TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lời mở đầu
Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển với nhiều xu hướng như hội nhập quốc tế, công nghiệp hóa và toàn cầu hóa, chất lượng cuộc sống của con người được nâng cao và nhu cầu khách hàng trở nên đa dạng hơn Sự bùng nổ của khoa học, công nghệ đã làm cho thông tin được truyền tải nhanh chóng, khiến khách hàng dễ dàng tìm kiếm hàng hóa và dịch vụ qua các sàn thương mại điện tử Điều này tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các công ty phải thiết kế sản phẩm và dịch vụ một cách tinh tế để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Mỗi phân khúc thị trường có những yêu cầu và mức độ thỏa mãn khác nhau, vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng từ khâu nghiên cứu đến thiết kế sản phẩm để giữ chân khách hàng Sự khôn ngoan trong việc kết hợp các nhu cầu riêng biệt trong quá trình thiết kế sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công trên thị trường.
Các quyết định liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ của công ty là những quyết định chiến lược quan trọng nhất trên thị trường Mỗi dự án thiết kế, từ điện thoại đến dịch vụ vận chuyển, đều là sự cân bằng giữa công nghệ và chức năng, tham vọng và khả năng chi trả, cũng như giữa kỳ vọng của nhà sản xuất và nhu cầu của người tiêu dùng.
Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ và hội nhập quốc tế, đặc biệt trong ngành giao thông vận tải, dẫn đến nhu cầu di chuyển nội địa và quốc tế gia tăng Công nghệ thông tin trong thời kỳ 4.0 đã làm cho việc di chuyển trở nên dễ dàng hơn với nhiều lựa chọn dịch vụ như xe ôm công nghệ, xe khách đường dài, và tàu lửa Trong số đó, xe khách đường dài vẫn là lựa chọn phổ biến nhất cho khách hàng Sự gia tăng nhu cầu đi lại kéo theo sự cạnh tranh trong ngành vận tải hành khách, yêu cầu các công ty phải cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ an toàn đến giải trí Với hơn 20 năm kinh nghiệm, Công ty Cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES đã chiếm được lòng tin của nhiều khách hàng.
Để đạt được thành công lớn, doanh nghiệp cần liên tục cải thiện và đề xuất giải pháp thích ứng với môi trường và cạnh tranh bên ngoài Một hệ thống điều hành hiệu quả, cùng với thiết kế hàng hóa và dịch vụ tốt, là yếu tố then chốt trong quản trị điều hành nhằm tối ưu hóa hiệu suất tổ chức (Will Kenton, 2019) Tuy nhiên, trong bối cảnh phát triển nhanh chóng, thiết kế dịch vụ cần được thay đổi và cập nhật thường xuyên Việc áp dụng phân tích quy trình thiết kế dịch vụ tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang, mặc dù đã hoạt động lâu dài, sẽ giúp nhận diện những hạn chế hiện tại và đưa ra các giải pháp kịp thời để thích nghi với môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Mục tiêu của đề tài
Bài viết này tổng quan về thiết kế hàng hóa và dịch vụ trong quản trị điều hành, đồng thời phân tích việc áp dụng thiết kế dịch vụ tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES Nó cũng nêu rõ những thành tựu và hạn chế trong công tác thiết kế dịch vụ của công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các vấn đề hiện tại.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Bài tiểu luận này khái quát lý thuyết thiết kế hàng hóa và dịch vụ trong quản trị điều hành, đồng thời phân tích ứng dụng của lý thuyết này tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang Qua đó, bài viết đánh giá những ưu điểm và hạn chế của công ty, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến thiết kế hàng hóa và dịch vụ, từ đó nâng cao doanh thu và đạt được thành công bền vững cho công ty.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm
Sản phẩm, bao gồm hàng hóa và dịch vụ, là những gì cá nhân và doanh nghiệp cung cấp trên thị trường để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sản phẩm được định nghĩa là kết quả của các hoạt động và quá trình Chúng được hình thành từ nhiều hoạt động khác nhau, từ sản xuất hàng hóa cụ thể đến cung cấp dịch vụ Mục tiêu chính của sản phẩm là thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng, đồng thời thu hút sự chú ý và khuyến khích họ mua sắm hoặc sử dụng.
Sản phẩm thường được chia thành hai nhóm lớn như sau:
Nhóm sản phẩm phi vật chất bao gồm các dịch vụ và sản phẩm vô hình, thể hiện qua những hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các yếu tố này được cung cấp bởi nhà cung cấp thông qua các tương tác, mang lại giá trị cho người tiêu dùng Ví dụ điển hình là dịch vụ chăm sóc y tế tại nhà và các dịch vụ hậu mãi bảo hành sau khi mua sắm.
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là các sản phẩm mang các đặc tính hữu hình, có thể chạm, cầm vào được Ví dụ: xe, laptop, cái bàn,…
Sản phẩm không chỉ được hiểu là những hàng hóa đã có mặt trên thị trường mà còn là những sản phẩm đang trong quá trình cải tiến và phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng Trong bối cảnh phát triển không ngừng, khách hàng ngày nay không chỉ mua sắm sản phẩm mà còn tìm kiếm các dịch vụ và yếu tố vô hình ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Quyết định về hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc định vị công ty trên thị trường, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và sự thành công của doanh nghiệp Với sự đa dạng và tương đồng ngày càng cao của sản phẩm, thiết kế sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng để tạo ra giá trị Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, thiết kế hàng hóa và dịch vụ chính là “con át chủ bài” giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ.
Quá trình thiết kế hàng hóa và dịch vụ
Trên thị trường, hàng hóa và dịch vụ có thể tương tự nhau, nhưng các công ty thường cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua quy trình cụ thể Để thiết kế và cải tiến hàng hóa, các doanh nghiệp thường áp dụng các quy trình có cấu trúc Mặc dù con đường dẫn đến sản phẩm cuối cùng thường giống nhau, sự khác biệt giữa các doanh nghiệp cạnh tranh chủ yếu nằm ở giai đoạn thiết kế Quy trình thiết kế chi tiết hàng hóa và dịch vụ rất quan trọng và bao gồm nhiều bước cần thiết để tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Hình 2.1: Các bước thiết kế hàng hóa và dịch vụ
Bước 1 và 2: Phân tích sứ mệnh, chiến lược, thị trường và các ưu tiên cạnh tranh
Tầm nhìn của doanh nghiệp là hình ảnh, tiêu chuẩn và lý tưởng mà tổ chức hướng tới trong tương lai Lãnh đạo cần tự hỏi mục tiêu của doanh nghiệp trong 5 đến 10 năm tới là gì và xác định hướng đi để dẫn dắt tổ chức đến những thành công mong muốn.
Sứ mệnh của tổ chức là lý do tồn tại, thường được thể hiện qua một tuyên bố ngắn gọn, rõ ràng Tuyên bố này giải thích mục tiêu của tổ chức, các hoạt động sẽ thực hiện và đối tượng phục vụ, đồng thời nêu rõ các nguyên tắc và giá trị cốt lõi dẫn dắt mọi hoạt động của tổ chức.
Các giá trị cốt lõi là những nguyên tắc và nguyên lý nền tảng, bền vững của tổ chức, có giá trị cao và không cần biện hộ bên ngoài Những nguyên tắc này tồn tại độc lập với thời gian và môi trường hiện tại, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định bản sắc của công ty Mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ các giá trị cốt lõi của mình, bất chấp yêu cầu cạnh tranh và phương thức quản trị.
Hai bước này yêu cầu nghiên cứu và đổi mới trong các lĩnh vực marketing, kỹ thuật, vận hành và bán hàng, cũng như tìm hiểu về khách hàng, nhà cung cấp và người lao động trong toàn bộ chuỗi giá trị Dữ liệu và thông tin thu thập được sẽ là cơ sở quan trọng để thiết kế các gói lợi ích cho khách hàng trong bước tiếp theo.
Các chiến lược cạnh tranh của Michael Porter:
Chiến lược chi phí thấp nhất là một phương pháp mà các công ty áp dụng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc sản xuất sản phẩm với chi phí tối ưu nhất Một ví dụ điển hình cho chiến lược này là Toyota, nổi bật với khả năng cung cấp sản phẩm chất lượng cao nhưng vẫn giữ giá thành thấp.
Chiến lược của công ty tập trung vào công nghệ và quản lý nhằm giảm chi phí, không chú trọng vào việc khác biệt hóa sản phẩm hay tiên phong trong nghiên cứu và phát triển tính năng mới Đối tượng khách hàng mà công ty phục vụ chủ yếu là nhóm khách hàng trung bình.
Chiến lược này mang lại nhiều ưu điểm nổi bật, bao gồm khả năng cạnh tranh mạnh mẽ và khả năng thương lượng tốt với các nhà cung cấp Nhờ đó, hàng hóa và dịch vụ của các công ty áp dụng chiến lược này có thể cạnh tranh hiệu quả với các sản phẩm thay thế, đồng thời tạo ra rào cản thâm nhập thị trường cho đối thủ.
Chiến lược này có thể tiềm ẩn rủi ro công nghệ, dẫn đến chi phí cao và dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước Hơn nữa, nó có thể không đáp ứng đúng thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.
Để giảm chi phí hiệu quả, các doanh nghiệp có thể áp dụng một số giải pháp như cải tiến không ngừng quy trình sản xuất, chuyên môn hóa bộ phận và nhân lực, xây dựng hệ thống dây chuyền cung ứng tối ưu, cũng như cải tiến sản phẩm hoặc sử dụng nguyên vật liệu thay thế.
Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm nhằm giúp các công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách phát triển sản phẩm độc đáo và duy nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà đối thủ không thể làm được.
Chiến lược này cho phép công ty định giá sản phẩm ở mức cao, tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt và chia thị trường thành nhiều phân khúc khác nhau Trong chiến lược này, vấn đề chi phí không phải là yếu tố quan trọng.
Chiến lược này mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Khi áp dụng chiến lược này, doanh nghiệp có khả năng thương lượng mạnh mẽ với cả khách hàng lẫn nhà cung cấp Ngoài ra, nó còn tạo ra rào cản thâm nhập thị trường, giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả hơn với các sản phẩm thay thế.
Các công ty và doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều rủi ro, bao gồm khả năng duy trì sự khác biệt và độc đáo của sản phẩm Việc khách hàng trung thành với nhãn hiệu cũng có thể dễ dàng đạt được nhưng cũng dễ dàng bị mất Hơn nữa, khả năng bắt chước từ các đối thủ cạnh tranh có thể làm giảm giá trị của hàng hóa và dịch vụ độc đáo mà doanh nghiệp cung cấp, không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Ba chiến lược khác biệt hóa sản phẩm của Apple bao gồm: đầu tiên, công ty cần đảm bảo sản phẩm của mình là sản phẩm tiên phong; thứ hai, sản phẩm phải mang tính độc đáo và khác biệt; cuối cùng, Apple cần thực hiện các chiến dịch quảng bá mạnh mẽ để khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường.
QUY TRÌNH THIẾT KẾ HÀNG HÓA, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
Sơ lược về công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINE
Hình 3.1: Logo và slogan của Phương Trang
Tháng 11 năm 2001, công ty Phương Trang được thành lập và hoạt động kinh doanh chính trên các lĩnh vực như: mua bán ô tô, vận tải khách hàng, bất động sản và kinh doanh dịch vụ Trải qua gần 20 năm hoạt động Phương Trang vân là cái tên gây tiếng vang lớn trong ngành, được mọi người biết đến là một trong những nhà xe nổi tiếng ở tại Việt Nam thời bấy giờ và cả thời điểm hiện tại Phương Trang hay còn gọi là Futa Bus Lines, với phương châm nhiệm vụ sẽ là cầu kết nối mọi khách hàng khắp các nẻo đường Việt Nam Bên cạnh đó, họ tự hào là doanh nghiệp luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, là nòng cốt của ngành vận tải và đóng góp vào sự phát triển của ngành và nền kinh tế nước nhà. Ở giai đoạn đầu của những ngày mới thành lập, Phương Trang có quy mô rất nhỏ chỉ khoảng 5 đến 10 xe khách các loại Tuy nhiên, với phương châm hoạt động “Chất lượng là danh dự” công ty luôn cố gắng đem đến cho khách hàng giá trị chất lượng phục vụ cao nhất, hoàn toàn hướng vào khách hàng mà phục vụ và phát triển Mặc dù số lượng xe phục vụ còn ít Futa Bus Lines đã khóa lắp nó bằng chất lượng của đội ngũ nhân viên, họ hoạt động đầy nhiệt huyết, chu đáo, tận tâm với mọi khách hàng Qua quá trình kinh doanh gần 20 năm cùng với “Chất lượng” và “Uy tín” mà bản thân đã xây dựng, Phương Trang thực sự đã đem lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm và cái nhìn mới mẻ của xe khách đường dài chứ không đơn thuần chỉ là việc di chuyển giữa các tỉnh Bên cạnh hoạt động vận tải hành khách, Phương Trang còn ghi tên mình trong cả kinh doanh dịch vụ, bất động sản và trở thành một thương hiệu được khách hàng cả nước tin dùng.
Futa Bus Lines không chỉ hoạt động trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang và Đồng Tháp, mà còn cung cấp taxi Innova màu cam phục vụ nhu cầu di chuyển của người dân Công ty cũng mở rộng kinh doanh với dịch vụ xe ôm công nghệ thông qua ứng dụng FUTA Ngoài ra, Phương Trang tham gia vào lĩnh vực bất động sản và các dịch vụ khác, đạt được những thành tựu đáng kể dù còn mới mẻ Một số dự án nổi bật bao gồm khu đô thị Sinh Thái biển Phương Trang tại Đà Nẵng và khu căn hộ cao cấp NewPearl.
Quy trình thiết kế hàng hóa, dịch vụ của công ty cổ phần xe khách Phương
Phương Trang không ngừng nỗ lực cải tiến và đổi mới trong kinh doanh để vượt qua mong đợi của khách hàng, nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi và phát huy thế mạnh, đồng thời triển khai các chiến lược hiệu quả nhằm cạnh tranh với các đối thủ như Huệ Nghĩa và Hùng Cường Sự hài lòng của khách hàng cùng với những giải thưởng danh giá như “Top 5 công ty uy tín ngành vận tải và Logistic” và “Sản phẩm và dịch vụ chất lượng Châu Á” đã khẳng định quy trình thiết kế hàng hóa và dịch vụ của công ty là phù hợp và thành công Phương Trang đã mang đến cho khách hàng những dịch vụ và trải nghiệm thú vị thông qua quy trình thiết kế hàng hóa và dịch vụ chuyên nghiệp.
Bước 1 và 2: Phân tích sứ mệnh, chiến lược, thị trường và các ưu tiên cạnh tranh
Tầm nhìn của công ty:
Công ty cổ phần xe khách Phương Trang FUTA Buslines hướng đến mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bất động sản và vận tải hành khách, cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý Giám đốc công ty đặt ra phương châm "Luôn thành tín - cùng hợp tác, cùng vinh danh, cùng sung túc" để khẳng định cam kết của công ty Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, FUTA Buslines đang phát triển và mở rộng hoạt động đa ngành nhằm góp phần vào sự phát triển chung của đất nước Công ty quyết tâm trở thành tập đoàn uy tín, chất lượng, dẫn đầu chuyên nghiệp trong ngành và đóng góp cho một cộng đồng thịnh vượng.
Sứ mệnh của công ty:
Công ty Phương Trang cam kết không ngừng cải tiến và đổi mới để cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao phục vụ cộng đồng, với tôn chỉ "Chất lượng là danh dự" Sứ mạng của công ty là đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ hàng đầu, đồng thời chú trọng nghiên cứu và thiết kế để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục Mọi hoạt động đều đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu, kết hợp quy trình hiệu quả nhằm giảm thiểu chi phí và mang lại giá cả hợp lý cho khách hàng Công ty cũng tạo ra môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên và phát triển từ lòng tin của khách hàng, đồng thời không ngừng cải tiến các dịch vụ và chính sách hậu mãi để phục vụ tốt nhất mọi tầng lớp khách hàng.
Giá trị cốt lõi của công ty: PHƯƠNG TRANG
PHƯƠNG: trong nghĩa Phương Chính, Trung Thực, Chân Chính của người Quân
Tử, đạt tầm trí tuệ cao của bậc Đại Trượng Phu.
TRANG mang ý nghĩa là sự hoành tráng, to lớn và trang hoàng, thể hiện vẻ đẹp lộng lẫy Nó hướng tới mục tiêu thành công vượt bậc, luôn phấn đấu vươn cao để đóng góp cho cộng đồng và đất nước.
Triết lý của công ty:
Hội nhập và phát triển giúp Phương Trang cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng, trong đó nhân viên nội bộ được xác định là yếu tố quan trọng nhất Nhận thức được giá trị của nguồn nhân lực, FUTA Buslines đã tập trung xây dựng một môi trường làm việc hiện đại, năng động và thân thiện, đồng thời tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp cho tất cả các thành viên trong công ty nhằm nâng cao năng suất hoạt động.
Sự hài lòng và phản hồi tích cực từ khách hàng là minh chứng cho chất lượng dịch vụ của công ty Chúng tôi không ngừng cải thiện và phát triển năng lực kinh doanh, luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng để cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất Các sản phẩm được thiết kế theo từng phân khúc và kỳ vọng của khách hàng, nhằm đáp ứng tối đa mong đợi của họ trong hiện tại và tương lai.
Chiến lược, thị trường và các ưu tiên cạnh tranh:
Trong suốt quá trình hoạt động, Phương Trang luôn tuân thủ phương châm “Chất lượng là danh dự” và cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Nhân viên công ty được đào tạo kỹ lưỡng về thái độ và kỹ năng giải quyết tình huống, phù hợp với quy trình dịch vụ Để duy trì vị thế "ông lớn" trong ngành vận tải và thu hút khách hàng, Phương Trang áp dụng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm, không chỉ dừng lại ở dịch vụ di chuyển mà còn cung cấp những trải nghiệm và giá trị vô hình độc đáo cho khách hàng.
Phương Trang nổi bật với trạm dừng chân riêng, giúp khách hàng có chỗ nghỉ ngơi và vệ sinh sau nhiều giờ di chuyển Tại đây, khách được cung cấp wifi miễn phí và có sẵn các quán ăn, mua sắm tiện lợi So với các nhà xe khác, trạm dừng của Phương Trang đảm bảo vệ sinh và kiểm soát tốt lượng xe ra vào Mỗi chuyến xe đều được trang bị wifi, sạc điện thoại, máy lạnh và nước uống, mang lại sự thoải mái tối đa cho hành khách Nhân viên cũng nhắc nhở khách giữ trật tự và tôn trọng không gian riêng tư, điều này được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Phương Trang nổi bật trong ngành vận tải hành khách nhờ vào việc tuân thủ thời gian khởi hành chính xác Trong khi nhiều hãng xe thường trễ giờ, Phương Trang cam kết khởi hành đúng giờ hoặc sớm hơn khi đã đủ khách Đặc biệt, nếu một hành khách đến trễ, công ty sẽ sắp xếp chuyến xe gần nhất cho họ mà không làm ảnh hưởng đến lịch trình của hành khách khác Đây là điều mà rất ít hãng xe có thể thực hiện, giúp Phương Trang tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng.
Phương Trang đã đầu tư vào các trạm cung cấp xăng dầu tại TPHCM và tự sản xuất nước uống đóng chai cùng khăn giấy ướt cho hành khách, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao sự nhận diện thương hiệu Những chiếc xe màu cam 38 và 45 ghế ngồi nổi bật trên các tuyến đường, cùng với đồng phục xanh của đội ngũ lái xe, tạo nên hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ cho Futa Buslines Tất cả nhân viên đều mặc đồng phục lịch sự, từ văn phòng đến bảo vệ, góp phần tạo ra sự đồng bộ và dễ nhận biết Màu cam thể hiện sự thân thiện và tự tin, trong khi màu xanh mang lại cảm giác hi vọng và bình yên, trở thành biểu tượng trong lòng khách hàng của Futa Buslines.
Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, ngành vận tải hành khách gặp nhiều khó khăn do các lệnh giãn cách xã hội Thay vì chuyển hướng sang lĩnh vực khác, Phương Trang đã thể hiện tinh thần trách nhiệm cao cả bằng cách sử dụng các chuyến xe trung chuyển hàng ngày để hỗ trợ vận chuyển F0 và các trường hợp liên quan đi cách ly Công ty đã trang bị đầy đủ dụng cụ bảo hộ cho tài xế, đồng thời đào tạo họ kiến thức cơ bản về phòng chống dịch Hành động này không chỉ góp phần vào công tác chống dịch của thành phố Hồ Chí Minh mà còn củng cố niềm tin và sự quý trọng từ phía khách hàng dành cho thương hiệu Phương Trang.
Hình 3.2.2: Ngày xuất quân hỗ trợ chống dịch của Phương Trang
Bước 3: Thiết kế gói lợi ích khách hàng (Customer Benefit Packages - CBP).
Sản phẩm của Futa, một dịch vụ vận chuyển chất lượng cao, phục vụ nhu cầu đi lại của người dân từ khu vực miền Trung như Huế, Đà Nẵng đến các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long Phương Trang ngày càng phát triển với lượng xe tăng và các tuyến xe tiêu biểu như TP.HCM ↔ Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc, TP.HCM ↔ Đà Lạt, Đà Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần Thơ Nhiệm vụ của Futa Bus Lines là phục vụ 100 triệu dân trên toàn quốc, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự tiện lợi và thoải mái nhất cho khách hàng trong việc di chuyển.
Đội ngũ Futa Bus Lines không ngừng hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Họ tích cực ghi nhận phản hồi từ khách hàng và thiết kế các gói dịch vụ đa dạng nhằm thỏa mãn và vượt qua mong đợi của khách hàng Phương Trang cung cấp đầy đủ các thuộc tính của một gói CBP, bao gồm thời gian, vị trí, thông tin, tính giải trí, khả năng trao đổi và hình thức Một trong những tiện ích nổi bật là dịch vụ đặt vé online, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Hình 3.2.3: Gói CPB vận chuyển hành khách của Phương Trang
Công ty cổ phần xe khách Phương Trang cung cấp dịch vụ vận chuyển chủ yếu bằng xe Thaco và Hyundai, với sức chứa từ 38 đến 45 ghế ngồi hoặc nằm Các xe đều được trang bị nhiều thiết bị hỗ trợ, đảm bảo mang lại sự thoải mái tối đa cho hành khách trong suốt hành trình.
Futa Bus Lines cung cấp nhiều gói dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ Nhận thấy khách hàng ngày càng bận rộn, Phương Trang đã thiết kế một website cho phép đặt vé online dễ dàng Dịch vụ xe trung chuyển giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc di chuyển đến điểm đón Ngoài ra, Phương Trang còn cung cấp dịch vụ vận chuyển hành lý và một trạm dừng chân riêng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Thành tựu và hạn chế trong công tác thiết kế hàng hóa và dịch vụ của công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES
ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES
Phương Trang luôn cam kết mang đến "Uy tín" và "Chất lượng" trong từng hành động, với phương châm "Chất lượng là danh dự" Họ đã thấu hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, từ đó nhận được sự tin tưởng và ưa chuộng từ phía khách hàng Bà Phan Thị Thu Hiền, Phó tổng cục trưởng Tổng cục đường bộ Việt Nam, khẳng định rằng sản lượng vận chuyển hàng năm của Phương Trang ngày càng tăng, thể hiện sự hài lòng và tín nhiệm của người tiêu dùng.
Với hơn 20 triệu hành khách mỗi năm, Phương Trang đã khẳng định vị thế là một trong những “ông lớn” trong ngành giao thông vận tải Nhờ vào nỗ lực không ngừng của toàn thể nhân viên, công ty đã gặt hái nhiều thành công và nhận được các giải thưởng danh giá, thể hiện cam kết phục vụ nhu cầu đi lại của hành khách trên toàn quốc Theo tinh thần “Chất lượng là danh dự”, sự hài lòng của khách hàng chính là minh chứng cho những cố gắng của Công ty cổ phần Xe khách Phương Trang - FUTA Bus Lines.
Năm 2019 và 2020, Phương Trang tiếp tục giữ vững vị trí trong top 5 công ty Vận tải và Logistics uy tín, đồng thời nhận nhiều danh hiệu danh giá như “Top 10 Thương hiệu chất lượng Châu Á” và “Top 50 nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam” Ông Đào Viết Ánh, Tổng giám đốc Công ty cổ phần Xe khách Phương Trang - FUTA Bus Lines, chia sẻ: “Chúng tôi không ngừng hoàn thiện mình mỗi ngày, luôn lắng nghe nhu cầu khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đáp ứng tối đa sự mong đợi của họ.”
Phương Trang đã xây dựng một quy trình thiết kế hiệu quả, tập trung vào việc triển khai sản phẩm với khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động phát triển.
Công ty Phương Trang luôn linh hoạt điều chỉnh quy trình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh Trong dịp Tết Nguyên Đán 2020, dù dự đoán lượng khách giảm, công ty đã bổ sung 200 xe khách giường nằm để phục vụ tối đa nhu cầu đi lại Futa Buslines cam kết giữ chất lượng dịch vụ, không để xảy ra tình trạng nhồi nhét khách như nhiều nhà xe khác, điều này giúp khách hàng hài lòng và tin tưởng hơn vào lựa chọn của mình Giá vé trong dịp lễ Tết chỉ tăng theo quy định của nhà nước, từ 60.000 – 90.000 đồng tùy vào quãng đường, không tăng giá cắt cổ Công ty cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi như “Đồng hành cùng học sinh/sinh viên” và ưu đãi cho khách hàng khi khai trương các trạm xe mới, thể hiện sự chú trọng đến khách hàng trong chiến lược kinh doanh.
Hình 3.3 : Công ty Phương Trang nhận giải thưởng 3.3.2 Hạn chế
Futa Buslines cần nhận diện và khắc phục những yếu điểm trong quy trình phục vụ khách hàng, đặc biệt là thái độ của nhân viên Mặc dù nội quy công ty yêu cầu cán bộ điều hành, nhân viên chốt, lái xe và nhân viên bán vé phải phục vụ khách hàng một cách văn minh, nhưng thực tế lại có nhiều vi phạm Công ty cần nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe và phụ lái, vì vẫn còn nhiều phản ánh từ khách hàng về thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình của phụ lái Đội ngũ này cần có tác phong chuyên nghiệp, vì họ là bộ mặt của công ty Ngoài ra, các vụ tai nạn do lái xe chạy nhanh cũng ảnh hưởng lớn đến lòng tin của khách hàng Công ty cần xử lý nghiêm các vi phạm, xem xét lại nhân sự và tiến hành đào tạo lại hoặc sa thải nếu cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, cũng có phản ánh về nhân viên phòng vé có thái độ khó chịu và thiếu nhiệt tình, điều này cần được khắc phục nhanh chóng để tạo sự an tâm cho khách hàng.
Để nâng cao gói CBP, công ty cần cải thiện và bổ sung nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời nghiên cứu và thiết kế đa dạng hơn theo từng phân khúc Hiện tại, việc phân bổ các trạm dừng chân chưa hợp lý, với số lượng dịch vụ còn hạn chế Trên hành trình dài hơn 200km, việc có ít nhất 2 trạm dừng để khách hàng nghỉ ngơi và đi vệ sinh là cần thiết Thêm vào đó, số lượng trạm trung chuyển còn ít và mật độ phủ sóng chưa rộng, khiến khách hàng ở các vùng ngoại ô gặp khó khăn trong việc chuyển bến hoặc tìm xe khách.
Các đề xuất, giải pháp giúp công ty cổ phần xe khách Phương Trang hoàn thiện việc thiết kế hàng hóa và sản phẩm
Để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách tuyến cố định, công ty cần chú trọng thiết kế và bố trí hợp lý các trạm dừng chân, nhà chờ xe và điểm đón trả khách Việc đầu tư hoặc hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ trạm dừng chân phức hợp là rất quan trọng, bao gồm bến xe, trạm xăng, nhà hàng, quán ăn và quán nước Các trạm dừng cần đảm bảo diện tích sân đậu xe lớn, cung cấp món ăn phong phú và đa dạng, khu vệ sinh rộng rãi, cao cấp, cùng với khu mua sắm phong phú để phục vụ tốt nhất nhu cầu của hành khách Tổ hợp khu ăn uống và mua sắm cần được thiết kế thoáng mát, sạch đẹp, nhằm đáp ứng hầu hết nhu cầu của mọi người.
Bảng 3.4 Phân loại trạm dừng và các quy chuẩn của từng loại
1 Tổng diện tích (tối thiểu)
2 Diện tích đỗ xe (tối thiểu)
4 Diện tích khu vệ sinh
6 Khu ăn uống phục vụ hành khách
7 Phòng cung cấp thông tin
8 Phòng giới thiệu và bán sản phẩm địa phương
9 Mặt sân khu vực bãi đỗ xe
Công ty cần cải thiện hệ thống cứu hỏa tại các nhà chờ xe và điểm đón trả khách bằng cách thiết kế lại không gian, bổ sung khu vệ sinh và tạo ra môi trường thoáng mát Đồng thời, nên trang bị thêm nước uống miễn phí, wifi, điều hòa và các chui sạc điện thoại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời gian chờ đợi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản nhằm cải thiện thái độ phục vụ khách hàng Nhân viên phải có khả năng xử lý tình huống hiệu quả và hỗ trợ khách hàng kịp thời Đặc biệt, đội ngũ lái phụ xe cần xây dựng phong cách chuyên nghiệp, chú trọng kỹ năng giao tiếp và ứng xử với hành khách Ngoài ra, cần tính toán các chặng nghỉ hợp lý, đảm bảo đầy đủ điều kiện ăn, nghỉ cho khách Người lái xe cũng cần biết chăm sóc và đáp ứng các yêu cầu của hành khách để đảm bảo sức khỏe và sự thoải mái trong suốt hành trình.
Để nâng cao chất lượng phương tiện khai thác và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, công ty cần đầu tư vào dàn xe hiện đại với tính năng an toàn kỹ thuật cao Các phương tiện cần được thiết kế nội thất tiện nghi, bao gồm giường và ghế phù hợp, nhằm mang lại sự thoải mái cho hành khách trong những chuyến đi dài Bên cạnh đó, việc trang bị dụng cụ thoát hiểm và bình chữa cháy còn hạn sử dụng là điều bắt buộc Trước khi đón khách, xe cần có mặt tại nhà chờ 10 đến 15 phút để kiểm tra an toàn kỹ thuật và vệ sinh xe, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Thiết kế nâng cao quy trình chất lượng dịch vụ là việc ứng dụng công nghệ vào thiết kế và phục vụ khách hàng Trước khi xe bắt đầu hoạt động trên tuyến đã đăng ký, cần ban hành quy định rõ ràng và phân công trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận và cá nhân liên quan đến thông tin, quảng cáo, mua sắm, cũng như cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho hành khách trong suốt hành trình.
Để đảm bảo thông tin nhanh chóng đến tay khách hàng, trước và trong quá trình vận chuyển, cần cung cấp thông tin và quảng cáo đa dạng về các dịch vụ hành khách được hưởng Các thông tin này có thể được niêm yết theo quy định, phát trên phương tiện thông tin đại chúng hoặc in trên vé Lái xe và nhân viên phục vụ cần thông báo trực tiếp cho hành khách về các dịch vụ, địa chỉ, số điện thoại liên hệ khi có ý kiến phản ánh Trong suốt hành trình, cần lắng nghe và tiếp nhận phản hồi từ hành khách về chất lượng dịch vụ, đồng thời giải quyết nhanh chóng những kiến nghị trong phạm vi quyền hạn.
Chúng tôi không ngừng đổi mới và cải tiến để nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thiết kế nhiều gói CBP đa dạng hóa dịch vụ Bằng cách kết hợp ứng dụng chuyển đổi số và công nghệ đa dạng, chúng tôi không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất với trải nghiệm của họ.
