Khái niệm về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp và phục vụ các món ăn, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và sở thích của khách hàng, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh hợp pháp, có thể hoạt động như một doanh nghiệp độc lập hoặc là một phần của các cơ sở kinh doanh du lịch khác.
Nhà hàng chủ yếu hoạt động trong việc chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, với sự đa dạng về loại hình và điều kiện cụ thể Về mặt chức năng, nhà hàng được phân thành ba chức năng cơ bản.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm ăn uống, bao gồm hàng hóa và dịch vụ, cùng với các dịch vụ liên quan khác như tổ chức hội nghị, hội thảo và các hoạt động giải trí.
Hầu hết các nhà hàng đều có chức năng chế biến các sản phẩm ăn uống, bao gồm cả những nhà hàng chuyên cung cấp đồ ăn sẵn và đồ ăn nhẹ Dù thực phẩm được chế biến tại cơ sở khác, nhà hàng vẫn cần thực hiện một số công đoạn để hoàn thiện sản phẩm trước khi phục vụ khách hàng.
Nhà hàng có chức năng cơ bản là phục vụ các sản phẩm ăn uống, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng bao gồm khách vãng lai và khách sử dụng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh Các hình thức phục vụ ăn uống phong phú, từ món ăn Âu, Á đến các loại tiệc và dịch vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9004 - 2:1991E được hiểu là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong nhà hàng, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, mặc dù nó là một khái niệm trừu tượng, khó định lượng và không thể đo lường một cách chính xác Tùy vào từng góc nhìn và cách tiếp cận khác nhau, khái niệm về chất lượng sẽ có những quan điểm đa dạng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa từ hai góc độ khác nhau: từ người sử dụng, nó là khả năng của sản phẩm dịch vụ trong việc đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng; trong khi từ phía người sản xuất, chất lượng dịch vụ là những tiêu chuẩn và quy định mà họ phải tuân thủ để được khách hàng chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S):
S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt mong đợi của khách hàng
Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng được xác định khi P < E và S < 0, cho thấy dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng Trong bối cảnh này, chất lượng dịch vụ là tập hợp các hoạt động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Doanh nghiệp cần xác định mức phục vụ tối thiểu để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó khẳng định được khái niệm chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ trong nhà hàng là tổng thể các yếu tố thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả chi phí và điều kiện tiêu dùng Nó có thể được định nghĩa là khả năng đáp ứng vượt qua những kỳ vọng mà khách hàng mong đợi.
Nội dung các nhân tố bên trong tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Nguồn nhân lực
Trong ngành dịch vụ nhà hàng, yếu tố con người là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đầu tư vào nhân sự để nâng cao chất lượng phục vụ là một chiến lược thiết yếu nhằm cải thiện và hoàn thiện dịch vụ tại nhà hàng.
Tất cả nhân viên trong nhà hàng, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và doanh nghiệp Nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho doanh nghiệp và quyết định sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò như người bán hàng và nhân viên marketing Dịch vụ trong nhà hàng chủ yếu do con người tạo ra, vì vậy ngay cả khi cơ sở vật chất hiện đại, nếu đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không đảm bảo Do đó, chất lượng đội ngũ lao động có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ.
Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo ấn tượng về dịch vụ mà họ cung cấp Do đó, chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá qua trình độ chuyên môn, học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Một không gian tiện nghi, hiện đại và sạch sẽ không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong suốt quá trình trải nghiệm Hơn nữa, việc đảm bảo số lượng và chất lượng cơ sở vật chất sẽ hỗ trợ nhân viên phục vụ làm việc chuyên nghiệp hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng thường có xu hướng chọn những nhà hàng có cơ sở vật chất cao cấp để thể hiện đẳng cấp của mình Ngược lại, những cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu sẽ khiến khách hàng không hài lòng, phản ánh chất lượng phục vụ kém Do đó, cảm nhận về cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ và chất lượng đồ ăn thức uống tại lễ cưới Những yếu tố như dụng cụ ăn uống, bàn ghế và các đồ dùng cần thiết khác đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách mời Hơn nữa, cơ sở vật chất còn tác động đến dụng cụ chế biến và bảo quản nguyên liệu, đảm bảo chất lượng sản phẩm Một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đồng bộ và sang trọng không chỉ tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình dịch vụ
Quy trình phục vụ ăn uống là chuỗi các thao tác mà nhân viên thực hiện liên tục, liên kết chặt chẽ với nhau, nhằm đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng về chất lượng dịch vụ, phục vụ và món ăn tại nhà hàng hoặc quán ăn.
Để đảm bảo hoạt động phục vụ khách hàng tại nhà hàng, quán ăn hay tiệm ăn diễn ra trơn tru và hiệu quả, việc tuân thủ quy trình phục vụ ăn uống chuẩn là điều cần thiết Mức độ thực hiện quy trình này có thể thay đổi tùy thuộc vào quy mô và chiến lược kinh doanh của từng cơ sở, cho phép điều chỉnh số bước cho phù hợp với nhu cầu cụ thể.
Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực và quản lý hiệu quả các vấn đề có thể ảnh hưởng đến quy trình này Điều này giúp các nhà hàng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu Quan trọng là doanh nghiệp nhận thức rằng chuẩn hóa phục vụ không đồng nghĩa với sự cứng nhắc Tiêu chuẩn phục vụ nên được định hướng vào khách hàng, đảm bảo rằng hầu hết các khía cạnh quan trọng đều được thực hiện tốt hơn hoặc bằng với mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn và bước thiết yếu giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ hiệu quả không chỉ nâng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ Khi khách hàng nhận thấy sự chuyên nghiệp này, họ sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đây cũng là tiêu chí quan trọng để nhà quản lý đánh giá sự tuân thủ quy trình phục vụ của nhân viên.
Kết luận, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng nhận được Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt qua mong đợi, họ sẽ có đánh giá cao hơn về chất lượng Chất lượng dịch vụ không chỉ là sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà còn bao gồm tổng thể hoạt động của nhân viên, trang trí không gian, thiết bị, cơ sở vật chất và các yếu tố khác như món ăn ngon, hấp dẫn và đảm bảo vệ sinh.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA
Giới thiệu chung về nhà hàng Pizza Hut Bà Triệu8 1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Pizza Hut được thành lập vào năm 1985 bởi anh em Dan và Frank Carney tại Wichita, Kansas, sau khi họ nhận được gợi ý từ một người bạn về việc mở tiệm pizza Họ đã vay 600 đô la từ mẹ để khởi đầu, cùng với đối tác John Bender thuê một tòa nhà nhỏ và mua thiết bị cũ để chế biến pizza Vào đêm khai trương, họ đã phát pizza miễn phí để thu hút sự chú ý của cộng đồng Kể từ đó, Pizza Hut đã mở rộng với việc ra mắt đơn vị nhượng quyền đầu tiên vào năm 1959 tại Topeka, Kansas.
Pizza Hut được thành lập bởi hai anh em Dan và Frank Carney, những người đã quyết định tạo dựng một hình ảnh thương hiệu tốt với sự hỗ trợ của kiến trúc sư Richard D Burke, nhằm cạnh tranh với chuỗi Pizza Shakey Vào đầu năm 1972, Pizza Hut đã có 314 cửa hàng trên toàn quốc và chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán New York với mã PIZ Năm 1987, thương hiệu này được Pepsico mua lại, cùng với KFC và Taco Bell, và sau đó được tách ra thành "Tricon" vào năm 1977 Đến năm 2001, Tricon cùng với Long John Silver và A&W trở thành thương hiệu Yum! Cửa hàng Pizza Hut lâu đời nhất trên thế giới vẫn nằm ở Manhattan, Kansas, trong khu vực Aggieville gần Đại học Kansas State.
Pizza Hut đã có mặt tại Việt Nam từ năm 2006 với 100% vốn nước ngoài và hiện đang sở hữu hơn 50 nhà hàng cùng hơn 3.000 nhân viên Tập đoàn Pizza Hut là chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất thế giới, hoạt động tại hơn 100 quốc gia Tại Việt Nam, thương hiệu này được đầu tư bởi hai công ty: IFB Holdings, chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng, và Jardine Restaurant Group từ Hồng Kông, có kinh nghiệm trong việc xây dựng và điều hành Pizza Hut tại Đài Loan và Hồng Kông.
Vào năm 2008, công ty TNHH Pizza Việt Nam đã thuê ki ốt L5 – 12 tại tầng 5 tòa nhà Vincom Tower, số 191 phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Ngày 11 tháng 6 năm 2008, nhà hàng Pizza Hut Vincom chính thức khai trương và bắt đầu phục vụ khách hàng với tên gọi Pizza Hut Vincom.
Trở thành chuỗi nhà hàng pizza hàng đầu tại Việt Nam, chúng tôi cam kết cung cấp bánh pizza chất lượng tốt nhất với giá cả hấp dẫn và dịch vụ nhiệt tình trong không gian thoải mái, thân thiện Chúng tôi không chỉ chú trọng đến sản phẩm mà còn đầu tư vào sự phát triển của nhân viên, đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp, công bằng và hỗ trợ tối đa để mỗi cá nhân có thể phát triển và hoàn thiện bản thân.
2.1.3 Thị trường và khách hàng
Người có thu nhập khá trở lên: nhóm khách hàng này có thu nhập ở mức khá vì vậy yêu cầu của họ về mức sống cũng cao.
Khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn nếu sản phẩm đảm bảo chất lượng Pizza Hut áp dụng chiến lược giá cao để tạo ấn tượng rằng sản phẩm tốt hơn khi có giá cao, từ đó thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com) sản phẩm của Pizza Hut luôn được người tiêu dùng đánh giá cao
Nhân viên văn phòng thường phải làm việc trong môi trường áp lực về thời gian, dẫn đến việc họ thường không có thời gian để ăn trưa hoặc nấu nướng tại nhà Do đó, thức ăn nhanh trở thành lựa chọn ưu tiên cho họ trong các bữa ăn trưa.
Một lựa chọn tuyệt vời cho bạn là dịch vụ giao hàng nhanh chóng trong vòng 30 phút từ một người hoặc nhóm người với giá cả hấp dẫn, cùng với hệ thống cửa hàng rộng khắp thành phố.
Giới trẻ là nhóm khách hàng năng động, nhanh chóng tiếp cận văn hóa và xu hướng mới Những chiếc pizza hấp dẫn với hương vị phương Tây và phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã thu hút sự chú ý của giới trẻ Việt Nam Họ không chỉ biết thưởng thức mà còn muốn thể hiện đẳng cấp, khiến khách hàng chủ yếu là giới trẻ Cửa hàng cũng có các chương trình khuyến mại phù hợp với giá sinh viên, tạo điều kiện thuận lợi cho họ.
2.1.4 Các loại dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp
Pizza Hut chuyên cung cấp Pizza và các món ăn, thức uống khác, với dịch vụ phục vụ tận tình theo tiêu chuẩn của công ty Bên cạnh đó, hệ thống cửa hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com)
Dịch vụ không gian lạnh
Dịch vụ ngồi chờ, gói bánh mang về
Dịch vụ giao hàng tận nơi
Dịch vụ tổ chức sinh nhật
Dịch vụ Salad tự chọn (chỉ có tại một số cửa hàng)
Thực trạng các nhân tố bên trong tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Pizza Hut Vincom Bà Triệu (Không dưới 8 trang, 3.5 điểm)
2.2.1 Nguồn nhân lực của nhà hàng:
Cơ cấu và chức năng của từng bộ phận tại nhà hàng:
A -Resstaurant Gernal Manager(RGM)- Quản lý nhà hàng
Ông Bùi Việt Hùng là Giám đốc điều hành (RGM) duy nhất của nhà hàng tại Vincom, chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động chung và phối hợp với trợ lý quản lý (ARM) để đảm bảo các bộ phận thực hiện hiệu quả chính sách, chiến lược và công việc kinh doanh của nhà hàng.
Quản lý cửa hàng(RGM) Trợ lý quản lý
Quản lý ca Bếp phía trước Đón khách Chạy bàn Tính tiền Phục vụ
Quản lý ca Bếp phía sau
Mỳ và món khai vị Đế bánh(dought) Làm bánh(make) Cắt bánh Pha nước
Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com)
B - Assitant Restaunrant Manaager(ARM)- Trợ lý quản lý
RGM đóng vai trò quan trọng trong việc đôn đốc các bộ phận thực hiện hiệu quả nhiệm vụ của công ty và đại diện ký các văn bản khi RGM vắng mặt Đồng thời, RGM cũng chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên về các nguyên tắc và chương trình mới của hệ thống áp dụng cho các nhà hàng Tại Vincom, hiện có hai ARM: một ARM phụ trách bộ phận phía trong (BOH) và một ARM phụ trách bộ phận phía ngoài (FOH).
C -Shitf Leader- Quản lý ca
Người trưởng ca là người quản lý và giám sát nhân viên trong mỗi ca làm việc, chịu trách nhiệm về việc vận hành ca Họ có nhiệm vụ sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên dựa trên quyền hạn, bao gồm cả Front Of House (FOH), và các chỉ tiêu đánh giá của công ty theo tháng và quý Tại Nhà hàng Pizza Hut Vincom, có 6 trưởng ca thay phiên nhau điều hành và quản lý nhân viên trong mỗi ca làm việc.
Thực hiện các chức năng theo đúng tên gọi của chúng.
Front Of House(FOH)- Bộ phận phía trước:
Là người đứng đầu bộ phận FOH, chịu trách nhiệm toàn bộ về việc xếp lịch làm, phân công công việc cho nhân viên FOH.
+ Đón khách, dẫn khách, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi khu vực mình phụ trách.
+ Tư vấn cho khách hàng về vị trí, giới thiệu những chương trình mới của Nhà hàng, tư vấn món ăn (nếu cần)
+ Quản lý thông tin khách hàng và kiểm soát khả năng phục vụ khách đặt + Trả lời điện thoại
Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com)
+ Thanh toán tiền cho khách hàng
+ Quản lý tiền trong cash của mình
Nhân viên phục vụ là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng, trực tiếp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ cần đến sớm để kiểm tra, dọn dẹp và sắp xếp phòng ăn theo đúng mô hình của nhà hàng Công việc bao gồm vệ sinh, chuẩn bị dụng cụ, và set-up dao, dĩa, giấy ăn Vào buổi chiều, nhân viên cũng phải dọn vệ sinh, sắp xếp lại và bổ sung đồ cho các quầy trước khi bàn giao ca cho ca sau.
- Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống tới phục vụ khách hàng.
Back Of House- Bộ phận phía sau:
- Leader: là người đứng đầu bộ phận BOH
+ Có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua hàng hóa, nguyên vật liệu của các bộ phận tại nhà hàng hàng ngày, hàng tháng.
+ Có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản hàng hoá, trang thiết bị vật tư hàng hoá.
+ Kiểm kê, xuất-nhập hàng hóa.
Bộ phận làm đế bánh, bao gồm: máy trộn bột, máy cán bộn, bàn chuẩn bị bột, máy ủ bột, tuỳ theo các loại bột được bán.
Bộ phận làm bánh Từ đế bánh của bộ phận Dought làm Bộ phân Make sẽ làm bánh pizza theo sự lựa chọn của khách hàng.
Bộ phận lấy bánh trên lò, cut bánh, giao bánh chính xác phục vụ khách hàng: + Pizza nhỏ được cắt 4 miếng
+ Pizza vừa được cắt 6 miếng
+ Pizza lớn được cắt 8 miếng
Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com)
Bộ phận pha chế đồ uống: moctaik, fizzy,
Bộ phận chế biến đồ khai vị và món chính bao gồm các món chiên như khoai tây chiên, cánh gà, tôm mực, cùng với các món súp, salad Đặc biệt, thực đơn còn phong phú với spaghetti, sandwich và cơm, mang đến sự đa dạng cho thực khách.
Máy rửa chén là một bộ phận quan trọng trong nhà hàng, yêu cầu nhân viên phải nắm vững quy trình pha hóa chất và vận hành máy móc hiệu quả Việc này giúp đảm bảo quy trình rửa chén, bát và dụng cụ làm bếp diễn ra suôn sẻ, đặc biệt trong những giờ cao điểm, từ đó tối ưu hóa năng suất làm việc của nhà hàng.
Tại Pizza Hut Vincom Bà Triệu, cơ cấu quản lý bao gồm một RGM, một hoặc hai trợ lý và từ bốn đến sáu quản lý ca Mỗi vị trí đều đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hiệu quả nhà hàng.
Mỗi cấp độ quản lý trong nhà hàng đều có trách nhiệm và phạm vi công việc riêng Cấp quản lý nhà hàng sẽ theo dõi doanh thu và các hoạt động của nhà hàng, trong khi trợ lý quản lý sẽ phụ trách cả khu vực BOH và FOH, giải quyết các vấn đề phát sinh Các quản lý ca sẽ đảm nhận việc điều hành trong suốt ca làm việc và là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, do đó ảnh hưởng lớn đến thái độ và tác phong làm việc của họ Trình độ của tất cả các cấp quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc định hình môi trường làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com)
Một quản lý có trình độ kém và kỹ năng giao tiếp yếu sẽ không thể tạo ảnh hưởng tích cực tới nhân viên, dẫn đến việc lời nói của họ thiếu trọng lượng Hệ quả là các yêu cầu và sự giám sát đối với nhân viên trong công việc thường không đạt hiệu quả, gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và chất lượng phục vụ của nhà hàng Hơn nữa, nếu quản lý không nắm rõ quy trình sản xuất sản phẩm, họ sẽ không thể đánh giá chính xác việc tuân thủ quy trình của nhân viên, từ đó làm giảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trình độ quản lý tại Pizza Hut ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng Do đó, việc đào tạo và nâng cao năng lực của các cấp quản lý là rất cần thiết và phải được thực hiện thường xuyên Mỗi khóa đào tạo nên tập trung vào các chủ đề cụ thể, chẳng hạn như đào tạo thái độ và cách cư xử của nhà quản lý.
Ban quản lý Pizza Hut Vincom cần xây dựng một hệ thống làm việc khoa học, trong đó các bộ phận liên kết và hỗ trợ lẫn nhau Điều này tạo ra một quy trình khép kín, giúp hạn chế lỗi và đảm bảo mọi hoạt động luôn nằm trong tầm kiểm soát của người quản lý.
Trong quy trình phục vụ tại khu vực FOH, nhân viên Hottess sẽ dẫn khách đến bàn và nhân viên phục vụ sẽ tiếp nhận order Sau khi ghi nhận order, nhân viên sẽ sử dụng máy POS để gửi thông tin đến bếp, phân loại đồ ăn theo từng quầy: đồ uống vào quầy Bar, đồ ăn nhẹ vào quầy Auxi, và pizza vào quầy Make Khi các quầy hoàn thành món ăn, chúng sẽ được phục vụ đến khách.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng bắt đầu với nhân viên Food runner mang đồ ăn ra bàn cho khách, và khi khách hoàn tất bữa ăn, nhân viên phục vụ sẽ mang hóa đơn thanh toán Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, nhân viên không được bỏ lỡ bất kỳ bước nào, trong khi quản lý cần theo dõi sát sao quy trình này Hệ thống hoạt động hiệu quả không chỉ dựa vào quy trình phục vụ này mà còn nhiều quy trình khác diễn ra song song, đặc biệt khi hơn 60% nhân viên là part-time, dẫn đến sự chuyển giao nhân viên thường xuyên.
Ban quản lý Pizza Hut Vincom Bà Triệu cần lập kế hoạch nhân sự hợp lý để đảm bảo nhà hàng luôn hoạt động chủ động, không dư thừa cũng như không thiếu nhân lực Việc thiếu nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, khi một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc cùng lúc, dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện đầy đủ 10 bước phục vụ.
Trong một công ty như Pizza Hut, không chỉ bộ phận quản lý mà cả nhân viên sản xuất đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm Dù có vốn đầu tư nhưng thiếu hụt lực lượng lao động, doanh nghiệp sẽ không thể phát triển Do đó, việc chú trọng đến số lượng và chất lượng của đội ngũ nhân viên là điều cần thiết để đảm bảo sự thành công của chuỗi cửa hàng.
Nhận xét chung (1 trang, 0.5 điểm)
2.3.1 Một số mặt tích cực
Chất lượng nhân viên và quy trình phục vụ tại Pizza Hut Vincom Bà Triệu nhận được đánh giá tích cực từ cả khách hàng và các quản lý tại văn phòng trụ sở chính của Pizza Hut Việt Nam.
Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com)
Nằm ở vị trí thuận lợi, không gian được trang trí theo phong cách phương Tây hiện đại, kết hợp với trang thiết bị đồng bộ và sang trọng, tạo nên một bầu không khí lãng mạn và ấm cúng.
Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng, cho thấy rằng các vật dụng luôn được dọn dẹp và thay mới thường xuyên.
Nhà hàng nổi bật với thực đơn phong phú và đa dạng, thu hút khách hàng nhờ vào sự trang trí bắt mắt Khách hàng luôn hài lòng với kỹ thuật chế biến và chất lượng món ăn tại đây.
Xây dựng đội ngũ cán bộ kinh doanh năng động và nhiệt tình, có trình độ chuyên môn cao và trách nhiệm, là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng Đội ngũ này không ngừng học hỏi và tìm hiểu để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Công tác chỉ đạo quản lý, sản xuất ngày càng hoàn thiện.
Bộ máy quản lý được sắp xếp một cách khoa học, làm việc hăng say, nhiệt tình, năng động trong công việc.
- Đội ngũ nhân viên trẻ, đề cao tinh thần đoàn kết, văn hoá của Pzza Hut, không ngừng tự phấn đấu.
Số lượng khách hàng ngày càng tăng và ổn định đã tạo điều kiện thuận lợi cho Pizza Hut Việt Nam, đặc biệt là tại miền Bắc, trong việc mở rộng số lượng cửa hàng.
- Tạo được lòng tin của khách hàng với việc thực hiện tốt các dịch vụ cam kết : hình dáng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng tận nhà.
Để đảm bảo sự phát triển ổn định và vững chắc, việc thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường và lắng nghe nhận xét của khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh chiến lược và cải tiến dịch vụ.
Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com)
2.3.2 Một số bất cập và nguyên nhân
Nhà hàng có diện tích hạn chế, dẫn đến khả năng phục vụ chỉ một số lượng khách nhất định Vào các ngày lễ, tết và cuối tuần, lượng khách tăng cao nhưng số chỗ ngồi không đủ, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
Vào cuối tuần và các ngày lễ, lượng khách tại nhà hàng tăng cao, dẫn đến việc đồ ăn phục vụ cho khách hàng có thể bị chậm trễ so với thời gian quy định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Cửa hàng tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố, thu hút nhiều khách quốc tế đến trải nghiệm dịch vụ Tuy nhiên, khả năng ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng không đạt yêu cầu mong đợi.
Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc tại Pizza Hut VinCom đang ở mức cao, gây khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo Điều này xuất phát từ tính chất kinh doanh nhà hàng và số lượng lớn nhân viên làm bán thời gian Một nguyên nhân quan trọng khác là mức lương chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, dẫn đến tình trạng thiếu hụt lao động, đặc biệt trong các dịp cao điểm.
Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com)
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU.
Qua phân tích chất lượng dịch vụ tại Pizza Hut Vincom Bà Triệu, có thể thấy nhà hàng đang gặp khó khăn về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực Để khắc phục những vấn đề này, Pizza Hut Vincom Bà Triệu và Tổng công ty Pizza Hut Việt Nam cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ một cách mạnh mẽ nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn Việc loại bỏ những hạn chế hiện tại là cần thiết, bên cạnh đó, ban quản lý cần đưa ra hướng đi cụ thể và độc đáo để phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó tăng cường lượng khách hàng đến với Pizza Hut Vincom.
3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Để giữ chân nhân viên lâu dài, các công ty và nhà hàng cần triển khai nhiều chính sách hiệu quả, giúp giảm chi phí đào tạo lại và duy trì sự ổn định trong đội ngũ nhân sự Việc này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mà còn yêu cầu ban quản lý phải chủ động hơn trong công tác đào tạo Cần tập trung vào việc đào tạo chuyên sâu cho từng vị trí như bar, bánh, phục vụ, và cashier, đồng thời huấn luyện nhân viên xử lý các tình huống khó để nâng cao kỹ năng và chất lượng đội ngũ lao động.
Tập trung phát triển ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên phục vụ trực tiếp đến khách hàng.
Tổ chức các cuộc thi kỹ năng thường xuyên như đầu bếp tài năng và phục vụ bàn chuyên nghiệp là cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc đào tạo nhân viên hiểu rõ thực đơn của nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Tải xuống bởi Út Bé (beut656@gmail.com) giúp nhân viên nhận thức rõ trình độ chuyên môn của mình, từ đó khuyến khích tinh thần làm việc và tạo động lực để họ yêu thích công việc hơn.