, sở vật chất,….trong phận nhà hàng trình bày lại trái tim khách sạn Vì phân tích thực trạng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phận nhà hàng khách sạn Silver Sea Đà Nẵng cần thiết có ý nghĩa với khách sạn Nhận vấn đề mang tính cấp thiết em xin lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng ” Mục đích nghiên cứu Trên sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng Đối tượng nghiên cứu • • Phạm vi không gian: khách sạn Silver Sea Đà Nẵng Phạm vi thời gian: Nghiên cứu công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng thời gian từ 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu Trong chuyên đề em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: • Thu thập xử lý thông tin: phương pháp sử dụng suốt chuyên đề Thu thập tài liệu liên quan đến khách sạn, phận nhà hàng Sau đó, tiến hành tổng hợp, phân loại theo • mục đích vấn đề Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế khách sạn Silver Sea Đà Nẵng, giúp cho việc • sưu tầm, thu thập thông tin đa dạng Qua đó, thu thập thơng tin xác Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau tổng hợp thơng tin em tiến hành phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng Bố cục đề tài Chương I Cơ sở lý luận Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Silver Sea Đà Nẵng thời gian qua từ 2014-2016 Chương III Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Các nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện ngi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, … Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến năm Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh, theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Tại Việt Nam, theo Thơng tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đời muộn ngành công nghiệp khác nhiên nay, ngành công nghiệp không khói ngày chiếm ưu phát triển mạnh mẽ Kinh doanh khách sạn không đơn dịch vụ cho thuê buồng ngủ mà chuỗi dịch vụ nhắm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác Ngành kinh doanh khách sạn không nghề mà cịn nghệ thuật Nó có đặc trưng bản, có hệ thống lý luận riêng khác với lĩnh vực kinh doanh khác Để hoạt động quản lý điều hành kinh doanh khách sạn đạt hiểu cao phải nhận thức khái niệm kinh doanh khách sạn Muốn hiểu rõ khái niệm này, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao hoạt động kinh doanh mở rộng thêm Các chủ khách sạn muốn đáp ứng tồn nhu cầu khách nhằm mục đích lợi nhuận từ thúc đẩy ngành kinh doanh khách - sạn bước phát triển Vì khái niệm hiểu theo hai nghĩa rộng hẹp: Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ - ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo nhu cầu ngủ, nghĩ cho khách Ngày nhu cầu du lịch dần coi nhu cầu thiết yếu Đó nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu giao lưu học hỏi, nâng cao trình độ… để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn ngày phong phú đa dạng chủng loại Đây điểm mấu chốt để kinh doanh khách sạn thành công khái niệm kinh doanh khách sạn thừa nhận theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Trên phương tiện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “ kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghĩ giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ”.(thạc sĩ: Nguyễn Văn Mạnh & thạc sĩ: Hồng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) Theo định nghĩa kinh doanh khách sạn có ba lĩnh vực kinh doanh là: lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Các hoạt động tạo nên chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách du lịch 1.1.2 Phân loại khách sạn Trong Luật du lịch, sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú chủ yếu Khách sạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, tồn nhiều hình thái khác Có thể phân loại khách sạn theo tiêu chí như: theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mơ khách sạn, theo hình thức sở hữu quản lý • Theo vị trí địa lý: - Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ, city centre hotel) Khách sạn thành phố xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm đô thị trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia vào hội nghị hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa Ở Việt Nam, khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… -Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu (có số khách nghiên cứu môi trường sinh thái) Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao nước ta thường tập trung khu du lịch nghỉ biển Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… -Khách sạn ven đô (Suburban Hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm thị Thị trường khách khách sạn khách có khả tốn trung bình thấp -Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn ven đường xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyện ô tô mô tô (giống motel) -Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách loại khách sạn hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lí đột xuất khác • Theo mức cung cấp dịch vụ -Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Khách sạn sang trọng khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn việt Nam Là khách sạn quy mô lớn, trang bị trang thiết bị điện nghi đắt tiền sang trọng, trang hoàng đẹp Loại khách sạn cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung đặt biệt dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ, phịng họp… bán sản phẩm với mức giá bán cao vùng -Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) Là khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng Khách sạn loại tương ứng với khách sạn có thứ hạng Việt Nam Thi trường khách khách sạn đoạn thị trường có khả tốn cao Ngồi ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phòng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế -Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service hotel) Loại khách sạn địi hỏi có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ (trung bình) vùng nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Những khách sạn loại thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ -Khách sạn thứ hạng (khách sạn bình dân - Economy hotel) Loại khách sạn bình dân loại khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng bán mức độ thấp (dưới trung bình) thị trường Những khách sạn không thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ báo thức vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thơng tin • Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú -Khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel): Là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú thị trường nằm khoảng từ nấc thứ 85 trở lên thước đo -Khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel): Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối cao, nằm khoảng từ phần thứ 70 - 85 thước đo -Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price hotel): Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá trung bình, nằm khoảng từ 40-70 thước đo -Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối thấp (dưới trung bình) nằm khoảng từ phần thứ 20 - 40 thước đo -Khách sạn có mức giá thấp (Budget hotel): Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá thấp nhất, nằm khoảng từ phần thứ 20 trở xuống thước đo • Phân loại theo quy mô khách sạn Dựa vào số lượng buồng theo thiết kế khách sạn mà người ta phân khách sạn thành loại sau đây: -Khách sạn quy mơ lớn: khách sạn có thứ hạng (theo quy định phải có quy mơ lớn) nên chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế từ 200 trở lên -Khách sạn quy mô trung bình: khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng -Khách sạn quy mô nhỏ: nằm giới hạn bảng xếp hạng theo tiêu chí • Theo hình thức sở hữu quản lý -Các khách sạn tư nhân: khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn -Khách sạn nhà nước: khách sạn có vốn đầu tư ban đầu nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý trình kinh doanh phải chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn 10 -Khách sạn liên doanh: Là khách sạn hai nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng, mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý hai nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương (khoa Du Lịch - trường Đại học Kinh tế Quốc dân) định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch có thề tiến hành nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch yếu tố tạo thúc đẩy, thúc thu hút người rời nơi cư trú thường xuyên thân để du lịch Sức hấp dẫn khách du lịch loại tài nguyên khác nhau, tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới định đầu tư sách kinh doanh sở lưu trú du lịch điểm du lịch Mặt khác, tài nguyên du lịch điểm chịu phụ thuộc vào sở lưu trú hoạt động Vì địi hỏi cơng tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân thủ nguyên tắc phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du lịch điểm - Một số loại hình sở lưu trú du lịch khách sạn, làng du lịch… đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư: 70 Trong tháng đầu năm 2016, đầu tư lĩnh vực du lịch thu hút quan tâm nhiều tập đồn lớn, mạnh tài Ngành Du lịch chứng kiến bùng nổ nhiều dự án đầu tư có quy mơ, tầm cỡ quốc tế: Tập đồn VinaCapital, Tập đồn Gold Yield Enterprises; Cơng ty Cổ phần Him Lam; Tập đoàn Sun Group; Tập đoàn FLC; Doanh nghiệp xây dựng Xuân Trường; Tập đoàn Mường Thanh… Bên cạnh kết đạt được, ngành Du lịch số tồn tại, hạn chế cần nhanh chóng khắc phục thời gian tới như: Cần tăng cường quản lý kiểm soát chất lượng dịch vụ, phương tiện phục vụ khách, tình trạng người nước lợi dụng vào Việt Nam du lịch để tổ chức kinh doanh lữ hành trái phép, hướng dẫn viên người nước hoạt động “chui” số địa bàn du lịch trọng điểm phức tạp, chưa xử lý nghiêm, khả chủ động ứng phó với diễn biến bất thường số địa phương cịn lúng túng, thiếu phối hợp 3.1.2 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng Nhìn chung, khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp Đà Nẵng mọc lên nhiều với quy mô lớn chẳng hạn như: Khách sạn Grand Tourane, Khách sạn Grandvriocity, khách sạn Vanda, Khách sạn Minh Toàn, Khách sạn One Opera Đà Nẵng, khách sạn Golden Sea, khách sạn Danaciti… đối thủ cạnh tranh khách sạn ngày tăng Tính đến nay, nước có 57 khách sạn với 14.000 phòng, 147 khách sạn với 18.000 phòng, 335 khách sạn với gần 24.000 phòng, lại khách sạn từ 1- Tính riêng địa bàn thành phố Đà Nẵng có tất 248 sở lưu trú, có 17 khách sạn sao, 12 khách sạn sao, 68 khách sạn sao, 72 khách sạn sao, 42 khách sạn 37 sở lưu trú khác chưa xếp hạng Trước cạnh tranh gay gắt vậy, khách sạn Silver Sea Đà Nẵng đạt cấp hạng sao, với sở vật chất, trang thiết bị đại sánh so với khách sạn cấp khác 71 đầu tư xây dựng Đó thách thức lớn khách sạn, đứng trước tình hình phận quản lý cần phân tích hiểu rõ đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn, từ đưa biện pháp nhằm tạo lợi cạnh tranh cho Về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng trực thuộc Đà Nẵng trở nên cạnh tranh khốc liệt cạnh tranh ngành khách sạn số lượng ngày nhiều Hơn hầu hết nhà hàng khách sạn có kinh doanh ăn uống, tiệc hay tổ chức hội nghị nên mức độ cạnh tranh lại cao Một số nhà hàng độc lập địa bàn kinh doanh thuận lợi, đối thủ cạnh tranh mạnh Silver Sea Đà Nẵng như: nhà hàng Mỹ Hạnh, nhà hàng Phì Lũ 1, nhà hàng Nắng Tiên Sa, nhà hàng Tulip, nhà hàng For you… Những nhà hàng chuyên tập trung vào khai thác lĩnh vực ẩm thực dịch vụ bổ sung nên có đầu tư lớn chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng đội ngũ nân viên phục vụ, quản lý Nhưng mặt khác, với đời thời gian lâu so với khách sạn mới, khách sạn Silver Sea Đà Nẵng phần tạo danh tiếng vị thị trường Nhiều hãng lữ hành quen liên kết với khách sạn (Viettravel, Hương Giang…) hay nhiều khách hàng truyền thống quen tiêu dùng với dịch vụ, với nhân viên khách sạn… Đó điều kiện thuận lợi giúp cho khách sạn cạnh tranh thị trường, khách sạn nên có sách để khai thác điểm mạnh 3.2 Phương hướng mục tiêu khách sạn Silver Sea Đà Nẵng 3.2.1 Mục tiêu • Để đảm bảo thực kế hoạch kinh doanh khách sạn đề ra, khách sạn đưa mục tiêu: - Xây dựng khách sạn cạnh tranh với khách sạn hạng có chỗ đững vững thị trường Đà Nẵng Xây dựng hình ảnh khách sạn sang trọng, đại 72 với hệ thống sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, đội ngũ lao động có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững, thân thiện phục vụ khách - Đầu tư xây dựng khách sạn trở thành khách sạn đạt chuẩn tương lai - Phấn đấu doanh thu năm tới tăng từ 10 đến 15% Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu từ tháng thấp điểm phấn đấu đạt cơng suất sử dụng phịng từ 70-80% - Khai thác triệt để nguồn khách nội địa quốc tế, thị trường khách truyền thống tiềm để tăng doanh thu Thị trường khách mà khách sạn hướng tới tương lai tăng nguồn khách nội địa đến với khách sạn Lợi nhuận: Đây mục tiêu tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nói chung khách sạn nói riêng Chính mục tiêu, kế hoạch khách sạn phải tăng doanh thu, giảm chi phí 3.2.2 Phương hướng Để đạt mục tiêu đưa khách sạn cần phải có phương hướng hoạt động cụ thể để hoạt động có hiệu nâng cao vị uy tín thị trường nước quốc tế, phương hướng kinh doanh cụ thể sau: - Đề sách hỗ trợ tài bố trí thời gian thích hợp cho nhân viên đủ điều kiện để học tập nâng cao trình độ mình, ví dụ hỗ trợ nửa chi phí học tập, đào tạo Bên cạnh đó, có chế độ khen thưởng nhân viên cho xứng đáng với sức lao động họ đặc biệt tạo hứng thú cho nhân viên trình làm việc - Thu thập thơng tin đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế - xã hội, tình hình phát triển du lịch nước nói chung Đà Nẵng nói riêng để từ có sách, biện pháp thích hợp cho phát triển khách sạn: tiến hành điều tra thị trường, thực khảo sát tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu thời gian tới khách hang, xu hướng du lịch, nghỉ dưỡng… 73 - Đưa sách giá, chương trình khuyến vào thời điểm, đối tượng khách hàng cụ thể để thu hút khách như: giảm giá cho khách hàng trung thành, mùa thấp điểm… hay tăng mức chiết khấu, gặp mặt, tạo mối quan hệ lâu dài với hang lữ hành gửi khách - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhà hàng - khách sạn đến khách hàng, làm cho khách hàng biết đến nhà hàng - khách sạn thông qua thông qua khách hàng cũ, qua việc quảng cáo phương tiện đại chúng, tập gấp quảng cáo, báo chí, trang web khách sạn trang web du lịch… Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm khai thác khách cơng vụ, hội thảo, thể thao - Tìm kiếm, thu thập thêm thơng tin thói quen tiêu dùng khách mức độ phản ứng du khách sản phẩm nhà hàng - khách sạn Từ nâng cao chất lượng sản phẩm, làm sở thiết kế sản phẩm Cải thiện, bảo dưỡng, thay trang thiết bị, sở vật chất khách sạn ngày đại, mẻ Mọi trang thiết bị, sở vật chất giao cho nhân viên chịu trách nhiệm quản lý 3.3 phạm vi, trách nhiệm Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng 3.3.1 Tuyển dụng, đào tạo 74 • + Tuyển dụng Việc tuyển dụng nhân viên thường mang tính định tới chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn nhà hàng Nhưng chọn sai, tốn thời gian, cơng sức, chi phí mà hiệu công sản phẩm khơng cao nhanh chóng phải thay Thưc tốt công tác tuyển dụng tiết kiệm thời gian, tránh tổn thất chi phí đào tạo Đây điều kiện quan trọng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chun mơn nghiệp vụ lẫn trình độ học vấn Cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ khâu tuyển dụng, coi trọng tuyển dụng người có tay nghề vững vàng, có khả giao tiếp tốt với khách + Xây dựng quy trình tuyển dụng chi tiết để tiết kiệm chi phí, quy trình tuyển dụng ảnh hưởng lớn đến hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp khâu quan trọng để tìm người tài, người phù hợp với vị trí cơng việc cho nhà hàng, ln phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho khâu quy trình tuyển dụng, nhắm đến mục tiêu sàng lọc có hiệu để tìm thấy ứng cử viên sáng giá Việc xây dựng quy trình tuyển dụng cụ thể, chi tiết giúp bạn tránh sai sót tuyển dụng nhân Đối với việc quy trình tuyển dụng cần phải tiết hóa từ việc quy chuẩn mẫu đề xuất tuyển dụng, yêu cầu nhân sự, chế độ, thời gian thực thời gian hồn thành tuyển dụng… + Bản mơ tả cơng việc những thành phần quan trọng thông báo tuyển dụng Một mô tả công việc rõ ràng cần phải ghi nhiệm vụ đặt cho vị trí, kỹ chun mơn mà ứng viên phải có, cá tính, phẩm chất quan trọng ứng viên cần có để hồn thành nhiệm vụ, điều kiện làm việc… mục đích để ứng viên nắm rõ công việc mà phận nhà hàng cần Điều làm thời gian phải giải thích lại cơng việc 75 buổi vấn, sau ứng viên ứng tuyển Mô tả rõ ràng chi tiết hội tuyển nhân viên giỏi cao giúp sàng lọc ứng viên không phù hợp + Cần tận dụng nguồn tuyển dụng nội bộ, cách mà resort lớn địa bàn thành phố Đà Nẵng áp dụng cho công tác tuyển dụng họ Mạng lưới tuyển dụng nội kênh thông tin tiết kiệm nhanh chóng giúp tuyển dụng nhân tài Dựa mối quan hệ công ty, nhà tuyển dụng khuyển khích tồn cán cơng nhân viên tích cực giới thiệu nguồn lao động cho cơng ty để tìm nhân phù hợp Ta thực cách đăng thông báo tuyển dụng lên tin nội công ty, liệt kê đầy đủ thông tin vị trí tuyển dụng yêu cầu cụ thể ứng viên Như vậy, nhân viên có đủ thơng tin để giới thiệu cho bạn bè, người thân họ + Quá trình tuyển dụng cần thực theo bước để tránh cách đánh giá chủ quan theo cảm tính tuyển chọn ứng viên khơng đạt u cầu, tránh tình trạng tuyển chọn nhân viên em cháu cha mà không đủ điều kiện tuyển chọn, không chuyên nghiệp + Tuyển chọn nhân viên vào vị trí cơng việc phù hợp với để họ phát huy tốt khả Nhà hàng tuyển dụng cho vị trí cần chọn nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ phù hợp với vị trí đó, khơng nên chọn ngẫu nhiên xếp nhân viên làm việc không chuyên ngành Điều dẫn đến việc nhân viên làm việc không hiệu quả, thiếu chuyên nghiệp, làm cho chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng bị ảnh hưởng + Liên kết với trường đại học, cao đẳng dạy nghề địa bàn thành phố để tuyển dụng nhân viên đạt yêu cầu họ tốt nghiệp Đại học Duy Tân, Đại học Kinh tế, Cao đẳng nghề du lịch Đà Nẵng, Đại học Đông Á,… 76 • Đào tạo Trước tiên, cần phải nhấn mạnh tầm quan trọng khoá đào tạo huấn luyện với nhân viên Cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến khóa học cho tồn người tham gia Giúp họ nhận mối liên hệ mật thiết khóa đào tạo hiệu qủa cơng việc Giải thích cho nhân viên viên hiểu phần kiến thức bổ sung có ích cho công ty mang đến cho họ nhiều hội thăng tiến cho họ công việc Để khuyến khích nhân viên, cần thực động tác mang tính chất động viên cách cơng nhận thành tích học tập chứng cuối khóa Khi nhận đầy đủ thông tin tầm quan trọng việc tham gia khóa đào tạo huận luyện, ta tạo bầu khơng khí tự giác hào hứng tham gia đội ngũ nhân viên - Đào tạo từ xa: Cho nhân viên tham gia lớp đào tạo trường đào tạo chuyên môn phận nhà hàng trường Cao đẳng nghề Đà Nẵng, trung tâm đào tạo nghề Á Âu, + Đạo tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên cũ truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm Nhân viên cũ có trách nhiệm hướng dẫn dạy lại kiến thức kĩ mà hồn thiện + Mở lớp đào tạo ( cách giao tiếp với khách hàng phục vụ, phục vụ theo quy trình khách sạn, thơng tin cách phục vụ ăn khách sạn, cách phục vụ rượu, ) khách sạn với thời lượng đồng hồ vào thấp điểm nhà hàng vào khoảng thời gian nhà hàng có khách, phân cơng nhân viên lại trơng coi nhà hàng, cịn nhân viên khác training - Nâng cao trình độ ngoại ngữ: khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ trung tâm ngoại ngữ uy tín địa bàn thành phố như: Broad Way, ISEC, Việt Mỹ, IRIS Vì trung tâm có uy tín nên chất lượng ngoại ngữ nhân viên cải thiện 77 thời gian ngắn mà không tốn nhiều chi phí Về mặt chi phí, khách sạn chi trả tương ứng theo chứng mà nhân viên đạt sau khóa học: chi trả 90% học phí cho nhân viên đạt loại giả, 70% cho 50% cho loại trung bình Khuyến khích nhân viên thường xuyên giao tiếp tiếng anh trình phục vụ 3.3.2 Bố trí cơng việc Phân cơng bố trí lao động hợp lý giúp nâng cao suất lao động, gia tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì thế, cần có số giải pháp sau: - Phân chia ca làm việc hợp lý nhân viên số lượng, tỉ lệ nam nữ, khối lượng công việc phải làm, thời gian… đảm bảo cho số lượng nhân viên đầy đủ lúc đơng hay vắng khách Bố trí, tổ chức lao động cho tiết kiệm đảm bảo chất lượng lao động, chí ngày nâng cao - Bố trí nhân viên vào vị trí phù hợp với khả năng, chun mơn họ để nhân viên làm tốt cơng việc Thực chun mơn hóa cho phận, vị trí nhà hàng để nhà hàng ngày phục vụ chuyên nghiệp Chia thêm ca gãy, đặc biệt mùa đông khách để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, giảm 3.3.3 sức ép khối lượng công việc tâm lý làm việc nhân viên Mơi trường làm việc • Về vật chất: Luôn tạo cho nhân viên mơi trường làm việc tích cực, thoải mái vất chất lẫn tinh thần - Bên cạnh trang thiết bị, dụng cụ có, nhà hàng cần đầu tư trang thiết bị, dụng cụ bổ trợ cho công việc nhân viên, giúp nhân viên làm việc hiệu tiết kiệm sức lực, giảm bớt công việc nặng nhọc: máy rửa bát, máy lau sàn nhà, máy pha cà phê… - Nâng cấp thiết bị điện tử, máy đàm thuận lợi cho việc phân cơng, bố trí 78 cơng việc hoạt động nhân viên nhà hàng hay hệ thống âm ánh sáng để tăng hiệu ứng, khơng khí thoải mái khơng gian nhà hàng • Về tinh thần: - Thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, gặp gỡ vui chơi nhân viên để siết chặt tinh thần đoàn kết, hiểu biết, thơng cảm lẫn đa số nhân viên nhà hàng người trẻ tuổi, thích thẳng thắn, sôi động: buổi tiệc sinh nhật cho nhân viên tháng, ngày lễ lớn - Giữ gìn phát huy văn hóa cơng ty q trình làm việc: động, sáng tạo, nhiệt tình với cơng việc, đưa văn hóa cơng ty trở thành nguồn động lực cổ vũ tinh thần làm việc nhân viên - Tổ chức sinh nhật, tổ chức kỉ niệm ngày cưới cho nhân viên Luôn biết tạo khơng khí vui vẻ ấm áp khơng gian gia đình, yếu tố quan trọng để tạo bữa ăn ngon, hài lòng thành công Tổ chức thi nhà hàng – khách sạn, tạo điều kiện cho nhân viên nói lên cảm nghĩ để họ nói cách nhìn nhận họ nghề nghiệp mình, từ để khách sạn nhà hàng có sách phù hợp để tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy tinh thần làm việc cách tốt đạt hiệu cao cơng việc 3.3.4 Chính sách phúc lợi, lương thưởng - Nhìn chung, mức lương nhân viên nhà hàng tương đối thấp nhiều so với doanh nghiệp bên Mức lương khiêm tốn so với khách sạn địa bàn thành phố vị trí tương đương Để trì giữ chân nhân viên yếu tố lương thưởng đóng vai trị quan trọng, khách sạn nên có sách khen thưởng rõ ràng cơng bằng, đồng thời nên tìm hiểu mức lương thị trường, doanh nghiệp có hạng vị trí tương đồng để đưa mức lương phù hợp cho nhân viên 79 - Nên áp dụng lương tháng thứ 13 cho nhân viên vào dịp cuối năm ( tháng 12 dương lịch) Lương tháng 13 áp dụng với nhân viên: lao động đủ 12 tháng bao gồm thời gian thử việc cuối năm (dương lịch) thưởng tháng lương Nếu khơng đủ 12 tháng tính theo tỉ lệ tương đương - Nhà hàng nên kí hợp đồng dài hạn với nhân viên, đóng khoản bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên để nhân viên ngày yên tâm làm việc, hạn chế tình trạng chuyển cơng tác sang nhà hàng, khách sạn khác - Do đặc điểm ngành dịch vụ ngành mà nhân viên phải chịu áp lực cơng việc cao, người quản lý cần hiểu điều để có sách thích đáng giúp nhân viên bớt căng thẳng cơng việc - Một năm nhân viên nghỉ phép từ 10-12 ngày Đặc biệt dịp lễ tết nhân viên khơng nghỉ mà phải làm liên tục đặc điểm đặc thù ngành dịch vụ Sau kì nghỉ lễ, nghỉ tết, nhân viên phải tăng ca nghỉ bù Vì để khuyến khích nhân viên làm việc với hết khả lịng nhiệt tình nhà hàng cần có hình thức đãi ngộ, khen thưởng vào mức độ đóng góp, hồn thành tốt công việc đề ra, chẳng hạn như: - Đối với nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy khơng để xảy sai sót với khách hàng hàng tháng, háng quý, hay hàng năm hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương - Tăng cường khoản tiền thưởng đột xuất cho nhân viên xử lý tốt tình bất ngờ xảy khách hàng khen ngợi - Thưởng cho nhân viên có sáng kiến hay làm tăng suất lao động 80 - Hay nhân viên có trình độ với nhân viên khác lại thông thạo hay nhiều thứ tiếng thưởng, khuyến khích nhân viên khác học hỏi thêm Nhờ nâng cao trình độ cho nhân viên, khẳng định đẳng cấp khách sạn, nhà hàng phục vụ khách tốt - Tổ chức cho nhân viên tham quan, dã ngoại vào ngày truyền thống ngành khách sạn Hơn có động viên mặt vật chất tinh thần để nhân viên ngày cố gắng - Tổ chức Cơng đồn cần có hoạt động, việc làm thiết thực để đảm bảo quyền lợi nhân viên - Có đãi ngộ, ưu tiên để giữ chân nhân viên xuất sắc cho nhà hàng, khách sạn, không nhân viên bất mãn với nhà hàng đối thủ cạnh tranh có hội lôi kéo - Việc sức khỏe nhân viên cần quan tâm mức Nếu nhân viên nhà hàng có sức khỏe thường xun khơng tốt ảnh hưởng đến nhà hàng suất làm việc nhân viên Nhà hàng cần có lịch khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên khám sức khỏe chỗ làm Điều cho nhân viên cảm thấy quan tâm nâng cao chất lượng nhân viên 81 3.3.5 Cơ hội thăng tiến Để giữ chân nguồn nhân lực chất lượng, khách sạn phải có sách, kế hoạch rõ ràng tạo điều kiện cho cá nhân thử sức ví trí với trách nhiệm quyền lợi hưởng cao cụ thể là: - Tăng lương đề bạt, bổ nhiệm lao động vào vị trí tương xứng với khả nhân viên Cần sử dụng kết hợp tiêu chí thâm niên cơng tác cơng lao thành tích việc đề bạt, khắc phục tư tưởng cục bộ, vị, ích kỷ, kỳ thị, tư tưởng ban ơn xem xét, đánh giá đề bạt cơng chức có tài vào vị trí chủ chốt - Tin tưởng giao trọng trách cho đội ngũ lao động trẻ Những lao động trẻ bổ nhiệm vào vị trí để hỗ trợ chuyên môn cho người trưởng ca, quản lý Những lao động có triển vọng phân cơng quản lý khoảng thời gian thử việc hai tháng Sau hai tháng, người phải vấn lần với phận tuyển dụng đào tạo để lần kiếm tra kiến thức kỹ năng, người vượt qua bỗ nhiệm vào vị trí tương đương thời gian thử việc 82 KẾT LUẬN Nhân lực yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp nào, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn-nhà hàng, nơi mà sản phẩm chủ yếu dịch vụ, tiếp xúc nhân viên với khách hàng định chất lượng sản phẩm Do việc quản lý sử dụng nhân cho hiệu vấn đề nan giải có lẽ vấn đề mà chưa có khách sạn có giải pháp hồn hảo cho cơng tác Trong q trình thực tập khách sạn Silver Sea Đà Nẵng, em nhận thấy rằng: chất lượng phục vụ phận nhà hàng vấn đề mà ban quản lý nhân viên cố gắng xây dựng Đây thật vấn đề quan trọng chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng chưa thật xứng tầm với bề dày lịch sử khách sạn Được quan tâm, bảo tận tình thầy giáo hướng dẫn cô chú, anh chị nhà hàng thuộc khách sạn, em có hội biết nhứng kiến thức bổ ích, nhận thức sâu sắc mối quan hệ sở lý luận thực tế sở giúp em hồn thành chuyên đề “Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng” Do thời gian hạn chế, kinh nghiệm thân khơng có nhiều, thông tin tài liệu chưa thật đầy đủ nhận xét cịn mang tính chủ quan nên chun đề khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết Em mong đóng góp ý kiến quý báu thầy cô bảo cô chú, anh chị, đồng nghiệp khách sạn Silver Sea Đà Nẵng để chuyên đề em hoàn thiện thiết thực 83 Cuối em xin chân thành cảm ơn cô giáo Lý Thị Thương - người hướng dẫn tận tình cho em thầy cô giáo khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân, ban lãnh đạo toàn thể cán cơng nhân viên, phịng ban khách sạn Silver Sea Đà Nẵng hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Huỳnh Lê Quốc Khánh 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu sách GS.TS Nguyễn Trọng Đàn, ThS Đặng Ngọc Sơn (2008) Tổng quan du lịch Nhà xuất Lao Động Trịnh Xuân Dũng (2003) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng Nhà xuất Lao Động- Xã Hội TS Nguyễn Văn Mạnh TH.S Hoàng Thị Lan Hương ( 2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hịa (2006) Giáo trình kinh tế du lịch Nhà xuất lao động- xã hội GV Nguyễn Trần Thụy Ân (2013) Tập giảng Quản trị nhà hàng Khoa Du Lịch • Trường Đại học Duy Tân Tài liệu mạng Khách sạn Silver Sea Đà Nẵng : http://silverseahotel.vn/ lấy từ ngày 21/03/2017 Số lượng khách sạn Đà Nẵng, lấy từ ngày 20/03/2017 từ: http://www.booking.com/region/vn/da-nang.vi.html?aid=368604;label=da-nangoagIP5KCobBOTjFqPDFi*gS33238706120:pl:ta:p1300:p2:ac:ap1s6:neg;ws=&gclid=CP6Y lJ2jr70CFQZU4godfHsAxg P.T.M.P (2013) Kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng năm 2012 Được lấy ngày 15/03/2017 từ: http://ctk.danang.gov.vn/TabID/59/CID/2/ItemID/219/default.aspx ... cao chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng ” 3 Mục đích nghiên cứu Trên sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng. .. Silver Sea Đà Nẵng từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng Đối tượng nghiên cứu • • Phạm vi không gian: khách sạn Silver Sea Đà Nẵng Phạm vi thời gian:... thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng Bố cục đề tài Chương I Cơ sở lý luận Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Silver Sea Đà Nẵng thời