Ngày nay, công nghệ ATM đang được ứng dụng rộng rãi trên phạm vi toàn thế giới và cả ở Việt Nam. Ta có thể thấy rõ vai trò đặc biệt quan trọng của ATM đối với sự lưu thông tiền tệ của đất nước. Bằng cách sử dụng máy ATM, khách hàng có thể truy cập tài khoản tiền gửi ngân hàng hoặc tài khoản tín dụng của mình để thực hiện nhiều giao dịch tài chính khác nhau, đặc biệt là rút tiền mặt và kiểm tra số dư, cũng như chuyển tín dụng đến và từ điện thoại di động. Máy ATM cũng có thể được sử dụng để rút tiền mặt ở nước ngoài. Nếu đơn vị tiền tệ được rút từ máy ATM khác với loại tiền được sử dụng trong tài khoản ngân hàng, tiền sẽ được chuyển đổi theo tỷ giá hối đoái của tổ chức tài chính. [10] Khách hàng thường được nhận dạng bằng cách cắm thẻ ATM nhựa (hoặc một số thẻ thanh toán được chấp nhận khác) vào máy ATM, với xác thực là khách hàng nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN), mã này phải khớp với mã PIN được lưu trong chip trên thẻ ( nếu thẻ được trang bị như vậy), hoặc trong cơ sở dữ liệu của tổ chức tài chính phát hành.Tại Việt Nam, năm 2009, Chính phủ ta đã ra quyết định trả tiền lương cho các cán bộ nhân viên qua thẻ ATM. Và hiện nay, rất nhiều cánbộ hưu trí của chúng ta đã nhận tiền lương qua thẻ ATM. Điều đó nói lên tầm quan trọng của công nghệ ATM. Có hai loại thẻ ATM được ứng dụng rộng rãi trên thế giới là thẻ từ và thẻ chip. Ở Việt Nam ta hiện nay chủ yếu là ứng dụng thẻ từ. Một trong những vấn đề đặt ra cho hệ thống ATM là vấn đề đảm bảo ATTT cho hệ thống. Tại NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái có thể thấy rõ những hạn chế trong cơ chế sử dụng và vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng như: ATM tại BIDV Yên Bái chưa phát triển như kỳ vọng, tỷ lệ giao dịch sử dụng tiền mặt còn cao, hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động TTKDTM còn kém hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng. Hiện nay, các tổ chức tài chính (gồm ngân hàng, trung gian thanh toán và ví qua mạng lưới ATM) đều xây dựng hệ thống trang thiết bị thanh toán riêng tại một điểm chấp nhận thanh toán, do vậy, vừa lãng phí lại không tận dụng được hạ tầng chung. Các hình thức thanh toán mới như QR Code, sinh trắc học... bắt đầu phát triển nhưng chưa được quy hoạch, đánh giá để triển khai diện rộng, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán qua mạng lưới ATM vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song chưa được đánh giá đầy đủ và đồng bộ…. Nhận thấy tầm quan trọng và tính cấp thiết việc quản lý vận hành hệ thống ATM tại BIDV chi nhánh Yên Bái nên em đã chọn đề tài “Quản lý vận hành hệ thống ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Yên Bái” làm đề tài đồ án tốt nghiệp của em.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH HỆ THỐNG ATM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hệ thống ATM của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm hệ thống ATM
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị cho phép người dùng rút tiền mặt từ tài khoản ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi Ngoài chức năng rút tiền, ATM còn hỗ trợ nhiều dịch vụ khác như chuyển khoản và kiểm tra số dư, giúp giảm bớt lượng khách hàng đến ngân hàng và tăng tính linh hoạt trong việc sử dụng dịch vụ Để sử dụng máy ATM, người dùng cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký với ngân hàng.
Máy ATM hiện nay có mặt rộng rãi tại các chi nhánh ngân hàng, trên các tuyến đường chính, trong siêu thị, công viên và tòa nhà, mang lại sự tiện lợi cho người dân trong việc rút tiền bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu.
Máy ATM gồm 2 loại chính
Một là máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư
Hai là máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền khác ngân hàng…
Hệ thống thanh toán qua ATM cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch tự động bằng cách sử dụng các loại thẻ như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Hệ thống này hỗ trợ thanh toán tại cùng một chi nhánh ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
1.1.2 Chức năng, ý nghĩa của hệ thống ATM
Chức năng của hệ thống ATM
Rút tiền và kiểm tra tài khoản qua ATM là chức năng thiết yếu, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và công sức so với việc đến quầy giao dịch Thay vì phải xếp hàng và hoàn tất nhiều thủ tục giấy tờ, người dùng chỉ cần đến một cây ATM gần nhất và thực hiện các thao tác đơn giản để rút tiền mặt từ tài khoản thẻ Điều này cũng giúp mọi người không cần mang theo quá nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, vì khi cần, họ có thể dễ dàng rút tiền từ ATM.
Chuyển khoản giữa các khách hàng trong cùng một ngân hàng có thể thực hiện dễ dàng qua hệ thống ATM, và một số ngân hàng lớn như Techcombank còn cho phép chuyển tiền đến tài khoản ngân hàng khác Ngoài ra, các cây ATM hiện đại ngày nay còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn và dịch vụ, giúp người dùng tiết kiệm thời gian khi không cần phải đến trực tiếp các cơ quan như sở điện lực hay bưu điện Bạn có thể thanh toán nhanh chóng các loại phí sinh hoạt, thẻ tín dụng, hóa đơn điện thoại di động và phí bảo hiểm chỉ trong một phút.
Các chức năng cao cấp khác:
Rút tiền không cần thẻ: Tính năng này giúp bạn đáp ứng ngay những nhu cầu cấp thiết về tiền mặt trong khi không mang thẻ theo bên mình.
Gửi tiết kiệm online qua máy ATM mang lại sự linh hoạt với các kỳ hạn gửi từ 1 tuần đến 12 tháng, chỉ cần số tiền tối thiểu từ 1 triệu đồng Đặc biệt, lãi suất gửi tiết kiệm tại ATM thường cao hơn so với hình thức gửi tiết kiệm truyền thống.
Đăng ký các dịch vụ trực tuyến như vay vốn, dịch vụ thay đổi số dư tài khoản qua điện thoại hoặc email (BIDV Ebanking) và giao dịch ngân hàng qua tin nhắn di động (Internet banking) mang lại sự tiện lợi cho người dùng Hệ thống ATM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giao dịch tài chính, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi.
*Đối với nền kinh tế
Hệ thống ATM là một công cụ thanh toán quan trọng trong nền kinh tế, giúp thu hút tiền gửi của người dân Nhờ vào dịch vụ thẻ, hệ thống này giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, từ đó giảm chi phí phát hành, vận chuyển và tiêu hủy tiền giấy Điều này không chỉ góp phần đẩy lùi lạm phát mà còn nâng cao giá trị của đồng tiền.
Phương thức hoạt động của thẻ giúp rút ngắn thời gian thanh toán trong nền kinh tế, cả ở phạm vi quốc gia lẫn toàn cầu, nhờ vào khả năng thực hiện và thanh toán trực tuyến.
Ngân hàng có thể thực hiện hiệu quả các chính sách ngoại hối và tạo ra tiền thông qua dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao khả năng quản lý thuế đối với cá nhân và doanh nghiệp Hơn nữa, ngân hàng dễ dàng kiểm soát mọi hoạt động liên quan đến các thẻ và ngân hàng thương mại.
Nhà nước khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán thay vì tiền mặt như một biện pháp kích cầu hiệu quả Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ không chỉ thu hút khách du lịch và nhà đầu tư đến Việt Nam mà còn cải thiện môi trường văn minh, nâng cao đời sống người dân và tăng cường khả năng tiếp cận công nghệ.
Dịch vụ hệ thống ATM không chỉ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua các khoản phí từ phát hành và thanh toán thẻ, mà còn tạo ra nguồn thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Thêm vào đó, việc yêu cầu khách hàng nộp một khoản tiền trước khi phát hành thẻ giúp ngân hàng huy động thêm vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, từ đó tăng cường khả năng cho vay và mở rộng hoạt động tín dụng đối với nền kinh tế quốc dân.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và nâng cao kỹ năng chuyên môn là điều cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất, đặc biệt khi ngân hàng phát triển thêm sản phẩm thẻ Để cạnh tranh hiệu quả trong môi trường khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần cải cách và cải tiến sản phẩm, trong đó thẻ là một dịch vụ quan trọng Những tiện ích mà thẻ mang lại sẽ giúp khách hàng có cái nhìn mới về dịch vụ hiện đại của ngân hàng.
Cải thiện mối quan hệ khách hàng là một lợi ích quan trọng từ dịch vụ mới này, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Đồng thời, ngân hàng cũng có cơ hội mở rộng kinh doanh với các đơn vị chấp nhận thẻ Sự gia nhập của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa và MasterCard sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết lập mối quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước và quốc tế, từ đó hỗ trợ quá trình hội nhập kinh tế hiện nay.
Khách hàng sẽ trải nghiệm môi trường mua sắm hiện đại và văn minh hơn thông qua thẻ tín dụng, cho phép chi tiêu trước và thanh toán sau Bên cạnh đó, thẻ tín dụng cũng hỗ trợ rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc máy ATM, giúp chủ thẻ dễ dàng quản lý tài chính và kiểm soát các giao dịch của mình.
* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại
Vận hành hệ thống ATM tại Hội sở chính:
Hội sở chính có trách nhiệm kiểm tra và phối hợp với các đơn vị liên quan về yêu cầu trang bị hệ thống ATM lần đầu Đồng thời, hội sở cũng sẽ đưa ra ý kiến nếu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu này Ngoài ra, hội sở làm đầu mối tiếp nhận và tổng hợp báo cáo về hoạt động của mạng lưới ATM, phối hợp với cơ quan công an và các tổ chức liên quan để phòng, chống tội phạm liên quan đến ATM Định kỳ hàng quý, hội sở sẽ tổng hợp tình hình chung và báo cáo Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước, cũng như báo cáo đột xuất khi có diễn biến bất thường.
Tại chi nhánh, việc quản lý và vận hành ATM trên địa bàn cần được thực hiện định kỳ hoặc khi cần thiết thông qua việc kiểm tra toàn bộ hoặc một số ATM Nếu phát hiện ATM không đáp ứng điều kiện theo quy định, cần cử cán bộ kỹ thuật tạm ngừng hoạt động và có biện pháp khắc phục kịp thời, nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của cư dân địa phương.
Quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại được hiểu là quá trình bố trí nhân lực và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM, giám sát mức tồn quỹ để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại nhằm bảo vệ tài sản của ngân hàng và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mục tiêu của việc quản lý vận hành hệ thống ATM tại chi nhánh ngân hàng là đảm bảo an toàn cho tài sản của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu thanh toán, rút tiền của khách hàng một cách hiệu quả.
1.2.2 Nội dung quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động
Bố trí nhân lực vận hành ATM là việc sắp xếp và phân công nhân viên có trách nhiệm giám sát, theo dõi, phát hiện và khắc phục các sự cố, nhằm đảm bảo hệ thống ATM hoạt động liên tục và hiệu quả.
Để đảm bảo hệ thống ATM hoạt động hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần bố trí nhân lực vận hành và kỹ thuật nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời sự cố Trong trường hợp ATM ngừng hoạt động hoặc dự kiến ngừng hoạt động quá 24 giờ, các ngân hàng phải thực hiện báo cáo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và thông báo cho khách hàng vào ngày làm việc tiếp theo.
Trong vòng 24 giờ, việc bố trí nhân lực và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM là rất quan trọng để theo dõi, phát hiện và xử lý kịp thời các giao dịch bị lỗi Điều này giúp đảm bảo rằng giao dịch của khách hàng được thực hiện chính xác Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cần phải đền bù thiệt hại kịp thời cho khách hàng khi xảy ra lỗi, sai sót hoặc sự cố gây thiệt hại.
Bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động cần đảm bảo các yêu cầu:
Để đảm bảo an toàn và bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định hiện hành Việc bảo mật dữ liệu và thông tin khách hàng trong quá trình xử lý, truyền tải và lưu trữ là vô cùng quan trọng.
Trong vòng 06 tháng kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực, các ATM phải được trang bị camera giám sát và thiết bị chống sao chép nhằm ngăn chặn trộm cắp thông tin thẻ.
Hình ảnh từ camera phải được lưu trữ tối thiểu 100 ngày Trong trường hợp có yêu cầu tra soát, khiếu nại hoặc phục vụ công tác điều tra của cơ quan công an, hình ảnh cần được cung cấp và lưu trữ theo thời gian quy định của hồ sơ xử lý tra soát khiếu nại liên quan đến thẻ của khách hàng.
- Có biện pháp để bảo mật, tránh để lộ hoặc sao chép mã PIN khi khách hàng nhập mã PIN tại ATM.
- Thường xuyên theo dõi, giám sát các giao dịch ATM và thông báo cho khách hàng các giao dịch nghi ngờ gian lận.
Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm soát giao dịch và số dư tài khoản như SMS banking và Internet banking, nhằm giúp họ dễ dàng tự giám sát tài khoản của mình.
Cung cấp thông tin và phối hợp chặt chẽ với cơ quan công an cùng các tổ chức liên quan để phòng, chống tội phạm liên quan đến hoạt động ATM Đồng thời, tiến hành điều tra và xử lý kịp thời khi phát hiện các hành vi tội phạm công nghệ cao, trộm cắp, cướp bóc, và phá hoại ATM.
Xây dựng và thực hiện kế hoạch kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng ATM định kỳ là rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho cả máy và tiền trong đó Trong quá trình bảo trì, cần chú trọng đến an toàn điện và phòng chống cháy nổ Đồng thời, việc phát hiện và ngăn chặn các thiết bị lắp đặt trái phép cũng cần được thực hiện để bảo vệ thông tin thẻ khỏi các hành vi trộm cắp.
- Việc kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng ATM phải có biên bản ghi chép.
Những nội dung cần thực hiện:
(1) Quản lý Việc hỗ trợ và Hoạt động ATM:
Kiểm tra toàn bộ Mạng lưới Tự Phục Vụ bao gồm ATM và các điểm bán hàng, đồng thời liên lạc với các hệ thống Chuyển tiền điện tử như Visa, Mastercard, hệ thống chuyển mạch quốc gia và hệ thống liên ngân hàng để đảm bảo hoạt động thông suốt.
- Vấn đề bảo mật, cung ứng tiền, các vấn đề về rút tiền, từ chối thẻ, mất liên lạc, giải quyết giao dịch, mất điện.
- Các báo cáo: Kế toán (Tiền mặt tại máy, Tiền mặt dự trữ ATM), giao dịch đảo, sổ cái
Dịch vụ bảo trì máy ATM là rất quan trọng để xử lý lượng giao dịch lớn và đảm bảo an toàn cho khách hàng Cần bảo trì đúng cách các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình và bàn phím Việc phát hiện sớm và thay thế các thiết bị lỗi là cần thiết để duy trì mạng Tự Phục Vụ hoạt động hiệu quả.
- Khiếu nại của khách hàng và đường dây Trợ giúp Kế hoạch hậu cần
- Lên kế hoạch hợp lý cho các địa điểm đặt máy ATM (có cân nhắc đến các vấn đề: điện, thời tiết, giao thông…)
- Chuẩn bị đủ tiền mặt, giấy in cho ATM hoạt động
- Cập nhật các ứng dụng mới cho ATM
- Đào tạo cán bộ vận hành
(2) Các hoạt động quảng bá
- Quảng bá mạng lưới Tự phục vụ (ATM, các điểm bán hàng)
- Chiến dịch quảng cáo: Nâng cao Nhãn hiệu và Hình ảnh mạng lưới ATM của ngân hàng, Tăng cường nhận thức cho khách hàng
- Nghiên cứu các thông tin thu nhận được từ phía khách hàng
Khái quát về BIDV - Chi nhánh Yên Bái
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào năm 1957, là tiền thân của Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Theo Nghị định số 177/NĐ-TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ, BIDV có nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách Nhà nước, phục vụ cho tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái là một trong những chi nhánh cấp I của ngân hàng này, với lịch sử hình thành và phát triển được ghi dấu qua nhiều mốc quan trọng.
Vào ngày 25 tháng 7 năm 1957, Chi nhánh Kiến thiết Yên Bái đã được thành lập trong hệ thống Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Nhiệm vụ chính của chi nhánh là nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước nhằm thực hiện cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản.
• Ngày 31/10/1963, Chi điếm 2 thuộc Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Yên Bái (tiền thân của Chi nhánh Yên Bái hiện nay) được thành lập.
Vào ngày 24 tháng 6 năm 1981, để cải thiện hiệu quả kinh tế trong quản lý vốn đầu tư, Hội đồng Chính phủ đã quyết định chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ sự quản lý của Bộ Tài chính sang Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đồng thời đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đánh dấu sự thay đổi cơ bản trong nhiệm vụ của ngân hàng Ngoài việc tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án theo kế hoạch Nhà nước, ngân hàng còn có thêm chức năng huy động vốn trung và dài hạn để phục vụ cho vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Yên Bái cũng được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Yên Bái.
• Ngày 01/10/2004, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Yên Bái
Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được thành lập từ việc nâng cấp Chi nhánh cấp 2 tại khu vực Yên Bái, theo Quyết định số 254/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị ngân hàng.
Vào ngày 23/04/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp giấy phép số 84/GP-NHNN cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được hình thành từ việc cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trước đây là 100% vốn Nhà nước Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Yên Bái đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Chi nhánh Yên Bái Hiện nay, Chi nhánh có trụ sở tại số 765, Đường Điện Biên, Tổ 48, P Minh Tân, TP Yên Bái, Tỉnh Yên Bái
2.1.2 Bộ máy tổ chức Đến thời điểm hiện tại, với tổng số 116 lao động, BIDV Yên Bái có 07 phòng ban tại trụ sở chi nhánh và 09 phòng giao dịch trực thuộc đóng trên địa bàn Bộ máy tổ chức của BIDV Yên Bái tuân thủ theo bộ máy tổ chức chung trên hệ thống, bao gồm 5 khối: khối quan hệ khách hàng, khối quản lý rủi ro,khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc, chi tiết cụ thể như sau:
Khối Quan hệ khách hàng: Bao gồm các phòng:
+ Phòng Khách hàng doanh nghiệp là khối bán hàng trực tiếp, chịu trách nhiệm tiếp thị các sản phẩm ngân hàng bán buôn,…
+ Phòng Khách hàng cá nhân: Quản lý khách hàng cá nhân, chịu trách nhiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Khối quản lý rủi ro bao gồm phòng quản lý rủi ro, có nhiệm vụ quản lý rủi ro chung cho toàn bộ chi nhánh Phòng này được chia thành hai mảng chính: rủi ro tín dụng và rủi ro tác nghiệp.
Khối tác nghiệp: Bao gồm các phòng:
Phòng Quản trị tín dụng đảm nhiệm việc quản lý hồ sơ tín dụng và thực hiện tạo lập hợp đồng trên hệ thống mạng SIBS Trong khi đó, Phòng Giao dịch khách hàng chuyên xử lý các giao dịch cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Khối quản lý nội bộ bao gồm Phòng Kế hoạch tài chính và Phòng Tổ chức hành chính Khối trực thuộc gồm 09 phòng giao dịch, trong đó có một phòng giao dịch lớn Các phòng giao dịch này không chỉ thực hiện các giao dịch với khách hàng mà còn quản lý khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ, tín dụng và huy động vốn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ.
Các phòng ban của chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc và Phó Giám đốc.
Sơ đồ 2.1: Cơ tổ chức tại BIDV Yên Bái
Nguồn: Phòng tổ chức - hành chính
Nguồn nhân lực của Chi nhánh tương đối trẻ, độ tuổi trung bình 32, có
Khối quản lý khách hàng
Phòng KHDN Phòng KH cá nhân
Hội đồng tín dụng Phòng Quản lý rủi ro
Khối quản lý rủi ro
Hội đồng thi đua khen thưởng
Khối quản lý nội bộ
Phòng Quản trị tín dụng
Phòng Kế hoạch tài chính
Phòng Tổ chức hành chính
Khối trực thuộc PGD Nam Cường
Hội đồng nghiên cứu khoa học
PGD Nguyễn Thái Học PGD Đồng Tâm
Hội đồng xây dựng cơ bản
PGD Thành Phố PGD Nghĩa Lộ
PGD Hồng Hà và PGD Lục Yên sở hữu đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, với 97% cán bộ có bằng đại học và hơn 25% có bằng thạc sĩ Ngoài ra, 30% cán bộ đang theo học thạc sĩ, đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu chuyên môn và thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ được giao.
Nguồn nhân lực của Chi nhánh tập trung vào khối quan hệ khách hàng, nơi trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Tại các phòng giao dịch, có từ 2 đến 3 cán bộ kinh doanh làm việc trực tiếp, trong khi các PGD quy mô lớn được bố trí 5 cán bộ quản lý khách hàng nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng Giám đốc Chi nhánh BIDV Yên Bái điều hành hoạt động với sự hỗ trợ của 2 phó giám đốc, hoạt động theo phân công ủy quyền của Giám đốc, đảm bảo sự tách bạch và độc lập giữa các khối quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro và tác nghiệp.
Mô hình quản lý của BIDV Yên Bái được thiết lập theo hình thức chi nhánh hỗn hợp, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng Mô hình này hiện đang phù hợp với hoạt động của BIDV Yên Bái, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Yên Bái
Hoạt động huy động vốn
Nhận thức được tầm quan trọng về công tác nguồn vốn của ngân hàng là
Ngân hàng BIDV Yên Bái đã chú trọng duy trì và gia tăng nguồn vốn thông qua nhiều biện pháp khác nhau, nhằm phục vụ cho hoạt động cho vay Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm các giá trị tiền tệ mà ngân hàng tạo ra và huy động, phục vụ cho việc cho vay, đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ tài chính khác.
Thực trạng hệ thống ATM của BIDV - Chi nhánh Yên Bái
2.2.1 Phát hành thẻ ATM tại NH BIDV - Yên Bái
Ngân hàng BIDV - Yên Bái đã phát triển các sản phẩm thẻ ATM với điều kiện phát hành đơn giản, dễ sử dụng và phù hợp với thị trường Việt Nam Nhờ vào việc liên tục cải tiến tiện ích và triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, số lượng thẻ ATM đã tăng trưởng mạnh mẽ trong thời gian qua Mặc dù tốc độ tăng trưởng giảm dần từ 2017 đến 2019 với các mức 179%, 117% và 57%, nhưng sự gia tăng này phản ánh giá trị gia tăng mà ngân hàng mang lại, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế đã thu hút nhiều ngân hàng tham gia vào dịch vụ thẻ, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường thẻ Điều này giải thích cho việc phát hành thẻ ATM của BIDV - YB đang có xu hướng giảm dần.
Biểu 2.1 Số lượng thẻ NH BIDV – Chi nhánh Yên Bái phát hành
Nguồn: BIDV – Chi nhánh Yên Bái
2.2.2 Thanh toán qua hệ thống ATM tại BIDV – chi nhánh Yên Bái
Máy ATM ngày nay không chỉ cho phép rút tiền từ tài khoản tiền đồng mà còn hỗ trợ nhiều tiện ích khác như rút tiền từ tài khoản USD, kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán tiền điện thoại, tiền nước và phí bảo hiểm.
Sự gia tăng tiện ích tại các máy ATM đã kéo theo số lượng thẻ phát hành tăng lên, dẫn đến doanh số thanh toán thẻ tăng nhanh chóng qua các năm.
Doanh số quản lý và vận hành thẻ ATM đã tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2017-2019, với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là 106%, 95% và 193% so với năm trước Đặc biệt, năm 2017, doanh số thanh toán đạt 47.805 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 31.473 tỷ đồng so với năm trước đó.
Năm 2016, thương hiệu thẻ BIDV - YB đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường thẻ, khi khách hàng ngày càng quen thuộc với việc sử dụng các tiện ích như thanh toán hàng hóa và chuyển khoản Nhiều dịch vụ mới cùng các chương trình khuyến mại đã được triển khai và phát huy hiệu quả tích cực.
Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán thẻ của NH BIDV - Yên Bái
Bảng 2.4: Tình hình thanh toán chung tại BIDV Yên Bái từ năm 2017 – 2019 Đơn vị: tỷ đồng, %
Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 So sánh
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
2 TTDTM 27.623 86,6 23.209 85 18.888 82,5 4.414 19,0 4.321 22,9 Tổng giá trị thanh toán 31.912 100 27.305 100 22.895 100 4.607 16,9 4.410 19,3
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Yên Bái năm 2017-2019)
Trong những năm gần đây, tổng giá trị thanh toán tại Ngân hàng đã có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, năm 2018, tổng giá trị thanh toán đạt 27.305 tỷ đồng, tăng 19,26% so với năm 2017 Năm 2019, con số này tiếp tục tăng lên 31.912 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 16,9% Sự tăng trưởng này được thúc đẩy bởi cả yếu tố chủ quan và khách quan, bao gồm sự phát triển đáng kể của thị trường sản xuất kinh doanh và cải tiến công nghệ thanh toán Ngân hàng cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến công nghệ, đảm bảo công tác hạch toán kế toán diễn ra nhanh chóng Tình hình kinh doanh thuận lợi tại địa bàn đã góp phần mạnh mẽ vào sự gia tăng lượng thanh toán qua Chi nhánh.
Giá trị thanh toán qua hệ thống ATM của chi nhánh đã gia tăng đáng kể, góp phần quan trọng vào tốc độ tăng trưởng tổng giá trị thanh toán.
Giá trị thanh toán bằng tiền mặt tại chi nhánh dù tăng hàng năm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng giá trị thanh toán Cụ thể, năm 2018, giá trị thanh toán qua ATM đạt 4.096 tỷ đồng, tăng 89 tỷ (2,2%) so với năm 2017, chủ yếu nhờ vào thói quen sử dụng tiền mặt cao của khách hàng cá nhân Năm 2019, giá trị này tiếp tục tăng 193 tỷ đồng (4,7%) so với năm 2018 Tuy nhiên, tỷ trọng thanh toán qua ATM lại giảm dần, từ 17,5% năm 2017 xuống 15% năm 2018 và 13,4% năm 2019 Điều này cho thấy chi nhánh đã triển khai hiệu quả các chương trình quảng bá về tiện ích của sản phẩm thanh toán qua hệ thống ATM, nhằm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt.
Giá trị thanh toán qua hệ thống ATM đã tăng trưởng mạnh mẽ, chiếm tỷ trọng cao trong tổng giá trị thanh toán Cụ thể, năm 2018, giá trị này đạt 23.209 tỷ đồng, tăng 22,9% so với năm 2017 Đến năm 2019, giá trị thanh toán qua ATM đạt mức cao nhất trong ba năm, với 27.623 tỷ đồng, nhờ vào việc khai thác thêm khách hàng doanh nghiệp mới và duy trì doanh số ổn định từ khách hàng lâu năm.
Hình thức thanh toán qua hệ thống ATM đang ngày càng được khách hàng ưa chuộng và phát triển mạnh mẽ Điều này chứng tỏ những ưu điểm vốn có của nó đã được phát huy, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng trong công tác thanh toán tại Chi nhánh Yên Bái.
Chi nhánh BIDV Yên Bái, theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước và BIDV, đã triển khai nhiều giải pháp hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
BIDV Yên Bái, cùng với toàn ngành ngân hàng, cam kết đáp ứng nhu cầu tiền mặt cho nền kinh tế, đảm bảo lưu thông tiền tệ an toàn và hiệu quả Điều này giúp người dân có một cái Tết vui tươi, lành mạnh và tiết kiệm, đồng thời hỗ trợ các doanh nghiệp thúc đẩy sản xuất, kinh doanh trong dịp cuối năm và khởi động hoạt động ngay từ những ngày đầu của năm mới.
2.2.3 Mạng lưới giao dịch thẻ của BIDV – Chi nhánh Yên Bái
Hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu diễn ra qua các máy ATM và máy POS tại các điểm chấp nhận thẻ Khi nhu cầu phát hành thẻ gia tăng, mạng lưới thiết bị đầu ra cũng cần được mở rộng để đáp ứng yêu cầu giao dịch của người dùng.
Hệ thống máy ATM của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Yên Bái đã không ngừng mở rộng để đáp ứng nhu cầu quản lý và vận hành ngày càng tăng Từ năm 2017 đến 2019, số lượng máy ATM tăng trưởng đáng kể với tỷ lệ lần lượt là 49%, 20% và 24% so với năm trước đó.
Từ những năm đầu triển khai dịch vụ thẻ (năm 2005) chỉ có 2 máy, NH BIDV
- Chi nhánh Yên Bái đã đầu tư vốn lắp đặt thêm, cuối năm 2017 đã có 9 máy, tăng 7 máy so với năm 2005.
Thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - Chi nhánh Yên Bái
2.3.1 Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động
BIDV chi nhánh Yên Bái đã bố trí lực lượng trực để nhanh chóng phát hiện và khắc phục sự cố khi ATM ngừng hoạt động Nếu ATM ngừng hoạt động hoặc dự kiến ngừng hoạt động quá 24 giờ, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cần báo cáo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và thông báo rộng rãi cho khách hàng trong ngày làm việc tiếp theo.
Cung cấp thông tin và phối hợp với cơ quan công an, chi nhánh Ngân hàng Nhà nước, cùng các tổ chức liên quan để đảm bảo hoạt động an toàn và thông suốt cho ATM Nâng cao nhận thức về phòng, chống tội phạm liên quan đến ATM, điều tra và xử lý các hành vi tội phạm công nghệ cao, trộm cắp và cướp phá Thường xuyên cập nhật và thông báo các thủ đoạn trộm cắp từ ATM, đồng thời hướng dẫn khách hàng biện pháp giao dịch an toàn qua niêm yết tại ATM, trên màn hình hoặc các hình thức khác.
Bảng 2.5: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống
ATM hoạt động của BIDV - Chi nhánh Yên Bái
Nhân lực đảm bảo kỹ thuật 5 5 7
Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng
Kết quả cho thấy nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Yên Bái đã tăng theo thời gian, với sự gia tăng đáng kể vào năm 2018.
Từ năm 2017 đến năm 2019, số lượng nhân lực tại NH BIDV – CN Yên Bái đã tăng từ 4 người lên 7 người, cho thấy quy mô hệ thống ATM ngày càng mở rộng Sự gia tăng này đòi hỏi phải tăng cường số lượng nhân viên quản lý và vận hành, cũng như đội ngũ kỹ thuật về máy móc, mạng và phần mềm máy tính, nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả và trơn tru.
Tại BIDV – CN Yên Bái, việc bố trí nhân lực vận hành chưa thực sự hiệu quả, thường mang tính chất đối phó Nhiều sự cố xảy ra ngoài giờ làm việc, nhưng cán bộ trực không xử lý kịp thời, dẫn đến việc phải chờ đến ngày làm việc tiếp theo mới được giải quyết.
Trong thời gian gần đây, nhiều khách hàng phản ánh về tình trạng một số ATM của BIDV – Chi nhánh Yên Bái tạm ngưng hoạt động, đặc biệt là vào thời điểm nhiều người vừa nhận lương và cần rút tiền Điều này đã gây bức xúc cho khách hàng khi họ không thể rút tiền từ nhiều máy ATM của BIDV và phải chuyển sang ATM của ngân hàng khác BIDV – CN Yên Bái đã giải thích rằng sự cố này xảy ra do ngân hàng đang thay đổi dữ liệu toàn hệ thống để nâng cấp phần mềm, dẫn đến một số ATM gặp trục trặc tạm thời.
Hộp 2.1: Thực trạng bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống
ATM hoạt động của BIDV - Chi nhánh Yên Bái
Tiêu chí Đồng ý Không đồng ý
Nhân viên tổng đài trả lời thắc mắc của khách hàng
Nhân viên quản lý ATM luôn xử lý mọi sự cố khi cố yêu cầu tra soát của khách hàng
Mọi trục trặc kỹ thuật đều được nhân viên ngân hàng xử lý nhanh trong ngày
Luôn có nhân viên trực để hướng dẫn chi tiết, cụ thể khi khách hàng đến giao dịch tại ATM
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
2.3.2 Thực trạng giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng Để đảm bảo cung ứng tiền mặt, chi nhánh luôn có sự giám sát tồn quỹ tại BIDV – CN Yên Bái bằng cách cử nhân viên quỹ kiểm tra, kiểm đếm quỹ vào cuối ngày làm việc Kế toán của BIDV- CN Yên Bái dự trù nguồn tiền lương, thưởng hàng tháng của khách hàng mở tài khoản, lượng tiền khả năng phát sinh; lượng tiền mặt phục vụ khách du lịch chi tiêu dịp Tết để xây dựng kế hoạch chuẩn bị nguồn tiền mặt lớn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân. Để đảm bảo hệ thống ATM an toàn và hoạt động thông suốt, ngoài lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp trực 24/24 giờ, chi nhánh còn phân công cán bộ, nhân viên trực tại trụ sở chính và các phòng giao dịch tất cả các ngày để kịp thời tiếp quỹ, xử lý kỹ thuật Để giảm tải cho việc rút tiền mặt tại ATM, chi nhánh tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng thanh toán qua hệ thống ATM. Đặc biệt trong những dịp Tết Nguyên đán, chi nhánh đảm bảo cung ứng đủ tiền mặt phục vụ nhu cầu rút tiền của khách hàng, đảm bảo ATM hoạt động thông suốt theo quy định của BIDV và Ngân hàng Nhà nước (NHNN),đảm bảo cung ứng đầy đủ các dịch vụ thanh toán trước, trong và sau Tết tại các điểm giao dịch của BIDV Yên Bái Để đảm bảo các giao dịch tại máy ATM thông suốt, BIDV Chi nhánh Yên Bái tăng cường tần suất kiểm tra mức tồn quỹ tại các máy ATM để có kế hoạch tiếp quỹ kịp thời, chuẩn bị sẵn sàng lượng tiền mặt đầy đủ đảm bảo tiếp cho các máy ATM Chi nhánh bố trí nhân sự trực kiểm tra giám sát tình trạng hoạt động của các máy ATM thường xuyên, theo dõi camera 24/7 để đảm bảo hệ thống ATM của chi nhánh an ninh, an toàn và hoạt động thông suốt liên tục, nhất là trong dịp Tết.
Cung ứng đủ nhu cầu tiền mặt
Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào mạng lưới thanh toán thẻ, phục vụ nhu cầu của khách hàng với hơn 340 máy ATM và hơn 1.036.440 thẻ đang lưu hành Tỉnh ghi nhận hơn 3 triệu giao dịch qua POS và 4,9 triệu giao dịch qua ATM, với 2.602 cơ quan, tổ chức trả lương qua tài khoản cho 206.544 người lao động Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, đặc biệt vào dịp Tết, dẫn đến nhu cầu rút tiền mặt qua ATM tăng cao Do đó, các ngân hàng cần đảm bảo cung cấp quỹ kịp thời để duy trì hoạt động thông suốt của hệ thống ATM.
Giám đốc NHNN Chi nhánh Yên Bái cho biết, vào những tháng cuối năm, đặc biệt là dịp Tết Nguyên đán, nhu cầu tiền mặt của tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân tăng cao để phục vụ sản xuất, kinh doanh và chi trả lương, thưởng Để đáp ứng kịp thời nhu cầu này, NHNN Chi nhánh Yên Bái đã chỉ đạo các chi nhánh tổ chức tín dụng chủ động cân đối nguồn vốn, đảm bảo thanh khoản và cung ứng đầy đủ tiền mặt cho các thành phần kinh tế Đồng thời, các máy ATM, thiết bị POS và đường truyền cũng được đảm bảo hoạt động an toàn, thông suốt để phục vụ nhu cầu thanh toán trong dịp Tết NHNN Chi nhánh Yên Bái cũng lên kế hoạch điều hòa, cung ứng tiền mặt với số lượng và mệnh giá phù hợp cho người dân và doanh nghiệp.
Khi đặt ATM trong nội đô, thị xã hoặc trung tâm huyện có đơn vị tiếp quỹ, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cần đảm bảo tiếp quỹ trong vòng 04 giờ làm việc và không quá 01 ngày ngoài giờ làm việc Đối với các trường hợp khác, thời gian tiếp quỹ không được quá 08 giờ làm việc và cũng không quá 01 ngày nếu ngoài giờ làm việc.
Bảng 2.6: Số lần tiếp quỹ của BIDV – Chi nhánh Yên Bái
Số lần tiếp quỹ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Mỗi máy ATM sẽ được tiếp quỹ một lần mỗi tháng, tuy nhiên vào đầu và cuối năm, số lượng người rút tiền tăng cao, do đó tần suất tiếp quỹ có thể tăng lên 2-3 lần trong tháng để đáp ứng nhu cầu tiền mặt Số lần tiếp quỹ này đảm bảo phục vụ đủ nhu cầu của khách hàng hàng tháng và hoàn toàn phù hợp với lượng tiền tồn quỹ của Ngân hàng.
Bảng 2.7 trình bày thực trạng giám sát mức tồn quỹ tại các máy ATM và đảm bảo lượng tiền mặt đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng tại Chi nhánh BIDV Yên Bái Việc theo dõi và quản lý quỹ ATM là rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ rút tiền diễn ra thuận lợi, đáp ứng kịp thời nhu cầu của người dùng.
Tiêu chí Đồng ý Không đồng ý
Máy ATM luôn được tiếp quỹ thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu rút tiền mọi lúc của khách hàng
Hàng ngày có nhân viên ngân hàng kiểm tra tồn quỹ tại ATM để có báo cáo kịp thời 30% 70%
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
2.3.3 Thực trạng tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.8: Số lượt xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Yên Bái
Số lượt xử lý yêu cầu của khách hàng 102 120 135
Số lượt xử lý đúng thời gian 102 120 135
Số lượt xử lý quá hạn 0 0 0
Số lượt xử lý thỏa đáng, không để xảy ra khiếu kiện từ khách hàng 92 95 120
Số lượt xử lý không thỏa đáng 10 15 15
Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng
Số lượng yêu cầu tra soát và khiếu nại của khách hàng đối với hệ thống ATM của ngân hàng ngày càng gia tăng do sự gia tăng người dùng thẻ ATM và các lỗi thiết bị thường xuyên xảy ra Trong bối cảnh công nghệ 4.0, tội phạm ngày càng tinh vi, dẫn đến tình trạng khách hàng mất tiền trong tài khoản Điều này khiến ngân hàng phải tiếp nhận và xử lý các yêu cầu tra soát một cách thường xuyên hơn Tuy nhiên, vẫn còn những trường hợp yêu cầu chưa được giải quyết dứt điểm, dẫn đến khách hàng khiếu nại lên giám đốc ngân hàng Do đó, lãnh đạo ngân hàng cần bố trí nhân sự can thiệp để giải quyết triệt để các vấn đề, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.9: Thực trạng tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Yên Bái
Tiêu chí Đồng ý Không đồng ý
Cán bộ quản lý vận hành hệ thống ATM xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng kịp thời
Cán bộ quản lý vận hành hệ thống ATM giải quyết tra soát, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa mãn
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
Đánh giá chung về quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - Chi nhánh Yên Bái
2.4.1 Đánh giá theo mục tiêu Đảm bảo an toàn cho tài sản của ngân hàng: Qua thời gian khảo sát năm 2019,
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Yên Bái khẳng định không có sự cố mất tiền, hư hỏng máy ATM hay cháy nổ nào ảnh hưởng đến an toàn tài sản Đơn vị luôn đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán và rút tiền của khách hàng, qua đó thực hiện khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM.
Bảng 2.10 Các tiêu chí đáp ứng
TT Nội dung kiểm tra Đáp ứng Không đáp ứng Ghi chú
2 Trang bị thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ x
3 Nguồn điện (trang bị lưu điện, máy phát điện dự phòng ) x
4 Các chỉ dẫn, hướng dẫn cần thiết đối với khách hàng x
5 Thời gian tiếp quỹ, trạng thái quỹ x
Bảng 2.11 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ATM
Tại NH BIDV – CN Yên Bái có gặp sự cố x của máy ATM khi rút tiền không?
Có bao nhiêu lần rút tiền máy không có hoặc không đủ lượng tiền theo nhu cầu? x
Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết ban đầu 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán qua ATM đúng vào thời điểm đã hứa 1 2 3 4 5
3 Thẩm định khách hàng để cung ứng dịch vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
4 Luôn giữ chữ tín và hướng đến quyền lợi của khách hàng 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán qua ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng
6 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5
7 Đội ngũ nhân viên quản lý và vận hành đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
8 Nhân viên luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục mở thẻ, mở tài khoản một cách đầy đủ, nhanh chóng
9 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5
10 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
11 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM luôn thực hiện nghiệp vụ chính xác 1 2 3 4 5
12 Tác phong làm việc của Nhân viên quản lý vận hành qua ATM chuyên nghiệp cao
13 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
14 Nhân viên quản lý vận hành qua ATM có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
15 Có mạng lưới ATM, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5
16 Có hệ thống ATM trang thiết bị hiện đại, camara giám sát đầy đủ 1 2 3 4 5
17 Website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ 1 2 3 4 5
18 Giá dịch vụ ATM của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được 1 2 3 4 5
19 Chi phí phát hành thẻ không đáng kể 1 2 3 4 5
20 Các khoản phí rõ ràng, chính xác 1 2 3 4 5
21 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ quản lý vận hành thẻ ATM của NH
22 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất vận hành hệ thống
23 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chi phí phát hành thẻ thanh toán 1 2 3 4 5
24 Khách hàng cảm thấy thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua ATM ngân hàng
Thông qua khảo sát ta có nhận xét như sau:
BIDV – CN Yên Bái đã không ngừng cải tiến quy trình quản lý và vận hành thẻ ATM theo tiêu chuẩn, đồng thời phát triển nhiều dịch vụ thanh toán mới để nâng cao chức năng của thẻ Việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại trong quy trình thanh toán đã giúp đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch và giảm thiểu sai sót trong các hoạt động rút tiền, thanh toán và chuyển tiền.
Tính đến cuối năm 2019, tỉnh đã phát triển mạnh mẽ mạng lưới giao dịch với khoảng 340 máy ATM và 282 máy POS, tăng tương ứng 17,3% và 44,5% so với cùng kỳ năm trước Hệ thống ATM và POS tiếp tục được đầu tư và nâng cao chất lượng, đảm bảo công tác vận hành hiệu quả.
Hệ thống ATM của BIDV được trang bị công nghệ tiên tiến, bao gồm hệ thống chống rò điện và điều hòa, cùng với đội ngũ bảo vệ túc trực để đảm bảo an toàn cho người sử dụng BIDV cũng triển khai hệ thống quản lý và giám sát hoạt động của các máy ATM, giúp duy trì tình trạng hoạt động ổn định Khi có sự cố xảy ra, BIDV cam kết nhanh chóng xử lý để không làm ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tài khoản cá nhân tại BIDV đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của các phương thức thanh toán hiện đại Chương trình trả lương qua tài khoản và sự ra đời của nhiều loại thẻ ATM đã thu hút đông đảo khách hàng mở tài khoản, từ đó tăng cường nguồn vốn huy động trong dân cư và thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Bốn là, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được quan tâm chú trọng.
BIDV Yên Bái liên tục phát triển dịch vụ mới nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin và dịch vụ qua Internet và ngân hàng trực tuyến Ngân hàng cũng tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 để kịp thời hỗ trợ và giải quyết thắc mắc Đặc biệt, BIDV chú trọng xây dựng quy trình nghiệp vụ thống nhất trong toàn hệ thống, đảm bảo yêu cầu tra soát của khách hàng được xử lý nhanh chóng.
Trong những năm qua, NH BIDV chi nhánh Yên Bái đã nỗ lực nâng cao quản lý và vận hành hệ thống ATM, đạt được nhiều kết quả tích cực.
Về bố trí nhân lực vận hành và kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động:
NH tập trung đầu tư vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và kỹ thuật cho hệ thống ATM, nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động Điều này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán ngày càng gia tăng trong xã hội và thích ứng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Hệ thống thanh toán qua mạng lưới ATM hoạt động an toàn và hiệu quả nhờ vào sự điều hành của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Trong 6 tháng đầu năm 2019, tổng giá trị giao dịch qua hệ thống này đạt trên 64.160 nghìn giao dịch, tương đương với gần 35.728 nghìn tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 23,23% về số lượng giao dịch và 17,63% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm trước.
Ngân hàng NH đang tiên phong áp dụng các công nghệ hiện đại trong vận hành hệ thống ATM, bao gồm xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc và công nghệ mPOS Đặc biệt, việc thanh toán qua QR Code được chú trọng nhằm thúc đẩy thanh toán qua điện thoại di động, phù hợp với xu thế phát triển toàn cầu và thói quen tiêu dùng hiện đại.
Hệ thống ATM, POS tiếp tục được quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng Tính đến cuối năm 2019, trên toàn tỉnh có khoảng 340 máy ATM và
282 máy POS, tăng tương ứng 17,3%; 44,5% so với cùng kỳ năm 2019).
Về giám sát mức tồn quỹ tại ATM và đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng
Ngân hàng BIDV – Yên Bái thực hiện giám sát mức tồn quỹ tại ATM thông qua phương thức trực tuyến và báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất từ các cá nhân, tổ chức vận hành hệ thống Điều này giúp nắm bắt thông tin kịp thời, phối hợp với các bên liên quan để đảm bảo lượng tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, đồng thời xử lý các vấn đề liên quan đến an ninh và an toàn trong hoạt động thanh toán thẻ.
Về tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng
Ngân hàng BIDV – CN Yên Bái đã chủ động hoàn thiện hành lang pháp lý để xử lý hiệu quả các yêu cầu tra soát và khiếu nại của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng đã xây dựng kế hoạch chi tiết với các nhiệm vụ, lộ trình và trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân và bộ phận liên quan, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng về hệ thống ATM.
Mặc dù BIDV chi nhánh Yên Bái đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong quản lý và vận hành hệ thống ATM, nhưng vẫn còn một số yếu kém và bất cập cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Trong quản lý vận hành hệ thống ATM:
Hệ thống ATM tại BIDV Yên Bái chưa đạt được sự phát triển mong đợi do tỷ lệ giao dịch bằng tiền mặt vẫn còn cao Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt đã ăn sâu vào tâm lý người dân, cùng với sự e ngại khi tiếp cận công nghệ thanh toán mới Ngoài ra, lo ngại về an ninh, an toàn và chi phí khi sử dụng các phương thức thanh toán qua ATM cũng gây khó khăn trong việc triển khai và vận hành hệ thống này.
Hệ thống hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho vận hành hệ thống ATM hiện nay còn thiếu hiệu quả và chưa phát huy hết tiềm năng Ngân hàng BIDV - Yên Bái đã đầu tư xây dựng một hệ thống trang thiết bị thanh toán tại một điểm chấp nhận thanh toán, dẫn đến lãng phí và không tận dụng được hạ tầng chung Mặc dù các hình thức thanh toán mới như QR Code và sinh trắc học đang bắt đầu phát triển, nhưng chúng chưa được quy hoạch và đánh giá để triển khai rộng rãi.
Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống
3.1.1 Mục tiêu quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025
Đề án phát triển quản lý và vận hành hệ thống ATM tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt vào ngày 30/12/2016, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế thông qua việc cung cấp hệ thống ATM an toàn, hiệu quả và thuận tiện Mục tiêu là từng bước thay thế tiền mặt trong lưu thông, nâng cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, thực hiện hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, và tăng cường giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước Đề án còn góp phần minh bạch hóa nền kinh tế, phòng chống tham nhũng, thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài, và thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, phù hợp với Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 – 2020.
Tập trung phát triển các phương tiện và hình thức thanh toán hiện đại cho khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa nhằm thúc đẩy Tài chính toàn diện Mục tiêu là tăng số người dân tiếp cận dịch vụ thanh toán và nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên ít nhất 70% vào cuối năm 2025 Ngân hàng cần chú trọng đến việc này.
BIDV Yên Bái đặt mục tiêu giảm tỷ trọng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt xuống dưới 10% và đạt doanh thu từ dịch vụ quản lý hệ thống ATM trên 20% tổng doanh thu ngân hàng trong giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn đến 2030 Để theo kịp xu hướng phát triển và tận dụng cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng ưu tiên triển khai dự án ngân hàng số và phát triển dịch vụ thanh toán qua ATM, phù hợp với khu vực có trình độ dân trí cao, dân số trẻ và nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng tăng.
Để trở thành chi nhánh hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, đơn vị cần tập trung vào việc đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm và tận dụng ưu thế bán buôn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ hiệu quả hơn.
Mục tiêu cụ thể đến 2025:
STT Hệ thống chỉ tiêu Đơn vị tính TH
1 Thu nhập thuần từ dịch vụ TT
2 Số lượng khách hàng cá nhân
3 Số lượng KH sử dụng IBMB lũy kế Khách hàng 72.281 74000
4.1 Số lượng thẻ ATM ghi nợ nội địa
0 4.2 Số lượng thẻ ATM GNQT (lũy kế) Thẻ 25.978 27.200 4.3 Số lượng thẻ ATM TDQT (lũy kế) Thẻ 5.649 6.000 4.4 Doanh số thanh toán qua POS Tỷ đồng 692 730
3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của
Giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV -
Công ty liên tục đổi mới công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm thẻ, bao gồm việc mở rộng phát hành thẻ ATM tín dụng quốc tế VIP, thẻ ATM tín dụng công ty, thẻ ATM thương mại và thẻ ATM ghi nợ quốc tế Đồng thời, tổ chức triển khai quản lý và vận hành thẻ ATM tín dụng quốc tế JCB.
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, bao gồm dịch vụ nạp tiền trên ATM/POS và điện thoại di động, thanh toán hóa đơn, thanh toán chứng khoán và bảo hiểm, thấu chi, cũng như thanh toán phí bảo hiểm.
Để nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng, cần chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng và mở rộng mạng lưới ATM cũng như điểm giao dịch Đồng thời, củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và chủ động giới thiệu dịch vụ thẻ ATM đến mọi đối tượng, đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
Vận hành hệ thống ATM theo tiêu chuẩn quốc tế kết hợp với quản trị rủi ro giúp giảm thiểu tối đa rủi ro liên quan đến thẻ ATM, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu Đồng thời, việc chuyển đổi từ thẻ ATM truyền thống sang thẻ ATM chip là một bước quan trọng trong việc cải thiện an ninh và hiệu quả giao dịch.
3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV - Chi nhánh Yên Bái
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện bố trí nhân lực vận hành và đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống ATM hoạt động
Cán bộ vận hành thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát hiện gian lận liên quan đến thẻ ATM Họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và cần có kiến thức chuyên môn vững vàng Trung tâm thẻ ATM tổ chức các buổi tập huấn và trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao kỹ năng cho đội ngũ cán bộ Ngoài ra, cán bộ cũng được cử tham gia các khóa học quốc tế về giả mạo thẻ để cập nhật thông tin mới và phương pháp phòng tránh Sau khi tham gia khóa học, họ có trách nhiệm báo cáo và chia sẻ kiến thức với đồng nghiệp trong phòng.
Nhân lực chống gian lận từ nội bộ ngân hàng
Nhiều người thường cảnh giác với kẻ gian bên ngoài mà không nhận ra mối nguy từ những người thân cận Thoái hóa đạo đức trong ngành ngân hàng có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng, do đó, việc duy trì đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng là ưu tiên hàng đầu của các nhà lãnh đạo.
Để đảm bảo an toàn cho hệ thống, cần liên tục thực hiện chính sách luân chuyển cán bộ và xây dựng quy trình quản lý chặt chẽ, đặc biệt là trong khu vực máy chủ Việc này giúp hạn chế tiếp xúc với mật khẩu và cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành và bảo mật thông tin.
Để ngăn ngừa sai phạm, cần áp dụng các hình thức kỷ luật nghiêm khắc Đồng thời, việc tạo ra một môi trường làm việc thân thiện với chính sách sử dụng nhân sự hiệu quả và cơ chế lương thưởng hấp dẫn cũng rất quan trọng.
Rèn luyện đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên là điều cần thiết, giúp họ nhận thức rõ ràng về những tác hại của việc vi phạm quy tắc Qua đó, nhân viên sẽ biết cách tránh xa những cám dỗ nguy hiểm, từ đó nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc.
Việc xây dựng nguồn dự phòng để xử lý rủi ro trong quản lý vận hành ATM rất quan trọng, tương tự như dự phòng cho các hoạt động tín dụng và đầu tư Khi rủi ro xảy ra, nó có thể gây ra tổn thất lớn và mang tính hệ thống Ngân hàng có thể thực hiện điều này bằng cách trích lập dự phòng rủi ro hoặc mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ.
Hiện nay, nhiều ngân hàng chưa thiết lập quỹ dự phòng rủi ro cho dịch vụ thẻ Để đảm bảo an toàn tài chính, ngân hàng BIDV - Yên Bái cần sớm có quy định về việc trích lập và sử dụng quỹ dự phòng này Việc này sẽ giúp ngân hàng chủ động bù đắp thiệt hại khi xảy ra rủi ro.
Giải pháp quản lý, bảo vệ tại các máy ATM
Các máy ATM là điểm lý tưởng cho hoạt động gian lận thẻ ATM do thiếu sự giám sát thường xuyên từ ngân hàng Đây cũng là nơi mà chủ thẻ thực hiện giao dịch, tạo cơ hội thuận lợi cho các hành vi lừa đảo xảy ra.
* Giải pháp chống gian lận lấy trộm pin
Mã PIN là yếu tố quan trọng nhất mà chỉ chủ thẻ ATM nắm giữ, cần thiết để thực hiện các giao dịch rút tiền và thanh toán Thiếu mã PIN, mọi hoạt động liên quan đến thẻ ATM sẽ không thể thực hiện Do đó, mã PIN trở thành mục tiêu hàng đầu của các kẻ gian lận thẻ Mặc dù mã PIN được quy định và bảo mật chặt chẽ, nhưng thực tế vẫn có trường hợp bị đánh cắp Để bảo vệ mã PIN hiệu quả, ngân hàng cần chú ý đến các giải pháp bảo mật tối ưu.
Ngân hàng nên lắp đặt gương chiếu chống tại các máy ATM để chủ thẻ có thể quan sát không gian phía sau lưng trong quá trình giao dịch Điều này giúp ngăn chặn kẻ gian nhìn trộm mật khẩu khi đứng gần, đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng.
Để nâng cao an toàn cho khách hàng, việc lắp đặt thiết bị đầu đọc thẻ đặc biệt cho máy ATM là rất quan trọng Những đầu đọc thẻ này không chỉ có hình dáng độc đáo mà còn được trang bị đèn nhấp nháy khi có thiết bị lạ gắn vào, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết trong quá trình giao dịch.
Kiến nghị
Để phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong quản lý vận hành ATM, cần có sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan Sự hỗ trợ này bao gồm chuyên môn, đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xây dựng một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ.
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để việc xử lý gian lận thẻ ATM được nghiêm minh, ngăn ngừa hành vi lợi dụng sự nhầm lẫn của các ngân hàng, việc cố tình gian lận trong hoạt động thẻ Chính phủ cần nghiên cứu sớm ban hành các văn bản pháp lý, cũng như các quy định xử lý các hành vi giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ ATM phù hợp với thông lệ quốc tế Tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho quản lý vận hành ATM của ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Qui chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ATM được ban hành theo quyết định số 20/2016/QĐ-NHNN ngày 15/05/2016 đã phần nào đáp ứng sự phát triển của thị trường, thay thế cho quyết định 371/1999/QĐ-NHNN Tuy nhiên, vẫn còn thiếu quy định về xử phạt vi phạm đối với các chủ thể tham gia, dẫn đến tình trạng lúng túng và thiếu tính thống nhất khi có vi phạm, làm giảm lòng tin của khách hàng Do đó, NHNN cần khẩn trương sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành các văn bản phù hợp hơn, trong đó cần quy định rõ các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là trong trường hợp tranh chấp và gian lận, để có cơ sở xử lý khi sự cố xảy ra.
Để nâng cao hiệu quả quản lý hoạt động thẻ ATM, cần thiết phải áp dụng các quy định kiểm tra và kiểm soát bắt buộc, cũng như thực hiện kiểm tra định kỳ Điều này sẽ giúp các ngân hàng nhận diện và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn thông qua các khuyến cáo và kiến nghị từ các đợt kiểm tra, từ đó phát triển các giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu rủi ro.
Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân giúp các ngân hàng thu thập và quản lý thông tin về chủ thẻ ATM, từ đó nâng cao khả năng quản trị rủi ro trong việc phát hành thẻ ATM tín dụng.
Để giảm thiểu thiệt hại từ kinh doanh thẻ, Ngân hàng Nhà nước nên quy định bắt buộc các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM phải mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Bên cạnh đó, cần có hướng dẫn cụ thể về việc trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro thẻ, coi đây là một phần chi phí trong việc cung cấp dịch vụ thẻ Điều này không chỉ giúp giảm rủi ro trong quản lý vận hành ATM của các ngân hàng mà còn mang lại sự an tâm cho người sử dụng thẻ khi thực hiện giao dịch.
Ngân hàng Nhà nước cần đóng vai trò đầu mối trong việc phối hợp với các tổ chức trong và ngoài nước để tổ chức các khóa đào tạo và hướng dẫn về quản lý rủi ro cũng như phòng ngừa gian lận trong quản lý vận hành ATM cho các ngân hàng thương mại.
-Ngân hàng nhà nước nên có qui định về việc lắp đặt Camera tại các máy
ATM để theo dõi được các giao dịch của khách hàng, mặt khác dễ dàng trong việc nhận dạng, điều tra và xử lý tội phạm.
3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam
Phòng ngừa rủi ro trong ngành ngân hàng là một nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp và chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng Với tình hình rủi ro ngày càng gia tăng, các ngân hàng đang tích cực triển khai các biện pháp phòng ngừa Tuy nhiên, hiệu quả và sự an toàn chỉ có thể đạt được khi có những cam kết chung và sự hỗ trợ lẫn nhau Hiệp hội thẻ ATM Việt Nam nên đóng vai trò trung tâm trong việc tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng để quản lý rủi ro hiệu quả hơn.
Hiệp hội thẻ ATM cần tổ chức các buổi trao đổi thông tin về rủi ro và chia sẻ kinh nghiệm, giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro giữa các ngân hàng Cần xem xét thành lập một đơn vị quản lý rủi ro với cơ chế trao đổi thông tin hiệu quả và kịp thời Đồng thời, tập hợp phản ánh từ các ngân hàng thành viên về những khó khăn trong việc giải quyết rủi ro để tư vấn cho Ngân hàng Nhà nước xây dựng hành lang pháp lý thống nhất, giúp các ngân hàng có căn cứ pháp lý rõ ràng trong xử lý rủi ro.
Trong bối cảnh mở cửa thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng theo cam kết quốc tế, NH BIDV - Yên Bái đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển các sản phẩm thẻ Ngân hàng này ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nổi bật là thẻ ghi nợ E-Trans Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ còn hạn chế, số lượng thẻ tín dụng vẫn thấp so với thẻ ghi nợ, và mạng lưới phân phối chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn Đặc biệt, NH BIDV - Yên Bái cũng đã phải đối mặt với những thiệt hại đáng kể do gian lận thẻ.
Qua 3 chương tác giả đã làm rõ được nội dung từng chương trong luận văn như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý vận hành hệ thống ATM của chi nhánh ngân hàng thương mại.
Chương 2 Phân tích thực trạng quản lý vận hành hệ thống ATM của BIDV – chi nhánh Yên Bái
Chương 3 Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý vận hành hệ thống ATM cảu BIDV – chi nhánh Yên Bái.
Đề tài hướng đến việc phát triển thẻ ngân hàng tại NH BIDV - Yên Bái một cách an toàn và hiệu quả, thông qua các giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong quản lý vận hành Nghiên cứu đã tham khảo nhiều tài liệu liên quan đến kinh doanh thẻ và các rủi ro thực tế đã xảy ra Để hạn chế rủi ro, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan quản lý nhà nước, ngân hàng thương mại và người sử dụng Mặc dù không dễ dàng, nhưng nỗ lực trong việc thực hiện các giải pháp này sẽ mang lại hiệu quả thiết thực cho sự phát triển quản lý vận hành của NH BIDV - Yên Bái.
1 Bùi Quang Tiên (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ ATM Việt
Giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài chính đã phân tích các giải pháp phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc mở rộng mạng lưới ATM và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này không chỉ tăng cường tiện ích cho người tiêu dùng mà còn thúc đẩy sự cạnh tranh trong ngành tài chính Để biết thêm chi tiết, truy cập vào bài viết tại http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap- phat-trien-thi-truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tct.
2 Cấn Văn Lực (2019), Nhân tố thành công trong chuyển đổi ngân hàng số Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Banking Vietnam 2019 Yên Bái, tháng 7/2019
3 Cục thống kê tỉnh Yên Bái,Website: http://cucthongke.quangbinh.gov.vn
4 Delloit (2019) EMEA Digital Banking Maturity 2019 Báo cáo nội bộ công ty.
5 Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản kinh tế TP Hồ Chí Minh.
6 IDRBT (2017) Digital Banking Framework Institute for Development and Research in Banking Technology Reserve Bank of India
7 LBP Research (2019, ngày 25 tháng 1) Kinh nghiệm của Ấn Độ trong quản lí và phát triển ngân hàng số Truy xuất từ research.lienvietpostbank.com.vn
8 Lê Công và Đàm Nhân Đức (2017), Xu hướng ngân hàng số và các sáng kiến ngân hàng di động: kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và những khuyến nghị đối với hệ thống Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam: Banking Vietnam 2017 (trang 274-285) Yên Bái, tháng 5/2017.
9 Lê Nhân Tâm (2019) Tái tạo số, góc nhìn của IBM Báo cáo trình bày
Hội thảo Số hoá ngân hàng - cơ hội đột phá, SBV, tháng 11/2019.
11 Minh Hiếu (2015), ”Thanh toán bằng thẻ ATM: Thay đổi để phù hợp hơn với thực tiễn”, Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015
12 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Yên Bái (2012 - 2015), Báo cáo doanh số thanh toán qua POS
13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư hướng dẫn về dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM số 46/2014/TT-NHNN
14 Nguyễn Minh (2015), ”Đẩy mạnh thanh toán qua POS”, Thời báo
15 Nguyễn Văn Chương (2019) Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại Việt Nam Tạp chí Tài chính số tháng 7/2019.
16 Phạm Tiến Dũng (2019) Định hướng phát triển ngân hàng số tại Việt
Nam Báo cáo trình bày Hội thảo Số hoá ngân hàng - cơ hội đột phá,
17 Phạm Thị Bích Liên, Trần Thị Bình Nguyên (2019) Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc Dân: Cách mạng công nghiệp 4.0 và những đổi mới trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng (trang 72-86) Yên Bái, tháng 6/2019
18 Thủ tướng Chính phủ (2011) Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua hệ thống ATM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015
19 VP Bank (2018) Digital banking là gì? Có giống như internet banking. Truy cập tại https://timo.vn/blog/thu-vien-timo/digital-banking-la-gi- co-giong-internet-banking/
20 Vũ Hồng Thanh (2017) Ngân hàng số - Hướng phát triển mới cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng , 21, 32-40.
Tại NH BIDV – CN Yên Bái có gặp sự cố của máy ATM khi rút tiền không?
Có bao nhiêu lần rút tiền máy không có hoặc không đủ lượng tiền theo nhu cầu?
Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
25 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết ban đầu
26 Ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán qua ATM đúng vào thời điểm đã hứa
27 Thẩm định khách hàng để cung ứng dịch vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
28 Luôn giữ chữ tín và hướng đến quyền lợi của khách hàng 1 2 3 4 5
29 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán qua ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng
30 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5
31 Đội ngũ nhân viên quản lý và vận hành đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
32 Nhân viên luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục mở thẻ, mở
33 Nhân viên quản lý vận hành qua
ATM phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
34 Nhân viên quản lý vận hành qua
ATM luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
35 Nhân viên quản lý vận hành qua
ATM luôn thực hiện nghiệp vụ chính xác
36 Tác phong làm việc của Nhân viên quản lý vận hành qua ATM chuyên nghiệp cao
37 Nhân viên quản lý vận hành qua
ATM rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
38 Nhân viên quản lý vận hành qua
ATM có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
39 Có mạng lưới ATM, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5
40 Có hệ thống ATM trang thiết bị hiện đại, camara giám sát đầy đủ 1 2 3 4 5
41 Website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ 1 2 3 4 5
42 Giá dịch vụ ATM của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được 1 2 3 4 5
43 Chi phí phát hành thẻ không đáng kể 1 2 3 4 5
44 Các khoản phí rõ ràng, chính xác 1 2 3 4 5
45 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ quản
1 2 3 4 5 trang thiết bị vật chất vận hành hệ thống ATM của ngân hàng.
47 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chi phí phát hành thẻ thanh toán 1 2 3 4 5
48 Khách hàng cảm thấy thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua ATM ngân hàng
TT Nội dung kiểm tra Đáp ứng đáp ứng
2 Trang bị thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ x
3 Nguồn điện (trang bị lưu điện, máy phát điện dự phòng ) x
4 Các chỉ dẫn, hướng dẫn cần thiết đối với khách hàng x
5 Thời gian tiếp quỹ, trạng thái quỹ x