tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)tiểu luận cuối kỳ đề tài Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNGVIỆTNAM

Tổngquan vềcôngty

Trụsởchính: 198Trần QuangKhải,QuậnHoànKiếm,HàNội Điệnthoại: (+84)243934 3137

Email: contact@vietcombank.com.vn Đăngkíkinhdoanh:

Giấy đăng ký kinh doanh số 105922 được cấp bởi trọng tài kinh tế Nhà nước vào ngày 03 tháng 04 năm 1993, với các lần bổ sung vào ngày 25 tháng 11 năm 1997 và ngày 08 tháng 05 năm 2003.

Website: http://www.vietcombank.com.vn

Nhânviênchủchốt: Nghiêm XuânThành –chủtịchhộiđồngquảntrị,Phạm

Sảnphẩm dịchvụcủacôngty

Hiện nay, ngân hàng Vietcombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính – ngânhàngtrongphạmvi nộiđịavàcảquốctế.

Sản phẩm thẻ Vietcombank đa dạng về loại hình và tính năng, mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Điều này đã làm cho thẻ Vietcombank ngày càng trở nên phổ biến và được ưa chuộng hơn bao giờ hết.

 Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya – VietcombankJcb

 Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya – VietcombankVisa

Ngân hàng Vietcombank luôn mang đến sự yên tâm tuyệt đối cho khách hàng với uy tín và thương hiệu vững mạnh Khách hàng có thể lựa chọn đa dạng các loại hình tiền gửi và hình thức nhận lãi với nhiều tiện ích Đặc biệt, khách hàng còn có thể gửi tiết kiệm online mọi lúc, mọi nơi.

Cho vay Vietcombank mang đến cho khách hàng nguồn vốn đáp ứng các nhu cầumuanhà,muaxe,tiêu dùngvới lãisuấtchovayhấpdẫncùngthờigianvaylinh hoạt.

 Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ kiều hối, bảo hiểm, đầu tư vàchuyển–nhậntiềnngânhàngVietcombank.

XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHODOANHNGHIỆP

Phântích môitrườngvĩmô

Tính đến tháng 12 năm 2021, dân số Việt Nam đạt khoảng 98,57 triệu người, đứng thứ 15 thế giới và thứ 3 khu vực Đông Nam Á, tăng 830.246 người so với 97.757.118 người năm trước.

Năm 2021, tỷ lệ gia tăng dân số tự nhiên đạt mức dương với số người sinh nhiều hơn số người chết là 912.801 người Tuy nhiên, tình trạng di cư đã dẫn đến sự giảm sút dân số với 82.555 người Tỷ lệ giới tính trong tổng dân số là 0,997, tức là có 997 nam trên 1.000 nữ, thấp hơn so với tỷ lệ giới tính toàn cầu.

Việt Nam là một quốc gia đa chủng tộc với 54 nhóm dân tộc, trong đó người Việt chiếm 86% dân số và chủ yếu sống ở khu vực đồng bằng Hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ “cơ cấu dân số vàng”, khi nhóm dân số trong độ tuổi lao động cao gần gấp đôi nhóm dân số phụ thuộc Tuy nhiên, đất nước cũng đang bắt đầu bước vào thời kỳ già hóa dân số Thị trường trẻ và thu nhập của người tiêu dùng tại các đô thị đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây, ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng và lối sống của người Việt Nam Với dân số đông và tập trung chủ yếu ở đồng bằng và các thành phố lớn, khu vực này trở thành thị trường chính Cơ cấu dân số vàng sẽ mang lại cơ hội cho các công ty trong ngành có nguồn lao động trẻ và tay nghề cao.

 Quym ô d â n s ố v à t ố c đ ộ t ă n g d â n s ố : T h ô n g t h ư ờ n g q u y m ô d â n s ố c ủ a mộtquốcgia, củ a vùng,củakhu vực,đ ị a phương cà n g lớnthìbá o hiệum ộ t quymôt h ị trườnglớn.Dânsốtăngnhanh,chậmhaygiảmsútlàchỉsốbáohiệutriểnvọngtươngứngc ủathịtrường.Dânsốtrungbìnhcảnướcnăm2021khoảng97triệungười,tăngkhoảng1, 05%sovớinăm2020.

Quy mô dân số Việt Nam đang tăng nhanh, tạo ra cơ hội lớn cho Vietcombank trong việc tiêu thụ sản phẩm và tăng doanh thu Năm nay, dân số khu vực thành thị chiếm 32,36% tổng dân số, tăng 2,38% so với năm trước, trong khi dân số khu vực nông thôn chiếm 67,64%, với mức tăng 0,34%.

 Đây là yếu tố thuận lợi chov i ệ c p h á t t r i ể n n g à n h d ị c h v ụ n g â n h à n g ở n ư ớ c tavà thực tế cho thấy tiềm năng to lớn này với mức sử dụng dịch vụ hàng nămtăng25.3%,tậptrungmạnhởkhuvựcthànhthị.

Mức sống ngày càng tăng cao tại Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho thị trường này phát triển mạnh mẽ.

 Cơ cấu dân số, cơ cấu về tuổi tác, giới tính,… có tác động đến cơ cấu nhu cầu củahànghóadịchvụcụthểvàđặctínhcủanhucầu.

 Quy mô gia đình (số lượng gia đình, số con được sinh ra trong một gia đình,

Tốc độ đô thị hóa phản ánh mức độ tập trung dân cư tại các khu vực, với hiện tượng di dân từ nông thôn lên thành phố Điều này không chỉ mang lại cơ hội phát triển cho vùng đô thị mà còn tiềm ẩn nguy cơ cho các khu vực nông thôn khác.

Hiện nay, Vietcombank phục vụ hơn 20 triệu khách hàng cá nhân, trong đó khoảng 6 triệu khách hàng đã sử dụng dịch vụ VCB Digibank để thực hiện giao dịch 24/7 Sự phát triển mạnh mẽ của các sàn giao dịch thương mại điện tử đã thúc đẩy nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Vietcombank tăng trưởng rõ rệt theo hướng tích cực.

Ngành ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm và có nhiều rủi ro, chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường hoạt động, đặc biệt là môi trường kinh tế vĩ mô Sự tác động này không chỉ ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Vietcombank (VCB) mà còn được thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể.

Nội lực nền kinh tế được thể hiện qua quy mô và mức độ tăng trưởng của GDP, cùng với dự trữ ngoại hối Đánh giá nội lực này còn dựa vào tiềm lực tài chính và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nước, cũng như xu hướng chuyển dịch hoạt động của các doanh nghiệp nước ngoài vào lãnh thổ.

Mức độ ổn định của nền kinh tế vĩ mô được đánh giá qua các chỉ số như lạm phát, lãi suất và tỷ giá hối đoái Độ mở cửa của nền kinh tế phản ánh qua các rào cản, cam kết quốc tế, cũng như sự gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp và hoạt động xuất nhập khẩu Những yếu tố này ảnh hưởng đến khả năng tích lũy và đầu tư của người dân, từ đó tác động đến sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thu hút tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ ngân hàng, đồng thời ảnh hưởng đến khả năng mở rộng mạng lưới phân phối và thị phần của ngân hàng.

Các nhân tố trong nhóm nhân tố kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanhcủangân hàng Vietcombank:

Chính trị:Nềnchínhtrị ở ViệtNamđ ư ợ c đ á n h g i á t h u ộ c v à o d ạ n g ổ n đ ị n h trên thế giới Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng vànềnkinhtếViệtNamnóichung.

- Khi các doanh nghiệpphát triển và các doanh nghiệp nước ngoàiy ê n t â m đ ầ u tưvốnvàongànhkinhdoanhtrongnướcsẽthúcđẩyngànhNgânhàngpháttriển.

Các tập đoàn tài chính nước ngoài đang đầu tư mạnh mẽ vào ngành ngân hàng tại Việt Nam, điều này đã làm gia tăng cường độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng Sự cạnh tranh này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm tài chính, mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.

Nền chính trị ổn định giảm thiểu nguy cơ khủng bố, đình công và bãi công, từ đó bảo vệ hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp khỏi rủi ro Sự ổn định này cũng tạo điều kiện thuận lợi để thu hút đầu tư, đặc biệt là trong ngành Ngân hàng.

Pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, ngành có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế Ngành Ngân hàng phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt từ Ngân hàng Nhà Nước và các văn bản pháp lý liên quan như Luật các tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng, cùng các nghị định và thông tư Những quy định này nhằm quản lý các hành vi cạnh tranh và đảm bảo một môi trường kinh doanh lành mạnh cho tất cả các tổ chức tín dụng.

Sự phát triển kinh tế ổn định và dân trí cao đã góp phần cải thiện đời sống người dân, dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ ngân hàng và sản phẩm tiện ích mà ngân hàng cung cấp.

Tâm lý người dân Việt Nam thường xuyên thay đổi theo những biến động của thị trường Chẳng hạn, trong bối cảnh kinh tế lạm phát, nhiều người có xu hướng chuyển từ việc giữ tiền mặt sang đầu tư vào vàng để bảo toàn giá trị tài sản.

Phântích môitrườngvimô

Ngành ngân hàng đặc trưng bởi mối quan hệ giữa các cá nhân, tổ chức kinh tế và ngân hàng thương mại, nơi họ vừa là người tiêu dùng dịch vụ tài chính, vừa là nhà cung cấp sản phẩm cho ngân hàng Điều này tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng, khi người vay mong muốn lãi suất cao hơn, trong khi người gửi tiền lại muốn chi phí thấp hơn Ngân hàng phải tìm cách huy động vốn với chi phí thấp nhất, đồng thời đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn và lợi nhuận cao Nếu ngân hàng huy động nhiều nhưng giải ngân ít do nhu cầu vay thấp, sẽ dẫn đến tình trạng ứ đọng vốn, không sinh lãi và khó khăn trong việc trả lại tiền cho khách hàng Những thách thức này đặt ra yêu cầu cho ngân hàng trong việc định hướng và xây dựng chiến lược hoạt động trong tương lai.

Khả năng thương lượng của người đi vay tăng cao khi người mua có thể yêu cầu giá thấp hơn hoặc dịch vụ tốt hơn Quyền lực này xuất hiện khi ngành có nhiều nhà cung cấp nhỏ và chỉ có một số ít người mua lớn, dẫn đến chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung cấp trở nên thấp Điều này tạo ra mối đe dọa cạnh tranh lớn hơn từ phía ngân hàng.

Khả năng thương lượng của người gửi tiền chịu ảnh hưởng từ sức mạnh của nhà cung cấp Những nhà cung cấp có thể trở thành mối đe dọa nếu họ yêu cầu tăng giá hoặc giảm chất lượng, ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng Ngược lại, nếu nhà cung cấp yếu, ngân hàng có thể mua sản phẩm với giá thấp hơn và yêu cầu chất lượng tốt hơn Quyền lực của người gửi tiền tăng lên khi sản phẩm của nhà cung cấp khó thay thế và quan trọng đối với ngân hàng, ngân hàng không phải là khách hàng lớn của nhà cung cấp, chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung cấp cao, và có nguy cơ hội nhập tăng cao, tạo áp lực cạnh tranh cho ngành ngân hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, việc khai thác "chiếc bánh thị trường" của một đối thủ sẽ ngay lập tức dẫn đến phản ứng từ đối thủ khác nhằm giành lại thị phần đã mất Ngân hàng nào chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này sẽ nhận được ưu đãi lớn hơn trong việc chia sẻ thị trường Tuy nhiên, nếu cạnh tranh diễn ra quá mãnh liệt, nguy cơ chiến tranh giá cả sẽ gia tăng, dẫn đến việc thị trường bị thu hẹp và lợi nhuận giảm sút Do đó, xu hướng cạnh tranh trong tương lai sẽ tập trung vào việc giành lấy cơ hội, thay vì chỉ đơn thuần là giành thị phần.

Sự tồn tại của các đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng lớn đến chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại trong tương lai Điều này thúc đẩy ngành ngân hàng phải chú trọng đến đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng, từ đó giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.

Quyền lực của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) được thể hiện qua hệ thống các chính sách như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu, chính sách tỷ giá và quản lý dự trữ ngoại tệ Sự tập trung trong ngành và đặc điểm của hàng hóa, dịch vụ cũng như tính chuyên biệt hóa sản phẩm dịch vụ đã tạo ra sức mạnh thương lượng nghiêng về phía NHNN.

Quyền lực của đại cổ đông trong ngành ngân hàng Việt Nam gia tăng khi các ngân hàng nhận đầu tư từ những ngân hàng khác, có thể dẫn đến khả năng sáp nhập Sự ảnh hưởng của ngân hàng đầu tư đối với chiến lược kinh doanh của ngân hàng được đầu tư là không thể phủ nhận Vietcombank, với vị thế hàng đầu tại Việt Nam, duy trì nhiều liên doanh và liên kết với các ngân hàng khác nhằm hỗ trợ phát triển, nhưng quyền lực thương lượng vẫn nghiêng về phía Vietcombank.

Quyền lực của nhà cung cấp thiết bị tại Việt Nam đang bị hạn chế khi các ngân hàng tự đầu tư và chọn nhà cung cấp riêng, dẫn đến việc các nhà cung cấp không thể chiếm lĩnh thị trường lớn và phải cạnh tranh với nhau Tuy nhiên, khi ngân hàng đã đầu tư lớn vào hệ thống, họ thường không muốn thay đổi nhà cung cấp do chi phí cao, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp đã thắng thầu Bên cạnh đó, các ngân hàng tại Việt Nam hiện đang cạnh tranh gay gắt từng phần lãi suất và thị phần, đặc biệt giữa các ngân hàng cùng nhóm Dù vậy, mức lợi nhuận cao và xu hướng phát triển mạnh trong tương lai vẫn thu hút nhà đầu tư vào ngành ngân hàng.

Nguy cơ từ các ngân hàng mới sẽ phụ thuộc vào mức độ rào cản gia nhập ngành Nếu các ngân hàng mới có thể dễ dàng gia nhập thị trường, thì mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng.

Nguy cơ từ các ngân hàng ngoại ngày càng tăng khi Việt Nam mở cửa ngành ngân hàng theo cam kết gia nhập WTO Các tổ chức tài chính nước ngoài có khả năng nắm giữ cổ phần trong các ngân hàng Việt Nam và sự xuất hiện của ngân hàng 100% vốn nước ngoài Hiện tại, đã có năm ngân hàng 100% vốn nước ngoài được cấp phép hoạt động tại Việt Nam Mặc dù số lượng ngân hàng nước ngoài có văn phòng đại diện tại Việt Nam và cổ phần trong các ngân hàng thương mại nội địa đã gia tăng, nhưng số ngân hàng 100% vốn nước ngoài dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong tương lai.

Nguy cơ từ các ngân hàng nội địa: Các ngân hàng thương mại mới tham gia thị trường sẽ có những lợi thế quan trọng, bao gồm việc khai thác tiềm năng mới thông qua việc đưa vào ngành ngân hàng năng lực sản xuất mới.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện tại đang đối mặt với thách thức trong việc tiếp cận thông tin chính xác về chính sách và sức mạnh của các ngân hàng mới, dẫn đến khó khăn trong việc xây dựng chiến lược ứng phó hiệu quả Mặc dù đã tham khảo kinh nghiệm từ những NHTM đã hoạt động và có thống kê đầy đủ về thị trường, nhưng vẫn thiếu thông tin cụ thể Điều này tạo ra mối đe dọa về khả năng cạnh tranh của các NHTM hiện tại trong bối cảnh thị trường biến động.

Để thiết lập các "rào cản ngăn chặn" hiệu quả trước sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ khác biệt và hiệu quả Việc phát triển thương hiệu bền vững và xác định các phân khúc thị trường mục tiêu cũng rất quan trọng Các ngân hàng nên khai thác lợi thế cạnh tranh về chi phí thấp và quy mô lớn, đồng thời tuân thủ các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước Nhờ đó, các ngân hàng mới sẽ phải đối mặt với chi phí chuyển đổi cao khi thu hút khách hàng, buộc họ phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định gia nhập thị trường.

Sự ra đời của các tổ chức tài chính trung gian đã làm thay đổi cách các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ tài chính, mở ra nhiều sản phẩm khác biệt và tạo cơ hội lựa chọn đa dạng cho người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cạnh tranh này có thể làm giảm tốc độ phát triển và thị phần của NHTM, ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi của ngân hàng Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu về tính rõ ràng và chứng từ trong các gói sản phẩm ngân hàng khiến họ ít có khả năng chuyển đổi sang các dịch vụ bên ngoài Trong khi đó, khách hàng tiêu dùng không chỉ dừng lại ở việc gửi tiết kiệm mà còn có nhiều lựa chọn đầu tư khác như ngoại tệ, chứng khoán, bảo hiểm, kim loại quý và bất động sản Hơn nữa, sự bất tiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cùng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến người tiêu dùng có xu hướng giữ và sử dụng tiền mặt nhiều hơn.

MụctiêuMarketingcủadoanhnghiệp

Trong những năm qua, Vietcombank đã đạt được nhiều kết quả ấn tượng và tiếp tục phát triển mạnh mẽ Để duy trì vị thế trên thị trường Việt Nam, ngân hàng đã đặt ra những mục tiêu cụ thể cho kế hoạch phát triển đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 Đối với phần mềm VCB Digibank, việc xác định đúng hướng đi và các yếu tố cần thiết là rất quan trọng để đảm bảo rằng các mục tiêu không chỉ là “mục tiêu suông” Ngân hàng cam kết cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đảm bảo các mục tiêu phát triển nằm trong khả năng tài chính và tiềm lực của doanh nghiệp.

Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần đặt lợi ích của họ làm trung tâm trong chiến lược phát triển dài hạn Việc nâng cao vị thế và ảnh hưởng của khách hàng đối với tầm quan trọng của Internet banking là một yếu tố then chốt trong quá trình này.

- Áp dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm tạo sự khách biệt của sản phẩmdịchvụngânhàngtrênthị trường.

- Khắc phục, rút kinh nghiệm từ những thiếu sót trước đây để cải tiến sản phẩm,chấtlượngdịchvụ,nângcaotrảinghiệmngườidùng.

- Nắm bắt được nhu cầu, đặc điểm và những thay đổi về hành vi của người tiêudùng,đ ể đ ả m b ả o p h ầ n m ề m k h i đ ư ợ c n g ư ờ i d ù n g t ả i v ề v à s ử d ụ n g s ẽ l à m đ a s ố kháchhàngcảmthâyhàilòngvềchấtlượng sảnphẩm.

Tăng cường quảng bá trên các phương tiện truyền thông và công cộng, cũng như chạy quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội, là chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng mới trong khu vực.

Để VCB Digibank được tin tưởng và sử dụng rộng rãi, không chỉ đội ngũ phát triển phần mềm cần làm tốt nhiệm vụ của mình, mà việc truyền tải các điểm mạnh về tính năng sản phẩm từ nhân viên bán hàng cũng rất quan trọng Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm, từ đó tạo dựng niềm tin vào phần mềm VCB Digibank Vì vậy, VCB chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, nâng cao khả năng giao tiếp và tư vấn của họ.

XâydựngcáchoạtđộngMarketingdịchvụ

Để phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, cần xây dựng các mục tiêu Marketing cụ thể và toàn diện Việc hiện thực hóa những mục tiêu này sẽ được thực hiện thông qua các hoạt động Marketing Mobile Banking theo chiến lược 7P trong Marketing Mix Mặc dù chiến lược 7P là cơ bản trong Marketing, nhưng nó rất cần thiết để nâng cao hiệu quả dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank.

Sản phẩm trong loại hình E-Mobile Banking thường mang tính trực quan, cho phép người dùng dễ dàng thao tác trên các thiết bị cá nhân tại nhà Giao diện phần mềm, bao gồm màu sắc, cấu trúc và chức năng, được đánh giá cao, giúp người dùng nhanh chóng phản ánh chất lượng sản phẩm Vietcombank đã thực hiện tốt các yếu tố này, do đó, việc xây dựng chiến lược cho sản phẩm Mobile Banking của họ sẽ tập trung vào việc cải tiến sản phẩm và nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ này.

Để cải thiện trải nghiệm người dùng, cần tạo ra các chế độ cấu hình đa dạng như cấu hình bình thường và cấu hình tiết kiệm dữ liệu, phù hợp với dòng máy và điều kiện mạng của khách hàng Việc này rất quan trọng, nhất là khi khách hàng sử dụng điện thoại cũ hoặc mạng yếu, vì phần mềm thường xuyên cập nhật có thể gây ra tình trạng giật lag, nóng máy và giảm hiệu năng Thiết lập cấu hình tiết kiệm dữ liệu sẽ giúp khách hàng thao tác dễ dàng hơn với ứng dụng.

Vietcombank cần hạn chế các thông báo không cần thiết để tránh gây khó chịu cho khách hàng Hệ thống phần mềm Banking chỉ nên cung cấp những thông tin quan trọng và hữu ích nhất Các chương trình khuyến mãi không bắt buộc sẽ được hiển thị trên giao diện trang chủ, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết mà không làm gián đoạn trải nghiệm sử dụng ứng dụng.

Nhiều ngân hàng thường gặp phải tình trạng "bảo trì sản phẩm" trong vài giờ để nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này có thể khiến khách hàng không sử dụng được đầy đủ các dịch vụ Mobile banking Để cải thiện vấn đề này, VCB và các ngân hàng khác nên tạo ra những thông báo rõ ràng trên trang chủ của phần mềm Banking hoặc trên trang Fanpage Facebook, giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời về thời gian bảo trì.

“Chúng tôi sẽ tiến hành bảo trì phần mềm từ… đến… nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Chúng tôi mong khách hàng thông cảm cho sự bất tiện này và chuẩn bị trước cho các giao dịch, đảm bảo rằng mọi giao dịch sẽ được hoàn tất trước khi hệ thống bắt đầu bảo trì.”

Với tiêu chí cố gắng tối ưu hóa các chi phí trong hoạt động giao dịch của Mobile Banking, hiện nay Vietcombank (VCB) đang áp dụng các mức biểu phí dịch vụ cho phần mềm Mobile Banking của mình Bạn có thể tham khảo chi tiết về biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank áp dụng cho cá nhân tại trang web chính thức của ngân hàng.

Vietcombank đã có những cải tiến đáng kể trong việc điều chỉnh mức phí dịch vụ, đảm bảo tính hợp lý và thống nhất Đặc biệt, ngân hàng này chỉ tính phí hàng năm khi có phát sinh giao dịch trong tháng, thay vì trừ phí liên tục hàng tháng từ 10.000 – 13.000đ Hơn nữa, các giao dịch chuyển tiền đến các quỹ từ thiện cũng sẽ không bị tính phí, thể hiện cam kết của Vietcombank đối với cộng đồng.

VCB có thể nâng cao tính cạnh tranh trong dịch vụ chuyển khoản bằng cách áp dụng mức phí thấp hơn 0,02% cho các giao dịch với ngân hàng khác tại Việt Nam Khách hàng đánh giá rằng việc giảm chênh lệch phí chuyển tiền giữa các ngân hàng sẽ mang lại lợi thế lớn cho VCB Mặc dù mức phí hiện tại đã được niêm yết công khai và rõ ràng, tạo sự đồng thuận và tín nhiệm từ khách hàng sử dụng dịch vụ VCBDigibank, nhưng việc tối ưu hóa phí chuyển tiền vẫn là một yếu tố quan trọng để thu hút thêm người dùng.

Khi tải phần mềm Mobile Banking của Vietcombank, người dùng chỉ cần đăng nhập thông tin và mã PIN để dễ dàng thao tác mọi lúc, mọi nơi, kể cả ở nước ngoài, miễn là có kết nối Wifi hoặc mạng 3G, 4G Tuy nhiên, để mở rộng hệ thống phân phối phần mềm này đến những hộ gia đình ở vùng sâu, vùng xa, nơi có tốc độ Wifi không ổn định, Vietcombank cần có chiến lược dài hạn Một giải pháp khả thi là hỗ trợ tặng smartphone đã cài đặt sẵn ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng ở vùng hẻo lánh, kèm theo hướng dẫn sử dụng từ nhân viên Mặc dù Vietcombank sẽ phải chịu một khoản chi phí nhỏ, nhưng đây là bước đi thông minh và nhân văn, giúp mọi người đều có cơ hội tiếp cận dịch vụ VCB Digibank.

Hiện nay, Vietcombank Digibank đã có hơn 5 triệu lượt tải xuống và sử dụng, cho thấy sự phổ biến cao so với các dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng khác Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng, đặc biệt là người trung niên và cao tuổi, chưa tiếp xúc với loại hình dịch vụ này Nguyên nhân chủ yếu là do họ chưa biết đến Mobile Banking Mặc dù các chiến dịch quảng bá hiện tại khá hiệu quả, để tiếp cận mọi tầng lớp, cần áp dụng thêm những phương pháp marketing đơn giản nhưng hiệu quả, như quảng cáo trực tiếp đến từng đối tượng.

Để tạo ra chất lượng sản phẩm ưu việt cho phần mềm Mobile Banking, điều này không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn là một chiến lược quảng bá hiệu quả, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính Khi người dùng trải nghiệm một sản phẩm đầy đủ chức năng, ít lỗi và có chương trình khuyến mãi hấp dẫn, họ sẽ tự nhiên chia sẻ những ưu điểm với người thân và bạn bè Quảng cáo truyền thống thường không để lại ấn tượng mạnh mẽ, nhưng khi được giới thiệu qua người thân, khả năng cao người dùng sẽ tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Do đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tạo ra cơ hội quảng bá mạnh mẽ cho phần mềm VCBDigibank.

Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, với hơn 17.000 nhân viên và hơn 500 chi nhánh, phòng giao dịch trong và ngoài nước Sự phát triển mạnh mẽ này đến từ đội ngũ cán bộ năng lực, được tuyển chọn kỹ lưỡng Để gia nhập Vietcombank, ứng viên cần trải qua ba vòng: nộp hồ sơ, kiểm tra kiến thức và phỏng vấn Đối với nhân viên tổng đài, ngoài kiến thức chuyên môn, họ cần có sức khỏe tốt, khả năng chịu áp lực và kỹ năng giao tiếp linh hoạt Mỗi khách hàng có cách phản ánh khác nhau, từ từ tốn đến gắt gỏng, và nhân viên tổng đài phải biết cách xử lý linh hoạt để tạo sự gần gũi, thân thiện và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách tích cực.

Đối với khách hàng cần giải đáp thắc mắc như “Tại sao tôi bị trừ khoản phí này?” hay “Tại sao tôi chuyển tiền mà bên nhận chưa nhận được tiền?”, các tổng đài viên sẽ tiếp nhận thông tin và tìm biện pháp khắc phục Trong trường hợp không thể giải quyết, thay vì từ chối thẳng thừng, họ cần cung cấp lời giải thích hợp lý và chi tiết để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tình huống.

Đối với nhóm khách hàng quá khích, việc ngắt cuộc gọi hoặc trả lời một cách cứng nhắc chỉ làm tăng cảm giác khó chịu và tức giận của họ Thay vì để tâm lý lo sợ chi phối, bạn nên tìm cách giao tiếp khéo léo để giảm bớt căng thẳng Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn bảo vệ uy tín của hệ thống ngân hàng, tránh những hậu quả tiêu cực không đáng có.

Đối vớitình hình thế giới

• Theo WHO, trung bình cứ 20s đến 1 phút, 1 trẻ sơ sinh tử vong vì các bệnhtruyền nhiễm liên quan đến tình trạng thiếu nước và môi trường sống mất vệsinh.

Trên toàn cầu, 40% dân số, tương đương 1,6 tỷ người, không có đủ nước sạch để uống Hàng năm, khoảng 3,6 triệu người tử vong do các bệnh liên quan đến nước ô nhiễm.

Trên toàn cầu, khoảng 1 trong 5 trẻ em không có đủ nước để đáp ứng nhu cầu hàng ngày Hơn 80 quốc gia có trẻ em sống trong những khu vực dễ bị tổn thương về nguồn nước, chủ yếu phụ thuộc vào nguồn nước bề mặt, nước chưa qua xử lý, hoặc phải mất hơn 30 phút để lấy nước.

• Nhucầusửdụngnướcsạchtrêntoàncầuđãtănggấpsáulầntrong100nămq ua vàđangtiếptụctăngvớitốc độkhoảng1%/nămkểtừnhữngnăm1980.

Dự báo đến năm 2030, khoảng 60 quốc gia sẽ đối mặt với tình trạng thiếu nước nghiêm trọng do nhu cầu nước vượt quá 40% khả năng cung cấp Đến năm 2050, tình trạng thiếu nước sạch có thể đe dọa hơn một nửa dân số toàn cầu.

Trên toàn cầu, cứ năm người thì có hai người, tương đương ba tỷ người, không có điều kiện sử dụng nước sạch và xà phòng tại nhà, chủ yếu tập trung ở các quốc gia nghèo Tình trạng này trở nên nghiêm trọng hơn trong bối cảnh đại dịch Covid-19 hiện nay.

• Khu vực đông và nam châu Phi có tỷ lệ trẻ em sống ở các khu vực như trên caonhất,với58%đangphảiđốimặtvớiviệckhótiếpcậnđủnước mỗingày.

Biến đổi khí hậu đang thay đổi các mô hình mưa, dẫn đến giảm lượng nước có sẵn và gia tăng thiệt hại do lũ lụt và hạn hán toàn cầu Hệ quả này đe dọa nguồn cung cấp nước cho hàng trăm triệu người trong tương lai.

Đốivớitìnhhìnhviệtnam

Với sự đô thị hóa và công nghiệp hóa nhanh chóng, Việt Nam đang đối mặt với tình trạng khan hiếm nguồn nước Nhu cầu sử dụng nước cho sinh hoạt và sản xuất công nông nghiệp ngày càng gia tăng do sự phát triển kinh tế xã hội và bùng nổ dân cư Tại các vùng và lưu vực sông, lượng nước cần thiết còn cao gấp nhiều lần so với khả năng cung cấp, dẫn đến áp lực lớn trong việc duy trì sinh thái và đảm bảo nguồn nước sạch cho đời sống và sản xuất.

Tại các đô thị lớn và khu vực có nhà máy sản xuất, nước thải sinh hoạt và sản xuất thường được xả thải trực tiếp ra môi trường mà không qua xử lý, dẫn đến ô nhiễm nguồn nước Sự nhiễm hóa chất trong nước càng làm trầm trọng thêm tình trạng ô nhiễm, làm thu hẹp nguồn nước sạch mà con người có thể sử dụng.

Hiện nay, 20% dân số Việt Nam vẫn chưa được tiếp cận với nước sạch, trong khi 17,2 triệu người vẫn sử dụng nguồn nước không đạt tiêu chuẩn do Bộ Y tế quy định Các chuyên gia đang cảnh báo về tình trạng ô nhiễm nguồn nước ở Việt Nam.

Nguy cơ thiếu nước đang trở nên nghiêm trọng, với tình trạng suy thoái và cạn kiệt nguồn nước mặt, nước ngầm ngày càng phổ biến Hiện có 20% dân số chưa được tiếp cận với nước sạch, trong khi 17,2 triệu người vẫn sử dụng nguồn nước không đạt tiêu chuẩn của Bộ Y tế.

Tình trạng tăng dân số quá mức đang gây áp lực lớn lên tài nguyên nước, do nhu cầu khai thác nước phục vụ cho nhà ở, sản xuất lương thực và công nghiệp Việc này dẫn đến lượng chất thải vượt quá khả năng tự phân hủy của môi trường, gây ô nhiễm nguồn nước sạch tại các khu đô thị, công nghiệp và nông nghiệp Hơn nữa, sự chênh lệch giữa đô thị và nông thôn, cũng như giữa các nước phát triển và kém phát triển, đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phân bổ nguồn nước.

Nạn chặt phá rừng và biến đổi khí hậu đang gây ra sự phá hủy môi trường sinh thái, dẫn đến tình trạng thiếu nước sạch nghiêm trọng, đặc biệt tại các quốc gia đang phát triển Thiếu nước không chỉ ảnh hưởng đến sinh hoạt hàng ngày mà còn làm khan hiếm nguồn nước tưới tiêu, từ đó tác động tiêu cực đến sản xuất thực phẩm Ngoài ra, hiện tượng nóng lên toàn cầu khiến mực nước biển dâng cao và làm cạn kiệt nguồn nước ngọt ở nhiều khu vực.

Nguyên nhân thiếu nước sạch trên thế giới chủ yếu do ô nhiễm nguồn nước Ô nhiễm này xuất phát từ việc sử dụng thuốc trừ sâu, chất thải từ nhà máy luyện kim, hóa chất, thực phẩm và cả chất thải sinh hoạt Những chất thải này không chỉ gây ô nhiễm môi trường mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến tài nguyên nước.

Nguyên nhân thiếu nước sạch chủ yếu là do con người chưa áp dụng biện pháp xử lý hiệu quả cho nguồn nước Hệ thống giám sát về khối lượng và chất lượng nước còn hạn chế, dẫn đến tình trạng lỏng lẻo trong công tác quản lý Bên cạnh đó, nhiều người vẫn sử dụng nước một cách lãng phí trong những trường hợp không cần thiết.

Thiếếu nguồồn nước sạch Dâẫn đếến cách bệnh đường ruột Dâẫn đếến việc thiếếu nước để tắếm rữa sẽẫ dếẫ bị các bệnh da liếẫu

-Tuyêntruyền,thúcđẩyngườidânnângcaoýthứcchungtaygiữsạchnguồnnước.Bằng việc không xả rác nơi công cộng, không xả chất thải vào nguồn nước sạch,khôngsửdụngchấtthảitươilàmphânbónvà nên hạnchế sửdụng hóachất.

-Khônglãngphítrongquátrìnhsửdụngnướcsạch Khôngxảnướckhikhôngthậtsựcần đến Nên kiểm tra và bảo dưỡng đường ống dẫn nước thường xuyên tránh tìnhtrạnggâythất thoátnước.

-Nêndùngnướcmưađểtướicây,rửaxehoặcvệsinhnhữngvậtdụngkhôngnhấtthiếtcầnđến nướcsạch nhằmtiếtkiệm nước.

-Cầncókếhoạchxửlýchấtthảicủangườivàđộngvậthợplý.Tránhđểchấtthảitrànlanrangoài gâymấtvệsinhkhiến môitrường bịô nhiễm.

- Đốivớiráchữucơcầncónhữngphươngtiệnchứaráccónắpđậykín,đủsứcchứa.Cầncóbiệnpháp xửlýhợpvệsinhđể bảovệ nguồnnước sạch, tránhgâyônhiễm.

-Đối với việc xử lý nước thải thì cần xây dựng hệ thống xử lý nước thải do sinh hoạtsauđómớiđổrahệ thóngcốngchungđể bảovệ nguồnnước sạch

Qua những thống kê trên thì theo ta thấy tầm quan trọng của nước sạch là rất lớn nêncầnphảicốgắngbảovệ nguồnnước Chúngtacầnra cácbiệnphápgiảiquyếthợplí,vìchũng taphải bảovệđểcó thể chođờisaupháttriển.

Downloaded by quang tran (tranquang14089495@gmail.com)