Với xu hướng mua sắm trực tuyến thì quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng khốc liệt. Trong khi thế giới ngày càng phẳng, lượng thông tin ngày một lớn, để người tiêu dùng biết đến sản phẩm của mình, để doanh nghiệp định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng là một bài toán nan giải đối với các doanh nghiệp hiện nay. Họ phải biết kết hợp sức mạnh, tận dụng cơ hội môi trường kinh doanh mang lại để tạo nên một chiến lược phát triển. Với vị thế đang có của Shopee và mức độ cạnh tranh rất lớn của thị trường thì Shopee cần phải có các điều chỉnh, phát triển chiến lược marketing của mình liên tục để doanh nghiệp tồn tại được trên thị trường thay đổi xu hướng qua từng ngày như hiện nay. Xuất phát từ thực tiễn trên, nhóm đã lựa chọn đề tài “Xây dựng chiến lược marketing cho Shopee trong năm 2022” là đề tài tiểu luận cuối kỳ. Đề tài sẽ phân tích nhu cầu của khách hàng và các chiến lược của Shopee, từ đó tìm ra những hạn chế nhằm hoàn thiện và xây dựng chiến lược marketing mới cho Shopee trong năm 2022 dựa trên các mô hình và cơ sở lý thuyết để đạt được mục tiêu mà nhóm đã đề ra.
Xác định vị thế doanh nghiệp
Giới thiệu phân tích về Shopee
Shopee, nền tảng thương mại điện tử do công ty công nghệ Singapore SEA Ltd vận hành, đang nỗ lực cạnh tranh với Alibaba và các đối thủ từ Indonesia Trước khi tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử, SEA nổi tiếng với vai trò là nhà xuất bản và phát triển trò chơi trên PC và di động dưới thương hiệu Garena.
Ra đời vào năm 2015, Shopee hiện đã hoạt động tại 7 quốc gia châu Á, bao gồm Singapore, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Việt Nam và Philippines.
- 2015: “Chào sân” tại 7 thị trường: Singapore, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Việt Nam và Philippines
- 8/8/2016: Mở họp báo chính thức ra mắt tại Việt Nam sau 1 năm hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực thương mại điện tử
- 2017: Giới thiệu Shopee Mall ở 7 thị trường
- 2018: Tổng doanh thu của Shopee chạm ngưỡng 10 tỷ đô-la Mỹ với hơn 600 triệu giao dịch tại sàn
Vào tháng 5/2018, Shopee đã hợp tác cùng P&G để ra mắt Super Brand Day đầu tiên tại Indonesia Kể từ đó, nền tảng này đã tổ chức hơn 70 sự kiện Super Brand Day khác trong khu vực.
- 11/2018: Blackpink là đại diện Thương hiệu khu vực đầu tiên trong đợt Sinh nhật
Shopee đã trở thành một nền tảng thương mại điện tử phổ biến tại Việt Nam, hiện diện ở hầu hết các tỉnh thành Sự phát triển mạnh mẽ của Shopee đã tác động sâu sắc đến thói quen mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.
1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của Shopee
Shopee, với sứ mệnh "Kết nối người mua và người bán", cam kết sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến Nền tảng thương mại điện tử này mang đến sự dễ dàng, an toàn và tiện lợi cho khách hàng nhờ vào quy trình thanh toán và vận chuyển nhanh chóng Đồng thời, Shopee cũng tạo điều kiện cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp quảng bá và phân phối sản phẩm của họ Chỉ với vài bước đăng ký đơn giản, bất kỳ ai cũng có thể mở gian hàng trên Shopee, mở ra cơ hội kinh doanh trực tuyến cho tất cả mọi người.
Triết lý chiến lược kinh doanh của Shopee tập trung vào việc mang đến cho người dùng trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và nhanh chóng Nền tảng thương mại này được xây dựng với hệ thống hỗ trợ thanh toán và vận hành mạnh mẽ, giúp tối ưu hóa quy trình mua sắm cho khách hàng.
Shopee tin rằng trải nghiệm mua sắm trực tuyến cần phải đơn giản, dễ dàng và mang lại niềm vui cho người tiêu dùng Niềm tin này không chỉ định hình phương châm hoạt động mà còn là động lực cho đội ngũ nhân viên tại Shopee làm việc mỗi ngày.
1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Shopee
Lượng truy cập website trung bình hàng tháng của Shopee đạt 62,7 triệu lượt, tăng 19% so với quý trước và 81% so với cùng kỳ năm 2019 Đây là kỷ lục mới của Shopee, vượt qua mức cao nhất trước đó và đỉnh cao của Lazada vào quý IV/2017.
Theo iPrice Group, Shopee đã duy trì vị trí dẫn đầu về lượng truy cập trong 9 quý liên tiếp kể từ khi vượt qua Lazada vào quý III/2018 Trong khi đó, Tiki và Lazada mặc dù có sự phục hồi với lượng truy cập lần lượt đạt 22,6 triệu và 20,2 triệu lượt, nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn thấp, dưới 10% so với quý trước, dẫn đến việc khoảng cách giữa Shopee và các nền tảng này ngày càng nới rộng.
Sendo đã trải qua sự sụt giảm nghiêm trọng khi lượng truy cập website giảm xuống chỉ còn 14,1 triệu lượt, mức thấp nhất kể từ khi iPrice công bố thống kê Đây là quý thứ tư liên tiếp Sendo ghi nhận sự giảm sút, sau khi từng đạt đỉnh 30,9 triệu lượt vào quý III/2019.
Theo nghiên cứu của Google và Temasek, tổng lượng truy cập trung bình hàng tháng của ba sàn thương mại điện tử Tiki, Lazada và Sendo chỉ đạt 56,8 triệu lượt, tương đương hơn 90% lượt truy cập của Shopee Đặc biệt, thời gian sử dụng Internet trên các thiết bị di động tại Đông Nam Á cao nhất khu vực, lên tới 3,6 giờ/ngày/người.
Shopee đã xác định thiết bị di động là "đấu trường" chính của thương mại điện tử, bởi người dùng ứng dụng thường trung thành hơn và chi tiêu nhiều hơn cho mỗi đơn hàng so với người dùng web Điều này giải thích tại sao Shopee không chỉ dẫn đầu về lượng truy cập trên website mà còn chiếm ưu thế trên bảng xếp hạng Android và iOS theo iPrice Group Theo báo cáo của Google, Temasek và Bain, quy mô ngành thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 ước đạt 7 tỷ USD, tăng 46% so với năm 2019.
Dự báo đến năm 2025, thị trường này có thể đạt quy mô 29 tỷ USD, nhờ vào sự gia tăng nhu cầu mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng trong bối cảnh dịch COVID-19 vẫn diễn biến phức tạp.
Theo thống kê từ Sách trắng Thương mại Điện tử, tỷ lệ người dùng mua sắm trên website đã giảm mạnh từ 74% vào năm 2018 xuống còn 52% vào năm 2019 Trong khi đó, tỷ lệ người dùng mua sắm qua ứng dụng di động tăng từ 52% lên 57%, cho thấy việc mua sắm qua app đã vượt qua mua sắm trên website.
Mồi ngon thu hút nhiều thợ săn, khiến cạnh tranh trong thương mại điện tử ngày càng gay gắt, đặc biệt khi các tên tuổi lớn như Grab và Momo cũng tham gia vào lĩnh vực này Để duy trì sức hút và hấp dẫn khách hàng, Shopee cùng các sàn thương mại điện tử khác cần liên tục sáng tạo và đổi mới.
Phân tích vị thế cạnh tranh (5C)
1.2.1 Bối cảnh môi trường (Context)
Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), ngành thương mại điện tử đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng trung bình 30% từ 2016 đến 2019, với quy mô tăng từ 4 tỷ USD năm 2015 lên 11,5 tỷ USD năm 2019 Trong báo cáo Thương mại điện tử Đông Nam Á 2020 của Google, Temasek và Bain & Company, thương mại điện tử Việt Nam đã tăng 16% trong năm 2020, đạt quy mô 14 tỷ USD Dự báo cho giai đoạn 2020-2025 cho thấy tốc độ tăng trưởng của ngành sẽ đạt 29%, với mục tiêu đạt 52 tỷ USD vào năm 2025.
Theo báo cáo của iPrice Group và SimilarWeb, năm 2020, có 5 doanh nghiệp Việt Nam gồm Thế Giới Di Động, Tiki, Điện Máy Xanh, Sendo và FPT Shop nằm trong top 10 sàn thương mại điện tử tại Đông Nam Á, trong khi Shopee và Lazada vẫn dẫn đầu Việt Nam đứng thứ hai trong khu vực về thị trường thương mại điện tử, với lượng truy cập website cao gấp 4 lần Malaysia, 3 lần Philippines và 2 lần Thái Lan Trong bối cảnh giãn cách xã hội, thương mại điện tử trở thành giải pháp mua sắm chính cho người tiêu dùng, thúc đẩy các sàn như Shopee, Lazada, Tiki và Sendo tập trung vào việc thu hút và giữ chân khách hàng trên các nền tảng của họ.
1.2.2 Khách hàng (Customer) Đây là thời điểm mà thương mại điện tử nói riêng và kinh doanh online nói chung mang đến trải nghiệm tốt xấu lẫn lộn cho người tiêu dùng Chính sách cam kết về nguồn gốc hàng hóa, thanh toán đảm bảo an toàn, chính sách hậu mãi và chăm sóc sau mua vẫn còn chưa rõ ràng Vì vậy, niềm tin của khách hàng với mua sắm online vẫn rất thấp Để giải quyết tình trạng này, các sàn thương mại điện tử đã có nhiều nỗ lực để gia tăng niềm tin vào mua sắm trực tuyến Lazada, Shopee, Tiki,… đều có chính sách bảo vệ người bán cũng như người mua để tạo ra môi trường mua bán lành mạnh, an toàn Phương án thanh toán cũng mở rộng hơn, ngoài COD, các sàn bổ sung thanh toán thẻ, ví điện tử để thay đổi hành vi thanh toán, gia tăng niềm tin vào mua sắm trực tuyến Bên cạnh đó, rút ngắn thời gian giao hàng là yếu tố rất quan trọng để biến trải nghiệm mua sắm online trở nên “thực” hơn
1.2.3 Đối thủ cạnh tranh (Competitor)
Shopee đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam, cung cấp nền tảng mua bán đa dạng các mặt hàng trực tuyến.
Khi gia nhập thị trường, Shopee phải cạnh tranh với nhiều đối thủ mạnh mẽ như Tiki và Lazada, những nền tảng đã có mặt và phát triển trong cùng lĩnh vực.
JD.com, nhà bán lẻ lớn của Trung Quốc, vừa công bố hoàn tất đầu tư vào Công ty Cổ phần Tiki, chủ sở hữu website Tiki.vn Mặc dù không tiết lộ số tiền đầu tư, dòng vốn từ JD.com sẽ giúp Tiki.vn tăng cường vị thế trong thị trường thương mại điện tử Việt Nam Các chuyên gia dự đoán Tiki.vn có thể sẽ triển khai nhiều chính sách mới nhằm thu hút người bán hàng và cải thiện dịch vụ giao hàng trong vòng 2 tiếng.
Hình 1-2: Lượng truy cập website của các sàn TMĐT (Nguồn: iPrice Group)
Lazada Việt Nam đang thực hiện điều chỉnh nhân sự nhằm duy trì vị thế cạnh tranh trước Shopee Việt Nam Gần đây, Lazada đã giảm 50% phí hoa hồng cho mỗi đơn hàng thành công và cung cấp hỗ trợ giao hàng trong hai sự kiện mua sắm lớn vào cuối năm.
Sendo là một ứng dụng mua sắm tại Việt Nam được thành lập cùng năm với Lazada
Sendo, được phát triển bởi công ty CP Dịch Vụ Trực Tuyến FPT vào năm 2012, là một nền tảng thương mại điện tử nổi bật tại Việt Nam Ứng dụng này cung cấp đến 29 ngành hàng thiết yếu và hàng triệu sản phẩm từ cộng đồng các shop, với hơn 20.000 cửa hàng tham gia Sendo đang trở thành một đối thủ mạnh mẽ trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Amazon, được thành lập bởi Jeff Bezos vào năm 1994 tại Hoa Kỳ, là thị trường thương mại điện tử lớn nhất thế giới Ban đầu, công ty hoạt động như một nhà phân phối sách, nhưng sau đó đã mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác như đồ điện tử, trò chơi video, thực phẩm và trang sức Đến năm 2015, Amazon đã trở thành nhà bán lẻ có giá trị nhất tại Hoa Kỳ, nổi bật với các sản phẩm điện tử trên nền tảng trực tuyến, khẳng định vị thế là đối thủ mạnh nhất trong ngành.
Ngoài các đối thủ cạnh tranh, nhiều thương hiệu đã đầu tư mạnh mẽ vào các trang web bán hàng trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua sắm tiện lợi Những trang web này thu hút lượng truy cập lớn từ người tiêu dùng hàng năm, nằm trong top các kênh thương mại điện tử lớn như Thế giới di động, FPT, Điện máy xanh, và Cellphone Các siêu thị online và cửa hàng tiện lợi trở thành những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp, được khách hàng tin tưởng và tham gia mua sắm nhiều Tuy nhiên, về mặt thương mại điện tử, nhiều thương hiệu vẫn chưa nhận được sự quan tâm đúng mức và thậm chí còn không được khách hàng biết đến.
Theo iPrice Group, Việt Nam vẫn chưa xác định rõ mô hình kinh doanh B2C như Thái Lan hay Malaysia, khiến các trang rao vặt và doanh nghiệp như Lazada, Tiki, Shopee phải kết hợp cả hai mô hình để phục vụ khách hàng Điều này tạo ra rào cản cho các doanh nghiệp mới tham gia thị trường và đồng thời gây áp lực cho nhóm C2C như Shopee, buộc họ phải điều chỉnh cơ cấu hàng hóa, dịch vụ và cách tiếp cận khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, dự kiến sẽ có sự gia tăng mạnh mẽ các làn sóng hợp nhất trong những năm tới Điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp lớn sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh, khiến các đối thủ nhỏ hơn phải rời bỏ thị trường.
1.2.4 Các đối tác hợp tác (Collaboration)
Shopee đã hợp tác với hơn 20.000 đối tác hàng đầu trong và ngoài nước nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm hiện đại, thú vị và độc đáo cho người dùng.
Shopee hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển trên toàn quốc như sau:
Bảng 1-1: Đối tác vận chuyển của Shopee Đơn vị vận chuyển Khu vực lấy hàng Khu vực giao hàng
Kiệm Toàn quốc Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và các thành phố, huyện lớn trên cả nước
Nhanh Toàn quốc 95% thành phố, huyện xã
Tiết Kiệm Hà Nội & Hồ Chí Minh Toàn quốc
Shopee Express 1 số quận/huyện thuộc Hồ Chí Minh và Hà Nội
GrabExpress 1 số quận/huyện thuộc Hồ Chí Minh, Hà Nội và các tỉnh thành khác
1 số quận/huyện thuộc TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và một số tỉnh thành khác
BEST Express Các Tỉnh/Thành phố thuộc
Miền Bắc và Miền Nam 95% thành phố, huyện xã
Shopee hợp tác với các đối tác truyền thông quốc tế như Dentsu Aegis Network, Omnicom Media Group, Publicis Groupe, Havas Group và Mediabrands, những agency nổi bật trong việc tạo ra các chương trình truyền thông ấn tượng và cung cấp tư vấn chiến lược cho hàng ngàn doanh nghiệp toàn cầu.
1.2.5 Phân tích nội bộ (Company)
❖ Yếu tố nguồn nhân lực
Shopee cần nhân lực sáng tạo và năng động để cập nhật thông tin sản phẩm đa dạng từ đồ gia dụng, thời trang đến làm đẹp, nhằm quảng bá kịp thời đến khách hàng Đồng thời, Shopee cũng đang nỗ lực cải thiện ứng dụng để duy trì sự ổn định khi có hàng nghìn người truy cập trong các dịp sale lớn.
❖ Yếu tố nghiên cứu phát triển
Phân tích tỷ lệ
Theo báo cáo TMĐT của Qanda (2020), Shopee nổi bật với ưu thế về giá cả và sự đa dạng sản phẩm, trong khi Tiki được người tiêu dùng đánh giá cao về độ tin cậy và chất lượng dịch vụ.
Shopee nổi bật với sự đa dạng sản phẩm (53%), giá cả hợp lý (44%), dịch vụ giao hàng tốt (39%) và thông tin hữu ích (42%), vượt trội hơn so với hai đối thủ Tiki và Lazada Trong khi đó, Tiki ghi điểm nhờ vào sản phẩm cao cấp, độc đáo (33%) và độ tin cậy (33%).
Shopee đã khẳng định vị trí dẫn đầu trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam, với lượt truy cập website trung bình hàng tháng đạt 62,7 triệu, theo số liệu từ iPrice Insights và SimilarWeb Con số này cho thấy sự tăng trưởng 19% so với quý gần nhất và 81% so với cùng kỳ năm 2019.
Shopee đã nhanh chóng trở thành sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, thể hiện rõ ràng qua các số liệu trong biểu đồ dưới đây.
Hình 1-3: Biểu đồ sàn TMĐT phổ biến và được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam
Phân tích RVIO
Bốn thành phần của phân tích RVIO của Shopee được mô tả như sau:
Công ty cần có nguồn lực và chiến lược để khai thác cơ hội và bảo vệ khỏi các mối đe dọa lớn Những nguồn lực này phải mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tăng giá trị cho họ Giá trị có thể được tạo ra bằng cách nâng cao sự khác biệt của sản phẩm hoặc giảm giá Nếu không đáp ứng được những điều kiện này, công ty sẽ gặp bất lợi cạnh tranh Do đó, việc liên tục xem xét hoạt động và giá trị tài nguyên của Shopee là rất quan trọng.
Nguồn lực của công ty Shopee được coi là hiếm vì không được sử dụng bởi công ty nào khác, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Tuy nhiên, khi nhiều công ty sử dụng các nguồn lực tương tự, chúng trở thành những nguồn lực hiếm với mức độ cạnh tranh ngang bằng Mặc dù cạnh tranh ngang giá không phải là vị trí lý tưởng, nhưng Shopee vẫn cần bảo vệ những nguồn lực quý giá của mình, ngay cả khi chúng trở thành nguồn lực chung.
Chi phí để có hình ảnh có thể rất cao, đặc biệt khi các tổ chức khác không thể dễ dàng bắt chước Việc bắt chước có thể diễn ra theo hai hình thức: sao chép trực tiếp, tức là bắt chước một cách nguyên bản, và thay thế, tức là bắt chước một cách gián tiếp.
Các công ty sở hữu nguồn lực quý hiếm và khó bắt chước thường đạt được lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, những nguồn tài nguyên này cũng không bền vững Việc bắt chước các tài nguyên này trở nên tốn kém do các yếu tố như điều kiện lịch sử, sự không rõ ràng và tính phức tạp trong xã hội.
Để tối ưu hóa giá trị, các nguồn lực cần được tổ chức và khai thác hiệu quả Một công ty như Shopee phải xây dựng hệ thống quản lý, quy trình, chính sách và chiến lược phù hợp để phát huy tối đa tiềm năng của những nguồn tài nguyên quý giá, hiếm có và khó có thể sao chép.
Các yếu tố thành công cốt lõi
Theo báo cáo của iPrice Group về thương mại điện tử Việt Nam quý I/2021, Shopee dẫn đầu thị phần với 71,43%, tiếp theo là Lazada (12,86%), Tiki (10,19%) và Sendo (5,52%) Lượng truy cập của Shopee đạt 63,7 triệu lượt, cao gấp ba lần so với Tiki (19 triệu) và Lazada (18 triệu) Đây là quý thứ 11 liên tiếp Shopee đứng đầu, kể từ khi vượt qua Lazada vào quý III/2018, và từ quý IV/2019 đến nay, Shopee vẫn duy trì đà tăng trưởng trong khi các đối thủ khác suy giảm, tạo ra khoảng cách lớn về lượng truy cập.
Theo báo cáo của Iprice Group, Shopee hiện là sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, thu hút lượng người dùng truy cập lớn và duy trì vị trí dẫn đầu trong bảng xếp hạng Điều này khiến Shopee trở thành nền tảng bán hàng tiềm năng cho cá nhân và doanh nghiệp Xu hướng kinh doanh trên Shopee đang ngày càng phổ biến, nhờ vào quy trình đăng ký gian hàng và kiểm duyệt đơn giản, cho phép mọi cá nhân dễ dàng tạo tài khoản và bắt đầu bán hàng trên ứng dụng.
Quý I năm 2021, Shopee thu hút 63,7 triệu lượt truy cập hàng tháng, dẫn đầu trong top các nền tảng Thương mại điện tử tại Việt Nam, gấp 1,5 lần cùng kì năm 2020 Sự phát triển nhanh chóng này là một phần tất yếu trong nền Thương mại điện tử “trăm tỷ đô” của Đông Nam Á, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng cho nền kinh tế hậu Covid-19
Nền tảng Shopee đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ khi hoạt động trên khắp Đông Nam Á, Đài Loan và Mỹ Latinh, với 1,4 tỷ đơn đặt hàng và gần 73 triệu lượt truy cập web hàng tháng trong quý II năm 2021, tăng 127% so với cùng kỳ năm trước Tổng khối lượng hàng hóa (GMV) của Shopee cũng đạt 15 tỷ USD, tăng 88% so với năm trước, cho thấy sự phát triển vượt bậc của nền tảng này trong thị trường thương mại điện tử.
Shopee, một trong những sàn giao dịch thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, được thành lập vào tháng 7 năm 2015 Đơn vị chủ quản của Shopee là Garena, một nhà cung cấp nền tảng Internet nổi bật tại Singapore, được thành lập vào năm 2009.
Ngày 10/10/ 2017, Shopee chính thức ra mắt tại Việt Nam với Shopee Mall Và chỉ sau
Sau 1 năm ra mắt, Shopee Việt Nam đã ghi nhận hơn 5 triệu lượt cài đặt ứng dụng và tăng trưởng 133% về số lượng mặt hàng, đạt 4 triệu sản phẩm Sự tăng trưởng này vượt bậc so với các đối thủ lớn như Lazada và Sendo.
Shopee hiện đang hoạt động tại nhiều quốc gia như Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Philippines, Việt Nam, Brazil và Đài Loan, với tổng số lượt tải về vượt qua 40 triệu.
Hình 1-4: Lượng truy cập website hàng tháng của TMĐT (Nguồn: iPrice Group)
Shopee hợp tác với các đối tác vận chuyển hàng đầu tại mỗi quốc gia, nhằm mang đến sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Ngoài ra, Shopee không chỉ hoạt động trên các nền tảng máy tính để bàn, laptop hay tablet mà còn cả trên điện thoại di động
Shopee là nền tảng thương mại điện tử kết nối người mua và người bán, cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng Để phù hợp với từng thị trường, Shopee áp dụng chiến lược phát triển ứng dụng riêng cho mỗi quốc gia, thể hiện cam kết tập trung vào việc địa phương hóa để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Shopee phát triển một trang web đa ngôn ngữ, tối ưu hóa dựa trên thói quen sử dụng của người tiêu dùng để mang đến trải nghiệm tốt nhất Nền tảng này cung cấp một loạt sản phẩm phong phú, phục vụ nhiều phân khúc khác nhau.
Shopee không chỉ cung cấp dịch vụ thiết kế Website mà còn phát triển ứng dụng Shopee tương thích với cả iOS và Android Đặc biệt, Shopee Mall được ra mắt nhằm tạo ra không gian riêng cho hàng chính hãng, giúp khách hàng dễ dàng mua sắm sản phẩm chất lượng từ các thương hiệu lớn như Samsung, Sony và nhiều thương hiệu khác.
Shopee được biết đến như "thánh bắt trend" nhờ vào việc lựa chọn các nhân vật có tầm ảnh hưởng như Sơn Tùng M-TP, Bảo Anh, Park Hang Seo và BlackPink để đại diện cho thương hiệu Họ cũng xây dựng slogan ấn tượng, ngắn gọn như “Thích shopping, lướt Shopee” trong các TVC quảng cáo, giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
Bên cạnh đó, Shopee luôn dẫn đầu xu hướng với việc cũng sử dụng những giai điệu từ những bài hát nổi tiếng như Baby Shark, DuDuDu của BlackPink
Shopee tích cực tăng cường truyền thông trên các nền tảng xã hội phổ biến tại Việt Nam, bao gồm Facebook, Tiktok, Instagram, cũng như qua truyền hình và phương tiện giao thông công cộng.
Shopee áp dụng hình thức Affiliate Marketing để mở rộng lượng khách hàng, cho phép các đối tác tiếp thị kiếm thêm hoa hồng từ việc giới thiệu thành công, đồng thời giúp Shopee tiết kiệm chi phí quảng cáo.
Shopee thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi đa dạng như voucher và mã giảm giá, không chỉ vào dịp cuối năm hay lễ quan trọng mà còn trong các sự kiện tri ân khách hàng và sự kiện thể thao Đặc biệt, miễn phí vận chuyển được coi là một trong những biện pháp hiệu quả nhất để giảm rào cản giữa người mua và người bán, thúc đẩy sự chuyển đổi từ mua sắm truyền thống sang mua sắm trực tuyến.
Đánh giá chiến lược marketing giai đoạn đã qua (marketing audit)
Những chiến dịch quảng cáo TVC bắt trend là một trong những chiến lược Marketing hiệu quả của Shopee về xúc tiến hỗn hợp
Một trong những chiến dịch quảng cáo nổi bật nhất của Shopee là TVC "Baby Shark", với sự tham gia của ca sĩ Bảo Anh và thủ môn Tiến Dũng Chiến dịch này đã tạo được tiếng vang lớn và thu hút sự chú ý của đông đảo khán giả.
Yếu tố làm nên sự thành công của chiến dịch này chính là nhờ Shopee đã áp dụng một công thức chung hoàn hảo: bài hát Baby Shark
Bài hát thiếu nhi từng viral trước đây đã được Shopee khéo léo tích hợp thương hiệu, cho thấy sự thông minh trong việc lựa chọn một giai điệu ngắn gọn, bắt tai và dễ thuộc Đây chính là công thức hoàn hảo cho các chiến dịch marketing viral hiệu quả.
Việc lặp lại tên Shopee trong bài viết không chỉ nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn giúp người tiêu dùng dễ dàng liên tưởng đến Shopee mỗi khi nghe giai điệu của bài hát.
Sau khi chiến dịch quảng cáo ra mắt, dữ liệu từ Google Trends cho thấy chỉ trong vòng một tháng, từ khóa “quảng cáo Shopee” đã tăng đáng kể về lượng tìm kiếm tại Việt Nam.
3 lần Đây chính là chiến dịch giúp Shopee quảng bá thương hiệu của mình một cách hiệu quả
Shopee đã chính thức khởi động chiến dịch quảng bá với chuỗi bài viết đa dạng trên các nền tảng mạng xã hội Sàn thương mại điện tử này liên tục "nhá hàng" thông điệp hấp dẫn về chương trình "sale đậm thắng lớn 11.11".
Hình 1-5: Quảng cáo của Shopee (Bảo Anh & Bùi Tiến Dũng) (Nguồn: Shopee.vn)
Từ ngày 21.10.2021, fanpage đã tổ chức 14 mini game liên tục trước và trong siêu sale, thu hút sự chú ý của người tham gia Giải thưởng cho các mini game này vô cùng hấp dẫn, với cơ hội nhận siêu voucher trị giá lên đến 3 triệu đồng và cơ hội trúng nhà Vinhomes, tạo ấn tượng mạnh mẽ với người chơi.
Shopee tiếp tục hấp dẫn giới trẻ thông qua việc hợp tác với nhóm nhạc toàn cầu NCT 127 Livestream Đêm hội Hàn Quốc - Giao lưu thần tượng diễn ra vào ngày 11/11 là sự kiện chính trong chiến dịch này.
1.6.3 Chiến lược markeitng trợ giá vận chuyển Đây vừa là chiến lược kinh doanh vừa là chiến lược marketing cực kỳ hiệu quả của Shopee Từ một khảo sát, Shopee nhận thấy phí vận chuyển vẫn là một rào cản lớn đối với cả người mua hàng và người bán hàng khi chuyển từ mua hàng truyền thông sang mua hàng online
Shopee hỗ trợ khách hàng tối đa với các mã Freeship và giảm giá vận chuyển, giúp tăng sức mua khi sử dụng ứng dụng Chính nhờ việc này, giá cả của Shopee trở nên hấp dẫn hơn so với các đối thủ, thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những ngày đầu ra mắt.
Xác định mục tiêu và chiến lược chung
Mục tiêu kinh doanh
- Cắt giảm lỗ 10% (tương đương 200 tỷ VND)
- Tăng trưởng thị trường: Tăng kích cỡ của thị trường thương mại điện tử từ việc kích thích nhu cầu đặt hàng trực tuyến của khách hàng
Hình 1-6: Chiến dịch Siêu Sales 11.11 (Nguồn: Shopee.vn)
- Giữ vững mức thị phần hiện tại
Mục tiêu marketing
- Tăng độ nhận diện thương hiệu (Brand awareness)
- Tăng lượt truy cập ứng dụng lên 25% so với cùng kỳ năm trước
- Tăng mức độ đặt hàng thường xuyên lên 25% (trước đó là 16%); đồng thời tăng giá trị trên mỗi đơn hàng
Để nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với Shopee, cần thuyết phục họ bằng các điểm mạnh độc đáo của nền tảng này, đồng thời triển khai các chương trình và ưu đãi đặc biệt dành riêng cho những khách hàng trung thành.
Tăng mức độ hài lòng từ 93% lên 95% sẽ giúp gia tăng sự yêu thích thương hiệu (Brandlove) và chiếm lĩnh thị phần trái tim của khách hàng (Share of heart), từ đó nâng cao lòng trung thành (Brand loyalty) của khách hàng đối với Shopee Điều này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn bảo vệ thị phần mà Shopee đang nắm giữ.
Mục tiêu chiến lược marketing
Shopee đặt mục tiêu chiến lược phát triển nền tảng thương mại điện tử, nhằm trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng trong khu vực.
Shopee tin tưởng vào sức mạnh của công nghệ và mong muốn cải thiện thế giới bằng cách kết nối cộng đồng người mua và người bán thông qua nền tảng thương mại điện tử của mình.
Chiến lược cạnh tranh
Ra mắt tại Việt Nam vào tháng 8/2016, Shopee đã phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các sàn thương mại điện tử lớn như Lazada và Tiki, vốn đã có thương hiệu mạnh và chiếm lĩnh thị trường Trong bối cảnh đó, Lazada dẫn đầu và Tiki ngày càng phổ biến tại các thành phố lớn Khi bắt đầu "cuộc đua thương mại điện tử" tại Việt Nam, Shopee không có cộng đồng hay người dùng, chỉ được hỗ trợ bởi công nghệ và tài chính từ tập đoàn mẹ SEA, đơn vị sở hữu nền tảng game lớn nhất Đông Nam Á.
Shopee, như nhiều sàn thương mại điện tử khác, đã chọn hai hướng phát triển khi thâm nhập thị trường Một trong số đó là chiến lược giá rẻ nhằm thu hút người dùng tham gia nền tảng Những “cuộc đua đốt tiền” không ngừng nghỉ giữa các sàn thương mại, với các chương trình sale liên tục và hỗ trợ 100% phí vận chuyển, đã tạo ra một thói quen cho người tiêu dùng Việt Nam: khi nghĩ đến mua sắm online, họ chỉ nghĩ đến giảm giá.
Shopee đã chọn chiến lược dài hạn là xây dựng hình ảnh và chất lượng sản phẩm, dịch vụ khác biệt Lãnh đạo Shopee nhấn mạnh rằng cạnh tranh về giá không phải là giải pháp bền vững, vì nguồn lực tài chính sẽ có giới hạn Do đó, đội ngũ Shopee tập trung vào việc cải tiến dịch vụ và sản phẩm, nâng cao trải nghiệm mua sắm cho người dùng, với mục tiêu mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nền tảng này.
Báo cáo Thương mại điện tử của Qandme cho thấy Shopee vượt trội về giá cả và sự đa dạng sản phẩm trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam, với 53% người tiêu dùng đánh giá cao về sự đa dạng, 44% về giá tốt, 39% về giao hàng và 42% về thông tin hữu ích Trong khi đó, Tiki nổi bật với độ tin cậy và các sản phẩm cao cấp, độc đáo, với 33% khách hàng đánh giá cao về tính đáng tin cậy và 33% về sự độc đáo của sản phẩm.
Khi thâm nhập vào thị trường, Shopee đã lựa chọn hai hướng phát triển, trong đó có chiến lược giá rẻ để thu hút người dùng tham gia nền tảng Những "cuộc đua đốt tiền" giữa các sàn thương mại điện tử với các đợt sale liên tiếp và hỗ trợ 100% phí vận chuyển đã tạo nên thói quen cho người tiêu dùng Việt Nam, khiến họ liên tưởng đến mua sắm online là phải có giảm giá.
Hoạch định chiến lược STP
Các vấn đề của khách hàng và người tiêu dùng
3.1.1 Tiếp cận quản lý khách hàng không đồng nhất Để tiến hành bài nghiên cứu này, nhóm tác giả lựa chọn phương pháp tiếp cận quản lý khách hàng không đồng nhất Đây là phương pháp cơ bản nhằm tập trung vào các nhóm khách hàng nhỏ hơn vào một nhóm giống nhau về những nhu cầu như giá cả, chiêu thị, sản phẩm, thuận tiện và thương hiệu Trong đó, nhóm tác giả khảo sát và thu thập dữ liệu từ 400 khách hàng qua công cụ Google Forms bao gồm 5 biến độc lập bao gồm những biến quan sát như sau:
Bảng 3-1: Các vấn đề của khách hàng, người tiêu dùng (Nguồn: Google Forms)
Biến độc lập Biến quan sát Nhãn
PR1 Tôi sẵn sàng mua hàng trực tuyến với mức giá cao hơn những hình thức mua hàng khác
PR2 Tôi sẽ mua sản phẩm nếu phí vận chuyển thấp
PR3 Tôi sẽ mua sản phẩm với mức giá rẻ
PM1 Tôi là người săn sales thường xuyên
PM2 Tôi quan tâm đến chương trình giảm giá
PM3 Tôi chú ý đến các chiến dịch quảng cáo
PD1 Tôi quan tâm đến sản phẩm có chất lượng tốt
PD2 Tôi quan tâm đến nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm
PD3 Tôi quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm
CV1 Tôi tiết kiệm được thời gian khi mua hàng
CV2 Tôi có thể mua hàng mọi lúc, mọi nơi CV3 Tôi có nhiều sự lựa chọn hơn khi mua hàng
BR1 Tôi an tâm mua sắm ở sàn TMĐT uy tín BR2 Mua sắm trên các sàn TMĐT mang lại nhiều thú vị
3.1.2 Phân khúc, nhắm mục tiêu và định vị
❖ Phân khúc khách hàng: a Phân tích nhân tố
Bảng 3-2: Kiểm tra KMO và Bartlett Đo lường mức độ thích hợp của việc lấy mẫu theo Kaiser - Meyer - Olkin 732
Kiểm tra Bartlett's Sphericity Approx Chi-Square 2110.347 df 91
Nhóm tác giả tiến hành đưa các biến quan sát của các thang đo tác động đến vào phân tích nhân tố EFA, ta được kết quả sau:
- Giá trị KMO = 0.732 > 0.5, chính vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu thu được
- Kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 (< 0.05) cho thấy các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện
Bảng 3-3: Bảng ma trận xoay nhân tố
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, nhóm tác giả đã xác định được 14 biến và phân chia chúng thành 5 nhân tố chính, bao gồm: nhân tố 1 là chiêu thị với các biến PM1, PM2, PM3; nhân tố 2 liên quan đến giá cả với PR1, PR2, PR3; nhân tố 3 tập trung vào sản phẩm gồm PD1, PD2, PD3; nhân tố 4 là thuận tiện với các biến CV1, CV2, CV3; và nhân tố 5 đại diện cho thương hiệu với BR1, BR2.
Bảng 3-4: Ma trận chuyển đổi thành phần
Bảng phân tích nhân tố cho thấy sự liên kết giữa các yếu tố như chiêu thị, sản phẩm, giá cả, và thương hiệu Nhân tố 1 chủ yếu liên quan đến chiêu thị và sản phẩm, trong khi nhân tố 2 tập trung vào giá cả và sản phẩm Nhân tố 3 bị ảnh hưởng bởi sự thuận tiện và chiêu thị, nhân tố 4 liên quan đến chiêu thị và giá cả, và nhân tố 5 chú trọng vào thương hiệu và chiêu thị Kết quả này giúp làm rõ hơn về các nhu cầu tiêu điểm liên quan đến từng yếu tố trong phân tích cụm.
Nhóm tác giả đã tiến hành đánh giá ý định mua hàng của 400 khách hàng bằng thang điểm từ 1-7, nhằm phân loại họ thành các phân khúc đồng nhất Sau khi thực hiện phân tích Cluster, kết quả cho thấy 400 khách hàng đã được chia thành 3 cụm đồng nhất, trong đó cụm 1 bao gồm 153 người.
108 người và cụm 3 là 139 người
Bảng 3-5: Trung tâm Cluster cuối cùng
Qua bảng Trung Tâm Cụm Cuối, chúng ta có thể xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng tiêu dùng quan tâm khi mua sắm trực tuyến, dựa trên khảo sát của nhóm tác giả.
Hình 3-1: Mô hình Dendrogram
20 cụm 1 chủ yếu họ quan tâm nhiều đến thương hiệu khi mua hàng trên các sàn TMĐT và là nhóm quan tâm về giá nhiều nhất
Tại cụm 2, các đối tượng này gần như không quan tâm quá nhiều vào các yếu tố khi mua sắm nên dữ liệu thu thập gần như tương đồng
Cuối cùng là cụm 3, họ cũng là người quan tâm nhiều về thương hiệu tiếp đến là sản phẩm và chiêu thị c Phân tích phân biệt
Bảng 3-6: Dữ liệu các biến nhân khẩu học phân chia theo các cụm
Cụm 1: Những người nữ trẻ tuổi chiếm hơn phân nửa của cụm này, họ có tần suất đặt hàng trực tuyến thường xuyên và quan tâm nhiều đến giá cả hay chi phí bởi mức thu nhập đa phần là thấp và họ cũng quan tâm nhiều đến thương hiệu
Cụm 2: Đa số là những người đang ở độ tuổi đi làm và có thu nhập từ khá trở lên, họ có tần suất mua hàng ít hơn các cụm khác vì mối quan tâm chủ yếu là công việc và gia đình, và họ không bị ảnh hưởng quá nhiều bởi các yếu tố đến hành vi mua trực tuyến
Cụm 3: Chủ yếu là những người phụ nữ ở thành phố đã có kinh nghiệm trong cuộc sống, thu nhập cao, công việc ổn định Họ quan tâm nhiều đến thương hiệu, sản phẩm và chiêu thị
❖ Xác định thị trường mục tiêu
Sau khi phân khúc khách hàng tiềm năng dựa trên nhu cầu mua sắm, nhóm tác giả sẽ xác định nhóm phân khúc tiềm năng nhất để làm thị trường mục tiêu Mỗi phân khúc sẽ được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: sức hấp dẫn của thị trường và sức mạnh cạnh tranh Dưới đây là dữ liệu chi tiết cho từng phần.
Bảng 3-7: Sức hấp dẫn của thị trường thương mại điện tử
Tỷ lệ tăng trưởng thị trường dự kiến 5 3 2 5
Thị trường thương mại điện tử hấp dẫn được đánh giá qua các yếu tố như thị phần của đối tượng, tốc độ tăng trưởng dự kiến, lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh, với thang điểm từ 1 đến 5.
Bảng 3-8: Sức cạnh tranh của các đối thủ thị trường thương mại điện tử
Quy mô thị trường tổng thể 5 3 2 5
Tỷ lệ tăng trưởng thị trường hàng năm 5 4 3 5
Sức mạnh cạnh tranh của đối thủ được đánh giá qua các yếu tố quan trọng như quy mô thị trường tổng thể, tốc độ tăng trưởng hàng năm và mức độ cạnh tranh trong ngành Điểm số cho các yếu tố này dự kiến sẽ nằm trong thang điểm từ 1 đến 5.
Hình 3-2: Ma trận GE
Ma trận GE giúp phân loại khách hàng tiềm năng thành ba phân khúc rõ ràng Trong đó, Phân khúc 1 được xem là phân khúc ưu việt nhất cho nghiên cứu này, vì nó nằm ở góc trên bên phải của ma trận và đại diện cho những thị trường lớn hơn.
Kết luận: Thị trường mục tiêu mà nhóm tác giả lựa chọn là phân khúc 1- Những người trẻ.
Chiến lược marketing theo sự thay đổi của khách hàng
Chiến lược marketing theo mô hình AER
4.1.1 Phân tích Markov Ẩn: Để phân đoạn hành vi mua hàng của khách hàng và điều tra hoạt động tiếp thị nào nhằm thúc đẩy quá trình này, nhóm tác giả đã tiến hành phân tích HMM xác định ba trạng thái ẩn: không mua hàng, thỉnh thoảng mua hàng và thường xuyên mua hàng trong vòng 1 năm Với nỗ lực marketing thấp, khách hàng không hoạt động vẫn không hoạt động trong thời gian tiếp theo với xác suất 90%; khách hàng thường xuyên mua có 30% chuyển đổi hành vi trở thành khách hàng thỉnh thoảng mua trong khoảng thời gian tiếp theo Với nỗ lực marketing cao, những khách hàng không mua trở thành các khách hàng thỉnh thoảng mua hàng với xác suất 50% và những khách hàng thường xuyên chỉ có 25% cơ hội trở thành không thường xuyên
Bảng 4-1: Xác suất chuyển đổi giữa các hành vi trong trạng thái nỗ lực marketing thấp
Không mua Thỉnh thoảng mua Thường xuyên mua
Bảng 4-2: Xác suất chuyển đổi giữa các hành vi trong trạng thái nỗ lực marketing cao
Không mua Thỉnh thoảng mua Thường xuyên mua
Trong một khảo sát với 400 người, 50% cho biết họ thường xuyên mua sắm trên các trang thương mại điện tử, 40% thỉnh thoảng mua hàng, và số còn lại không tham gia mua sắm trực tuyến Theo xác suất tính toán, nếu áp dụng hai trạng thái nỗ lực khác nhau trong vòng một năm, sẽ cho ra kết quả đáng chú ý về thói quen tiêu dùng trực tuyến.
- Với nỗ lực marketing thấp thì xác suất khách hàng không mua là 24,5%, khách hàng thỉnh thoảng mua là 35% và thường xuyên mua là 48,5%
- Với nỗ lực marketing cao thì xác suất khách hàng không mua là 8%, khách hàng thỉnh thoảng mua là 42% và cuối cùng là khách hàng thường xuyên là 57,5%
Kết luận: Nỗ lực marketing cao có thể giảm xác suất khách hàng không mua hàng khoảng 16,5% và đồng thời tăng tỉ lệ khách hàng thường xuyên mua lên khoảng 9%.
4.1.2 Chiến lược marketing theo RFM
Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 400 người để thu thập dữ liệu cho phần RFM, từ đó đưa ra kết quả chi tiết được trình bày trong bảng.
Bảng 4-3: Kết quả RFM của khách hàng
Phân khúc Mô tả Số lượng
Khách hàng mua gần đây nhất, thường xuyên nhất và chi tiêu nhiều nhất 86
Rich Khách hàng chi tiêu nhiều nhất 34
Favorite Khách hàng mua thường xuyên nhất 47
Intentionally Khách hàng mua online gần đây 33
Rick Khách hàng không mua trong một khoảng thời gian gần đây nhưng đã từng mua hàng thường xuyên và chi tiêu nhiều nhất 57
Abandoned Khách hàng không mua trong một khoảng thời gian dài nhưng đã từng mua hàng thường xuyên và chi tiêu nhiều nhất 64
Khách hàng đã không mua trong một khoảng thời gian rất dài và chi tiêu ít nhất 79
Theo bảng tóm tắt dữ liệu RFM, có 07 phân khúc khách hàng khác nhau, trong đó phân khúc có số lượng khách hàng nhiều nhất và được đánh giá cao nhất là 86 người Đáng chú ý, phân khúc Lost customer cũng có số lượng khách hàng gần tương đương với phân khúc tốt nhất Nhóm tác giả nhận định rằng Shopee cần xây dựng kế hoạch giữ chân khách hàng, nhằm rút ngắn thời gian không mua và tăng cường chi tiêu cho các sản phẩm trên nền tảng này.
4.1.3 Phân tích mô hình AER
Hình 4-1: Xây dựng mô hình AER
Nhóm tác giả đã phát triển mô hình AER, chia thành 4 con đường (path) và xác định 4 đối tượng cho mỗi con đường Bảng mô tả chi tiết từng giai đoạn và các đối tượng liên quan, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về cấu trúc và nội dung của mô hình.
Bảng 4-4: Thống kê kết quả từ AER
Giai đoạn Loại khách hàng Mô tả
Learners Đối tượng sinh viên hoặc đã đi làm Thu nhập dưới 7 triệu Mua từ 2 - 5 đơn/tháng trở lên Mua hàng với mục đích tiết kiệm thời gian
Đối tượng khách hàng của sản phẩm này rất đa dạng, chủ yếu là những người có thu nhập dưới 5 triệu đồng Họ thường chỉ mua từ 1 đến 3 đơn hàng mỗi tháng, chủ yếu do bị ảnh hưởng bởi các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn hoặc sự tác động từ số đông Đặc biệt, nhóm khách hàng này không quá quan tâm đến thương hiệu.
Satisfied customers Đối tượng là sinh viên hoặc người đã đi làm
Mua từ 5 đơn trở lên/tháng Ưu tiên lựa chọn Shopee để mua hàng
Upgraded customers Đối tượng là sinh viên hoặc người đã đi làm
Mua từ 8 đơn trở lên/tháng Quan tâm nhiều về mẫu mã đa dạng, chất lượng, sự khác biệt
Mua hàng từ 10 đơn trở lên/tháng Lựa chọn mua combo, dự trữ để dùng khi có dịp, có mục đích rõ ràng
Tần suất mua hàng đã giảm so với hai giai đoạn trước, người tiêu dùng thường chỉ mua sắm khi có chương trình ưu đãi, khuyến mãi hoặc khi thật sự cần thiết.
Để nâng cao hiệu quả marketing, doanh nghiệp cần tăng cường tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội như Facebook và Instagram Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng mà còn thúc đẩy hoạt động marketing hiệu quả hơn.
Path B: Kích thích khách hàng qua những chương trình ưu đãi, mã giảm giá, nhận quà, thu hút và tạo hiệu ứng số đông (30%)
Theo phản hồi từ khách hàng, 30% cho rằng trải nghiệm từ các chương trình của Shopee không tốt và không đủ ấn tượng để giữ chân họ.
Path D: Cảm nhận về hình ảnh Shopee xây dựng không phù hợp với cá tính riêng của khách hàng (40%)
Chiến lược AER
Giai đoạn tái sử dụng bao gồm việc triển khai các chương trình mới và quảng cáo ứng dụng trên tất cả các kênh truyền thông Điều này cũng bao gồm việc giới thiệu các chương trình đặc biệt như khuyến mãi và các sự kiện săn sale hấp dẫn dành cho khách hàng.
Trong giai đoạn mở rộng, doanh nghiệp cần tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các hoạt động quảng cáo trên các kênh truyền thông và triển khai chương trình khuyến mại hấp dẫn Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Giai đoạn duy trì: Cải tiến, thiết kế website phù hợp hơn với các đối tượng khách hàng
Bên cạnh đó, thường xuyên cập nhật những chương trình thu hút khách hàng ở những dịp lễ, sự kiện quan trọng, đặc biệt trong năm.