KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Sản phẩm
1.1 Khái niệm về sản phẩm
Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình.
Sản phẩm được hình thành từ nhiều hoạt động khác nhau, bao gồm cả sản xuất hàng hóa cụ thể và cung cấp dịch vụ phi vật chất.
Trong ngành du lịch và khách sạn, sản phẩm rất đa dạng và phong phú, với mỗi doanh nghiệp tìm kiếm những sản phẩm đặc thù để thu hút khách hàng Các sản phẩm này chủ yếu thuộc các nhóm dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội nghị, tiệc tùng, vui chơi giải trí, và các chương trình tham quan, du lịch trọn gói, phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau.
1.2 Các thuộc tính của sản phẩm
Sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình, được cấu thành từ hai bộ phận chính là phần cứng và phần mềm.
Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình, thể hiện dưới dạng vật chất cụ thể Nó không chỉ phản ánh giá trị sử dụng mà còn thể hiện tính hữu ích của sản phẩm.
Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
Phần mềm của sản phẩm, hay còn gọi là các thuộc tính vô hình, bao gồm những yếu tố không thể nhìn thấy mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Chẳng hạn, dịch vụ cung cấp thông tin và các dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu tinh thần và tâm lý xã hội của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.
Phần mềm trong ngành du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm, kiến thức và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Chất lượng sản phẩm
2.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994, chất lượng được định nghĩa là tổng thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được xác định cũng như những nhu cầu phát sinh từ khách hàng.
Theo TCVN và ISO 9000:2000 chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Như vậy, một sản phẩm chỉ được cho là có chất lượng tốt khi nó phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn của khách hàng.
2.2 Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra dịch vụ trước, trong và sau sản xuất
- Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ về không gian và thời gian
Chất lượng sản phẩm không đồng nhất mà biến đổi tùy theo từng khu vực thị trường Mỗi thị trường có những yêu cầu riêng biệt từ khách hàng, dẫn đến sự khác biệt trong tiêu chuẩn chất lượng của cùng một loại sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm cần được đánh giá từ cả hai góc độ chủ quan và khách quan Tính chủ quan của chất lượng thể hiện qua mức độ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là sự tương thích giữa thiết kế sản phẩm và mong đợi của họ Điều này phản ánh nhận thức của khách hàng về giá trị và chất lượng của sản phẩm.
Tính khách quan của sản phẩm được thể hiện qua các thuộc tính vốn có, cho phép đo lường và đánh giá chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể Chất lượng sản phẩm còn phản ánh mức độ tuân thủ thiết kế, tức là sự phù hợp của các đặc tính chất lượng với tiêu chuẩn thiết kế đã được xác định.
Chất lượng sản phẩm chỉ được đánh giá chính xác trong các điều kiện tiêu dùng cụ thể và phù hợp với mục đích sử dụng Không thể tồn tại một tiêu chuẩn chất lượng chung cho tất cả các tình huống và đối tượng Do đó, việc cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là rất quan trọng.
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
2.3.1 Các yếu tố bên ngoài
- Sự phát triển kinh tế thế giới
Xu hướng toàn cầu hóa đã thúc đẩy sự gia tăng các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại thị trường nội địa Những doanh nghiệp này thường sở hữu tiềm lực tài chính mạnh mẽ và trình độ quản lý cao Do đó, sự cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt.
Sự bão hòa của thị trường buộc các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm để kích thích nhu cầu khách hàng Khi kinh tế phát triển và mức sống của người dân tăng cao, yêu cầu về chất lượng hàng hóa và dịch vụ cũng trở nên khắt khe hơn.
Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn và du lịch ngày càng phong phú và thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm vững sự biến động của thị trường Để nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng kịp thời những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, doanh nghiệp cần dự đoán và theo dõi sát sao xu hướng nhu cầu Mức chất lượng sản phẩm phải phản ánh đúng đặc điểm và tính chất của nhu cầu thị trường Việc xác định chính xác đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là yếu tố quan trọng nhất trong việc định hướng phát triển chất lượng sản phẩm du lịch.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Tiến bộ khoa học và công nghệ không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi, từ đó cải thiện phương thức thực hiện và cung ứng dịch vụ Sự phát triển này góp phần nâng cao năng suất lao động và tăng tốc độ phục vụ của nhân viên.
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã đóng góp đáng kể vào việc nâng cao chất lượng thu thập và quản lý thông tin, cũng như nghiên cứu thị trường Điều này giúp cải thiện dịch vụ cung ứng, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường kinh doanh cụ thể, trong đó môi trường pháp lý và các chính sách quản lý kinh tế đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm của ngành khách sạn và du lịch.
Cơ chế quản lý kinh tế thông thoáng và hiệu quả sẽ tạo ra môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp khách sạn và du lịch, khuyến khích sự tự chủ sáng tạo trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm Đồng thời, nó cũng thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp, giúp họ cải tiến và cung cấp sản phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý cho khách hàng.
- Các yếu tố về văn hoá xã hội
Các yếu tố văn hóa xã hội của từng khu vực, thị trường, quốc gia và dân tộc đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm Sự đa dạng văn hóa ảnh hưởng đến nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng, từ đó định hình cách thức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm phù hợp hơn với thị trường mục tiêu.
Các đặc điểm văn hoá xã hội ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến chất lượng sản phẩm thông qua các quy định bắt buộc Do đó, sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, bất kể lĩnh vực hay quốc gia, cần phải phù hợp với nền văn hoá của cộng đồng nơi chúng hoạt động.
2.3.2 Các yếu tố bên trong
- Chất lượng của nguồn nhân lực
+ Nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định, là nhân tố tạo ra và trực tiếp tác động đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm trong ngành khách sạn và du lịch phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp và tinh thần hợp tác của các thành viên Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Quản lý chất lượng sản phẩm
3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm
Một khái niệm đầy đủ về QLCLSP phải trả lời được 4 câu hỏi:
- QLCLSP nhằm mục đích gì?
- QLCLSP bằng biện pháp nào?
- QLCLSP thực hiện ở giai đoạn nào?
- QLCLSP đưa lại hiệu quả ra sao? Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đưa ra các khái niệm khác nhau về QLCLSP.
Theo A.G Roberson, chuyên gia người Anh, quản lý chất lượng sản phẩm (QLCLSP) là việc áp dụng các phương pháp, quy trình và kiến thức khoa học kỹ thuật nhằm đảm bảo rằng các sản phẩm đang được sản xuất hoặc sẽ sản xuất đáp ứng đầy đủ các yêu cầu thiết kế và hợp đồng kinh tế một cách hiệu quả và tiết kiệm nhất.
A.V Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu: QLCLSP là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các hàng hóa, dịch vụ có nhiều điểm tương đồng Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là củaISO:9000: Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
Quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động quản lý nhằm xác định chính sách, mục tiêu và trách nhiệm liên quan đến chất lượng Những hoạt động này được thực hiện thông qua việc lập kế hoạch, kiểm tra, đảm bảo và cải thiện chất lượng trong hệ thống chất lượng.
3.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
3.2.1 Nguyên tắc coi trọng chất lượng con người trong quản lý chất lượng
Con người đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm Do đó, trong quản lý, cần áp dụng các phương pháp và biện pháp hiệu quả để phát huy tối đa năng lực của nhân viên, từ đó đảm bảo sự ổn định và cải thiện chất lượng sản phẩm.
Lãnh đạo doanh nghiệp du lịch cần xây dựng chính sách chất lượng hiệu quả, đồng thời tạo sự thống nhất giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ Họ cũng phải biết cách lôi cuốn và sử dụng hiệu quả năng lực của tất cả thành viên trong doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Cán bộ quản lý cấp trung gian giữ vai trò then chốt trong việc đạt được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Họ không chỉ đôn đốc mà còn khuyến khích nhân viên thực hiện các nhiệm vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng, với quyền hạn và trách nhiệm thực hiện các yêu cầu liên quan Họ không chỉ thực hiện các nhiệm vụ mà còn chủ động đề xuất những sáng kiến nhằm cải tiến chất lượng.
Giải quyết vấn đề chất lượng là một hoạt động đồng bộ, yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngành, cấp, địa phương và từng cá nhân Để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong dịch vụ kinh doanh ăn uống, cần có sự kết hợp đồng bộ giữa các chính sách của Nhà nước, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chính quyền địa phương, các hộ gia đình và doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần chú trọng đến tất cả các khía cạnh và giai đoạn của quá trình tạo ra chất lượng Điều này bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, xác định các tiêu chí chất lượng, cũng như thiết kế, sản xuất, kiểm tra và đánh giá dịch vụ một cách toàn diện.
Kiểm tra là một bước quan trọng trong hệ thống quản lý, giúp hạn chế và ngăn chặn sai sót, đồng thời tìm ra các biện pháp khắc phục để cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.2.5 Nguyên tắc quản lý chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý
Nhà nước cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng thông qua việc ban hành các chính sách, pháp lệnh và nghị định liên quan đến quản lý chất lượng Đồng thời, cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và liên tục đổi mới, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong việc quản trị chất lượng hiệu quả.
Liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch và chất lượng sản phẩm du lịch, Luật Du lịch hiện nay điều tiết và quản lý ngành này, thay thế cho Pháp lệnh Du lịch trước đây Ngoài ra, các văn bản pháp quy của nhà nước về chất lượng sản phẩm, an toàn thực phẩm, và hợp đồng cung ứng dịch vụ du lịch giữa các tổ chức và doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch về cả chất lượng lẫn số lượng.
3.3 Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
Để xây dựng một nhà hàng thành công, việc xác định mục tiêu tổng quát về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Nhà hàng cần tập trung vào việc đạt được những mục tiêu cụ thể như xây dựng uy tín, tạo dựng tiếng tăm và hình ảnh chất lượng trong ngành ẩm thực.
Để kinh doanh hiệu quả trong ngành khách sạn, việc xác định thị trường khách mục tiêu là rất quan trọng Khách hàng đến khách sạn có nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán đa dạng Do đó, mỗi khách sạn cần phân tích và hiểu rõ đối tượng khách hàng mà mình muốn phục vụ để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ.
Để phát triển sản phẩm đúng hướng, các doanh nghiệp khách sạn và du lịch cần xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu Việc nghiên cứu đặc điểm nhu cầu này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng, từ đó tối ưu hóa dịch vụ và sản phẩm phù hợp.
Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm
4.1 Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế
Nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu về chất lượng của người tiêu dùng là rất quan trọng, và các yêu cầu này cần được thể hiện rõ ràng trong bản thiết kế Chẳng hạn, đối với một nhà hàng, việc này bao gồm việc xác định các yếu tố như không gian, thực đơn, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để đảm bảo đáp ứng tối đa mong đợi của thực khách.
+ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
+ Thiết kế kiến trúc nhà hàng, trang trí nội thất, bố trí mặt bằng
+ Thiết kế trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
+ Thiết kế thực đơn, đặc điểm thực đơn
Tất nhiên những yếu tố trên phải được xem xét cân nhắc với nguồn lực của doanh nghiệp.
- Thiết kế sản phẩm (thiết kế chi tiết).
- Hướng dẫn sản xuất thử.
- Bổ sung hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với yêu cầu về chất lượng của người tiêu đùng.
- Soát xét loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời.
4.2 Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng Đây chính là việc quản lý chất lượng trong việc mua sắm các trang thiết bị vật tư hàng hoá đầu vào cho doanh nghiệp Bao gồm quản lý các vấn đề sau:
Quản lý đơn đặt hàng là một yếu tố quan trọng trong quy trình sản xuất, bao gồm việc theo dõi các chi tiết và đặc tính cụ thể như yêu cầu về chất lượng sản phẩm và số lượng cần thiết Việc này đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu sản xuất được đáp ứng đầy đủ và hiệu quả.
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, các bộ phận trong doanh nghiệp du lịch cần lựa chọn những đối tác đáng tin cậy cung ứng các yếu tố đầu vào Việc xây dựng một danh sách các nhà cung cấp chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định và hợp tác với những nhà cung ứng phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.
Thoả thuận giữa doanh nghiệp và nhà cung ứng về các yêu cầu chất lượng là rất quan trọng, bao gồm các tiêu chí đảm bảo chất lượng và các biện pháp kiểm tra cần thiết Điều này giúp đảm bảo rằng sản phẩm đạt tiêu chuẩn và đáp ứng mong đợi của khách hàng, đồng thời tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa hai bên.
- Kiểm tra hàng hoá và dịch vụ nhập vào (đảm bảo theo đúng yêu cầu, số lượng, chất lượng, qui cách, thời gian ).
4.3 Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất Đây là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm Nhiệm vụ của quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất:
- Lập qui trình sản xuất sản phẩm (qui trình chế biến, qui trình phục vụ, kế hoạch phối kết hợp hoạt động giữa các bộ phận )
- Biên soạn các tiêu chuẩn và điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm.
- Chuẩn bị đầy đủ, tốt các điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm
- Chuẩn bị tốt các điều kiện cho sản xuất
- Tổ chức phòng ngừa tốt, tổ chức sản xuất và kiểm tra có hiệu quả.
- Lập kế hoạch thay thế, đổi mới công nghệ.
4.4 Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm
Quá trình này cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Sự ảnh hưởng đó biểu thị ở các mặt sau đây:
Tổ chức phân phối hiệu quả giúp tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm, giảm thời gian lưu kho, đồng thời tạo điều kiện cho người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp và nhận được dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ tốt hơn trong việc khai thác và sử dụng sản phẩm.
Sử dụng sản phẩm là giai đoạn quan trọng để đánh giá chất lượng một cách chính xác Để đảm bảo chất lượng thực sự cho người tiêu dùng, tổ chức cần thực hiện các hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa và cung cấp phụ tùng thay thế Đồng thời, việc nghiên cứu sản phẩm trong quá trình sử dụng và thu thập thông tin từ người tiêu dùng là cần thiết để điều chỉnh và cải tiến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm được hình thành qua mọi giai đoạn trong chu trình sản xuất Để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao, việc quản lý chất lượng cần được thực hiện xuyên suốt, đặc biệt là trong các giai đoạn nghiên cứu và thiết kế.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
Câu 1: Trình bày khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm.
Câu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Câu 3: Trình bày chức năng cơ bản của quản lý chất lượng.
Câu 4: Phân tích các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Câu 5: Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng
1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, hệ thống quản lý chất lượng là công cụ quan trọng giúp tổ chức điều hành và quản lý các mục tiêu chất lượng Điều 4.5 trong ISO 9001 đề cập đến bốn khía cạnh chính liên quan đến chất lượng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết lập và duy trì các quy trình chất lượng hiệu quả.
- Chất lượng trên cơ sở xác định nhu cầu đối với sản phẩm.
- Chất lượng trên cơ sở thiết kế.
- Chất lượng trên cơ sở được sản xuất phù hợp với thiết kế.
- Chất lượng trên cơ sở các yếu tố hỗ trợ sản phẩm.
Một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả cần xem xét tất cả bốn phương diện đó.
1.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng thiết yếu trong doanh nghiệp, tương tự như việc quản lý các hệ thống khác Điều này đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng được duy trì và hoạt động hiệu quả.
Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện bốn chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
- Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng.
- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
Các chức năng trong hệ thống quản lý chất lượng có mối liên hệ chặt chẽ và tương tác với nhau, nhằm đảm bảo hiệu quả tổng thể của hệ thống.
1.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản trị kinh doanh, tương tác và ảnh hưởng đến các hệ thống khác như quản trị Marketing, tài chính và nhân sự Nó không chỉ là kết quả của các hệ thống khác mà còn đặt ra yêu cầu cho chúng Việc tổ chức hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức.
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đạt được một cách thành công.
- Cải tiến các tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết một cách hiệu quả.
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của các bộ phận trong doanh nghiệp.
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý sự cố, sai hỏng.
- Tập trungquan tâm đến chất lượng.
- Bảo đảm sản phẩm được phân phối đúng lúc.
- Giảm chi phí hoạt động.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO), được thành lập vào năm 1947 với trụ sở chính tại Geneva, Thụy Sĩ, là một tổ chức phi chính phủ gồm hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn Tính đến năm 2001, ISO đã phát hành hơn 2000 tiêu chuẩn, bao gồm cả tiêu chuẩn kỹ thuật và tiêu chuẩn quản lý Việt Nam gia nhập ISO từ năm 1977, trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này và được bầu vào ban chấp hành vào năm 1996.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng.
ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong quản lý và đảm bảo chất lượng, phân tích mối quan hệ giữa người mua và người cung ứng Nó không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm, mà được áp dụng để xây dựng và vận hành các hệ thống quản lý nhằm thiết kế, sản xuất, chuyển giao và hỗ trợ sản phẩm Mục tiêu cuối cùng của ISO 9000 là tạo ra và đảm bảo chất lượng sản phẩm thông qua hoạt động của hệ thống quản lý trong tổ chức.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được giới thiệu lần đầu vào năm 1987, với lần sửa đổi đầu tiên vào năm 1994, và phiên bản này đã được duy trì cho đến năm sau đó.
Phiên bản ISO 9000:2000, được phát hành vào tháng 12/2000, đã có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung so với phiên bản cũ, nhưng không ảnh hưởng đến việc các doanh nghiệp xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng Sự thay đổi này đã tạo ra tác động tích cực hơn đối với hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Đặc biệt, phiên bản mới này đã giảm số lượng tiêu chuẩn xuống còn 3, giúp đơn giản hóa quy trình quản lý chất lượng.
ISO 9000:2000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp cơ sở và từ vựng liên quan Tiêu chuẩn này mô tả các nguyên tắc cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cần thiết trong lĩnh vực này.
ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng, giúp tổ chức chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các quy định liên quan Tiêu chuẩn này không chỉ đánh giá hệ thống quản lý chất lượng mà còn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và tạo điều kiện để cấp chứng chỉ phù hợp cho tổ chức.
ISO 9004:2000 là tiêu chuẩn hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, giúp nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của các quy trình Tiêu chuẩn này không chỉ tập trung vào việc thỏa mãn khách hàng mà còn mở rộng đến việc đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan.
Cấu trúc yêu cầu đã được tổ chức lại từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ sang một cách tiếp cận quá trình, phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành năm nhóm yêu cầu chính.
- Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng (Các yêu cầu chung, Các yêu cầu về hệ thống tài liệu).
Nhóm 2 tập trung vào yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo, bao gồm cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo đối với chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Lãnh đạo cần thiết lập chính sách chất lượng rõ ràng, thực hiện hoạch định chiến lược hiệu quả, phân định trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng trong tổ chức, đồng thời đảm bảo thông tin được trao đổi một cách minh bạch Cuối cùng, việc xem xét và đánh giá của lãnh đạo là cần thiết để cải tiến liên tục và đạt được mục tiêu chất lượng.
- Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực ( Cung cấp nguồn lực, Nguồn
Nhóm 4 tập trung vào yêu cầu tạo sản phẩm, bao gồm hoạch định quy trình sản xuất, tương tác với khách hàng, thiết kế và phát triển sản phẩm, quy trình mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, cùng với việc kiểm soát và đo lường các phương tiện theo dõi.
Nhóm 5 trong tiêu chuẩn yêu cầu về đo lường, giám sát và cải tiến bao gồm các yêu cầu chung, theo dõi và đo lường hiệu suất, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu và quy trình cải tiến liên tục Việc thực hiện các yêu cầu này giúp tổ chức đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần phải được định hướng bởi nhu cầu của khách hàng, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục nghiên cứu và xây dựng nguồn lực để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu đó Việc chú trọng đến chất lượng theo hướng khách hàng không chỉ là một yếu tố chiến lược quan trọng mà còn giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Doanh nghiệp cần nhạy bén với các khách hàng mới, hiểu rõ yêu cầu thị trường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Để đáp ứng yêu cầu của thị trường, doanh nghiệp cần cải tiến và đổi mới công nghệ, đồng thời nhanh chóng thích ứng với nhu cầu của khách hàng Việc giảm thiểu sai sót, khuyết tật và khiếu nại từ khách hàng là rất quan trọng Chất lượng hàng hóa và dịch vụ phải được định hướng theo mong muốn của khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần tập trung vào sản xuất những sản phẩm phù hợp.
Lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thống nhất mục tiêu và định hướng phát triển, đồng thời cần phải nắm vững môi trường nội bộ để huy động toàn bộ nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Hoạt động chất lượng chỉ có thể thành công khi có sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo doanh nghiệp cần có tầm nhìn rõ ràng, xây dựng các giá trị cụ thể và tập trung vào khách hàng Để đạt được những mục tiêu này, sự tham gia và cam kết của từng cá nhân lãnh đạo là điều cần thiết trong tổ chức.
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) đại diện cho một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng, là một hệ thống quản lý chất lượng hiện đại và được áp dụng rộng rãi tại các quốc gia công nghiệp phát triển.
Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý tổ chức chú trọng vào chất lượng thông qua sự tham gia của tất cả các thành viên Mục tiêu của phương pháp này là đạt được thành công bền vững bằng cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức và đóng góp cho xã hội.
TQM yêu cầu sự tham gia toàn diện của mọi bộ phận từ thiết kế đến tiêu thụ, tập trung vào việc phát triển và phân tích nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quy trình hoạt động của tổ chức Qua đó, TQM giúp xác định các giải pháp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Ba từ TQM - Quản lý chất lượng toàn diện có thể được dùng để nói đến ba yếu tố Đó là:
- Do quản lý cấp cao lãnh đạo.
- Tất cả vì chất lượng có nghĩa là tập trung mọi nỗ lực để đáp ứng những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Để đạt được mức chất lượng mong muốn, doanh nghiệp cần sự cam kết toàn diện và vô điều kiện từ tất cả mọi người trong tổ chức.
Từ ba yếu tố trên, người ta đã phát triển thành ba phần cốt lõi của TQM. Đó là:
- Sự cải tiến không ngừng
- Cam kết đạt chất lượng
TQM yêu cầu sự cam kết từ tất cả các cá nhân liên quan để đạt được chất lượng tối ưu Để thực hiện mục tiêu “cải tiến liên tục hướng đến sự hoàn hảo”, toàn bộ doanh nghiệp, không loại trừ ai, cần phải hướng tới sự toàn diện Mọi người và các tổ chức, nhóm đều phải tham gia tích cực vào các hoạt động liên quan đến chất lượng.
Để doanh nghiệp duy trì quyết tâm của nhân viên về chất lượng, cần nhận thức rằng nhiều chương trình chất lượng thất bại không phải do quan niệm sai lầm hay thiếu nhiệt huyết ban đầu, mà chủ yếu là do khó khăn trong việc duy trì quyết tâm đạt chất lượng sau khi triển khai.
Ba công cụ quản lý cần thiết để duy trì quyết tâm là:
Sự kiên định là yếu tố quan trọng mà người chủ hoặc người quản lý doanh nghiệp cần thể hiện, đảm bảo rằng họ luôn hành động đúng theo những gì đã tuyên bố Điều này không chỉ giúp xây dựng niềm tin trong đội ngũ mà còn giữ vững định hướng để đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
Khi áp dụng TQM, mỗi cá nhân cần thay đổi quan điểm và phương pháp làm việc Sự tham gia tích cực vào chương trình TQM sẽ khiến nhân viên chú ý đến vai trò lãnh đạo của các nhà quản lý Tuy nhiên, một số người trong doanh nghiệp có thể có những thắc mắc hoặc nghi ngờ nhất định về quá trình này.
Liệu lãnh đạo doanh nghiệp có nói đúng như họ nghĩ hay không?
Quyền lợi của người lao động sẽ như thế nào nếu thực hiện thành công TQM?
Nếu gặp khó khăn trong quá trình áp dụng TQM thì quan điểm của người lãnh đạo sẽ ra sao?
Những vấn đề trên đều trông vào sự kiên định của người lãnh đạo.
Trong mọi tình huống, nhân viên kỳ vọng sự kiên định từ người quản lý trong việc áp dụng hệ thống mới Kiên định ở đây có nghĩa là sự nhất quán giữa lời nói và hành động Nhân viên mong muốn lãnh đạo thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn, bất kể đó là với khách hàng hay với chính nhân viên trong doanh nghiệp.
Người quản lý doanh nghiệp cần duy trì sự tin tưởng của nhân viên, vì khi mất đi niềm tin này, họ sẽ gặp khó khăn trong việc lãnh đạo và đạt được thành công không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về các mục tiêu khác của doanh nghiệp.
Trao đổi thông tin là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện chương trình TQM thành công Mọi người cần sẵn lòng chia sẻ ý kiến và thông tin để đạt được kết quả tốt Để duy trì chương trình này, việc huấn luyện về các khái niệm và phương pháp áp dụng TQM là cần thiết.
+ Được nhắc nhở thường xuyên về những khái niệm này.
+ Được hướng dẫn cách điều chỉnh những thái độ hành vi của họ.
+ Nhận được ý kiến phản hồi về kết quả thực hiện công việc của họ.
+ Được thông tin đầy đủ về các phản ứng của khách hàng khi thực hiện chương trình này.
+ Được thông tin về tiến độ thực hiện ở từng bộ phận nói riêng cũng như toàn bộ doanh nghiệp nói chung.
Sự tham gia của tất cả các thành viên trong các bộ phận vào hoạt động đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tận dụng sức mạnh tập thể mà còn phát huy tối đa nội lực, góp phần vào thành công chung của tổ chức.
Mục tiêu tổng quát của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm Điều này đòi hỏi sự chia sẻ và cam kết từ tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, từ nhà quản lý đến nhân viên.
3.3.1 Thoả mãn được mọi yêu cầu của khách hàng (giá cả, tính năng của sản phẩm, thời điểm cung ứng )
Theo quan điểm của TQM, khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp Để đạt được sự hài lòng, doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu và lợi ích của cả hai nhóm này, từ đó đảm bảo lợi ích cho khách hàng bên ngoài và thỏa mãn nhu cầu của cán bộ nhân viên trong tổ chức.
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào việc hiểu rõ mong muốn của họ Tinh thần phục vụ khách hàng được xem là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng của một doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành khách sạn và du lịch.
Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
4.1 Hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ là cần thiết để đảm bảo kiểm soát hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh Điều này giúp kịp thời phát hiện và sửa chữa sai sót, ngăn chặn thiệt hại cho tài sản nhà nước, bảo vệ quyền lợi và uy tín quốc gia, cũng như sức khỏe của người dân trước những hàng hóa không đảm bảo chất lượng.
Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thực hiện quản lý chất lượng hàng hoá thống nhất dựa trên tiêu chuẩn và các điều ước quốc tế, nhằm đảm bảo sự phù hợp và an toàn cho sản phẩm.
Quốc tế mà Việt Nam ký kết và tham gia.
Quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ bao gồm việc tổ chức và quản lý hoạt động của cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc đảm bảo chất lượng hàng hóa.
+ Ban hành tiêu chuẩn Việt Nam, quy định việc áp dụng tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến chất lượng hàng hóa.
Đăng ký và cấp giấy chứng nhận chất lượng hàng hóa là quy trình quan trọng nhằm đảm bảo sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn Việt Nam Hệ thống đảm bảo chất lượng phải tuân thủ các quy định hiện hành, đồng thời các phòng thử nghiệm cũng cần được công nhận để thực hiện kiểm tra chất lượng hàng hóa một cách chính xác và hiệu quả.
+ Thanh tra nhà nước về chất lượng hàng hóa và xử lý vi phạm pháp luật về chất lượng hàng hóa.
- Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa bao gồm:
+ Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng thuộc bộ khoa học và công nghệ.
+ Trung tâm Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng khu vực.
+ Chi cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và cấp tương đương.
4.2 Hệ thống quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Doanh nghiệp đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra và nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ, góp phần đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm.
Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là một hệ thống tích hợp, bao gồm nhiều bộ phận liên quan chặt chẽ với nhau, đảm bảo sự đồng bộ và hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Tổ chức của doanh nghiệp (ban lãnh đạo, các phòng ban, bộ phận hợp thành).
- Các chính sách chất lượng (các nguyên tắc, biện pháp).
Doanh nghiệp có các chức năng chủ yếu sau về quản lý chất lượng:
+ Lãnh đạo, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra để đạt đến mục tiêu chất lượng. + Lập mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ chất lượng.
+ Xác định loại cơ cấu tối ưu cần phải có để đạt được mục tiêu chất lượng.
+ Xác định loại cán bộ và trình độ cán bộ cần phải có để đảm bảo chất lượng.
+ Phân phối hoạt động giữa các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp.
Kiểm soát và kiểm tra chất lượng sản phẩm là trách nhiệm chung của tất cả nhân viên và bộ phận trong doanh nghiệp, trong đó giám đốc doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng, chịu trách nhiệm lên đến 80% về việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
Câu 1: Trình bày khái niệm, chức năng, vai trò của hệ thống quản lý chất lượng. Câu 2: Trình bày bản chất, nội dung, các nguyên tắc của ISO 9000.
Câu 3: Trình bày các nguyên tắc của ISO 9000.
Câu 4: Phân tích bản chất của TQM
Câu 5: Phân tích các nguyên tắc của TQM.