GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước, chiếm khoảng 80% doanh thu của các ngân hàng Do đó, việc đảm bảo tăng trưởng tín dụng bền vững, an toàn và hiệu quả là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong bối cảnh hiện nay.
Ngân hàng không chỉ chú trọng đến số lượng tín dụng mà còn cần đặc biệt quan tâm đến chất lượng tín dụng để đảm bảo sự phát triển bền vững cho toàn hệ thống ngân hàng Chính vì lý do này, chất lượng tín dụng luôn là chủ đề hấp dẫn và được sinh viên các trường đại học nghiên cứu, tạo ra các công trình mang tính thời sự và thực tiễn cao.
Trong quá khứ, hoạt động tín dụng của ngân hàng chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, bỏ qua tiềm năng phát triển của khách hàng cá nhân, dẫn đến việc không khai thác hết lợi ích mà nhóm khách hàng này mang lại Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, việc khai thác tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân trở nên cực kỳ quan trọng cho nền kinh tế và toàn hệ thống ngân hàng Sản phẩm tín dụng này có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực mua nhà, ô tô và du học, nhưng vẫn chưa được phát huy tối đa Qua quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây, tôi đã nhận thấy những hạn chế cản trở sự phát triển của tín dụng tiêu dùng cá nhân và quyết định chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay” để nghiên cứu.
Nghiên cứu "Tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây giai đoạn 2013-2015" nhằm phân tích và tìm ra giải pháp cải thiện tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân Qua đó, chi nhánh sẽ có cơ hội khai thác tiềm năng từ khách hàng cá nhân, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng, góp phần nâng cao thương hiệu và hình ảnh Vietcombank.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) là cần thiết để đánh giá thực trạng tín dụng tiêu dùng Qua đó, cần đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát huy những mặt tích cực, đồng thời cải thiện những khía cạnh tiêu cực, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân.
CN Bình Tây. ị Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng thương mại (NHTM) là rất quan trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng cho vay tiêu dùng, bao gồm cả tín dụng tiêu dùng khoa học công nghệ (KHCN) Việc nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng cũng cần được chú trọng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại CN.
Vận dụng mô hình định lượng trong phân tích kinh tế giúp xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Bình Tây Mô hình này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng mà còn đánh giá hiệu quả của các sản phẩm tín dụng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùngKHCN.
Câu hỏi nghiên cứu
Mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến hiệu quả cho vay tiêu dùng được xác định thông qua việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng Để đánh giá hiệu quả này, cần áp dụng các phương pháp khoa học và công nghệ (KHCN) nhằm phân tích và làm rõ các mối liên hệ giữa các yếu tố.
Mô hình định lượng trong phân tích kinh tế được xây dựng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số cụ thể và dữ liệu thống kê Để nâng cao chất lượng tín dụng cho khách hàng cá nhân, cần đề xuất các giải pháp như cải thiện quy trình thẩm định tín dụng, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý thông tin khách hàng Các kiến nghị này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ tín dụng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây đứng dưới gốc độ KH.
Về nội dung: tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng và các nhân tố tác động đến
3 cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)- CN Bình Tây
Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện hiệu quả dịch vụ tín dụng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tối ưu hóa quy trình cho vay Các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Về thời gian: các tài liệu, số liệu được cập nhật, phân tích trong giai đoạn 2013- 2015.
Kết cấu đề tài: 5 chương
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ cho vay của NHTM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại
NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây
Chương 5: Kết luận và giải pháp
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tồng quan về tín dụng cho vay của Ngân hàng
Tín dụng là mối quan hệ vay mượn vốn dựa trên sự tin tưởng rằng số vốn sẽ được hoàn trả vào một thời điểm nhất định trong tương lai Nó cũng có thể được hiểu là việc chuyển nhượng tạm thời giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng, với cam kết thu hồi một giá trị lớn hơn sau một khoảng thời gian Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại không cho vay để thực hiện một số nội dung nhất định.
- Mua sắm các tài sản, chi phí hình thành nên tài sản mà pháp luật cấm mua bán, chuyển nhượng.
- Thanh toán các khoản chi phí thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm.
- Các nhu cầu tài chính để giao dịch mà pháp luật cấm.
Vai trò của tín dụng Ngân hàng
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng trên thị trường, trở thành kênh cung cấp vốn tin cậy trong nền kinh tế Thông qua việc cho vay, ngân hàng hỗ trợ các thành phần kinh tế khác nhau, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế tổng thể.
Việc thỏa mãn nhu cầu vốn của doanh nghiệp không chỉ giúp mở rộng quy mô sản xuất mà còn thúc đẩy đổi mới công nghệ và đầu tư xây dựng cơ bản Điều này góp phần quan trọng vào sự phát triển của hoạt động sản xuất kinh doanh Hơn nữa, quyết định cho vay của ngân hàng cũng đồng nghĩa với việc tham gia kiểm tra và giám sát hoạt động của doanh nghiệp, đảm bảo các khoản vay được sử dụng đúng mục đích và mang lại hiệu quả cao.
Nâng cao hệ thống kinh doanh là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng, vì họ có nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến hiệu quả sử dụng vốn, tránh tình trạng trì trệ Họ phải tự chủ trong kinh doanh, nắm bắt tình hình thị trường và thực hiện việc đánh giá, phân tích những biến động cũng như xu hướng phát triển của thị trường để xác định hướng đi phù hợp cho mình.
Phân loại hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng
ị Căn cứ vào thời hạn vay
Cho vay ngắn hạn là hình thức cho vay với thời gian tối đa lên đến 12 tháng, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp bù đắp thiếu hụt vốn lưu động và đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời gian từ 12 đến 60 tháng, thường được sử dụng để đầu tư vào tài sản cố định, nâng cấp hoặc đổi mới thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh và xây dựng các dự án nhỏ với thời gian thu hồi vốn nhanh.
Cho vay dài hạn là hình thức cho vay với thời hạn từ 60 tháng trở lên, nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư lâu dài như xây dựng nhà ở, mua sắm thiết bị và phương tiện vận tải quy mô lớn, cũng như xây dựng các xí nghiệp mới Loại tín dụng này được cấp dựa trên độ tín nhiệm của khách hàng.
Cho vay không có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp, mà dựa vào uy tín của khách hàng Loại tín dụng này thường được cấp cho những khách hàng có uy tín cao, trung thực trong kinh doanh và tình hình tài chính ổn định, ít nợ nần Các khoản vay nhỏ so với quy mô vốn của người vay hoặc các khoản cho vay ngắn hạn mà ngân hàng có thể giám sát cũng có thể không cần tài sản đảm bảo.
Cho vay có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay dựa trên các tài sản như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh từ bên thứ ba Phương thức này giúp ngân hàng có nguồn thu nợ thứ hai bằng cách bán tài sản nếu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh của khách hàng không đủ để trả nợ Hình thức cho vay này thường được áp dụng cho những khách hàng có uy tín thấp hoặc chưa được xác minh.
Cho vay bằng tiền là hình thức cho vay trong đó giá trị tín dụng được cung cấp dưới dạng tiền mặt Đây là loại cho vay chủ yếu của các ngân hàng, được thực hiện thông qua các kỹ thuật như tín dụng ứng trước, thuấu chi, tín dụng thời vụ và tín dụng trả góp.
Cho vay bằng tài sản là hình thức tài trợ thuê mua, trong đó ngân hàng hoặc các công ty cho thuê cung cấp tài sản trực tiếp cho người đi vay, được gọi là người đi thuê Người đi thuê sẽ hoàn trả nợ vay theo định kỳ, bao gồm cả gốc và lãi Hình thức cho vay này được xác định dựa trên nguồn gốc của khoản vay.
Cho vay trực tiếp là hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người vay sẽ hoàn trả nợ vay trực tiếp cho ngân hàng.
Cho vay gián tiếp là hình thức cho vay thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ còn thời hạn thanh toán Hình thức này thường được áp dụng dựa trên mục đích sử dụng của khoản tiền vay.
Cho vay khối khách hàng cá nhân cung cấp các khoản vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình Các khoản vay này có thể được sử dụng cho nhiều mục đích như mua nhà dự án, mua chung cư, sửa chữa nhà, mua phương tiện đi lại, chi phí học tập, khám chữa bệnh, và du lịch.
Cho vay sản xuất kinh doanh: là các khoản cho vay đối với các tổ chức, doanh nghiệp để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tổng quan về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM
2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Cho vay là chức năng kinh tế quan trọng của ngân hàng, phục vụ nhu cầu chi tiêu của các thành phần trong nền kinh tế Tín dụng đóng vai trò chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chiếm gần 2/3 nguồn thu Các ngân hàng cung cấp nhiều loại hình cho vay khác nhau, phù hợp với quy mô và mục đích vay, bao gồm cho vay ngắn hạn, dài hạn, cá nhân và cho thuê Trong số đó, cho vay tiêu dùng cá nhân được xem là một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là khoản vay được thiết kế để hỗ trợ nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng đáp ứng các nhu cầu như nhà ở, đồ dùng gia đình và phương tiện di chuyển.
2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Tín dụng ngân hàng không chỉ đơn thuần là quan hệ vay mượn dựa trên niềm tin và có thời hạn hoàn trả vô điều kiện, mà cho vay tiêu dùng cá nhân còn sở hữu những đặc điểm riêng biệt.
KH vay là cá nhân và hộ gia đình, trong đó thu nhập và tiêu dùng có mối quan hệ thuận chiều Những người có thu nhập cao thường có xu hướng vay tiền nhiều hơn so với thu nhập hàng năm của họ.
■ Mục đích vay: đáp ứng nhu cầu cá nhân như mua nhà, xây dựng nhà ở, mua sắm vật dụng gia đình, chữa bệnh, đi học
Quy mô nhỏ của các hợp đồng vay tiêu dùng làm tăng chi phí tổ chức, dẫn đến lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thương mại và công nghiệp.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Khi nền kinh tế phát triển và đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu vay tiêu dùng tăng cao Điều này cho thấy rằng nhu cầu vay tiêu dùng không chỉ phụ thuộc vào thu nhập mà còn liên quan chặt chẽ đến trình độ học vấn của người vay.
Vay tiêu dùng cá nhân thường gặp khó khăn trong việc chứng minh tài chính, vì không có các báo cáo tài chính rõ ràng như doanh nghiệp Trong khi doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh để chứng minh nguồn thu nhập và chi tiêu, cá nhân thường phải dựa vào mức lương và các giả định mà không có bằng chứng cụ thể.
Cho vay tiêu dùng tiềm ẩn rủi ro cao do nguồn trả nợ của người vay có thể thay đổi lớn Vì lý do này, ngân hàng thường áp dụng lãi suất cao và yêu cầu người vay mua bảo hiểm thất nghiệp cùng bảo hiểm nhân thọ Đánh giá tư cách và phẩm chất của khách hàng vay thường gặp khó khăn, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và cách đánh giá của cán bộ khách hàng.
■ Nguồn trả nợ không ổn định phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
■ Đối với khách hàng cá nhân
Cho vay tiêu dùng giúp nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho người dân, đặc biệt là những người có thu nhập trung bình thấp thường bị ngân hàng từ chối cho vay do khó khăn trong việc chứng minh khả năng trả nợ Hình thức cho vay này không chỉ tạo ra cơ hội tài chính mà còn nâng cao sự hiểu biết về tài chính cá nhân, giúp người dân quản lý tài chính tốt hơn và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Người dân nên vay tiêu dùng một cách hợp lý và xây dựng kế hoạch tài chính thông minh để quản lý tốt các biến động về thu nhập cá nhân Việc này không chỉ giúp hợp lý hóa chi tiêu mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho bản thân và gia đình.
Cho vay tiêu dùng giúp giảm thiểu hoạt động cho vay phi tài chính, đồng thời cung cấp cho người dân một giải pháp hợp pháp và an toàn để đáp ứng nhu cầu vay vốn, tránh xa các hình thức cho vay nặng lãi.
Tín dụng đen với lãi suất cao có thể giúp người vay tránh rủi ro, đáp ứng nhu cầu cá nhân như mua sắm phương tiện đi lại, xây dựng, mua nhà, sửa chữa và mua sắm thiết bị Điều này không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân mà còn góp phần tạo sự ổn định cho nền kinh tế.
■ Đối với nền kinh tế
Cho vay tiêu dùng là một công cụ quan trọng để kích thích nhu cầu tiêu dùng, từ đó gia tăng sản lượng và tạo ra nhiều cơ hội việc làm Hình thức cho vay này không chỉ giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận hàng hóa và dịch vụ mà còn đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế của quốc gia.
Hoạt động cho vay tiêu dùng giúp huy động và sử dụng tối đa nguồn vốn tiền tệ trong xã hội, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và tăng cường tốc độ luân chuyển vốn.
Tạo điều kiện cho mọi cá nhân có thể tiếp xúc với các dịch vụ của NH, góp phần phát triển hệ thống NHTM.
Giúp tăng khả năng cạnh tranh của NH với các tổ chức tín dụng khác.
Tăng lợi nhuận cho NH và giúp rủi ro phân tán.
Mở rộng quan hệ với khách hàng và nâng cao khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng là mục tiêu quan trọng, đồng thời tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng Để đạt được điều này, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.2.4 Các loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân
Chỉ tiêu DSCV phản ánh tổng số tín dụng mà ngân hàng đã cho vay trong một khoảng thời gian nhất định, không phân biệt việc thu hồi các khoản vay đó Thông thường, DSCV được xác định theo các khoảng thời gian như tháng, quý hoặc năm.
Là toàn bộ các món nợ mà NH đã thu về từ các khoản cho vay của NH kể cả năm nay và những năm trước đó.
Chỉ tiêu này phản ánh số tiền mà ngân hàng hiện còn cho vay tại một thời điểm nhất định, đồng thời cũng là khoản tiền mà ngân hàng cần thu hồi.
Nợ quá hạn (NQH) là chỉ tiêu thể hiện các khoản nợ mà khách hàng không trả được cho ngân hàng đúng hạn mà không có lý do chính đáng Khi đó, ngân hàng sẽ chuyển khoản nợ từ tài khoản dư nợ sang tài khoản quản lý nợ quá hạn NQH bao gồm các khoản nợ thuộc nhóm 2, 3, 4, 5 theo quy định phân loại nợ của Ngân hàng Nhà nước Chỉ tiêu NQH phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng.
•Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (quá hạn dưới 10 ngày) các khoản nợ được đánh giá có đủ khả năng thu hồi cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Nhóm 2: Nợ cần chú ý (quá hạn từ 10-90 ngày) là các khoản nợ có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc lẫn lãi, nhưng khách hàng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ.
Nhóm 3 bao gồm các khoản nợ dưới tiêu chuẩn, tức là những khoản nợ đã quá hạn từ 91 đến 180 ngày Những khoản nợ này được đánh giá là không có khả năng thu hồi cả gốc lẫn lãi khi đến hạn.
NH đánh giá là có khả năng tổn thất.
•Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (quá hạn từ 181-360 ngày) các khoản nợ này được đánh giá là có khả năng tổn thất cao.
•Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (quá hạn trên 360 ngày) các khoản nợ này được đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn.
❖ Tỷ lệ dư nợ cho vay trên huy động vốn
Tỷ lệ dư nợ trên huy động vốn = „ ,—' x 100%
Tỷ lệ này phản ánh hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng Nếu tỷ lệ không thấp, điều này cho thấy tính thanh khoản của ngân hàng cao, đồng nghĩa với việc hoạt động tín dụng chưa thực sự hiệu quả Ngược lại, tỷ lệ cao cho thấy tính thanh khoản của ngân hàng thấp, chứng tỏ hoạt động tín dụng đang diễn ra hiệu quả hơn.
❖ Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tông dư nợ = ——■—=— x 100%
Chỉ tiêu chất lượng tín dụng của ngân hàng (NH) thường được đánh giá qua tỷ lệ nợ xấu (NQH) Khi tỷ lệ này dưới 3%, hoạt động kinh doanh của NH được xem là bình thường Ngược lại, nếu tỷ lệ NQH chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, điều này cho thấy chất lượng nghiệp vụ tín dụng kém và rủi ro tín dụng cao.
❖ Hệ số thu nợ Ắ Doanhsốthunợ
Chỉ tiêu này đánh giá khả năng thu hồi nợ của ngân hàng, phản ánh hiệu quả trong hoạt động cho vay Nếu hệ số này cao, điều đó cho thấy khả năng trả nợ của khách hàng tốt, mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng.
❖ Vòng quay vốn tín dụng Ẵ Doanhsốthunợ
Vòng quay vôn tín dụng = -— -—
Chỉ tiêu này thể hiện tôc độ luân chuyển vôn của NH đôi với các khoản vay của
Tốc độ luân chuyển vốn nhanh cho thấy khả năng trả nợ của ngân hàng cao, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho nguồn vốn vay Ngược lại, tốc độ luân chuyển vốn chậm làm giảm khả năng thu nợ, dẫn đến nguy cơ cao cho nguồn vốn vay của ngân hàng.
❖ Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ
Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tông dư nợ = ' — -x 100%
Chỉ tiêu này thể hiện khả năng sinh lợi từ hoạt động tín dụng của ngân hàng, cho biết mỗi đồng nợ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận Vì lợi nhuận từ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, tỷ lệ này càng cao chứng tỏ ngân hàng hoạt động hiệu quả và có lợi nhuận từ tín dụng tốt.
Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu của người mua Để đo lường chất lượng dịch vụ, thường xem xét mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ.
GRONROOS (1984) đã giới thiệu mô hình dịch vụ trên ba điểm thiết yếu:
Thứ 1: Phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa KH và người cung ứng dịch vụ nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ 2: Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các nơi cung ứng dịch vụ bởi vì
KH có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực trong quá trình giao dịch.
Thứ 3: Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của KH về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
Dựa trên lý thuyết của GRONROOS (1984), Parasuraman và cộng sự (1986, 1988) đã phát triển công cụ đo lường SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về tiện ích dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ SERVQUAL đã được xây dựng và kiểm định để trở thành thang đo chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh, đạt độ tin cậy cao và có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các KH đã sử dụng dịch vụ.
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xác định mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm: tính tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, sự tin tưởng, sự đáp ứng, tính an toàn, tính hữu hình và am hiểu khách hàng Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa các yếu tố này thành 5 nhân tố cụ thể.
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng ( Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ cho KH.
(3) Sự đảm bảo (Assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH.
(4) Cảm thông (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL nên đã xuất hiện một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF.
Thang đo SERVPERF, được giới thiệu và phát triển bởi Cronin & Taylor vào năm 1992, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế Khác với thang đo SERVQUAL, SERVPERF tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được, thay vì phân tích khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
MÔ hình nghiên cứu
Hình 1: Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF
SỰ ĐẢM BẢO Nguồn: (Tổng hợp của tác giả từ thu thập ý kiến của CBKH tại Chi nhánh NH)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập thông tin từ sách, internet, các quy định và văn bản luật của ngân hàng, cùng với các đề tài nghiên cứu và luận văn tại ngân hàng Ngoài ra, cần thu thập thông tin về kinh tế - xã hội và các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
Bài viết này sẽ thống kê và phân tích các chỉ tiêu quan trọng liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của KHCN, bao gồm tỷ lệ dư nợ, tình hình thu nợ, nợ quá hạn, nợ xấu, cùng với việc thu thập thông tin về phương hướng, quy mô và lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng.
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Lập bảng câu hỏi các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN tại
CN Bình Tây Khảo sát KHCN đã và đang tham gia vào hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của CN Bình Tây.
Xác định mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu tối thiểu là 200 để đảm bảo độ tin cậy cao Phương pháp phân tích dữ liệu chính sử dụng trong nghiên cứu là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu cần ít nhất 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Cụ thể, với 28 biến quan sát, cần tối thiểu 140 mẫu, nhưng nghiên cứu này đã chọn 200 mẫu để đạt được kết quả chính xác hơn.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi và tham khảo ý kiến từ giảng viên hướng dẫn, cùng với phương pháp chuyên gia, nhằm khám phá và xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng trong lĩnh vực khoa học công nghệ Qua đó, một bảng câu hỏi sơ bộ đã được hình thành Đối tượng chuyên gia bao gồm phó phòng khách hàng và các cán bộ kinh doanh tại phòng khách hàng.
NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây.
Trong quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã tổng hợp ý kiến từ các chuyên gia để xác định 5 yếu tố chính đo lường chất lượng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN, bao gồm: Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình Đồng thời, nghiên cứu cũng xác định 25 biến quan sát để đo lường các yếu tố này Đối với chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân, có 1 yếu tố đo lường với 3 biến quan sát Cuối cùng, tác giả đã thiết kế lại mô hình và bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát định lượng.
3.3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ Được thực hiện bằng cách phát phiếu lấy ý kiến và phỏng vấn tay đôi.
❖ Bước 1: Phỏng vấn thử 50 Khách hàng.
❖ Bước 2: Thu thập thông tin chính thức bằng bảng câu hỏi.
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc đặt vấn đề dựa trên lý thuyết và kết thúc bằng kết luận báo cáo Hai phương pháp chính được sử dụng là nghiên cứu định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN, và nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo các nhân tố này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây.
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự minh họa)
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu, các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu là:
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
Để đánh giá thang đo các yếu tố, phương pháp Cronbach Alpha là cần thiết nhằm loại bỏ các biến rác trước khi thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA).
(Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Hệ số Cronbach Alpha là một chỉ số quan trọng trong nghiên cứu, với các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng thang đo có Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên là tốt, trong khi từ 0,7 đến 0,8 là có thể chấp nhận Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu cũng cho rằng nếu Cronbach Alpha đạt từ 0,6 trở lên, thang đo vẫn có thể sử dụng, đặc biệt khi khái niệm đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, những biến quan sát không phù hợp sẽ bị loại bỏ Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố EFA sẽ được áp dụng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo, nhằm rút gọn từ tập hợp nhiều biến quan sát thành một số biến nhỏ hơn nhưng vẫn đảm bảo giữ nguyên ý nghĩa Các bước phân tích nhân tố khám phá sẽ được thực hiện để đạt được kết quả này.
Bước 1:Kiểm định Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity).
Bước 2: Tiến hành xác định số lượng các nhân tố được trích ra bằng chỉ số
Bước 3: Xác định hệ số tương quan giữa các nhân tố bằng cách xoay các nhân tố.
Bước 4: Sau khi đã trích ra được các nhân tố từ bước 3, chúng ta cần kiểm định lại độ tin cậy của các nhân tố này.
Khi phân tích nhân tố khám phá chú ý đến các điều kiện sau:
Trị số KMO > 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s < 0,05 (Hair & Cộng sự).
Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Components với phép xoay Varimax Những nhân tố eigenvalue > 1 được giữ lại mô hình ( Gerbing & Anderson,
1998) Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 0,5 (Gerbing & Anderson,
1998) Các biến quan sát có trọng số factor loading < 0,5 sẽ bị loại (Hair & cộng sự).
- Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis):
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, bước tiếp theo là thực hiện phân tích hồi quy Đây là một kỹ thuật thống kê giúp phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Để đảm bảo mô hình hồi quy có độ tin cậy và hiệu quả, cần thực hiện các kiểm định cần thiết.
Kiểm định tương quan từng phần các hệ số hồi quy nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu mức ý nghĩa của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig < 0.05, điều này cho thấy có sự tương quan ý nghĩa giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mức độ giải thích của mô hình được đánh giá thông qua hệ số xác định R² hiệu chỉnh (Adjusted R Square) Hệ số R² hiệu chỉnh cao cho thấy khả năng giải thích của mô hình cũng cao, phản ánh độ chính xác trong việc mô phỏng dữ liệu.
Mục tiêu của kiểm định mức độ phù hợp của mô hình là xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mô hình được coi là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0, trong khi đó, nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0, mô hình sẽ được xem là phù hợp.
Giả thuyết H 0 : Các hệ số hồi quy đều bằng 0; H 1 : Các hệ số hồi quy khác 0
Sử dụng phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm tra tính phù hợp của mô hình Nếu mức ý nghĩa đạt ít nhất 95% (Sig.