Trải qua 17 năm hình thành và phát triển (2004 – 2021), Công ty TNHH Du lịch Saco đã và đang không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, trở thành một trong những doanh nghiệp lữ hành uy tín tại thị trường du lịch Việt Nam với sự phát triển kinh doanh trong các lĩnh vực: Lữ hành, vận chuyển, đặt vé tham quan, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, tư vấn visa, hộ chiếu. Trên cơ sở những cố gắng và nỗ lực cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cho thị trường, công ty đã có được sự tín nhiệm từ nhiều khách hàng và đối tác, đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong lĩnh vực lữ hành, đặc biệt là trong kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói trong và ngoài nước. Với mục tiêu trở thành nhà tổ chức lữ hành chuyên nghiệp đã và đang từng bước có những đóng góp tích cực trong xây dựng và tổ chức các hoạt động du lịch trong nước cùng quốc tế, việc nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch sẽ giúp cho công ty có hướng đi đúng đắn, bền vững trong tương lai, thu hút nhiều hơn nữa các khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường và nâng cao thị phần cho công ty. Trong quá trình học tập, nghiên cứu về Quản trị lữ hành tại Trường Đại học Tài chính – Marketing và quá trình thực tập tại Công ty TNHH Du lịch Saco, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, cùng với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Diễm Kiều, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Saco” cho khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận này nghiên cứu chất lượng các chương trình du lịch trọn gói tại Công ty TNHH Du lịch Saco, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Qua đó, bài viết góp phần thu hút và khai thác hiệu quả thị trường khách du lịch trong và ngoài nước.
Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, khóa luận thực hiện giải quyết các nhiệm vụ sau đây:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch
Nghiên cứu và phân tích chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Công ty TNHH Du lịch Saco nhằm đánh giá thực trạng hiện tại Qua đó, bài viết rút ra những kết luận về ưu điểm và hạn chế của các chương trình du lịch này, cung cấp cái nhìn tổng quan cho khách hàng và nhà quản lý.
Để nâng cao chất lượng các chương trình du lịch trọn gói trong 5 năm tới, công ty cần đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp với định hướng phát triển Các giải pháp này nên tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình tổ chức tour, và đa dạng hóa sản phẩm du lịch Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ mới trong quản lý và truyền thông cũng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
Khóa luận thực hiện việc thu thập thông tin thứ cấp từ nhiều nguồn và lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên có sự chọn lọc và đánh giá kỹ lưỡng Quá trình này nhằm so sánh với thực tế để đảm bảo tính phù hợp và đáp ứng đầy đủ, chính xác cho đề tài nghiên cứu.
Các nguồn thông tin và tư liệu được sử dụng trong bài viết bao gồm các công trình nghiên cứu, sách, báo, tạp chí, báo cáo doanh nghiệp và số liệu thống kê từ internet, liên quan đến các lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hội và du lịch.
Phương pháp phân tích – tổng hợp
Khóa luận nghiên cứu và đánh giá chất lượng các chương trình du lịch trọn gói tại Công ty TNHH Du lịch Saco, phân tích từng thành phần như chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn viên, vui chơi, giải trí, mua sắm và các dịch vụ bổ sung Qua đó, khóa luận rút ra kết luận về ưu điểm và hạn chế của từng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, từ đó đưa ra đánh giá khoa học và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Công ty TNHH Du lịch Saco.
Phương pháp liệt kê, so sánh
Khóa luận này tập trung vào việc phân tích các thông tin tương đồng của một đối tượng cụ thể trong lĩnh vực du lịch, nhằm xây dựng cơ sở vững chắc cho các phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp Phương pháp so sánh được áp dụng để làm rõ những điểm tương đồng và khác biệt giữa các yếu tố ảnh hưởng cũng như các giải pháp thực tiễn đã được triển khai.
Cấu trúc của đề tài
Khóa luận gồm có các phần sau đây:
- Phần nội dung, gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Công ty TNHH
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Công ty TNHH Du lịch Saco
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Du lịch
Thuật ngữ du lịch ngày nay được sử dụng phổ biến trên thế giới Tuy nhiên, có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch:
Vào năm 1811, tại Anh, du lịch được định nghĩa lần đầu tiên là “sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí”.
Theo Hunziker và Krapf định nghĩa du lịch là sự kết hợp của các mối quan hệ và hiện tượng xảy ra trong quá trình di chuyển và lưu trú của những người không phải cư dân địa phương, miễn là việc lưu trú không trở thành cư trú lâu dài và không nhằm mục đích kiếm lợi.
Theo định nghĩa của Liên hiệp Quốc tế về các tổ chức lữ hành chính thức (IUOTO), du lịch là hành động di chuyển đến một địa điểm khác không phải nơi cư trú thường xuyên, với mục đích không phải để làm việc hay kiếm tiền.
Tại Hội nghị lần thứ 27 của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) vào năm 1993, khái niệm du lịch đã được cập nhật, thay thế cho định nghĩa năm 1963 Theo đó, du lịch được hiểu là hoạt động di chuyển đến một địa điểm khác ngoài môi trường sống thường xuyên, nhằm tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hoặc các mục đích khác, mà không bao gồm các hoạt động kiếm tiền tại nơi đến, với thời gian lưu trú không vượt quá một năm.
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm Mục đích của du lịch bao gồm tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu và khám phá tài nguyên du lịch, hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác.
Du lịch được xem là một ngành kinh tế dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ ngơi của con người Ngành này không chỉ phục vụ cho mục đích thư giãn mà còn có thể kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và nhiều nhu cầu khác.
Du lịch có thể được hiểu từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng chung quy lại, du lịch là các hoạt động liên quan đến việc con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm Mục đích của du lịch bao gồm tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá, hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác, ngoại trừ việc học tập hay làm việc để kiếm thu nhập tại điểm đến.
1.1.2 Vai trò của du lịch
Du lịch đóng góp một phần quan trọng vào thu nhập quốc dân thông qua các hoạt động như sản xuất đồ lưu niệm, chế biến thực phẩm và xây dựng cơ sở lưu trú Nhờ vào hoạt động du lịch, nguồn thu ngân sách địa phương và tổng sản phẩm quốc nội đều gia tăng Hơn nữa, nguồn thu ngoại tệ từ du lịch cũng đóng vai trò lớn trong việc cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.
Du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc tái phân chia thu nhập giữa các địa phương và tầng lớp dân cư Khách du lịch mang theo thu nhập cá nhân từ nơi cư trú đến điểm đến, chi tiêu cho các hoạt động vui chơi và giải trí do người dân địa phương tổ chức, từ đó tạo ra nguồn thu nhập cho họ Hơn nữa, giá trị hàng hóa và dịch vụ mà địa phương cung cấp cho du khách từ khu vực khác thường cao hơn khi bán cho người dân trong khu vực, góp phần nâng cao giá trị kinh tế địa phương.
Du lịch không chỉ là hoạt động xuất khẩu vô hình mà còn là xuất khẩu tại chỗ với hiệu quả kinh tế cao Các giá trị tự nhiên và văn hóa, bao gồm cả văn hóa vật thể và phi vật thể, là tài sản quý giá của quốc gia và địa phương, thu hút du khách đến tham quan Những giá trị này ngày càng được bảo tồn và phát huy tốt hơn, tạo ra nguồn thu từ vé tham quan bằng ngoại tệ, được các nhà kinh tế đánh giá cao.
Xuất khẩu vô hình là hình thức xuất khẩu tại chỗ, trong đó hàng hóa và dịch vụ sản xuất trong nước được tiêu dùng bởi khách quốc tế và thanh toán bằng ngoại tệ Hình thức này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng giá trị kinh tế cho đất nước.
Khi xuất khẩu hàng hóa ra thị trường thế giới theo cách thông thường, doanh nghiệp cần lưu ý đến nhiều khoản chi phí quan trọng, bao gồm chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản, chi phí lưu kho và chi phí lưu bãi Những khoản chi này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và giá thành sản phẩm xuất khẩu.
Du lịch không chỉ khuyến khích mà còn thu hút vốn đầu tư nước ngoài, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác Sự phát triển của ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế quốc dân, chuyển dịch từ các ngành công nghiệp và nông nghiệp sang các ngành dịch vụ.
Du lịch phát triển không chỉ tạo động lực cho việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kinh tế như mạng lưới giao thông công cộng, điện nước và thông tin liên lạc, mà còn đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách du lịch Điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển đồng bộ của mọi ngành kinh tế.
Du lịch không chỉ tạo ra nhiều cơ hội việc làm trực tiếp mà còn gián tiếp, góp phần quan trọng vào việc xóa đói giảm nghèo và giảm áp lực xã hội tại những vùng sâu, vùng xa và khu vực dân cư khó khăn.
Chương trình du lịch
1.2.1 Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay, trong lĩnh vực nghiên cứu du lịch, có nhiều quan điểm khác nhau về chương trình du lịch Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu liên quan đến khái niệm này.
Theo quy định của Liên minh châu Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh, chương trình du lịch được định nghĩa là sự kết hợp trước của ít nhất hai dịch vụ, bao gồm nơi ăn ở và các dịch vụ liên quan đến giao thông Chương trình này phải được bán với mức giá gộp và có thời gian kéo dài hơn 24 giờ.
Chương trình du lịch trọn gói là mẫu hình để tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung chương trình bao gồm lịch trình chi tiết các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và tham quan Mức giá của chuyến đi bao gồm hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch.
Theo khoản 8 Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 sửa đổi và bổ sung:
Chương trình du lịch là tài liệu chi tiết mô tả lịch trình, dịch vụ và giá cả đã được xác định cho chuyến đi của du khách, từ điểm khởi hành đến điểm đến cuối cùng.
Chương trình du lịch được hiểu là một tập hợp các dịch vụ và hàng hóa được sắp đặt liên kết với nhau, nhằm đáp ứng ít nhất hai nhu cầu khác nhau của khách hàng trong quá trình tiêu dùng du lịch Chương trình này có mức giá gộp được xác định trước và được bán trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chương trình du lịch có thể tổ chức nhiều chuyến đi vào các thời điểm khác nhau, nhưng cũng có những chương trình chỉ sử dụng được một hoặc một vài lần Cần phân biệt rõ giữa chương trình du lịch và các chuyến du lịch, vì một chương trình có thể bao gồm nhiều chuyến với số lượng khách lớn, trong khi chương trình khác chỉ thực hiện ít chuyến với số lượng khách nhỏ Do đó, sự đa dạng trong các loại chương trình du lịch là rất phong phú.
11 quả kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành cần phải phân biệt và nhận diện rõ các loại chương trình khác nhau
1.2.2 Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, được hình thành từ nhiều dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do đó, chương trình du lịch sở hữu đầy đủ các đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ.
Chương trình du lịch mang tính vô hình, không giống như các sản phẩm hàng hóa có thể cảm nhận qua việc chạm, nếm hay ngửi Để đánh giá chính xác chất lượng của một chương trình du lịch, khách hàng phải trực tiếp trải nghiệm chuyến đi Khi mua một chương trình du lịch, khách hàng không chỉ sở hữu nó mà thực sự nhận được trải nghiệm quý giá từ chuyến đi đó.
Chương trình du lịch thường có tính không đồng nhất, bởi vì chất lượng chuyến đi phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp lữ hành Điều này dẫn đến sự khác biệt và không lặp lại trong chất lượng của các chuyến đi khác nhau, ngay cả khi chúng thực hiện cùng một chương trình du lịch.
Chương trình du lịch phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp dịch vụ, vì đây là một dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều thành phần từ các nhà cung cấp khác nhau Việc kết hợp với những nhà cung cấp uy tín không chỉ làm tăng sức hấp dẫn của chương trình mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng cần lưu ý rằng chất lượng của chương trình du lịch không được bảo hành về thời gian và không thể đổi trả.
Kinh doanh chương trình du lịch dễ bị sao chép do không yêu cầu kỹ thuật phức tạp và vốn đầu tư thấp Sự khác biệt trong nội dung chủ yếu đến từ chất lượng dịch vụ, điều này mang lại cảm giác thỏa mãn cho khách du lịch.
Ngành du lịch có tính thời vụ cao và thường xuyên biến động, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố môi trường vĩ mô Sự biến đổi của những yếu tố này đặc biệt nhạy cảm trong quá trình thiết kế, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Bên cạnh đó, tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả nhà kinh doanh lẫn khách du lịch cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của chương trình du lịch.
Chương trình du lịch thường gặp khó khăn trong việc bán ra do nhiều yếu tố Một phần nguyên nhân là do những đặc điểm của chương trình, trong khi phần còn lại liên quan đến những cảm nhận rủi ro của khách hàng khi lựa chọn Những rủi ro này bao gồm rủi ro về chức năng sản phẩm, rủi ro về sức khỏe, tài chính, tâm lý, thời gian và rủi ro xã hội.
1.2.3 Phân loại các chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ chủ yếu của các doanh nghiệp lữ hành, với sự phong phú và đa dạng về loại hình và chất lượng dịch vụ Khách hàng có nhiều mong muốn và mức độ thỏa mãn khác nhau khi tiêu dùng các chương trình này Để kinh doanh thành công, các nhà kinh doanh lữ hành cần hiểu biết sâu sắc và phân loại các chương trình du lịch Việc phân loại này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Hoàn thiện các nội dung chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
- Lựa chọn các khúc thị trường mục tiêu phù hợp với đặc điểm của từng loại chương trình du lịch
- Đưa ra các chính sách đầu tư phù hợp dựa trên việc biết được tính hấp dẫn và hiệu quả của từng loại chương trình
Kết hợp các loại chương trình du lịch tạo ra sự hấp dẫn cho sản phẩm lữ hành, đồng thời phân loại chương trình du lịch là cơ sở quan trọng để nghiên cứu sản phẩm mới từ góc độ marketing Đối với doanh nghiệp lữ hành, việc phân loại chi tiết và cụ thể các chương trình du lịch có ý nghĩa lớn trong hoạt động kinh doanh Các nhà kinh doanh thường dựa vào các tiêu thức nhất định để thực hiện việc phân loại này.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh chương trình du lịch
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, có ba loại chương trình du lịch sau đây:
Chất lượng chương trình du lịch
1.3.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Theo quan điểm của nhà sản xuất trong ngành du lịch, chất lượng chương trình du lịch được đánh giá dựa trên sự phù hợp giữa các đặc điểm thiết kế với chức năng và phương thức sử dụng, cũng như mức độ thực tế mà chương trình đạt được so với thiết kế ban đầu.
Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng chương trình du lịch được đánh giá dựa trên mức độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng và sự thỏa mãn mà chương trình mang lại cho động cơ đi du lịch cụ thể Điều này thể hiện qua mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi trong khuôn khổ của một chương trình du lịch nhất định.
Kỳ vọng của người tiêu dùng đối với chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của khách Ngoài ra, kinh nghiệm du lịch từ các chuyến đi trước và sự tích lũy kinh nghiệm với các doanh nghiệp lữ hành khác cũng đóng vai trò quan trọng Thông tin mà khách thu thập về doanh nghiệp lữ hành sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc lựa chọn dịch vụ.
Khách hàng thường tìm hiểu thông tin qua quảng cáo và giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp Nếu thông tin quảng cáo không chính xác, khách có thể có kỳ vọng quá cao, dẫn đến sự thất vọng về chất lượng dịch vụ Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá chương trình du lịch và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Do đó, việc đầu tư cẩn thận vào hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng là rất cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng.
Chất lượng chương trình du lịch được định nghĩa là tổng hợp các yếu tố đặc trưng của chương trình, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong các điều kiện tiêu dùng cụ thể.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch thông thường được chia thành hai nhóm, đó là:
Các yếu tố nội tại của doanh nghiệp lữ hành, bao gồm ban quản lý, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị văn phòng, nguồn tài chính và quy trình kinh doanh, đều có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng sản phẩm lữ hành.
Các yếu tố bên ngoài, bao gồm tài nguyên du lịch, môi trường chính trị, môi trường kinh tế - xã hội, khách du lịch, nhà cung cấp và đại lý du lịch, đều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm lữ hành của doanh nghiệp.
1.3.2.1 Nhóm các yếu tố bên trong
Ban quản lý – điều hành, đội ngũ nhân viên
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩ Edwards Deming
Theo Tiến sĩ Joseph Juran, 85% vấn đề về chất lượng sản phẩm xuất phát từ quản lý trong doanh nghiệp Các cán bộ quản lý có khả năng, quyền hạn và phương pháp để giải quyết những vấn đề này Đồng thời, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là hướng dẫn viên, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong chất lượng chương trình du lịch, vì chính nhân viên tương tác với khách hàng tạo ra sự hài lòng và trải nghiệm tích cực Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, cần chú trọng đến khả năng và kiến thức của đội ngũ quản lý, khả năng học hỏi và thích ứng với sự thay đổi của từng cá nhân Những yếu tố này là cơ sở thiết yếu để đánh giá hiệu quả của một chương trình du lịch.
Cơ sở vật chất và nguồn tài chính
Sự bùng nổ thông tin và phát triển nhanh chóng của công nghệ đã làm thay đổi cách thức mua bán trên thị trường, đặc biệt trong ngành dịch vụ du lịch Thương mại điện tử đóng góp tích cực vào việc xúc tiến bán hàng cho doanh nghiệp lữ hành Tuy nhiên, việc tư vấn và bán chương trình du lịch trực tiếp tại các chi nhánh vẫn là phương thức quen thuộc và quan trọng đối với khách hàng và doanh nghiệp Vị trí thuận lợi và độ nhận biết cao của các văn phòng kinh doanh góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, trang thiết bị hiện đại giúp đội ngũ nhân viên thực hiện quy trình nghiên cứu, thiết kế và tiếp thị sản phẩm hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Tài chính đóng vai trò then chốt trong việc phát triển chiến lược sản phẩm của mọi tổ chức kinh doanh, lớn hay nhỏ Đây là yếu tố quan trọng để thực hiện nghiên cứu, thiết kế và cải thiện chất lượng chương trình du lịch Doanh nghiệp có nền tảng tài chính vững mạnh sẽ có nhiều cơ hội để thiết kế và triển khai các sản phẩm du lịch cao cấp, phục vụ nhóm khách hàng đặc biệt.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch bao gồm các bước từ nghiên cứu, thiết kế, tiếp thị, bán hàng cho đến thực hiện các chương trình du lịch Việc xây dựng và triển khai quy trình này là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công và hiệu quả trong ngành du lịch.
Một quy trình kinh doanh chặt chẽ và thống nhất giúp doanh nghiệp lữ hành kiểm soát sai sót, hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp và chiến lược khắc phục hiệu quả, cải thiện và nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
1.3.2.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài
Tài nguyên du lịch tự nhiên và văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại các điểm đến Giá trị và sức hấp dẫn của những tài nguyên này góp phần lớn vào sự thành công của hoạt động du lịch Bên cạnh đó, khí hậu và thời tiết cũng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc triển khai các chương trình du lịch Một khí hậu điều hòa thường tạo điều kiện lý tưởng cho sự phát triển du lịch, giúp thu hút du khách và đảm bảo sự bền vững cho các tài nguyên phục vụ kinh tế du lịch.
Môi trường chính trị và kinh tế
Môi trường chính trị và kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch An toàn là tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng du lịch; tại những điểm đến có môi trường chính trị ổn định, du khách có thể yên tâm tận hưởng dịch vụ, từ đó giảm thiểu rủi ro và tình huống tiêu cực Bên cạnh đó, một nền kinh tế ổn định hoặc thịnh vượng sẽ thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ, giúp các cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan và mua sắm cải thiện chất lượng phục vụ Điều này đảm bảo các tiêu chuẩn về tiện nghi, vệ sinh, lịch sự và chu đáo trong các chương trình du lịch.
Môi trường văn hóa – xã hội
Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành
1.4.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản và trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo pháp luật nhằm tạo lợi nhuận từ việc thiết kế, bán và tổ chức các chương trình du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp này còn có thể làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng Các hãng lữ hành khác nhau chủ yếu khác biệt về quy mô và địa bàn hoạt động.
25 bàn hoạt động, đối tượng khách, mức độ tiếp xúc với khách du lịch, mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch
1.4.2 Khái niệm quản lý chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành
Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Tiến sĩ Phạm Hồng Chương từ Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đã đưa ra định nghĩa về quản lý chất lượng chương trình du lịch, xuất phát từ khái niệm quản lý tổng quát.
Quản lý chất lượng phục vụ du lịch là hệ thống các biện pháp và quy định nhằm tối ưu hóa tiềm năng doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và hành chính Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, từ thiết kế đến thực hiện, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.4.3 Đặc điểm quản lý chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành
Quản lý chất lượng chương trình du lịch có hai đặc điểm cơ bản sau:
Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một quá trình liên tục, diễn ra từ giai đoạn thiết kế đến khi sử dụng chương trình Doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm đảm bảo chất lượng chương trình trong suốt toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm cho đến khi kết thúc chuyến đi.
Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một hệ thống đồng bộ các biện pháp phòng ngừa do con người thực hiện, không chỉ là trách nhiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên mà còn của các nhà cung cấp dịch vụ đầu vào Để đạt hiệu quả tối đa trong quản lý chất lượng, tất cả những đối tượng liên quan cần nhận thức rõ trách nhiệm và vai trò của mình, đồng thời thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao.
1.4.4 Nội dung quản lý chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành
Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ, vì vậy quản lý chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng quy trình quản lý chất lượng phục vụ theo 04 giai đoạn của Giáo sư V.E Deming.
Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, bao gồm các nội dung:
- Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng
- Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm
- Thiết kế và xây dựng chương trình hoàn chỉnh
Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện, bao gồm các nội dung:
- Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng
- Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện tinh thần làm việc tập thể
Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình, bao gồm các nội dung:
- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên
- Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê
Giai đoạn 4: Hành động khắc phục và phòng ngừa, bao gồm các nội dung:
- Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một quá trình liên tục, diễn ra suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết kế đến sử dụng Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc đề xuất và thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành.
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, bao gồm các dịch vụ và hàng hóa được liên kết chặt chẽ để đáp ứng ít nhất hai nhu cầu khác nhau của khách hàng Sản phẩm này có mức giá gộp xác định trước và được bán trước khi khách hàng tiêu dùng Chương trình du lịch mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ, như tính vô hình, không đồng nhất, phụ thuộc vào nhà cung cấp, dễ bị sao chép, tính thời vụ cao và thường xuyên biến động, cùng với tính khó bán.
Chất lượng chương trình du lịch được xác định bởi sự tổng hợp các yếu tố đặc trưng, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong các điều kiện tiêu dùng cụ thể Chất lượng này chịu ảnh hưởng từ hai nhóm yếu tố chính: nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp.
Chất lượng chương trình du lịch được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng chương trình, dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm và các dịch vụ bổ trợ khác Để nâng cao chất lượng du lịch hiệu quả, cần chú trọng vào các khía cạnh này và thực hiện nghiên cứu, đánh giá hợp lý dựa trên tiêu chí tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn.
Quản lý chất lượng phục vụ du lịch là một hệ thống biện pháp nhằm tối ưu hóa tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Mục tiêu là thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất, đồng thời mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Chương 1 với những lý luận về chất lượng chương trình du lịch sẽ là cơ sở quan trọng để vận dụng phân tích, đánh giá thực trạng, từ đó xác lập các định hướng phát triển và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Saco một cách toàn diện và hiệu quả