Tổng quan về các dịch vụ lưu trú

Đặc điểm của các loại hình lưu trú: khách sạn, homestay, khu nghỉ dưỡng, Một số vị trí công việc trong các khách sạn năm sao: nhân viên kinh doanh, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ bàn,Tìm hiểu các tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn: Accor, IHG, Marriott, Sheraton, FLC, Vingroup, Mường Thanh, Các xu hướng kinh doanh dịch vụ lưu trú trên thế giới hiện nay

TÌM HIỂU KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ KINH DOANH LƯU TRÚ

Đặc điểm của các loại hình lưu trú: khách sạn, homestay, khu nghỉ dưỡng (resort)

Khách sạn là một công trình kiến trúc vững chắc, thường có nhiều tầng và phòng ngủ, được trang bị đầy đủ tiện nghi và đồ đạc chuyên dụng Mục đích chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng.

Khách sạn được phân loại dựa trên nội dung và đối tượng sử dụng, bao gồm khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng và hội nghị Ngoài ra, mức độ tiện nghi phục vụ cũng quyết định hạng sao của khách sạn, với thang điểm từ 1 đến 5 sao.

Hình 1.1 Khách sạn b Địa điểm:

Vị trí xây dựng khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Tùy thuộc vào loại hình khách sạn, các địa điểm lý tưởng để xây dựng thường nằm gần trung tâm thương mại, các khu du lịch, bãi biển, vịnh, cao nguyên, thung lũng, và các bến xe, nhà ga, sân bay Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tận hưởng dịch vụ.

Khách hàng của khách sạn thường tìm kiếm các hoạt động vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng, do đó đối tượng khách hàng chủ yếu là thanh niên đến trung niên, bao gồm cả khách du lịch trong và ngoài nước, khách vãng lai và khách địa phương Các dịch vụ của khách sạn đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu này.

Các dịch vụ trong khách sạn được thiết kế nhằm mang lại sự hài lòng và tiện lợi cho khách lưu trú, đồng thời đóng góp vào lợi nhuận và sự phát triển của ngành kinh doanh này Những dịch vụ phổ biến tại khách sạn bao gồm nhà hàng, quầy bar, dịch vụ spa, phòng họp, giặt là, phục vụ phòng 24/24, đưa đón sân bay, trung tâm thể dục, bể bơi bốn mùa và sân tennis.

Homestay là hình thức du lịch cho phép du khách lưu trú tại nhà của người dân địa phương, tạo cơ hội cho họ khám phá và trải nghiệm phong tục tập quán cũng như đời sống văn hóa đặc trưng của vùng miền mà họ đang tham quan.

Homestay là hình thức du lịch cộng đồng, cho phép du khách lưu trú tại nhà của người dân địa phương Điều này không chỉ giúp quảng bá văn hóa, con người và cảnh đẹp của vùng đất mà còn mang đến trải nghiệm chân thật nhất cho khách du lịch.

Các homestay thường xuất hiện ở những khu vực có tài nguyên hoang dã cần bảo tồn và những vùng có văn hóa đa dạng, đặc trưng của các tộc người Chúng thường được hình thành ở những nơi không đủ điều kiện về kinh phí, quy mô hoặc quy hoạch để xây dựng các cơ sở lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ hay nhà hàng phục vụ du khách.

Khách hàng của homestay chủ yếu là các bạn trẻ trong và ngoài nước có tuổi từ

18 đến 30; những người ưa thích khám phá, mạo hiểm, trải nghiệm thực tế mới mẻ. d Các dịch vụ:

Các dịch vụ trong homestay thường mang tính tự phục vụ và thoải mái, bao gồm nấu nướng, giặt giũ và các hoạt động tập thể Với không gian chung như sân vườn, homestay thường nằm trong khu dân cư, giúp du khách dễ dàng tiếp xúc và tìm hiểu văn hóa địa phương.

1.1.3 Khu nghỉ dưỡng (resort) a Khái niệm:

Khu nghỉ dưỡng, hay resort, là loại hình khách sạn độc lập, thường bao gồm các căn hộ và biệt thự, nằm ở những địa điểm có cảnh quan đẹp, yên bình và không gian rộng rãi, xa khu đô thị Mục đích chính của resort là phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng và tham quan du lịch của du khách.

Resort được xem như một loại hình khách sạn, với sự phân chia cấp bậc tương tự, từ 1 đến 5 sao, dựa trên mức độ tiện nghi, hiện đại và khả năng phục vụ Chất lượng và giá cả tăng dần theo số sao Đặc điểm nổi bật của resort là không gian rộng rãi, thường từ 1 ha đến hàng chục ha, với diện tích xây dựng nhỏ, chủ yếu là sân vườn, cảnh quan, hồ bơi và dịch vụ giải trí Thiết kế của resort theo xu hướng hài hòa với thiên nhiên, tạo nên không gian thoáng đãng, xanh sạch đẹp nhưng vẫn sang trọng và tiện nghi Do đó, hầu hết các khu resort hiện nay đều được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên, cách biệt với khu dân cư và đô thị lớn.

Hình 1.3 Resort c Đối tượng khách hàng:

Resort là mô hình lưu trú đặc biệt, phục vụ chủ yếu cho du khách có khả năng chi trả cao và yêu cầu dịch vụ chất lượng Khác với các hình thức nghỉ dưỡng thông thường, resort cung cấp đầy đủ tiện nghi và dịch vụ, do đó giá phòng một đêm thường cao hơn nhiều so với các loại hình lưu trú khác.

Các đối tượng khách hàng mà resort nhắm đến bao gồm doanh nhân thành đạt và du khách trong và ngoài nước yêu thích nghỉ dưỡng Resort cung cấp đa dạng các dịch vụ chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu thư giãn và tận hưởng của khách hàng.

Tùy thuộc vào quy mô kinh doanh, đối tượng khách hàng, vị trí địa lý và cảnh quan thiên nhiên, mỗi resort sẽ chọn lựa các dịch vụ phù hợp để phục vụ du khách Nhìn chung, các resort cung cấp nhiều dịch vụ tương tự như khách sạn, bao gồm nhà hàng, quầy bar, dịch vụ spa, phòng họp, giặt là, phục vụ 24/24, đưa đón sân bay, trung tâm thể dục, bể bơi bốn mùa và sân tennis.

Một số vị trí công việc trong các khách sạn năm sao: nhân viên kinh doanh, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ bàn

1.2.1 Nhân viên kinh doanh a Nhiệm vụ:

Nhân viên kinh doanh là những người chuyên môi giới và phát triển chiến lược tiếp thị, kết nối với khách hàng để tiêu thụ sản phẩm của công ty, từ đó góp phần tạo ra doanh thu và lợi nhuận.

Nhiệm vụ của một nhân viên kinh doanh trong khách sạn đó là:

- Tìm kiếm khách hàng mới.

- Duy trì và chăm sóc khách hàng cũ.

- Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng.

- Giám sát chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

- Phối hợp cùng bộ phận marketing lên chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tri ân nhằm thu hút khách hàng và tiếp cận khách hàng để quảng bá.

- Phối hợp với các bộ phận khác nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng thị hiếu khách hàng.

- Đảm bảo doanh thu tổng cho khách sạn.

- Làm báo cáo định kỳ và phát sinh. b Yêu cầu:

Yêu cầu đối với một nhân viên kinh doanh trong khách sạn đó là:

- Kỹ năng giao tiếp và đàm phán, thuyết phục khách hàng.

- Khả năng phân tích, nhạy bén với từng đối tượng khách hàng.

- Sáng tạo, xây dựng chiến lược tốt.

- Tác phong chuyên nghiệp, lịch sự với khách hàng, ôn hòa với đồng nghiệp.

- Cẩn trọng, tỉ mỉ, trung thực.

- Đam mê và mong muốn gắn bó với nghề.

Hình 1.4 Nhân viên kinh doanh c Khu vực làm việc:

Khu vực làm việc của nhân viên kinh doanh thường được bố trí tại một văn phòng riêng trong khách sạn, nơi mỗi người có bàn làm việc riêng để thuận tiện cho công việc.

1.2.2 Nhân viên lễ tân a Nhiệm vụ:

Lễ tân khách sạn là những người chuyên tiếp đón và hướng dẫn khách, bao gồm quản lý khu vực lễ tân, tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cũng như hướng dẫn khách thực hiện quy trình check in và check out Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân rất đa dạng và quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách.

- Đón tiếp khách hàng; thực hiện quy trình check in, check out cho khách hàng.

- Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách hàng.

- Tư vấn, giới thiệu và bán dịch vụ cho khách hàng

- Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.

- Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải đáp các yêu cầu, thắc mắc,phàn nàn, khiếu nại,… của khách hàng.

Hình 1.5 Nhân viên lễ tân b Yêu cầu:

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết:

- Có kiến thức đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.

- Khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.

Nắm vững các quy định và văn bản pháp quy trong ngành du lịch, cùng với những quy định từ các cơ quan quản lý liên quan đến khách hàng và hoạt động kinh doanh khách sạn là điều cần thiết để đảm bảo sự tuân thủ và phát triển bền vững trong lĩnh vực này.

Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ và vi tính:

- Một trong những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn bắt buộc phải có là thành thục tiếng Anh

- Các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel là những điều bắt buộc nhân viên lễ tân phải thành thạo.

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.

- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách,…

Yêu cầu về ngoại hình, thể chất:

- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ,… c Khu vực làm việc:

Nhân viên lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách, vì họ là những người đại diện cho khách sạn trong suốt quá trình tiếp xúc Họ làm việc tại bộ phận tiền sảnh, chuyên trách tiếp đón và hướng dẫn khách, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến với khách sạn.

1.2.3 Nhân viên phục vụ bàn a Nhiệm vụ:

Nhân viên phục vụ bàn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn, là người mà khách hàng thường xuyên tiếp xúc Họ đảm bảo mang lại cảm giác thoải mái cho khách từ khi gọi thực đơn cho đến khi thanh toán Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ bàn trong khách sạn bao gồm việc phục vụ khách hàng một cách tận tình và chuyên nghiệp.

- Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng.

- Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn.

- Thực hiện việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết.

- Trình menu để thực khách chọn món ăn, thức uống Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống phù hợp khi được yêu cầu.

- Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ tự.

- Thực hiện việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung…

- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách khi được hỏi.

Hình 1.6 Nhân viên phục vụ bàn b Yêu cầu:

Yêu cầu đới với một nhân viên phục vụ bàn đó là:

- Có trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt.

- Hiểu và nắm rõ kiến thức, quy trình phục vụ.

- Có thái độ cư xử văn minh, đúng mực với khách hàng.

- Tuân thủ quy định về đồng phục trong giờ làm việc.

- Giữ vệ sinh cá nhân sạch sẽ.

- Hạn chế tối đa sự va chạm hay đổ/bể các đồ vật phục vụ.

- Tôn trọng khách hàng, cấp trên Thân thiện với đồng nghiệp. c Khu vực làm việc:

Nhân viên phục vụ bàn có trách nhiệm tiếp đón khách, nhận đơn hàng và chuyển đến bộ phận bếp, đồng thời mang đồ ăn đến cho khách Do đó, họ làm việc chủ yếu trong không gian của nhà hàng khách sạn.

Tiêu chí để xếp hạng khách sạn năm sao theo bộ tiêu chuẩn TCVN4391:2015

TCVN 4391:2015 được biên soạn bởi Tổng cục Du lịch, theo đề nghị của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tiêu chuẩn này đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định và Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Các tiêu chí để xếp hạng khách sạn năm sao đó là: a Vị trí, kiến trúc.

 Vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận.

 Môi trường cảnh quan đẹp.

 Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

 Thiết kế kiến trúc đẹp.

 Nội, ngoại thất được thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý, đẹp, sang trọng.

 Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng.

 Khu vực buồng ngủ cách âm tốt.

 Có mái che trước sảnh đón tiếp.

 Vật liệu xây dựng chất lượng tốt.

 Mặt tiền khách sạn: đường vào, vỉa hè, tiểu cảnh được thiết kế đẹp, sang trọng, tinh tế.

 Cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên.

 Buồng ngủ cho người khuyết tật đi bằng xe lăn, xe đẩy.

 Toàn cảnh được thiết kế thống nhất.

 Tầng đặc biệt hoặc khu phục vụ đặc biệt.

- Quy mô buồng ngủ: từ 80 cho đến 100 buồng ngủ.

- Nơi để xe và giao thông nội bộ.

 Nơi để xe cho khách trong hoặc cách khu vực khách sạn đối đa 200m.

 Nơi để xe cho khách trong khu vực khách sạn cho từ 15% đến 100% số buồng ngủ.

 Lối đi bộ và giao thông nội bộ thuận tiện, an toàn, thông gió tốt.

- Khu vực sảnh đón tiếp.

 Diện tích 100m 2 (không áp dụng đối với khách sạn nổi).

 Diện tích 35m 2 (áp dụng đối với khách sạn nổi).

 Phòng vệ sinh sảnh cho nam và nữ riêng.

 Phòng vệ sinh cho người khuyết tật đi bằng xe lăn, xe đẩy.

 Khu vực hút thuốc riêng.

 Cây xanh ở các khu vực công cộng.

 Sân vườn, cây xanh (áp dụng đối với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng).

 Buồng ngủ một giường đơn 24m 2

 Buồng một giường đôi hoặc hai giường đơn 32m 2

 Buồng đặc biệt cao cấp 100m 2

 02 nhà hàng, có phục vụ món Âu, Á.

 Số ghế nhà hàng bằng 80% số giường.

 Phòng vệ sinh cho nam và nữ riêng (áp dụng đối với nhà hàng tách rời sảnh đón tiếp).

 Khu vực hút thuốc riêng.

 Thuận tiện cho việc vận chuyển thức ăn đến nhà hàng.

 Diện tích đảm bảo quy trình sơ chế, chế biến.

 Có biện pháp ngăn chặn động vật, côn trùng gây hại.

 Tường phẳng, không thấm nước, dễ làm sạch.

 Trần bếp thuận tiện cho vệ sinh và đảm bảo an toàn.

 Sàn phẳng, lát vật liệu chống trơn, dễ cọ rửa.

 Khu vực soạn, chia thức ăn.

 Khu vực sơ chế và chế biến nhiệt, nguội nóng, lạnh) được tách riêng.

 Lối chuyển rác tách biệt, đảm bảo vệ sinh.

 Phòng vệ sinh cho nhân viên bếp (bên ngoài khu vực bếp).

 Phòng đệm, đảm bảo cách âm, cách nhiệt, cách mùi giữa bếp và phòng ăn.

 Kho bảo quản nguyên vật liệu, thực phẩm.

 Kho để đồ dùng, thiết bị dự phòng.

 Các kho lạnh (theo loại thực phẩm).

- Phòng hội nghị, hội thảo, phòng họp.

 Sảnh chờ, đăng ký khách và giải khát giữa giờ

 Phòng vệ sinh cho nam và nữ riêng (áp dụng đối với phòng họp, hội nghị, hội thảo tách rời sảnh đón tiếp).

- Khu vực dành cho cán bộ nhân viên.

 Phòng làm việc của người quản lý và các bộ phận chức năng.

 Phòng vệ sinh cho nam và nữ riêng.

- Hành lang: thuận tiện đi lại và đảm bảo an toàn thoát hiểm. b Trang thiết bị, tiện nghi.

- Chất lượng trang thiết bị, bài trí, trang trí.

 Trang trí nội thất đẹp.

- Trang thiết bị nội thất.

 Quầy lễ tân tổ chức thành các quầy phân theo chức năng gồm: quầy đặt buồng, quầy đón tiếp, tổng đài điện thoại.

 Bảng hoặc màn hình niêm yết giá dịch vụ và phương thức thanh toán.

 Bảng hoặc màn hình niêm yết tỷ giá ngoại tệ.

 Thiết bị phục vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng.

 Cửa ra vào được bố trí thuận tiện.

 Nơi giữ đồ và tài sản giá trị của khách.

 Xe đẩy cho người khuyết tật.

 Giá để báo, tạp chí hoặc hệ thống đọc báo trực tuyến.

 Quầy thông tin, quan hệ khách hàng và hỗ trợ đón tiếp (trực cửa, chuyển hành lý, văn thư, xe đưa đón khách).

 Phòng vệ sinh sảnh và các khu vực công cộng:

 Vòi nước di động cạnh bồn cầu.

 Bồn tiểu nam (phòng vệ sinh nam).

 Chậu rửa mặt, gương soi, vòi nước, xà phòng.

 Móc treo hoặc chỗ để túi.

 Giấy hoặc khăn lau tay.

 Hệ thống ga và xi phông thoát sàn đảm bảo ngăn mùi hôi.

 Chăn, gối, đệm có vỏ bọc.

 Tủ hoặc kệ đầu giường.

 Bảng điều khiển thiết bị điện đặt ở tủ đầu giường.

 Đèn đầu giường chỉnh được độ sáng.

 Tủ đựng quần áo có mắc treo quần áo.

 Mắc áo có nhiều loại để treo được các loại quần, áo.

 Đường truyền internet không dây (wifi) tốc độ cao.

Cặp đựng tài liệu khách sạn bao gồm các thông tin cần thiết như nội quy, dịch vụ và giá cả, thời gian phục vụ, chính sách khuyến mại, cùng với phong bì, giấy và bút viết Thông tin về khách sạn cũng có thể được trình bày trên màn hình để khách dễ dàng tiếp cận.

 Rèm cửa sổ đủ chắn sáng.

 Bàn ghế, cốc uống nước Tách uống trà, cà phê.

 Dụng cụ mở bia, rượu.

 Bộ đồ ăn trái cây.

 Sọt hoặc túi đựng đồ giặt là.

 Thiết bị phát hiện khói báo cháy (smoke detector).

 Hệ thống chữa cháy bằng nước tự động (sprinkler).

 Minibar có đặt các loại đồ uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ.

 Giấy hoặc hộp mút lau giầy.

 Ấm đun nước siêu tốc.

 Thảm trải buồng ngủ hoặc sàn gỗ.

 Sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm.

 Mắt nhìn gắn trên cửa.

 Phòng vệ sinh trong buồng ngủ:

 Chậu rửa mặt, bệ đặt chậu rửa mặt.

 Gương soi, đèn trên gương soi.

 Vòi nước, vòi tắm hoa sen

 Hệ thống sen cây tắm đứng phun mưa.

 Giá để khăn các loại.

 Vòi nước di động cạnh bồn cầu.

Để đảm bảo sự thoải mái cho khách, cần chuẩn bị đầy đủ các vật dụng như cốc, xà phòng, khăn mặt, khăn tắm, khăn lau tay, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, mũ chụp tóc, tăm bông, dầu gội đầu, sữa tắm, dầu xả, kem dưỡng da và áo choàng sau tắm Những vật dụng này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy tiện nghi mà còn thể hiện sự chu đáo của dịch vụ.

 100% số buồng ngủ có phòng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm có rèm che, trong đó 30% số buồng ngủ có cả hai loại.

 Hệ thống ga và xi phông thoát sàn đảm bảo ngăn mùi hôi.

 Buồng đặc biệt cao cấp sẽ có thêm: bồn tắm tạo sóng, gương cầu.

 Sơ đồ, biển chỉ dẫn thoát hiểm.

 Đèn báo thoát hiểm ở hành lang.

 Các biển chỉ dẫn hướng và chỉ dẫn chức năng.

 Cửa thoát hiểm chống cháy.

 Thảm trải hành lang khu vực buồng ngủ.

 Thảm trải hành lang khu vực hội nghị, hội thảo.

 Thảm trải cầu thang khu vực dịch vụ.

- Thông gió, điều hòa không khí ở các khu vực.

 Hệ thống thông gió hoạt động tốt.

 Điều hòa không khí ở các khu vực dịch vụ.

- Hệ thống lọc nước: nước được lọc và đảm bảo uống được trực tiếp từ vòi nước.

 Từ ba tầng trở lên có thang máy (kể cả tầng trệt).

 Thang máy cho hàng hóa.

 Thang máy cho nhân viên.

 Thang máy có tiện nghi phục vụ người khuyết tật. c Dịch vụ và mức độ phục vụ.

 Có quy trình phục vụ khách của khách sạn.

 Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ.

 Chất lượng phục vụ hoàn hảo.

 Tay nghề kỹ thuật cao.

 Đảm bảo tính chuyên nghiệp trong phục vụ.

 Đảm bảo tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cao cấp.

 Nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo.

 Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong phục vụ khách.

 Vệ sinh buồng ngủ 1 ngày một lần.

 Thay ga bọc chăn, đệm và vỏ gối một ngày một lần hoặc theo ý kiến khách và sau khi khách trả phòng.

 Thay khăn mặt, khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến khách và sau khi khách trả phòng.

 Hướng dẫn khách bảo vệ môi trường (đặt trong phòng ngủ và phòng vệ sinh).

 Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ miễn phí.

 Chỉnh trang phòng buổi tối.

 Đặt hoa quả tươi hoặc bánh hoặc sản phẩm chế biến của khách sạn khi có khách.

 Đặt một loại tạp chí hoặc cung cấp hệ thống đọc báo trực tuyến.

Tầng hoặc khu vực phục vụ đặc biệt bao gồm các dịch vụ như phòng ăn, dịch vụ văn phòng, lễ tân riêng với quy trình nhận và trả buồng nhanh chóng, phòng họp, cùng với việc cung cấp thông tin, báo và tạp chí miễn phí cho khách hàng.

 Phục vụ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối.

 Phục vụ các món ăn, đồ uống đơn giản, dễ chế biến.

 Phục vụ món ăn, đồ uống phong phú với chất lượng tốt.

 Phục vụ ăn sáng tự chọn.

 Phục vụ ăn uống tại buồng ngủ.

 Phục vụ món ăn, đồ uống phong phú với chất lượng cao.

 Phục vụ các loại rượu, món ăn và đồ uống đặc biệt, cao cấp.

 Lễ tân, bảo vệ trực 24/24h.

 Giữ tiền và đồ vật của khách tại quầy lễ tân.

 Giữ hành lý cho khách.

 Thanh toán bằng tiền mặt hoặc các phương thức khác.Điện thoại.

 Chuyển hành lý cho khách.

 Tủ thuốc và một số loại thuốc sơ cứu còn hạn sử dụng.

 Dịch vụ y tế có nhân viên y tế trực.

 Dịch vụ bán hàng (Cửa hàng mua sắm, lưu niệm).

 Dịch vụ đặt chỗ, mua vé phương tiện vận chuyển, tham quan.

 Phục vụ họp, hội nghị, hội thảo.

 Phòng đọc sách (thư viện).

 Bể bơi cho người lớn có biển chỉ dẫn độ sâu, có nhân viên phục vụ, có khăn tắm, ghế nằm.

 Bể bơi cho trẻ em có biển chỉ dẫn độ sâu, có nhân viên phục vụ, có khăn tắm, ghế nằm.

 Nhạc nền khu vực công cộng.

 Dịch vụ phục vụ người khuyết tật.

 Thể thao ngoài trời: tennis hoặc golf hoặc thể thao ngoài trời khác. d Người quản lý và nhân viên phục vụ.

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ.

Người quản lý lưu trú du lịch cần có bằng đại học chuyên ngành du lịch hoặc đã hoàn thành lớp bồi dưỡng quản lý nếu tốt nghiệp ngành khác Họ phải có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này và thông thạo một ngoại ngữ thông dụng đạt trình độ bậc 4 theo khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam.

Trưởng các bộ phận cần phải có bằng cao đẳng nghề hoặc chứng chỉ nghề quốc gia trong các lĩnh vực như lễ tân, buồng, bàn, bar và bếp Ngoài ra, ứng viên phải có ít nhất 3 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành và thành thạo tin học văn phòng.

 Trưởng nhà hàng: phải là người biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN.

 Trưởng lễ tân: phải là người biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN.

 Nhân viên phục vụ: 70% nhân viên phải có chứng chỉ nghề, 30% nhân viên đã qua lớp tập huấn nghiệp vụ Sử dụng được tin học văn phòng

(trừ nhân viên buồng và bàn bar).

 Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: phải là người biết 2 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN.

 Nhân viên lễ tân: phải là người biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 KNLNNVN Sử dụng tốt tin học văn phòng.

 Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.

 Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh và vị trí công việc.

 Màu sắc hài hoà, thuận tiện.

 Chất liệu tốt, phù hợp với môi trường.

 Có phong cách riêng của khách sạn.

 Trang phục làm việc được khách sạn giặt là. e Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ.

 Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường.

 Được cấp chứng chỉ hoặc nhãn hiệu hoặc danh hiệu về bảo vệ môi trường, phát triển bền vững.

 Vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong và ngoài khách sạn.

 Nhà vệ sinh các khu vực đảm bảo thoát nước tốt và không có mùi hôi.

 Phân loại rác thải hữu cơ, vô cơ tại nguồn.

 Có biện pháp giảm thiểu tiếng ồn.

 Khu vực bếp vận chuyển rác thường xuyên hoặc có kho chứa rác đảm bảo vệ sinh.

 Bố trí cán bộ kiêm nhiệm về quản lý, bảo vệ môi trường.

 Bố trí cán bộ chuyên trách về quản lý, bảo vệ môi trường.

 Sử dụng các vật liệu, sản phẩm, trang thiết bị thân thiện với môi trường.

 Có biện pháp tiết kiệm điện hiệu quả.

 Sử dụng ánh sáng tự nhiên các khu vực.

- Vệ sinh an toàn thực phầm: thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm.

- An ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ.

 Thực hiện tốt các quy định về an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ.

 Hệ thống camera khu vực công cộng (hành lang buồng ngủ, sảnh lễ tân, nhà hàng…).

Một khách sạn năm sao cần phải đáp ứng 100% các tiêu chí đánh giá, tương đương với việc đạt 296 tiêu chí Đồng thời, khách sạn cũng phải hoàn thành ít nhất 80% các tiêu chí khuyến khích, tức là đạt tối thiểu 57/71 điểm.

Tìm hiểu các tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn: Accor, IHG, Marriott, Sheraton, FLC, Vingroup, Mường Thanh

1.4.1 Tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn Accor a Lịch sử hình thành.

Accor là tập đoàn khách sạn hàng đầu của Pháp, có trụ sở tại Paris Tập đoàn này quản lý 4.200 khách sạn tại 92 quốc gia trên toàn cầu, với đa dạng thương hiệu Accor cũng là một phần của chỉ số chứng khoán CAC 40, khẳng định vị thế vững chắc trong ngành du lịch.

Năm 1967, Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã thành lập SIEH, đánh dấu sự ra đời của khách sạn Novotel đầu tiên tại Lille, miền Bắc nước Pháp.

Năm 1974, thương hiệu Ibis ra đời tại Bordeaux.

Năm 1975, Công ty đầu tư và kinh doanh khách sạn và khách sạn Novotel đầu tiên – SIEL mua lại 2 thương hiệu Courtepaille và Mercure.

Năm 1980, SIEL mua tiếp thương hiệu Sofitel Tổng số khách sạn lên đến 43 khách sạn trong thời gian này.

Năm 1982, SEIH tiếp tục mua lại Jacques Borel International và trở thành thương hiệu kinh doanh nhà hàng (sử dụng vé ăn) hàng đầu thế giới.

Năm 1983, tập đoàn đồi tên thành ACCOR.

Năm 1984, Dubrule và Pélisson được tạp chí Pháp Le Nouvel Économiste bình chọn là nhà Quản lý hàng đầu thế giới.

Năm 1985, tập đoàn Accor giới thiệu thương hiệu khách sạn Formule 1 với mục tiêu cung cấp chỗ nghỉ cơ bản giá rẻ Đến năm 2010, Accor đã bán 48 khách sạn tại Pháp, Bỉ và Đức với tổng giá trị khoảng 465 triệu USD Vào tháng 6/2010, các cổ đông của tập đoàn đã đồng ý tách riêng hoạt động khách sạn và nhà hàng, cho phép hai lĩnh vực này bắt đầu kinh doanh độc lập.

Tháng 11 năm 2013, Tập đoàn Accor xác định lại mô hình kinh doanh của mình trên 2 lĩnh vực cốt lõi:

+ Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu (HotelServices)

+ Đầu tư quản lý khách sạn (HotelInvest). b Các thương hiệu.

Accor Group phân chia thương hiệu thành hai cấp độ: thương hiệu quốc tế và thương hiệu bản địa Các thương hiệu quốc tế như Pullman và Novotel nổi bật với tiêu chuẩn đồng bộ, trong khi các thương hiệu bản địa như Grand Mercure mang đậm dấu ấn văn hóa và kiến trúc của từng khu vực Chiến lược này nhằm tạo ra một danh mục đa dạng, bao gồm các phân khúc từ bình dân đến cao cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn cầu Tổng cơ sở lưu trú và số phòng của Accor Group trên thế giới và tại Việt Nam cũng phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của tập đoàn trong ngành du lịch và khách sạn.

Accor Hotels là một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới, sở hữu mạng lưới 3.700 khách sạn với hơn 480.000 phòng tại 92 quốc gia Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, Accor Hotels đang quản lý gần 180.000 nhân viên, khẳng định vị thế vững mạnh trong ngành khách sạn toàn cầu.

700 khách sạn tại 20 quốc gia.

Riêng với Việt Nam, Accor Hotels hiện là nhà quản lý chuyên nghiệp của hơn

Discover 20 hotels that feature a range of prestigious international brands, blending high-end standards with local cultural elements These include renowned names such as Sofitel Legend, So/Sofitel, Sofitel, MGallery, Pullman, Grand Mercure, The Sebel, and Novotel, ensuring a unique and luxurious experience for every guest.

Hình 1.8 Hotel De La Coupole (Accor)

1.4.2 Tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn IHG a Lịch sử hình thành.

Tập đoàn này có nguồn gốc từ hãng bia William Bass, được thành lập vào năm 1777 tại Anh Trong suốt từ thế kỷ 18 đến thế kỷ 20, Bass đã trở thành một trong những nhà sản xuất bia lớn nhất tại Anh.

Năm 1988, Bass đã mua lại Holiday Inns International, đánh dấu sự gia nhập của họ vào ngành công nghiệp khách sạn Sau khi giấy phép sản xuất bia hết hạn vào năm 1989, Bass đã giảm dần hoạt động sản xuất bia và chuyển hướng phát triển mạnh mẽ mảng kinh doanh khách sạn.

In the 1990s, Bass strategically acquired several hotel brands, including InterContinental, Southern Pacific Corporation, and Bristol Hotels & Resort, while also launching its own brands like Crowne Plaza and Staybridge to expand its market presence.

Năm 2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia của

Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng Và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC.

Năm 2002, Six Continents PLC đã chia tách mảng kinh doanh khách sạn và đồ uống thành hai công ty độc lập, hoàn tất vào ngày 15/04/2003 Kết quả của quá trình này là sự ra đời của IHG, công ty chuyên về lĩnh vực khách sạn và niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ.

Theo thông tin mới nhất, hiện IHG sở hữu 17 thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới, đó là:

InterContinental Hotels Group (IHG) offers a diverse range of brands including InterContinental, Regent, Six Senses, Kimpton, Hualuxe, Crowne Plaza, Voco, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn Resort, Holiday Inn Club Vacations, Avid, IHG Rewards Club, Candlewood Suites, EVEN Hotels, and Staybridge Suites, catering to various travel needs and preferences.

Hình 1.9 Lịch sử hình thành và các thương hiệu của tập đoàn IHG c Tổng cơ sở lưu trú, số phòng trên thế giới và Việt Nam.

Vào năm 2020, IHG sở hữu 864,699 phòng khách sạn và 5,795 khách sạn trên toàn cầu Là một trong những công ty khách sạn hàng đầu thế giới, IHG cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng tại hơn 100 quốc gia, phục vụ nhu cầu của mọi du khách.

Tập đoàn IHG quản lý 8 khách sạn và khu resort cao cấp tại Việt Nam, nằm ở các vị trí đắc địa của Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, thương hiệu InterContinental bao gồm 5 khách sạn nổi bật: Danang Sun Peninsula Resort, Hanoi Westlake, Hanoi Landmark 72, Asiana Saigon và Asiana Saigon Residences.

1.4.3 Tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn Marriott a Lịch sử hình thành.

Marriott International, Inc (NASDAQ: MAR), headquartered in Bethesda, Maryland, USA, is the largest hotel company in the world, owning 30 prestigious hotel brands following its merger with Starwood Hotel & Resort.

John Willard Marriott sinh ngày 17/9/1900 trong một gia đình nghèo tại Utah. Ông đã phải lao động từ khi lên 8 tuổi.

Vào năm 1927, John Willard Marriott và vợ đã chuyển từ Utah đến Washington DC, nơi họ mở một cửa hàng nhỏ chuyên bán đồ uống không cồn Đây chính là bước khởi đầu quan trọng cho sự nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch ẩm thực của ông.

KIẾN THỨC THỰC TẾ SAU CHUYẾN ĐI

Xác định loại hình cơ sở lưu trú của các mô hình lưu trú đã được tham

2.1.1 Xác định loại hình cơ sở lưu trú của các mô hình lưu trú đã được tham quan trong chuyến đi học tập thực tế

Trong chuyến đi học tập thực tế vừa qua, chúng em đã được đi tham quan các mô hình lưu trú sau:

Khách sạn Ninh Bình Legend tọa lạc tại 177, Lê Thái Tổ, Xuân Thành, khu biệt thự Ninh Bình, mang đến không gian nghỉ dưỡng tiện nghi lý tưởng cho các kỳ nghỉ thư giãn Với dịch vụ chất lượng, đây là lựa chọn hoàn hảo cho du khách muốn tận hưởng những giây phút thư giãn tại Ninh Bình.

Hình 2.1 Ninh Binh Legend Hotel

Emeralda Resort Ninh Bình tọa lạc tại khu bảo tồn Vân Long, xã Gia Vân, huyện Gia Viễn, Ninh Bình Đây là một khu nghỉ dưỡng sang trọng, mang đến không gian yên tĩnh và trong lành, lý tưởng cho những kỳ nghỉ dưỡng thư giãn.

Hình 2.2 Emeralda Resort Ninh Binh

Little Village Homestay tọa lạc tại thôn Hành Cung, xã Ninh Thắng, huyện Hoa Lư, Ninh Bình Đây là lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn tìm một nơi nghỉ dưỡng yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào của phố thị trong các kỳ nghỉ ngắn ngày.

Hình 2.3 The Little Village Homestay

TamCoc Bungalow tọa lạc tại Văn Lâm, Hoa Lư, Ninh Bình, là một cơ sở lưu trú bungalow lý tưởng Nơi đây mang đến không gian yên tĩnh, hoàn hảo để nghỉ ngơi và thư giãn.

Hình 2.4 Tam Coc Bungalow Ninh Binh

Hostel Banana Tree tọa lạc tại bến thuyền Tam Cốc, đường Thái Vi, Ninh Bình, là một lựa chọn lưu trú lý tưởng cho du khách quốc tế yêu thích không gian giản dị và gần gũi với thiên nhiên.

Hình 2.5 The Banana Tree Hostel Ninh Binh

2.1.2 So sánh vị trí, quy mô, đối tượng khách, số lượng và chất lượng các dịch vụ của cơ sở các loại hình trên

Vị trí Tọa lạc ngay trung tâm thành phố Ninh Bình, thuận tiện cho việc di chuyển ra các tuyến điểm tham quan.

Khu du lịch sinh thái Vân Long là khu bảo tồn thiên nhiên đất ngập nước lớn nhất miền Bắc, nổi bật với không gian yên tĩnh và trong lành Nơi đây không chỉ mang đến sự thanh bình mà còn gần gũi với nhiều điểm du lịch thiên nhiên và văn hóa sôi động.

Nằm tại thôn Hành Cung (cách trung tâm thành phố khoảng 6km, Tam Cốc 1km, Hang Múa 3km, Tràng

An 6km) là địa điểm nghỉ dưỡng du lịch phù hợp cho kì nghỉ ngắn ngày , tránh xa những nơi ồn ào phố thị.

Có vị trí đối điện với con sông và những núi đá vôi, Tam Cốc bungalow là một nơi yên bình, nơi tuyệt vời để nghỉ ngơi thư giãn.

Nằm ở vị trí trung tâm vùng di sản với view ôm trọn bến đò Tam Cốc

Có thể di chuyển dễ dàng tới mọi tuyến điểm du lịch khá nổi tiếng như: Hang Múa, Tam Cốc, Chùa Bái Đính, Tràng An,

Quy mô Tòa chính gồm 11 tầng với

108 phòng (hoạt động từ năm

2010) Tòa còn lại dự kiến hoàn thành vào năm 2020 với tổng số

160 phòng và 5 tầng chuyên tổ chức sự

172 phòng ngủ được thiết kế với tiêu chuẩn

4 sao, có mái đình, ao sen,

Trong đó, có 116 phòng standards,

Homestay có quy mô vừa với tổng cộng

15 phòng, gồm 4 loại phòng: phòng deluxe có giường cỡ queen, phòng 2 giường đơn, phòng deluxe 3 người và phòng có giường đôi.

Bungalow này có quy mô lớn so với các loại hình lưu trú quanh khu vực Có tổng cộng

20 phòng, đáp ứng nhu cầu đối đa của 80 khách

Gồm các nhà lợp mái lá theo 1 lối kiến trúc đặc sắc sát

Hostel này có diện tích 1500m2 với 11 phòng và 6 loại phòng khác nhau cho du khách lựa chọn Nơi đây bao gồm sảnh khách chung, khu vườn, sân hiên tắm nắng, và các tiện ích cho hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng, quầy bar, hồ bơi, khu spa, và duplex suite, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo cho du khách.

Homestay cung cấp nhiều tiện nghi như hồ bơi ngoài trời, xe đạp cho khách mượn miễn phí, bàn bi-a và các hoạt động giải trí khác Nơi đây có không gian thoáng đãng bên chân núi hoặc dòng sông, với các loại hình lưu trú đa dạng như nhà gỗ, phòng riêng và kí túc xá Ngoài ra, homestay còn trang bị bể bơi, bàn bi-a, bóng bàn và quầy bar, phục vụ cho nhu cầu giải trí của khách.

Khách hàng ở đây chủ yếu là khách Âu, những gia đình người Việt đi nghỉ dưỡng,…

Hiện tại khách sạn đang có những chính sách mở rộng thị trường với khách nội địa và châu Á.

Khách hàng chính của khu dưỡng là những người có khả năng tài chính vững mạnh, bao gồm doanh nhân thành đạt, nhà đầu tư và du khách cả trong nước lẫn quốc tế, những người sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ cao cấp.

Khách hàng chủ yếu là giới trẻ, bao gồm cả người Việt Nam và du khách quốc tế, đến để khám phá và trải nghiệm những nét văn hóa độc đáo của vùng đất này.

Khách hàng tại đây đa số là người trẻ thích sự dân giã, hòa mình vào cuộc sống thiên nhiên,…

Nơi đây có cả khách Việt và khách nước ngoài đến để trải nghiệm, nghỉ dưỡng,…

Khách hàng tại đây có tới 95% là khách nước ngoài và có thể ở 2 đến

3 tuần Bởi đặc tính của người Việt là không thích ở hostel nên số lượng khách nội địa tại đây khá ít.

Số lượng và chất lượng dịch vụ

Ninh Binh Legend Hotel sở hữu các dịch vụ tiện nghi, hiện đại của một khách sạn 4 sao Nơi đây có đầy đủ các dịch

Về số lượng dịch vụ thì Emeralda Resort có đầy đủ dịch vụ của một khu dưỡng

4 sao: nhà hàng, quầy bar, dịch vụ

Các dịch vụ trong homestay chủ yếu ở dạng tự phục vụ, thoải mái và tự do Vì thế ở đây có các dịch vụ cơ bản

Bungalow sẽ không có nhiều dịch vụ như hotel và resort, nhưng ở đây cũng có các dịch vụ cơ bản như: hồ

Bungalow và hostel cung cấp nhiều dịch vụ cơ bản như nhà hàng, hồ bơi, chỗ đậu xe, quán bar, sân hiên tắm nắng, dịch vụ phòng họp, phòng hội nghị, giặt là, spa, và dịch vụ phòng 24/24 Ngoài ra, còn có dịch vụ đưa đón sân bay, trung tâm thể dục và bể bơi bốn mùa cùng sân tennis để phục vụ nhu cầu giải trí và thư giãn của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tại đây rất tốt, với sự chu đáo và nhiệt tình của nhân viên, đảm bảo mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời Các tiện ích như phòng họp, phòng hội nghị, dịch vụ giặt là, dịch vụ spa, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ đưa đón sân bay và bể bơi cũng được cung cấp đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4 mùa, sân chơi thể thao, chỗ để xe,…

Nhân viên tận tình và chu đáo tại đây đã nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt cho du khách Các tiện ích như nhà hàng, sảnh chung, hồ bơi, sân ăn BBQ ngoài trời và chỗ để xe cũng là những điểm cộng đáng chú ý cho sự lựa chọn của khách hàng.

Chủ homestay và đội ngũ nhân viên luôn chú trọng đến sự quan tâm khách hàng, điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ không thua kém gì các khách sạn và resort cao cấp.

Nơi đây là điểm đến lý tưởng để bạn trải nghiệm và khám phá vùng đất này, với nhiều dịch vụ hấp dẫn như bơi lội, quầy bar, cho thuê xe đạp và xe hơi, bữa sáng tự chọn, cùng với phòng khách chung và khu vườn thoáng mát.