TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH TECHCOMBANK
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, thành lập ngày 27 tháng 03 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới hoạt động rộng khắp từ Bắc vào Nam Ngân hàng này thực hiện ba chức năng chính tương tự như các ngân hàng thương mại cổ phần khác tại Việt Nam.
Là một trung gian tài chính chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư;
Ngân hàng tạo ra phương tiện thanh toán khi cấp tín dụng, dẫn đến việc tăng số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Khách hàng có thể sử dụng số tiền này để thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc các hoạt động tài chính khác.
Trung gian thanh toán là dịch vụ mà Ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, thanh toán giá trị hóa đơn cho một số hàng hóa và dịch vụ Ngoài ra, Ngân hàng còn thực hiện thanh toán bù trừ giữa các Ngân hàng thông qua Ngân hàng Nhà nước.
PGD Linh Đàm có nhiệm vụ khai thác thị trường tại quận Hoàng Mai, đồng thời thực hiện các chương trình do Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam đề ra.
PGD Linh Đàm hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng khác Để thực hiện chức năng của mình, PGD Linh Đàm không ngừng tăng cường tích lũy vốn nhằm mở rộng đầu tư Đồng thời, PGD cũng hợp tác với các đơn vị kinh tế thuộc mọi thành phần để phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa, tạo công ăn việc làm, góp phần ổn định lưu thông tiền tệ và thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Phòng giao dịch
1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, thành lập ngày 27 tháng 03 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam với mạng lưới hoạt động trải dài từ Bắc vào Nam Ngân hàng đảm nhiệm ba chức năng chính như các ngân hàng thương mại cổ phần khác, đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế.
Là một trung gian tài chính chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư;
Khi ngân hàng cấp tín dụng, số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sẽ tăng lên, cho phép khách hàng sử dụng số tiền này để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc thực hiện các giao dịch khác.
Ngân hàng thanh toán thực hiện việc thanh toán giá trị hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời tiến hành thanh toán bù trừ giữa các Ngân hàng thông qua Ngân hàng Nhà nước.
PGD Linh Đàm có nhiệm vụ khai thác thị trường tại quận Hoàng Mai và thực hiện các chương trình do Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam đề ra.
PGD Linh Đàm hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng Để thực hiện chức năng của mình, PGD Linh Đàm không ngừng tăng cường tích lũy vốn nhằm mở rộng đầu tư Đồng thời, đơn vị này hợp tác với các doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế để phát triển sản xuất, lưu thông hàng hóa, tạo việc làm và góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, từ đó hỗ trợ sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước.
1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Phòng giao dịch Techcombank Linh Đàm
1.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động PGD Linh Đàm
PGD Techcombank Linh Đàm, thuộc Chi nhánh Thăng Long, được thành lập vào ngày 07/03/2006 và có trụ sở tại CC2A Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội Đơn vị này hiện có 16 cán bộ, được chia thành 03 bộ phận, và có số điện thoại liên hệ là 0436416089.
Phòng Giao dịch (PGD) có cơ cấu tổ chức nhân sự gọn nhẹ và linh hoạt, bao gồm 01 Giám đốc Phòng giao dịch chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng tại đây, được chia thành 03 phòng ban chức năng.
- Phòng DVKH Cá nhân thực hiện chức năng cho vay đối với các khách hàng cá nhân, bao gồm 01 trưởng phòng và 03 chuyên viên
Phòng Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho vay và hỗ trợ nhu cầu tài chính khác cho Khách hàng Doanh nghiệp, bao gồm thanh toán quốc tế và phát hành bảo lãnh Đội ngũ của phòng gồm 01 Trưởng phòng và 04 chuyên viên, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Phòng Dịch vụ Khách hàng (DVKH) chuyên trách phục vụ khách hàng trong các giao dịch tài chính như gửi tiết kiệm, thanh toán và phát hành thẻ Đội ngũ bao gồm 01 Trưởng phòng kiêm kiểm soát viên và 05 Giao dịch viên, đảm bảo mang đến dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả cho khách hàng.
Chức năng chính của phòng dịch vụ khách hàng cá nhân và phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là:
Nghiên cứu phát triển chiến lược khách hàng tín dụng nhằm phân tích nhu cầu và đặc điểm của khách hàng, từ đó đề xuất các chính sách ưu đãi hấp dẫn Mục tiêu là mở rộng hoạt động theo hướng đầu tư khép kín, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Phân tích kinh tế, thẩm định các dự án, các đề xuất cho vay nhằm lựa chọn biện pháp cho vay hiệu quả kinh tế cao.
Tiếp nhận và thực hiện các dự án sử dụng nguồn vốn trong nước và nước ngoài, đồng thời cung cấp dịch vụ ủy thác nguồn vốn cho chính phủ, bộ, ngành và các tổ chức kinh tế cá nhân trong và ngoài nước Ngoài ra, ngân hàng còn theo dõi và đánh giá kết quả kinh doanh thông qua các báo cáo sơ kết và tổng kết.
Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn tìm nguyên nhân và giải pháp khắc phục Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao.
Phòng DVKH giao dịch có nhiệm vụ phục vụ khách hàng trong các giao dịch như gửi tiết kiệm, thanh toán và phát hành thẻ Chức năng chính của phòng là tư vấn và hướng dẫn khách hàng về các thủ tục cần thiết để gửi tiền và phát hành thẻ, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
1.2.2 Chức năng hoạt động của chi nhánh
Huy động vốn dưới nhiều hình thức như tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các cá nhân, pháp nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và các loại tiền tệ khác.
Phòng DVKH Doanh Nghiệp ngoại tệ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Techcombank-Hội sở.
Các định chế tài chính trong và ngoài nước được phép thực hiện các hoạt động vay, cho vay, quản lý nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, cũng như mua bán và chiết khấu các chứng từ có giá trị, theo sự ủy nhiệm và chấp thuận của Tổng Giám Đốc, đồng thời tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Thực hiện quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chuyển tiền nhanh, thẻ thanh toán, thực hiện nghiệp vụ kinh doanh mua bán vàng.
Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà nước, ngân hàng Nhà nước và Techcombank-Hội sở.
Đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt chế độ quản lý tiền tệ và kho quỹ của Ngân hàng Nhà nước cũng như Techcombank-Hội sở Bảo quản cẩn thận các chứng từ có giá trị, thế chấp và cầm đồ Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho kho quỹ và thực hiện các giao dịch thu chi tiền tệ một cách chính xác.
Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lãi của ngân hàng như kế hoạch cân đối nguồn vốn, kế hoạch thua nhập, chi phí…
Đặc điểm cơ sở hạ tầng 10 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT
Chi nhánh PDG TECHCOMBANK Linh Đàm tọa lạc trên trục đường lớn, trong khu đô thị Linh Đàm, tại tòa nhà CC2A, thuận tiện cho giao dịch và tìm hiểu thông tin Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến qua website của chi nhánh, giúp tiết kiệm thời gian Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng không chỉ nâng cao tốc độ làm việc của nhân viên mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng liên tục ứng dụng công nghệ mới để tối ưu hóa quy trình truyền tải thông tin và đảm bảo giao dịch nhanh chóng, hiệu quả Tại chi nhánh, các quầy thu ngân, phòng tín dụng và quầy khách hàng được bố trí ở tầng 1 để dễ dàng quan sát và phục vụ khách hàng, kèm theo ghế chờ và các tiện ích hỗ trợ khác.
PHẦN 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PGD TECHCOMBANK LINH ĐÀM
Chính sách khách hàng của ngân hàng là chiến lược marketing được thiết lập nhằm phân khúc và phục vụ nhu cầu của từng nhóm khách hàng Ngân hàng phân bổ nguồn lực hiện có một cách hiệu quả thông qua các hình thức và biện pháp đã được phân loại, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu cuối cùng của chính sách này là gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
2.1 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Khách hàng đóng vai trò trung tâm trong hoạt động của ngân hàng, là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của tổ chức tài chính này Việc thiết lập và thực hiện các chính sách khách hàng hợp lý không chỉ cần thiết mà còn quyết định khả năng cạnh tranh và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xác định đúng đối tượng phục vụ, từ đó xây dựng một hệ thống khách hàng truyền thống vững mạnh Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường Qua việc chăm sóc khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra mối quan hệ bền vững và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Vai trò của chính sách khách hàng
Sự phát triển của ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm chính sách khách hàng đảm bảo an toàn, thuận tiện và chính xác Những chính sách này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Việc thực hiện chính sách khách hàng tốt chưa hẳn sẽ mang lại một kết quả tốt mà còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác như:
Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chính sách khách hàng của ngân hàng Một cơ cấu nguồn vốn đa dạng và phong phú giúp ngân hàng thực hiện chính sách khách hàng một cách liên tục và hiệu quả Do đó, nguồn vốn được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chính sách khách hàng.
Cơ sở vật chất và mạng lưới chi nhánh hiện đại không chỉ mang lại sự bề thế cho trụ sở kinh doanh mà còn tạo cảm giác an toàn và thuận tiện cho khách hàng Hệ thống trang thiết bị tiên tiến giúp nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng, nâng cao hiệu quả công việc và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị, văn hóa xã hội, cùng với các quy định và chính sách của Nhà nước, đặc biệt là từ Ngân hàng Nhà nước Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc thực hiện các chính sách khách hàng của các ngân hàng thương mại.
Môi trường vi mô bao gồm các mối quan hệ giữa ngân hàng, trung gian tài chính, tổ chức tài chính, đối thủ cạnh tranh và khách hàng, tất cả đều ảnh hưởng đến việc thực thi chính sách khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cách thức ngân hàng tương tác và phục vụ khách hàng của mình.
Cơ cấu đội ngũ chăm sóc khách hàng của PGD Linh Đàm
Cơ cấu đội ngũ cũng được phân chia làm 2 bộ phận:
1 - Bộ phận Dịch vụ tại quầy
Phòng Dịch vụ Khách hàng phía ngoài bao gồm 07 Giao dịch viên (GDV) được quản lý bởi 02 Kiểm soát viên (KSV), chia thành 02 nhóm với mỗi KSV phụ trách 04 GDV Các GDV thực hiện yêu cầu hàng ngày của khách hàng theo tiêu chuẩn của "Bộ chất lượng dịch vụ." Định kỳ, bộ phận Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng tiến hành chấm điểm bí mật các GDV, từ đó PGD Linh Đàm có những điều chỉnh phù hợp để phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
- Bộ phận Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên
Tại PGD Linh Đàm, bộ phận Quan hệ Khách hàng được tách biệt khỏi Phòng Dịch vụ khách hàng, với 02 chuyên viên cao cấp trực tiếp dưới sự quản lý của Giám đốc PGD Mỗi chuyên viên đều có phòng làm việc và tiếp khách riêng, được trang bị đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ cho khách hàng cao cấp Hàng tuần, Giám đốc PGD tổ chức các buổi làm việc để cập nhật tình hình và trao đổi trực tiếp với đội ngũ Quan hệ Khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng cổ phần kỹ thương VN-PGD Linh Đàm
Trong giai đoạn đầu, các chuyên viên chăm sóc khách hàng cần thu thập thông tin quan trọng về khách hàng như đặc điểm hoạt động, ngành nghề, tình trạng tài chính và giới tính Sau khi xác định được đối tượng khách hàng, họ sẽ xem xét và tích hợp các kênh phân phối để cung cấp dịch vụ phù hợp Đây là giai đoạn thăm dò nhu cầu, vì vậy các chuyên viên tại PGD Linh Đàm tập trung vào việc tạo ấn tượng ban đầu về hình ảnh của ngân hàng, thể hiện sự quan tâm và phong cách chuyên nghiệp đối với khách hàng.
Giai đoạn 2 là quá trình thu thập thông tin trực tiếp và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Nhờ vào mối quan hệ đã được xây dựng từ giai đoạn trước và sự tiếp xúc với khách hàng, các chuyên viên chăm sóc khách hàng có thể lượng hóa thông tin thu thập được, từ đó đưa ra những phán đoán chính xác về nhu cầu và mục tiêu mà khách hàng lựa chọn.
Giai đoạn này cho phép đánh giá giá trị, kênh phân phối và phong cách kinh doanh của khách hàng mục tiêu, đồng thời mở ra cơ hội cho các chuyên viên chăm sóc khách hàng để không chỉ mở rộng danh mục sản phẩm hiện có mà còn phát triển thêm các dịch vụ mới, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Giai đoạn 3 là thời điểm mà các chuyên viên khách hàng tại PGD Linh Đàm thực hiện nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến tay khách hàng Họ sử dụng phương pháp tiếp thị trực tiếp và tạo ra cuộc đối thoại hai chiều, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các chuyên viên chăm sóc khách hàng cần thực hiện kiểm tra quy trình và hệ thống định hướng chiến lược khách hàng Họ cũng phải hợp nhất các kênh phân phối theo từng phân đoạn thị trường và điều chỉnh phù hợp với tình hình của từng giai đoạn cụ thể.
Các chuyên viên khách hàng tại PGD Linh Đàm không ngừng tạo giá trị gia tăng cho khách hàng, đồng thời trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu Họ cũng cung cấp thông tin hỗ trợ cần thiết để giúp khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Khi khách hàng cá nhân đến mở tài khoản tại Techcombank, họ sẽ được chuyên viên tư vấn hướng dẫn các bước cần thiết để hoàn tất quy trình Đồng thời, khách hàng cũng sẽ được thông tin về các lợi ích từ các chương trình khuyến mãi dành cho những khách hàng lâu năm, những chương trình này thường xuyên được tổ chức nhằm mục tiêu giữ chân và tri ân khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PGD Linh Đàm được chia làm hai mảng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy và Dịch vụ Khách hàng Ưu tiên.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy được áp dụng cho tất cả khách hàng thực hiện giao dịch tại các bàn quầy Nhân viên lễ tân sẽ tiếp đón và hướng dẫn khách hàng đến bộ phận phù hợp với nhu cầu giao dịch Tại bàn quầy, các giao dịch viên sẽ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Dịch vụ khách hàng Ưu tiên
Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Techcombank là dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng cao cấp, cung cấp sản phẩm và dịch vụ chuyên biệt Khi trở thành Hội viên Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên, khách hàng sẽ nhận được nhiều quyền lợi và ưu đãi hấp dẫn từ ngân hàng.
Khách hàng Priority sẽ được phục vụ bởi Bộ phận Chăm sóc Khách hàng riêng, do các Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Cao cấp (Relationship Manager - RM) đảm nhiệm PGD Linh Đàm sẽ lựa chọn và phân chia các khách hàng đủ tiêu chuẩn theo quy định để trở thành Khách hàng Priority cho các RM quản lý Hàng ngày, các RM có trách nhiệm chăm sóc nhu cầu của khách hàng Priority, đồng thời phát triển số lượng khách hàng và đạt các chỉ tiêu như Doanh số gửi tiết kiệm, Doanh số cho vay, Doanh số phát hành thẻ và Doanh số sử dụng các dịch vụ gia tăng của ngân hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để phù hợp với công việc và nhu cầu khách hàng, đối với mỗi bộ phần, PGD Linh Đàm cũng có các Dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng Dịch vụ Khách hàng là nơi tiếp nhận và phục vụ đa số khách hàng thuộc tầng lớp bình dân, cung cấp các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của họ.
- Ngân hàng phục vụ đầy đủ các sản phẩm dịch vụ đơn giản cho cá nhân và doanh nghiệp đến giao dịch
- Yêu cầu đối với GDV khi tiếp xúc với Khách hàng :
Quy định chuẩn về Đồng Phục và khu vực làm việc sạch sẽ gọn gàng
Chào đón và chú tâm lắng nghe nhu cầu của Khách hàng
Nắm vững các nghiệp vụ cơ bản: Thanh toán chuyển tiền, Mở TK, Giao dịch tiền gửi Tiết kiệm, dịch vụ thẻ, homebanking, ….
Thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhất quán và chính xác
Hỏi thêm các nhu cầu của Khách hàng,
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng và mong muốn được phục vụ Quý vị trong những lần tiếp theo Mỗi địa điểm đều có những quy định tiêu chuẩn riêng, và hàng tháng, bộ phận “Khách hàng bí mật” sẽ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ Điểm số đánh giá này không chỉ phản ánh hiệu quả công việc của nhân viên giao dịch viên (GDV) mà còn là một tiêu chí quan trọng trong việc xem xét chế độ đãi ngộ, lương thưởng và cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp của họ.
Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc góp ý về dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh như quầy giao dịch, hòm thư góp ý, email và Callcenter Những phản ánh này sẽ được chuyển đến KSV và Giám đốc phòng giao dịch để xử lý theo quy trình “Tra soát khiếu nại” của ngân hàng Ngân hàng cam kết lắng nghe và chia sẻ với khách hàng trong quá trình giải quyết khiếu nại.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên
Khách hàng của bộ phận này chủ yếu là những cá nhân cao cấp, có số dư tại ngân hàng trên 1 tỷ đồng, thường xuyên giao dịch và đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng Họ thuộc tầng lớp có địa vị xã hội cao Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây được thiết kế chuyên biệt, với khách hàng được phân thành 4 đối tượng khác nhau.
- Khách hàng Platinum: Có số dư từ 5 tỷ đồng trở lên
- Khách hàng Gold: Có số dư từ 3 tỷ đến 5 tỷ
- Khách hàng Silver: Có số dư từ 1 tỷ đến 3 tỷ
- Khách hàng Special: Là khách hàng có đóng góp nhiều vào lợi nhuận của Ngân hàng, có địa vị xã hội
Tất cả khách hàng đều được phục vụ riêng biệt với các RM có thông tin tài chính theo dõi riêng Khách hàng có thể yêu cầu RM phục vụ tại nhà mà không cần đến ngân hàng Đặc biệt, họ được cấp thẻ giao dịch riêng, đảm bảo được chăm sóc tận tình tại mọi điểm giao dịch của Techcombank, tương tự như tại PGD Linh Đàm.
Cơ chế chính sách khách hàng của ngân hàng Cổ phần kỹ thương VN( Techcombank) 16
Chính sách khách hàng của ngân hàng là chiến lược marketing nhằm phân khúc và phục vụ khách hàng hiệu quả Ngân hàng phân bổ nguồn lực hiện có để cung cấp dịch vụ tối ưu, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mục tiêu cuối cùng là đạt được lợi nhuận cao thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Với mục tiêu trên PGD Techcombank Linh Đàm đề ra các cơ chế chính sách khách hàng theo từng loại riêng biệt.
Ngân hàng phân chia khách hàng thành hai nhóm chính: khối cá nhân và khối doanh nghiệp Mỗi nhóm này được phân loại dựa trên các tiêu chí cụ thể, nhằm giúp ngân hàng nắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong muốn của từng loại khách hàng.
Theo dịch vụ cung ứng:
Phân loại khách hàng dựa trên tính chất dịch vụ cung ứng giúp xác định khách hàng mục tiêu và sản phẩm ngân hàng hấp dẫn nhất Qua đó, ngân hàng có thể nhận diện nhóm khách hàng ưa chuộng dịch vụ cụ thể, đồng thời so sánh với đối thủ cạnh tranh để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng.
-Nghiệp vụ huy động với các loại hình gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn, không kì hạn…
-Nghiệp vụ cho vay và đầu tư: thời hạn và điều kiện hoàn trả, phương thức cấp tiền vay…
-Các dịch vụ khác: thanh toán, giao dịch ngoại tệ, tư vấn, giám định, tín dụng thuê mua
Theo lĩnh vực kinh doanh:
Phân loại khách hàng theo ngành nghề giúp ngân hàng tối ưu hóa việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của từng nhóm khách hàng.
Dựa vào đặc điểm kinh doanh của từng đối tượng khách hàng, chúng ta có thể phân loại khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau, phù hợp với các ngành nghề cụ thể.
Sau khi phân loại và đánh giá khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng tại PGD Linh Đàm sẽ lựa chọn các dịch vụ phù hợp với từng loại khách hàng, từ đó đề xuất những biện pháp chăm sóc thích hợp.
2.6.1 Chính sách khách hàng của Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam nói chung và PGD Linh Đàm nói riêng:
Ngân hàng cần thực hiện lãi suất huy động và cho vay một cách linh hoạt và hợp lý, dựa trên lãi suất cơ bản của Nhà nước, cộng thêm biên độ dao động phù hợp theo từng thời kỳ Điều này không chỉ đảm bảo tính hấp dẫn cho khách hàng mà còn duy trì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt để đảm bảo cho số dư nguồn vốn huy động tăng trưởng và ở mức độ cao.
Tạo nhiều tiện ích cho ưu đãi khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái và thu hút được nhiều khách hàng hơn
Cải cách quy trình thủ tục tại các chi nhánh giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao độ chính xác trong giao dịch.
Techcombank áp dụng các chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng phân đoạn thị trường, đồng thời không ngừng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
Ngân hàng cam kết lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và giải quyết hiệu quả những vướng mắc mà khách hàng gặp phải Chúng tôi luôn nỗ lực để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua việc tiếp thu ý kiến và cải tiến dịch vụ.
Ngân hàng phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau, từ đó áp dụng các chính sách ưu đãi phù hợp như dịch vụ, lãi suất và phí linh hoạt cho từng nhóm.
Ngân hàng luôn xây dựng chính sach đa dạng hóa, hiện đại hóa các sản phẩm , dịch vụ theo hướng có lợi nhất cho khách hàng
PGD Linh Đàm thuộc chi nhánh Techcombank Thăng Long của Techcombank Việt Nam, do đó chính sách khách hàng của PGD Linh Đàm được xây dựng dựa trên chính sách chung của ngân hàng Giám đốc chi nhánh Thăng Long có trách nhiệm xác định các tiêu chí phân loại khách hàng phù hợp với tình hình cụ thể, từ đó xây dựng kế hoạch chi phí tiếp thị và trình tổng giám đốc phê duyệt Sau khi danh sách phân loại khách hàng được duyệt, chi nhánh sẽ áp dụng các hình thức tiếp thị và chính sách ưu đãi tương ứng.
Giám đốc chi nhánh có quyền quyết định các chính sách nhỏ để phù hợp hợp với tình hình thực tế của chi nhánh.
Chính sách tiếp thị, tuyên truyền:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng cần chú trọng đến việc giao tiếp và quảng bá sản phẩm để thu hút khách hàng, bởi sự khác biệt về chất lượng và giá cả thường không lớn Nhận thức rõ điều này, chi nhánh đã thường xuyên tổ chức các hoạt động giới thiệu sản phẩm và củng cố mối quan hệ với khách hàng Đặc biệt, Techcombank đã mở rộng các hình thức quảng cáo trên nhiều nền tảng như báo chí, tạp chí chuyên ngành, truyền hình, internet và các áp phích trước cửa chi nhánh, nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và tiếp cận nhanh chóng với người tiêu dùng.
Để giúp khách hàng tìm kiếm thông tin nhanh chóng, Techcombank cung cấp trang web chính thức tại http://techcombank.com.vn Khách hàng cũng có thể gửi email để giải đáp thắc mắc, ngân hàng sẽ tiếp nhận và phản hồi ý kiến, từ đó thu thập thêm đóng góp nhằm cải thiện chính sách phục vụ khách hàng tại chi nhánh.
Chi nhánh không chỉ tập trung vào quảng cáo mà còn thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua các hội nghị, hộp thư góp ý và theo dõi hồ sơ khách hàng Đồng thời, chi nhánh thường xuyên tổ chức các hoạt động tiếp thị và tìm kiếm khách hàng mới Bên cạnh đó, chi nhánh cũng chú trọng xây dựng hình ảnh tích cực trong cộng đồng bằng cách tài trợ học bổng cho học sinh, phát triển quỹ tín dụng học đường, ủng hộ nạn nhân lũ lụt, hỗ trợ quỹ tài trợ xã hội, và tham gia vào các hoạt động thể thao cũng như xây dựng nhà tình thương.
Thường xuyên củng cố quan hệ với các khách hàng truyền thống thông qua các hoạt động như thăm viếng, tặng quà nhân các ngày lễ ngày thành lập