SỞ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) Biên soạn: TS Lê Nhựt Hải & TS Lê Quốc Thành Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 MỤC LỤC PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU TẠI SAO CHẤT LƯỢNG? - CÁC QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG 11 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG - 12 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM 13  TQM gì? - 13  Đặc điểm TQM: - 15  Các nguyên tắc TQM: 18  Những lợi ích TQM: 21  Mơ hình TQM 23 Q TRÌNH TIẾN HĨA CỦA TQM - 26 QUÁ TRÌNH TIẾN HÓA CỦA TQM – TẬP TRUNG MỚI 27 BẬC THẦY VỀ CHẤT LƯỢNG 29 PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ CỦA TQM VÀ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN 31 CÁC YẾU TỐ CỦA TQM - 32 TRIỂN KHAI THỰC HIỆN TQM - 34 QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH 38 KIỂM SỐT Q TRÌNH - 41 CƠNG CỤ CẢI TIẾN Q TRÌNH - 44  LƯU ĐỒ - 45  Ví dụ: - 48  PHIẾU/ BIỂU KIỂM SOÁT (CHECK SHEET) 49  BIỂU ĐỒ MẬT ĐỘ PHÂN BỐ - 50  BIỂU ĐỒ PARETO 51  Ví dụ: - 54  Ví dụ: - 55  Ví dụ: - 56  BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ - 58  BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN 59  BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT - 60  NHÓM CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG - 62 CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH - 64 KAIZEN 65 KAIZEN: THỰC HIỆN 66 CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH KHÁC 68  KAIZEN BLITZ 68  POKE-YOKE (ngăn ngừa sai lỗi) - 69  SQM: HOẠCH ĐỊNH HOSHIN KANRI 71  SQM: TUYÊN BỐ SỨ MẠNG/TẦM NHÌN - 72  SQM: CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG - 73  SQM: MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG - 74  SQM: TRIỂN KHAI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG - 76  SÁU SIGMA (SIX SIGMA) 77 PHẦN GIẢI THƯỞNG QUỐC GIA MALCOM BALDRIGE 80 GIẢI THƯỞNG QUỐC GIA MALCOM BALDRIGE LÀ GÌ? - 81 MÔ HÌNH QUẢN LÝ BALDRIGE 83 GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM - 84 GIẢI THƯỞNG DEMING 86  CÁC LĨNH VỰC ĐỂ XEM XÉT: - 87 MƠ HÌNH EFQM VÀ GIẢI THƯỞNG 88 MƠ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 - 103 PHƯƠNG PHÁP ÁP DỤNG ISO 9000 THEO VÒNG TRÒN DEMING (PDCA) – CẢI TIẾN LIÊN TỤC 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 PHẦN 4: CÂU HỎI THẢO LUẬN CUỐI KHÓA – ĐÁP ÁN 130 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) Giảng viên: Lê Nhựt Hải & Lê Quốc Thành MBA, PhD in BA ĐTDĐ: 0982779979 Email: daiduongnh68@yahoo.com Cảm ơn hợp tác Anh/ Chị Vui lịng khơng sử dụng máy ghi âm thu hình Vui lịng hỏi có thắc mắc! Đúng giờ! Đặt điện thoại chế độ im lặng! Thông báo giảng viên vắng mặt! Cùng học mà vui! PHẦN (Module 1) LỜI MỞ ĐẦU Quản lý chất lượng toàn diện TQM phương pháp quản lý tổng hợp/đồng cải tiến khơng ngừng chất lượng sản phẩm, hàng hóa dịch vụ, với tham gia cấp, khâu, người doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng Hiện nay, giới có nhiều doanh nghiệp triển khai áp dụng TQM, có hàng nghìn doanh nghiệp thực thành công TQM PHẦN (Module 1) LỜI MỞ ĐẦU • Đối tượng tham dự: Tham gia chương trình cán cơng chức, chun viên, cán quản lý, nhân viên kỹ thuật công tác doanh nghiệp thuộc Doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc ngành công nghiệp trọng yếu ngành truyền thống, doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động lĩnh vực trọng yếu (cơ khí, chế biến tinh lương thực - thực phẩm, hóa - nhựa - cao su, điện - điện tử - công nghệ thông tin) PHẦN (Module 1) HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) GIỚI THIỆU  Chất lượng gì?  Có nhiều định nghĩa tự điển như: đặc tính cần thiết, vượt trội,  Một vài định nghĩa tự điển nhiều tổ chức chấp nhận: “Chất lượng thỏa mãn khách hàng”, “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng”  Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Hoa Kỳ (ANSI) Tổ chức Chất lượng Hoa kỳ định nghĩa: “Tổng số đặc điểm đặc tính sản phẩm dịch vụ có khả đáp ứng yêu cầu xác định”  ISO “Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đối tượng đáp ứng yêu cầu” GIỚI THIỆU  Khách hàng gì? Bất kỳ bị tác động sản phẩm hay trình tổ chức  Khách hàng bên ngoài: người sử dụng sau người gia công trung gian  Khách hàng nội bộ: phịng/ban cơng ty nhận sản phẩm/ dịch vụ xử lý  Sản phẩm gì?  Đầu trình thực tổ chức Có thể hàng hóa (xe hơi, tên lửa), phần mềm (mã máy tính, báo cáo), dịch vụ (ngân hàng, bảo hiểm) ... 45  Ví dụ: - 48  PHIẾU/ BIỂU KIỂM SOÁT (CHECK SHEET) 49  BIỂU ĐỒ MẬT ĐỘ PHÂN BỐ ... chất lượng vào giá bán không hiệu môi trường phức tạp ngày 10 CÁC QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG Mọi người định nghĩa chất lượng dựa vào quan điểm riêng Trả lời thường thấy yêu cầu định nghĩa chất lượng... - SPC (Statical Process Control) thơng tin nội đóng vai trị quan trọng 16 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM  Đặc điểm TQM: Con người: yếu tố quan trọng quản trị Có khía cạnh người quản trị:  Khía cạnh