CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI VÀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG CỦA NGHIỆP VỤ
Khái quát về nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới
1.1.1 Sự cần thiết của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Trong bối cảnh hội nhập và phát triển hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang có nhiều điểm sáng với mức sống của người dân ngày càng được cải thiện Tuy nhiên, đi kèm với sự tăng trưởng kinh tế nhanh chóng là vấn đề tai nạn giao thông, đặc biệt là trên các tuyến đường bộ, với số vụ tai nạn gia tăng cả về quy mô lẫn số lượng Nhiều người so sánh tình hình giao thông đường bộ ở Việt Nam như một quả bóng, khi dẹp được chỗ này thì lại bùng nổ ở chỗ khác Dù đã có nhiều chiến dịch và chỉ thị được triển khai, nhưng tình trạng này vẫn chưa được cải thiện lâu dài.
Theo Ủy ban An toàn giao thông quốc gia, mỗi năm Việt Nam ghi nhận khoảng 8.000 ca tử vong do tai nạn giao thông, tương đương 20 người chết và 50 người bị thương mỗi ngày Từ 15/12/2020 đến 14/03/2021, cả nước xảy ra 3.206 vụ tai nạn, làm chết 1.672 người và 2.386 người bị thương So với đại dịch Covid-19, trong cùng khoảng thời gian, chỉ có 35 người tử vong do dịch bệnh, trong khi số người chết vì tai nạn giao thông đã lên tới 1.672 người Đáng chú ý, nhiều trong số 2.386 người bị thương sẽ mất sức lao động, tạo gánh nặng cho gia đình và xã hội.
Tai nạn giao thông gây ra hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến tinh thần và dẫn đến nghèo đói, bệnh tật, đặc biệt là đối tượng thanh niên, những trụ cột trong gia đình Hậu quả không chỉ là nỗi đau thể xác của nạn nhân mà còn tác động đến tinh thần và trí lực của người thân, gây thiệt hại vật chất cho xã hội Những người sống sót thường không được tính đến, nhưng những người đã mất để lại ảnh hưởng lớn đến gia đình và cộng đồng Chủ phương tiện trong vụ tai nạn không chỉ phải chịu thiệt hại cá nhân mà còn phải chịu trách nhiệm bồi thường cho các bên liên quan, dẫn đến việc giải quyết bồi thường trở nên phức tạp và khó khăn Do đó, tham gia bảo hiểm xe cơ giới là rất cần thiết để đảm bảo bồi thường thiệt hại tài chính, bảo vệ cuộc sống gia đình và hoạt động kinh doanh của chủ xe.
1.1.2 Vai trò của bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới
- Đối với cá nhân và doanh nghiệp
Chủ phương tiện giao thông khi tham gia bảo hiểm sẽ nộp phí bảo hiểm cho công ty bảo hiểm, tạo thành quỹ tài chính tập trung Quỹ này được sử dụng để chi trả cho hoạt động quản lý và bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra tổn thất trong phạm vi bảo hiểm Nhờ đó, bảo hiểm xe cơ giới không chỉ giúp chủ phương tiện được bồi thường khi gặp rủi ro mà còn góp phần ổn định tài chính, giảm thiểu hậu quả về vật chất và tinh thần cho người bị nạn, hỗ trợ họ nhanh chóng phục hồi sau tai nạn.
Bảo hiểm xe cơ giới không chỉ giúp người tham gia khắc phục khó khăn tài chính và giải quyết tranh chấp giữa các bên liên quan, mà còn góp phần đảm bảo trật tự an toàn xã hội Các công ty bảo hiểm còn tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội nhằm nâng cao nhận thức về luật giao thông, xây dựng công trình an toàn như rải nhựa, làm lan can, và tăng cường biển báo nguy hiểm Những biện pháp này mang lại lợi ích cho cả chủ xe và nhà bảo hiểm.
Các công ty bảo hiểm không chỉ đóng góp vào ngân sách Nhà nước thông qua thuế mà còn là một kênh huy động vốn quan trọng cho nền kinh tế Bên cạnh đó, ngành bảo hiểm tạo ra nhiều việc làm, giúp giảm bớt gánh nặng về việc làm cho người lao động.
1.1.3 Nội dung cơ bản nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới
Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới là một hình thức bảo hiểm tài sản, trong đó đối tượng bảo hiểm chính là chiếc xe được tham gia bảo hiểm.
Xe cơ giới là phương tiện di chuyển trên đường bộ, sử dụng động cơ và có ít nhất một chỗ ngồi cho người lái Các loại xe cơ giới đa dạng bao gồm xe mô tô 2 bánh, xe mô tô 3 bánh, ô tô chở người, ô tô chở hàng, và các loại xe chuyên dụng khác.
Khi tham gia bảo hiểm xe cơ giới, người dùng có thể chọn bảo hiểm toàn bộ xe hoặc từng bộ phận của xe Đối với xe mô tô, các công ty bảo hiểm thường cung cấp gói bảo hiểm cho toàn bộ xe Trong khi đó, đối với xe ô tô, chủ xe có tùy chọn tham gia bảo hiểm toàn bộ hoặc bảo hiểm từng tổng thành của xe.
1.1.3.2 Phạm vi bảo hiểm, loại trừ bảo hiểm a) Phạm vi bảo hiểm
Rủi ro có thể được bảo hiểm, bao gồm các rủi ro sau:
- Những rủi ro thông thường gắn liền với sự hoạt động của xe ( tai nạn giao thông): đâm va, lật đổ, lao xuống sông, xuống vực,…
- Những rủi ro bất thường dễ phát sinh khác (cháy, nổ,…)
- Những rủi ro khách quan có nguồn gốc tự nhiên ( bão, lũ, lụt, sụt lở, sét đánh động đất, mưa đá,…)
- Rủi ro khách quan có nguồn gốc xã hội (mất cắp, đập phá,…)
Ngoài ra, còn có các điều khoản bảo hiểm bổ sung như:
- Bảo hiểm lựa chọn cơ sở sửa chữa: Khi xe bị thiệt hại, DNBH đồng ý để Chủ xe được chọn cơ sở sửa chữa
Bảo hiểm mất cắp bộ phận giúp Chủ xe nhận bồi thường cho các chi phí thay thế thực tế của những bộ phận xe bị mất cắp.
Bảo hiểm thủy kích là loại hình bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm sẽ bồi thường chi phí sửa chữa và khắc phục thiệt hại cho động cơ xe bị hư hỏng do nước lọt vào, gây ra hiện tượng thủy kích khi xe đi vào vùng ngập nước.
Bảo hiểm không khấu trừ khấu hao thay thế là loại hình bảo hiểm mà DNBH sẽ bồi thường toàn bộ giá trị thực tế của các bộ phận hư hỏng cần thay thế mà không trừ phần hao mòn Điều này giúp người được bảo hiểm yên tâm hơn khi gặp sự cố, vì họ sẽ nhận được khoản bồi thường đầy đủ cho các thiệt hại mà không lo lắng về khấu hao.
Để đảm bảo tính chính xác trong việc đánh giá tổn thất, cần loại trừ những tổn thất không phải do sự cố ngẫu nhiên và khách quan Những tổn thất này thường liên quan đến yếu tố chủ quan trong việc sử dụng, quản lý và bảo dưỡng xe, bao gồm hao mòn tự nhiên, giảm chất lượng do khuyết tật, hoặc hư hỏng gia tăng do sửa chữa không đúng cách.
Trong các trường hợp loại trừ trách nhiệm, cần lưu ý đến những hành vi vi phạm pháp luật như hành động cố ý gây tai nạn của chủ xe hoặc lái xe Ngoài ra, việc lái xe không có bằng lái hoặc có bằng nhưng không hợp lệ cũng là những yếu tố làm tăng mức độ nghiêm trọng của rủi ro.
- Loại trừ rủi ro có tính “chính trị” với hậu quả lan rộng: chiến tranh
Các quy định loại trừ khác bao gồm việc không bồi thường cho những thiệt hại gián tiếp và các tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, trừ khi có thỏa thuận riêng.
- Những thiệt hại là hậu quả gián tiếp như: Giảm giá trị thương mại, mất giảm thu nhập do ngừng sản xuất, sử dụng, khai thác
1.1.3.3 Giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm a) Giá trị bảo hiểm
Công tác giám định và bồi thường trong bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới
1.2.1 Tầm quan trọng của công tác giám định và bồi thường trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm
Công tác giám định đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) quyết định có nên bồi thường hay không Đây là bước liên quan trực tiếp đến cam kết của DNBH trong hợp đồng khi rủi ro xảy ra với khách hàng Khi tổn thất xảy ra, DNBH sẽ tiến hành giám định và thực hiện nghĩa vụ bồi thường nếu cần thiết.
Giám định bồi thường là nghĩa vụ và quyền lợi của doanh nghiệp bảo hiểm, đóng vai trò thiết yếu trong việc xác định số tiền bồi thường cho khách hàng Hoạt động này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến số tiền bồi thường của từng vụ tổn thất mà còn quyết định số lượng vụ khiếu nại được bồi thường Chất lượng giám định giúp xác định mức bồi thường hợp lý, chính xác, từ đó hạn chế các vụ bồi thường sai Do đó, giám định bồi thường là yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm.
Chất lượng hoạt động giám định và bồi thường ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm, từ đó tác động đến sức cạnh tranh trên thị trường Việc giám định chính xác nguyên nhân và mức độ tổn thất là cần thiết để đảm bảo bồi thường đúng mức và kịp thời, tránh hiểu lầm từ phía khách hàng Hoạt động này không chỉ ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng mà còn quyết định sự hài lòng của họ với doanh nghiệp Nếu chất lượng giám định kém, khách hàng sẽ không nhận được khoản bồi thường đầy đủ và kịp thời, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp bảo hiểm.
1.2.2 Yêu cầu đối với công tác giám định bồi thường a) Công tác giám định
Công tác giám định cần được thực hiện ngay sau khi nhận thông báo về vụ tai nạn xe được bảo hiểm Nguyên tắc này không chỉ giúp nhà bảo hiểm ngăn chặn hành vi trục lợi mà còn đảm bảo việc nắm bắt thông tin chính xác, từ đó hỗ trợ khách hàng thu thập hồ sơ một cách nhanh chóng.
Quá trình giám định phải được thực hiện bởi giám định viên, có thể là nhân viên của công ty bảo hiểm hoặc do công ty thuê Nguyên tắc này không chỉ bảo vệ quyền lợi hợp pháp của tổ chức bảo hiểm mà còn đảm bảo yêu cầu giám định diễn ra nhanh chóng và chính xác.
Khi thực hiện giám định, sự có mặt của chủ xe, lái xe hoặc đại diện hợp pháp của chủ xe là cần thiết để đảm bảo tính hợp lệ và hợp pháp của biên bản giám định.
Và phải có chữ ký của các bên nhằm tránh những trường hợp khiếu kiện có thể xảy ra
Biên bản giám định cuối cùng chỉ được cung cấp cho người yêu cầu giám định và không được tiết lộ cho cơ quan khác, trừ khi có sự cho phép từ tổ chức bảo hiểm Việc bồi thường sẽ được thực hiện theo quy định và điều kiện đã thỏa thuận.
Để đảm bảo quyền lợi bảo hiểm, cần thực hiện theo hợp đồng và đúng trách nhiệm bảo hiểm, bao gồm việc xác định đúng đối tượng bảo hiểm, rủi ro được bảo hiểm, thiệt hại trong phạm vi bảo hiểm và thực hiện việc chi trả đúng đối tượng.
Để được bồi thường bảo hiểm, cần có đầy đủ căn cứ pháp lý chứng minh rằng đối tượng bảo hiểm đã gặp rủi ro trong thời gian hợp đồng còn hiệu lực Thiệt hại phải thuộc phạm vi bảo hiểm và không vi phạm các điều khoản loại trừ.
- Giải quyết phải nhanh chóng, kịp thời, chặt chẽ
- Số tiền bồi thường sẽ được chi trả căn cứ vào kết quả giám định, hợp đồng và các nguyên tắc bảo hiểm cụ thể
1.2.3 Nội dung về công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới
Giám định tổn thất phải được thực hiện theo một quy trình chặt chẽ Trình tự của các bước công việc được tiến hành như sau:
Bước 1: Tiếp nhận, xử lí thông tin về vụ tai nạn
Ngay sau tai nạn, chủ xe hoặc đại diện cần thông báo ngay cho cơ quan công an, công ty bảo hiểm hoặc đơn vị đại diện gần nhất về tình hình Đồng thời, chủ xe và lái xe phải thực hiện các biện pháp để hạn chế thiệt hại có thể gia tăng.
Sau khi nhận thông báo về tai nạn từ người được bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cử đại diện xuống hiện trường để phối hợp với chủ xe giải quyết hậu quả Nhân viên giám định bảo hiểm cần nắm rõ các thông tin ban đầu như số xe, tên chủ xe, thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn.
Bước 2: Giám định tổn thất
Giám định tổn thất là quá trình giám định những thiệt hại trong vụ tai nạn
Việc giám định này chia thành 2 giai đoạn, đó là giám định sơ bộ tổn thất ban đầu và giám định chi tiết
Sau tai nạn, đại diện của DNBH và chủ phương tiện (hoặc người đại diện) sẽ thực hiện giám định ban đầu để xác định thiệt hại sơ bộ.
Trước khi tiến hành sửa chữa xe, công ty bảo hiểm và chủ xe sẽ thực hiện giám định chi tiết thiệt hại Sau khi xác định rõ ràng các thiệt hại, hai bên sẽ xây dựng phương án sửa chữa, chỉ định cụ thể các bộ phận cần thay thế hoặc sửa chữa dựa trên mức độ hư hỏng và khả năng phục hồi Cuối cùng, DNBH và chủ xe sẽ thống nhất lựa chọn địa điểm sửa chữa với chi phí hợp lý và đảm bảo chất lượng.
DNBH cần kiểm tra tính hợp lệ và hợp pháp của các giấy tờ liên quan đến xe bị tai nạn, bao gồm Giấy chứng nhận bảo hiểm, Giấy đăng ký xe, Giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và môi trường, cùng với Bằng lái xe của người điều khiển.
Trong quá trình giám định bảo hiểm, cần có sự hiện diện của đại diện từ cả doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) và người đề nghị bảo hiểm (NĐBH) Nhân viên giám định phải chụp ảnh hiện trường vụ tai nạn và phối hợp với công an để thu thập thông tin, sau đó lập biên bản giám định.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN ÂU LẠC
Giới thiệu chung về công ty bảo hiểm PTI Âu Lạc
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo hiểm PTI Âu Lạc
2.1.1.1 Khái quát về sự hình thành phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) được thành lập từ Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, với Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN do Bộ Tài Chính cấp ngày 18/06/1998 Do Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp Giấy phép số 3633/GP-UB ngày 01/08/1998 và Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp Giấy chứng nhận kinh doanh số 055051 ngày 12/08/1998, PTI đã chính thức hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm.
Vào ngày 30 tháng 6 năm 2010, PTI đã chính thức đổi tên thành “Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện” theo giấy phép số 41A/GPDDC4/KDBH của Bộ Tài chính Tiếp theo, các chi nhánh trực thuộc cũng được đổi tên thành “Công ty thành viên trực thuộc” theo giấy phép số 41A/GPDDC4/KDBH được cấp vào ngày 13 tháng 9 năm 2010 bởi Bộ Tài chính.
Tên doanh nghiệp (tiếng Việt): Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
Tên tiếng Anh : Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation
Trụ sở chính : Tầng 8, số 4A Láng Hạ, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
Website : http://www.pti.com.vn
Kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Kinh doanh Tái bảo hiểm
Đầu tư bất động sản Để đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam, PTI xác định:
- Tầm nhìn: PTI là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ, thực sự trở thành “Công ty bảo hiểm cộng đồng”
PTI cam kết cung cấp cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm thiết thực và dịch vụ chất lượng cao Chúng tôi xây dựng hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng rộng khắp trên toàn quốc, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- 4 giá trị cốt lõi: Hợp tác, chia sẻ, sáng tạo và tôn trọng sự khác biệt
2.1.1.2 Giới thiệu chung về Công ty Bảo hiểm Bưu điện Âu Lạc
Vào ngày 31 tháng 3 năm 2016, Công ty Bảo hiểm Bưu điện Âu Lạc, thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bưu điện, đã nhận Giấy phép thành lập và hoạt động từ Bộ Tài chính, theo số 41A GP/KDBH cấp ngày 01 tháng 02 năm 2007.
Những ngày đầu thành lập, PTI Âu Lạc đối mặt với nhiều thách thức do đội ngũ nhân sự còn mỏng và thiếu kinh nghiệm Tuy nhiên, với niềm tin mạnh mẽ và chiến lược rõ ràng, PTI Âu Lạc quyết tâm xây dựng một tập thể đoàn kết, sẵn sàng đối mặt với khó khăn Để đạt được điều này, công ty tập trung vào đào tạo nhân sự, coi con người là cốt lõi cho sự phát triển bền vững Qua đó, PTI Âu Lạc từng bước khẳng định vị thế và tạo dựng hình ảnh uy tín trong mắt khách hàng.
Kể từ khi thành lập, PTI Âu Lạc đã chọn cho mình một hướng đi độc đáo, mở rộng đến những thị trường mới Công ty chủ động tiếp cận các khách hàng lớn, bao gồm các tập đoàn và tổng công ty Nhà nước như Vietnam Airlines, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Vietjet Air và Đường sắt Việt Nam Đồng thời, PTI Âu Lạc cũng tích cực áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh để nâng cao năng suất và hiệu quả công việc, từ đó giải phóng sức lao động.
- Ngay trong năm đầu thành lập, PTI Âu Lạc đã hoàn thành 120% kế hoạch được giao
Năm 2018, Âu Lạc đã xuất sắc vươn lên, gia nhập Câu lạc bộ các đơn vị có doanh thu trên 100 tỷ đồng, khẳng định vị thế của mình sau hai năm liên tiếp phát triển mạnh mẽ.
- Cán đích doanh thu hơn 200 tỷ năm 2019 chính thức ghi danh thành viên tại Câu lạc bộ 200 tỷ của PTI
Mục tiêu phát triển của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Âu Lạc là trở thành công ty thành viên hàng đầu của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, với sứ mệnh cung cấp dịch vụ bảo hiểm đa dạng và thiết thực cho mọi đối tượng khách hàng Công ty cũng đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ bán hàng và hậu bán hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty Bảo hiểm PTI Âu Lạc
Chức năng, nhiệm vụ các Phòng ban:
- Thực hiện việc tiếp cận và nghiên cứu thị trường khách hàng
- Thực hiện lên kế hoạch và tổ chức hoạt động kinh doanh, tính toán giá và lập hợp đồng với khách hàng
- Thực hiện theo dõi, đôn đốc tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh của các phòng ban
(2) Phòng Kế toán Tổng hợp
- Tổ chức hạch toán kịp thời, đầy đủ, chính xác
- Thực hiện việc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty
- Thực hiện việc lập kế hoạch tài chính, báo cáo quyết toán và các báo cáo khác
- Giám sát hoạt động tài chính kế toán của công ty đúng quy chế
- Duyệt đơn, kiểm tra chứng từ nghiệp vụ
- Giải thích, hỗ trợ cho các phòng kinh doanh hiểu rõ hơn về nghiệp vụ nếu họ thắc mắc
- Xây dựng kế hoạch, định hướng khai thác hàng năm các nghiệp vụ phi hàng hải trong Công ty
- Xem xét, đánh giá, chấp nhận đánh giá rủi ro các dịch vụ bảo hiểm phi hàng hải
- Phối hợp với các đơn vị phòng ban khác để phát triển sản phẩm cũng như tìm kiếm khách hàng
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Âu Lạc
Phòng nghiệp vụ và phát triển kinh doanh
Hệ thống các đại lý bảo hiểm
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PTI Âu Lạc
Trước sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng gia tăng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Âu Lạc không ngừng triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sản phẩm bảo hiểm của PTI được phân chia thành 4 nhóm chính.
- Bảo hiểm xe cơ giới: Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm mô tô – xe máy;…
- Bảo hiểm con người: Bảo hiểm học sinh; Bảo hiểm cho người lao động; Bảo hiểm khách du lịch; Bảo hiểm sức khỏe;…
- Bảo hiểm tài sản kỹ thuật: Bảo hiểm Tài sản; Bảo hiểm trách nhiệm,…
- Bảo hiểm hàng hải: Bảo hiểm hàng hóa; Bảo hiểm tàu thủy;…
Bảng 2.1 Kết quả doanh thu của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Âu Lạc giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị: triệu đồng
Phòng Kế toán Tổng hợp 15.467 16.709 6.411
Nguồn: Báo cáo doanh thu Bảo hiểm gốc PTI Âu Lạc
PTI Âu Lạc đã đạt được doanh thu xuất sắc qua các năm, nhờ vào nỗ lực không ngừng của các phòng ban, đặc biệt là phòng Kinh doanh và phòng Nghiệp vụ Từ năm 2018 đến 2020, phòng Kinh doanh ghi nhận doanh thu tăng từ 57.901 tỷ đồng lên 68.156 tỷ đồng, trong khi phòng Nghiệp vụ có sự tăng trưởng ấn tượng từ 44.447 tỷ đồng lên 85.957 tỷ đồng Dù phải đối mặt với khủng hoảng do đại dịch Covid-19 vào cuối năm 2019 và năm 2020, doanh thu của PTI Âu Lạc vẫn giữ vững, với phòng Nghiệp vụ đạt 123.596 tỷ đồng và phòng Kinh doanh duy trì sự ổn định Kết quả này là minh chứng cho sự nỗ lực và nội lực mạnh mẽ của đội ngũ cán bộ, nhân viên tại PTI Âu Lạc.
Tại PTI Âu Lạc, nghiệp vụ bảo hiểm rất đa dạng, bao gồm bảo hiểm kỹ thuật, xe cơ giới, con người, hàng hóa, tàu thủy, tài sản, trách nhiệm và tai nạn hỗn hợp, hàng không, và thiệt hại kinh doanh Trong giai đoạn 2018 – 2020, PTI Âu Lạc đã ghi nhận những kết quả tích cực về doanh thu từ các nhóm nghiệp vụ này.
Bảng 2.2 Doanh thu các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Âu Lạc giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: triệu đồng
Bảo hiểm xe cơ giới 41.092 45.466 36.605
Bảo hiểm trách nhiệm và tai nạn hỗn hợp 3.132 2.061 7.323
Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh 92 92 110
Nguồn: Báo cáo doanh thu Bảo hiểm gốc PTI Âu Lạc
Trong giai đoạn 2018-2020, doanh thu của các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm đều tăng trưởng đáng kể Nghiệp vụ bảo hiểm con người chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu, tiếp theo là bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài sản, và cuối cùng là bảo hiểm hàng hóa với tỷ trọng thấp nhất.
Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người là thế mạnh cốt lõi của PTI và PTI Âu Lạc, được công ty chú trọng phát triển PTI tập trung chiếm lĩnh thị trường bảo hiểm con người bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng kênh phân phối, kết hợp với các chương trình Marketing hiệu quả để thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PTI luôn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cao cho công ty Đây là lĩnh vực cốt lõi mà Ban lãnh đạo PTI tập trung phát triển, nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng khi tham gia bảo hiểm xe cơ giới.
Nghiệp vụ hàng không, mặc dù mới được triển khai từ năm 2018, đã cho thấy sự phát triển tích cực với doanh thu đạt 25.060 tỷ đồng trong năm đầu tiên Đây là một khởi đầu ấn tượng cho nhóm nghiệp vụ này và góp phần vào doanh thu của PTI Âu Lạc.
Thực trạng công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiêm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm PTI Âu Lạc
hại vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm PTI Âu Lạc
2.2.1 Mô hình giám định bồi thường tại PTI
Hiện nay, PTI đang triển khai hai mô hình giám định bồi thường: phân cấp và tập trung Mô hình phân cấp cho phép các đơn vị tự quyết định giám định cho các vụ có chi phí và số tiền bồi thường lớn mà không cần trình lên Ban lãnh đạo, trong khi những vụ vượt quá phân cấp cần được xác nhận tại trụ sở chính Ngược lại, mô hình bồi thường tập trung thực hiện tất cả các vụ tại hai trung tâm giám định ở Hà Nội và TP.HCM Mô hình này giúp PTI tối ưu hóa chi phí giám định, đảm bảo tính chính xác và đồng bộ nhờ vào công nghệ thông tin hiện đại, đồng thời cung cấp dữ liệu phân tích tình hình tổn thất xe cơ giới Đặc biệt, vào tháng 11/2020, PTI đã ra mắt ứng dụng di động PTI – Giám định viên, tích hợp tất cả các bước giám định, từ hướng dẫn khách hàng đến chụp ảnh và duyệt giá sửa chữa Ứng dụng này không chỉ tiết kiệm thời gian cho giám định viên mà còn mang lại lợi ích minh bạch cho khách hàng trong quá trình xử lý bồi thường.
2.2.2 Thực trạng công tác giám định
2.2.2.1 Thực hiện quy trình giám định (Hình 2.2)
Quy trình giám định bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Âu Lạc được xây dựng dựa trên quy trình giám định đã trình bày ở chương I, nhưng được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù kinh doanh và thị trường Mục tiêu của PTI là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, vì vậy các khâu trong quy trình giám định và tổn thất đã được cụ thể hóa để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Bước 1: Nhận, xử lý thông tin tổn thất và chuyển thông tin
- Khi có tai nạn xảy ra, khách hàng thông báo cho Callcenter theo số:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua số hotline 1900545475 hoạt động 24/7 Tất cả thông tin sẽ được tiếp nhận bởi Callcenter và ngay lập tức chuyển đến Giám đốc Vận hành (GĐV) thông qua ứng dụng MyPTI Phần mềm định vị GPS sẽ nhanh chóng xác định vị trí GĐV gần nhất, giúp hỗ trợ khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả.
GĐV sẽ liên lạc với khách hàng để tiếp nhận thông tin chi tiết về vụ tai nạn, bao gồm địa điểm xảy ra tổn thất và liệu có thiệt hại về người hay không Sau đó, GĐV cam kết sẽ có mặt tại hiện trường trong vòng 30 phút.
Bước 2: Xử lý thông tin tổn thất a) Đánh giá sơ bộ tổn thất
GĐV xem xét tổn thất đó có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm của PTI hay không, bao gồm các công việc cụ thể sau:
Theo quy định pháp luật, bảo hiểm chỉ có hiệu lực khi người tham gia thực hiện nghĩa vụ đóng phí, trừ khi có thỏa thuận bằng văn bản về thời hạn và gia hạn thanh toán phí Do đó, Giám đốc đại lý cần xác minh việc đóng phí để đảm bảo quyền lợi bảo hiểm.
Thời gian thực hiện:01 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu của Giám định viên
Qua đại lý VNPost, PTI yêu cầu khách hàng thanh toán phí bảo hiểm trước khi nhận Giấy chứng nhận bảo hiểm Ngày cấp Giấy chứng nhận được coi là ngày nộp phí, do đó, GĐV không cần xác minh lại ngày nộp phí của khách hàng thông qua VNPost.
+ Trường hợp khách hàng đã thực hiện đúng nghĩa vụ đóng phí, thực hiện các bước giám định tiếp theo
Trong trường hợp khách hàng chưa thanh toán phí nhưng vẫn chưa đến hạn theo thỏa thuận hợp đồng, các bước giám định sẽ được tiến hành Nếu giá trị tổn thất vượt quá số phí đã nộp, Giám định viên sẽ yêu cầu bộ phận khai thác thu phí cho kỳ tiếp theo, đảm bảo số phí phải nộp cao hơn giá trị tổn thất trước khi thực hiện bảo lãnh hoặc giải quyết bồi thường.
+ Trường hợp khách hàng vi phạm nghĩa vụ thanh toán phí thì Giám định viên báo cáo lãnh đạo để có hướng xử lý
- Xác định sơ bộ phạm vi trách nhiệm bảo hiểm
Trong trường hợp xác định tổn thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm của PTI, Giám đốc vận hành cần báo cáo ngay cho lãnh đạo Lãnh đạo đơn vị sẽ phải gửi công văn thông báo đến khách hàng để họ có thể có biện pháp phù hợp đối với tài sản của mình.
Khi phát hiện tổn thất nằm trong phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hoặc chưa xác định rõ trách nhiệm bảo hiểm của PTI, cần tiến hành bước tiếp theo Giám định viên sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước xử lý ban đầu.
GĐV hướng dẫn khách hàng:
- Thực hiện các biện pháp cứu người và tài sản, hạn chế tối đa tổn thất tiếp diễn
- Thông báo tổn thất tới các cơ quan chức năng (cảnh sát giao thông, công an địa phương, chính quyền địa phương) và các bên liên quan
+ Trường hợp xe tham gia bảo hiểm không va chạm với người thứ ba:
Tổn thất vật chất xe dưới 5 triệu đồng không cần có xác nhận của cảnh sát giao thông hoặc chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn.
Trường hợp tổn thất ước tính từ 5 – 30 triệu thì phải có giám định xác minh hiện trường của Công ty Bảo hiểm
Trường hợp tổn thất (>) 30 triệu đồng cần phải có xác nhận của cảnh sát giao thông hoặc chính quyền địa phương, GĐV đến giám định hiện trường
+ Trường hợp xe tham gia bảo hiểm va chạm với người thứ ba:
Tổn thất vật chất ước tính từ 20 triệu đồng trở xuống cần có xác nhận từ cảnh sát giao thông hoặc chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn Ngoài ra, gia đình nạn nhân cũng có thể yêu cầu giám định tại hiện trường.
Tổn thất vật chất của xe được ước tính trên 20 triệu đồng, vì vậy công ty yêu cầu phải có hồ sơ của cảnh sát giao thông Đồng thời, Giám định viên (GĐV) cũng cần có mặt để thực hiện giám định hiện trường.
Xảy ra tổn thất do lỗi của Người thứ ba: GĐV hướng dẫn khách hàng thực hiện bảo lưu và chuyển quyền đòi bồi thường cho Bên thứ ba
- Hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ Công an
- Hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ bằng văn bản
- Thực hiện các biện pháp nhằm thế quyền và quyền đòi người thứ ba cho PTI
Khách hàng cần giữ nguyên hiện trạng tổn thất để PTI hoặc đại diện của PTI tiến hành giám định Trong một số trường hợp, Giám định viên (GĐV) yêu cầu khách hàng chụp hình hiện trường để hỗ trợ đánh giá ban đầu, nhằm tránh thay đổi tình trạng ban đầu Nếu không tuân thủ yêu cầu này, khách hàng có thể bị giảm trừ số tiền bồi thường từ 10% đến 50% tổng chi phí sửa chữa, hoặc PTI có thể từ chối bồi thường nếu không thông báo kịp thời khi xảy ra tổn thất.
- Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường theo mẫu do PTI cung cấp và gửi cho PTI trong vong 05 ngày
Thời gian thực hiện: ngay sau khi tiếp nhận thông tin Callcenter c) Tập hợp hồ sơ tài liệu có liên quan đến tổn thất
Bước 3: Tiến hành giám định
Khi được giao nhiệm vụ giám định, Giám định viên cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu và phương tiện cần thiết để tiến hành giám định ngay lập tức Đồng thời, họ cũng phải thông báo cho các bên liên quan có mặt để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.
Để đảm bảo tính hợp lệ, cần kiểm tra các giấy tờ như giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, cùng với bằng lái xe Đồng thời, sao chụp các giấy tờ này phải được xác nhận bởi Giám đốc vận tải.
- Tổn thất phải được GĐV thu thập, minh họa qua ảnh chụp bao gồm ảnh toàn cảnh, ảnh tổng thể và ảnh chi tiết:
+ Ảnh toàn cảnh: Trường hợp tại hiện trường, chụp toàn cảnh nhằm phác họa được toàn cảnh vị trí, địa điểm, địa hình nơi xảy ra tai nạn
Đánh giá công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm PTI Âu Lạc
hại vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm PTI Âu Lạc
2.3.1 Những kết quả đạt được
Công ty Bảo hiểm PTI Âu Lạc, mặc dù là một doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, nhưng đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong suốt quá trình hoạt động.
PTI Âu Lạc đã xây dựng quy trình giám định và bồi thường bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới chi tiết và chất lượng, giúp GĐV và BTV nhanh chóng nắm bắt tình hình và thực hiện công việc hiệu quả Quy trình này không chỉ hỗ trợ đội ngũ mà còn mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ trong trường hợp xảy ra tổn thất.
Công tác giám định và bồi thường trong bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới là bước quan trọng để hoàn thiện chu trình sản phẩm bảo hiểm, đảm bảo quyền lợi cho người được bảo hiểm và uy tín của công ty PTI Âu Lạc Công ty thực hiện công tác này qua trung tâm giải quyết bồi thường, giúp quy trình bồi thường diễn ra nhanh chóng, thống nhất và hiệu quả Việc tổng hợp hồ sơ tại trung tâm này không chỉ giảm tỷ lệ bồi thường mà còn giúp công ty kiểm soát chi phí cho công tác giám định và bồi thường.
PTI cung cấp dịch vụ giám định nhanh chóng với hệ thống tổng đài 24/7, sẵn sàng tiếp nhận tư vấn và thông tin tai nạn Các giám định viên được trang bị ứng dụng chuyên dụng để hỗ trợ công tác giám định và bồi thường Đặc biệt, tại PTI, giám định viên luôn có mặt tại hiện trường trong vòng 30 phút ở các thành phố lớn.
Việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm ngày nay được tối ưu hóa thông qua hệ thống phần mềm, giúp lưu trữ hồ sơ và thông tin người được bảo hiểm một cách khoa học và tiện lợi Sự áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực này không chỉ thể hiện sự nhạy bén với xu hướng công nghệ hiện đại mà còn giúp các doanh nghiệp nắm bắt tình hình thị trường, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh.
Từ đó, làm cho uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng tăng lên
PTI đặt việc giải quyết bồi thường cho khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu trong hoạt động kinh doanh, coi đây không chỉ là vấn đề tài chính mà còn là sự quan tâm và chia sẻ với khách hàng trong những lúc khó khăn.
Hầu hết các vụ tổn thất bảo hiểm của PTI Âu Lạc đều được giải quyết một cách ổn thỏa, không phát sinh khiếu nại sau bồi thường từ khách hàng Số tiền bồi thường được xác định chuyên nghiệp và chính xác, dựa vào kinh nghiệm của các bồi thường viên về giá cả thị trường, cùng với sự hỗ trợ và tư vấn từ bộ phận giám định, giúp đảm bảo quyền lợi bảo hiểm được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt.
2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân
Mặc dù có nhiều mặt tích cực, nhưng công tác giám định và bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới vẫn còn những hạn chế Trong năm tới, PTI Âu Lạc cần chú trọng vào những vấn đề này để thực hiện những thay đổi cần thiết.
Một số vụ giám định vẫn diễn ra chậm chạp do vướng mắc trong xác minh tai nạn và thiệt hại Chẳng hạn, trong trường hợp xe tham gia bảo hiểm với điều khoản “Bảo hiểm thiệt hại động cơ do hiện tượng thủy kích”, nếu xe đi vào vùng ngập nước gây hư hỏng cho bộ phận tay biên, nguyên nhân có thể là do nước đã tràn vào động cơ trước đó hoặc do lái xe không xử lý đúng cách Việc xác định nguyên nhân thiệt hại có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không gặp nhiều khó khăn và tốn thời gian.
Thiếu hụt trang thiết bị phục vụ công tác giám định ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng công việc, dẫn đến việc ảnh chụp tai nạn không đạt yêu cầu và các tài liệu scan thường bị mờ.
Sự gia tăng nhanh chóng của các vụ tai nạn nghiêm trọng với thiệt hại lớn đã đặt ra yêu cầu cấp bách về việc cải thiện tiến độ giải quyết bồi thường Điều này không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng công tác bồi thường hiện tại.
Thời gian giải quyết bồi thường chậm và sự hướng dẫn chưa đầy đủ từ cán bộ PTI trong việc thu thập hồ sơ bồi thường cùng hồ sơ nhận tiền bồi thường đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công tác bồi thường.
Kinh doanh bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại PTI Âu Lạc đang đối mặt với tình trạng khách hàng trục lợi khi xảy ra tổn thất, do phạm vi hoạt động rộng lớn và khó kiểm soát Thêm vào đó, vấn đề đạo đức và các thủ đoạn trục lợi tinh vi từ khách hàng đã khiến PTI Âu Lạc gặp nhiều khó khăn Để giảm thiểu rủi ro này, PTI Âu Lạc cần tiến hành rà soát quy trình giám định và đánh giá chất lượng dịch vụ, nhằm hạn chế tối đa các vụ trục lợi bảo hiểm không đáng có.
Công tác giám định và bồi thường bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Âu Lạc đã đạt được một số thành quả, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục Để nâng cao hiệu quả công việc, PTI Âu Lạc cần chủ động hơn trong việc cải thiện quy trình giám định và bồi thường, không chỉ chờ đợi sự thay đổi từ khách hàng mà còn cần tích cực triển khai các giải pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ này.