Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại công ty bảo việt nhân thọ nghệ an

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có những chuyển biến mạnh mẽ nhờ vào việc thực hiện đường lối phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần và cơ chế thị trường dưới sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Đặc biệt, sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thị trường bảo hiểm Việt Nam đã phát triển vượt bậc, phản ánh sự tiến bộ và hội nhập của nền kinh tế.

Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang trở thành một trong những lĩnh vực tăng trưởng nhanh và ổn định nhất toàn cầu Mặc dù xuất hiện muộn hơn so với nhiều dịch vụ khác, bảo hiểm đã khẳng định vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nó không chỉ giúp gia tăng sự ổn định tài chính cho người dân mà còn giảm bớt lo âu tinh thần, đồng thời giảm gánh nặng cho xã hội và thúc đẩy đầu tư phát triển kinh tế.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các công ty trong và ngoài nước, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, do đó, việc tạo dựng hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí họ là cần thiết Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời giảm chi phí kinh doanh Đây là hoạt động then chốt trong chiến lược marketing, nhằm hướng tới sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tốt.

Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Việt Nam, được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển, là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm tại Việt Nam Sau 45 năm phát triển, Bảo Việt Nhân Thọ hiện là một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu, cam kết phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển Công ty đã triển khai nhiều chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình.

Sau thời gian thực tập tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An, tôi nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài "Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An" để nghiên cứu và đề xuất các phương án cải thiện.

Mục đích nghiên cứu

Dựa trên lý luận chuyên ngành và thực tiễn, bài viết phân tích và đánh giá tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, nêu rõ những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân gặp phải Từ đó, đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của công ty.

Chăm sóc khách hàng cần trở thành nhiệm vụ và kỹ năng hàng ngày của tất cả cán bộ công nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chung của công ty.

Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này có sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp phân tích số liệu.

Kết cấu của đề tài

Nội dung đề tài được chia thành hai phần, bao gồm danh mục sơ đồ, bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu và phần kết luận, cùng với danh mục tài liệu tham khảo.

- Phần 1: Tổng quan về công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An.

- Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An.

Tổng quan về công ty Bảo việt Nhân thọ Nghệ An

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) là đơn vị chủ quản của Công ty Bảo hiểm Nhân Thọ Nghệ An, được thành lập vào ngày 15/01/1965, đánh dấu sự ra đời của doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên trong lĩnh vực bảo hiểm tại Việt Nam Với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, khả năng tài chính vững mạnh và mạng lưới quan hệ rộng rãi, Bảo Việt không ngừng điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ, cam kết phục vụ khách hàng tốt nhất.

“Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” là mục tiêu hành động.

Công ty Bảo hiểm Nghệ An, trước đây là Công ty Bảo hiểm Nghệ Tĩnh, được thành lập vào ngày 18/04/1981 theo quyết định số 275/QĐUB của Chủ tịch UBND tỉnh Nghệ Tĩnh Ban đầu, công ty hoạt động dưới tên gọi Phòng Bảo hiểm Nghệ Tĩnh thuộc Sở Tài chính Nghệ Tĩnh và chịu sự quản lý của Công ty Bảo hiểm Việt Nam Nhiệm vụ chính của công ty là tổ chức và triển khai các hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thương mại trên địa bàn.

Ngày 18/02/1987, Bộ Tài Chính ra quyết định nâng phòng Bảo hiểm Nghệ Tĩnh thành chi nhánh Bảo hiểm Nghệ Tĩnh trực thuộc Công ty Bảo hiểm Việt Nam.

Ngày 17/02/1989, chi nhánh Bảo hiểm Nghệ Tĩnh được nâng thành Công tyBảo hiểm Nghệ Tĩnh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam.

Tháng 09/1991, tỉnh Nghệ Tĩnh tách thành 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh Công ty Bảo hiểm Nghệ Tĩnh cũng được tách thành 2 công ty: Công ty Bảo hiểm Nghệ

An và Công ty Bảo hiểm Hà Tĩnh.

Năm 1992, Công ty Bảo hiểm Nghệ An đã mở rộng hoạt động bảo hiểm trên toàn tỉnh và thành lập 4 văn phòng đại diện Đến năm 1994, các văn phòng này được nâng cấp thành 4 phòng bảo hiểm khu vực, phản ánh nhu cầu lớn về bảo hiểm tại Nghệ An Để đáp ứng nhu cầu này, ngày 20/03/1996, Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành quyết định số 28/TC-TCNH cho phép Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam triển khai nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ Ngày 01/07/1996, Bảo Việt chính thức ra mắt sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên toàn quốc.

Trong 3 năm đầu triển khai (từ năm 1996 đến 1998) Bảo Việt Nghệ An triển khai bán trên thị trường 2 loại sản phẩm với tổng số phí 0,95 tỷ đồng Đến năm

Năm 1999, dưới sự chỉ đạo của Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, Bảo Việt Nghệ An đã ra mắt 10 loại sản phẩm bảo hiểm, đạt được 13.744 hợp đồng với tổng phí thu được lên tới hơn 22,3 tỷ đồng.

Theo đề nghị của Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, Bộ Tài chính đã ban hành quyết định số 46/200/QĐ - BTC vào ngày 27/03/2000, thành lập Công ty Bảo hiểm Nhân Thọ Nghệ An trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Đến năm 2008, Bảo Việt đã chuyển đổi thành quy mô tập đoàn và hoàn tất quá trình cổ phần hóa, hiện nay công ty này được biết đến với tên gọi Công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An.

Hơn 10 năm qua, BVNT Nghệ An đã không ngừng lớn mạnh, đóng góp không nhỏ vào thành tích chung của Tổng công ty, tốc độ tăng trưởng cao về doanh số được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.1: Doanh thu phí bảo hiểm của Công ty BVNT Nghệ An.

Trong 7 năm đầu: Đơn vị tính: Triệu đồng

Doanh thu phí bảo hiểm

Doanh thu phí bảo hiểm 186.769 205.078 245.763

(Nguồn: P.Kế toán-BVNT Nghệ An)

Công ty BVNT Nghệ An đã có sự phát triển rõ rệt từ năm 1996 đến giữa năm 1999, khi Bảo Việt là doanh nghiệp duy nhất trên thị trường bảo hiểm Hiện nay, thị trường đã xuất hiện thêm ba doanh nghiệp khác là Prudential, AIA và Daiichi, cùng với sự tham gia của các doanh nghiệp liên doanh và 100% vốn đầu tư nước ngoài, tạo nên một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực bảo hiểm.

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Nghệ An đang trải qua những biến động tương tự như toàn quốc, nhưng Bảo Việt vẫn giữ vững vị thế dẫn đầu với thị phần cao nhất.

Sự phát triển của Bảo hiểm Nhân thọ Nghệ An được thể hiện qua số lượng hợp đồng bảo hiểm và đại lý trong các năm Năm 2007, tổng số hợp đồng đạt 94,416, nhưng năm 2008 giảm xuống còn 90,102 do ảnh hưởng của khủng hoảng toàn cầu Tuy nhiên, năm 2009, công ty đã khôi phục với 12,479 hợp đồng mới, tăng 663 hợp đồng so với năm trước Đến năm 2010, số hợp đồng này tiếp tục tăng lên 13,167, cho thấy cứ 200 người dân Nghệ An có 1 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Điều này chứng tỏ thị trường Nghệ An vẫn còn nhiều tiềm năng cho việc phát triển bảo hiểm nhân thọ.

Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh và chức năng, nhiệm vụ của công ty

Bảo hiểm là ngành dịch vụ đáp ứng nhu cầu bảo vệ an toàn cho cuộc sống của con người Khi xã hội phát triển và đời sống ngày càng văn minh, nhu cầu bảo vệ bản thân và gia đình cũng tăng cao Kinh doanh bảo hiểm thực chất là việc cung cấp cho khách hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ theo hợp đồng bảo hiểm.

Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An là doanh nghiệp thành viên thuộc Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam, đảm nhận các chức năng và nhiệm vụ quan trọng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.

* Chức năng: Chuyên kinh doanh các nghiệp vụ BHNT tại thị trường Nghệ An.

Chúng tôi triển khai bán các sản phẩm bảo hiểm với trọng tâm vào những sản phẩm có thế mạnh như An sinh giáo dục (NA23), An gia thịnh vượng với thời hạn 5 năm và 10 năm (NA10, NA11), An bình hưu trí, cùng với các loại hình bảo hiểm phụ và bổ trợ khác.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, cần tổ chức hiệu quả các hoạt động như giải đáp thắc mắc của khách hàng về quy trình tham gia, tư vấn thủ tục hồ sơ rủi ro, nhanh chóng giải quyết bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm theo yêu cầu và thực hiện tốt chính sách cho vay dựa trên hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đại lý phù hợp với mục tiêu kinh doanh là rất quan trọng Để nâng cao trình độ cho đại lý, cần tiếp tục bồi dưỡng và tổ chức các hoạt động giao lưu nghiệp vụ như hội họp, tập huấn và tọa đàm.

Dựa trên định hướng chính sách của Tổng công ty, cần xây dựng và hoàn thiện các chính sách thi đua, khen thưởng và kỷ luật nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ công nhân viên trong công ty.

- Thực hiện tuyên truyền, quảng cáo bằng nhiều hình thức khác nhau có hiệu quả hướng vào việc hỗ trợ đại lý khai thác chuyên thu tốt nhất.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.

Trong bối cảnh đổi mới, BVNT Nghệ An đã thực hiện việc kiện toàn và củng cố đội ngũ nhân sự, đồng thời sắp xếp và đào tạo cán bộ phù hợp với yêu cầu công việc và địa bàn kinh doanh Hiện tại, cơ cấu tổ chức của đơn vị đã tương đối hoàn chỉnh, đáp ứng hiệu quả nhu cầu công việc trong tình hình mới.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý hoạt động của công ty Bảo Việt

(Nguồn: P Tổng hợp – BVNT Nghệ An)

Theo chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam, Bảo Việt đã trở thành một tập đoàn tài chính đa ngành nghề từ năm 2010 Hiện tại, Bảo Việt đã thực hiện những thay đổi đột phá trong cơ cấu tổ chức và quản lý, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh doanh trong tương lai.

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.

Cơ cấu tổ chức của công ty được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, với giám đốc là người đứng đầu, chỉ đạo mọi hoạt động theo phương thức từ trên xuống dưới.

PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng phát triển kinh doanh

Khu vực 1 Khu vực 2 Khu vực 3 Khu vực 4 Khu vực 5

Phòng tài chính kế toán

Phòng dịch vụ khách hàng

Phòng phát hành hợp đồng Phòng tổng hợp

Giám đốc là người có quyền quyết định cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh Vị trí này được bổ nhiệm bởi Tổng giám đốc Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam.

Phó giám đốc là người hỗ trợ giám đốc trong tất cả các hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước giám đốc về những nhiệm vụ được giao phó.

Phòng phát triển kinh doanh được hình thành từ sự sát nhập giữa phòng phát triển và quản lý đại lý với phòng Marketing Chức năng chính của phòng là tư vấn cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ quan trọng.

Công tác tuyển dụng và đào tạo quản lý đại lý bao gồm việc lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm dựa trên nhu cầu của từng địa bàn Quy trình này bao gồm thông báo thi tuyển, thu nhận hồ sơ dự tuyển và thực hiện các công việc liên quan đến tuyển đại lý Đồng thời, cần xây dựng tiêu chuẩn cho các vị trí như đại lý viên, tổ trưởng, tổ phó đại lý, tổng đại lý và đại lý tổ chức.

Xây dựng các chế độ chính sách cho hoạt động đại lý là cần thiết để đảm bảo hiệu quả kinh doanh Cần nghiên cứu tài liệu hướng dẫn của Tổng công ty nhằm xây dựng các chính sách phù hợp cho các loại đại lý như đại lý chuyên nghiệp, bán chuyên nghiệp, và tổng đại lý Các định mức khoán doanh thu, chính sách kinh tế, tiền lương (hoa hồng) theo nghiệp vụ, cùng với chính sách thu hút cán bộ và hỗ trợ cho trưởng ban, trưởng nhóm, và tư vấn học nghề cũng cần được xác định rõ ràng Đồng thời, xây dựng mô hình trả lương và đảm bảo việc nộp Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế cho nhân viên là điều quan trọng để tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho đại lý.

Phòng có trách nhiệm nghiên cứu thị trường, thực hiện quảng cáo và xúc tiến bán hàng, đồng thời hỗ trợ đại lý trong công tác tư vấn bảo hiểm Ngoài ra, phòng cũng nghiên cứu và duy trì mối quan hệ với khách hàng, giúp đại lý định hướng và mở rộng thị trường, đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị hiệu quả.

Thực hiện các công tác liên quan đến thi đua, khen thưởng, và đề bạt, đồng thời xây dựng tiêu chuẩn cho thi đua cũng như tiêu chuẩn cho tổ trưởng và tổ phó Bên cạnh đó, còn đảm nhiệm một số chức năng và nhiệm vụ khác theo sự phân công của công ty.

Phòng phát hành hợp đồng có trách nhiệm tổ chức và thực hiện việc thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của khách hàng, bao gồm việc đánh giá các chỉ tiêu sức khỏe Ngoài ra, phòng còn thực hiện phát hành hợp đồng và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe định kỳ cho khách hàng.

* Phòng dịch vụ khách hàng: Có nhiệm vụ như sau:

- Quản lý tình trạng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

- Giải quyết quyền lợi bảo hiểm đối với khách hàng tham gia hợp đồng, cung cấp thông tin về hợp đồng, giải đáp khách hàng.

- Quản trị toàn bộ dữ liệu của công ty và hệ thống các chương trình phần mềm tin học.

- Nghiên cứu, xây dựng các phần mềm tin học phục vụ kinh doanh.

Đặc điểm nguồn lực

về nhân sự, tuyển dụng và bố trí cán bộ công nhân viên, giải quyết các vấn đề thuộc nhân sự trong công ty.

Phòng tài chính – kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện hiệu quả các công tác tài chính Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm tổng hợp các số liệu kế toán, đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quản lý tài chính của công ty.

1.4 Đặc điểm các nguồn lực của công ty.

1.4.1 Đặc điểm về cơ sở vật chất và công nghệ.

Ra đời trong bối cảnh khó khăn về cơ sở vật chất và nhân sự, công ty bảo hiểm đã trải qua hơn 10 năm hoạt động và đạt được những thành công nhất định Nhờ vào sự hỗ trợ và nỗ lực tự lực, công ty đã chú trọng đầu tư vào trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, tạo điều kiện nâng cao môi trường làm việc cho cán bộ công nhân viên Số lượng trang thiết bị của công ty được thể hiện cụ thể qua bảng sau.

Bảng 1.3: Đặc điểm trang thiết bị của công ty.

TT Tên thiết bị Hãng sản xuất Số lượng

1 Máy tính để bàn HP 55 chiếc

2 Máy tính xách tay HP 10 chiếc

6 Máy điều hòa Panasonic 10 chiếc

(Nguồn: P Tổng hợp – BVNT Nghệ An)

Công ty dẫn đầu thị phần tại Nghệ An với sự phát triển ổn định Hiện tại, công ty đã triển khai phần mềm BVLIFE và 100% cán bộ viên chức được trang bị máy tính phục vụ công việc Bàn ghế và các thiết bị làm việc khác được bổ sung thường xuyên để đáp ứng nhu cầu công việc Hệ thống máy tính được nâng cấp và giám sát liên tục nhằm phát hiện và khắc phục sự cố kịp thời, đảm bảo không ảnh hưởng đến tiến độ làm việc và tránh tổn thất cho công ty.

1.4.2 Đặc điểm nhân sự. Đến ngày 31/12/2010 số lượng lao động trong công ty là 60 người (57 người ký hợp đồng lao động thời hạn từ 1 năm trở lên và 3 lãnh đạo) Công ty thực hiện theo chỉ đạo của Tổng công ty là cắt giảm chi phí để sử dụng vốn vào các dự án đầu tư Vì thế, số lao động năm 2010 giảm 7 người so với năm 2009 và giảm 12 người so với năm 2008 Số lượng lao động trực tiếp (lực lượng tư vấn viên) tăng lên về mặt số lượng cũng như chất lượng thể hiện qua các năm.

Tỉnh Nghệ An được chia thành 17 đơn vị hành chính, bao gồm 1 thành phố, 2 thị xã và 14 huyện, tạo điều kiện cho công ty BVNT Nghệ An phát triển mạng lưới đại lý rộng khắp Tuy nhiên, hiện tại, mạng lưới đại lý ở các huyện chưa đáp ứng đủ nhu cầu khai thác của công ty, trong khi thị trường Nghệ An vẫn còn nhiều tiềm năng để phát triển.

Hệ thống đại lý của công ty BVNT Nghệ An bao gồm các loại hình như đại lý chuyên nghiệp nhân thọ, đại lý bán chuyên nghiệp, cùng với đại lý hoạt động tại các cơ quan, trường học và các đơn vị xã phường.

Công ty có một phòng quản lý đại lý chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động khai thác, chia thành 5 khu vực, mỗi khu vực lại được chia thành các ban và nhóm phụ trách theo địa bàn Hiện tại, công ty có 15 ban kinh doanh và 55 nhóm kinh doanh, với tổng số 1150 đại lý tính đến ngày 31/12/2010, được phân bổ theo các khu vực cụ thể.

Bảng 1.4: Số lượng đại lý phân bố trên các khu vực.

(Nguồn: P PTKD – BVNT Nghệ An)

- Khu vực 1 có tổng số đại lý là 292 đại lý có hộ khẩu trên địa bàn TP Vinh, Nghi Lộc, Cửa Lò, Hưng Nguyên, Nam Đàn.

- Khu vực 2 có 204 đại lý trong đó Diễn Châu có 88 đại lý, Yên Thành có 116 đại lý.

Khu vực 3 hiện có tổng cộng 352 đại lý, trong đó Đô Lương chiếm 119 đại lý, Anh Sơn có 81 đại lý, Tân Kỳ có 87 đại lý và Thanh Chương có 65 đại lý Với đặc thù về địa lý, các đại lý trong khu vực này có khả năng khai thác dịch vụ trên địa bàn huyện Tương Dương.

- Khu vực 4 là Quỳnh Lưu có 152 đại lý.

- Khu vực 5 có 150 đại lý nằm rải rác trên địa bàn các huyện Quỳ Hợp, QuỳChâu, Quế Phong.

1.4.3 Đặc điểm về sản phẩm.

Bảo Việt Nhân Thọ cung cấp hai loại sản phẩm truyền thống: sản phẩm chính và sản phẩm bổ sung Trong đó, một số sản phẩm tiêu biểu bao gồm An sinh giáo dục, An sinh thành đạt, và An khang thịnh vượng, đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài chính và an sinh cho khách hàng Các sản phẩm của Bảo Việt Nhân Thọ tại Nghệ An cũng mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng.

Bảng 1.5: Các sản phẩm của công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An.

TT Mã số sản phẩm Tên thương mại Thời hạn bảo hiểm(năm)

1 NA23 An sinh giáo dục Từ 8 – 23 năm

2 NA25 An sinh hiếu học Từ 8 – 23 năm

13 An gia thịnh vượng 10 năm, 15 năm và 20 năm

17 và 18 An gia tài lộc 9 năm, 12 năm, 15 năm, 18 năm và 21 năm

5 NA27, 28, 29 và 30 An gia phát lộc 8 năm, 10 năm, 12 năm và

6 NA26 An khang thịnh vượng 10 năm

7 NC2 An khang trường thọ Không xác định trước

8 ND2 An hưởng hưu trí Không xác định trước

9 NGB2 An nghiệp thành công Không xác định trước

(Nguồn: P PTKD – BVNT Nghệ An)

Hiện nay, công ty có một số sản phẩm mới đang tiến hành bán trên thị trường Nghệ An như: An phát hưng gia, An phát trọn đời.

Ra đời vào ngày 05/01/2009, hai sản phẩm này kết hợp ba tính năng “bảo hiểm”, “tiết kiệm” và “đầu tư” để giúp khách hàng xây dựng kế hoạch tài chính bền vững Sản phẩm của BVNT nổi bật với lãi suất cam kết tối thiểu 5%/năm, tự động gia tăng số tiền bảo hiểm 5% và quyền lợi duy trì hợp đồng Khách hàng được đảm bảo an tâm trước rủi ro tài chính với chi phí hợp lý, ngay cả khi không thể đóng phí trong một thời gian.

1.4.4 Tình hình tài chính của công ty.

Năm 2000 công ty BVNT Nghệ An được thành lập với số vốn ban đầu là

Sau hơn 10 năm hoạt động, BVNT Nghệ An đã đạt được thành công ấn tượng với doanh thu hàng năm lên tới 5730 tỷ đồng, bao gồm doanh thu từ phí bảo hiểm và số lượng hợp đồng được ký kết ngày càng tăng.

Bảng 1.6: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 2 năm

TT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010

Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn

Tài sản cố định và đầu tư dài hạn

Nguồn vốn chủ sở hữu 5.987.912.035 6.764.165.466 776.253.431 12,96

(Nguồn: P Kế toán-BVNT Nghệ An)

Từ bảng cân đối kế toán của năm 2009 và 2010 cho ta thấy công ty không ngừng phát triển, tăng trưởng tốt.

Thông qua số liệu trên Bảng cân đối kế toán và các thông tin liên quan, chúng ta có thể tiến hành tính toán và phân tích các chỉ tiêu tài chính một cách hiệu quả.

Tổng tài sản năm 2010 đạt 1.379.659.660 đồng, tăng 2,71% so với năm 2009 Trong đó, tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn ghi nhận mức tăng mạnh với 897.471.850 đồng, tương ứng 5,19% Ngược lại, tài sản cố định và đầu tư dài hạn cũng tăng, nhưng mức tăng chỉ đạt 482.187.810 đồng, tương đương 1,43% so với năm trước.

Hệ số nợ của công ty giảm từ 88% năm 2009 xuống còn 87% năm 2010, cho thấy sự cải thiện trong quản lý tài chính Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc sử dụng nguồn vốn vay một cách hiệu quả để giảm thiểu rủi ro.

Công ty đã liên tục mở rộng quy mô, với tổng tài sản và tổng nguồn vốn tăng trưởng qua các năm Để duy trì vị thế hiện tại, công ty cần tiếp tục phát triển kinh doanh và mở rộng thị trường.

1.4.5 Đặc điểm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một trong những khâu hết sức quan trọng, nó quyết định rất lớn đến tất cả các quy trình kinh doanh của công ty.

Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An

2.1.1 Vài nét về thị trường Bảo hiểm Nhân thọ Nghệ An.

Việt Nam, với dân số đông đảo khoảng 89 triệu người theo thống kê năm 2010, là một thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đầy tiềm năng Sự tham gia của nhiều doanh nghiệp BHNT, cả trong và ngoài nước, cùng với việc áp dụng các quy định của WTO, đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ và làm thay đổi đáng kể thị phần trong ngành bảo hiểm Hiện tại, thị phần trên thị trường bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng đang được phân chia lại, mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp mới và củng cố vị thế của các doanh nghiệp hiện tại.

Nghệ An, tỉnh thuộc Bắc Trung Bộ, có diện tích rộng và dân số đông với 3.113.055 người (theo số liệu ngày 1/4/2009), được phân chia thành 20 huyện, thành phố, thị xã Năm 2010, kinh tế xã hội Nghệ An phát triển toàn diện, đời sống vật chất và văn hóa tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao, góp phần tăng sức mua bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Cụ thể, vào năm 2010, cứ 200 người dân Nghệ An có 1 hợp đồng BHNT, cho thấy thị trường này còn nhiều tiềm năng lớn cho việc khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty trong ngành.

Trong giai đoạn đầu, BVNT Nghệ An đã chiếm lĩnh thị trường Nghệ An, nhưng sự hội nhập kinh tế quốc tế đã mang lại nhiều thay đổi cho thị trường này Hiện tại, ngoài BVNT, tỉnh Nghệ An còn có 3 công ty nước ngoài hoạt động, trong đó BVNT vẫn giữ ưu thế về thị phần, tiếp theo là Prudential và AIA, trong khi Daiichi còn yếu Với tiềm năng phát triển của thị trường bảo hiểm và sự gia tăng lựa chọn cho khách hàng, việc các công ty bảo hiểm mất thị phần là điều bình thường, dẫn đến cạnh tranh giữa các công ty Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các công ty cần có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất, tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ mà các doanh nghiệp khác không có Do đó, công tác chăm sóc khách hàng là vấn đề thiết yếu đối với mọi công ty bảo hiểm.

Thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Nghệ An đã trải qua nhiều thay đổi mạnh mẽ, dẫn đến sự cạnh tranh giữa ngân hàng, bưu điện và ngành BHNT trong việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân Cạnh tranh này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của thị trường mà còn nâng cao nhận thức của người dân về BHNT Các doanh nghiệp đã cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và hoàn thiện các điều khoản trong hợp đồng Đồng thời, họ cũng đã bổ sung các dịch vụ gia tăng giá trị và hoàn thiện cơ cấu tổ chức Cạnh tranh khuyến khích doanh nghiệp tìm kiếm biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý, từ đó đa dạng hóa các kênh phân phối.

2.1.2 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng.

Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, khiến người mua không thể cảm nhận qua các giác quan Tính chất này gây khó khăn trong việc giới thiệu và chào bán sản phẩm, đồng thời làm cho khách hàng khó nhận biết sự khác nhau giữa các sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm Công ty BVNT Nghệ An chú trọng không chỉ đến việc tăng số lượng sản phẩm mà còn đặc biệt quan tâm đến chất lượng sản phẩm mang lại cho khách hàng.

Công ty BVNT Nghệ An hiện đang cung cấp đa dạng sản phẩm cho các nhóm khách hàng khác nhau, với hơn 50 sản phẩm chính và sản phẩm bổ trợ Các sản phẩm này được thiết kế để phục vụ cho ba nhóm khách hàng chính.

Bảng 2.1: Các nhóm khách hàng và sản phẩm áp dụng.

Nhóm khách hàng áp dụng Sản phẩm Ký hiệu

Nhóm sản phẩm dành cho trẻ em

An sinh giáo dục NA23

An sinh hiếu học NA25

Nhóm sản phẩm dành cho người trưởng thành

An gia thịnh vượng NA11, 12,

An gia tài lộc NA14, 15,

An gia phát lộc NA27, 28,

An khang thịnh vượng NA26

An nghiệp thành công NGB2

An phát hưng gia NA32

An phát trọn đời NA33

Nhóm sản phẩm dành cho người cao tuổi, người nghỉ hưu

An khang trường thọ NC2

An hưởng hưu trí ND2

(Nguồn: P PTKD – BVNT Nghệ An)

Chất lượng sản phẩm bảo hiểm chỉ được khách hàng đánh giá khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, lúc này họ mới có thể so sánh giá trị mà doanh nghiệp cung cấp Công ty BVNT đã tạo sự khác biệt bằng cách in hợp đồng trên giấy chất lượng cao và cung cấp hướng dẫn chi tiết về sản phẩm Để nổi bật giữa thị trường, BVNT gia tăng giá trị sản phẩm với các sản phẩm bổ trợ như bảo hiểm thương tật bộ phận, bảo hiểm chết và thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn, quyền lợi miễn nộp phí bảo hiểm, và bảo hiểm trợ cấp phẫu thuật Đội ngũ tư vấn viên giàu kinh nghiệm sẽ hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp và cung cấp các chương trình khuyến mại hấp dẫn Để nâng cao uy tín và thu hút khách hàng, BVNT Nghệ An cần chú trọng vào công tác khai thác và giám định bồi thường khi có rủi ro xảy ra, đồng thời cung cấp các điều khoản bổ trợ riêng cho từng nghiệp vụ bảo hiểm nhằm mang lại sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.

Công ty BVNT Nghệ An không chỉ hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống mà còn chú trọng phát triển các sản phẩm bảo hiểm mới, mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Việc thực hiện tốt chính sách sản phẩm sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận và nâng cao thương hiệu cho công ty cũng như Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam.

Việc xác định mức giá cho sản phẩm bảo hiểm là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh, ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng hợp đồng và doanh thu, từ đó tác động đến lợi nhuận của công ty Giá cả còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt, mỗi khách hàng có thể lựa chọn mức giá phù hợp với điều kiện kinh tế của gia đình khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam điều chỉnh phí bảo hiểm nhân thọ theo tỷ lệ đã giảm trong hợp đồng Việc giảm phí được áp dụng định kỳ dựa trên các trường hợp cụ thể liên quan đến việc nộp phí bảo hiểm.

- Đối với mức phí cơ sở là phí tháng:

F tháng Mức phí cơ sở * STBH * Hệ số ưu đãi giảm phí

- Đối với mức phí cơ sở là phí năm:

(Áp dụng với sản phẩm bảo hiểm: A23 – A30)

F năm Tỷ lệ phí * STBH * Hệ số ưu đãi giảm phí

“Hệ số ưu đãi giảm phí” được áp dụng khi tham gia STBH lớn và khác nhau tùy theo từng sản phẩm.

Số tiền bảo hiểm gốc(Tr) 1.000

(Nguồn: P PTKD – BVNT Nghệ An)

- Đối với phí nộp một lần: (Áp dụng cho các sản phẩm NC2, ND2, ĐKR3, ĐKR4)

Với cách nộp phí này, khách hàng chỉ phải nộp một khoản phí duy nhất cho toàn bộ thời hạn hợp đồng.

Cách tính: F 1lần = Mức phí cơ sở * STBH Đối với sản phẩm: BH sinh mạng có thời hạn

Cách tính: F 1lần = Tỷ lệ phí * STBH

Công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An đã áp dụng nhiều công cụ xúc tiến bán hàng nhằm quảng bá thương hiệu, bao gồm quảng cáo, PR, tổ chức sự kiện, khuyến mại và quà tặng lưu niệm Họ đã triển khai các biển quảng cáo lớn trên các trục đường chính với nội dung tôn chỉ công ty và sản phẩm cung cấp, nổi bật với logo lớn gây ấn tượng Ngoài ra, công ty còn phát hành nhiều tờ rơi màu xanh đặc trưng, cung cấp thông tin về sản phẩm bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và biểu phí.

BVNT Nghệ An quảng bá thương hiệu thông qua việc đưa tin về các hoạt động của công ty, kỷ niệm ngày thành lập và các hoạt động cộng đồng trên các phương tiện truyền thông Tại các văn phòng đại lý, công ty phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm để nhanh chóng quảng cáo thương hiệu Để tạo sự khác biệt trong tâm trí khách hàng, BVNT không chỉ tập trung vào phát triển sản phẩm mới mà còn chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty đã thiết kế hệ thống ấn chỉ thống nhất và thực hiện các hoạt động cộng đồng như xây nhà tình nghĩa, hỗ trợ bà mẹ Việt Nam anh hùng và tài trợ cho các hoạt động giáo dục, từ thiện Những hoạt động này giúp nâng cao hình ảnh và danh tiếng của BVNT Nghệ An trong cộng đồng.

Có thể nói công ty BVNT Nghệ An đã làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Cụ thể, công ty đã thực hiện các chính sách khách hàng như:

- Giảm phí bảo hiểm cho các khách hàng tham gia hợp đồng với số tiền lớn, số năm kéo dài.

- Cho vay phí tự động khi khách hàng chưa có tiền để đóng phí bảo hiểm, cho vay theo hợp đồng

- Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết hoặc các hoạt động quan trọng của khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mại

Các chương trình khuyến mại và quà tặng cho khách hàng, cùng với việc thường xuyên thăm hỏi, đã nâng cao uy tín của công ty, giúp duy trì một lượng lớn khách hàng tham gia bảo hiểm.

2.1.3 Đặc điểm đội ngũ nhân sự phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.

Công ty BVNT Nghệ An sở hữu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng dày dạn kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao, cam kết mang đến dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nhất.

Phòng dịch vụ khách hàng của công ty BVNT Nghệ An hiện có 12 nhân viên, bao gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 10 nhân viên thừa hành Trong những năm qua, phòng đã thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, nhanh chóng và chính xác giải quyết mọi thắc mắc và phàn nàn Đội ngũ nhân viên tư vấn qua đường dây nóng luôn thể hiện sự nhẹ nhàng, điềm đạm và khả năng lắng nghe, nắm bắt tâm lý khách hàng một cách tốt nhất.

Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An

Trong suốt quá trình hoạt động, công ty BHNT Nghệ An đã nỗ lực hoàn thiện cơ cấu tổ chức, mở rộng địa bàn khai thác và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố uy tín và hình ảnh trong cộng đồng Năm 2010, công ty đạt tổng doanh thu 245.763 triệu đồng, tăng 19,8% so với năm 2009, cùng với lợi nhuận đạt 75.540 triệu đồng, tăng 17,24% so với năm trước.

Năm 2010, công ty đã tích cực thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm giảm phí cho khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn, tặng quà khi hợp đồng đáo hạn, và gửi lịch, bưu thiếp nhân dịp năm mới và sinh nhật Những nỗ lực này không chỉ nâng cao uy tín của công ty trong lòng khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Số lượng hợp đồng khai thác năm sau luôn cao hơn năm trước, có được kết quả như ngày nay là do:

- Lãnh đạo của công ty cũng như của Tổng công ty đã đề ra được phương hướng hoạt động của công ty một cách phù hợp và đúng đắn.

Công ty sở hữu đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết và sáng tạo, được đào tạo bài bản trong lĩnh vực bảo hiểm Họ có khả năng thích ứng nhanh với công việc và luôn nỗ lực hết mình để đáp ứng các nhiệm vụ được giao, góp phần vào sự phát triển bền vững của hoạt động kinh doanh công ty.

Đội ngũ cán bộ tư vấn của chúng tôi, với kinh nghiệm dày dạn và đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng giới thiệu và bán sản phẩm Họ có mối quan hệ tốt với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và phát triển khách hàng cho công ty.

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho các công ty bảo hiểm cải thiện quản lý thông tin khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa kết quả kinh doanh.

Sự phát triển của đất nước và sự lan rộng của các phương tiện thông tin đại chúng tạo điều kiện thuận lợi cho công ty quảng bá sản phẩm bảo hiểm và hình ảnh của mình đến tay khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và uy tín Đồng thời, công ty cũng có thể nhanh chóng nắm bắt phản hồi từ khách hàng để tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách kịp thời.

2.2.2 Hạn chế và tồn tại.

Bên cạnh những thành tựu đạt được BVNT Nghệ An còn một số hạn chế cần được giải quyết trong thời gian tới:

Công ty đang trong quá trình hoàn thiện cơ cấu tổ chức để đạt hiệu quả cao nhất, hướng tới mục tiêu trở thành trung tâm bán hàng lớn nhất Sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức đã dẫn đến việc bộ máy công ty chưa hoàn thiện, nhưng công ty đang từng bước cải thiện để tối ưu hóa hoạt động.

Công ty đang phải đối mặt với những thách thức trong việc giải quyết quyền lợi và phát hành hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng do áp dụng nhiều phần mềm tin học mới trong mô hình hoạt động Việc chưa đồng bộ giữa các khâu trong quy trình cũng gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ hiệu quả.

- Tình hình đánh giá rủi ro ban đầu đạt hiệu quả chưa cao.

- Tình trạng khách hàng trục lợi bảo hiểm vẫn còn ở mức cao.

- Công ty chưa có một tiêu thức cụ thể để phân loại khách hàng tiềm năng giúp mạng lưới khai thác có thể tiếp cận hiệu quả.

Dịch vụ sau bán hàng đã có sự cải thiện đáng kể, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Hệ thống tư vấn qua đường dây nóng hiện tại chưa mang lại hiệu quả cao Chúng tôi hy vọng trong tương lai, công ty sẽ triển khai những chính sách đổi mới nhằm nâng cao sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ chăm sóc tận tâm của mình.

- Về phần đại lý: Vấn đề tuyển dụng như nguồn tuyển dụng, biện pháp đào tạo cần phải nâng cao chất lượng và đổi mới phương thức.

- Khả năng cạnh tranh của công ty so với các doanh nghiệp BHNT có vốn đầu tư nước ngoài là chưa cao.

- Việc tái tục hợp đồng đã hết kỳ hạn chưa nhiều.

- Tình hình thu ngân cần được cải thiện.

- Các thông tin về đối thủ cạnh tranh chưa đa dạng, chưa được cập nhật thường xuyên.

- Tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng còn ở mức cao.

Năm 2011 đánh dấu khởi đầu hứa hẹn cho Bảo hiểm nhân thọ Nghệ An, với tiềm năng mang lại nhiều thành công trong tương lai Bảo hiểm nhân thọ đã khẳng định vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, góp phần ổn định tài chính và giảm bớt lo âu cho người dân.

Chất lượng khai thác của công ty chưa đạt yêu cầu, thể hiện qua việc phục vụ khách hàng sau bán hàng kém, dẫn đến nhiều hợp đồng bị hủy Ngoài ra, công tác giám định và bồi thường cũng chưa hiệu quả Trình độ chuyên môn của một số cán bộ, nhân viên còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm và mối quan hệ tốt với khách hàng Để cải thiện tình hình, công ty cần tổ chức đào tạo lại cho nhân viên, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn và truyền thống, đồng thời mở rộng khai thác thị trường khách hàng vừa và nhỏ.

Chính sách phục vụ khách hàng của BVNT Nghệ An chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường và không cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm khác Mặc dù công nghệ và thiết bị giám định, bồi thường ngày càng hiện đại, BVNT Nghệ An vẫn chậm đổi mới quy trình này, dẫn đến chất lượng giám định và bồi thường chưa cao, không thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Sự gia tăng số lượng tư vấn viên không hiệu quả trong việc khai thác hợp đồng bảo hiểm đang ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh của công ty Do đó, công ty cần xây dựng kế hoạch tuyển chọn và đào tạo tư vấn viên một cách hợp lý và hiệu quả để nâng cao hiệu suất làm việc.

Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An

2.3.1 Định hướng phát triển của công ty trong năm 2011.

Bảo hiểm nhân thọ đã xuất hiện tại Việt Nam từ năm 1996, đánh dấu sự khởi đầu của một ngành kinh doanh mới mẻ và tiềm năng Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm thường xuyên trải qua những biến động lớn, khó có thể dự đoán chính xác Những dự báo không khả quan đã buộc các công ty bảo hiểm phải điều chỉnh và thay đổi chiến lược kinh doanh để phù hợp với tình hình hiện tại.

Trong những năm qua, công ty đã tích lũy kinh nghiệm quý báu trong quản lý kinh doanh bảo hiểm Chúng tôi không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối và nâng cao công tác tuyển dụng, đào tạo tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ Đồng thời, chúng tôi chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển các hợp đồng mới với tiêu chuẩn cao Những nỗ lực này nhằm gia tăng giá trị hợp đồng và tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.

Năm 2011, nền kinh tế quốc dân và tỉnh Nghệ An đối mặt với nhiều thuận lợi và thách thức, nhưng dự báo tốc độ tăng trưởng GDP sẽ cao hơn năm 2010 Đầu tư nước ngoài và trong nước gia tăng, tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế và cải thiện thu nhập của người dân Công ty sẽ tiếp tục thực hiện phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” và “Phát triển, hiệu quả, bền vững”, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, hoàn thành nghĩa vụ nhà nước và cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ, công nhân viên.

Trong thời gian tới, BVNT Nghệ An sẽ nỗ lực duy trì vị thế hàng đầu trên thị trường và đẩy mạnh phát triển bảo hiểm nhân thọ Để đạt được mục tiêu này, BVNT Nghệ An cần triển khai các chiến lược hiệu quả và cải thiện dịch vụ khách hàng.

An có những phương hướng cụ thể như sau:

- Hoàn thành nhiệm vụ, mục tiêu đề ra của công ty và cố gắng phấn đấu vượt mức kế hoạch.

- Tập trung khai thác nhóm khách hàng VIP, với các hợp đồng dài hạn, số tiền bảo hiểm lớn.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT), cần tiếp tục cải tiến các sản phẩm hiện có và đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm mới Điều quan trọng là phải bám sát xu hướng thị trường, đồng thời củng cố các lĩnh vực có lợi thế như khối trường học và doanh nghiệp nhà nước.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng Việc này không chỉ giúp giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng mà còn nâng cao khả năng tái tục cho các hợp đồng đã đáo hạn.

- Đẩy mạnh thu phí dài hạn, thu phí qua ngân hàng, thu phí từ đầu năm, tránh tình trạng nợ phí.

Cần tiếp tục củng cố và hoàn thiện bộ máy quản lý trong cơ cấu tổ chức, đồng thời sớm đưa bộ máy làm việc của các phòng ban vào hoạt động ổn định để đáp ứng những thay đổi trong cơ cấu tổ chức.

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty là vô cùng quan trọng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường mà còn tạo điều kiện để đối đầu hiệu quả với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Chúng tôi tập trung vào khai thác các hợp đồng dài hạn như An gia tài lộc và An sinh thành tài, đồng thời đẩy mạnh phát triển hai sản phẩm mới là An phát hưng gia và An phát trọn đời Trong bối cảnh kinh tế biến động hiện nay, khách hàng thường so sánh các sản phẩm bảo hiểm với lãi suất ngân hàng Do đó, các sản phẩm với điều khoản bảo vệ sẽ thu hút khách hàng, giúp họ tìm kiếm sự an toàn cho tài chính gia đình và các thành viên trong nhà.

Để nâng cao hình ảnh của BVNT trong lòng người dân xứ Nghệ, việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Công ty cần triển khai các biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.

2.3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.

2.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh bảo hiểm, nơi con người đóng vai trò đặc biệt quan trọng Ngành bảo hiểm yêu cầu nhân viên có trình độ chuyên môn cao để xây dựng lòng tin với khách hàng Do đó, chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là cần thiết cho mọi doanh nghiệp bảo hiểm Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn tạo vị thế vững chắc trên thị trường bảo hiểm Việt Nam Để đạt được điều này, BVNT Nghệ An cần triển khai các biện pháp cụ thể.

* Xây dựng đội ngũ nhân sự phục vụ công tác CSKH chuyên nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm tư vấn viên, nhân viên thu phí, nhân viên hỗ trợ và bộ phận giải đáp thắc mắc, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Họ không chỉ giải quyết khiếu nại mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như uy tín của công ty Sự tương tác này là yếu tố quyết định để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững lòng tin của họ đối với thương hiệu.

Khâu chăm sóc khách hàng (CSKH) trong kinh doanh là một công việc phức tạp do nhu cầu đa dạng của khách hàng Nhân viên CSKH không chỉ cần hiểu khách hàng mà còn phải nắm vững quy trình công nghệ của công ty, am hiểu thị trường, tâm lý học và hình thể học Họ cần có khả năng giao tiếp, tạo ấn tượng tốt, đón tiếp và tiễn khách một cách chuyên nghiệp để duy trì mối quan hệ lâu dài Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, nhân viên CSKH cần được đào tạo bài bản và tuân thủ những nguyên tắc cơ bản trong quá trình làm việc.

- Khả năng và hiện thực trong khâu CSKH:

Mỗi nhân viên đều có khả năng riêng khi tiếp xúc với khách hàng, nhưng không phải ai cũng có thể thành công trong vai trò này Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, cần không ngừng học tập, am hiểu quy trình và công nghệ, cũng như tích lũy kinh nghiệm và hiểu biết về con người Bên cạnh phong cách ứng xử lịch sự, việc nắm vững kỹ thuật và tâm lý học là rất quan trọng để có hành vi ứng xử kinh doanh tốt Do đó, chăm sóc khách hàng cần được nâng lên tầm nghệ thuật, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với công ty.

Công việc chăm sóc khách hàng (CSKH) đòi hỏi những ấn tượng tích cực để tạo thiện cảm, như dáng vẻ đẹp, nụ cười thân thiện và biểu cảm dễ mến Ngược lại, một nhân viên CSKH có giọng nói lạnh lùng và cục cằn sẽ dễ dàng gây ấn tượng xấu, làm mất lòng tin của khách hàng Mặc dù những yếu tố này ai cũng biết, nhưng vẫn cần lưu ý một số điểm quan trọng để nâng cao hiệu quả trong công việc CSKH.