TỔNG QUAN VỀ PHƯỚC MỸ AN BEACH HOTEL
Quá trình hình thành và phát triển của phước Mỹ An Beach Hotel
Hình 1.1 Phước Mỹ An Beach Hotel
Khách sạn Phước Mỹ An Beach được thành lập vào tháng 6 năm 2019, đã phục vụ khách lưu trú và hội nghị trong suốt 3 năm qua, tạo dựng được lượng khách ổn định Khách sạn cam kết mang đến cho khách hàng sự thoải mái và tiện nghi trong không khí mát mẻ Chúng tôi luôn lắng nghe và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ.
Khách sạn Phước Mỹ An, nằm bên bãi biển Mỹ Khê - một trong sáu bãi biển đẹp nhất thế giới, chỉ cách trung tâm thành phố vài phút lái xe, mang đến không gian nghỉ ngơi trang nhã và dịch vụ chuyên nghiệp Với 142 phòng hiện đại, du khách có thể tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê hoặc thành phố nhộn nhịp, là lựa chọn lý tưởng cho kỳ nghỉ hoặc chuyến công tác.
1.2 Một số thông tin về Phước Mỹ An Beach Hotel
Tên khách sạn: Phước Mỹ An Beach Hotel Địa chỉ: 264 Hồ Nghinh, P.Phước Mỹ, Q.Sơn Trà, Đà Nẵng Điện thoại: 0905999160 hoặc 02363555979
Cơ cấu tổ chức của Phước Mỹ An Beach Hotel
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Phước Mỹ An Beach Hotel
(Nguồn: Phòng nhân sự Phước Mỹ An Beach Hotel)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Phước Mỹ An Beach Hotel
Giám đốc khách sạn (GM)
Trợ lý giám đốc (AGM)
Trưởng bộ phận buồng phòngNhân viên Supervisor 2
Sơ đồ tổ chức khách sạn cho thấy Giám đốc khách sạn (GM) là người quản lý chung, hỗ trợ bởi Trợ lý Giám đốc (AGM) Dưới sự lãnh đạo của GM là 8 phòng ban, mỗi phòng do một trưởng phòng phụ trách, bao gồm: trưởng bộ phận kinh doanh, trưởng bộ nhân sự, trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận an ninh, trưởng bộ phận kỹ thuật, trưởng bộ phận buồng phòng, trưởng bộ phận nhà hàng và Bếp trưởng Cấu trúc tổ chức này phân hóa rõ ràng chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, đảm bảo mỗi vị trí đều đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn.
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
Bộ phận Lễ tân (Front Office)
Bộ phận đón tiếp, hay còn gọi là lễ tân, đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ quản lý trong việc tư vấn và đưa ra ý kiến về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, sở thích của khách hàng và xu hướng tương lai.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân bao gồm đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ cũng hướng dẫn khách hàng, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ sử dụng trong khách sạn Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần lưu trữ thông tin khách hàng vào hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ và sản phẩm, đóng góp vào nguồn doanh thu cao nhất Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Họ cũng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng bao gồm chuẩn bị và duy trì buồng ở trạng thái sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Họ cần kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng trong buồng khi làm vệ sinh Ngoài ra, nhân viên cũng có trách nhiệm nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage):
Chức năng: cung cấp dịch vụ về thức ăn và đồ uống cho khách hàng
Nhiệm vụ chính của tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động cốt lõi: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bên cạnh đó, còn có việc phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận Kinh doanh (Sales and Marketing)
Chức năng chính của chúng tôi là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác nhau như bộ phận buồng phòng và nhà hàng, đồng thời mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, cần thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Việc khảo sát khách hàng cũng rất quan trọng để cung cấp ý kiến cho cấp trên nhằm cải tiến và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Bộ phận Nhân Sự (Human Resourse)
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế và quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên ở các bộ phận; đồng thời tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận Kỹ Thuật (Engineer)
Chức năng chính là quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn, nhằm đảm bảo hoạt động ổn định và hiệu quả, tránh các sự cố và trục trặc trong quá trình vận hành.
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
Bộ phận an ninh (Security)
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Nhân viên cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Họ hỗ trợ bộ phận Bellman trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách
Nhiệm vụ: Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Phước Mỹ An Beach Hotel
Khách sạn 13 tầng với 120 phòng hiện đại, được trang bị đầy đủ tiện nghi như wifi, TV màn hình phẳng, hệ thống nước nóng lạnh, điều hòa, mini bar, khóa từ và vòi sen Khách lưu trú sẽ được phục vụ từ tầng 4 đến tầng 13 với 6 loại phòng khác nhau, đảm bảo mang đến trải nghiệm thoải mái và tiện lợi.
Bảng 1.1 Thông tin các loại phòng ĐVT: VNĐ
Số lượng Diện tích Giá phòng (VNĐ)
Suite Ocean View With Balcony 8 50 m 2 1.177.000
Junior Suite Ocean View With
Buồng Superior Twin Ocean View được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra thành phố lung linh ánh đèn.
Hình 1.2 Superior Twin Ocean View
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Duluxe Ocean View được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra thành phố lung linh ánh đèn
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Grand Duluxe Ocean View được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra biển mỹ khê thơ mộng.
Hình 1.4 Grand Deluxe Ocean ViewDeluxe Triple Ocean View
Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em
Loại giường: 1 giường đôi, 1 giường đơn
Buồng Deluxe Triple Ocean View được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra thành phố lung linh ánh đèn.
Hình 1.5 Deluxe Triple Ocean View Suite Ocean View With Balcony
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Suite Ocean View With Balcony mang đến thiết kế sang trọng và tinh tế, cho phép du khách thưởng thức cảnh biển Mỹ Khê thơ mộng cùng ánh đèn lung linh của thành phố.
Hình 1.6 Suite Ocean View With Balcony
Junior Suite Ocean View With Balcony
Bao gồm : 1 buồng tiếp khách, 1 buồng ngủ
Buồng tiếp khách tối đa 15 người
Buồng ngủ tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Junior Suite Ocean View With Balcony được thiết kế sang trọng và tinh tế, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê và thành phố lung linh ánh đèn.
Hình 1.7 Junior Suite Ocean View With Balcony
- Nhận phòng sớm trước 6h00 sáng: Phụ thu 50% giá phòng hợp đồng
- Nhận phòng sớm từ 6h00 sáng đến trước 11h00 sáng: Phụ thu 35% giá phòng hợp đồng
• Sau 12:00 a.m đến 3:00 p.m: phụ thu 30% tiền phòng
• Từ 3:00 p.m đến 6:00 p.m: phụ thu 50% tiền phòng
• Sau 6:00 p.m: phụ thu 100% tiền phòng
Chính sách phụ thu trẻ em:
- Trẻ em dưới 5 tuổi: miễn phí
- Trẻ em từ 05 – 12 tuổi: phụ thu 50% so với người lớn.
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn.
Nhà hàng của khách sạn
Hình 1.8 Nhà hàng của khách sạn
Vị trí: Tầng 2 của khách sạn Phước Mỹ An
Giờ mở cửa: 6h00- 9h30 (ăn sáng) và 9h30- 22h00 (Trưa, tối)
Nhà hàng cung cấp thực đơn phong phú phục vụ suốt cả ngày, cho phép quý khách thưởng thức tiệc buffet tự chọn hoặc ẩm thực đặc trưng của địa phương, tất cả đều kèm theo tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê.
Nhà hàng phục vụ buffet sáng, các bữa ăn trưa, tối với thực đơn Âu- Á đa dạng, phong phú.
Tại quầy bar tiền sảnh ở tầng 4, bạn có thể thưởng thức một tách trà hoặc cà phê kèm theo những chiếc bánh thơm ngon từ thực đơn phong phú Đây là địa điểm lý tưởng để gặp gỡ bạn bè và đồng nghiệp, đồng thời tận hưởng nhịp sống sôi động của thành phố Đà Nẵng Quầy bar mở cửa từ 9:00 đến 22:00, mang đến không gian thư giãn và thoải mái cho mọi khách hàng.
Hình 1.9 Quầy bar tiền sảnh
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng như cho thuê phòng hội nghị, dịch vụ đưa đón bằng xe, giặt là, làm thủ tục visa và hộ chiếu, cũng như dịch vụ điện thoại Đặc biệt, khách còn có thể tìm thấy các kiốt bán quà lưu niệm và bể bơi phục vụ theo yêu cầu.
Phòng Họp Và Hội Nghị Hiện Đại
Khách sạn Phước Mỹ An mang đến không gian họp bên biển đầy cảm hứng, đột phá và sáng tạo Với hệ thống phòng hội nghị tiện nghi nằm ở tầng 4, nơi đây là lựa chọn lý tưởng cho các sự kiện Mỗi phòng được trang bị thiết bị hiện đại, phù hợp cho việc tổ chức các hội nghị và hội thảo thành công, hiệu quả cho doanh nghiệp.
Hình 2.0 Phòng hội nghị, phòng họp của khách sạn
Hồ bơi khách sạn là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích bơi lội hoặc muốn xua tan cái nóng mùa hè Nằm trong khuôn viên khách sạn với tầm nhìn hướng ra biển, không gian nơi đây hòa quyện màu xanh của hồ, biển và trời, mang lại cảm giác thư thái và dễ chịu khi bơi trong làn nước mát.
Vị trí: bên phải của cổng khách sạn
Dành cho khách lưu trú tại khách sạn sẽ được tắm free
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như:
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như spa, gym, và dịch vụ báo thức, cùng với xe đưa đón sân bay Quầy tiếp tân hoạt động 24 giờ/ngày, đảm bảo phục vụ khách hàng mọi lúc Phòng nghỉ được trang bị máy điều hòa, dịch vụ dọn phòng hàng ngày, và két an toàn tại quầy tiếp tân Ngoài ra, khách còn được hưởng dịch vụ giặt ủi, tư vấn hỗ trợ, wifi miễn phí và bãi đậu xe miễn phí Đặc biệt, khách sạn có nôi/cũi/giường cho trẻ sơ sinh miễn phí, cùng với giường gấp/giường phụ có phụ phí, và phòng tắm riêng trong mỗi phòng.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ
Giới thiệu bộ phận buồng phòng của khách sạn
Bộ phận buồng phòng tại Khách sạn Phước Mỹ An Beach đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng không gian phòng Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm dọn dẹp, giặt ủi và sắp xếp đồ đạc một cách gọn gàng, ngăn nắp Để đảm bảo phòng ngủ đạt tiêu chuẩn, cần phải giữ cho không gian luôn sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp theo yêu cầu của khách sạn.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, đóng góp vào doanh thu cao nhất của toàn bộ khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và hài lòng của khách hàng trong thời gian lưu trú Ngoài ra, họ cần phối hợp chặt chẽ và nhất quán với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng bao gồm chuẩn bị và duy trì tình trạng sẵn sàng cho buồng, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Họ cần kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác trong quá trình làm vệ sinh Ngoài ra, nhân viên cũng phải nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời thông báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận buồng phòng là người đứng đầu và quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận này, đảm bảo tiến độ làm việc chuyên nghiệp Họ có trách nhiệm phối hợp và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành công việc một cách thuận lợi và đạt được thành công tối đa.
2.1.3 Lao động tại bộ phận buồng phòng
Tại khách sạn Phước Mỹ An Beach, đội ngũ nhân viên buồng phòng bao gồm 10 nhân viên chính và 6 nhân viên thực tập Thời gian làm việc của họ được phân chia thành 3 ca khác nhau.
- Ca 3: 16h30 đến 8h00 sáng hôm sau
Khối lượng công việc của nhân viên buồng tương ứng với mỗi ca làm việc cũng có sự khác nhau:
Ca 1 thường có số lượng nhân viên đông đảo hơn các ca khác do khối lượng công việc buổi sáng lớn Nhân viên trong ca này được phân công thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng khách.
Trưởng bộ phận buồng phòng
Nhân viên mới trả, phòng khách đang ở, phòng không có khách và phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách.
Ca chiều có khối lượng công việc nhẹ hơn ca sáng, với các nhân viên đảm nhận hoàn thành những nhiệm vụ còn lại từ ca trước và thực hiện vệ sinh các phòng khách vừa trả.
Ca 3 chủ yếu là ca trực đêm, mặc dù khối lượng công việc ít hơn nhưng lại phức tạp hơn so với hai ca còn lại Nhân viên buồng trong ca đêm phối hợp với giám sát trực tầng để kiểm tra an toàn cho khách, hỗ trợ khách khi có vấn đề phát sinh và phục vụ các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách.
Bảng 1 2 Số lượng nhân viên và trình độ
Bộ phận Nam Nữ Tổng
Bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp
( Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Phước Mỹ An Beach Hotel)
Số lượng nhân sự trong từng bộ phận được phân chia hợp lý, đảm bảo mỗi người thực hiện tốt nhiệm vụ của mình trong quá trình làm việc Các thành viên hỗ trợ lẫn nhau và linh hoạt trong công việc, từ đó nâng cao hiệu quả hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Bộ phận buồng phòng sở hữu trình độ chuyên môn cao, với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, đảm bảo chất lượng công việc luôn đạt tiêu chuẩn.
- Qua bảng về trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Phước
Mỹ An Beach Hotel, ta thấy đa số các nhân viên đều có thể sử dụng ngoại ngữ và khả năng giao tiếp với khách.
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận buồng bao gồm tất cả các tư liệu lao động cần thiết cho quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các cơ sở vật chất trong bộ phận buồng bao gồm:
Phòng ngủ tiện nghi cho khách bao gồm giường ngủ thoải mái, tivi, quầy mini-bar, buồng tắm riêng, điện thoại, tủ đựng quần áo, bàn trang điểm và bàn uống trà Đặc biệt, khách sẽ được cung cấp thêm 2 chai nước uống miễn phí.
Nhân viên buồng cần trang bị xe đẩy và các dụng cụ lau dọn phòng tắm, bao gồm chổi và khăn lau bụi Ngoài ra, cần chuẩn bị đầy đủ các loại khăn như khăn tắm, khăn tay và khăn lau mặt, cùng với các đồ amenities để thay thế cho khách hàng hàng ngày.
Bảng 1.4: Bảng cơ cấu trang thiết bị trong phòng
STT Tên trang thiết bị Số lượng Đ/V: Cái
Hiện trạng sử dụng Tốt
14 Bàn và ghế trang điểm 1 0 1 0
16 Bộ ấm chén uống trà 1 0 1 0
STT Tên trang thiết bị Số lượng Đ/V: Cái
Bảng 1.4: Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật dành cho nhân viên làm buồng
STT Tên trang thiết bị Số lượng Đ/V: Cái
Hiện trạng sử dụng Tốt
17 Tủ đựng đồ nhân viên 1 0 1 0
22 Máy lau sàn hơi nước 2 0 2 0
Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận buồng phòng
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
- Tham quan các hướng di chuyển đến phòng và các bộ phận trong khach sạn.
- Được hướng dẫn và thực hiện cách chuẩn bị , sắp xếp các đồ vải, đồ dùng của khách lên xe đẩy
- Lau bụi, lau kính và gương trong phòng
- Được hướng dẫn và thực hiện sử dụng máy hút bụi, cách lau sàn
- Tham gia họp giao ban
- Được hướng dẫn và thực hiện cách rút ga giường, chăn, gối
- Được hướng dẫn và thực hiện cách bọc ga giường, ga chăn, bọc gối và trang trí giường
- Tham gia họp giao ban
- Dọn vệ sinh và lau chùi phòng vệ sinh, thay các đồ vải, đồ dùng của khách
- Rút giường và làm giường
- Lau sàn ở sảnh, lối đi
- Tham gia họp giao ban
- Chuẩn bị đồ vải, đồ dùng khách lên xe đẩy
- Dọn phòng khách check out
- Lau sàn ở sảnh, lối đi
- Tham gia họp giao ban
- Chuẩn bị đồ vải, đồ dùng khách lên xe đẩy và di chuyển đến phòng
- Lau sàn, hút bụi, lau bụi, lau kính, lau gương
- Tham gia họp giao ban
- Chuẩn bị đồ vải, đồ dùng cho khách lên xe đẩy
- Thay khăn đồ dùng cho khách
- Làm phòng khách check out
- Tham gia họp giao ban
- Chuẩn bị đồ vải, đồ dùng lên xe đẩy cho khách
- Thay ga giường, set up giường, lau sàn
- Tham gia họp giao ban
- Chuẩn bị đồ vải, đồ dùng lên xe đẩy cho khách
- Làm phòng khách check out
- Tham gia họp giao ban
- Chuẩn bị đồ vải, đồ dùng của khách lên xe đẩy
- Làm phòng khách check out
- Lau sàn lối đi, sảnh
- Tham gia họp giao ban
- Tham gia họp giao ban
- Chuẩn bị đồ vải, đồ dùng của khách lên xe đẩy
- Làm phòng khách check out
- Lau sàn lối đi, sảnh
2.2.2 Các thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Chương trình đào tạo tại trường rất sát với thực tế công việc, giúp tôi tự tin và không bỡ ngỡ khi bắt tay vào các nhiệm vụ được giao.
Khách sạn Phước Mỹ An Beach chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, đảm bảo tất cả đều được huấn luyện bài bản theo tiêu chuẩn của các khách sạn 4 sao cao cấp Nhờ đó, sinh viên thực tập như tôi nhận được sự quan tâm và đào tạo kỹ lưỡng, giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn.
- Vì được tiếp xúc với môi trường thực tế tôi có cơ hội nâng cao khả năng chuyên môn hơn
- Tôi đã được anh chị quản lý và nhân viên các bộ phận trong khách sạn tận tình chỉ bảo, giúp đỡ rất nhiều.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Phước Mỹ An Beach Hotel, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế và kỹ năng chuyên môn cần thiết Là một khách sạn 4 sao, yêu cầu đối với nhân viên buồng phòng rất cao, điều này đã giúp tôi hiểu rõ hơn về quy trình làm việc chuyên nghiệp và khoa học của ngành khách sạn Tôi cảm nhận được sự tận tâm của đội ngũ nhân viên, họ không chỉ có trình độ nghiệp vụ tốt mà còn sẵn sàng hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực tập, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thông qua kỳ thực tập này, tôi đã củng cố lý thuyết học được tại trường, giúp tôi hoàn thành công việc tốt hơn trong tương lai Thực tập cũng mang lại cho tôi cái nhìn tổng quát về xã hội, giúp tôi tự tin hơn và giảm bớt sự bỡ ngỡ khi bước vào thực tế.
Nghe điện thoại của khách là một phương pháp hiệu quả để cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, nhưng thực tập sinh chưa đủ kinh nghiệm nên không được phép tiếp nhận cuộc gọi từ các bộ phận liên quan Mỗi buổi sáng, nhân viên buồng phòng kiểm tra và trả lời email, giúp nâng cao khả năng đọc hiểu và kỹ năng viết mail trong môi trường khách sạn; tuy nhiên, đây là nhiệm vụ dành riêng cho nhân viên chính thức.
2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng tại bộ phận buồng phòng của Phước
2.3.1 Trình bày thực trạng quy trình vệ sinh buồng
Làm vệ sinh buồng khách
( Nguồn: Bộ phận buồng phòng )
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng
Buổi giao ca của bộ phận được diễn ra vào lúc 7h50p đến 8h00 mỗi sáng tại phòng
Buổi họp housekeeping tại tầng 1 của khách sạn bao gồm Trưởng bộ phận, giám sát và từ 5 đến 7 nhân viên, tùy thuộc vào lịch làm việc Do tình hình dịch giảm lượng khách đến khách sạn, số ngày làm của nhân viên cũng bị giảm, dẫn đến số lượng nhân viên tham gia buổi giao ca ít hơn so với thường lệ.
Trưởng bộ phận phân công lịch làm việc cho nhân viên dựa trên tổng số buồng có khách, buồng khách trả, buồng trống và số lượng khách Đồng thời, trưởng bộ phận cũng triển khai một số dặn dò cho nhân viên Sau khi kết thúc buổi giao ca, nhân viên buồng sẽ dựa vào phiếu giao nhận công việc đã được phân công để nắm rõ công việc cần thực hiện.
Dựa vào phiếu giao nhận công việc, nhân viên di chuyển đến kho ở tầng 1 để kiểm tra số lượng đồ vải và đồ dùng cho khách Sau khi xác định đúng số lượng, họ sẽ chuẩn bị dụng cụ vệ sinh và đồ dùng thay thế, sắp xếp lên xe đẩy và tiếp tục di chuyển đến các phòng để thực hiện công việc vệ sinh.
Vệ sinh phòng vệ sinh
Kiểm tra và ra khỏi buồng
Để dọn phòng hiệu quả, bạn cần chuẩn bị các vật dụng như chổi quét, khăn lau ướt và khô, cây lau nhà, máy hút bụi, xô đựng nước, hóa chất tẩy rửa, khăn lau kính, chổi cọ toilet, bàn chải cọ bồn tắm, găng tay và khẩu trang Tất cả những vật dụng này nên được sắp xếp gọn gàng và ngăn nắp trên xe đẩy để thuận tiện trong quá trình dọn dẹp.
Chuẩn bị đồ dùng thay thế cho việc chăm sóc cá nhân và vệ sinh như vải cho giường, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân, áo choàng ngủ, dép đi trong nhà, giấy vệ sinh, xà phòng, bàn chải và kem đánh răng, dầu gội, dầu tắm là rất cần thiết Những vật dụng này cần được sắp xếp ngăn nắp ở những vị trí cố định trên xe đẩy để dễ dàng sử dụng khi cần thiết.
Trước khi lên phòng, hãy kiểm tra kỹ lưỡng các đồ dùng và dụng cụ để đảm bảo không bị thiếu sót Việc này giúp tránh tình trạng phải quay lại kho lấy đồ, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.
Hình 2.3 Hình ảnh nhân viên buồng phòng đang chuẩn bị đồ dùng lên xe đẩy Bước 3: Vào buồng
Trường hợp phòng khách đang lưu trú:
Khi đến một phòng, hãy gõ cửa hoặc nhấn chuông ba lần và chào Trước khi gõ cửa, hãy chú ý đến biển báo trên tay nắm cửa; nếu không có biển báo hoặc có biển báo "Make up room, please", bạn có thể vào dọn dẹp Tuy nhiên, nếu có biển báo "Do not disturb", nhân viên không được mở cửa và cần chuyển sang dọn phòng khác.
Khi gõ cửa phòng khách quá 3 lần mà không nhận được phản hồi, nhân viên có thể sử dụng chìa khóa để mở cửa dọn phòng Cần lưu ý không gõ cửa quá mạnh, không dùng vật dụng khác để gõ, và chờ khoảng 30 giây trước khi mở cửa Mở cửa nhẹ nhàng để tránh va chạm với đồ đạc xung quanh và chú ý đến vị trí ban đầu của các vật dụng trong phòng Di chuyển xe đẩy đến trước cửa phòng và sắp xếp các dụng cụ vệ sinh, đồ dùng bên trong để thuận tiện khi sử dụng.
Hình 2.4 Hình về biển báo nhân viên buồng được vào dọn phòng
Hình 2.5 Hình về biển báo nhân viên buồng không làm phiền
Trường hợp phòng khách trả:
Mở cửa từ từ và quan sát bên trong buồng, sau đó di chuyển xe đẩy đến trước cửa phòng Để tiện lợi cho việc sử dụng, hãy đặt các dụng cụ vệ sinh và đồ dùng vào trong xe đẩy.
Bước 4: Làm vệ sinh buồng khách
Sau khi kiểm tra phòng, hãy kéo rèm lại, mở cửa sổ và buộc rèm gọn gàng để tạo không gian thoáng đãng Đừng quên bật quạt thông gió, thu dọn rác và kiểm tra xem có đồ thất lạc của khách hay không nếu họ đã rời đi.
Hình 2.6 Hình về nhân viên buồng mở rèm, cửa sổ phòng
Làm vệ sinh phòng khách
Tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng
Năm 2021, ngành du lịch Đà Nẵng nỗ lực khắc phục khó khăn do COVID-19, với mục tiêu phục hồi hoạt động và hỗ trợ doanh nghiệp du lịch Thành phố đã đặt chủ đề “Năm khôi phục tăng trưởng và đẩy mạnh phát triển kinh tế,” hướng đến phát triển kinh tế ban đêm Ngành du lịch phấn đấu đón hơn 5 triệu lượt khách, tăng 85-86% so với năm 2020, trong đó khách quốc tế dự kiến đạt gần 970 ngàn lượt Để đạt mục tiêu này, Sở Du lịch Đà Nẵng tập trung vào công tác phòng, chống dịch, quy hoạch phát triển du lịch đến năm 2030 và tầm nhìn 2045 Đà Nẵng sẽ lập quy hoạch cảnh quan cho các tuyến đường Hoàng Sa - Võ Nguyên Giáp - Trường Sa và Nguyễn Tất Thành, triển khai dự án bãi tắm đêm tại bãi biển Mỹ An, và xây dựng Đề án quản lý du lịch tại bán đảo Sơn Trà, cùng chuyên đề phát triển du lịch đường thủy nội địa.
Một số đề xuất nhằm hoàn thiện qui trình vệ sinh buồng
3.2.1 Hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng
( Nguồn: Bộ phận buồng phòng )
Sơ đồ 1.4 Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng hoàn thiện
Ở bước 4 của quy trình vệ sinh buồng khách, nhân viên buồng phòng cần mở rèm cửa và cửa sổ để tạo không khí thông thoáng và sáng sủa cho phòng Điều này không chỉ giúp dễ dàng hơn trong việc vệ sinh mà còn mang lại cảm giác thoải mái cho khách Ngoài ra, nhân viên nên sử dụng khăn để lau bụi bám trên rèm, đảm bảo không gian sạch sẽ và dễ chịu.
Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh buồng khách
Vệ sinh phòng vệ sinh
Trong bước 5 của quy trình kiểm tra và ra khỏi buồng, nhân viên buồng phòng cần đảm bảo rằng điều hòa và các thiết bị điện đã được tắt Họ cũng nên điều chỉnh các thiết bị không cần thiết để tiết kiệm điện cho khách sạn.
Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ
Trong bước 4 của quy trình vệ sinh buồng khách, nhân viên cần mở rèm cửa và cửa sổ để tạo không khí thông thoáng và sáng sủa, giúp việc dọn dẹp trở nên dễ dàng hơn Nhân viên nên kéo rèm, mở cửa sổ và buộc rèm lại gọn gàng khi thời tiết cho phép Đồng thời, cần đảm bảo tay luôn khô và sạch trong quá trình làm việc Ngoài ra, việc sử dụng khăn để phủi bụi trên rèm cũng rất quan trọng để đảm bảo vệ sinh cho phòng khách sạn.
Bước 5: Kiểm tra và ra khỏi buồng
Ở bước 5, nhân viên buồng phòng cần kiểm tra điều hòa và các thiết bị điện để đảm bảo đã tắt và điều chỉnh những thiết bị không cần thiết nhằm tiết kiệm điện cho khách sạn Nhân viên sẽ bật và kiểm tra hoạt động của các thiết bị, đồng thời báo cáo cho quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng Trước khi rời khỏi buồng, cần thực hiện kiểm tra tổng thể chất lượng công việc và ký vào checklist theo quy định Nếu mọi công việc đã hoàn thành, nhân viên sẽ đóng cửa và ra khỏi phòng, đồng thời đảm bảo cửa phòng đã được khóa cẩn thận trước khi di chuyển cùng xe đẩy.
3.2.2 Một số đề xuất khác
Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực:
Vào tháng 9, trong những mùa thấp điểm, tổ chức các khóa đào tạo miễn phí kéo dài một tháng cho nhân viên mới và chưa có kinh nghiệm là một cách hiệu quả để nâng cao kỹ năng Phương pháp giảng dạy nên linh hoạt và phong phú, kết hợp những câu chuyện thực tế từ người đi trước, giúp nhân viên cảm thấy phấn khởi và rút ra nhiều bài học quý giá.
Đào tạo tại chỗ là một phương pháp hiệu quả trong ngành khách sạn, nơi các Supervisor có trách nhiệm chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm Trong mỗi ca làm việc của bộ phận buồng phòng, trưởng bộ phận luôn bố trí một Supervisor làm việc cùng với nhân viên mới, giúp họ học hỏi và tiếp thu những kiến thức quý báu từ những người có kinh nghiệm lâu năm.
Chính sách nhân viên tại khách sạn bao gồm việc khen thưởng hợp lý cho những nhân viên có thành tích xuất sắc, đồng thời áp dụng biện pháp xử phạt đối với những người không hoàn thành tốt công việc được giao.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát:
Trưởng bộ phận cần tăng cường kiểm tra và giám sát quy trình vệ sinh buồng của nhân viên để đảm bảo mọi bước được thực hiện đầy đủ, tránh tình trạng bỏ sót.
Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Vì thời gian hoạt động của khách sạn gần 3 năm, một số cơ sỡ vật chất vẫn còn mới và sử dụng tốt.
Để nâng cao hiệu quả công tác dọn phòng, việc thường xuyên bảo trì và thay mới các thiết bị, dụng cụ đã cũ như xe đẩy và máy hút bụi là rất cần thiết Sự đầu tư vào trang thiết bị hiện đại không chỉ giúp cải thiện chất lượng công việc mà còn đảm bảo an toàn cho nhân viên.
Để đảm bảo hiệu quả hoạt động của phòng, cần thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng các cơ sở vật chất kỹ thuật Việc kịp thời thay thế và sửa chữa các trang thiết bị khi phát hiện dấu hiệu hư hỏng hay xuống cấp là rất quan trọng.
