NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
1.1 Những vấn đềliên quan đến hành vi của người tiêu dùng
1.1.1 Khái niệm hành vi của người tiêu dùng
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về hành vi của người tiêu dùng, giúp chúng ta có cái nhìn đa chiều hơn về hành vi tiêu dùng.
Theo Philip Kotler (2007), hành vi người tiêu dùng là những hành động cụ thể của cá nhân liên quan đến việc quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Nó bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều có ảnh hưởng đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Hành vi của người tiêu dùng liên quan đến các hoạt động mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ, bao gồm tìm kiếm, lựa chọn, và đánh giá sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân Người tiêu dùng tham gia vào quá trình này bằng cách sử dụng nguồn lực như tài chính, thời gian, công sức và kinh nghiệm, nhằm đưa ra quyết định hợp lý trong việc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ.
1.1.2.1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được hình thành từ ba yếu tố chính: các tác nhân kích thích, hộp đen ý thức và các phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Các tác nhân kích thích đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự chú ý của người tiêu dùng, trong khi hộp đen ý thức thể hiện quá trình ra quyết định và suy nghĩ của họ Cuối cùng, các phản ứng đáp lại cho thấy cách mà người tiêu dùng hành động sau khi tiếp nhận thông tin và cảm xúc từ các tác nhân kích thích.
Sơ đồ2.1: Mô hìnhđơn giản hành vi mua của người tiêu dùng
CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
Cơ sởlý luận
1.1 Những vấn đềliên quan đến hành vi của người tiêu dùng
1.1.1 Khái niệm hành vi của người tiêu dùng
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu đã đề xuất các khái niệm khác nhau về hành vi của người tiêu dùng, giúp chúng ta có cái nhìn đa dạng và sâu sắc hơn về hành vi tiêu dùng.
Theo Philip Kotler (2007), hành vi người tiêu dùng là những hành động cụ thể của cá nhân liên quan đến việc ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Nó bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều ảnh hưởng đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Hành vi của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm và tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Người tiêu dùng đánh giá và quyết định loại bỏ các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp, đồng thời sử dụng nguồn lực như tài chính, thời gian, công sức và kinh nghiệm để tham gia vào quá trình trao đổi này.
1.1.2.1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được cấu thành từ ba yếu tố chính: các tác nhân kích thích, quá trình xử lý thông tin trong hộp đen ý thức và các phản ứng đáp lại của người tiêu dùng.
Sơ đồ2.1: Mô hìnhđơn giản hành vi mua của người tiêu dùng
Tác nhân kích thích là tất cảcác tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thểgâyảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng Gồm 2 nhóm chính:
Các yếu tố kích thích trong marketing là những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm tác động có chủ đích đến người tiêu dùng thông qua các chương trình và chiến dịch marketing theo mô hình 4Ps Doanh nghiệp hoàn toàn có khả năng kiểm soát các yếu tố này để tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận khách hàng.
−Các tác nhân kích thích khác
Các yếu tố môi trường bên ngoài, không nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, bao gồm những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô Những yếu tố này có thể tạo ra rủi ro hoặc cơ hội cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần thực hiện dự báo và xây dựng kế hoạch để giảm thiểu rủi ro đồng thời tối ưu hóa các cơ hội thuận lợi.
Hộp đen là khái niệm mô tả hệ thần kinh và cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin, cũng như phản ứng của con người đối với các kích thích Hộp đen này bao gồm hai thành phần chính.
−Đặc tính của người tiêu dùng
−Quá trình quyết định mua sắm
Phân tích "hộp đen" là quá trình quan trọng để hiểu tâm lý khách hàng, yêu cầu người bán hàng và các chuyên gia marketing phải có kỹ năng tinh tế trong việc nhận diện những băn khoăn của người tiêu dùng Bằng cách cung cấp thông tin và hành động phù hợp, họ có thể giải quyết những khúc mắc, từ đó kích thích suy nghĩ tích cực về sản phẩm và dịch vụ Điều này giúp khách hàng tiến gần hơn đến quyết định mua hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
•Phảnứng đáp lại của người tiêu dùng
Phản ứng của người tiêu dùng là những biểu hiện rõ ràng trong quá trình trao đổi mà chúng ta có thể quan sát Điều này bao gồm tập hợp cảm xúc, thái độ và hành động của người tiêu dùng khi họ tiếp xúc với các yếu tố kích thích.
Ý nghĩa của việc nghiên cứu mô hình hành vi mua: Giúp người làm marketing hiểu biết sâu sắc vềngười tiêu dùng, gia tăng khảnăng dựbáo và khai
Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm
Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm
Niềm tin về những ngườiảnh hưởng sẽnghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩ Xu hướng hành vi Hành vi thực sự
Sựthúc đẩy làm theo ý muốn của những ngườiảnh hưởng
Quy chuẩn chủ quan thác những đặc điểm vềhành vi người tiêu dùng khi xây dựng chiến lược và các chương trình marketing mix khác.
1.1.2.2 Thuyết hành động hợp lý TRA(The theory of reasoned action)
Mô hình TRA, được phát triển bởi Ajzen và Fishbein từ năm 1967, đã được điều chỉnh và mở rộng theo thời gian Mô hình này chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất về hành vi tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm, cần xem xét hai yếu tố quan trọng: thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm, với sự chú ý đến những lợi ích cần thiết và mức độ quan trọng khác nhau của từng thuộc tính Nếu có trọng số cho các thuộc tính này, có thể dự đoán kết quả lựa chọn của người tiêu dùng Yếu tố chủ quan, được đo lường qua ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Mức độ tác động của yếu tố chủ quan phụ thuộc vào sự mạnh mẽ của thái độ ủng hộ hoặc phản đối từ những người ảnh hưởng, cũng như động cơ của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của họ.
Sơ đồ2.2: Mô hình Thuyết hànhđộng hợp lý TRA
Niềm tin và sự đánh giá Thái độ
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Xu hướng hành vi Hành vi thực sự
Niềm tin kiểm soát và sựdễsửdụng
Mô hình Kiểm soát hành vi cảm nhận (TRA) có những ưu điểm nổi bật, bao gồm việc kết hợp ba thành phần: nhận thức, cảm xúc và xu hướng, theo một thứ tự khác so với mô hình thái độ ba thành phần Phương pháp đo lường thái độ trong TRA tương tự như mô hình thái độ đa thuộc tính, nhưng TRA cung cấp sự giải thích chi tiết hơn nhờ vào việc bổ sung thành phần chuẩn chủ quan.
Thuyết hành động hợp lý TRA có nhược điểm khi dự đoán hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt là những hành vi không thể kiểm soát Mô hình này không xem xét đầy đủ vai trò của các yếu tố xã hội, điều này có thể ảnh hưởng quyết định đến hành vi cá nhân trong thực tế.
1.1.2.3 Thuyết hành vi hoạch định TPB(Theory of Perceived Behaviour)
Thuyết hành vi TPB (Ajzen, 1991) được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975), cho rằng hành vi có thể được dự đoán hoặc giải thích qua các xu hướng hành vi liên quan Những xu hướng này bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Sơ đồ2.3: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB
Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua Hành động mua
Cơ sởthực tiễn
2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam
Từ năm 1975, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã liên tục đổi mới trong việc huy động vốn và cung ứng tín dụng cho nền kinh tế Cụ thể, tỷ lệ huy động vốn/GDP đã tăng mạnh từ 20% vào năm 1990 lên trên 100% vào tháng 10 năm 2016 Đặc biệt, tỷ lệ tiết kiệm cũng đã tăng đáng kể từ 5% lên 30% so với GDP.
Sản phẩm huy động tiết kiệm của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng đa dạng và đổi mới, bao gồm các hình thức tiết kiệm thông thường như không kỳ hạn và có kỳ hạn Ngân hàng cũng cung cấp nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, mang lại lợi ích cho khách hàng, như tiết kiệm dành cho trẻ em, tiết kiệm cá nhân tích lũy cho tương lai, và tiết kiệm hưu trí.
Hình thức huy động vốn ngày càng phong phú và tiện lợi, đáp ứng nhu cầu của người dân ở các vùng miền khác nhau Người gửi tiền có thể dễ dàng lựa chọn giao dịch tại chi nhánh ngân hàng hoặc sử dụng dịch vụ gửi tiền trực tuyến qua Internet banking và mobile banking Điều này mang lại sự linh hoạt và tiện nghi trong việc quản lý tài chính, giúp hoạt động chi tiêu diễn ra nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm thời gian cũng như nguồn lực.
Lãi suất tiết kiệm đang thu hút sự chú ý lớn trong thời gian gần đây, với cuộc đua lãi suất giữa các ngân hàng không có dấu hiệu hạ nhiệt, đặc biệt là vào cuối năm 2018 Các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank, VietinBank và BIDV đều đã tăng lãi suất, và xu hướng này không chỉ diễn ra ở các ngân hàng thương mại nhà nước mà còn lan rộng đến nhiều ngân hàng cổ phần Một số ngân hàng còn triển khai các chương trình khuyến mại, cộng lãi suất, làm cho lãi suất tiền gửi tăng cao hơn so với mức trung bình.
Tính đến ngày 30/6/2018, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) dẫn đầu thị phần huy động với tỷ lệ 13,4%, tiếp theo là Vietinbank với 12,5% và Vietcombank với 8,8% Các ngân hàng khác bao gồm Sacombank (3,5%), Ngân hàng Quân đội và Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (cùng 3%), VPBank (2,3%), HDBank (1,7%), Eximbank (1,5%) và LienVietPostBank (1,3%).
2.2 Thực trạng hoạt động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trên địa bàn Thành phốHuế
Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, VPBank, Sacombank, Techombank, Agribank và Eximbank đang hoạt động sôi nổi Các ngân hàng này có quy mô lớn và mạng lưới rộng, phân bố dày đặc trên các trục đường chính và khu vực chợ, nơi có đông dân cư sinh sống.
Năm 2015, khu vực này có 24 chi nhánh ngân hàng, 69 phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại, 5 quỹ tiết kiệm và 7 quỹ tín dụng nhân dân, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng Để thu hút khách hàng, các ngân hàng không ngừng triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế đang tập trung phân tích đối thủ và hiểu rõ nguyện vọng của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng đã triển khai các chính sách marketing hấp dẫn, nâng cấp hệ thống công nghệ và đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤTIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
Tổng quan vềNgân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập vào ngày 12/8/1993 Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank đã mở rộng mạng lưới lên 219 điểm giao dịch và có gần 24.000 cán bộ nhân viên Đến cuối năm 2017, vốn điều lệ của ngân hàng đã đạt 15.706 tỷ đồng.
VPBank đang khẳng định uy tín của mình như một ngân hàng năng động với năng lực tài chính ổn định và trách nhiệm với cộng đồng Năm 2017 đánh dấu kết thúc hành trình 5 năm (2012-2017) với nhiều thành tựu nổi bật về quy mô và lợi nhuận, giúp VPBank trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Theo báo cáo của Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam, VPBank đã được xếp vào top 10 Ngân hàng thương mại uy tín tại Việt Nam năm 2018.
VPBank, với phương châm "Hành động vì những ước mơ", xây dựng thương hiệu dựa trên các yếu tố chuyên nghiệp, tận tụy, khác biệt và đơn giản Ngân hàng hướng tới tầm nhìn dài hạn, cam kết nỗ lực phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện và tốc độ nhanh nhất.
Hìnhảnh 1: Logo Ngân hàng VPBank
Biểu tượng của VPBank, Hoa Thịnh Vượng, được thiết kế tinh tế với sự kết hợp giữa nét chắc chắn và đường cong mềm mại, thể hiện sự linh hoạt, thân thiện và tin cậy mà ngân hàng muốn mang đến cho khách hàng Hình dáng biểu tượng giống như đôi bàn tay nâng niu khát vọng vươn lên, tượng trưng cho sự phát triển không ngừng và là chỗ dựa vững chắc cho sự lớn mạnh và thịnh vượng Nó cũng gợi nhớ đến những đôi tay cùng nhau xây dựng một cộng đồng và một đất nước Việt Nam thịnh vượng Năm 2017 đánh dấu cột mốc lịch sử khi gần 1,5 tỷ cổ phiếu của ngân hàng chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút sự quan tâm lớn từ nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của VPBank được thể hiện qua việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, cùng với sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.
Ngân hàng VPBank dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ Hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được triển khai thành công, cùng với việc phát triển hệ thống quản trị rủi ro độc lập, chuyên môn hóa và đáp ứng chuẩn mực quốc tế, phù hợp với chiến lược kinh doanh VPBank cũng chú trọng thực hiện các thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế
2.1 Lịch sửhình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế chính thức khai trương vào ngày 07/01/2005 Sau hơn 13 năm hoạt động tại Thành phố Huế, chi nhánh hiện có trụ sở chính tại 35 Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận.
−PGD Bến Ngự: 66 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế.
−PGD Phú Hội: 64 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, Thành phốHuế.
−PGD Mai Thúc Loan: 91 Mai Thúc Loan, phường Thuận Thành, Thành phốHuế.
−PGD Đông Ba: 165 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, Thành phốHuế.
−PGD VỹDạ: 212 Nguyễn Sinh Cung, phường VỹDạ, Thành phốHuế.
GVHD: ThS Bùi Th ị Thanh Nga
SVTH: H ồ Th ị Ng ọ c Ánh – K49D KDTM 40
Bộphận dịch vụchăm sóc khách hàng Bộphận kinh doanh
Kiểm soát viên dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3
Cộng tác viên 1 Cộng tác viên 2 Cộng tác viên 3 Cộng tác viên 4
2.2 Lịch sửhình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng PGD VỹDạ- CN Huế
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ, chính thức hoạt động từ ngày 06/04/2006 tại 214 Nguyễn Sinh Cung, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, đã được tân trang và chuyển đến địa chỉ mới 212 Nguyễn Sinh Cung vào tháng 10/2018 Vị trí mới đối diện chợ Vỹ Dạ, nơi có đông dân cư và các hộ kinh doanh nhỏ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Người dân Huế với tính cần mẫn và khả năng tích lũy tài sản cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng.
2.3 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lí Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế
Sơ đồ2.7: Cơ cấu tổchức quản lí của Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế
Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ được điều hành bởi giám đốc PGD, tổ chức hoạt động của ngân hàng này được chia thành hai bộ phận chính Cả hai bộ phận đều hoạt động dưới sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc, đảm bảo sự hiệu quả trong công việc.
Giám đốc PGD là người đứng đầu, chịu trách nhiệm lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động của phòng, đảm bảo tuân thủ pháp luật và định hướng kinh doanh, đồng thời trực tiếp báo cáo với Ngân hàng CPTM Việt Nam Thịnh Vượng.
•Bộphận dịch vụchăm sóc khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản, giao dịch với khách hàng; giải quyết những thắc mắc, tư vấn, huy động vốn từkhách hàng.
Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện các công tác liên quan đến khách hàng, bao gồm chỉ đạo cho vay cá thể, tổ chức kinh tế và hộ gia đình Họ cũng quản lý nợ và giám sát hồ sơ tín dụng trong tất cả các giai đoạn: trước, trong và sau khi vay.
2.4 Tình hình sửdụng lao động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huếgiai đoạn 2015-2017
Bảng 2.2: Tình hình laođộng của Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế giai đoạn 2015-2017 ĐVT: Người
Chỉtiêu 2015 2016 2017 So sánh tốc độtăng trưởng
Trên đại học 1 11,1 1 9,1 1 8,3 0 0 0 0 Đại học 6 66,7 8 72,7 9 75,0 2 33,3 1 12,5
Số lượng nhân viên tại PGD Vỹ Dạ đã tăng trưởng bền vững qua các năm, với việc tuyển dụng thêm 2 nhân viên vào năm 2016, tăng 22,2%, và 1 nhân viên vào năm 2017, tăng 9,1% Nhân viên mới chủ yếu được bổ sung vào phòng kinh doanh để đáp ứng khối lượng công việc ngày càng tăng, bao gồm số lượng khách hàng và hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Cơ cấu phân theo giới, không có sựchênh lệch lớn giữa nam và nữ Năm
Từ năm 2015, tỷ lệ giới tính trong lực lượng lao động là 55,6% nam và 44,4% nữ, nhưng đến năm 2017, tỷ lệ này đã trở nên cân bằng với 50% cho cả hai giới Phụ nữ chủ yếu đảm nhận các vị trí nhân viên giao dịch, yêu cầu sự mềm mỏng, khéo léo và cẩn thận, trong khi nam giới thường làm việc trong lĩnh vực kinh doanh.
Trong ngành ngân hàng và các lĩnh vực khác, yêu cầu về trình độ và kiến thức của nhân viên ngày càng cao Tại PGD Vỹ Dạ, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học đã tăng từ 66,7% vào năm 2015 lên 72,7% vào năm 2017 Mặc dù tỷ lệ lao động có trình độ trên đại học và trung cấp, cao đẳng không thay đổi, nhưng lại có sự giảm sút PGD đang nỗ lực hoàn thiện công tác nhân sự bằng cách nâng cao chuyên môn, khả năng xử lý công việc và nhanh nhạy trong việc nắm bắt vấn đề mới, nhằm xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất.
Khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p GVHD: ThS Bùi Th ị Thanh Nga
2.5 Kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huếgiai đoạn 2015-2017
Bảng 2.3: Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huếgiai đoạn 2015-2017 ĐVT: Triệu đồng
1 Thu nhập lãi thuần (NII) 1.561 2.114 5.040 553 35% 2.926 138%
3 Sốdư bình quân các sản phẩm cho vay tín chấp 3.652 5.268 12.067 1.616 44% 6.799 129%
4 Sốdư bình quân các sản phẩm cho vay có TSĐB chính 9.962 6.297 5.178 -3.671 -63% -1.119 -82%
5 Số dư bình quân sản phẩm Huy động có kỳhạn 156.836 175.008 215.793 18.172 11% 10.785 23%
6 Số dư bình quân sản phẩm Huy động không kỳhạn 2.891 3.620 4.435 729 25% 815 22%
7 Tỷlệnợx ấu các sản phẩm chính cho vay có TSĐB 0 0 0 0 0 0 0
8 Tỷlệnợx ấu các sản phẩm chính cho vay không có TSĐB 0 0 0 0 0 0 0
9 Lợi nhuận trước phân bổ 1.537 2.190 3473 653 42% 1.283 58%
SVTH: H ồ Th ị Ng ọ c Ánh – K49D KDTM 33
Khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p GVHD: ThS Bùi Th ị Thanh Nga
Thu nhập của PGD Vỹ Dạc đến từ hai nguồn chính: thu nhập lãi thuần và thu phí thuần, cả hai đều có sự gia tăng qua các năm Cụ thể, thu nhập lãi thuần đã tăng từ 2.114 triệu đồng năm 2016 lên 5.040 triệu đồng năm 2017, tương ứng với mức tăng 138% nhờ vào hoạt động thu lãi vay từ khách hàng vượt trội hơn chi phí trả lãi Ngoài ra, thu phí thuần cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 3.017 triệu đồng năm 2016, đạt mức tăng 71%.
Trong những năm gần đây, hoạt động cho vay của PGD Vỹ Dạnh đã có sự chuyển biến đáng kể, khi các sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo giảm, trong khi đó, vay tín chấp không cần tài sản lại tăng cao Cụ thể, từ năm 2016 đến năm 2017, số lượng vay tín chấp đã tăng từ 5.268 triệu đồng.
Trong năm nay, tổng số dư vay của ngân hàng đạt 12.067 triệu, tăng 129% so với năm trước Trong khi đó, khoản vay có tài sản đảm bảo chính giảm từ 6.297 triệu xuống còn 5.178 triệu, giảm 82% Vay vẫn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và mang lại thu nhập cao nhất Do đó, ngân hàng đang chuyển hướng sang cho vay tín chấp và tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng.
Hoạt động huy động vốn có kỳ hạn đã tăng mạnh từ 156.836 triệu lên 215.793 triệu trong giai đoạn 2015-2017 Mặc dù huy động vốn không kỳ hạn vẫn thấp hơn, nhưng cũng ghi nhận sự tăng trưởng từ 2.891 triệu lên 4.435 triệu Ngân hàng khuyến khích khách hàng gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn để nhận lãi suất cao, đặc biệt là những khách hàng không có nhu cầu sử dụng tiền ngay lập tức, đồng thời giúp ngân hàng chủ động nguồn vốn cho các kế hoạch đầu tư kinh doanh khác.
−Lợi nhuận phân bổ đạt mức 2190 triệu năm 2016, tăng 42% so với năm
2015 Năm 2017, lợi nhuận phân bổtăng 58% so với năm 2016 Cho thấy, hoạt động kinh doanh của PGD VỹDạ ổn định và ngày càng hiệu quả.
SVTH: H ồ Th ị Ng ọ c Ánh – K49D KDTM 34
Khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p GVHD: ThS Bùi Th ị Thanh Nga
2.6 Tình hình huyđộng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế giai đoạn 2015-2017
Bảng 2.4: Tình hình huyđộng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huếgiai đoạn 2015- 2017
1 Nội tệ (triệu đ ồng)148.021 100 173.659 100 227.264 100 25.638 17,3 53.605 30,8 Tiền gửi có kì hạn 147.131 99,4 172.039 99,1 225.541 99,2 24.908 16,9 53.502 31,1
Tiền gửi không kì hạn 890 0,6 1.620 0,9 1.723 0,8 730 82,0 103 6,4
SVTH: H ồ Th ị Ng ọ c Ánh – K49D KDTM 35
Nguồn huy động vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank PGD Vỹ Dạt đã có sự ổn định đáng kể trong giai đoạn 2015-2017 Cụ thể, nguồn giá trị huy động nội tệ năm 2016 tăng 17,3% so với năm 2015, và năm 2017 tiếp tục tăng 30,8% so với năm 2016 Tốc độ tăng trưởng của năm 2017 cao hơn so với năm 2016, cho thấy hiệu quả huy động vốn ngày càng được cải thiện Tuy nhiên, nguồn huy động nội tệ theo kỳ hạn lại có sự biến động trái ngược nhau.
2016 tăng 16,9% so với năm 2015, năm 2017 tăng 31,1% so với năm 2016 Tiền gửi không kì hạn năm 2016 tăng 82,0% so với năm 2015, năm 2017 tăng 6,4% so với năm
Năm 2016, các ngân hàng tích cực khuyến khích khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn để nhận lãi suất cao Đồng thời, ngân hàng cũng chủ động sử dụng nguồn vốn tiết kiệm này cho các hoạt động kinh doanh khác.
Nguồn huy động vốn bằng USD từ khách hàng cá nhân tại VPBank PGD Vỹ đã có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2015-2017 Cụ thể, năm 2016 ghi nhận mức tăng 22,8% so với năm 2015, và năm 2017 tiếp tục tăng 24,8% so với năm 2016.
2.7 Giới thiệu vềdịch vụtiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Kết quảnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD VỹDạ- CN Huế
3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Khảo sát khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế đã thu thập 160 bảng hỏi, trong đó có 150 bảng đạt tiêu chuẩn để phân tích Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, mang lại kết quả đáng tin cậy cho nghiên cứu.
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế STTĐặc điểm mẫu nghiên cứu Tần suất
Cán bộcông nhân viên chức 62 41,3
5 Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Cơ cấu khách hàng theo giới tính cho thấy sự chênh lệch rõ rệt với 70% là nữ (105 mẫu) và 30% là nam (45 mẫu), phản ánh vai trò của phụ nữ trong gia đình Việt Nam, nơi họ thường là người quản lý tài chính và có xu hướng tiết kiệm hơn Trong bối cảnh xã hội hiện đại, cả nam và nữ đều có thu nhập riêng và tự quyết định đầu tư Đặc biệt, trong tháng 10, Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ đã tăng lãi suất 0,1% cho khách hàng nữ để chào mừng Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, thu hút nhiều khách hàng nữ hơn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Kết quả điều tra cho thấy mẫu khảo sát là phù hợp và có tính đại diện cho tổng thể.
18-đến 30 tuổi 31-đến 45 tuổi 46-đến 60 tuổiTrên 60 tuổi
Biểu đồ2.2: Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Khách hàng từ 31 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 49,3%, cho thấy họ có thu nhập ổn định và khả năng tích lũy tài chính, dẫn đến việc sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm nhiều nhất Nhóm tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 30,7%, thường có gia đình và nhu cầu an toàn cao hơn, lựa chọn gửi tiết kiệm như một hình thức đầu tư an toàn Nhóm từ 18 đến 30 tuổi chiếm 18,0%, thường là những người mới tốt nghiệp, gửi tiền tiết kiệm để chuẩn bị cho tương lai như du học hay lập gia đình Cuối cùng, nhóm trên 60 tuổi chỉ chiếm 2,0%, là những người cao tuổi đã nghỉ hưu, thường gặp khó khăn khi giao dịch ngân hàng và thường ủy quyền cho người thân thực hiện giao dịch.
Cán bộ công nhân viên chứcLao động phổ thôngKinh doanh buôn bánSinh viênNghỉ hưuKhác
Biểu đồ2.3: Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp cho thấy nhóm cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ lớn nhất với 41,3%, tương ứng 62 mẫu, nhờ vào công việc ổn định và thu nhập cao, khiến họ trở thành nhóm khách hàng chính mà ngân hàng nhắm đến cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nhóm kinh doanh buôn bán đứng thứ hai với 26% và 39 mẫu, có thu nhập cao nhưng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng do đầu tư phát triển hoặc mở rộng kinh doanh Nhóm lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp 16% với 24 mẫu, thường có thu nhập không ổn định Nhóm sinh viên và nghỉ hưu lần lượt chiếm 3,3% và 4,7%, với sinh viên chủ yếu phụ thuộc vào gia đình và nghỉ hưu có nguồn trợ cấp nhỏ, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhóm nghề nghiệp khác không nằm trong các nhóm trên cũng được ghi nhận.
Dưới 5 triệu 5 triệu-đến dưới 10 triệu 10 triệu-đến 15 triệuTrên 15 triệu thống kê trên chiếm tỷlệnhỏnên khi sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm cũng thấp với 8,7%.
Biểu đồ2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Theo số liệu thống kê, trong số 61 mẫu khảo sát, nhóm có thu nhập từ 10-15 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,7% Nhóm thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 33,3% với 50 mẫu, phản ánh tình hình kinh tế chung của thành phố Huế Đa phần khách hàng có mức thu nhập đủ để chi trả cho cuộc sống và đầu tư vào các kênh sinh lợi Nhóm thu nhập trên 15 triệu chiếm 18,7% với 28 mẫu, thường là các chủ doanh nghiệp nhỏ hoặc cán bộ nhân viên cấp cao, có khả năng đầu tư vào các kênh rủi ro để thu lợi nhuận cao hơn Cuối cùng, nhóm thu nhập dưới 5 triệu chỉ chiếm 7,3% với 11 mẫu, đây là đối tượng có thu nhập thấp, chỉ đủ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu.
Dưới 6 tháng 6 tháng- dưới 1 năm 1 năm- dưới 2 năm Trên 2 năm
3.1.5 Thời gian sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank PGD VỹDạ- CN Huế
Biểu đồ2.5: Thời gian sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm
Trong tổng 150 bảng hỏi đạt tiêu chuẩn, có 64 mẫu chiếm 42,7% lựa chọn sử dụng dịch vụtiền gửi 6 tháng - dưới 1 năm 22% với 33 mẫu sửdụng dưới 6 tháng Có
Tại Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế, 31 mẫu khách hàng, chiếm 20,7%, có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm, trong khi 14,6% với 22 mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên 2 năm Điều này cho thấy xu hướng khách hàng cá nhân đang ưu tiên dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn và trung hạn Để khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ tiền gửi dài hạn, ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi và lãi suất hấp dẫn.
3.2 Kiểm định độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
3.2.1 Kiểm định độtin cậy của biến độc lập
Bảng 2.6: HệsốCronbach’s Alpha cho biến độc lập STT Biến quan sát Tương quan biến tổng
HệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến
2 LỢI ÍCH TÀI CHÍNH: Cronbach’s Alpha= 0,777
3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach’s Alpha= 0,750
6ẢNH HƯỞNG NGƯỜI LIÊN QUAN: Cronbach’s Alpha= 0,737
Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6, và hệ số tương quan tổng các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.2 Kiểm định độtin cậy của biến phụthuộc
Bảng 2.7: HệsốCronbach’s Alpha cho biến phụthuộc Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệs ố Cronbach’s Alpha nếu loại biến Ý ĐỊNH SỬDỤNG: Cronbach’s Alpha= 0,758
Cronbach’s Alpha sau khi loại biến là 0,758 > 0,6 và hệsốtương quan biến của các quan sát đều > 0,3 nên các biến sẽ được giữlại đểphân tích tiếp.
3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA
3.3.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Giá trịChi bình phương xấp xỉ 1148,286
Kết quả kiểm định KMO đạt 0,752, vượt mức 0,05, trong khi kiểm định Bartlett cho giá trị Sig = 0, cho thấy sự phù hợp của phân tích nhân tố EFA Điều này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan chặt chẽ với nhau.
Kết quảphân tích EFA được thểhiện như sau:
Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập Ma trận xoay nhân tố
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu) Đặt tên các nhân tố
Căn cứvào kết quảma trận xoay nhân tốta có 6 nhân tốchính sau:
•Nhân tốthứnhất: Thương hiệu có giá trịEgeinvalue = 4,808 > 1, nhân tốnày gồm 4 biến quan sát như thang đo đềra ban đầu:
−Ngân hàng được nhiều người biết đến
−Ngân hàng có bảo mật thông tin tốt
−Ngân hàng uy tín lâu năm
−Ngân hàng có quy mô lớn
•Nhân tốthứhai: Phương tiện hữu hình có giá trịEgeinvalue = 2,433 > 1, nhân tốnày gồm 4 biến quan sát như thang đo đềra ban đầu:
−Điểm giao dịch thuận tiện
−Hệthống an ninh đảm bảo
−Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại
•Nhân tốthứba:Ảnh hưởng có giá trịEgeinvalue = 2,130 > 1, nhân tốnày gồm 3 biến quan sát như thang đo đềra ban đầu:
−Người quen đang sửdụng dịch vụtại ngân hàng
−Được sựgiới thiệu từgia đình, bạn bè
−Được sựtư vấn của nhân viên ngân hàng
•Nhân tốthứtư: Nhân viên có giá trịEgeinvalue = 1,930 > 1, nhân tốnày gồm 4 biến quan sát như thang đo đềra ban đầu:
−Ngoại hình nhân viênưa nhìn
−Phong cách làm việc chuyên nghiệp
−Giải quyết vấn đềnhanh chóng, hiệu quả
•Nhân tốthứnăm: Chiêu thịcó giá trịEgeinvalue = 1,437 > 1, nhân tốnày gồm 3 biến quan sát như thang đo đềra ban đầu:
−Quảng cáo qua các thông tin đại chúng
−Nhiều chương trình khuyến mãi
−Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
•Nhân tốthứsáu: Lợi ích tài chính có giá trịEgeinvalue =1,102 > 1, nhân tốnày gồm
3 biến quan sát như thang đo đềra ban đầu:
−Lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh trên thịtrường
−Lãi suất vềdịch vụtiền gửi phù hợp với khách hàng
−Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có phương thức trảlãi phù hợp theo nhu cầu
3.3.2 Rút trích nhân tốchính “Ý định sửdụng” dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc
Giá trịChi bình phương x ấp xỉ 198,142
Với kết quảkiểm định KMO =0,604 (> 0,05), kiểm định Bartlett có giá trị Sig.=0