tiểu luận Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Trong xu thế phát triển hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng ngày càng gia tăng, chính vì thế các doanh nghiệp cũng tập trung chú trọng vào sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Thời buổi công nghệ hiện đại đã giúp cuộc sống của chúng ta thoải mái, tiện lợi hơn rất nhiều. Có thể nói thời đại 4.0 là thời đại phát triển của các trang thương mại điện tử, sự thịnh hành của các kênh bán hàng online và không thể không kể đến dịch vụ thanh toán điện tử - Mobile banking. Hình thức thanh toán điện tử trước đây còn khá là xa lạ với những người dân, nhưng vào thời điểm dịch bệnh diễn biến phức tạp của hiện tại thanh toán điện tử là một giải pháp tối ưu góp phần hạn chế sự lây nhiễm của COVID-19. Một trong những ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đó chính là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) cũng như tiện ích VCB Digibank. Bài tiểu luận hôm nay nhóm chúng em sẽ đề cập tới hình thức thanh toán điện tử, dịch vụ, tiện ích khi sử dụng mobile banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank. Vì hoàn cảnh không cho phép chúng em trao đổi học tập trực tiếp cũng như sự hiểu biết có giới hạn nên bài tiểu luận cuối kỳ không tránh được những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của thầy để rút ra kinh nghiệm cho bản thân chúng em nói riêng và bài tiểu luận được hoàn thiện mang lại kết quả tốt nhất nói chung. Nhóm chúng em cũng xin cảm ơn thầy Mạnh Ngọc Hùng đã truyền đạt những kinh nghiệm và kiến thức vô cùng quý báu để cho nhóm chúng em có thể thực hiện bài tiểu luận cuối kỳ cũng như áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Xin trân trọng cảm ơn Thầy! đề tài tiểu luận Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNGVIỆTNAM
Tổngquan vềcôngty
Trụsởchính: 198Trần QuangKhải,QuậnHoànKiếm,HàNội Điệnthoại: (+84)243934 3137
Email: contact@vietcombank.com.vn Đăngkíkinhdoanh:
Giấy đăng ký kinh doanh số 105922 được cấp bởi trọng tài kinh tế Nhà nước vào ngày 03 tháng 04 năm 1993, sau đó đã được cấp bổ sung lần thứ nhất vào ngày 25 tháng 11 năm 1997 và lần thứ hai vào ngày 08 tháng 05 năm 2003.
Website: http://www.vietcombank.com.vn
Nhânviênchủchốt: Nghiêm XuânThành –chủtịchhộiđồngquảntrị,Phạm
Sảnphẩm dịchvụcủacôngty
Hiện nay, ngân hàng Vietcombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính – ngânhàngtrongphạmvi nộiđịavàcảquốctế.
Thẻ Vietcombank nổi bật với sự đa dạng về loại hình và tính năng, mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Sự phong phú trong các sản phẩm thẻ đã làm tăng sự ưa chuộng và lựa chọn của người dùng hơn bao giờ hết.
Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya – VietcombankJcb
Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya – VietcombankVisa
Ngân hàng Vietcombank luôn mang đến cho khách hàng sự yên tâm tuyệt đối với uy tín và thương hiệu của mình Khách hàng có thể lựa chọn đa dạng các loại hình tiền gửi và hình thức nhận lãi với nhiều tiện ích Đặc biệt, khách hàng còn có thể gửi tiết kiệm online mọi lúc, mọi nơi.
Cho vay Vietcombank mang đến cho khách hàng nguồn vốn đáp ứng các nhu cầumuanhà,muaxe,tiêu dùngvới lãisuấtchovayhấpdẫncùngthờigianvaylinh hoạt.
Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ kiều hối, bảo hiểm, đầu tư vàchuyển–nhậntiềnngânhàngVietcombank.
XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHODOANHNGHIỆP
Phântích môitrườngvĩmô
Tính đến tháng 12 năm 2021, dân số Việt Nam đạt khoảng 98,57 triệu người, xếp thứ 15 trên thế giới và thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á, với mức tăng 830.246 người so với 97.757.118 người năm trước.
Năm 2021, tỷ lệ gia tăng dân số tự nhiên ghi nhận dương với 912.801 người sinh ra nhiều hơn số người chết Tuy nhiên, tình trạng di cư đã khiến tổng dân số giảm 82.555 người Tỷ lệ giới tính trong tổng dân số là 0,997, tức là có 997 nam trên 1.000 nữ, thấp hơn tỷ lệ giới tính toàn cầu.
Việt Nam là một quốc gia đa chủng tộc với 54 nhóm dân tộc, trong đó người Việt chiếm khoảng 86% dân số, chủ yếu sinh sống tại khu vực đồng bằng Hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ “cơ cấu dân số vàng”, với tỷ lệ người trong độ tuổi lao động cao gần gấp đôi so với nhóm dân số phụ thuộc Tuy nhiên, đất nước cũng đang đối mặt với tình trạng già hóa dân số Thị trường trẻ và thu nhập của người tiêu dùng tại các đô thị đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây, ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng và lối sống của người dân Dân số đông và tăng trưởng hàng năm, tập trung chủ yếu ở đồng bằng và các thành phố lớn, tạo ra cơ hội cho các công ty trong ngành có nguồn lao động trẻ và tay nghề cao.
Quym ô d â n s ố v à t ố c đ ộ t ă n g d â n s ố : T h ô n g t h ư ờ n g q u y m ô d â n s ố c ủ a mộtquốcgia, củ a vùng,củakhu vực,đ ị a phương cà n g lớnthìbá o hiệum ộ t quymôt h ị trườnglớn.Dânsốtăngnhanh,chậmhaygiảmsútlàchỉsốbáohiệutriểnvọngtươngứngc ủathịtrường.Dânsốtrungbìnhcảnướcnăm2021khoảng97triệungười,tăngkhoảng1, 05%sovớinăm2020.
Sự gia tăng nhanh chóng của quy mô dân số tại Việt Nam đã tạo ra cơ hội lớn cho Vietcombank trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu Theo thống kê năm nay, dân số khu vực thành thị chiếm 32,36% tổng dân số, tăng 2,38% so với năm trước, trong khi dân số khu vực nông thôn chiếm 67,64%, với mức tăng 0,34%.
Đây là yếu tố thuận lợi chov i ệ c p h á t t r i ể n n g à n h d ị c h v ụ n g â n h à n g ở n ư ớ c tavà thực tế cho thấy tiềm năng to lớn này với mức sử dụng dịch vụ hàng nămtăng25.3%,tậptrungmạnhởkhuvựcthànhthị.
Mức sống tại Việt Nam ngày càng được nâng cao, tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ trong thị trường đầy tiềm năng.
Cơ cấu dân số, cơ cấu về tuổi tác, giới tính,… có tác động đến cơ cấu nhu cầu củahànghóadịchvụcụthểvàđặctínhcủanhucầu.
Quy mô gia đình (số lượng gia đình, số con được sinh ra trong một gia đình,
Tốc độ đô thị hóa phản ánh mức độ tập trung dân cư tại các khu vực, với sự di cư từ nông thôn lên thành phố Điều này không chỉ tạo ra cơ hội phát triển cho vùng đô thị mà còn tiềm ẩn nguy cơ cho các khu vực nông thôn khác.
Hiện nay, Vietcombank phục vụ hơn 20 triệu khách hàng cá nhân, trong đó khoảng 6 triệu khách hàng đã sử dụng dịch vụ VCB Digibank để giao dịch 24/7 Sự phát triển mạnh mẽ của các sàn giao dịch thương mại điện tử đã thúc đẩy nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Vietcombank tăng trưởng tích cực.
Ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro, chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường hoạt động, đặc biệt là môi trường kinh tế vĩ mô Những tác động này có thể ảnh hưởng đáng kể đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Vietcombank (VCB), được thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể.
Nội lực nền kinh tế được thể hiện qua quy mô và mức độ tăng trưởng của GDP, cũng như dự trữ ngoại hối Ở mức độ chi tiết hơn, nội lực này còn được đánh giá thông qua tiềm lực tài chính và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nước, cùng với xu hướng chuyển hướng hoạt động của các doanh nghiệp nước ngoài vào lãnh thổ.
Mức độ ổn định của nền kinh tế vĩ mô được đánh giá qua các chỉ số như lạm phát, lãi suất và tỷ giá hối đoái Độ mở cửa của nền kinh tế thể hiện qua các rào cản thương mại, cam kết quốc tế, sự gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp và hoạt động xuất nhập khẩu Những yếu tố này ảnh hưởng đến khả năng tích lũy và đầu tư của người dân, từ đó tác động đến sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thu hút tiền gửi, cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ ngân hàng, cũng như khả năng mở rộng mạng lưới phân phối và thị phần của ngân hàng.
Các nhân tố trong nhóm nhân tố kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanhcủangân hàng Vietcombank:
Chính trị:Nềnchínhtrị ở ViệtNamđ ư ợ c đ á n h g i á t h u ộ c v à o d ạ n g ổ n đ ị n h trên thế giới Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng vànềnkinhtếViệtNamnóichung.
- Khi các doanh nghiệpphát triển và các doanh nghiệp nước ngoàiy ê n t â m đ ầ u tưvốnvàongànhkinhdoanhtrongnướcsẽthúcđẩyngànhNgânhàngpháttriển.
Các tập đoàn tài chính nước ngoài đang đầu tư mạnh mẽ vào ngành ngân hàng tại Việt Nam, điều này đã làm gia tăng cường độ cạnh tranh trong lĩnh vực này Sự cạnh tranh này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới cho các ngân hàng trong nước.
Nền chính trị ổn định sẽ giảm thiểu nguy cơ khủng bố, đình công và bãi công, từ đó bảo vệ hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp khỏi những rủi ro Điều này không chỉ giúp tăng cường sự an toàn cho các hoạt động thương mại mà còn thu hút đầu tư vào nhiều ngành nghề, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng.
Pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, ngành có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế Các hoạt động ngân hàng bị quản lý chặt chẽ bởi Ngân hàng Nhà Nước và phải tuân thủ các văn bản pháp lý như Luật các tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng, cùng với các Nghị định và Thông tư liên quan Những quy định này nhằm điều chỉnh hành vi cạnh tranh và đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh cho các tổ chức tín dụng.
Với sự phát triển kinh tế ổn định và dân trí cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về thanh toán qua ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác từ ngân hàng cũng ngày càng gia tăng.
Tâm lý người dân Việt Nam thường xuyên thay đổi theo sự biến động của thị trường Chẳng hạn, trong thời kỳ lạm phát, người dân có xu hướng chuyển từ việc giữ tiền mặt sang đầu tư vào vàng để bảo toàn giá trị tài sản.
Phântích môitrườngvimô
Ngành ngân hàng đặc trưng bởi sự tương tác giữa cá nhân, tổ chức kinh tế và ngân hàng thương mại, nơi mà khách hàng vừa là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vừa là người cung cấp nguồn vốn qua gửi tiền và vay vốn Đặc điểm này tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cân bằng giữa lãi suất cao cho người gửi và chi phí thấp cho người vay Ngân hàng phải thu hút nguồn vốn rẻ nhất, đồng thời đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn để tạo ra lợi nhuận Nếu ngân hàng huy động nhiều nhưng giải ngân ít do nhu cầu vay thấp, sẽ dẫn đến tình trạng ứ đọng vốn, không sinh lãi và ảnh hưởng đến khả năng trả lại tiền cho khách hàng Điều này đặt ra nhiều thách thức cho ngân hàng trong việc định hướng và xây dựng chiến lược hoạt động trong tương lai.
Khả năng thương lượng của người đi vay tăng cao khi người mua yêu cầu giá thấp hoặc dịch vụ tốt hơn Quyền lực này xuất hiện trong các ngành có nhiều nhà cung cấp nhỏ và ít người mua, nơi khách hàng giao dịch với khối lượng lớn và chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung cấp thấp.
Khả năng thương lượng của người gửi tiền đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ với nhà cung cấp Nếu nhà cung cấp yêu cầu tăng giá hoặc giảm chất lượng, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận của công ty Ngược lại, khi nhà cung cấp yếu, công ty có thể đàm phán để mua hàng với giá thấp hơn hoặc yêu cầu chất lượng cao hơn Quyền lực của người gửi tiền gia tăng khi sản phẩm của nhà cung cấp khó thay thế và có tầm quan trọng lớn đối với ngân hàng, ngân hàng không phải là khách hàng quan trọng của nhà cung cấp, chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung cấp cao, và áp lực cạnh tranh gia tăng từ ngành.
Trong ngành ngân hàng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn là một mối lo ngại thường trực Hành động của một đối thủ nhằm khai thác thị trường sẽ dẫn đến phản ứng từ đối thủ khác để giành lại phần thị trường đã mất Ngân hàng nào chiến thắng trong cuộc cạnh tranh sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn trong việc chia sẻ thị trường Nếu cuộc chiến tranh giá xảy ra do cạnh tranh quá mức, thị trường sẽ bị thu hẹp và lợi nhuận sẽ giảm sút Do đó, xu hướng cạnh tranh trong tương lai sẽ tập trung vào việc giành lấy cơ hội, thay vì chỉ đơn thuần là giành thị phần.
Sự hiện diện của các đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại trong tương lai Điều này thúc đẩy ngành ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng và giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
Quyền lực của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) được thể hiện qua hệ thống các chính sách như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu, chính sách tỷ giá và quản lý dự trữ ngoại tệ Sự tập trung ngành và đặc điểm hàng hóa-dịch vụ cũng ảnh hưởng đến quyền lực thương lượng, khiến NHNN có vị thế mạnh mẽ trong việc điều chỉnh các chính sách tài chính và tiền tệ.
Quyền lực đại cổ đông trong ngành ngân hàng Việt Nam rất quan trọng, vì hầu hết các ngân hàng đều nhận đầu tư từ các tổ chức khác Điều này làm tăng quyền lực của nhà đầu tư, đặc biệt nếu họ nắm giữ cổ phần lớn và có khả năng sáp nhập với ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng đầu tư cũng ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của ngân hàng được đầu tư Vietcombank, với vị thế hàng đầu tại Việt Nam, có nhiều liên doanh và liên kết với các ngân hàng khác để cùng phát triển, nhưng quyền lực thương lượng vẫn nghiêng về phía Vietcombank.
Quyền lực của nhà cung cấp thiết bị tại Việt Nam hiện đang bị hạn chế do các ngân hàng tự đầu tư và chọn lựa nhà cung cấp riêng Mặc dù điều này làm giảm quyền lực của nhà cung cấp khi họ không thể chiếm lĩnh thị trường lớn, nhưng ngân hàng thường không muốn thay đổi nhà cung cấp sau khi đã đầu tư lớn vào hệ thống, dẫn đến việc tăng quyền lực của nhà cung cấp đã thắng thầu Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, họ đang tranh giành từng phần lãi suất và thị phần, đặc biệt là giữa các ngân hàng cùng nhóm Tuy nhiên, mức lợi nhuận cao và tiềm năng phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng vẫn thu hút các nhà đầu tư.
Nguy cơ từ các ngân hàng mới sẽ phụ thuộc vào mức độ rào cản gia nhập ngành Nếu các ngân hàng mới có thể dễ dàng tham gia thị trường, thì sự cạnh tranh trong ngành sẽ gia tăng đáng kể.
Nguy cơ từ các ngân hàng ngoại đang gia tăng khi Việt Nam mở cửa ngành ngân hàng theo cam kết gia nhập WTO Sự thay đổi này cho phép các tổ chức tài chính nước ngoài nắm giữ cổ phần trong các ngân hàng Việt Nam, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài Hiện đã có năm ngân hàng 100% vốn nước ngoài được cấp phép hoạt động tại Việt Nam Số lượng ngân hàng nước ngoài có văn phòng đại diện và tham gia vào các ngân hàng thương mại nội địa cũng đang tăng lên, cho thấy rằng số ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ tiếp tục gia tăng trong tương lai.
Nguy cơ từ các ngân hàng nội địa đang gia tăng khi các ngân hàng thương mại mới gia nhập thị trường Những ngân hàng này sẽ tận dụng các lợi thế quan trọng, bao gồm việc khai thác tiềm năng mới và đưa vào ngành ngân hàng những năng lực sản xuất mới, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực tài chính.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện tại đang đối mặt với thách thức trong việc thu thập thông tin chính xác về chính sách và sức mạnh của các ngân hàng mới, điều này ảnh hưởng đến khả năng xây dựng chiến lược ứng phó hiệu quả Mặc dù đã tham khảo kinh nghiệm từ các NHTM hoạt động trước đó và có được thống kê đầy đủ về thị trường, nhưng thông tin cụ thể vẫn còn thiếu Điều này tạo ra một mối đe dọa đối với khả năng chiếm lĩnh thị trường của các NHTM hiện tại.
Để thiết lập những "rào cản ngăn chặn" trước khi đối thủ cạnh tranh xâm nhập, các ngân hàng cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm dịch vụ hiệu quả và khác biệt, đồng thời thiết lập các phân khúc thị trường mục tiêu và tạo ra lợi thế cạnh tranh về chi phí thấp, quy mô lớn hoặc thông qua các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước Việc này sẽ giúp các ngân hàng mới mất chi phí chuyển đổi rất lớn để lôi kéo khách hàng, buộc họ phải cân nhắc kỹ trước khi quyết định gia nhập thị trường.
Sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức tài chính trung gian đã tạo ra sự cạnh tranh đáng kể với các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cung cấp dịch vụ tài chính và truyền thống Các trung gian này cung cấp sản phẩm đa dạng, giúp người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn, đồng thời mở rộng thị trường tài chính Tuy nhiên, điều này có thể làm giảm tốc độ phát triển và thị phần của NHTM, ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi của ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu về sự rõ ràng và các chứng từ cần thiết khiến họ ít có khả năng chuyển đổi sang các dịch vụ ngân hàng khác Trong khi đó, khách hàng tiêu dùng có nhiều lựa chọn đầu tư ngoài gửi tiết kiệm, như đầu tư vào chứng khoán, bảo hiểm, kim loại quý, hoặc bất động sản Sự bất tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, cùng với tâm lý ưa chuộng tiền mặt, đã khiến người tiêu dùng có xu hướng giữ và sử dụng tiền mặt nhiều hơn là thông qua ngân hàng.
MụctiêuMarketingcủadoanhnghiệp
Trong những năm qua, Vietcombank đã không ngừng phát triển và đạt nhiều thành tựu ấn tượng Để duy trì vị thế vững mạnh trên thị trường Việt Nam, ngân hàng đã đề ra các mục tiêu cụ thể trong kế hoạch phát triển đến năm 2025 và tầm nhìn cho năm 2030 Đối với phần mềm VCB Digibank, việc định hướng đúng đắn và chú trọng đến từng yếu tố là rất quan trọng nhằm đảm bảo quá trình thực hiện không chỉ là những mục tiêu marketing mà còn mang lại sự cải tiến và chất lượng dịch vụ vượt trội, đồng thời vẫn nằm trong khả năng tài chính và tiềm lực của doanh nghiệp.
Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, coi lợi ích của họ là trung tâm trong chiến lược dài hạn Điều này không chỉ nâng cao vị thế của khách hàng mà còn khẳng định tầm quan trọng của Internet banking trong việc đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
- Áp dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm tạo sự khách biệt của sản phẩmdịchvụngânhàngtrênthị trường.
- Khắc phục, rút kinh nghiệm từ những thiếu sót trước đây để cải tiến sản phẩm,chấtlượngdịchvụ,nângcaotrảinghiệmngườidùng.
- Nắm bắt được nhu cầu, đặc điểm và những thay đổi về hành vi của người tiêudùng,đ ể đ ả m b ả o p h ầ n m ề m k h i đ ư ợ c n g ư ờ i d ù n g t ả i v ề v à s ử d ụ n g s ẽ l à m đ a s ố kháchhàngcảmthâyhàilòngvềchấtlượng sảnphẩm.
Tăng cường quảng bá trên các phương tiện truyền thông và công cộng, đồng thời triển khai các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng mới trong khu vực.
Để VCB Digibank được tin tưởng và sử dụng rộng rãi, không chỉ cần đội ngũ phát triển phần mềm làm tốt nhiệm vụ, mà còn cần nhân viên bán hàng truyền tải hiệu quả các điểm mạnh về tính năng sản phẩm Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm khi sử dụng dịch vụ Vì vậy, VCB chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, nâng cao khả năng giao tiếp và tư vấn của họ.
XâydựngcáchoạtđộngMarketingdịchvụ
Để phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, cần xây dựng các mục tiêu marketing cụ thể và toàn diện Việc hiện thực hóa những mục tiêu này sẽ được thực hiện thông qua các hoạt động marketing theo chiến lược 7P trong Marketing Mix Mặc dù đây là một chiến lược cơ bản, nhưng nó đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank (VCB).
Các sản phẩm trong lĩnh vực E-Mobile Banking thường mang tính hữu hình, cho phép người dùng dễ dàng nhìn thấy giao diện phần mềm, bao gồm màu sắc, cấu trúc và các chức năng Người dùng có thể thao tác dễ dàng trên thiết bị cá nhân tại nhà và nhanh chóng đánh giá chất lượng sản phẩm qua nền tảng ứng dụng Vietcombank đã thực hiện tốt các yếu tố về giao diện và chức năng cơ bản của phần mềm Mobile Banking Do đó, việc xây dựng chiến lược cho sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank sẽ tập trung vào việc cải tiến sản phẩm và nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ này.
Để cải thiện trải nghiệm người dùng, việc tạo ra các chế độ cấu hình đa dạng như cấu hình bình thường và cấu hình tiết kiệm dữ liệu là rất cần thiết, đặc biệt khi khách hàng sử dụng điện thoại cũ hoặc mạng yếu Khi phần mềm thường xuyên cập nhật, tình trạng giật lag, nóng máy và hiệu năng giảm sẽ xuất hiện Do đó, cài đặt cấu hình tiết kiệm dữ liệu giúp khách hàng dễ dàng thao tác hơn với ứng dụng.
Vietcombank hạn chế các thông báo "rác" không cần thiết đến khách hàng, nhằm giảm bớt cảm giác khó chịu khi nhận thông báo liên tục Hệ thống phần mềm Banking chỉ cung cấp những thông tin cần thiết và hữu ích nhất cho khách hàng Các chương trình khuyến mãi không quan trọng sẽ được hiển thị trên giao diện trang chủ, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết mà không cần phải nhận thông báo qua điện thoại.
Hầu hết các sản phẩm ngân hàng thường gặp phải tình trạng "bảo trì sản phẩm" trong vài giờ để nâng cao chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc khách hàng không thể sử dụng đầy đủ các dịch vụ Mobile Banking Tuy nhiên, ngân hàng VCB và các ngân hàng khác có thể cải thiện tình hình này bằng cách đăng tải thông báo cụ thể trên trang chủ của phần mềm Banking hoặc trên trang Fanpage Facebook, giúp khách hàng nắm rõ thông tin về thời gian bảo trì và các dịch vụ liên quan.
“Chúng tôi sẽ tiến hành bảo trì phần mềm từ… đến… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này giúp khách hàng thông cảm cho ngân hàng về sự bất tiện tạm thời và chuẩn bị trước cho các giao dịch, đảm bảo rằng tất cả các giao dịch của khách hàng sẽ được thực hiện hoàn tất trước khi hệ thống bắt đầu bảo trì.”
Với tiêu chí cố gắng tối ưu hóa các chi phí trong hoạt động giao dịch của Mobile Banking, hiện nay Vietcombank (VCB) đang áp dụng các mức biểu phí dịch vụ cho phần mềm Mobile Banking của mình Để biết thêm chi tiết về các mức phí này, bạn có thể tham khảo tài liệu được công bố trên trang web của ngân hàng.
Vietcombank đã có những cải tiến đáng kể trong việc điều chỉnh mức phí dịch vụ, đảm bảo tính hợp lý và thống nhất Một trong những thay đổi nổi bật là việc chỉ tính phí hàng năm khi có phát sinh giao dịch trong tháng, thay vì thu phí liên tục hàng tháng từ 10.000 – 13.000đ Bên cạnh đó, các giao dịch chuyển tiền đến quỹ từ thiện cũng sẽ không bị tính phí, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
VCB có thể tối ưu hóa dịch vụ chuyển khoản bằng cách áp dụng mức phí thấp hơn 0,02% cho các giao dịch với ngân hàng khác tại Việt Nam Việc giảm chênh lệch phí chuyển tiền so với ngân hàng nội bộ sẽ giúp VCB tạo lợi thế cạnh tranh lớn Mặc dù mức biểu phí hiện tại đã được niêm yết công khai và hợp lý, nhưng sự minh bạch này đã góp phần xây dựng lòng tin và sự đồng thuận từ khách hàng sử dụng dịch vụ VCBDigibank.
Khi tải phần mềm Mobile Banking của Vietcombank, người dùng chỉ cần đăng nhập thông tin và mã PIN để dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, kể cả ở nước ngoài, chỉ cần có kết nối Wi-Fi hoặc mạng di động 3G, 4G Tuy nhiên, để mở rộng hệ thống phân phối dịch vụ này đến các hộ gia đình ở vùng sâu, vùng xa, nơi có kết nối internet không ổn định, Vietcombank cần xây dựng một chiến lược dài hạn Một giải pháp khả thi là tặng điện thoại thông minh cho những khách hàng ở vùng hẻo lánh, đã đăng ký mở thẻ VCB nhưng không đủ điều kiện sở hữu thiết bị, đồng thời cài đặt sẵn ứng dụng Mobile Banking và hướng dẫn sử dụng tận nơi Mặc dù Vietcombank sẽ phải chi một khoản chi phí, nhưng đây là bước đi thông minh và nhân văn, giúp mọi người đều có cơ hội sử dụng dịch vụ VCB DigiBank.
Hiện nay, Vietcombank Digibank đã có hơn 5 triệu lượt tải xuống và sử dụng, cho thấy sự phổ biến cao trong lĩnh vực Mobile banking so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng, đặc biệt là người trung niên và cao tuổi, chưa tiếp xúc với dịch vụ này do thiếu thông tin Mặc dù quảng bá Mobile banking đã được thực hiện tốt, nhưng để tiếp cận mọi tầng lớp, cần có những phương pháp marketing sáng tạo hơn ngoài các hình thức truyền thống như quảng cáo trên TV, báo chí hay băng rôn Một giải pháp đơn giản nhưng hiệu quả có thể là tăng cường truyền thông trực tiếp đến nhóm đối tượng này.
Để tạo ra chất lượng sản phẩm ưu việt cho phần mềm Mobile Banking, việc chú trọng đến trải nghiệm người dùng là rất quan trọng Một sản phẩm đầy đủ chức năng, ít lỗi và có chi phí tối ưu sẽ khuyến khích người dùng chia sẻ những ưu điểm với bạn bè và người thân Quảng cáo truyền thống thường không để lại ấn tượng sâu sắc, nhưng khi người dùng trải nghiệm thực tế và nhận được đánh giá tích cực từ những người thân thiết, họ sẽ có xu hướng tìm hiểu và sử dụng sản phẩm Do đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn góp phần quảng bá mạnh mẽ cho phần mềm VCBDigibank.
Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, với đội ngũ hơn 17.000 nhân viên và hơn 500 chi nhánh trong và ngoài nước Sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng này có được nhờ vào đội ngũ cán bộ năng lực, được tuyển chọn kỹ lưỡng Để gia nhập Vietcombank, ứng viên phải trải qua ba vòng tuyển dụng: nộp hồ sơ, kiểm tra kiến thức và phỏng vấn Đối với nhân viên tổng đài, ngoài kiến thức chuyên môn, họ cần có sức khỏe tốt, khả năng chịu áp lực và kỹ năng giao tiếp hiệu quả Mỗi khách hàng có cách phản ánh khác nhau, từ từ tốn đến gắt gỏng, và nhân viên tổng đài phải linh hoạt trong việc xử lý các tình huống này, nhằm tạo sự gần gũi và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách tích cực nhất.
Đối với khách hàng đang tìm kiếm giải đáp cho các vấn đề như “Tại sao tôi bị trừ khoản phí này?” hay “Tại sao tôi chuyển tiền rồi mà bên nhận chưa nhận được tiền?”, việc tổng đài viên tiếp nhận thông tin và phản ánh là rất quan trọng Sau khi nắm bắt thông tin, họ cần tìm biện pháp cụ thể để khắc phục sự cố Trong trường hợp không thể giải quyết, thay vì từ chối thẳng thừng, tổng đài viên nên cung cấp lời giải thích hợp lý và chi tiết, giúp khách hàng cảm thông và hiểu rõ hơn về vấn đề.
Đối với những khách hàng quá khích, thay vì lo sợ và ngắt cuộc gọi hoặc trả lời cứng nhắc, hãy giữ bình tĩnh để tránh làm tình hình trở nên tồi tệ hơn Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn mà còn bảo vệ uy tín của hệ thống ngân hàng, tránh những hiểu lầm không đáng có Hãy tìm cách xử lý tình huống một cách khéo léo để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.