Khái niệm về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm ẩm thực, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Mục tiêu chính của nhà hàng là đáp ứng nhu cầu thiết yếu và mang lại lợi nhuận.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh hợp pháp, có thể hoạt động như một doanh nghiệp độc lập hoặc là một phần trong các cơ sở kinh doanh du lịch khác.
Nhà hàng chủ yếu hoạt động trong việc chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, với sự đa dạng về loại hình và sản phẩm tùy thuộc vào điều kiện cụ thể Về mặt chức năng, nhà hàng có ba chức năng cơ bản: chế biến thực phẩm, phục vụ khách hàng và tạo không gian thưởng thức ẩm thực.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm ăn uống, bao gồm hàng hóa và dịch vụ, đồng thời còn cung cấp các dịch vụ liên quan như tổ chức hội nghị, hội thảo và các hoạt động giải trí.
Chế biến sản phẩm ăn uống là một chức năng quan trọng của hầu hết các nhà hàng, bao gồm cả những nhà hàng chuyên bán đồ ăn sẵn và đồ ăn nhẹ Dù sản phẩm được chế biến ở cơ sở khác, nhà hàng vẫn cần thực hiện các bước chế biến và hoàn thiện để đảm bảo chất lượng món ăn phục vụ khách hàng.
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm ăn uống, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng từ khách vãng lai đến những người sử dụng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh Các hình thức phục vụ ăn uống tại nhà hàng rất phong phú, bao gồm các món ăn Âu, Á, tổ chức tiệc và phục vụ cho hội nghị, hội thảo.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Chất lượng dịch vụ, theo tiêu chuẩn ISO 9004 -+ 2:1991E, được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Chất lượng là yếu tố quan trọng nhất trong nhà hàng, nhưng nó lại là một khái niệm trừu tượng, mang tính định tính và khó đo lường Mỗi cách tiếp cận khác nhau sẽ dẫn đến những quan điểm khác nhau về chất lượng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa từ hai góc độ khác nhau: từ phía người sử dụng, nó là mức độ mà sản phẩm dịch vụ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng; còn từ phía người sản xuất, chất lượng dịch vụ là những tiêu chuẩn và yêu cầu mà họ cần tuân thủ để được khách hàng chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu hoặc tiêu chí đã được người mua xác định trước.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S):
S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt mong đợi của khách hàng
Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng được xác định khi P < E và S < 0, cho thấy dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi Dịch vụ nhà hàng bao gồm các hoạt động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp cam kết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Từ đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về khái niệm chất lượng phục vụ trong lĩnh vực này.
Chất lượng phục vụ trong nhà hàng được định nghĩa là tổng thể các yếu tố và đặc trưng thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện tiêu dùng và giới hạn chi phí nhất định Nó cũng có thể hiểu là việc đáp ứng vượt qua những kỳ vọng mà khách hàng mong đợi.
Nội dung các nhân tố bên trong tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Nguồn nhân lực
Trong ngành dịch vụ nhà hàng, yếu tố con người rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, việc đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là một hoạt động thiết yếu nhằm hoàn thiện dịch vụ của nhà hàng.
Tất cả nhân viên trong nhà hàng, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều có ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhân viên phục vụ không chỉ đại diện cho doanh nghiệp mà còn đóng vai trò như người bán hàng và nhân viên marketing, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách Dịch vụ nhà hàng chủ yếu dựa vào yếu tố con người, do đó, ngay cả khi cơ sở vật chất hiện đại, nếu đội ngũ lao động thiếu trình độ sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.
Nhân viên là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng về dịch vụ Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Một không gian tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ và đảm bảo vệ sinh an toàn sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong suốt thời gian lưu trú Hơn nữa, việc sở hữu cơ sở vật chất đầy đủ về số lượng và chất lượng sẽ giúp nhân viên phục vụ hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những nhà hàng có cơ sở vật chất cao cấp để thể hiện đẳng cấp của mình Ngược lại, những cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu sẽ khiến khách hàng không hài lòng, phản ánh chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu Do đó, để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách hàng thường dựa vào cảm nhận về cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ ăn thức uống tại các lễ cưới Những yếu tố như dụng cụ ăn uống, bàn ghế và các đồ dùng cần thiết khác đều góp phần tạo nên sự tiện nghi cho khách mời Hơn nữa, cơ sở vật chất còn liên quan đến dụng cụ chế biến và bảo quản nguyên liệu, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Một cơ sở vật chất hiện đại, đồng bộ và sang trọng không chỉ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng mà còn hỗ trợ tốt nhất cho nhân viên trong quá trình phục vụ.
Quy trình dịch vụ
Quy trình phục vụ ăn uống bao gồm chuỗi thao tác nghiệp vụ liên kết chặt chẽ, được thực hiện bởi nhân viên nhằm đảm bảo mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng về chất lượng dịch vụ, phục vụ và món ăn tại nhà hàng hay quán ăn.
Để đảm bảo hoạt động phục vụ khách tại nhà hàng, quán ăn lớn hay tiệm ăn bình dân diễn ra trơn tru và hiệu quả, việc tuân thủ quy trình phục vụ ăn uống chuẩn là rất quan trọng Mỗi cơ sở cần điều chỉnh quy trình này phù hợp với quy mô và chiến lược kinh doanh của mình, có thể tăng hoặc giảm một số bước để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực và quản lý hiệu quả các vấn đề có thể ảnh hưởng đến quy trình này Điều này giúp nhà hàng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu Quan trọng là doanh nghiệp phải hiểu rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là cứng nhắc; mà tiêu chuẩn phục vụ cần hướng tới khách hàng, đảm bảo các khía cạnh quan trọng được thực hiện với chất lượng cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn và bước quan trọng giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp Tổ chức quy trình phục vụ tốt không chỉ nâng cao phong cách làm việc của nhân viên mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ Khi khách hàng nhận thấy sự chuyên nghiệp của nhân viên, họ sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Điều này cũng là tiêu chuẩn quan trọng để nhà quản lý đánh giá sự tuân thủ quy trình phục vụ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng nhận được Khi khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ vượt qua mong đợi, họ sẽ có đánh giá tích cực Do đó, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu đã được xác định trước, bao gồm hiệu suất của nhân viên, trang trí không gian, trang thiết bị và cơ sở vật chất, cũng như các yếu tố khác như hương vị món ăn, sự hấp dẫn và vệ sinh.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA
Giới thiệu chung về nhà hàng Pizza Hut Bà Triệu8 1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Pizza Hut được thành lập vào năm 1985 bởi anh em Dan và Frank Carney tại Wichita, Kansas, sau khi họ nhận được đề nghị mở một tiệm pizza từ một người bạn Họ đã vay $600 từ mẹ để khởi đầu và cùng với đối tác John Bender, thuê một tòa nhà nhỏ tại 503 Nam Bluff ở Wichita Sau khi mua sắm thiết bị cũ, họ đã khai trương nhà hàng Pizza Hut, tặng pizza miễn phí để thu hút sự quan tâm của cộng đồng Đơn vị nhượng quyền thương mại đầu tiên được mở vào năm 1959 tại Topeka, Kansas, đánh dấu sự phát triển của chuỗi nhà hàng này.
Pizza Hut ban đầu được xây dựng và sau đó chuyển đến các trường đại học bang Wichita, nơi mà Dan và Frank Carney nhận thấy sự cần thiết phải có một hình ảnh thương hiệu tốt Họ đã hợp tác với kiến trúc sư Richard D Burke để thiết kế một hình dạng đặc biệt cho cửa hàng, nhằm cạnh tranh với chuỗi Pizza Shakey’ đang phát triển Đến đầu năm 1972, Pizza Hut đã có 314 cửa hàng và chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán New York với mã cổ phiếu NYSE: PIZ Năm 1987, Pizza Hut được Pepsico mua lại, cùng với KFC và Taco Bell, và vào năm 1977, ba chuỗi nhà hàng này được tách ra thành "Tricon" Đến năm 2001, Tricon cùng với Long John Silver và A&W trở thành thương hiệu Yum! Cửa hàng Pizza Hut lâu đời nhất thế giới vẫn hoạt động tại Manhattan, Kansas, trong khu mua sắm Aggieville gần Đại học Kansas State.
Pizza Hut đã có mặt tại Việt Nam từ năm 2006 với 100% vốn đầu tư nước ngoài và hiện phát triển hơn 50 nhà hàng cùng hơn 3.000 nhân viên Tập đoàn Pizza Hut sở hữu chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất toàn cầu, hiện diện ở hơn 100 quốc gia Tại Việt Nam, chuỗi nhà hàng này được đầu tư bởi IFB Holdings (Việt Nam) và Jardine Restaurant Group (Hồng Kông), với kinh nghiệm trong việc xây dựng và điều hành Pizza Hut tại Đài Loan và Hồng Kông.
Vào năm 2008, công ty TNHH Pizza Việt Nam đã thuê ki ốt số L5 – 12 tại tầng 5 tòa nhà Vincom Tower, số 191, phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Ngày 11/6/2008, nhà hàng Pizza Hut Vincom chính thức khai trương và bắt đầu phục vụ khách hàng.
Trở thành chuỗi nhà hàng Pizza hàng đầu tại Việt Nam, chúng tôi cung cấp bánh pizza chất lượng cao với giá cả hấp dẫn và dịch vụ tận tâm trong môi trường thoải mái, thân thiện Chúng tôi cam kết phát triển con người, đảm bảo nhân viên làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, công bằng và hỗ trợ họ phát triển bản thân một cách tốt nhất.
2.1.3 Thị trường và khách hàng
Người có thu nhập khá trở lên: nhóm khách hàng này có thu nhập ở mức khá vì vậy yêu cầu của họ về mức sống cũng cao.
Khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn nếu sản phẩm đảm bảo chất lượng Pizza Hut áp dụng chiến lược định giá cao để tạo ấn tượng rằng giá trị sản phẩm tỷ lệ thuận với chất lượng, đồng thời nhận được sự đánh giá tích cực từ người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm của mình.
Nhân viên văn phòng thường làm việc trong môi trường áp lực về thời gian, dẫn đến việc họ ít có cơ hội nghỉ ngơi và chuẩn bị bữa ăn tại nhà Do đó, thức ăn nhanh trở thành lựa chọn phổ biến cho bữa trưa của họ.
Một lựa chọn tuyệt vời cho bạn hoặc nhóm bạn là dịch vụ với giá cả hấp dẫn, hệ thống cửa hàng rộng khắp thành phố và cam kết giao hàng trong vòng 30 phút.
Giới trẻ là nhóm khách hàng năng động, nhanh chóng tiếp cận các xu hướng và trào lưu mới Những chiếc pizza hấp dẫn với màu sắc bắt mắt và hương vị phương Tây, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đã thu hút sự chú ý của giới trẻ Việt Nam Họ không chỉ biết thưởng thức mà còn muốn khẳng định đẳng cấp của mình, vì vậy đối tượng khách hàng chủ yếu là giới trẻ Cửa hàng cũng có các chương trình khuyến mại hợp lý, phù hợp với túi tiền của sinh viên.
2.1.4 Các loại dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp
Pizza Hut cung cấp dịch vụ cốt lõi là phục vụ pizza cùng với các món ăn và thức uống khác, đảm bảo khách hàng được phục vụ tận tình theo tiêu chuẩn của công ty Hệ thống cửa hàng của Pizza Hut còn bổ sung các dịch vụ hỗ trợ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ không gian lạnh
Dịch vụ ngồi chờ, gói bánh mang về
Dịch vụ giao hàng tận nơi
Dịch vụ tổ chức sinh nhật
Dịch vụ Salad tự chọn (chỉ có tại một số cửa hàng)
Thực trạng các nhân tố bên trong tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Pizza Hut Vincom Bà Triệu (Không dưới 8 trang, 3.5 điểm)
2.2.1 Nguồn nhân lực của nhà hàng:
Cơ cấu và chức năng của từng bộ phận tại nhà hàng:
A -Resstaurant Gernal Manager(RGM)- Quản lý nhà hàng
Ông Bùi Việt Hùng là RGM (Quản lý nhà hàng) tại Vincom, người nắm quyền cao nhất và điều hành mọi hoạt động của nhà hàng Ông phối hợp chặt chẽ với trợ lý quản lý (ARM) để chỉ đạo các bộ phận thực hiện hiệu quả các chính sách, chiến lược và công việc kinh doanh của nhà hàng.
Quản lý cửa hàng(RGM) Trợ lý quản lý
Quản lý ca Bếp phía trước Đón khách Chạy bàn Tính tiền Phục vụ
Quản lý ca Bếp phía sau
Mỳ và món khai vị Đế bánh(dought) Làm bánh(make) Cắt bánh Pha nước
B - Assitant Restaunrant Manaager(ARM)- Trợ lý quản lý
RGM có trách nhiệm đôn đốc các bộ phận thực hiện hiệu quả nhiệm vụ của công ty và thay mặt RGM ký các văn bản khi vắng mặt Đồng thời, RGM cũng sẽ đào tạo nhân viên về các nguyên tắc và chương trình mới của hệ thống cho các Nhà hàng Tại Vincom, hiện có hai ARM: một ARM phụ trách bộ phận phía trong (BOH) và một ARM phụ trách bộ phận phía ngoài (FOH).
C -Shitf Leader- Quản lý ca
Trưởng ca là người quản lý và giám sát nhân viên trong ca làm việc, chịu trách nhiệm về việc điều hành ca Họ có nhiệm vụ sắp xếp lịch làm cho nhân viên dựa trên quyền hạn, bao gồm cả các vị trí như Front Of House (FOH) và các tiêu chí đánh giá của công ty theo tháng, quý Tại Nhà hàng Pizza Hut Vincom, có 6 trưởng ca thay phiên nhau quản lý nhân viên trong mỗi ca làm việc.
Thực hiện các chức năng theo đúng tên gọi của chúng.
Front Of House(FOH)- Bộ phận phía trước:
Là người đứng đầu bộ phận FOH, chịu trách nhiệm toàn bộ về việc xếp lịch làm, phân công công việc cho nhân viên FOH.
+ Đón khách, dẫn khách, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi khu vực mình phụ trách.
+ Tư vấn cho khách hàng về vị trí, giới thiệu những chương trình mới của Nhà hàng, tư vấn món ăn (nếu cần)
+ Quản lý thông tin khách hàng và kiểm soát khả năng phục vụ khách đặt+ Trả lời điện thoại
+ Thanh toán tiền cho khách hàng
+ Quản lý tiền trong cash của mình
Nhân viên phục vụ là bộ phận quan trọng nhất trong nhà hàng, chịu trách nhiệm trực tiếp phục vụ khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ Trước khi mở cửa, nhân viên cần đến sớm để kiểm tra và làm sạch khu vực ăn uống, sắp xếp bàn ghế theo đúng mô hình của nhà hàng, và chuẩn bị các dụng cụ như dao, dĩa, giấy ăn Vào cuối ca, họ cũng phải dọn dẹp, sắp xếp lại và bổ sung đồ cho các quầy để bàn giao cho ca làm việc tiếp theo.
- Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống tới phục vụ khách hàng.
Back Of House- Bộ phận phía sau:
- Leader: là người đứng đầu bộ phận BOH
+ Có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua hàng hóa, nguyên vật liệu của các bộ phận tại nhà hàng hàng ngày, hàng tháng.
+ Có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản hàng hoá, trang thiết bị vật tư hàng hoá.
+ Kiểm kê, xuất-nhập hàng hóa.
Bộ phận làm đế bánh, bao gồm: máy trộn bột, máy cán bộn, bàn chuẩn bị bột, máy ủ bột, tuỳ theo các loại bột được bán.
Bộ phận làm bánh Từ đế bánh của bộ phận Dought làm Bộ phân Make sẽ làm bánh pizza theo sự lựa chọn của khách hàng.
Bộ phận lấy bánh trên lò, cut bánh, giao bánh chính xác phục vụ khách hàng: + Pizza nhỏ được cắt 4 miếng
+ Pizza vừa được cắt 6 miếng
+ Pizza lớn được cắt 8 miếng
Bộ phận pha chế đồ uống: moctaik, fizzy,
Bộ phận chế biến đồ khai vị và món chính cung cấp đa dạng các món ăn hấp dẫn Các món khai vị bao gồm khoai tây chiên, cánh gà, tôm mực, súp và salad Đặc biệt, thực đơn còn phong phú với các loại spaghetti, sandwich và cơm, mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng cho thực khách.
Máy rửa chén là một phần quan trọng trong quy trình làm việc của nhà hàng, đòi hỏi nhân viên phải nắm vững cách pha hóa chất và vận hành các thiết bị như máy rửa chén, bát và dụng cụ bếp Việc này giúp đảm bảo quy trình rửa chén diễn ra hiệu quả, đặc biệt trong những giờ cao điểm, nhằm duy trì sự phục vụ liên tục và chất lượng cho khách hàng.
Tại Pizza Hut Vincom Bà Triệu, cơ cấu quản lý bao gồm một RGM, một hoặc hai trợ lý và từ bốn đến sáu quản lý ca Mỗi thành viên trong đội ngũ này đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hiệu quả nhà hàng.
Mỗi cấp độ quản lý trong nhà hàng đều có trách nhiệm và phạm vi công việc riêng Cấp quản lý nhà hàng sẽ theo dõi doanh thu và các hoạt động của nhà hàng, đồng thời phê duyệt mọi quyết định liên quan Trợ lý quản lý sẽ phụ trách các vấn đề trong BOH và FOH, giải quyết mọi vấn đề trừ khi cần sự can thiệp của quản lý nhà hàng Các quản lý ca sẽ điều hành ca làm việc hàng ngày và có sự tương tác trực tiếp với nhân viên, ảnh hưởng lớn đến thái độ và phong cách làm việc của họ Trình độ chuyên môn của tất cả các cấp quản lý là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của đội ngũ nhân viên.
Một quản lý kém về kỹ năng quản lý và giao tiếp sẽ không tạo được ảnh hưởng tích cực tới nhân viên, dẫn đến việc yêu cầu và giám sát công việc không hiệu quả, từ đó ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu và chất lượng phục vụ của Nhà hàng Hơn nữa, nếu quản lý không nắm rõ quy trình sản xuất các sản phẩm của Nhà hàng, họ sẽ không thể đảm bảo rằng nhân viên thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn, điều này trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trình độ quản lý tại Pizza Hut ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng Do đó, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho các cấp quản lý là cần thiết và nên được thực hiện thường xuyên Mỗi chương trình đào tạo cần có chủ đề riêng, chẳng hạn như đào tạo về thái độ và cách cư xử của nhà quản lý.
Ban quản lý tại Pizza Hut Vincom cần xây dựng một hệ thống làm việc khoa học, đảm bảo các bộ phận hoạt động liên kết và hỗ trợ nhau Điều này giúp tạo ra một quy trình khép kín, hạn chế lỗi và giữ mọi hoạt động luôn trong tầm kiểm soát của người quản lý.
Trong quy trình phục vụ tại nhà hàng, khi nhân viên Hottess dẫn khách đến bàn, nhân viên phục vụ sẽ tiếp nhận order và nhập vào máy POS để chuyển đến bếp, phân loại theo từng quầy như đồ uống vào quầy Bar, đồ ăn nhẹ vào quầy Auxi, và pizza vào quầy Make Sau khi các quầy hoàn thành, nhân viên Food runner sẽ phục vụ đồ ăn đến bàn khách Khi khách dùng xong bữa, nhân viên phục vụ sẽ mang hóa đơn thanh toán Để đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên không được bỏ lỡ bất kỳ bước nào và quản lý cần theo dõi sát sao Hệ thống phục vụ còn bao gồm nhiều quy trình khác, đặc biệt khi hơn 60% nhân viên là part-time, dẫn đến sự chuyển giao nhân viên thường xuyên.
Ban quản lý Pizza Hut Vincom Bà Triệu cần lập kế hoạch nhân sự hợp lý để đảm bảo nhà hàng luôn chủ động, không thừa cũng không thiếu nhân lực Việc thiếu nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, khiến mỗi nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ 10 bước.
Trong một công ty như Pizza Hut, không chỉ bộ phận quản lý mà cả nhân viên trực tiếp sản xuất sản phẩm đóng vai trò quan trọng Dù có vốn đầu tư, nếu thiếu đội ngũ lao động, việc tạo ra sản phẩm sẽ không thể thực hiện Do đó, việc chú trọng đến số lượng và chất lượng lực lượng lao động là điều cần thiết để đảm bảo sự thành công của chuỗi cửa hàng.
Nhân viên tại Pizza Hut Vincom Bà Triệu có trình độ học vấn cao, với nhiều người đến từ các trường đào tạo ngành dịch vụ, điều này giúp họ có khả năng đào tạo và nhận thức tốt Nhờ đó, nhân viên có khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy, đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi và sự kiện lễ tết Sự nhạy bén và phản ứng nhanh chóng của nhân viên giúp họ tiếp thu và truyền đạt thông tin về các chương trình của nhà hàng một cách chính xác và thuyết phục đến khách hàng.
Nhận xét chung (1 trang, 0.5 điểm)
2.3.1 Một số mặt tích cực
Chất lượng nhân viên và quy trình phục vụ tại Pizza Hut Vincom Bà Triệu được khách hàng và các quản lý tại văn phòng trụ sở chính của Pizza Hut Việt Nam đánh giá cao.
Nằm ở vị trí đắc địa, không gian được thiết kế theo phong cách phương Tây hiện đại, kết hợp với trang thiết bị sang trọng và đồng bộ, tạo nên một bầu không khí lãng mạn và ấm cúng.
Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng, cho thấy sự chăm sóc tỉ mỉ trong việc dọn dẹp và thay mới các vật dụng.
Nhà hàng nổi bật với thực đơn phong phú và đa dạng, thu hút sự đánh giá cao từ khách hàng Mỗi món ăn không chỉ được trang trí đẹp mắt mà còn thể hiện kỹ thuật chế biến tinh tế, mang lại sự hài lòng tối đa cho thực khách.
Đội ngũ cán bộ kinh doanh của chúng tôi được xây dựng với sự năng động, nhiệt tình và trình độ chuyên môn cao, luôn có trách nhiệm trong công việc Chúng tôi không ngừng học hỏi và tìm hiểu để cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất.
- Công tác chỉ đạo quản lý, sản xuất ngày càng hoàn thiện.
Bộ máy quản lý được sắp xếp một cách khoa học, làm việc hăng say, nhiệt tình, năng động trong công việc.
- Đội ngũ nhân viên trẻ, đề cao tinh thần đoàn kết, văn hoá của Pzza Hut, không ngừng tự phấn đấu.
Sự gia tăng ổn định và đông đảo của khách hàng đang tạo điều kiện thuận lợi cho Pizza Hut Việt Nam, đặc biệt là tại miền Bắc, trong việc mở rộng số lượng cửa hàng.
- Tạo được lòng tin của khách hàng với việc thực hiện tốt các dịch vụ cam kết : hình dáng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng tận nhà.
Để đảm bảo sự phát triển ổn định và vững chắc, việc thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường và nhận xét của khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp có thể chấn chỉnh kịp thời và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
2.3.2 Một số bất cập và nguyên nhân
Nhà hàng gặp hạn chế do diện tích nhỏ, chỉ phục vụ được một lượng khách nhất định Vào các ngày lễ, tết và cuối tuần, số lượng khách tăng cao nhưng chỗ ngồi không đủ, dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi lâu.
Vào cuối tuần và các ngày lễ, nhà hàng thường đông khách, dẫn đến việc đồ ăn phục vụ cho khách hàng có thể bị chậm so với thời gian quy định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Cửa hàng nằm ở vị trí trung tâm thành phố, thu hút nhiều khách du lịch quốc tế Tuy nhiên, khả năng ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc tại Pizza Hut VinCom đang ở mức cao, gây khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo Điều này xuất phát từ tính chất kinh doanh của nhà hàng, cùng với số lượng lớn nhân viên làm bán thời gian Một nguyên nhân chủ yếu khác là mức lương chưa đáp ứng nhu cầu của nhân viên, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực, đặc biệt vào những dịp cao điểm.
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Pizza Hut Vincom Bà Triệu cho thấy nhà hàng đang gặp khó khăn về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực Để khắc phục những hạn chế này, Pizza Hut Vincom Bà Triệu cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ một cách mạnh mẽ nhằm thu hút lượng khách hàng lớn nhất có thể Ban quản lý cần nhanh chóng loại bỏ những vấn đề tồn tại và xây dựng một hướng đi cụ thể, độc đáo để phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó gia tăng lượng khách hàng đến với Pizza Hut Vincom.
3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Các công ty và nhà hàng nên triển khai chính sách giữ chân nhân viên hiệu quả để tăng cường sự gắn bó lâu dài của họ Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí đào tạo lại mà còn duy trì sự ổn định trong đội ngũ nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ Ban quản lý cần chú trọng vào việc đào tạo chuyên sâu cho từng vị trí công việc như barista, thợ làm bánh, phục vụ, và thu ngân Họ cũng nên huấn luyện nhân viên xử lý các tình huống khó để nâng cao kỹ năng và tự tin trong công việc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Tập trung phát triển ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên phục vụ trực tiếp đến khách hàng.
Tổ chức các cuộc thi kỹ năng thường xuyên như đầu bếp tài năng và phục vụ bàn chuyên nghiệp giúp nhân viên đánh giá trình độ chuyên môn của mình Qua đó, tạo động lực cho họ yêu thích công việc hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Việc đào tạo để hiểu rõ thực đơn cũng góp phần quan trọng trong việc phát triển kỹ năng của nhân viên.
Trong bối cảnh Nhà hàng phát triển mạnh mẽ, việc có những người quản lý chất lượng và tài năng là rất cần thiết để đưa nhà hàng vững mạnh Do đó, Pizza Hut cần đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo để phát triển đội ngũ lãnh đạo hiệu quả.
