CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BẢO HIỂM QUA KÊNH NGÂN HÀNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM QUA KÊNH NGÂN HÀNG
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Dịch vụ phân phối sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng, hay còn gọi là Bancassurance, lần đầu tiên xuất hiện ở Pháp và Tây Ban Nha vào những năm đầu thế kỷ XX Tại Pháp, các tổ chức như ACM và Vie de IARD đã khởi đầu những hoạt động mang tính cách mạng trong lịch sử bảo hiểm, nhằm loại bỏ trung gian trong việc bảo vệ các khoản vay và tự bảo hiểm cho khách hàng ngân hàng Năm 1971, ngân hàng Crédit Lyonnais đã mua lại tập đoàn Médicale de France, và đến năm 1993, họ ký kết thỏa thuận với Union de Assurances Fédérales để độc quyền bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ qua mạng lưới của mình.
Vào năm 1981, Banco De Bilbao tại Tây Ban Nha đã chiếm phần lớn cổ phần của Euroseguros SA, một công ty bảo hiểm được thành lập từ năm 1968 Ban đầu, tập đoàn chỉ kiểm soát về mặt tài chính do luật pháp cấm ngân hàng bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, nhưng lệnh cấm này đã được dỡ bỏ vào năm 1991, cho phép nhóm 5 công ty Bancassurance hàng đầu tại Tây Ban Nha kiểm soát 1/3 thị trường bảo hiểm nhân thọ Tại Châu Á, Bancassurance thu hút sự chú ý của ngân hàng Hàn Quốc sau khi chính phủ cho phép vào năm 2003, trong khi tại Thái Lan, Fortis đã ký hợp đồng với Muang Thai vào năm 2004 để bán cả bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, đồng thời nắm giữ 25% cổ phần của Muang Thai Mô hình bán bảo hiểm qua ngân hàng cũng đã phát triển mạnh mẽ ở nhiều nước châu Á như Singapore và Malaysia.
* Qúa trình phát triển a Tại một số nước Châu Âu
Tại Châu Âu, Pháp là quốc gia tiên phong trong việc áp dụng mô hình Bancassurance, với hầu hết các ngân hàng hiện nay đều cung cấp dịch vụ bảo hiểm Sau một thời gian phát triển, các nước châu Âu đã xây dựng được hệ thống Bancassurance mạnh mẽ và ổn định Các ngân hàng đang ngày càng phát triển các sản phẩm tích hợp, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ, với thống kê từ hiệp hội Marketing và LIMURA cho thấy hơn một nửa số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được ký kết thông qua ngân hàng.
Bước đánh dấu cho sự phát triển của Bancassurance là sự sáp nhập công ty bảo hiểm Travelers Group và ngân hàng Citicorp năm 1998 Tuy nhiên, vào năm
Vào năm 2000, khi đạo luật Glamm-Leach Bliley (Đạo luật hiện đại hóa tài chính) có hiệu lực, bancassurance đã bắt đầu phát triển mạnh mẽ Tại Mỹ, các ngân hàng đã thành lập hoặc mua lại các đại lý môi giới bảo hiểm, đặc biệt sau khi luật cấm bán bảo hiểm qua ngân hàng bị dỡ bỏ vào năm 1999, dẫn đến việc khoảng 50 đại lý bảo hiểm được ngân hàng mua lại mỗi năm Một chiến lược quan trọng trong hoạt động ngân hàng - bảo hiểm là xây dựng các kênh phân phối riêng, nhắm đến cả những khách hàng chưa hoặc ít tham gia mua bảo hiểm mặc dù đã có tài khoản ngân hàng Tại châu Âu, kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng đã phát triển mạnh, với Pháp, Ba Lan và Tây Ban Nha là những quốc gia điển hình, trong đó Tây Ban Nha dẫn đầu về chất lượng dịch vụ phân phối bảo hiểm nhân thọ, nắm giữ hơn 60% thị phần.
Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm qua ngân hàng tại Nam Mỹ đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào việc gỡ bỏ các rào cản pháp lý cho dịch vụ tài chính Các ngân hàng hiện có thể cung cấp sản phẩm bảo hiểm, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm của người dân Sự phát triển của kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng tại Châu Mỹ La Tinh bắt đầu từ các liên doanh giữa ngân hàng địa phương và công ty bảo hiểm nước ngoài, dẫn đến việc các ngân hàng mua lại cổ phần của các công ty bảo hiểm này, từ đó nắm giữ vai trò chi phối trong ngành bảo hiểm.
Trong những năm gần đây, các nhà bảo hiểm châu Á đã chú trọng nhiều hơn đến kênh phân phối Bancassurance, một mô hình từng khó tìm thấy trước khủng hoảng tài chính 2008 Trước khủng hoảng, ngân hàng và công ty bảo hiểm đã đạt được thành công với các kênh phân phối truyền thống, nhưng khủng hoảng đã thúc đẩy họ tìm kiếm nguồn thu phí và khách hàng mới Hiện tại, hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngân hàng tại châu Á vẫn còn ở mức tối thiểu về mặt hợp nhất, chủ yếu dựa vào các thỏa thuận phân phối và liên minh chiến lược, chiếm đến 69% tổng hoạt động bảo hiểm ngân hàng Sự phổ biến của mô hình này cũng phần nào do các quy định hạn chế về sở hữu tại một số thị trường.
Mô hình liên doanh chiếm 17% thị phần, đặc biệt phổ biến ở các thị trường như Ấn Độ, nơi nhà bảo hiểm nước ngoài phải hợp tác với đối tác trong nước để gia nhập Ngược lại, việc sử dụng các tập đoàn dịch vụ tài chính chỉ chiếm 14%, cho thấy sự hạn chế trong mô hình này Hầu hết các nhà bảo hiểm ngân hàng châu Á chủ yếu phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Sự tương đồng giữa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và sản phẩm ngân hàng, cùng với việc ngân hàng thiếu lợi thế cạnh tranh trong phân phối bảo hiểm phi nhân thọ, dẫn đến hơn 80% hoạt động bảo hiểm ngân hàng là kết quả của sự hợp tác giữa nhà bảo hiểm nhân thọ và ngân hàng.
Bancassurance đã xuất hiện tại Việt Nam từ năm 1995, khi các ngân hàng bắt đầu quảng bá sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Tuy nhiên, phải đến năm 2001, hình thức này mới chính thức được ra mắt thông qua thỏa thuận hợp tác giữa AIA Việt Nam và ngân hàng HSBC.
Sau khi Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2004 cho phép ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ bảo hiểm, sự kết nối giữa ngân hàng và ngành bảo hiểm đã có nền tảng vững chắc để phát triển.
Sự phối hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm tại Việt Nam có thể được thực hiện qua các hình thức như bảo hiểm tín dụng và bảo hiểm đầu tư Một trong những sản phẩm đầu tiên và đơn giản nhất trong lĩnh vực Bancassurance là việc thanh toán phí bảo hiểm qua máy ATM Đến nay, các sản phẩm được phân phối qua kênh Bancassurance đã ngày càng gắn kết chặt chẽ với các sản phẩm của ngân hàng.
Sản phẩm bảo hiểm phân phối qua hệ thống ngân hàng hiện nay chủ yếu là bảo hiểm nhân thọ, với sự phát triển từ các thỏa thuận hợp tác kinh doanh bắt đầu từ năm 2001 Tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hiện nay đều áp dụng mô hình liên kết với ngân hàng nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm Trước đây, sản phẩm bảo hiểm chủ yếu tập trung vào bảo vệ và tiết kiệm như bảo hiểm tử kỳ và bảo hiểm tai nạn, nhưng giờ đây, nhờ vào sự hợp tác với ngân hàng, các sản phẩm đã được mở rộng để bao gồm bảo hiểm dư nợ tín dụng và bảo hiểm cho người gửi tiền tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính toàn diện của khách hàng.
Tháng 8 năm 2006, hai sản phẩm liên kết Bancassurance đầu tiên đã ra đời, đánh dấu một bước phát triển mới của hoạt động Bancassurance ở Việt Nam là “Tài khoản tiết kiệm giáo dục” và “Bảo hiểm tín dụng cho Nhà mới và Ô tô xịn” Hai chủ thể chính của hoạt động Bancassurance lần này là Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và Bảo Việt Nhân Thọ Đến nay, hợp tác giữa ngân hàng và DNBH không ngừng phát triển và thể hiện sự cạnh tranh ngày một rõ nét trong việc triển khai kênh Bancassurance giữa các DNBH với các NHTM cổ phần. Đến năm 2010 thì bancassurance vẫn là một kênh phân phối có thể khá mới đối với thị trường Việt Nam, sau 10 năm triển khai hoạt động toàn thị trường Việt Nam vẫn chưa tới 5% Năm 2011, BIC đã ra mắt kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua Internet mở đầu chiến lược đẩy mạnh bảo hiểm cá nhân Kênh Bancassurance trực tuyến, ứng dụng phần mềm bán bảo hiểm trực tiếp tại các điểm giao dịch ngân hàng BIDV, đây được xác định là kênh tiềm năng, khác biệt mang lại hiệu quả lâu dài cho BIC Năm 2012, Tổng công ty bảo hiểm hợp tác với Maritimebank trong việc phát triển Bancassurance Công ty mẹ của Bảo hiểm Bảo Việt, tập đoàn Bảo Việt tìm kiếm đối tác để mở rộng kênh phân phối, đưa sản phẩm ngày càng gần hơn với mọi đối tượng người tiêu dùng.
Khái niệm bancassurance rất đa dạng do sự khác nhau về môi trường kinh tế xã hội, mức độ phát triển dịch vụ, mối quan hệ liên kết, khung pháp lý, tập quán thương mại và thói quen tiêu dùng.
Theo Clarence Wong (2002,103), chuyên gia từ Công ty Tái Bảo hiểm Quốc gia Thụy Sĩ (Swiss Re), bancassurance được định nghĩa là chiến lược kết hợp giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm nhằm tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ tài chính Khái niệm này không chỉ phản ánh sự phát triển của các ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm trong thị trường tài chính toàn cầu mà còn nhấn mạnh sự tương tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa các chủ thể trong thị trường tài chính, đặc biệt là tại Châu Á.
Theo nghiên cứu của Swiss Re, bancassurance là sự hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng Định nghĩa này nhấn mạnh mối liên kết giữa hai lĩnh vực, cho phép cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng cho cùng một nhóm khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI BẢO HIỂM QUA KÊNH NGÂN HÀNG CỦA T ECHCOMBANK - CHI NHÁNH VĂN QUÁN
Chi nhánh Văn Quán, được thành lập vào năm 2009, là một trong những chi nhánh thuộc mô hình Siêu chi nhánh hay chi nhánh cấp 3, nằm trong hệ thống các chi nhánh vùng 7.
Ngân hàng Techcombank có 13 vùng hoạt động và một chi nhánh với 27 nhân viên Ban lãnh đạo chi nhánh gồm 4 người: giám đốc chi nhánh, giám đốc mảng bán lẻ, giám đốc phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên và giám đốc phòng dịch vụ khách hàng Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm chỉ đạo toàn bộ hoạt động của chi nhánh, trong khi các giám đốc mảng quản lý công việc của các phòng ban liên quan.
Chi nhánh gồm 3 khu vực làm việc chính:
Tầng 1 của trung tâm dịch vụ khách hàng được thiết kế với 11 quầy giao dịch, bao gồm 6 quầy xử lý các giao dịch tiền mặt như nộp, rút tiền, chuyển khoản, mở và tất toán tài khoản tiết kiệm, cùng với việc nộp phí bảo hiểm Bên cạnh đó, có 4 quầy cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và mở thẻ ATM, trong khi 1 quầy chuyên về tư vấn bảo hiểm và giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo hiểm như tư vấn quyền lợi, thay đổi kỳ đóng phí và điều chỉnh quyền lợi bảo hiểm Tất cả hoạt động tại đây được giám sát bởi giám đốc dịch vụ khách hàng và một kiểm soát viên.
Tầng 2 của chi nhánh có Phòng Dịch vụ khách hàng ưu tiên (Priority) với 4 quầy, chuyên phục vụ khách VIP Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tương tự như ở phòng Dịch vụ khách hàng thông thường.
Tầng 3 của ngân hàng là phòng bán lẻ, còn được biết đến là phòng tín dụng, nơi có 5 chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Các chuyên viên này chuyên cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng, bao gồm cho vay mua nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng, vay du học, và vay cầm cố chứng khoán.
Sơ đồ bộ máy, tổ chức của chi nhánh:
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Văn Quán
Huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại Techcombank và chi nhánh Văn Quán Để thực hiện nhiệm vụ này, chi nhánh đã tăng cường công tác huy động vốn tại chỗ, xây dựng chiến lược huy động vốn và chăm sóc khách hàng, đồng thời mở rộng mạng lưới huy động vốn Chi nhánh cũng đã đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, tập trung vào việc thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ tổ chức và dân cư thông qua các hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá, nhằm tiết kiệm chi phí Nhờ đó, trong 3 năm qua, chi nhánh Văn Quán của ngân hàng Techcombank đã đạt được kết quả huy động vốn tương đối tốt.
Bảng 2.1 Tmh hình hoạt động huy động vốn của chi nhánh Văn Quán qua các năm (2016-2018) Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Bộ phận kế toán chi nhánh Văn Quán)
Hoạt động huy động vốn của chi nhánh đã tăng trưởng đều đặn qua các năm, với lượng vốn huy động năm sau cao hơn năm trước khoảng 10% Trong đó, vốn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn nhất Tình hình tăng trưởng này cho thấy chi nhánh đã thực hiện hiệu quả các chiến lược huy động vốn.
Chiến lược mở rộng mạng lưới huy động vốn của Techcombank đã đạt hiệu quả cao nhờ vào chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt Việc đặt chi nhánh trong khu dân cư giúp việc huy động vốn trở nên thuận tiện, thu hút nhiều cá nhân, doanh nghiệp và cơ quan gửi tiền Bên cạnh đó, Techcombank nổi bật với lãi suất hấp dẫn và đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, mang đến dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
Trong ba năm qua, tỷ trọng vốn huy động từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh Văn Quán của ngân hàng Techcombank luôn chiếm ưu thế so với khách hàng doanh nghiệp Điều này có thể được giải thích bởi mô hình siêu chi nhánh của ngân hàng, tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân và không có quy mô lớn trong mảng doanh nghiệp Tuy nhiên, đáng chú ý là vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp vẫn có sự tăng trưởng ổn định qua từng năm.
Từ năm 2016 đến 2018, vốn huy động từ khách hàng cá nhân mặc dù vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp, nhưng lại ghi nhận sự sụt giảm trong cơ cấu tăng trưởng Cụ thể, năm 2017 giảm khoảng 7% so với năm 2016 và tiếp tục giảm khoảng 5% vào năm 2018 Nguyên nhân của sự sụt giảm này cần được phân tích để hiểu rõ hơn về tình hình huy động vốn của chi nhánh.
Trước năm 2016, ngân hàng chưa đa dạng hóa các sản phẩm đầu tư và tiết kiệm, khiến nhiều khách hàng có xu hướng gửi tiết kiệm tại các chi nhánh Tuy nhiên, từ năm 2017, ngân hàng đã bắt đầu đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp nhiều lựa chọn tiết kiệm và đầu tư hơn, đặc biệt là các sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Sự xuất hiện của sản phẩm Bancassurance đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ với các sản phẩm tiết kiệm Trước năm 2017, hoạt động Bancassurance còn mới mẻ và chưa phổ biến, khiến cho số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm tại ngân hàng còn hạn chế Hầu hết khách hàng chỉ gửi tiết kiệm hoặc đầu tư vào các giấy tờ có giá Tuy nhiên, năm 2017 đã đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong lĩnh vực này.
Chi nhánh Văn Quán của Techcombank đã đạt được những bước tiến vượt bậc trong việc phân phối độc quyền sản phẩm bảo hiểm của Manulife Xu hướng khách hàng tại chi nhánh này cho thấy họ ngày càng ưu tiên tham gia bảo hiểm nhân thọ hơn là các sản phẩm tiết kiệm.
Sự sụt giảm trong vốn huy động từ khách hàng cá nhân có thể phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng, bao gồm hoạt động huy động vốn, quy mô và chính sách của ngân hàng Cảm nhận và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại chi nhánh là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ này.
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay của chi nhánh Văn Quán qua các năm
Cho vay các tổ chức kinh tế 4092,7 43,22% 4118,1 40,27% 5695,4 45,26%
(+),(-) Tỷ lệ (+),(-) Tỷ lệ Tổng thu 101,237 124,33
(Nguồn: Bộ phận kế toán chi nhánh Văn Quán)
Tổng dư nợ cho vay của chi nhánh có xu hướng tăng nhưng phát triển chậm, không có sự tăng trưởng đột biến trong hoạt động cho vay Hoạt động này chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân, với tỷ lệ cho vay cá nhân luôn cao hơn so với cho vay tổ chức kinh tế trong ba năm quan sát Tuy nhiên, giá trị các khoản vay cá nhân lại tương đối thấp do chi nhánh nằm trong khu dân cư, nơi không có nhiều doanh nghiệp hoạt động, dẫn đến việc khách hàng vay chủ yếu cho mục đích tiêu dùng như mua nhà, mua xe Hơn nữa, khách hàng có xu hướng vay ít hơn tại chi nhánh Văn Quán, nguyên nhân được cho là do sự thay đổi về nhân sự trong bộ phận tín dụng của ngân hàng Techcombank tại chi nhánh này.
