PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Tại NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái có thể thấy rõ những hạn chế trong cơ chế sử dụng và vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng như: ATM tại BIDV Yên Bái chưa phát triển như kỳ vọng, tỷ lệ giao dịch sử dụng tiền mặt còn cao, hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động TTKDTM còn kém hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng. Hiện nay, các tổ chức tài chính (gồm ngân hàng, trung gian thanh toán và ví qua mạng lưới ATM) đều xây dựng hệ thống trang thiết bị thanh toán riêng tại một điểm chấp nhận thanh toán, do vậy, vừa lãng phí lại không tận dụng được hạ tầng chung. Các hình thức thanh toán mới như QR Code, sinh trắc học... bắt đầu phát triển nhưng chưa được quy hoạch, đánh giá để triển khai diện rộng, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán qua mạng lưới ATM vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song chưa được đánh giá đầy đủ và đồng bộ…. Nhận thấy tầm quan trọng và tính cấp thiết việc quản lý vận hành hệ thống ATM tại BIDV chi nhánh Yên Bái nên em đã chọn đề tài “Quản lý vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái” làm đề tài đồ án tốt nghiệp của em. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Xác định được khung nghiên cứu về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái. - Đề xuất được giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu + Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – Chi nhánh Yên Bái tập trung vào 4 nội dung: bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động, giám sát mức tồn quỹ ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng. + Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV – Chi nhánh Yên Bái + Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập của giai đoạn 2017-2019, sơ cấp thu thập vào tháng 7/2020, giải pháp đề xuất đến năm 2025. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương2. Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái. Chương 3. Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hệ thống ATM của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm hệ thống ATM
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị cho phép người dùng rút tiền mặt từ tài khoản ngân hàng Ngoài chức năng rút tiền, ATM còn hỗ trợ nhiều dịch vụ khác như chuyển khoản và kiểm tra số dư, giúp giảm thiểu lưu lượng khách hàng tại ngân hàng và mang lại sự tiện lợi cho người dùng Để sử dụng máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký với ngân hàng.
Máy ATM hiện diện rộng rãi tại các chi nhánh ngân hàng, trên các tuyến đường chính, trong siêu thị, công viên và tòa nhà, mang lại sự tiện lợi cho người dân trong việc rút tiền mọi lúc, mọi nơi.
Máy ATM gồm 2 loại chính
Một là máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư
Hai là máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền khác ngân hàng…
Hệ thống thanh toán qua ATM cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch tự động bằng các loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và các thẻ khác Người dùng có thể dễ dàng thực hiện thanh toán tại cùng một chi nhánh ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.
1.1.2 Chức năng, ý nghĩa của hệ thống ATM
Chức năng của hệ thốngATM
Rút tiền và kiểm tra tài khoản qua ATM là chức năng tiện lợi nhất, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và công sức so với việc đến quầy giao dịch Thay vì xếp hàng và xử lý nhiều thủ tục giấy tờ, người dùng chỉ cần đến một cây ATM gần nhất và thực hiện các thao tác đơn giản để rút tiền mặt từ thẻ Điều này cũng giúp mọi người không cần mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu nguy cơ mất mát, vì khi cần, họ có thể dễ dàng sử dụng ATM.
Khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng một ngân hàng thông qua hệ thống ATM, và tại một số ngân hàng lớn như Techcombank, bạn còn có thể chuyển tiền cho người nhận ở ngân hàng khác Bên cạnh đó, các cây ATM hiện đại ngày nay hỗ trợ thanh toán nhiều loại hóa đơn và dịch vụ, giúp bạn tiết kiệm thời gian khi không cần phải đến trực tiếp các điểm thanh toán như sở điện lực hay bưu điện Bạn có thể nhanh chóng thanh toán các hóa đơn như thẻ tín dụng, hóa đơn điện thoại di động và phí bảo hiểm chỉ trong một phút.
Các chức năng cao cấp khác:
Rút tiền không cần thẻ: Tính năng này giúp bạn đáp ứng ngay những nhu cầu cấp thiết về tiền mặt trong khi không mang thẻ theo bên mình.
Gửi tiết kiệm online qua máy ATM mang lại sự linh hoạt với các kỳ hạn từ 1 tuần đến 12 tháng, chỉ cần số tiền gửi từ 1 triệu đồng Đặc biệt, lãi suất gửi tiết kiệm tại ATM thường cao hơn so với hình thức gửi tiết kiệm truyền thống.
Đăng ký các dịch vụ trực tuyến như vay vốn, dịch vụ thông báo thay đổi số dư tài khoản qua điện thoại hoặc email (BIDV Ebanking), và giao dịch ngân hàng qua tin nhắn di động (Internet banking) giúp người dùng quản lý tài chính hiệu quả Hệ thống ATM mang lại sự tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và dễ dàng mọi lúc, mọi nơi.
*Đối với nền kinh tế
Hệ thống ATM là một công cụ thanh toán quan trọng trong nền kinh tế, giúp thu hút tiền gửi từ người dân Nhờ vào dịch vụ thẻ, hệ thống này giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, qua đó giảm chi phí phát hành, vận chuyển và tiêu hủy tiền giấy Điều này không chỉ giúp đẩy lùi lạm phát mà còn nâng cao giá trị đồng tiền.
Phương thức hoạt động của thẻ giúp rút ngắn thời gian thanh toán trong nền kinh tế, cả ở cấp quốc gia lẫn toàn cầu, nhờ vào việc thực hiện và thanh toán trực tuyến.
Thông qua dịch vụ thẻ, ngân hàng có khả năng thực hiện hiệu quả các chính sách ngoại hối và tạo ra nguồn tiền để nâng cao quản lý thuế cho cả cá nhân và doanh nghiệp đối với Nhà nước Đồng thời, ngân hàng cũng dễ dàng kiểm soát mọi hoạt động liên quan đến các thẻ và các ngân hàng thương mại khác.
Nhà nước khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán thay vì tiền mặt, nhằm kích cầu và thu hút du khách cũng như nhà đầu tư đến Việt Nam Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ không chỉ cải thiện môi trường văn minh mà còn nâng cao đời sống người dân, giúp họ tiếp cận với khoa học công nghệ.
Dịch vụ hệ thống ATM không chỉ giúp các ngân hàng thương mại tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua các khoản phí từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, mà còn từ phí của các đơn vị chấp nhận thẻ Hơn nữa, việc yêu cầu khách hàng nộp tiền trước khi phát hành thẻ giúp ngân hàng huy động thêm vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, từ đó tăng cường khả năng cho vay và mở rộng hoạt động tín dụng đối với nền kinh tế quốc dân.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và nâng cao kỹ năng chuyên môn là điều cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất, đặc biệt khi ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ Để cạnh tranh hiệu quả trong môi trường khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần cải cách và phát triển từng sản phẩm Thẻ, với những tiện ích mà nó mang lại, giúp khách hàng có cái nhìn mới mẻ về dịch vụ hiện đại của ngân hàng.
Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh là một lợi ích quan trọng từ dịch vụ mới này, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Đồng thời, ngân hàng cũng có cơ hội mở rộng hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ Sự gia nhập của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa và MasterCard sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết lập mối quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước và quốc tế, từ đó hỗ trợ quá trình hội nhập kinh tế hiện nay.
Khách hàng sẽ trải nghiệm môi trường mua sắm hiện đại và văn minh hơn với thẻ tín dụng, cho phép chi tiêu trước và thanh toán sau Ngoài ra, việc rút tiền mặt tại các ngân hàng, tổ chức tài chính hay máy ATM cũng dễ dàng, giúp chủ thẻ quản lý tài chính và kiểm soát giao dịch hiệu quả.
* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VẬN HÀNHHỆ THỐNG ATM CỦA BIDV - CN YÊN BÁI
Khái quát về BIDV - CN Yên Bái
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào năm 1957, là tiền thân của Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Theo Nghị định số 177/NĐ-TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ, BIDV có nhiệm vụ chính là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách Nhà nước cho các lĩnh vực kinh tế - xã hội.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái là một trong những chi nhánh cấp I của ngân hàng này, với lịch sử hình thành và phát triển được ghi dấu qua nhiều mốc quan trọng.
Vào ngày 25 tháng 7 năm 1957, Chi nhánh Kiến thiết Yên Bái đã được thành lập trong hệ thống Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Nhiệm vụ chủ yếu của chi nhánh này là tiếp nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để thực hiện việc cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản.
• Ngày 31/10/1963, Chi điếm 2 thuộc Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Yên Bái (tiền thân của Chi nhánh Yên Bái hiện nay) được thành lập.
Vào ngày 24/6/1981, nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế trong quản lý vốn đầu tư, Hội đồng Chính phủ đã quyết định chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ trực thuộc Bộ Tài chính sang Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đồng thời đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
• Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Lúc này, nhiệm vụ của
Ngân hàng đã trải qua sự chuyển biến quan trọng, không chỉ tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án theo kế hoạch Nhà nước mà còn mở rộng chức năng huy động vốn trung và dài hạn phục vụ cho đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực xây lắp Do đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Yên Bái đã được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Yên Bái.
• Ngày 01/10/2004, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Yên Bái
Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập từ việc nâng cấp Chi nhánh cấp 2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển khu vực Yên Bái, theo Quyết định số 254/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị ngân hàng.
Vào ngày 23/04/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp giấy phép số 84/GP-NHNN cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, đánh dấu sự chuyển đổi từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100% vốn Nhà nước Đồng thời, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Yên Bái cũng chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Chi nhánh Yên Bái Hiện nay, Chi nhánh có trụ sở tại số 765, Đường Điện Biên, Tổ 48, P Minh Tân, TP Yên Bái, Tỉnh Yên Bái.
2.1.2 Bộ máy tổ chức Đến thời điểm hiện tại, với tổng số 116 lao động, BIDV Yên Bái có 07 phòng ban tại trụ sở chi nhánh và 09 phòng giao dịch trực thuộc đóng trên địa bàn Bộ máy tổ chức của BIDV Yên Bái tuân thủ theo bộ máy tổ chức chung trên hệ thống, bao gồm 5 khối: khối quan hệ khách hàng, khối quản lý rủi ro,khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc, chi tiết cụ thể như sau:
Khối Quan hệ khách hàng: Bao gồm các phòng:
+ Phòng Khách hàng doanh nghiệp là khối bán hàng trực tiếp, chịu trách nhiệm tiếp thị các sản phẩm ngân hàng bán buôn,…
+ Phòng Khách hàng cá nhân: Quản lý khách hàng cá nhân, chịu trách nhiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Khối quản lý rủi ro bao gồm phòng quản lý rủi ro, có nhiệm vụ quản lý rủi ro tổng thể của toàn chi nhánh Phòng này được chia thành hai mảng chính: rủi ro tín dụng và rủi ro tác nghiệp.
Khối tác nghiệp: Bao gồm các phòng:
Phòng Quản trị tín dụng đảm nhiệm việc quản lý hồ sơ tín dụng và tạo lập hợp đồng trên hệ thống mạng SIBS, trong khi Phòng Giao dịch khách hàng thực hiện các giao dịch cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Khối quản lý nội bộ bao gồm Phòng Kế hoạch tài chính và Phòng Tổ chức hành chính, trong khi khối trực thuộc có 09 phòng giao dịch, trong đó có một phòng giao dịch quy mô lớn Các phòng giao dịch này không chỉ thực hiện các giao dịch với khách hàng mà còn quản lý, phát triển sản phẩm dịch vụ, tín dụng và huy động vốn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ.
Các phòng ban của chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc và Phó Giám đốc.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức củaBIDV - CN Yên Bái
Nguồn: Phòng tổ chức - hành chính
Nguồn nhân lực của Chi nhánh tương đối trẻ, độ tuổi trung bình 32, có
Phòng Kế hoạch tài chính
PGD Nam Cường PGD Nguyễn Thái Học PGD Đồng Tâm
PGD Thành Phố PGD Nghĩa Lộ
Hội đồng thi đua khen thưởng
Hội đồng nghiên cứu khoa học
Hội đồng xây dựng cơ bản
Khối quản lý rủi Khối ro tác nghiệp
Khối quản lý nội bộ
Phòng KHDN Phòng KH cá nhân
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Giao dịch KH Phòng Quản trị tín dụng
PGD Hồng Hà PGD Lục Yên
Khối quản lý khách hàng
Đội ngũ cán bộ tại Chi nhánh có trình độ chuyên môn cao, với 97% cán bộ sở hữu bằng đại học, hơn 25% có trình độ thạc sĩ và 30% đang theo học thạc sĩ Điều này cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu chuyên môn và thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao.
Chi nhánh tập trung nguồn nhân lực vào khối quan hệ khách hàng, là khối trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Tại các phòng giao dịch, mỗi phòng bố trí từ 2 đến 3 cán bộ kinh doanh trực tiếp, trong khi các PGD quy mô lớn có 5 cán bộ quản lý khách hàng nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng Hoạt động của BIDV Yên Bái được điều hành bởi Giám đốc Chi nhánh, hỗ trợ bởi 2 phó giám đốc làm việc theo phân công của Giám đốc, đảm bảo sự tách bạch và độc lập giữa các khối quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro và tác nghiệp.
Mô hình quản lý tại BIDV Yên Bái được thiết lập theo hình thức chi nhánh hỗn hợp, cho phép cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến tất cả các nhóm khách hàng Mô hình này hiện đang phù hợp với hoạt động của BIDV Yên Bái.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Yên Bái
Hoạt động huy động vốn
Nhận thức được tầm quan trọng về công tác nguồn vốn của ngân hàng là
Ngân hàng BIDV Yên Bái đã chú trọng vào việc duy trì và gia tăng nguồn vốn để thực hiện chiến lược "đi vay để cho vay" Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm các giá trị tiền tệ mà ngân hàng tạo ra và huy động, phục vụ cho hoạt động cho vay, đầu tư và các nghiệp vụ tài chính khác.
Thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái
2.3.1 Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động
BIDV chi nhánh Yên Bái đã bố trí lực lượng trực để nhanh chóng phát hiện và khắc phục sự cố khi ATM ngừng hoạt động Nếu ATM ngừng hoạt động hoặc dự kiến ngừng hoạt động quá 24 giờ, tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán phải báo cáo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và thông báo rộng rãi cho khách hàng trong ngày làm việc tiếp theo.
Để đảm bảo hoạt động an toàn và thông suốt của ATM, cần phối hợp với cơ quan công an, chi nhánh Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức liên quan Việc phòng, chống tội phạm công nghệ cao, trộm cắp, cướp và phá hoại ATM là rất quan trọng Cần thường xuyên cập nhật và thông báo các thủ đoạn trộm cắp tiền từ ATM, đồng thời hướng dẫn khách hàng các biện pháp giao dịch an toàn qua niêm yết tại nơi đặt ATM và trên màn hình.
Bảng 2.5: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống
ATM hoạt động của BIDV - CN Yên Bái
Nhân lực đảm bảo kỹ thuật 5 5 7
Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng
Kết quả từ bảng 5.2 chỉ ra rằng nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Yên Bái đã tăng trưởng theo thời gian.
Từ năm 2017 đến năm 2018, số lượng nhân lực tại NH BIDV – CN Yên Bái đã tăng thêm 4 người, và năm 2019 tiếp tục tăng thêm 3 người so với năm 2018 Sự gia tăng này cho thấy quy mô hệ thống ATM ngày càng mở rộng, đòi hỏi số lượng nhân lực quản lý và vận hành cũng phải tăng theo Do đó, số nhân lực đảm bảo kỹ thuật về máy móc, mạng và phần mềm máy tính cũng cần được tăng cường để duy trì hoạt động trơn tru của hệ thống.
Tại BIDV – CN Yên Bái, việc phân bổ nhân lực vận hành còn mang tính chất đối phó, dẫn đến nhiều sự cố phát sinh ngoài giờ không được xử lý kịp thời Cán bộ trực thường chờ đến ngày làm việc tiếp theo mới giải quyết vấn đề, gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.
Khảo sát cho thấy nhiều ATM của BIDV - CN Yên Bái tạm ngưng hoạt động trùng với thời điểm người dân nhận lương, gây khó khăn trong việc rút tiền để chi tiêu hàng ngày Khách hàng bức xúc khi không thể rút tiền sau khi thử nhiều máy ATM và phải chuyển sang ngân hàng khác BIDV - CN Yên Bái giải thích rằng việc tạm ngưng này là do nâng cấp phần mềm toàn hệ thống, dẫn đến một số ATM gặp trục trặc tạm thời Tình hình này được thể hiện qua bảng khảo sát 2.6 và 2.7.
Bảng 2.6: Bảng khảo sát về đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ ATM tại
Chỉ tiêu Có Không Ít nhất một lần gặp sự cố khi giao dịch tại hệ thống ATM của BIDV - CN Yên
Liên hệ với BIDV - CN Yên Bái khi gặp sự cố về giao dịch ATM 40 7
Nhận được phản hồi từ phía BIDV - CN
Yên Bái ngay từ lần liên hệ đầu tiên 44 3
Nguồn: Kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy nhân viên của BIDV – CN Yên Bái đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng khi gặp sự cố về ATM, được khách hàng đánh giá cao Mặc dù tỷ lệ khách hàng gặp sự cố khi giao dịch là khá phổ biến (45/47), nhưng họ đã nhận được phản hồi nhanh chóng từ nhân viên dịch vụ ngân hàng (44/47).
Bảng 2.7: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống
ATM hoạt động của BIDV - CN Yên Bái
Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Nhân viên tổng đài luôn trả lời tất cả thắc mắc của khách hàng
Nhân viên quản lý ATM luôn xử lý mọi sự cố khi cố yêu cầu tra soát của khách hàng
Mọi trục trặc kỹ thuật đều được nhân viên ngân hàng xử lý nhanh trong ngày
Luôn có nhân viên trực để hướng dẫn chi tiết, cụ thể khi khách hàng đến giao dịch tại
Theo bảng 2.7, thái độ phục vụ của nhân viên vận hành và quản lý hệ thống ATM của BIDV – CN Yên Bái chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Tỷ lệ khách hàng hoàn toàn không đồng ý với chất lượng phục vụ dao động từ 10% đến 20%, trong khi tỷ lệ không đồng ý vẫn ở mức cao từ 30% đến 50% Đánh giá trung bình về chất lượng phục vụ chỉ đạt khoảng 20% đến 30%, và tỷ lệ đồng ý hoặc rất đồng ý cũng khá thấp, chỉ từ 0% đến 30%.
2.3.2 Thực trạng giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng Để đảm bảo cung ứng tiền mặt, luôn có sự giám sát tồn quỹ tại BIDV –
Chi nhánh BIDV Yên Bái thực hiện kiểm tra quỹ hàng ngày để đảm bảo nguồn tiền lương, thưởng cho khách hàng và lượng tiền mặt phục vụ du lịch dịp Tết Để duy trì hoạt động an toàn của hệ thống ATM, chi nhánh có lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp 24/24 và cử nhân viên trực tại trụ sở chính cùng các phòng giao dịch để tiếp quỹ và xử lý kỹ thuật kịp thời Chi nhánh cũng khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán qua ATM nhằm giảm tải cho việc rút tiền mặt Đặc biệt trong dịp Tết Nguyên đán, BIDV Yên Bái cam kết cung ứng đủ tiền mặt, đảm bảo ATM hoạt động liên tục theo quy định của BIDV và Ngân hàng Nhà nước Để đảm bảo giao dịch tại ATM diễn ra suôn sẻ, chi nhánh tăng cường kiểm tra mức tồn quỹ và bố trí nhân sự giám sát tình trạng hoạt động của các máy ATM 24/7, đảm bảo an ninh và an toàn cho hệ thống.
Trong những năm qua, ngân hàng thương mại tại tỉnh Yên Bái đã đầu tư mạnh mẽ vào mạng lưới thanh toán thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện tỉnh có hơn 340 máy ATM và hơn 1.036.440 thẻ đang lưu hành, với hơn 3 triệu giao dịch qua POS và 4,9 triệu giao dịch qua ATM Đặc biệt, 2.602 cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đã thực hiện trả lương qua tài khoản cho 206.544 người lao động Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, đặc biệt vào dịp Tết, dẫn đến nhu cầu rút tiền qua ATM tăng cao Do đó, các ngân hàng cần đảm bảo tiếp quỹ đầy đủ và kịp thời để duy trì hoạt động của hệ thống ATM.
Giám đốc NHNN Chi nhánh Yên Bái cho biết, vào những tháng cuối năm, đặc biệt là dịp Tết Nguyên đán, nhu cầu tiền mặt của tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân tăng cao để phục vụ sản xuất, kinh doanh cũng như trả lương cho nhân viên Do đó, lượng tiền rút từ ngân hàng rất lớn NHNN Chi nhánh Yên Bái đã chỉ đạo các chi nhánh tín dụng chủ động cân đối nguồn vốn, đảm bảo cung cấp kịp thời cho nhu cầu vay vốn phục vụ Tết, góp phần bình ổn thị trường và đảm bảo thanh khoản Họ cũng đảm bảo hoạt động an toàn của các máy ATM, thiết bị POS và đường truyền, đáp ứng nhu cầu thanh toán trong dịp Tết Bên cạnh đó, NHNN Chi nhánh Yên Bái lên kế hoạch cung ứng tiền mặt đầy đủ về số lượng và mệnh giá cho người dân và doanh nghiệp.
Bảng 2.8: Số lần tiếp quỹ thêm của BIDV - CN Yên Bái
Số lần tiếp quỹ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
BIDV - CN Yên Bái thực hiện việc tiếp quỹ cho các máy ATM mỗi tháng một lần, tuy nhiên, vào các tháng đầu và cuối năm, nhu cầu rút tiền của người dân tăng cao, dẫn đến việc tiếp quỹ có thể lên đến 2-3 lần trong tháng Số lần tiếp quỹ này đảm bảo phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách hàng hàng tháng và hoàn toàn phù hợp với lượng tiền tồn quỹ của ngân hàng.
Bảng 2.9: Thực trạng giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng tại BIDV - CN Yên Bái
Tiêu chí Hoàn toàn không đồng ý
Bình thườn g Đồng ý Rất đồng ý
Máy ATM luôn được tiếp quỹ thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu rút tiền mọi lúc của khách hàng
Vào dịp tết Nguyên Đán, máy ATM luôn đảm bảo đủ lượng tiền đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Bảng 2.9 chỉ ra rằng việc đảm bảo đủ lượng tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt trong các dịp lễ, tết, vẫn còn thiếu sót và không thường xuyên, gây bức xúc cho người sử dụng thẻ ATM của BIDV – CN Yên Bái Tỷ lệ khách hàng hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý về việc đảm bảo lượng tiền tồn quỹ khá cao, dao động từ 30% đến 40%, trong khi tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý lại ở mức thấp, chỉ từ 0% đến 10%.
2.3.3 Thực trạng tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng
BIDV - CN Yên Bái đã thiết lập một hệ thống quản lý ATM hiệu quả, nhằm đảm bảo tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các yêu cầu từ khách hàng.
Bảng 2.10: Số lượt xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng tại BIDV -
Số lượt xử lý yêu cầu của khách hàng 102 120 135
Số lượt xử lý đúng thời gian 102 120 135
Số lượt xử lý quá hạn 0 0 0
Số lượt xử lý thỏa đáng, không để xảy ra khiếu kiện từ khách hàng 92 95 120
Số lượt xử lý không thỏa đáng 10 15 15
Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆNQUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA BIDV- CHI NHÁNH YÊN BÁI
Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái
3.1.1 Mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái đến năm 2025
Đề án phát triển quản lý và vận hành hệ thống ATM tại Việt Nam giai đoạn 2020 – 2025, được phê duyệt bởi Thủ tướng Chính phủ, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế bằng các phương tiện an toàn và hiệu quả, có khả năng thay thế tiền mặt Mục tiêu bao gồm tăng cường năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, và nâng cao hiệu quả giám sát của cơ quan quản lý nhà nước Đề án cũng góp phần minh bạch hóa nền kinh tế, phòng chống tham nhũng, thúc đẩy đầu tư trực tiếp nước ngoài, và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử theo Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2020 – 2025.
Tập trung phát triển các phương tiện và hình thức thanh toán hiện đại cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, nhằm thúc đẩy tài chính toàn diện Mục tiêu là tăng số người dân tiếp cận dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên ít nhất 70% vào cuối năm 2025 Ngân hàng cần chú trọng đến những vấn đề này để đạt được mục tiêu đề ra.
BIDV Yên Bái đặt mục tiêu giảm tỷ trọng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt xuống dưới 10% trong giai đoạn 2020-2025, với doanh thu từ dịch vụ quản lý và vận hành hệ thống ATM đạt trên 20% tổng doanh thu ngân hàng Để bắt kịp xu thế phát triển và khai thác thành công cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng ưu tiên triển khai dự án ngân hàng số và phát triển dịch vụ thanh toán qua ATM, phù hợp với khu vực có trình độ dân trí cao, dân số trẻ và nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng tăng.
Để trở thành chi nhánh hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, đơn vị cần tăng cường hoạt động bán chéo các sản phẩm và khai thác thế mạnh bán buôn nhằm phát triển hiệu quả hoạt động bán lẻ.
Bảng 3.1: Mục tiêu cụ thể về phát triển ATM của BIDV - CN Yên Bái đến năm 2025
STT Hệ thống chỉ tiêu Đơn vị tính TH
1 Thu nhập thuần từ dịch vụ TT
2 Số lượng khách hàng cá nhân
3 Số lượng KH sử dụng lũy kế Khách hàng 72.281 74000
4.1 Số lượng thẻ ATM ghi nợ nội địa
132.00 0 4.2 Số lượng thẻ ATM GNQT (lũy kế) Thẻ 25.978 27.200 4.3 Số lượng thẻ ATM TDQT (lũy kế) Thẻ 5.649 6.000 4.4 Doanh số thanh toán qua POS Tỷ đồng 692 730
Nguồn: BIDV - CN Yên Bái
3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái đến năm 2025
Về bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động:
Để nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng, cần chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng, mở rộng mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ Đồng thời, củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và chủ động giới thiệu dịch vụ thẻ ATM đến mọi đối tượng, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
Vận hành hệ thống ATM theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế kết hợp với quản trị rủi ro nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro thẻ ATM, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu Đồng thời, liên tục đổi mới công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm thẻ, bao gồm phát hành thẻ ATM tín dụng quốc tế VIP, thẻ ATM tín dụng công ty, thẻ ATM thương mại và thẻ ATM ghi nợ quốc tế Ngoài ra, tổ chức triển khai quản lý và vận hành thẻ ATM tín dụng quốc tế JCB để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, bao gồm dịch vụ nạp tiền qua ATM/POS và điện thoại di động, thanh toán hóa đơn, thanh toán chứng khoán và bảo hiểm, thấu chi, cùng với thanh toán phí bảo hiểm.
Về giám sát mức tồn quỹ tại atm và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng
Để giải quyết tình trạng quá tải tại các máy rút tiền tự động (ATM), hệ thống cần đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn hoạt động, đồng thời đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu rút tiền mặt của các tổ chức, đơn vị và cá nhân.
BIDV hội sở đã chỉ đạo các chi nhánh lập kế hoạch tiền mặt nhằm đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu của các đơn vị, tổ chức và cá nhân Ngân hàng cam kết không để xảy ra tình trạng thiếu tiền mặt, đặc biệt trong việc chi trả trợ cấp xã hội, lương và thưởng cho cán bộ, công nhân viên của các cơ quan và doanh nghiệp.
Tăng cường xây dựng các phương án, kế hoạch bảo đảm đáp ứng kịp thời nhu cầu tiền mặt như:
Để đảm bảo cung cấp đủ tiền mặt cho ATM và đáp ứng nhu cầu thu, chi tiền mặt đột xuất trong dịp Tết, cần thống nhất việc thu, chi tiền mặt với các tổ chức tín dụng trên địa bàn.
Chuẩn bị tiền mặt đầy đủ và hợp lý về giá trị cũng như cơ cấu mệnh giá để phục vụ khách hàng; tăng cường hoạt động thanh toán cho sản xuất, kinh doanh và xuất nhập khẩu; duy trì các dịch vụ ngoại hối và thu đổi ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách quốc tế.
Tại các khu công nghiệp đông dân cư với nhu cầu rút tiền mặt cao, cần tổ chức các hình thức thanh toán linh hoạt và an toàn, bên cạnh việc cải thiện hệ thống ATM Điều này sẽ giúp giảm tình trạng quá tải tại các điểm rút tiền.
Về tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng
Ngân hàng tiến hành rà soát và bảo trì hệ thống ATM nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời giám sát chặt chẽ mức tồn quỹ để kịp thời bổ sung, đáp ứng nhu cầu giao dịch tăng cao trong dịp Tết Ngân hàng cũng cam kết xử lý nhanh chóng các sự cố, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, đồng thời theo dõi và bố trí cán bộ để xử lý các tình huống phát sinh trong dịp Tết Nguyên đán.
Ngân hàng BIDV CN Yên Bái hiện đang mở rộng dịch vụ thanh toán, bao gồm rút tiền tại ATM, thanh toán trực tuyến qua ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking) và thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ (POS) Khách hàng nên ưu tiên sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để thuận tiện và an toàn hơn.
Khách hàng nên tính toán nhu cầu tiền mặt của mình để rút số tiền hợp lý, đồng thời lựa chọn phương thức thanh toán qua chuyển khoản hoặc đến trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng Điều này không chỉ giúp giảm áp lực cho hệ thống ATM mà còn đảm bảo an toàn hơn cho giao dịch.
3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động
Kiến nghị
Để phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong quản lý vận hành ATM, sự hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng là rất cần thiết Điều này bao gồm việc cung cấp chuyên môn, đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thiết lập một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ.
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để việc xử lý gian lận thẻ ATM được nghiêm minh, ngăn ngừa hành vi lợi dụng sự nhầm lẫn của các ngân hàng, việc cố tình gian lận trong hoạt động thẻ Chính phủ cần nghiên cứu sớm ban hành các văn bản pháp lý, cũng như các quy định xử lý các hành vi giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ ATM phù hợp với thông lệ quốc tế Tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho quản lý vận hành ATM của ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Qui chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ATM của Ngân hàng Nhà nước, ban hành theo quyết định số 20/2016/QĐ-NHNN, đã phần nào đáp ứng được sự phát triển của thị trường Tuy nhiên, hiện vẫn thiếu quy định xử phạt vi phạm đối với các chủ thể liên quan, dẫn đến tình trạng lúng túng và thiếu thống nhất khi xảy ra vi phạm, làm giảm lòng tin của khách hàng Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành các văn bản phù hợp, quy định rõ ràng các hành vi liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là trong các trường hợp tranh chấp và gian lận, để có cơ sở xử lý hiệu quả khi sự cố xảy ra.
Tăng cường quản lý hoạt động thẻ ATM là cần thiết thông qua các quy định kiểm tra và kiểm soát bắt buộc, cũng như kiểm tra định kỳ Việc này hỗ trợ ngân hàng nhận diện các rủi ro tiềm ẩn thông qua khuyến cáo và kiến nghị từ mỗi đợt kiểm tra, từ đó giúp họ đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu rủi ro.
Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân giúp các ngân hàng thu thập và quản lý thông tin về chủ thẻ ATM, từ đó nâng cao khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ ATM tín dụng.
Để giảm thiểu thiệt hại từ hoạt động kinh doanh thẻ, Ngân hàng Nhà nước nên yêu cầu các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Đồng thời, cần có hướng dẫn cụ thể về việc trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro thẻ, coi đây là một phần chi phí thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ Biện pháp này không chỉ giúp giảm rủi ro trong quản lý và vận hành ATM của các ngân hàng mà còn mang lại sự an tâm cho người sử dụng thẻ khi thực hiện giao dịch.
Ngân hàng Nhà nước cần đóng vai trò chủ đạo trong việc phối hợp với các tổ chức trong và ngoài nước để tổ chức các khóa đào tạo và hướng dẫn về quản lý rủi ro cũng như phòng ngừa gian lận trong hoạt động quản lý ATM cho các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Nhà nước cần quy định việc lắp đặt camera tại các máy ATM để giám sát giao dịch của khách hàng, đồng thời hỗ trợ trong việc nhận diện, điều tra và xử lý tội phạm hiệu quả hơn.
3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam
Phòng ngừa rủi ro trong ngành ngân hàng là một nhiệm vụ phức tạp, yêu cầu sự phối hợp và chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng Trong bối cảnh rủi ro ngày càng gia tăng, các ngân hàng cần triển khai các biện pháp phòng ngừa, nhưng hiệu quả sẽ không đạt được nếu thiếu cam kết và hợp tác lẫn nhau Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam nên đóng vai trò trung gian để thúc đẩy sự hợp tác này trong việc quản lý rủi ro.
Hiệp hội thẻ ATM cần tổ chức các buổi trao đổi thông tin định kỳ về rủi ro và chia sẻ kinh nghiệm, giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro giữa các ngân hàng Cần xem xét việc thành lập một đơn vị quản lý rủi ro với cơ chế trao đổi thông tin hiệu quả và kịp thời Đồng thời, tập hợp ý kiến phản ánh từ các ngân hàng thành viên về những khó khăn trong việc xử lý rủi ro Từ đó, Hiệp hội sẽ tư vấn cho Ngân hàng Nhà nước xây dựng hành lang pháp lý thống nhất, giúp các ngân hàng có căn cứ pháp lý vững chắc trong việc xử lý rủi ro khi phát sinh.
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải đảm bảo:
Thời gian phục vụ khách hàng của hệ thống ATM là 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần.
Để khắc phục sự cố ATM ngừng hoạt động nhanh chóng, cần bố trí lực lượng trực hỗ trợ Nếu ATM không hoạt động quá 24 giờ, phải báo cáo ngay cho chi nhánh Ngân hàng Nhà nước địa phương và thông báo rộng rãi đến khách hàng bằng các hình thức phù hợp.
Duy trì hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần để khách hàng liên hệ được bất cứ lúc nào.
Phối hợp với các tổ chức chuyển mạch thẻ để đảm bảo các giao dịch ATM liên mạng được thực hiện thông suốt và an toàn.
Giám sát mức tồn quỹ tại ATM, đảm bảo ATM phải có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Khi đặt ATM trong nội đô, thị xã hoặc trung tâm huyện có đơn vị tiếp quỹ, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải đảm bảo tiếp quỹ trong vòng 04 giờ làm việc và không quá 01 ngày ngoài giờ làm việc Đối với các trường hợp khác, thời gian tiếp quỹ không được vượt quá 08 giờ làm việc và 01 ngày ngoài giờ làm việc.
Theo dõi và phát hiện kịp thời các giao dịch bị lỗi là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác trong việc xử lý giao dịch của khách hàng Trong trường hợp xảy ra sai sót hoặc sự cố từ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, việc đền bù thiệt hại cho khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng để bảo vệ quyền lợi của họ.
Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng Đối với giao dịch ATM nội mạng, thời hạn tối đa để xử lý và phản hồi khách hàng là 05 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại Đối với giao dịch ATM ngoại mạng (không bao gồm giao dịch quốc tế), thời hạn xử lý và trả lời khách hàng là 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.
Tác giả đã nghiên cứu tổng quan về máy ATM và cơ chế quản lý vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Yên Bái Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, cần tăng cường theo dõi, giám sát và chỉ đạo toàn bộ cán bộ nhân viên trong việc quản lý và vận hành thanh toán thẻ ATM, tuân thủ đúng chỉ đạo của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đồng thời, các tổ chức vi phạm trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, an ninh và an toàn hoạt động ATM cần được xử lý theo quy định.
Qua 3 chương tác giả đã làm rõ các mục tiêu nghiên cứu ở phần mở đầu như sau:
- Xác định khung nghiên cứu về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - CN Yên Bái.