Khách hàng
Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng tới trong các chiến dịch Marketing Họ đóng vai trò quyết định trong việc mua sắm và là những người thụ hưởng các đặc tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Một số quan điểm về khách hàng:
Theo Tom Peters, khách hàng được xem là "tài sản làm tăng giá trị" và là tài sản quan trọng nhất của công ty, mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo tài chính Do đó, các công ty cần coi khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động để gia tăng giá trị doanh nghiệp.
Peter Drucker, người sáng lập ngành quản trị, cho rằng "tạo ra khách hàng" là mục tiêu hàng đầu của mọi công ty Khi phục vụ khách hàng, chúng ta cần nhớ rằng không chỉ đơn thuần là giúp đỡ họ, mà thực tế, họ đang tạo cơ hội cho chúng ta phục vụ và phát triển.
Phân loại khách hàng
Trước đây, khách hàng thường được hiểu là những người bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm, nhưng khái niệm này đã được mở rộng theo thời gian Hiện nay, việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, phản ánh sự đa dạng và phát triển trong mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng.
Khách hàng cũ Khách hàng mới
Khách hàng hiện tại Khách hàng tiềm năng
Khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài KHÁCHHÀNG
Hình 1.1: Sơ đồ phân loại khách hàng trong doanh nghiệp Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong, hay còn gọi là khách hàng nội bộ, chính là nhân viên của doanh nghiệp, những người đại diện cho sản phẩm và có vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng Doanh nghiệp cần nhận thức rằng thái độ và cách ứng xử của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách nhân viên tương tác với khách hàng Một nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ, sẽ tạo ra mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm với khách hàng Do đó, công ty cần chú trọng đến mối quan hệ giữa việc duy trì khách hàng và các vấn đề nội bộ, đồng thời các nhà quản lý nên nỗ lực xây dựng lòng tin và mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nội bộ để đảm bảo sự thành công bền vững.
Khách hàng bên ngoài là nguồn thu chính và là yếu tố quan trọng tạo dựng danh tiếng cho doanh nghiệp Nhóm khách hàng này được phân chia thành ba đối tượng khác nhau.
+ Người mua: Là những người thu nhập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền.
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Quá trình quyết định mua hàng bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá phương án, đều bị ảnh hưởng bởi ba đối tượng: người sử dụng, người mua và người hưởng thụ Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu của cả ba nhóm đối tượng này.
Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, bởi họ là những người trực tiếp trải nghiệm và sử dụng chúng Phản hồi từ khách hàng cung cấp thông tin quý giá giúp doanh nghiệp điều chỉnh và nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của thị trường.
Khảo sát khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp như SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm nhận diện điểm yếu trong sản phẩm của mình Qua đó, doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về sự biến đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.
Lập kế hoạch chiến lược là quá trình sử dụng các công cụ, thủ tục và phương pháp để giúp công ty đạt được mục tiêu dài hạn Đối với doanh nhân, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng rất quan trọng để xác định xem các chiến lược đề xuất có phù hợp với mong đợi của thị trường hay không.
Mở rộng công ty là một chiến lược quan trọng mà khách hàng doanh nghiệp có thể hướng dẫn, nhằm giành thị phần và vượt lên đối thủ Các doanh nghiệp thực hiện các sáng kiến mở rộng thông qua sáp nhập, mua lại và liên doanh Trước khi hợp tác với một công ty khác, lãnh đạo cấp cao thường kiểm tra sự tương đồng trong lợi ích chiến lược của cả hai bên, đặc biệt liên quan đến các chiến dịch truyền thông và thương hiệu.
Lắng nghe khách hàng là chìa khóa để giải quyết khúc mắc và hiểu nhầm, từ đó bảo vệ trải nghiệm của họ và danh tiếng doanh nghiệp Nhiều công ty hiện nay áp dụng chatbot, email và hotline để ghi nhận phản hồi kịp thời, gửi lời xin lỗi và đính chính thông tin nhanh chóng Ngoài ra, các công cụ này còn giúp doanh nghiệp cập nhật bản tin mới, chương trình khuyến mại và thông tin hấp dẫn, tạo cơ hội tương tác thường xuyên nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng tốt đẹp và bền vững.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong khả năng sinh lời của doanh nghiệp, vì họ tạo ra lợi nhuận cần thiết cho sự phát triển Khi mua sản phẩm và dịch vụ, khách hàng chi trả một khoản phí, giúp công ty duy trì hoạt động Do đó, chủ doanh nghiệp cần theo dõi xu hướng giá trên thị trường và điều chỉnh giá cả cho phù hợp, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.
Chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng bao gồm các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước và sau khi khách hàng mua sản phẩm, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc là rất quan trọng Hiện nay, chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ qua điện thoại, mà còn mở rộng qua email, SMS, thư tay và mạng xã hội, phản ánh sự đa dạng trong các phương thức giao tiếp trong thời đại số.
Chăm sóc khách hàng là quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm lợi ích từ sản phẩm, giá cả, chất lượng và dịch vụ kèm theo Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai mà còn thể hiện mối quan hệ giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Do đó, chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, nhằm đảm bảo sự thỏa mãn và gắn bó lâu dài.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
CSKH là một phần của Marketing Mục đích của việc CSKH là làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.
Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giải đáp các thắc mắc phổ biến của khách hàng, đảm bảo sự hỗ trợ tận tâm và phản ứng nhanh chóng trước mọi sự cố Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và xác định khách hàng tiềm năng, nhằm cung cấp sự hỗ trợ chủ động và tăng cường tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, việc chủ động bắt chuyện và nhắn tin với khách hàng tiềm năng là rất cần thiết, giúp họ dễ dàng tiếp cận bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thể hiện sự quan tâm tận tình của công ty đối với nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp nên tận dụng nhân viên chăm sóc khách hàng để thu thập phản hồi và giải quyết khiếu nại, thay vì phân công một phòng ban riêng, nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí Khi khách hàng thấy ý kiến của họ được lắng nghe và xử lý, họ sẽ trân trọng nỗ lực của công ty, ngay cả khi họ đang tức giận.
Để thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp cần chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì đây là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín Khách hàng ngày nay rất thông minh và cẩn trọng trong việc lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, do đó việc tìm kiếm khách hàng mới trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng không tạo được niềm tin, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc gia tăng lượng khách hàng mới.
Giảm thiểu chi phí kinh doanh là một lợi ích quan trọng khi doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chăm sóc khách hàng Việc này giúp tiết kiệm đáng kể chi phí đầu tư từ các hoạt động kinh doanh online và offline, cũng như chi phí cho đội ngũ bán hàng tiếp cận khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến việc chăm sóc khách hàng để giảm bớt gánh nặng chi phí Đặc biệt, việc xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả trong ngành Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, việc áp dụng các phương thức chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng Do đó, CSKH được coi là vũ khí cạnh tranh thiết yếu trong thời đại hiện nay Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ góp phần lớn vào sự thành công của doanh nghiệp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Yếu tố về con người
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong chăm sóc khách hàng (CSKH), vì họ trực tiếp giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Nhân viên tư vấn thường xuyên gọi điện và hỗ trợ khách hàng, thậm chí có thể gắn bó lâu dài hơn cả chủ doanh nghiệp Để thực hiện tốt CSKH, việc đặt khách hàng lên hàng đầu là điều cần thiết, bởi họ chính là nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhân viên CSKH cần tìm ra giải pháp hiệu quả để giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua sắm.
Nếu khách hàng chưa từng trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp và còn phân vân về việc mua sắm, nhân viên chăm sóc khách hàng nên cung cấp cơ hội dùng thử sản phẩm Đồng thời, họ cần lắng nghe và đáp ứng mọi nhu cầu, cũng như giải quyết các khó khăn mà khách hàng gặp phải.
Yếu tố về hình thức
Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là hình thức, bao gồm vẻ bề ngoài của nhân viên và sự chuyên nghiệp mà doanh nghiệp thể hiện Vẻ bề ngoài chuyên nghiệp không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn góp phần nâng cao uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Nhân viên cần tránh hình ảnh "luộm thuộm" vì khách hàng thường chú trọng đến vẻ bề ngoài của họ Vẻ bề ngoài chuyên nghiệp không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng nên duy trì hình ảnh sạch sẽ và chỉnh chu để tạo cảm giác thân thiện và dễ gần với khách hàng.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến hình thức và vẻ bề ngoài, không chỉ riêng nhân viên CSKH Một không gian chuyên nghiệp giúp tạo dựng niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
Yếu tố về công nghệ
Sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội đã làm thay đổi cách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Trước đây, CSKH chủ yếu diễn ra qua điện thoại, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng thấu hiểu tốt trong việc giao tiếp với khách hàng Hiện nay, nhờ vào công nghệ tiên tiến, việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều.
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM c
Mạng xã hội và phần mềm quản lý CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi và thói quen tiêu dùng, từ đó hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc và trao đổi thông tin với họ.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng
1.4.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán a Lên kế hoạch xác định mục tiêu
Đội ngũ marketing của doanh nghiệp cần xác định mục tiêu khách hàng phù hợp với sản phẩm để hiểu rõ đặc tính của nhóm khách hàng mới Việc này giúp xây dựng kế hoạch cụ thể, bao gồm cách chăm sóc khách hàng trước bán hàng và làm cho sản phẩm trở nên gần gũi hơn với khách hàng Xác định mục tiêu không chỉ giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chiến lược quảng cáo và giới thiệu sản phẩm, từ đó mang lại tác động tích cực đến khách hàng.
Sau khi hoàn thiện kế hoạch chủng, doanh nghiệp triển khai các chương trình quảng cáo trên phương tiện truyền thông nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm Để thu thập dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo từ các trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc áp dụng các phương pháp truyền thống như khảo sát và truyền miệng, giúp thu thập thông tin và chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng.
Nguồn dữ liệu khách hàng mang lại cơ hội phát triển chiến lược kinh doanh to lớn cho các doanh nghiệp Bằng cách tổ chức và phân tích dữ liệu này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về các mức độ khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược marketing một cách hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng là một thách thức, vì họ chưa có trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm ra thị trường và thu hút sự chú ý, cần triển khai các chiến dịch quảng cáo hiệu quả, như chạy quảng cáo trên Facebook và các trang web, ứng dụng mà khách hàng thường xuyên sử dụng Điều này giúp sản phẩm của bạn xuất hiện ngay khi khách hàng tương tác với những ứng dụng đó.
Doanh nghiệp có thể thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách tổ chức các minigame và chương trình giảm giá Khách hàng luôn tìm kiếm sản phẩm chất lượng với mức giá hợp lý, vì vậy việc triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng mới là rất cần thiết.
Để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, doanh nghiệp nên tham gia các diễn đàn và ứng dụng mua sắm như Tiki, Lazada, Shopee, nhưng cần có chiến lược kinh doanh thông minh để cạnh tranh với hàng ngàn đối thủ Ngoài việc chạy quảng cáo và tổ chức chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp cũng cần đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về chất lượng sản phẩm và tăng cường khả năng thuyết phục.
Nhân viên bán hàng, bao gồm cả nhân viên tổng đài, cần có khả năng xử lý tình huống xuất sắc để giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Việc đào tạo một đội ngũ tổng đài chuyên nghiệp, biết lắng nghe và bình tĩnh trong mọi tình huống là rất quan trọng.
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM
Lên kế hoạch xác định mục tiêu
Tìm kiếm data khách hàng
Hình 1.2: Sơ đồ quy trình CSKH trước khi bán 1.4.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán a Giữ liên lạc với khách hàng
Khách hàng sau khi mua sản phẩm là những người mà bạn đã có thông tin liên lạc, như điện thoại và email, tạo cơ hội lớn để duy trì mối quan hệ gắn bó Doanh nghiệp nên chủ động liên hệ để xin phản hồi về sản phẩm hoặc gửi lời chúc vào những dịp đặc biệt như sinh nhật Sự quan tâm nhỏ này sẽ giúp khách hàng nhớ đến doanh nghiệp và sản phẩm của bạn nhiều hơn.
Sử dụng các ngày kỷ niệm để tặng quà cho khách hàng của bạn, như giảm giá độc quyền và khuyến mãi, sẽ được họ đánh giá cao Đồng thời, hãy thường xuyên tiếp cận và chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền vững.
Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả qua email hoặc điện thoại bằng cách gửi lời chúc mừng sinh nhật và phiếu mua quà giảm giá vào những dịp đặc biệt.
Doanh nghiệp có thể nâng cao mối quan hệ với khách hàng bằng cách thực hiện các cuộc thăm hỏi sau khi họ mua hàng, chẳng hạn như liên hệ một tuần sau để hỏi về trải nghiệm của họ và giải đáp các thắc mắc hoặc vấn đề gặp phải Phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của người tiêu dùng Ngoài ra, việc tạo ra các chương trình ưu đãi cho khách hàng cũng là một cách hiệu quả để thu hút và giữ chân họ.
Khách hàng thường rất ưa chuộng các chương trình giảm giá, cả trước và sau khi bán hàng Doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp mã giảm giá cho những người truy cập lần đầu vào trang web Đối với khách hàng đã mua hàng, việc đưa ra mức chiết khấu hấp dẫn cho các lần mua tiếp theo sẽ giúp duy trì mối quan hệ và khuyến khích họ quay lại.
Có nhiều phương pháp để triển khai các chương trình ưu đãi hậu mãi cho khách hàng, bao gồm việc cung cấp giảm giá độc quyền, nâng cấp thẻ thành viên, gửi quà hoặc sản phẩm mới để khách hàng trải nghiệm, cùng với thư mời tham gia các sự kiện và hội thảo giới thiệu sản phẩm.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc gửi tặng các món quà tinh thần cho khách hàng cũ, như lời hỏi thăm hay chúc mừng sinh nhật, để thể hiện sự quan tâm và xây dựng mối quan hệ lâu dài Bên cạnh đó, việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng rất quan trọng để giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
Khiếu nại từ khách hàng là điều thường gặp, thường xuất phát từ những lý do chính đáng hoặc sự lo lắng thực sự Những phàn nàn này thường liên quan đến việc sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Trong ngành dịch vụ khách hàng, việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại là điều không thể tránh khỏi Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần lắng nghe và giải quyết các phàn nàn một cách hiệu quả.
Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Để thu hút sự quan tâm của khách hàng trong bối cảnh sản phẩm và giá cả không cạnh tranh, doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Việc tạo ra những trải nghiệm tích cực và cá nhân hóa dịch vụ sẽ giúp gia tăng thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên chú trọng đến việc phát triển chương trình khách hàng trung thành, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút và giữ chân một lượng lớn khách hàng, ngay cả khi sản phẩm, giá cả hay các chương trình khuyến mãi không cạnh tranh hơn so với đối thủ.
Nhiều công ty tại Việt Nam hiện nay chưa thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Nguyên nhân chủ yếu là do thiếu hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực này, và thực tế là không có nhiều đại diện thành công sẵn sàng chia sẻ những bí quyết của họ.
CSKH không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng hay những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mà là nhiệm vụ của tất cả cá nhân trong doanh nghiệp Mỗi người đều có vai trò phục vụ một nhóm khách hàng nhất định, bao gồm cả khách hàng bên trong của doanh nghiệp Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong mọi khía cạnh của tổ chức.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH
Thái độ của nhân viên CSKH
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ không mang lại hiệu quả nếu thái độ của nhân viên không đúng mực Nhiều doanh nghiệp hiện nay gặp phải vấn đề này, mặc dù họ đã xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ CSKH khá công phu Tuy nhiên, hiệu quả thực tế lại thấp do nhiều nguyên nhân, cả chủ quan lẫn khách quan, trong đó thái độ của nhân viên CSKH đóng vai trò quan trọng Thái độ coi thường, chậm trễ và làm việc qua loa của nhân viên thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không chỉ cần thiết lập các quy tắc và chuẩn mực mà còn phải chú trọng đến việc đào tạo và huấn luyện nhân viên Đặc biệt, thái độ làm việc của nhân viên CSKH cần được quan tâm đặc biệt, vì đây là yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác được hình thành từ việc so sánh kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng có thể khác nhau: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được ảnh hưởng bởi kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như thông tin từ nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Một chiến lược CSKH hiệu quả có thể giúp khách hàng cảm thấy hài lòng ngay cả khi giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ không hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của họ.
Sự trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành là những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để giữ chân khách hàng này, doanh nghiệp cần thể hiện sự chân thành, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, hứa ít nhưng làm nhiều và luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến của họ.
Việc giữ chân khách hàng cũ là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời duy trì lợi nhuận từ những khách hàng trung thành Thay vì chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp nên chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại, từ đó tạo ra sự yêu mến và lòng trung thành từ họ.
Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
Quá trình bảo hành sửa chữa diễn ra sau khi doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng, thường phát sinh từ các yêu cầu sửa chữa Dịch vụ bảo hành cần đảm bảo sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp Thái độ phục vụ trong quá trình này là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ bảo hành Nhiều doanh nghiệp thường xem nhẹ khâu bảo hành do nhận thức sai lệch về chăm sóc khách hàng, chỉ tập trung vào doanh thu từ việc bán hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp cần hiểu rằng việc cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa là trách nhiệm quan trọng trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hiện đại.
Chi phí sử dụng dịch vụ
Khách hàng luôn cân nhắc kỹ lưỡng về chi phí dịch vụ mà họ phải chi trả Do đó, doanh nghiệp cần tối ưu hóa chi phí trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất Đây là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
Chỉ tiêu thời gian hoàn thành dịch vụ phản ánh tốc độ doanh nghiệp xử lý yêu cầu và thắc mắc của khách hàng từ khi tiếp nhận thông tin Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, việc rút ngắn thời gian xử lý không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng Do đó, tối giản thời gian cung cấp dịch vụ với chất lượng cao là một mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần tập trung vào để phát triển bền vững.
Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) hiện nay là một yếu tố cạnh tranh thiết yếu cho mọi doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh CSKH không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện tại.
Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với
Đối với doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, việc nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) là rất cần thiết Mỗi doanh nghiệp cần tổ chức mạng lưới CSKH phù hợp với điều kiện và nguồn lực của mình Điều này sẽ là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế về công tác CSKH tại Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn.
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM c
TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN
Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn là công ty con của công ty TNHH Kim
Sơn, là một trong những đại lý ủy quyền của hãng xe Subaru ( thuộc tập đoàn Fuji – Nhật Bản), hoạch toán kinh tế độc lập.
Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn, được thành lập vào ngày 09 – 1 – 2018 theo giấy chứng nhận kinh doanh số 0401929663, chuyên mua bán và sửa chữa xe hơi Ngày 12 – 1 – 2018, công ty chính thức hoạt động với vai trò là nhà phân phối chính thức của thương hiệu ô tô Subaru tại khu vực châu Á và thế giới Tọa lạc tại trung tâm quận Sơn Trà, công ty có tổng diện tích hơn 1000 m2, bao gồm showroom rộng gần 250 m2 cùng khu nhà xưởng, văn phòng và kho xe tiện nghi Đây là đại lý ủy quyền thứ 4 do công ty TNHH Kim Sơn làm chủ đầu tư.
Subaru Sơn Trà là đại lý 4S chuyên cung cấp xe Subaru mới, dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa chung, cùng với dịch vụ sửa chữa thân – vỏ xe Ngoài ra, đại lý còn cung cấp phụ tùng chính hãng Subaru, đảm bảo chất lượng và độ bền cho xe của bạn.
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM c
Hình 2.1: Showroom Subaru – Chi nhánh Sơn Trà
Tên công ty: Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Tên quốc tế: KIM SON AUTO INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY Tên giao dịch: KIM SON AUTO JSC
Người đại diện: ông Nguyễn Chí Thuần
Trụ sở chính: Tổ 38, 562 Ông Ích Khiêm, phường Hải Châu II, quận Hải Châu, Đà Nẵng
Email: ductv.subarukimson@gmail.com
Bảng 2.1: Ngành nghề kinh doanh của công ty
4511 Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
4520 Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác
( không dập, cắt, gò, hàn, sơn tại trụ sở)
4530 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác
4541 Bán mô tô, xe máy
4542 Bảo dưỡng và sửa chữa mô tô, xe máy ( không dập, cắt, gò, hàn, sơn tại trụ sở)
4543 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô và xe máy
4632 Bán buôn thực phẩm ( không bán hàng thủy sản, sản phẩm gia súc, gia cầm tươi sống và sơ chế tại trụ sở)
4649 Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình
4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
4690 Bán buôn tổng hợp ( trừ loại hàng hóa Nhà nước cấm)
4722 Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh
( không bán hàng thủy sản, sản phẩm gia súc, gia cầm tươi sống và sơ chế tại trụ sở)
4723 Bán lẻ đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh
4932 Vận tải hành khách đường bộ khác
Chi tiết: kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô
4933 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
Chi tiết: kinh doanh vận tải hàng bằng ô tô.
5610 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phụ vụ lưu động
5629 Dịch vụ ăn uống khác
5630 Dịch vụ phụ vụ đồ uống ( trừ quán bar, vũ trường)
6810 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê Chi tiết: kinh doanh bất động sản
2.1.3 Cơ cấu hoạt động của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Chức năng của các phòng ban
(1) Phòng quản trị nghiệp vụ
- Phòng hành chính nhân sự:
Tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý và sử dụng lao động, an toàn lao động.
Thực hiện công tác bảo vệ chính trị nội bộ.
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM
Quản lý hồ sơ, lý lịch và sổ bảo hiểm xã hội của cán bộ, viên chức và hợp đồng lao động.
Thực hiện công tác hành chính và tổng hợp văn thư, bao gồm quản lý, lưu trữ và sử dụng con dấu Soạn thảo và ban hành các văn bản liên quan đến tổ chức, nhân sự, hành chính, văn thư và lưu trữ Chỉ đạo nghiệp vụ hành chính và văn thư lưu trữ cho cán bộ làm việc tại văn phòng các đơn vị trực thuộc.
Phụ trách công việc thi đua khen thưởng, bảo vệ tài sản của công ty,
Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc hoặc người được ủy quyền.
Tham gia lập kế hoạch và theo dõi tình hình kinh doanh, chi phí bán hàng và doanh thu tại chi nhánh nhằm cung cấp thông tin tư vấn cho Giám đốc.
Song hành tác nghiệp quản trị bộ phận bán hàng (thực hiện quy trình bán hàng, tính thưởng hiệu quả).
Đầu mối công tác triển khai hỗ trọ tín dụng, đại lý bảo hiểm.
Song hành tác nghiệp quản trị cùng bộ phận phụ tùng ( thực hiện quy trình dịch vụ, tồn kho tối ưu).
Chịu trách nhiệm hướng dẫn và tổ chức các bộ phận thực hiện nghiệp vụ tài chính-kế toán, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và quy định nội bộ của công ty.
Kiểm soát, quản lý việc sử dụng chi phí, tài sản, nguồn vốn, công nợ, dòng tiền của showroom
Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc.
Lập kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm của Phòng và giao chỉ tiêu kinh doanh tới từng nhóm bán hàng, từng tư vấn bán hàng.
Quản lý xe, trưng bày, xe bán, xe đặt hàng.
Đề xuất và tham mưu cho Tổng giám đốc điều chỉnh chính sách bán hàng và đặt hàng dựa trên thông tin phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu thị trường và tình hình kinh doanh thực tế tại showroom.
Kiểm soát chi phí bán hàng ( hoa hồng, khuyến mãi, tiếp khách,…)
Đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ là rất quan trọng để nâng cao kiến thức và kỹ năng kinh doanh, bao gồm kiến thức sản phẩm, kỹ năng bán hàng, tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình bán hàng Bên cạnh đó, tham gia đánh giá và định hướng phát triển nhân sự trong bộ phận cũng góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển bền vững cho tổ chức.
- Nhân viên tư vấn bán hàng:
Tìm kiếm khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng hiện tại.
Tư vấn bán hàng tại showroom.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của trưởng phòng kinh doanh.
Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết về những sản phẩm xe Subaru và của showroom.
Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu.
Tư vấn, mua bán sản phẩm đối với khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại mới nhất đến khách hàng.
Kết hợp với các phòng ban khác trong công ty để giải quyết vấn đề và xử lý đơn đặt hàng của khách.
Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu doanh thu dịch vụ của xưởng
2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty
Bảng 2.2: Tình hình sử dụng nguồn lực tại công ty
Số lượng Số lượng Số lượng Chênh lệch Tỉ lệ (%) Chênh lệch Tỉ lệ (%)
Trên Đại học 3 3 3 0 0.00% 0 0.00% Đại học –
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM c kinh doanh
Phòng dịch vụ sau bán hàng
Tính đến tháng 12 năm 2020, Công ty cổ phần đầu tư ôtô Kim Sơn có tổng cộng 40 nhân viên, với đa dạng trình độ từ trên Đại học, Đại học, Cao đẳng đến Trung học phổ thông.
- Năm 2019 tăng lên 6 nhân viên, tức là tăng 1.43% so với năm 2018.
- Năm 2020 giảm xuống 8 nhân viên, tức là giảm 2.78% so với năm 2019.
Cơ cấu lao động theo giới tính
Ngành ôtô có đặc điểm công việc chủ yếu liên quan đến sản xuất kinh doanh, dẫn đến tỷ lệ nhân viên nam chiếm ưu thế so với nữ Trong năm 2019, số lượng nhân viên nam đã tăng 20% so với năm 2018, cho thấy xu hướng gia tăng sự tham gia của nam giới trong lĩnh vực này.
Trong năm 2020, số lượng nhân viên nam giảm nhẹ 1% so với năm trước, với 36 nhân viên nam vào năm 2019, tăng 6 nhân viên so với năm 2018 Tuy nhiên, năm 2020 ghi nhận sự giảm 1 nhân viên nam (1 bảo vệ) so với năm 2019 Ngược lại, số lượng nhân viên nữ đã duy trì sự ổn định trong suốt 2 năm qua.
Trong giai đoạn 2018 và 2019, số lượng nhân viên của doanh nghiệp đã giảm mạnh vào năm 2020, với tổng cộng 7 nhân viên bị cắt giảm, tương đương 58.33% so với năm 2019 Đặc biệt, hầu hết các doanh nghiệp đã thực hiện cắt giảm 2 nhân viên lao công, 1 nhân viên kế toán, 2 nhân viên hành chính và 2 nhân viên dịch vụ sau bán hàng.
Cơ cấu lao động theo trình độ
Tất cả nhân viên của công ty đều có trình độ trên THPT, với khoảng 50% có trình độ Đại học và Cao đẳng Năm 2019, số lượng nhân viên có trình độ này là 30, tăng 15.38% so với năm 2018 Đến năm 2020, con số này tăng lên 32, tương ứng với mức tăng 6.67% so với năm trước Số lượng nhân viên có trình độ trên Đại học duy trì ổn định ở mức 3 người qua các năm Tuy nhiên, số lượng nhân viên có trình độ THPT lại biến động, năm 2019 tăng 2 người (15.38%) so với năm 2018, nhưng năm 2020 lại giảm đáng kể 66.67%.
So với năm 2019, công ty đã giảm 10 nhân viên, chủ yếu ở bộ phận xưởng và sửa chữa ô tô Nguyên nhân chính là doanh số công ty sụt giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch Covid-19.
Hiện nay, công ty đang chú trọng vào việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên có trình độ cao nhằm phát triển nguồn nhân lực và đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Cơ cấu lao động theo bộ phận
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – chi nhánh Sơn Trà tại Đà Nẵng chuyên kinh doanh duy nhất xe Subaru, nhưng đã đầu tư mạnh mẽ vào bộ phận kinh doanh trong 3 năm qua để phát triển chiến lược tập trung Phòng kinh doanh hiện chiếm hơn 70% tổng nhân sự, với sự tăng trưởng 9.38% trong năm 2019, tương đương 3 nhân viên so với năm trước Mặc dù phải cắt giảm nhân sự do ảnh hưởng của dịch Covid-19 vào năm 2020, phòng kinh doanh chỉ giảm 3 nhân viên, tương đương 8.57%, cho thấy sự kiên định với định hướng chiến lược của công ty.
Tính đến tháng cuối tháng 10 năm 2020, cơ cấu lao động của công ty được thể hiện qua các biểu đồ sau:
Cơ cấu lao động theo giới tính
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM c
Cơ cấu lao động theo trình độ
Cơ cấu lao động theo bộ phận
2.1.5 Tình hình sử dụng cơ sở vật vất của công ty
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của công ty
STT LOẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT ĐƠN VỊ TÍNH SỐ LƯỢNG
2 Máy tính để bàn Cái 10
3 Bàn ghế làm việc Cái 10
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư ô tô
ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020
2.2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 2.6: Bảng kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2018 - 2020
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM c
Chênh lệch TL (%) Chênh lệch TL (%)
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 64,038,255,341 76,845,906,409 56,097,511,679 12,807,651,068 20.00% -20,748,394,730 -27.00%
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 960,573,830 787,670,541 921,574,533 -172,903,289 -18.00% 133,903,992 17.00%
5 Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ (3 - 4) 7,308,771,368 8,735,543,697 3,981,768,660 1,426,772,329 19.52% -4,753,775,036 -54.42%
6 Doanh thu hoạt động tài chính 1,583,568,275 1,936,907,113 384,696 353,338,838 22.31% -1,936,522,417 -99.98%
8 Chi phí quản lý doanh nghiệp 243,625,712 311,983,703 138,255,856 68,357,991 28.06% -173,727,847 -55.68%
9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh ( 5 + 6 -7 -8 ) 7,186,959,657 8,176,581,182 3,014,362,362 989,621,525 13.77% -5,162,218,820 -63.13%
13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 7,186,959,657 8,176,581,182 5,880,205,493 989,621,525 13.77% -2,296,375,689 -28.08%
15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp ( 13 - 14) 5,749,567,726 6,541,264,946 4,704,164,395 791,697,220 13.77% -1,837,100,551 -28.08%
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM c
Theo bảng 2.6, chi phí của doanh nghiệp được phân thành hai loại: chi phí bảo hiểm (BH) và chi phí quản lý doanh nghiệp (QLDN), trong đó chi phí BH chiếm tỷ trọng lớn hơn Tương tự như doanh thu, chi phí cũng có sự biến động không đều trong giai đoạn 2018 – 2020 Tuy nhiên, tỷ lệ chi phí so với doanh thu ở mức 27% được coi là hợp lý.
Doanh thu tăng trưởng mạnh mẽ đi kèm với sự gia tăng đáng kể của chi phí quản lý và các chi phí khác Năm 2019, chi phí bảo hiểm chỉ tăng 49.4% so với năm 2018, nhưng đến năm 2020, mức tăng đã giảm xuống còn 62.2% Nguyên nhân chính là do công ty đã không ngừng phát triển và mở rộng quy mô sản xuất để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày càng cao Doanh nghiệp đã tập trung vào việc đào tạo và tuyển dụng nhiều nhân viên cho bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng, qua đó nâng cao giá trị sản phẩm Mặc dù doanh thu năm 2019 không tăng mạnh, nhưng đã cải thiện tình hình kinh doanh của công ty.
Nhận xét vè doanh thu
Doanh thu của công ty chủ yếu đến từ hai nguồn: doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ, cùng với một phần nhỏ từ các nguồn thu nhập khác Cụ thể, nguồn thu nhập khác bao gồm doanh thu từ chứng khoán và cho thuê bất động sản.
Doanh thu bảo hiểm và các dịch vụ công cộng trong bảng 2.6 cho thấy sự biến động không đồng nhất, với mức tăng 20% vào năm 2019 so với năm 2018, nhưng lại giảm 27% vào năm 2020 so với năm 2019, tương đương với mức giảm 20,748,384,730 VNĐ, đây là mức giảm cao nhất trong giai đoạn 2018 - 2020 Sự biến động này có thể được giải thích qua nhiều nguyên nhân khác nhau.
Từ năm 2013 đến trước năm 2020, thị trường ô tô tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, thể hiện qua việc doanh số bán hàng của các hãng xe nội địa liên tục tăng lên qua các năm.
Vào năm 2020, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng nghiêm trọng từ dịch Covid-19, với doanh thu của các doanh nghiệp trong nước giảm từ 30% đến 50% Cụ thể, theo báo cáo ngành ô tô, doanh thu của ngành ô tô Việt Nam giảm 32,8% trong năm 2020.
Dòng xe Subaru vẫn còn mới mẻ và chưa được ưa chuộng rộng rãi tại Việt Nam Để tăng cường nhận thức về thương hiệu, công ty đã đầu tư mạnh vào marketing trong các năm 2018 và 2019 Tuy nhiên, doanh thu giảm trong năm 2020 đã dẫn đến việc giảm bớt ngân sách cho quảng bá sản phẩm xe Subaru.
Doanh thu từ hoạt động tài chính của công ty chủ yếu đến từ cho thuê bất động sản và lãi suất từ các khoản vay, trong khi đó, phần doanh thu này chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu của công ty.
Căn cứ vào Bảng 2.6 ta có thể nhận xét về tình hình lợi nhuận Chi nhánh Đà Nẵng
- Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn như sau:
Mặc dù doanh thu của công ty ô tô tăng trưởng 20% trong năm 2019, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh chỉ tăng 2.19% so với năm 2018, cho thấy sự ổn định trong bối cảnh phát triển Doanh nghiệp đã đầu tư mạnh vào chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí marketing để thúc đẩy doanh số trong tương lai Tuy nhiên, năm 2020, do ảnh hưởng của dịch COVID-19, lợi nhuận giảm mạnh 58.96% so với năm 2019, tương đương với mức giảm 4,330,262,277 VNĐ, cho thấy rằng các khoản đầu tư của năm 2019 không mang lại hiệu quả trong bối cảnh khó khăn này.
Vào năm 2020, doanh nghiệp đã thực hiện việc bán một số bất động sản, dẫn đến việc ghi nhận doanh thu từ thu nhập khác trong năm này.
Tổng lợi nhuận sau thuế TNDN (20%) của Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà trong các năm 2018, 2019 và 2020 lần lượt đạt 5,75 tỷ đồng, 5,85 tỷ đồng và 4,7 tỷ đồng Mặc dù mức lợi nhuận này thấp so với nhiều doanh nghiệp ô tô khác, nhưng sự chênh lệch phần trăm qua từng năm không đáng kể, cho thấy công ty đã duy trì hoạt động ổn định trong giai đoạn này.
Trong giai đoạn dịch Covid-19, nền kinh tế Việt Nam đã chịu ảnh hưởng nặng nề, đặc biệt là đối với những công ty sản phẩm chưa tiếp cận được nhiều người sử dụng ô tô như SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Tuy nhiên, theo dự báo, từ năm 2025 đến 2028, thị trường ô tô sẽ có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào những thay đổi trong luật thuế xuất nhập khẩu ô tô và sự cải thiện của nền kinh tế.
2.2.2 Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn trong giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 2.7: Bảng cân đối kế toán của công giai đoạn 2018 - 2020
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM c
Chênh lệch TL (%) Chênh lệch TL (%)
I Tiền và các khoản tương đương tiền 100,004,853 302,461,779 98,603,381 202,456,926 202.45% -203,858,398 -67.40%
II Đầu tư tài chính ngắn hạn
III Các khải phải thu ngắn hạn 5,436,358,027 6,488,855,360 5,920,354,387 1,052,497,333 19.36% -568,500,973 -8.76%
V Tài sản ngắn hạn khác 186,128,454 93,363,229 135,407,161 -92,765,225 -49.84% 42,043,932 45.03%
I Các khoản phải thu dài hạn
II Tài sản cố định 7,866,714,798 7,329,808,519 5,130,865,963 -536,906,279 -6.83% -2,198,942,556 -30.00%
III Bất động sản đầu tư 0.00% 0 0.00%
IV Tài sản dở dang dài hạn 1,776,004 0.00% 1,776,004 0.00%
V Đầu tư tài chính dài hạn 0.00% 0 0.00%
VI Tài sản dài hạn khác 61,384,563 97,753,837 36,369,274 59.25% -97,753,837 -100.00%
SVTH: LÊ THÙY BẢO TRÂM c
Đánh giá biến động về tài sản
Nhìn vào bảng 2.7 ta có thể thấy TSNH của công ty tăng giảm không đều, năm
Năm 2019, tổng tài sản ngắn hạn (TSNH) đạt 13,474,792 VNĐ, tăng 30% so với năm 2018, nhưng đến năm 2020, TSNH giảm xuống còn 8,801,838,818 VNĐ, giảm 34.68% so với năm trước Đặc biệt, tiền và các khoản tương đương tiền tăng mạnh 202.45% vào năm 2019, nhưng giảm 67.40% vào năm 2020 Sự tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ trong năm 2019 đã bị ảnh hưởng tiêu cực bởi dịch COVID-19 trong năm 2020, dẫn đến giảm các khoản phải thu ngắn hạn, tăng hàng tồn kho và tài sản ngắn hạn khác Tình hình kinh doanh của công ty suy giảm, với hầu hết các doanh nghiệp mất từ 20% đến 50% doanh thu do suy thoái kinh tế.
Tài sản dài hạn của công ty đã giảm rõ rệt qua các năm, chủ yếu do khấu hao tài sản cố định Năm 2020, tài sản cố định giảm mạnh 30,65% so với năm 2019, do công ty thanh lý một số tài sản cũ không còn cần thiết như cần nâng xe ô tô, cẩu móc động cơ và kích cá sấu Đồng thời, công ty cũng đã đầu tư vào trang thiết bị mới, dẫn đến việc ghi nhận tài sản dở dang dài hạn là 1.776.004 VNĐ trong năm 2020.
Trong ba năm qua, tổng tài sản của công ty có sự biến động không ổn định Nguyên nhân chính của tình trạng này là do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 vào năm 2020, đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Đánh giá biến động về nguồn vốn
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
2.3.1 Một số hoạt động chăm soc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn đã triển khai
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà đã phát triển một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Trong những năm qua, công ty đã triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Chương trình lái thử xe
Công ty ô tô Subaru đã triển khai chương trình lái thử xe dành cho khách hàng tiềm năng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho những ai có ý định mua xe Chương trình này giúp khách hàng tương lai tìm hiểu và đánh giá chiếc xe mà họ dự định sở hữu.
Để giúp khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn trước khi mua xe, chương trình lái thử xe được tổ chức tại các chi nhánh cho mọi khách hàng có nhu cầu Qua trải nghiệm lái thử, khách hàng không chỉ nhận được sự giới thiệu trực tiếp từ nhân viên bán hàng mà còn có cơ hội cảm nhận rõ ràng các ưu điểm và tiện nghi của xe Hoạt động này còn góp phần nâng cao độ tin cậy về chất lượng sản phẩm đối với khách hàng.
Khóa hướng dẫn và chăm sóc xe
Chiếc xe là một khoản đầu tư quan trọng, vì vậy việc bảo dưỡng và chăm sóc xe đúng cách là cần thiết để bảo vệ khoản đầu tư này và kéo dài tuổi thọ của xe Khách hàng không chỉ cần hiểu kỹ thuật lái xe an toàn mà còn phải tuân thủ hướng dẫn bảo dưỡng của nhà sản xuất Ngoài ra, việc nắm rõ tính năng, cơ chế hoạt động và cách sử dụng các thiết bị an toàn như dây an toàn, túi khí, và hệ thống chống bó cứng phanh là rất quan trọng Để hỗ trợ khách hàng trong việc này, Subaru chi nhánh Sơn Trà đã tổ chức các khóa “hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” dành cho những người mới mua xe.
Tiệc tri ân khách hàng hàng năm là sự kiện quan trọng thể hiện lòng biết ơn và sự trân trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng Được tổ chức vào cuối năm, buổi gặp mặt này mang đến không khí ấm áp, thân tình, góp phần thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên một ngày hội ý nghĩa và đáng nhớ.
2.3.2 Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì vậy giai đoạn này Subaru Sơn Trà đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn Bên cạnh đó Subaru Sơn Trà còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại Subaru Sơn Trà tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết,….nhằm thu hút khách hàng
2.3.2.2 Sau khi cung cấp dịch vụ
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn gồm 4 bước sau:
Hình 2.6: Sơ đồ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Quản lý thông tin khách hàng
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) tại công ty đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ bộ phận kinh doanh lưu trữ thông tin khách hàng Điều này giúp thực hiện các nghiệp vụ CSKH hiệu quả kể từ thời điểm khách hàng nhận bàn giao sản phẩm.
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Quản lý thông tin khách hàng
Khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và khách hàng dịch vụ
Nhắc bảo dưỡng là một quy trình quan trọng đối với khách hàng đã mua xe, nhằm khảo sát tình hình sử dụng xe sau 3 ngày, 3 tuần, 3 tháng và 3 năm kể từ ngày bàn giao Quá trình này đi kèm với việc nhắc bảo dưỡng và hẹn dịch vụ Thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ đầy đủ và chính xác từ bộ phận kinh doanh, thông qua các biên bản bàn giao và chứng từ liên quan Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, khảo sát sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ và tình hình sử dụng xe sau khi được phục vụ, với thông tin được quản lý chặt chẽ bằng phần mềm của công ty.
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) tại công ty có trách nhiệm cập nhật thông tin khách hàng vào biểu mẫu trong vòng 36 tiếng sau khi nhận thông tin về việc khách hàng đã nhận bàn giao xe từ tư vấn bán hàng Việc lưu trữ thông tin này nhằm phục vụ cho các nghiệp vụ của bộ phận CSKH, đồng thời không thay thế cho công tác quản lý khách hàng của các bộ phận khác trong công ty.
Khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và dịch vụ
Bộ phận CSKH tại công ty sẽ trích lọc và tổng hợp danh sách KH đã mua xe và chia làm 4 nhóm đối tượng sau đâu:
Sau 7 ngày kể từ ngày bàn giao xe, bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ sử dụng dữ liệu từ hệ thống Quản lý Khách hàng để lọc ra những khách hàng đã hoàn tất giao dịch mua xe.
Nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ sửa chữa xe sau 7 ngày được xác định bởi bộ phận CSKH dựa trên dữ liệu từ bộ phận dịch vụ hoặc phần mềm, lọc ra những khách hàng đã hoàn thành sửa chữa trong khoảng 3-5 ngày kể từ ngày giao xe Đối với nhóm khách hàng mua xe sau 1 tháng, bộ phận CSKH sẽ dựa vào ngày bàn giao xe để lọc ra những khách hàng đã mua xe trong vòng 1 tháng Đối với nhóm này, việc rà soát tình trạng xe và yêu cầu bảo dưỡng 1000km là cần thiết, cùng với yêu cầu bảo dưỡng 5000km.
Sau khi tổng hợp danh sách, bộ phận CSKH tiến hành khảo sát khách hàng qua điện thoại với các câu hỏi đã chuẩn bị sẵn Dựa vào tình trạng xe như xe mới, đến hạn bảo dưỡng, hẹn dịch vụ hoặc xe đã sửa chữa, nhân viên CSKH lựa chọn các câu hỏi phù hợp Đối với xe đã sửa chữa, cần có những câu hỏi chuyên sâu về tình trạng xe, do đó nhân viên cần chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi Cuối cuộc gọi, nhân viên CSKH phải đảm bảo đặt lịch hẹn với khách hàng.
Bộ phận CSKH sẽ tổng hợp, phân tích và lưu trữ thông tin khảo sát và sắp xếp các cuộc hẹn thành công với khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Thông tin mà bộ phận CSKH tiếp nhận đến từ nhiều nguồn như:
Khách hàng đến công ty sẽ được nhân viên bộ phận Chăm sóc Khách hàng tiếp đón tận tình Khi gặp gỡ, nhân viên sẽ giới thiệu bản thân và đề xuất hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng liên hệ qua điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giới thiệu bản thân và đề xuất hỗ trợ Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, nhân viên sẽ yêu cầu cung cấp thêm thông tin cá nhân như tên và số điện thoại để phục vụ tốt hơn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin liên hệ từ khách hàng và lập danh sách để liên lạc lại Ngay sau đó, họ thực hiện cuộc gọi đến khách hàng Các vấn đề được tiếp nhận sẽ được phân loại thành hai nhóm khác nhau.
Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong công tác CSKH, bộ phận CSKH của công ty luôn nắm rõ các thông tin về khách hàng của mình.
Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối bởi nhân viên Trong trường hợp xảy ra xâm phạm thông tin, công ty sẽ nhanh chóng và kịp thời xử lý để ngăn chặn các hành vi có thể ảnh hưởng đến khách hàng, từ đó duy trì lòng tin của khách hàng đối với công ty.
Nhân viên tại công ty luôn có thái độ thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.
Những ý kiến đóng góp của khách hàng cho công ty luông được ghi nhận nhiệt tình và chi tiết.
Nhân viên tận tâm và thân thiện luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, thể hiện kỹ năng giải quyết công việc xuất sắc, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Đối với những vấn đề chưa được giải quyết ngay, việc cung cấp thông tin phản hồi nhanh chóng và đúng giờ cho khách hàng là rất quan trọng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn bảo dưỡng một cách đầy đủ Các chương trình chăm sóc khách hàng được cập nhật thường xuyên và thông báo rộng rãi, cung cấp nhiều thông tin bổ ích cùng với những món quà giá trị, nhận được sự đón nhận và thích thú từ phía khách hàng.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn - Chi nhánh Sơn Trà đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ trong những năm qua, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định.
Khảo sát qua điện thoại có thể khiến một số khách hàng cảm thấy không hài lòng, đồng thời phương pháp này cũng tồn tại những nhược điểm riêng.
Các khâu chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ của công ty còn thiếu sót và không có kế hoạch cụ thể Điều này không thu hút được sự chú ý của khách hàng tiềm năng, dẫn đến việc giảm khả năng khách hàng sẽ đến mua và sử dụng dịch vụ của công ty.
Khách hàng có thể không muốn trả lời hoặc không lưu tên vào danh bạ để từ chối cuộc phỏng vấn bằng điện thoại của công ty tiến hành.
Thời gian khảo sát không thể kéo dài: không quá 10 đến 15 phút.
Đường truyền đến các cuộc gọi với KH đôi lúc bị gián đoạn.
Khu vực bảo hành sửa chữa hiện tại gặp khó khăn về không gian dù nằm ở vị trí trung tâm thành phố thuận lợi Việc mở rộng diện tích bị hạn chế do các yếu tố khách quan, trong khi cạnh tranh ngày càng gia tăng Công ty chưa áp dụng các phương pháp tích cực để nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng, dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ Do đó, cần có chiến lược thuyết phục khách hàng quay lại với dịch vụ của công ty.
Những hạn chế về hoạt động CSKH của công ty có thể là do những nguyên nhân sau:
Việc bồi dưỡng và phát triển lực lượng cán bộ có chuyên môn về công tác
Maketing cũng như CSKH tchưa được tiến hành đầy đủ, hoàn chỉnh và rộng khắp
Showroom Subaru đã tổ chức các hội nghị khách hàng và nghiên cứu nhu cầu của họ, nhưng hình thức giao tiếp vẫn còn hạn chế Hiện tại, showroom chưa có website và chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua email, đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, hay thư xin ý kiến Cần cải thiện các kênh giao tiếp này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các hình thức khuyến mãi và quảng cáo hiện tại thường không hiệu quả do thiếu sự chú trọng và sử dụng ít kênh thông tin Thông tin về khuyến mại hoặc quảng cáo không đến được tay người tiêu dùng, hoặc nếu có, thì thường không đầy đủ.
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng (CSKH) Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu là điều kiện tiên quyết Tuy nhiên, hiện tại, cơ sở dữ liệu về khách hàng vẫn còn thô sơ và chưa được đầu tư đúng mức, gây trở ngại cho quá trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Chương 2 đã phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà, chỉ ra những nhận xét, hạn chế và nguyên nhân liên quan đến hoạt động này Những nhận xét và hạn chế được nêu ra sẽ là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong chương tiếp theo.