1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ĐVT UBND Diễn giải Đơn vị tính Ủy ban nhân dân TM&DV Thương mại dịch vụ BT-GPMT Bồi thường – giải phóng mặt cm Centimet Độ m2 Mét vng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số bảng 2.1 Tên bảng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm Trang 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình số Tên hình, sơ đồ Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn 17 2.2 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng khách sạn 19 Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh gắn liền với phát triển hoạt động du lịch Nó đảm bảo cho việc ăn uống, nghỉ ngơi suốt hành trình tham quan du khách, với dịch vụ ngày đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Đặc biệt khách sạn vừa lớn, bên cạnh việc làm tốt kinh doanh dịch vụ lưu trú, cịn trọng đến dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu thưởng thức ăn đem lại thuận tiện cho du khách Bên cạnh đó, số khách sạn dịch vụ ăn uống làm nên thương hiệu mạnh cho khách sạn Kinh doanh ăn uống dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn, kết hợp với kinh doanh lưu trú tạo nên doanh thu cho khách sạn Tuy nhiên số nhà hàng khách sạn chưa có chiến lược kinh doanh phù hợp, chưa khai thác hết tiềm vốn có nên mang lại hiệu khơng cao cho khách sạn Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu mong muốn khách không tạo dấu ấn riêng biệt để thu hút khách sử dụng Khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ đơn vị kinh doanh lưu trú có hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống lẫn dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu khách đến với khách sạn, đạt tiêu chuẩn khách sạn Qua thời gian tìm hiểu em định chọn đề tài: “Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ - Quảng Nam” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Với mong muốn góp phần nhỏ bé để tìm hiểu cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn thu hút ngày nhiều khách đến với nhà hàng khách sạn Nội dung báo cáo trình bày qua ba chương: Chương 1: Tổng quan công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Chương 2: Tình hình thực tế cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng trực thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ - Quảng Nam Chương 3: Bài học kinh nghiệm công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Mỹ Sơn khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ Đà Nẵng, ngày tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Thục Ly CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG Cơ sở lý thuyết công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á Chuẩn bị khơng gian phịng cho khách ăn Á Khái niệm Là không gian để dành cho hoạt động ăn, uống, nơi tổ chức chuẩn bị bữa ăn, bữa tiệc - Về kết cấu bản, khơng gian phịng ăn trang trí theo phong cách sang trọng trang bị với nhiều bàn ăn số ghế để phục vụ cho hoạt động ăn, uống, hình dạng phổ biến bàn hình chữ nhật hình vng - Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng, khách sạn phải tạo môi trường, khung cảnh điều kiện đặc biệt cho khách đến nhà hàng ăn uống có cảm giác thư giản vui vẻ, thoải mái Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chất lượng đa dạng ăn, đồ uống, mà cịn bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái phục vụ ân cần, chu đáo nhiệt tình nhân viên phục vụ trực tiếp Để giảm thiểu sơ suất xảy thời gian phục vụ trực tiếp khách tới nhà hàng cần chuẩn bị thật chu đáo Chính khâu chuẩn bị phịng ăn đóng vai trị quan trọng b Những công việc tiến hành - Làm vệ sinh phòng ăn + Mọi người đến nhà hàng vấn đề mà cân nhắc đánh giá nhiều 1.1 1.1.1 a - thức ăn độ vệ sinh nhà hàng Với nhà hàng cao cấp sang trọng vấn đề lại đề cao nhiều tâm trí khách hàng + Công tác vệ sinh việc quan trọng lơ nhà hàng Việc vệ sinh giúp cho mặt nhà hàng trở nên bắt mắt sang trọng Vệ sinh nhà hàng tạo nên ấn tượng tốt cho khách hàng khiến khách hàng có cảm giác thống mát, thõa mái yêu thích đến nhà hàng + Với tình hình đa phần người lo lắng nhiễm bệnh nhà hàng Việc vệ sinh nhà hàng thường xuyên giúp tránh tình trạng lây nhiễm loại bệnh giúp khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng + Duy trì vật phẩm, trang thiết bị vệ sinh kiểm tra thường xuyên Đối với vết xước vết bẩn nhanh chóng tẩy tìm biện pháp giải tránh để khách hàng nhìn thấy hình ảnh khơng đáng có + Đối với sàn nhà: khu vực mà khách hàng dễ dàng đánh giá tác phong mức độ chuyên nghiệp nhà hàng bạn sau lần nhìn Nhân viên làm cơng tác vệ sinh nên thường xuyên lau dọn khu vực thật cẩn thận Nên thiết lập sau thời gian định phải lau dọn vệ sinh Đặc biệt vào ngày mưa dễ dàng gây bẩn cho sàn nhà hàng Đây lúc nhân viên làm công tác vệ sinh cần cẩn thận tập trung nhân lực cho việc lau chùi vệ sinh lại sàn nhà để đảm bảo nhà hàng ln bóng + Đối với vật dụng trang trí: nhiều nhà hàng thường xuyên sử dụng vật trang trí tranh ảnh treo tường, chậu cây, chậu hoa, bình phong, dải ruy băng, khăn trải bàn, Khi thực khách bước vào nhà hàng chờ đợi thưởng thức ăn hầu hết họ đặc biệt ý quan sát cảnh vật xung quanh Chính mà bạn nên dành nhiều quan tâm việc vệ sinh vật dụng Hạn chế tình trạng bám bẩn thay đổi vật trang trí có xuống cấp + Đối với nhà vệ sinh: điểm đánh nhiều người quan tâm nhà hàng Một nhà hàng sang trọng để điểm cao với thức khách bạn cần phải có nhà vệ sinh sang trọng mặt nhà hàng Bạn cần phải kiểm tra vệ sinh thường xuyên nơi này, tránh để tình trạng xuất mùi hôi, thiếu giấy vệ sinh, nghẹt cầu, Đảm bảo khu vực nhà vệ sinh khơng có thiết bị bị hư hỏng + Dân gian có câu “nhà mát, bát ngon cơm”, không gian sẽ mang lại cho khách hàng hài lịng từ góp phần nâng cao chất lƣợng nhà hàng Do vậy, trước khi thời gian phục vụ diễn người quản lý phải rà soát, kiểm tra vệ sinh nhà hàng, vệ sinh bàn ăn, vệ sinh dụng cụ set-up, vệ sinh thiết bị nhà hàng như: quạt nước, tivi, điều hòa, tranh ảnh… dụng cụ phải vệ sinh theo quy tắc: an tồn, sẽ, đảm bảo tính gọn gàng, ngăn nắp - Sắp xếp, kê bàn ghế phòng ăn + Sắp xếp bàn ăn công việc để chuẩn bị đón thực khách + Sắp xếp bàn ăn nhà hàng theo chủ đề định đem lại nhiều lợi ích cho + nhà hàng Tạo ấn tượng ban đầu cho thực khách ngăn nắp Thể tính chuyên nghiệp chất lượng phục vụ từ thứ nhỏ + Các bàn ăn thường xếp riêng, cách bàn dãy bàn Khoảng cách bàn dãy bàn đủ lớn để khách nhân viên phục vụ dễ dàng di chuyển + Trước set up bàn ăn, nhớ vệ sinh khu vực xung quanh, lau bàn ghế trước trải khăn bàn - Trải khăn bàn + Khăn trải bàn áo phủ ghế sản phẩm thiếu nhà hàng, khách sạn cao cấp Bởi sử dụng cách chúng làm đẹp, tăng độ sang trọng cho không gian mà cịn làm tăng tính chun nghiệp nhà hàng, khách sạn + khăn trải bàn cần phải Đây yêu cầu cần khăn trải bàn nhà hàng, vị khách không tin tưởng vệ sinh nhà hàng đồ ăn thức uống hợp vệ sinh khăn trông bẩn + Những vết nhăn hay vết cháy xém tàn thuốc, que diêm… thứ nên xử lý để không làm ảnh hưởng đến thẩm mỹ khăn trải bàn + Ngoài ra, khăn trải bàn vật trang trí cho bàn khơng gian nhà hàng, đừng khiến cho khăn trải bàn che lấp hết vật khác không gian Như khiến cho thứ nhà hàng trở nên hài hòa dễ chịu + Chất lượng khăn trải bàn nhà hàng vô quan trọng Khăn chất lượng tốt kéo dài nhiều năm tới nhận bảo dưỡng khăn chất lượng làm sáng tỏ , vết rạn, màu sắc họ + Màu sắc đóng vai trị lớn tâm trạng sở Nhà hàng sang trọng có xu hướng sử dụng khăn trắng kem Màu trắng kem màu sắc mà không khỏi phong cách họ phù hợp với trang trí Chọn màu vải dựa vào muốn khách hàng cảm nhận nhà hàng + Vải yếu tố quan trọng để xem xét lựa chọn khăn trải bàn cho nhà hàng Mặc dù dễ dàng để muốn cắt góc , nhà hàng đầu tư vào vật liệu chất lượng cao cuối tiết kiệm tiền thời gian Khi tìm kiếm khăn , nhà đầu tư muốn tìm kiếm loại sợi tự nhiên chất lượng cao vải lanh Mặc dù dễ dàng để làm khăn nhân tạo , vải tự nhiên kéo dài nhiều miêu tả kinh nghiệm ăn uống chất lượng cao cho khách hàng - Chuẩn bị công cụ dụng cụ, thức ăn, đồ uống menu + Dụng cụ phục vụ nhà hàng sử dụng phổ biến, dụng cụ phục vụ bữa ăn nhà hàng: dụng cụ ăn uống phục vụ bữa ăn nhà hàng theo phong cách châu Á đôi đũa dụng cụ ăn uống thiếu người Việt + Trước hết phải kể đến gốm sứ nhà hàng khách sạn, có lẽ khơng qn vật dụng Vì dụng cụ quan trọng bàn ăn Phụ thuộc vào tiêu chuẩn khách sạn từ 3, 4, hay trở lên để lựa chọn phù hợp Khá đa dạng từ đĩa ăn, đĩa lót, chén ăn, muỗng sứ, tơ sứ,… với kích thước khác từ cỡ lớn đến cỡ trung cỡ nhỏ Sau có kế hoạch phát triển thức ăn đa dạng nhân viên phục vụ bàn bổ sung dần để dụng cụ đầy đủ + Dùng bát đĩa đồng giúp nhà hàng dễ quản lý số lượng chén dĩa Không thể hệ thống nhà hàng lại sử dụng 2-3 loại bát đĩa khác Kể chuỗi nhà hàng khách sạn nằm nhiều địa điểm, sử dụng chung loại chén bát với + Khách hàng ăn mà không uống, lý nhà hàng phải có đầy đủ loại ly, cốc thủy tinh Tùy vào quy mơ khách sạn mà vật dụng có phân chia không giống Nếu nhà hàng khách sạn lớn phục vụ ăn Châu Á thường gồm: ly uống nước, loại ly phục vụ bia, nước nngotjcho thực khách + Khăn ăn, lót placemats nằm top dụng cụ quan trọng bàn ăn Thường xếp bày trí đẹp mắt trước setup lên bàn ăn nên khơng vật hỗ trợ vệ sinh ăn uống mà cịn có chức tạo nét thẩm mỹ đẹp bàn, tạo khơng khí lịch sự, trang trọng, đại + Chuẩn bị ăn tổng hợp thao tác nghiệp vụ nhân viên tiến hành theo giai đoạn liên tiếp, có liên quan mật thiết với nhằm mang đến cho khách hàng hài lòng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng ăn nhà hàng + Nhân viên phục vụ bàn chủ động liên hệ với bếp bar để nắm mới, đặc biệt, ngưng phục vụ để phục vụ khách tốt + Tiếp theo, nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị đầy đủ phiếu order menu để phục vụ khách cách hiệu + Setup bàn ăn + Hiểu cách đơn giản, setup nghĩa đặt, tổ chức, bố trí cơng việc theo trình tự cụ thể Trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, setup nghiệp vụ bố trí bàn tiệc tiêu chuẩn nhà hàng trước khách đến Quy trình setup nhà hàng chun nghiệp địi hỏi người thực phải có kỹ thực hành Thông thường, đội ngũ nhân viên phục vụ quản lý đào tạo hướng dẫn chi tiết + Tùy thuộc vào quy định nhà hàng, loại hình tiệc hay yêu cầu thực khách mà có cách bố trí bàn ăn phù hợp Tuy nhiên, dù xếp theo cách phải đảm bảo theo tiêu chuẩn + Mặt bàn ăn trải khăn lịch thể trang trọng (thường khăn trải màu trắng màu nhạt phù hợp với màu sắc chung không gian nhà hàng) + Đĩa ăn: Trên bàn ăn người châu Á thường có đĩa (bán kính khoảng 18 – 20cm) Đĩa đặt diện nơi khách ngồi, cách 2cm với mép bàn Những đĩa ăn có đường kính nhỏ (khoảng 12-15cm) đặt lên đĩa + Khăn ăn: Khăn ăn đặt đĩa kê, chén úp đĩa kê có khăn ăn trước mặt vị trí ngồi khách, cách mép bàn khoảng 2cm Có thể linh hoạt xếp khăn ăn thành nhiều hình dáng đẹp mắt đặt đĩa, lòng chén miệng ly để tăng phần sinh động cho bàn ăn + Bát ăn: Một bàn ăn kiểu Á thường có bát Nếu bàn ăn kiểu bàn xoay bát bày theo cụm theo hình vịng cung Cịn khơng đặt vị trí ngồi tương đương khách + Đũa ăn: Đặt đũa gác đũa bên phải dĩa nền, cách dĩa 2cm, chân đũa cách mép bàn 2cm + Thìa ăn canh: đặt theo nhiều cách: đặt đĩa kê, bên cạnh chén; đặt bên trái chén đặt gác thìa, bên cạnh đũa, Trường hợp có thìa ăn cơm đặt thìa 10 ăn cơm thay cho vị trí thìa ăn canh, đồng thời di chuyển thìa ăn canh lên phía song song với đĩa kê, cách đĩa kê khoảng cm + Bát nước chấm cá nhân: đặt phía đĩa nền, tâm thẳng với tâm đĩa nền, cách đĩa 1-2cm + Ly: đặt phía trước đầu đũa cách đầu đũa khoảng 1cm + Cách setup bàn ăn nhà hàng lọ gia vị: tiêu, muối, tăm,… đặt cân đối + + bàn tiệc Lọ hoa trang trí đặt ngăn nắp, gàng bàn Kiểm tra lại bàn ăn khách khơng gian phịng ăn Vệ sinh bàn ghế, khu vực xung quanh gầm bàn trước set up Trước set up bàn ăn, nhớ vệ sinh khu vực xung quanh, lau bàn ghế trước trải khăn bàn + Các dụng cụ ăn, bàn xoay phải lau chùi Khăn ăn, khăn bàn đảm bảo khơng có vết bẩn, ủi phẳng tinh tươm - Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân + Bất kỳ quản lý nhà hàng đòi hỏi chuyên nghiệp công việc nhân viên cấp qua thái độ làm việc, phong cách phục vụ, tác phong,… điều quy định rõ ràng bảng nội quy làm việc nhân viên phục vụ nhà hàng Vì vậy, việc nhân viên phục vụ nhà hàng chấp hành tốt nội quy, tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng khơng giúp mang lại hài lịng cho thực khách, khẳng định chất lượng phục vụ nhà hàng mà cịn thể nghiêm túc cơng việc, chấp hành tốt quy định mà nhà hàng đặt ra; từ giúp ích nhiều cho nhìn nhận đánh giá lực cấp trên, tiền đề cho thăng tiến nhanh công việc + Là người trực tiếp thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhà hàng, nhân viên phục vụ nhà hàng phải đảm bảo giữ ấn tượng tốt đẹp với thực khách không thái độ, phong cách phục vụ mà vẻ bề ảnh hưởng đáng kể Hãy thể chuyên nghiệp qua việc đảm bảo vẻ bề ngồi ln tươm tất, thân thiện theo quy định trang phục đồng phục nhà hàng Cụ thể: • Móng tay: Trừ mang găng tay, nhân viên làm việc chuẩn bị thức ăn không đeo móng tay để móng tay dài Chúng phải cắt tỉa trì để cạnh khơng thơ Móng tay nhân tạo khơng phép dùng • Nón mũ dây buộc tóc: Các nhân viên tiếp đón, nhân viên phục vụ đồ uống buộc phải có dây buộc tóc đội nón mũ để tránh việc bị rơi rớt vào thức ăn Nhân viên chuẩn bị thực phẩm nhân viên phục vụ người dễ gây bẩn thức ăn nhất, việc chuẩn bị vật dụng cần thiết Đối với nam cắt tóc ngắn gọn gàng, nữ buộc gọn búi tóc cao • Trang sức: Nhẫn, vịng tay (bao gồm vòng tay y tế), đồng hồ đồ trang sức khác phải lấy khỏi tay, đặc biệt nhân viên phục vụ Các nhà hàng đưa sách địi hỏi phải có vịng cổ, hoa tai, hay đồ trang sức số trường hợp đặc biệt phải có biện pháp để hạn chế nguy bị nhiễm bẩn 10 31 b Sơ đồ tổ chức nhà hàng Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng khách sạn Nguồn: Bộ phận nhà hàng Trưởng Bộ Phận QQuản lý nhà hàng Giám Giám sát tiệc Giám sát nhà hàng Nhân viên * • Nhận xét: Qua sơ đồ ta thấy: Mơ hình đặc trưng máy gọn nhẹ, phù hợp nội dung nhiệm vụ cụ thể phận, có tính chun mơn hóa cao, chế độ thủ trưởng, thực thống quản lý điều hành, ta thấy vai trị quản lý, lãnh đạo trưởng phận vậy, giúp khách sạn đơn giản hóa việc đào tạo Tuy nhiên, tốc độ thực chưa nhanh định cuối trưởng phận đưa tính đắn việc chưa cao, mức độ linh hoạt thấp trình xử lý tình xảy thấp, phịng ban khơng có quyền lệnh trực tiếp đến phận kinh doanh mà tham mưu tư vấn cho lãnh đạo 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận a Trưởng phận - Sắp xếp lịch làm việc khu vực làm việc cho nhân viên - Kiểm tra, giám sát tinh thần thái độ làm việc nhân viên - Chịu trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo kiểm tra nhân viên phục vụ - Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhân viên - Hướng dẫn giúp đỡ nhân viên tiếp thu côg việc phận - Báo cáo trực tiếp với quản lý nhà hàng b Quản lý nhà hàng - Tổ chức quản lý nhân - Giám sát, điều phối công việc - Phối hợp với bếp trưởng xây dựng cập nhật thực đơn - Đảm bảo mục đích tài nhà hàng c Giám sát tiệc - Chuyên nghiệp tác phong, lời nói giao tiếp với khách hàng - Đón tiếp gặp gỡ khách hàng - Thiết lập triển khai đồng bộ, quán quy trình hoạt động phận 31 32 d e 2.1.4 a - - b Hiểu rõ quy trình, cách thức hoạt động thiết bị, đồ nội thất, dụng cụ, thức đơn bữa tiệc Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đảm bảo nhu cầu khách hàng thực Hướng dẫn, gợi ý chủ tiệc việc xếp, bố trí bàn tiệc khơng gian tiệc phù hợp Giải vấn đề (nếu có) nhân viên khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Phối hợp với quản lý việc lập kế hoạch, quy trình quản lý đào tạo nhân viên Đảm bảo đủ nguồn cung cấp như: thực phẩm, đồ uống, đồ dùng tiệc, Giám giác nhà hàng Giám sát nhân viên Giám sát tiêu chuẩn phục vụ nhân viên Quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng Báo cáo phối hợp phận khác Nhân viên Là người chịu trách nhiệm đón tiếp tiễn khách Là người xếp chỗ ngồi gợi ý cho khách chọn Là người phục vụ đáp ứng nhu cầu khách suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn nhà hàng Có trách nhiệm dọn dẹp xếp lại không gian khách rời khỏi nhà hàng Tình hình kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Tình hình hoạt động kinh doanh Sau thời gian vào hoạt động đến khách sạn phát triển với tốc độ tăng trưởng cao số lượng khách, tỉ lệ lượng khách nước đến với khách sạn chiếm 55% tổng lượng khách Phần lớn khách nước từ nước Nga, Pháp, Anh số khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản,…đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Hiện nay, tình hình dịch bệnh Covid diễn từ đầu năm 2020 giới Việt Nam ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn kéo theo ngành du lịch Việt Nam bị ảnh hưởng Tuy nhiên, đối tượng khách khách sạn người nước chủ yếu họ lưu trú khách sạn nhằm mục đích cơng tác lâu dài bên cạnh khách sạn có chiến lước kinh doanh hiệu nên không làm ảnh hưởng lớn đến số lượng khách doanh thu khách sạn Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm Nguồn: Phòng kinh doanh (ĐVT: Đồng) Chênh lệch 2019/2018 Doanh thu bán 1.683.928.002 2.772.964.668 3.055.570.143 1.089.036.66 hàng cung cấp CHỈ TIÊU 2018 2019 2020 32 Chênh lệch 2020/2019 282.605.475 33 dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài đó: chi phí lãi vay Chi phí bán hàng 9.Chi phí quản lý doanh nghiệp 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 11 Thu nhập khác 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 15.Chi phí thuế tài nguyên doanh nghiệp hành 16 Lợi nhuận sau thuế tài nguyên doanh nghiệp * + 982.734 1.727.337 1.239.187 744.603 - 488.15 1.086.308.59 283.111.625 792.762.009 1.575.093.397 1.827.338.066 782.331.388 252.244.669 892.148.727 1.196.125.934 1.226.992.890 303.977.207 30.866.956 1.684.910.736 2.771.219.331 3.054.330.956 1.000.098.076 1.003.102.689 1.477.819.111 3.004.613 474.716.422 665.576.974 754.104.635 633.831.539 88.572.661 - 120.273.096 608.876.253 591.863.715 565.216.215 - 17.012.538 -26.647.500 100.976.977 125.639.028 82.212.779 24.662.051 -43.426.249 123.978.678 274.660.179 239.958.115 150.672.492 -34.702.064 1.006.468.063 1.044.824.781 1.748.809.568 38.356.718 703.984.787 967.975.469 246.086.678 79.286.971 125.608.111 329.842.986 305.418.076 - 888.688.498 - 120.478.567 250.556.015 179.809.965 -50.965.897 -46.321.140 24.424.910 4.644.757 70.746.050 798.433.960 998.503.641 1.773.234.470 200.069.681 774.730.829 46.776.657 64.323.694 149.742.906 85.419.212 929.757.097 971.861.653 1.556.016.360 42.104.556 17.547.037 584.154.707 Nhận xét: Doanh thu: Doanh thu khách sạn năm 2018-2019 tăng doanh thu khoản doanh thu khác tăng Cụ thể: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ năm 2019 tăng tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 64,5% Tới 33 34 năm 2020, Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ tiếp tục tăng 283.111.625 đồng so với năm 2019, tương ứng tăng 10.22%, đó, làm cho doanh thu giai đoạn 2018-2019 tăng mạnh Doanh thu có phục hồi dấu hiệu tốt cho khách sạn, nhiên phải xem xét đến yếu tố chi phí sản xuất đánh giá mức biến động doanh thu ảnh hưởng tốt hay xấu tới khách sạn + Chi phí: Các khoản chi phí khách sạn giai đoạn 2018-2019 bao gồm: chi phí tài chính, chi phí bán hàng, chi phí quản lí doanh nghiệp khoản chi phi khác Trong đó, chi phí tài tăng lên vào năm 2019 lại giảm xuống vào năm 2020 chi phí lãi vay năm 2020 giảm, cụ thể: chi phí tài năm 2019 tăng 88 triệu đồng so với năm 2018 năm 2020 giảm 120.27 triệu đồng so với năm 2019 Năm 2019, chi phí bán hàng tăng 24 triệu đồng so với năm 2018, năm 2020 giảm 43.26 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng giảm 34.56%, Chi phí quản lí doanh nghiệp có xu hướng tăng vào giai đoạn 2018-2019 Ngồi ra, từ năm 2019-2020, chi phí khác khách sạn biến động giảm 120 triệu đồng lại tăng đột ngột lên gần 180 triệu động khoảng thời gian từ năm 2019-2020 + Lợi nhuận: Lợi nhuận kế toán trước thuế khách sạn tăng đặn qua năm, cụ thể sau: năm 2019, tổng lợi nhuận kế toán trước thuế tăng 200 triệu đồng, chiếm tỉ lệ 25% so với năm 2018 năm 2020 lại tăng 774 triệu đồng, chiếm tỉ lệ 77.59% so với năm 2019 Sở dĩ, lợi nhuận trước thuế khách sạn có tăng lên lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng Hơn nữa, lợi nhuận khác tăng 70 triệu đồng vào năm 2020 nên sau nộp thuế, lợi nhuận khách sạn không giảm mà tăng đều: năm 2019 tăng triệu đồng so với năm 2018, năm 2020 tăng 584 triệu đồng so với năm 2019 Chứng tỏ, khách sạn giai đoạn có chiến lược kinh doanh hiệu 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á 2.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu đặt bàn trước a Mô tả nội dung công việc - Nhân viên phục vụ hỏi khách đặt trước hay chưa? + khách đặt bàn trước nhân viên phục vụ cần xác nhận lại thông tin: họ tên, đến, số lượng khách,… + sau nhân viên phục vụ dẫn khách đến bàn tiến hành phục vụ - Nhân viên phải chuẩn bị trước thức ăn, nước uống mà khách đặt trước Để tránh trường hợp khách chờ đợi lâu ảnh hưởng đến hài lòng khách nhà hàng - Trong trình phục vụ nhân viên cần phải ý đến khách đáp ứng nhu cầu phát sinh trình phục vụ - Nhân viên phục vụ cần phải chuẩn bị tác phong gọn gàng, thái độ niềm nở để tạo ấn tượng khách đến nhà hàng 34 35 - Nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ ăn hỗ trợ thực khách suốt bữa ăn Vệ sinh khu vực khách dùng bữa Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa theo vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng Kiểm tra nắm rõ danh sách đặt bàn vị trí ngồi khách hàng Kiểm tra sở vật chất nhà hàng đảm bảo thứ đặt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách Liên hệ phận bếp để kiểm tra báo phục vụ khách Thanh toán tiễn khách Thu dọn dụng cụ dọn dẹp phịng ăn b Quy trình thực - Trước tiến hành phục vụ khách, nhân viên phục vụ chuẩn bị chu đáo thứ để sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách: + Kiểm tra đảm bảo lại bàn ăn tiêu chuẩn: khăn bàn thay mới, bàn chắn không lung lay, - Chuẩn bị dụng cụ bàn ăn: + Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết lâu bóng để chuẩn bị bày bàn, bao gồm: đĩa kê chén ăn, chén ăn, khăn gấp theo quy định, gối kê đũa, đũa, chén kê muỗng, muỗng, chén gia vị cá nhân, ly nước lọc, ly bia ly rượu mạnh , dụng cụ chung (lọ muối, lọ tiêu, gạc tàn, lọ tăm) + Sắp xếp dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối thuận tiện bê, lấy dụng cụ (tránh xếp dụng cụ thủy tinh sành xứ khay ) - Đặt bàn ăn: + Bê khay tay trái, tay phải đặt chén ăn diện nơi khách ngồi, cách mép + bàn 2cm (chú ý logo nhà hàng) Đặt gối kê đũa phía chếch bên phải vành đĩa kê chén, cách vành đĩa kê chén 2cm; đặt đũa lên gối kê cho đầu chuôi đũa cách mép bàn 2cm, gối kê đũa chia đũa thành phần: khoảng cách từ đầu chuôi đũa đến gối kê đũa 2/3 chiều dài dôi đũa + Đặt chén gia vị cá nhân bên phải thân đầu đũa (phía gối kê đũa), mép chén gia vị cá nhân cách bên phải thân đầu đũa 2cm, vành chén gia vị cá nhân thẳng hàng với đầu mút đũa; đặt chén kê muỗng bên phải thân chi đũa (phía gối kê đũa), mép chén kê muỗng cách bên phải thân chuôi đũa 5cm; đặt muỗng lên chén kê muỗng, chi muỗng chếch phía tay phải khách hợp với cạch bàn (vị trí khách ngồi) góc 45 , đầu chi muỗng cách mép bàn 3cm + Đặt ly nước lọt ly bia ( ly rượu) phía mép đầu đũa, theo nguyên tắc ly cao bên trái ly thấp bên phải, khoảng cách ly phảu thẳng hàng + Đặt dụng vụ đặt chung bàn, tên loại gia vị phải quay bên để khách dễ dàng nhận biết 35 36 + Đặt lọ hoa tươi bàn, khách đặt bàn trước phải đặt tên khách bàn đặt quay hướng cửa vào để nhân viên đón tiếp khách mời khách vào bàn + Đặt khăn ăn lên chén ăn: thực đơn đặt trước loại dụng cụ chén gia vị thường vào thực đơn - Kiểm tra sau đặt bàn: + Kiểm tra lại đặt bàn theo điểm ( đúng, đủ, đẹp, đối xứng), ghế kê ghế lại cho ngắn thẳng hàng Chào hỏi gợi ý giúp đỡ hỏi khách đặt bàn trước hay chưa đặt trước xác nhận thơng tin từ khách như: họ tên, số bàn, để tạo ấn tượng với khách lần đầu nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở thân thiện sẵn sàng giúp đỡ khách yếu tố quan trọng để gây cảm tình với khách.Sau xác nhận thơng tin tiến hành dẫn khách đến bàn để tiến hành phục vụ - Chú ý nhân viên phục vụ giữ khoảng cách với khách, nên trước khách từ 1- 1,5 mét - Cần kéo ghế nhẹ nhàng khách ngồi không gây tiếng động lớn ảnh hưởng đến xung quanh lưu ý ưu tiên phụ nữ người lớn tuổi trẻ em trước + Thơng báo cho phận bếp mang khai vị nguội từ khu vực phục vụ tiến bàn - ăn đặt vị trí thuận lợi bàn ăn + Mang khai vị nóng từ khu vực phục vụ tiến bàn ăn đặt vị trí thuận lợi + bàn ăn Trong q trình phục vụ đứng vị trí thích hợp dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khách có yêu cầu + Đến khu vực phục vụ bê toàn thức ăn theo thực đơn đến đặt lên bàn phục vụ khách, dùng khay dùng tay tùy số lượng ăn nhiều hay + Phục vụ tráng miệng cho khách theo yêu cầu thực đơn, trái cây, kem bánh, … + Đến quầy thu ngân mang hóa đơn trao cho khách (nếu có chủ tiệc trao cho chủ tiệc + + + + người mời ăn) kẹp hóa đơn vào sổ da để tăng tính lịch đựng khay mang cho khách toán Hỏi thăm đánh giá khách bữa ăn (nếu có thể) Xác nhận hỏi khách phương thức tốn Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) Tiễn khách phát khách có dấu hiệu rời nhà hàng (thực ghi thức quy định nhà hàng) - Chúc hẹn khách lần phục vụ - Tiến hành thu dọn tất đồ ăn dụng cụ bàn khách dọn vệ sinh khu vự bàn chỗ ngồi Sắp xếp, bố trí lại bàn để tiếp tục đón khách c Điều kiện yêu cầu thực công việc + Điều kiện - Đảm bảo phịng ăn phải sẽ, ngăn náp thống mát - Bảo quản tốt dụng cụ làm việc, tránh làm bẩn, vệ sinh 36 37 Thức ăn đảm bảo vệ sinh oan toàn theo tiêu chuẩn nhà hàng trực thuộc khách sạn Đảm bảo thức ăn phải theo thực đơn đặt trước thực khách Đảm bảo trang thiết bị phải hoạt động tốt như: đèn, máy điều hịa, Trình độ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên phục vụ bàn phải tốt lưu loát Đồng phục nhân viên phục vụ phải theo quy định khách sạn Nhân viên phục vụ cần phải tự tin nhanh nhẹn kỹ giao tiếp tốt Yêu cầu Trang phục gọn gàng, để thể độ nghiêm túc làm việc Nhân viên phục vụ bàn chào đón, niềm nở, tạo thân thiện nhân viên với khách hàng từ bước vào nhà hàng - Thái độ nhân viên phải lịch với khách hàng - Nhân viên phục vụ phải biết kiềm chế cảm xúc cá nhân biết lắng nge - Thao tác phục vụ nhân viên phải nhanh nhẹn, chuẩn xác trình phục vụ thu dọn - Nắm rõ tên ăn thành phần có ăn để tư vấn thực đơn cho khách tốt - Hạn chế tối đa va chạm, đỗ vỡ trình phục vụ chén, dĩa, ly, chuẩn bị, phục vụ trình thu dọn bàn ăn - Xử lý tình phát sinh cách khéo léo d Kết - Hiểu nắm rõ công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu đặt bàn trước - Đảm bảo số lượng tên ăn đồ uống khách đặt trước - Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, khéo léo trình phục vụ khách hàng - Làm chủ thân trình giao tiếp với khách - Nắm thông tin, nhu cầu đặc biệt tâm lý khách - Biết nhu cầu yêu cầu khách từ đề chiến lược phục vụ khách hàng tốt - Làm thõa mãn hài lòng khách hàng - Nhân viên nhiết tình, chu đáo cơng việc, ln vui vẻ hịa nhã với khách - Đem lại khơng khí thõa mái cho thực khách suốt bữa ăn 2.2.2 Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu gọi a Mơ tả nội dung cơng việc - Chào đón khách mời khách ngồi vị trí khách mong muốn - Tư vấn thực đơn cho thực khách - Trong thời gian đợi ăn nhân viên tiến hành phục vụ nước uống - Sau phục vụ ăn hỗ trợ giúp đỡ khách cần - Thanh toán tiễn khách - Thu dọn dụng cụ dọn dẹp phòng ăn b Quy trình thực - Trước tiến hành phục vụ khách, nhân viên phục vụ chuẩn bị chu đáo thứ để + - sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách: + Kiểm tra đảm bảo lại bàn ăn tiêu chuẩn: khăn bàn thay mới, bàn - chắn không lung lay, Chuẩn bị dụng cụ bàn ăn: 37 38 + Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết lâu bóng để chuẩn bị bày bàn, bao gồm: đĩa kê chén ăn, chén ăn, khăn gấp theo quy định, gối kê đũa, đũa, chén kê muỗng, muỗng, chén gia vị cá nhân, ly nước lọc, ly bia ly rượu mạnh , dụng cụ chung (lọ muối, lọ tiêu, gạc tàn, lọ tăm) + Sắp xếp dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối thuận tiện bê, lấy dụng cụ (tránh xếp dụng cụ thủy tinh sành xứ khay ) - Đặt bàn ăn: + Bê khay tay trái, tay phải đặt chén ăn diện nơi khách ngồi, cách mép bàn 2cm (chú ý logo nhà hàng) + Đặt gối kê đũa phía chếch bên phải vành đĩa kê chén, cách vành đĩa kê chén 2cm; đặt đũa lên gối kê cho đầu chuôi đũa cách mép bàn 2cm, gối kê đũa chia đũa thành phần: khoảng cách từ đầu chuôi đũa đến gối kê đũa 2/3 chiều dài dôi đũa + Đặt chén gia vị cá nhân bên phải thân đầu đũa (phía gối kê đũa), mép chén gia vị cá nhân cách bên phải thân đầu đũa 2cm, vành chén gia vị cá nhân thẳng hàng với đầu mút đũa; đặt chén kê muỗng bên phải thân chi đũa (phía gối kê đũa), mép chén kê muỗng cách bên phải thân chuôi đũa 5cm; đặt muỗng lên chén kê muỗng, chi muỗng chếch phía tay phải khách hợp với cạch bàn (vị trí khách ngồi) góc 45 , đầu chuôi muỗng cách mép bàn 3cm + Đặt ly nước lọt ly bia ( ly rượu) phía mép đầu đũa, theo nguyên tắc ly cao bên trái ly thấp bên phải, khoảng cách ly phảu thẳng hàng + Đặt dụng cụ đặt chung bàn, tên loại gia vị phải quay bên để khách dễ dàng nhận biết + Đặt lọ hoa tươi bàn + Đặt khăn ăn lên chén ăn: thực đơn gọi loại dụng cụ chén gia vị đặt theo tiêu chuẩn - Kiểm tra sau đặt bàn: + Kiểm tra lại đặt bàn theo điểm ( đúng, đủ, đẹp, đối xứng), ghế kê ghế lại cho ngắn thẳng hàng - Người phục vụ chủ động chào đón khách hỏi khách đặt bàn trước hay chưa Nếu khách chưa đặt bàn nhân viên phục vụ xếp vị trí ngồi thích hợp cho thực khách + Tư vấn ăn đặc sản lạ có nhà hàng cho khách + Lựa chọn thực đơn đảm bảo tiêu chuẩn, trao cho khách người cần danh mục đồ uống + Chuẩn bị sẵn sàng để ghi nhận yêu cầu gọi tất khách bàn, ghi xác chi tiết yêu cầu, sau xác nhận lại thực đơn lần tránh nhầm lẫn đáng tiếc + Khi xác nhận xong thực đơn cho khách, nhân viên phục vụ đem liên hồng vào đưa cho phận bếp chế biến, liên vàng đưa cho thu ngân + Sau phận có liên quan chuẩn bị xong ăn đồ uống, người phục vụ tiến hành phục vụ bữa ăn cho thực khách theo trình tự yêu cầu 38 39 + Lưu ý trình phục vụ nhân viên cần phải chọn cho vị trí để khách dễ thấy u cầu cần thiết + Khi khách u cầu tốn nhân viên phục vụ đến thu ngân mang hóa đơn trao + + + + + c + + d 2.3 cho khách (nếu có chủ tiệc trao cho chủ tiệc người mời ăn) nên kẹp vào sổ da để tạo tính lịch thẩm mỹ Xác nhận khách hóa đơn có xác hay khơng Xác nhận phương thức toán Hỏi thăm đánh giá khách bữa ăn (nếu có thể) Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) Tiễn khách phát khách có dấu hiệu rời nhà hàng (thực ghi thức quy định nhà hàng) Chúc hẹn khách lần phục vụ Sắp xếp dọn vệ sinh khu vực bàn để chuẩn bị phục vụ khách Điều kiện yêu cầu thực cơng việc Điều kiện Phịng ăn phải sẽ, ngăn náp Bàn ăn phải đặt vị trí,các vật dụng bàn đầy đủ, số lượng, sẽ, không bị nứt nẽ, ghế phải xếp thẳng hàng Thức ăn đảm bảo vệ sinh oan tồn theo tiêu chuẩn Đảm bảo thức ăn khơng bị thiếu thừa Bàn ghế phải xếp thẳng lối theo tiêu chuẩn Khăn ăn phải sẽ, không bị bẩn rách Cơ sở vật chất, trang thiết bị phải hoạt động tốt Đúng tiêu chuẩn nhà hàng quy định khách sạn Yêu cầu Trang phục nhân viên phục vụ bàn phải gọn gàng, theo quy định nhà hàng Tác phong nghiệm túc trình làm việc Luôn lịch tươi cười với khách hàng Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác trình phục vụ thu dọn thức ăn Xử lý tình cách khéo léo thể chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ phải lau chùi toàn bàn ghế trách để lại mùi ẩm mốc, bụi bẩn mặt bàn Kết Đảm bảo số lượng tên ăn đồ uống khách gọi Thao tác nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, khéo léo tránh đỗ vỡ trình phục vụ khách Để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Đem lại bầu khơng khí thõa mái cho thực khách suốt bữa ăn Nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ Hiểu rõ tâm lý khách hàng việc lựa chọn thực đơn Nắm rõ giá thành phần ăn đồ uống có menu Đánh giá cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Mỹ Sơn khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ 39 40 Đối với công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu đặt bàn trước Những kết đạt Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống trước phục vụ khách Sắp xếp an toàn Hiểu rõ danh sách khách đặt bàn trước Sẵn sàng phục vụ khách Nâng cao khả giao tiếp với khách hàng Khả giao tiếp ngoại ngữ nâng cao Được tiếp xúc với khách hàng ghi nhận phản hồi góp ý khách Nắm rõ thành thạo công việc chuẩn bị phục vụ khách ăn Á Những tồn cần khắc phục Dụng cụ bẩn sứt mẻ Ly uống nước chưa lau kĩ Setup bàn ăn chưa gọn gàng, đẹp mắt Khi sảy tình phát sinh nhân viên phục vụ cần bình tĩnh để giải việc tốt - Trang phục tác phong nhân viên chưa gọn gàng, đẹp mắt - Nhân viên phục vụ chưa hiểu tâm lý khách hàng trình phục vụ - Chưa nắm tất thành phần giá ăn, đồ uống có menu 2.3.2 Đối với công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu gọi a Những kết đạt - Đầy đủ dụng cụ ăn uống - Sắp xếp an toàn - Nhuần nhuyễn việc tư vấn chỗ ngồi cho khách - Sẵn sàng phục vụ khách - Nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách hàng ghi nhận phản hồi góp ý khách - Nhân viên phục vụ tuân thủ tốt quy định trang phục đồng phục - Nhân viên phục vụ hiểu nắm rõ cơng việc đảm nhiệm - Nhân viên phục vụ hiểu rõ hiểu sâu kiến thức thực đơn - Nhân viên phục vụ trang bị tốt kỹ năng, phẩm chất thiết yếu b Những tồn cần khắc phục - Gấp khăn ăn chưa tỉ mỹ,đẹp mắt - Chưa cập nhật tốt ăn hết ngày - Trong trình phục vụ nhiều khách nên nhân viên order nhầm lẫn bàn với bàn khác làm ảnh hưởng đến khách hàng - Trong lúc phục vụ nhân viên nói chuyện riêng ảnh hưởng đến q trình phục vụ làm khách khơng hài lịng - Trong q trình phục vụ, số bước quy trình bỏ qua làm sai lệch - Các vật dụng nhân viên làm nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bỗ sung hay tay vào - Trình độ tiếng anh giao tiếp tiếng anh nhân viên phục vụ nhà hàng hạn chế - Kỹ thuật nghiệp vụ nhân viên chưa cao, kỹ làm việc chậm thiếu động 2.3.1 a b - 40 41 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG MỸ SƠN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND TAM KỲ Những điểm khác giống lý thuyết thực tiễn công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Những điểm giống a Quy trình thực - Về khâu chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhân viên phải phục vụ ngày, với - b - c - a - - tiêu chí chung nhằm thỏa mãn khách hàng chén, dĩa, muỗng,đũa, ly khăn ăn, phải gọn gàng, theo tiêu chuẩn nhà hàng Các vật phẩm giấy lâu, tăm phải đầy đủ, thường xuyên bổ sung đầy đủ Thực tốt nhiệm vụ giao Phịng ăn ln thống mát, bàn ăn khơng bị bám bụi Về quy trình phục vụ chung thao tác thực hiện, việc order, bưng khay ăn, nước uống đặt lên bàn ngắn,đặt ăn cẩn thận, thu dọn đồ ăn phải khéo léo, nhanh nhẹn Điều kiện yêu cầu thực công việc Về mức độ sở vật chất, công cụ dụng cụ nhà hàng phải theo tiêu chuẩn đồng bộ, mang tính thẩm mỹ chung xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích khách hàng Có cách thức hoạt động khoa học, trình độ nghiệp vụ cao, thái độ nhân viên niềm nở, đón tiếp, chu đáo với khách hàng Tác phong nghiêm chỉnh, trung thực, không gian dối q trình thực cơng việc Kết Tạo khơng gian ấm cúng, khiến khách hàng có cảm giác an tâm, thoải mái để tận hưởng cảm giác thư giãn trải nghiệm ấn tượng nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Tam Những điểm khác Quy trình thực Về khâu chuẩn bị dọn dẹp xếp công cụ dụng cụ đồ ăn thừa xe đẩy, thực tiễn chuyện cần lưu tâm lý thuyết lại khơng trọng tới Đặc biệt khơng nên đặt công cụ dụng cụ dĩa, chén,tô,ly lên xe đẩy nhiều để tránh đỗ vỡ trình di chuyển Về vệ sinh ly nên hơ qua nước sôi trước lau không động tay vào ly tránh để lại dấu vân tay Nhưng thực tế nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ không hơ ly qua nước sôi Khác với lý thuyết học ly trước đem 41 42 - b c - phục vụ khách nhân viên phải rửa ly hơ ly qua nước sơi sau đem lau tránh chạm tay vào ly để lại dấu vân tay Về cách bố trí, xếp vật dụng, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ không thiết phải giống theo quy định lý thuyết, thực tế cho thấy việc bày biện trang trí phịng hồn tồn đặt tự ngẫu hứng để đáp ứng sở thích mong muốn khách hàng, tùy vào đối tượng khách lúc đón tiếp khách Điều kiện yêu cầu thực công việc Đảm bảo vệ sinh cá nhân vệ sinh phòng ăn Tấm lót bàn ăn placemat dụng cụ ăn phải thay Hũ đựng gia vị phải ngăn nắp Kỹ cao, nhanh nhẹn, linh hoạt cách ứng xử Đảm bảo có chun mơn biết cách xử lí tình khéo léo Kết Bình hoa, khăn ăn, bàn ghế xếp hài hòa, phù hợp, đồng theo phong cách thiết kế phòng ăn Vệ sinh phòng ăn sẽ, tạo cho thực khách cảm giác mát lành, ưa nhìn đẹp Bài học kinh nghiệm thân thực công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng trực thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ Chủ động tự tin sễ giúp em làm chủ công việc, hướng việc theo ý muốn thân, tránh điều không tốt xảy công việc Chủ động tự tin giúp thân em hòa nhập nhanh môi trường Tiếp xúc với khách hàng nhiều giúp em hoàn thiện kỹ giao tiếp Tiếp xúc nhiều với khách nước giúp em trau dồi cải thiện trình độ tiếng anh giao tiếp Linh hoạt cách ứng xử giải tình khéo léo Được làm việc môi trường thực tế giúp thân em tìm lỗ hỏng để hồn thiện Với giúp đỡ anh chị có kinh nghiệm, em có học để tránh sai sót q trình làm thực tế sau Không đưa cảm xúc cá nhân vào công việc Hiểu nắm rõ quy trình chuẩn bị phục vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn Hạn chế tối đa va chạm đỗ vỡ như: chén, dĩa, ly, Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á Đối với nội dung giảng Trong gần năm học tập gắn bó với trường Cao Đẳng Thương Mại em tích lũy nhiều kiến thức lĩnh vực chuyên môn mà em theo đuổi rèn luyện tác phong nghiêm túc, nề nếp cho thân Em nhận thấy rằng, trường Cao đẳng Thương Mại môi trường đào tạo chất lượng văn hóa lẫn đạo đức Tuy nhiên, để góp phần hồn thiện cơng tác đào tạo cho sinh viên hoàn chỉnh đứng vững sau trường em có số ý kiến sau: 42 43 + Trong trình đào tạo giảng dạy khoa, trường cần tạo điều kiện cho sinh viên cọ sát nhiều để tăng khả thích ứng, ứng xử với tình học tập công việc sau + Khoa trường nên thay đổi mơn học có tính chun nghành hơn, để sinh viên học tập, học hỏi nghành học chun sâu hơn, khơng bị lạ lẫm áp dụng vào thực tế + Nhà trường cần tăng cường hướng đến công tác giảng dạy tiếng anh chuyên nghành cách hiệu để sinh viên vừa có kiến thức chuyên nghành, thao tác nghiệp vụ khả giao tiếp tiếng anh sau trường + Nhà trường nên mở thêm lớp thực hành chuyên nghành cho sinh viên để sinh viên áp dụng lý thuyết suông vào thực hành + Nhà trường nên tân trang sở, trang thiết bị dạy học, số phòng thực hành lớp dạy nghiệp vụ cịn q chật khơng gian không đủ để sinh viên học quan sát thầy cô thực hành Cơ sở vật chât kĩ thuật cịn hạn chế sinh viên nhiều bạn khơng có hội để thực hành chỗ + Nhà trường nên bổ xung thêm nhiều tài liệu với giáo trình sách thư viện để sinh viên tìm kiếm kiến thức cần đề tài thực tập để viết báo cáo + Song song với việc học lý thuyết, em nghĩ nhà trường cho sinh viên thuộc chuyên nghành quản trị khách sạn thực tế khách sạn để tìm hiểu nắm bắt môi trường làm việc tương lai + Nhà trường cần tăng cường thêm buổi ngoại khóa, buổi kĩ mềm nhiều điều kiện tạo nên tự tin cho sinh viên rụt rè, giúp sinh viên có mơi trường giao lưu, học hỏi nhiều Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết - Tổ chức song song việc học lý thuyết thực hành theo tiến độ ngang để sinh viên học áp dụng vào thực tế có hiệu - Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành trường giảng dạy giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế khoảng thời gian học tập trường - Ngoài ra, nhà trường có kế hoạch liên kết với đơn vị kinh doanh nghành khách sạn – du lịch để có chương trình đào tạo gắn với thực tế Đối với công tác tổ chức cho sinh viện thực tập, thực tế - Tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên thực tập họ có nguyện vọng muốn tham gia lớp đào tạo, tập huấn nâng cao cấp, trình độ chun mơn việc bố trí cho họ thời gian hợp lí, có động viên, khuyến khích, …đối với họ điều vừa tạo cho họ thuận tiện việc học hành, vừa tạo gắn kết khách sạn với sinh viên thực tập - Nhà trường nên tổ chức thêm cho sinh viên nhiều chuyến thực tế để sinh viên biết tiếp cận nhiều kiến thức chuyên môn nghành nghề lương lai 43 44 44 45 KẾT LUẬN Trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, đầy khó khăn tại, để khách sạn tồn phát triển, địi hỏi ban lãnh đạo, trưởng phịng ban có lãnh đạo tài tình, chiến lược, phương hướng kinh doanh rõ ràng, phù hợp, biện pháp kịp thời với yếu tố đồn kết nội bộ, hỗ trợ trình làm việc cá nhân cách tốt hiệu Đồng thời yếu tố để kinh doanh thành công thiếu việc nắm bắt hội, hiểu khai thác triệt để nhu cầu, xu hướng thị trường nhằm mang lại doanh thu lợi nhuận kinh tế cao cho khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ - Quảng Nam với môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng dẫn tận tình người nhà hàng, thân em có hội thực hành kiến thức học trường tiếp cận với nhiều cơng việc hữu ích cho công việc sau Em giao công việc liên quan đến chuyên nghành với giúp đỡ anh chị nhà hàng thầy giáo hướng dẫn thực tập thông qua đóng góp ý kiến báo cáo, em biết đạt cịn thiếu sót Từ đó, em nhận thức bổ sung kỹ cịn thiếu đó, góp phần hồn thiện thân Trong mơi trường giao tiếp với nhân viên nhà hàng, thân em nhận thấy vui vẻ, niềm nở, nhanh nhẹn nhiệt tình điều quan trọng, giúp tạo bầu khơng khí hịa nhã, thân mật người, tạo điều kiện cho công việc tiến hành tốt dễ dàng Với kiến thức thời gian thực tập hạn chế nên q trình hồn thành báo cáo tốt nghiệp khơng tránh sai sót, kính mong thầy giáo, giáo bác, anh chị công ty quan tâm đóng góp ý kiến chân thành để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 45 ... cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng trực thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ - Quảng Nam Chương 3: Bài học kinh nghiệm công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Mỹ Sơn khách sạn. .. VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG MỸ SƠN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND TAM KỲ Những điểm khác giống lý thuyết thực tiễn công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng Những... bữa nhà hàng Nội dung công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng trực thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Tam Kỳ Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á theo kiểu đặt bàn trước Mô tả nội dung công việc Chuẩn