Tính cấp thiết của đềtài
Xã hội phát triển và mức sống cải thiện đã dẫn đến nhu cầu ẩm thực tăng cao, khiến đồ ăn nhanh trở nên phổ biến Đồ ăn nhanh không chỉ ngon và đa dạng mà còn hấp dẫn về hình thức, phù hợp với nhịp sống hiện đại bận rộn Điều này đặc biệt thu hút nhân viên văn phòng và giới trẻ năng động, những người ưa thích không gian hiện đại để gặp gỡ, trò chuyện Do đó, các cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất hiện ở những khu vực đông đúc như ngã tư và trung tâm thương mại Sự phát triển của đồ ăn nhanh ở Việt Nam, đặc biệt là Thừa Thiên Huế, được minh chứng qua doanh thu ấn tượng của các cửa hàng như Lotteria Coopmart Huế.
2016 đạt 16,590 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2015); doanh thu của năm 2017 đạt 16,273 tỷ đồng (giảm 2% so với năm 2016) (Theo Báo cáo tài chính Lotteria Coopmart Huếnăm 2015, 2016, 2017).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh, đặc biệt trong ngành nhà hàng hiện nay Với sự tham gia của nhiều thương hiệu quốc tế, cuộc đua ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các nhà hàng không chỉ cung cấp món ăn ngon mà còn phải đảm bảo dịch vụ chất lượng cao Người tiêu dùng ngày càng khó tính và yêu cầu dịch vụ tương xứng với số tiền họ bỏ ra Một nhà hàng có dịch vụ tốt sẽ thu hút khách hàng quay lại, tạo ra sự trung thành và nâng cao uy tín thương hiệu, từ đó thu hút thêm khách hàng mới.
Để tạo ấn tượng tốt và làm hài lòng khách hàng, chất lượng món ăn và thời gian chờ đợi là hai yếu tố quan trọng Tuy nhiên, Lotteria Coopmart Huế không phải lúc nào cũng có thể duy trì sự cân bằng giữa hai yếu tố này Theo thông tin từ quản lý, thời gian trung bình để hoàn thành món ăn tại Lotteria Coopmart Huế là từ 25-30 phút.
Thời gian phục vụ tại tổng công ty Lotteria Việt Nam hiện đang kéo dài gấp đôi so với tiêu chuẩn 13-15 phút, dẫn đến tình trạng khách hàng thường xuyên phàn nàn về thời gian chờ đợi quá lâu tại các cửa hàng thức ăn nhanh.
Nhận rõđược tầm quan trọng của vấn đềnày nên tôi quyết định chọn đềtài:
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế”làm khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart tại Huế Dựa trên kết quả đánh giá, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Nhằm giải quyết mục tiêu chung của đềtài nâng cao CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Đềtài hướng đến giải quyết các vấn đềsau:
- Hệthống hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềCLDV.
- Tìm hiểu vềCLDV thực tếcủa cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
- Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng vềCLDV của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
-Đềxuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm phục vụtốt hơn khách hàng của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để thu thập thông tin về Lotteria Coopmart Huế từ nhiều nguồn khác nhau như website, fanpage, báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Nghiên cứu này tập trung vào tình hình nhân sự và cơ sở vật chất của Lotteria trong giai đoạn 2015 – 2017.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua việc điều tra và phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu Với đặc tính tổng thể khách hàng của cửa hàng khá lớn, việc thu thập dữ liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây được thực hiện thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu.
4.1Phương pháp thu thập dữliệu
Nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc biệt là trong ngành nhà hàng, nhằm xác định những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đến nhà hàng Qua đó, nghiên cứu sẽ giúp hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Để đánh giá hiệu quả hoạt động của nhà hàng, cần thu thập thông tin từ website và fanpage, cùng với báo cáo tài chính và kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017 Việc này giúp phân tích và xác định xem nhà hàng có hoạt động tốt hay không.
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu thu thập từ bảng hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Mục tiêu của việc thu thập số liệu là nhằm chạy mô hình định lượng, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện.
Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được áp dụng để thu thập số liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi định lượng Dựa trên nghiên cứu của Hachter (1994) và Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát Với 21 biến quan sát trong đề tài, cỡ mẫu được xác định là 105 Để đảm bảo độ chính xác trong quá trình điều tra, tôi đã phỏng vấn 120 khách hàng và thu được 105 phiếu hợp lệ.
Khách hàng được phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cụ thể là tác giả tiếp cận khách hàng tại bàn khi họ gần hoàn tất dịch vụ (bữa ăn) và mời họ tham gia trả lời phỏng vấn Phỏng vấn có thể được thực hiện trực tiếp hoặc qua phiếu khảo sát tự trả lời Quá trình này tiếp tục cho đến khi đạt được số lượng mẫu khảo sát theo kế hoạch.
4.2 Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu
4.2.1 Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu thứcấp
Sử dụng các số liệu thu thập được như sơ đồ, cơ cấu tổ chức, doanh thu, tổng lượt khách và thời gian phục vụ khách hàng, chúng ta có thể đánh giá thực trạng kinh doanh của cửa hàng trong thời gian qua một cách hiệu quả.
4.2.2 Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu sơ cấp
Dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát đã được xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0, áp dụng các kỹ thuật như thống kê mô tả, tính toán giá trị trung bình, đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tương quan, và kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình tổng thể bằng One Sample T-test.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo đạt yêu cầu khi hệ số này từ 0,8 đến gần 1 Nếu hệ số nằm trong khoảng từ 0,7 đến gần 0,8, thang đo vẫn có thể sử dụng được Bên cạnh đó, khi áp dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total correlation), các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo được chấp nhận khi hệ số này lớn hơn 0,3 (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: tiến hành thống kê mô tảmẫu nghiên cứu về: giới tính, độtuổi, nghềnghiệp, thu nhập hàng tháng.
Phân tích nhân tố (EFA) là một phương pháp thống kê được Hair và cộng sự (1988) giới thiệu, nhằm rút gọn nhiều biến quan sát thành các nhóm có ý nghĩa hơn, trong khi vẫn giữ lại nội dung của các biến ban đầu.
Phân tích hồi quy tương quan là phương pháp sử dụng hệ số tương quan Pearson để đo lường mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến Khi hai biến có sự tương quan chặt chẽ, cần lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong quá trình phân tích để đảm bảo độ chính xác của kết quả.
- Kiểm định giảthuyết vềgiá trịtrung bình của tổng thể(One Sample T-test):
Cặp giả thuyết được thiết lập như sau: H0: à = à0 và H1: à ≠ à0, trong đó à0 là giá trị kiểm định (Test Value) Độ tin cậy của kiểm định được đặt ở mức 95%, tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05 Nếu mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn α, giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ; ngược lại, nếu mức ý nghĩa quan sát lớn hơn α, giả thuyết H0 sẽ được chấp nhận.
Bốcục của đềtài
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụvà chất lượng dịch vụ
Dịch vụlà khái niệm chỉtoàn bộcác hoạt động mà kết quảcủa chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế đặc biệt, không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của lao động con người Nó bao gồm các yếu tố như lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, cũng như khả năng tổ chức và thương mại (Đặng Đình Đào, 2003).
Dịch vụ là hành vi, quá trình hoặc phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000).
Dịch vụ là các hoạt động tạo ra sản phẩm phi vật thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo “Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008) Dịch vụlà loại hàng hóa đặc biệt, nó đặc biệt vì những đặc điểm sau:
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ là yếu tố quan trọng, đòi hỏi sự chú ý đến thiết kế địa điểm và phương tiện phục vụ Đối với khách hàng, dịch vụ không chỉ đơn thuần là hoạt động mà còn diễn ra trong một môi trường cụ thể, nơi mà chất lượng dịch vụ có thể được nâng cao khi địa điểm được thiết kế từ góc nhìn của khách hàng.
Khi mua sản phẩm, khách hàng có thể trực tiếp nhìn thấy và kiểm tra trước khi quyết định, nhưng với dịch vụ, họ không thể cảm nhận hay thử nghiệm trước khi sử dụng Do đó, khách hàng phải dựa vào danh tiếng của doanh nghiệp và tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, điểm bán, nhà cung cấp, trang thiết bị, biểu tượng và giá cả Chính phủ cũng đã can thiệp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ để đảm bảo sự chấp nhận và tin tưởng từ phía khách hàng.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ thể hiện qua việc khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ chỉ được cung cấp khi có khách hàng, điều này dẫn đến việc khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng Khác với sản phẩm có thể được kiểm tra trước khi phân phối, dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo chất lượng được cung cấp.
Dịch vụ có tính mau hỏng không thể được tồn kho và sẽ mất đi nếu không được sử dụng Quản lý việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành thách thức lớn do nhu cầu khách hàng luôn biến đổi Việc điều chỉnh tồn kho để đáp ứng các biến động này không phải là giải pháp hiệu quả.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua việc sản phẩm dịch vụ không được tiêu chuẩn hóa, với chất lượng phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng nhân viên Trong quá trình cung ứng, mỗi nhân viên có thể tạo ra cùng một dịch vụ nhưng với chất lượng khác nhau Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp Sức khỏe và sự nhiệt tình của nhân viên có thể thay đổi trong ngày, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì sự đồng đều về chất lượng Đặc biệt, các dịch vụ có nhiều người phục vụ càng gặp khó khăn trong việc đảm bảo tính đồng nhất.
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, nhưng nhìn chung, nó phản ánh cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Asubonteng và cộng sự(1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà mức độmà một dịch vụ đápứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng”.
Edvarsson và cộng sự(1994) chỉra rằng: “Chất lượng dịch vụlà dịch vụ đápứng được sựmong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa đơn giản là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.3.2 Các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ a)Mô hình Servqual
Thang đo Servqual được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Phương pháp này có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988).
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận – Giá trịkỳvọng
Chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng có thểxây dựng thành mô hình gồm 10 thành phần:
1 Tin cậy (Reliability): nói lên khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2 Đápứng (Responsiveness): nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụcho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ(Competence): nói lên trìnhđộchuyên môn đểthực hiện dịch vụ Khảnăng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khảnăng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụnhư rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờmởcửa thuận lợi cho khách hàng.
5 Lịch sự(Courtesy): nói lên tính cách phục vụniềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng.
6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà khách hàng hiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đềliên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ
2.1 Tổng quan vềLotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế
2.1.1 Tổng quan vềLotteria Việt Nam
Lotteria, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thuộc tập đoàn Lotte – một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc, đã có mặt tại Việt Nam từ năm 1998 tại khách sạn Rex Hiện nay, với hơn 210 nhà hàng trải dài trên 30 tỉnh thành, Lotteria đang dẫn đầu ngành ẩm thực trong nước Công ty không ngừng nỗ lực cung cấp những món ăn ngon, bổ dưỡng và mang đến không gian ẩm thực ấm cúng, vui vẻ cho người Việt Nam Đặc biệt, Lotteria cam kết sử dụng nguồn thực phẩm sạch và an toàn, bao gồm thịt bò Úc, gà Đồng Nai và khoai tây.
Mỹ đãđược FDA kiểm định, rau tươi từ Đà Lạt Lotteria luôn hướng đến những món ăn tươi ngon (Freshness), nhiều dinh dưỡng (Nutricious) và lượng lớn ( Abundant).
(Nguồn: Website Lotteria Việt Nam)
Thị trường mục tiêu của Lotteria là giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, những người có thu nhập khá và ổn định, cùng với gia đình có trẻ em Lotteria tập trung vào xu hướng năng động và khả năng tiếp nhận văn hóa nhanh của giới trẻ Việt Nam Đặc biệt, thương hiệu cũng chú trọng đến trẻ em, vì họ là đối tượng khách hàng ưu tiên hàng đầu, ảnh hưởng đến nhận thức của các em ngay từ khi còn nhỏ.
Lotteria luôn nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm để phù hợp với khẩu vị người tiêu dùng Việt Nam thông qua ba mục tiêu chính: sản phẩm tốt nhất, giá cả cạnh tranh và dịch vụ chất lượng cao Một số món ăn đặc sắc tại Lotteria bao gồm khoai tây lắc với các vị phô mai, phô mai que, gà rán, cơm gà, cơm bò cùng với các món kem và nước giải khát độc đáo Sản phẩm chủ chốt của Lotteria là Hamburger, một món ăn có nguồn gốc từ người Mông Cổ, đã trải qua nhiều biến đổi và được gọi là Hamburger từ cuối thế kỷ 19 Những loại Burger được yêu thích nhất tại Lotteria bao gồm Burger Tôm, Burger Phô mai và đặc biệt là Burger Bulgogi, được chế biến với sốt Bulgogi truyền thống của Hàn Quốc, mang đến hương vị thơm ngon và không ngấy.
2.1.2 Tổng quan vềLotteria Coopmart Huế
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Công ty TNHH Lotteria tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
Địa chỉ: Số06 đường Trần Hưng Đạo (Tràng Tiền Plaza), phường Phú Hòa, thành phốHuế.
Website: https:// www.lotteria.vn
Facebook: https://facebook.com/Lotteria-Huế-248532905194291/
Lĩnh vực hoạt động: chếbiến thực phẩm và đồuống (bao gồm thức ăn nhanh và cà phê) và kinh doanh các sản phẩm do công ty sản xuất.
Thời gian hoạt động: 8:00 AM – 10:00 PM
Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế
Lotteria chính thức ra mắt tại thành phố Huế vào năm 2009, đánh dấu sự phát triển của mô hình tiệm thức ăn nhanh tự kinh doanh tại đây Đến nay, thức ăn nhanh đã trở nên phổ biến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, và Lotteria luôn là cái tên được giới trẻ nhớ đến khi nhắc đến ẩm thực này Tại các nước phương Tây, thức ăn nhanh phục vụ cho những người bận rộn, giúp họ tiết kiệm thời gian mà vẫn có bữa ăn ngon miệng với giá chỉ vài USD, phù hợp với thu nhập của họ Do đó, thức ăn nhanh không chỉ được ưa chuộng ở phương Tây mà còn ở Việt Nam, với những món ăn ngon, hiện đại và giá cả phải chăng.
Vào ngày 09/09/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động cho Chi nhánh Công ty Lotteria tại đây Với vị trí thuận lợi và danh tiếng nổi bật, Lotteria đã thu hút đông đảo khách hàng ngay từ những ngày đầu khai trương và tiếp tục duy trì lượng khách ổn định trong gần 9 năm hoạt động.
Trong ba năm qua, Lotteria Coopmart Huế đã gặt hái nhiều thành tích nổi bật, trong đó đáng chú ý là vào năm 2015, cửa hàng đã xuất sắc giành giải nhất về trang trí Noel trong toàn bộ hệ thống Lotteria khu vực miền Trung.
-Năm 2016, Lotteria Coopmart Huếlà cửa hàng có phần trăm tăng trưởng cao nhất toàn hệthống Lotteria miền Trung.
-Năm 2017, Lotteria Coopmart Huếcó giải bán hàng mới tốt, tăng trưởng tốt và khuyến mãi tốt.
2.1.2.2 Cơ cấu tổchức và chức năng, nhiệm vụcủa từng bộphận a) Cơ cấu tổchức của nhà hàng
Hình 8: Cơ cấu tổchức của nhà hàng
(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế) b) Chức năng, nhiệm vụcủa từng bộphận
Theo thông tin từ quản lý Lotteria Coopmart Huế, cửa hàng này được giám sát bởi giám sát viên khu vực miền Trung Mỗi tháng, giám sát viên sẽ đến cửa hàng để kiểm tra doanh thu và hoạt động kinh doanh.
-Cửa hàng Lotteria Coopmart Huếcó 3 quản lý và 60 nhân viên ba gồm cảnam và nữ.
Nhiệm vụ chính của ba quản lý là tăng trưởng doanh thu cho cửa hàng Họ sẽ luân phiên giám sát hoạt động kinh doanh và quản lý cửa hàng theo ca, mỗi ca kéo dài 6 tiếng.
-Công việc riêng của 3 quản lý được phân bổnhư sau:
Quản lý phụtrách mảng bán hàng: có nhiệm vụbáo cáo kếhoạch doanh thu cửa hàng, tãng giảm từng tháng, so sánh từng nãm, thống kê chi tiêu, doanh số.
Quản lý nhân sự bao gồm việc quản lý nhân viên, theo dõi báo cáo lương và thưởng phạt, xử lý hợp đồng lao động, kiểm tra giấy khám sức khỏe của nhân viên và lập lịch làm việc cho họ.
Quản lý thống kê hàng hóa bao gồm việc đặt hàng để bán và kiểm kê hàng trong kho Các mặt hàng cần nhập gồm hàng đông lạnh như gà, khoai tây, bánh burger, và hàng khô như ly, giấy ăn, hộp, dầu ăn, Pepsi.
Nhân viên tại nhà hàng bao gồm cả nam và nữ, với nhân viên nữ đảm nhận các nhiệm vụ như bán hàng, tính tiền, gọi món, phục vụ khách hàng và dọn dẹp khu vực phục vụ Trong khi đó, nhân viên nam phụ trách bộ phận bếp và chế biến thức ăn Cả hai giới đều làm việc theo ca linh hoạt, mỗi ca kéo dài 4 tiếng.
2.1.2.3 Quy trình phục vụcủa cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
Sơ đồ tiến trình phục vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế thể hiện sự liên kết chặt chẽ giữa các khâu, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm phục vụ của khách hàng.
Hình 9 : Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng
Khi đến nhà hàng, bước đầu tiên trong quá trình phục vụ ăn uống là khách hàng đến quầy Order để chọn món Tại đây, nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đảm bảo rằng họ có trải nghiệm ẩm thực tốt nhất.
Khách hàng thực hiện thanh toán tại quầy sau khi nhân viên tiếp nhận đơn gọi món Nhân viên sẽ xuất hóa đơn và cung cấp cho khách một thẻ có số thứ tự.
Khách hàng sẽ nhận thẻ có số và tự chọn bàn trống để ngồi Trong thời gian chờ đợi, họ có thể tự lấy dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng, nước sốt và khăn giấy.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỬA HÀNG THỨC ĂN
3.1 Giải pháp chung đểnâng cao chất lượng dịch vụcủa cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
Chất lượng sản phẩm là yếu tố cốt lõi trong kinh doanh, nhưng chất lượng dịch vụ cũng không kém phần quan trọng Nhận thức được điều này, Lotteria Coopmart Huế đặt ra những định hướng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, Lotteria Coopmart Huế nỗ lực xây dựng và phát triển để trở thành cửa hàng thức ăn nhanh hàng đầu tại Thừa Thiên Huế.
Dưới đây là một sốgiải pháp chung đểnâng cao chất lượng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế:
Không ngừng phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu còn tồn tại của nhà hàng.
Để nâng cao khả năng phục vụ của nhà hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và hài lòng khi thưởng thức các món ăn tại nhà hàng.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên là yếu tố quan trọng giúp khuyến khích họ cả về mặt thể chất lẫn tinh thần Khi nhân viên cảm thấy hài lòng và được động viên, họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao hình ảnh và thương hiệu cho nhà hàng, cần áp dụng các chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Việc quảng bá hình ảnh nhà hàng cần gắn liền với cam kết về chất lượng an toàn thực phẩm, nhằm khẳng định đây là một địa chỉ đáng tin cậy trong thị trường thức ăn nhanh.
Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng là điều quan trọng giúp nhà hàng phát huy những điểm mạnh và cải thiện những hạn chế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Nâng cao ý thức làm việc của nhân viên là rất quan trọng, đồng thời cần tăng cường kiểm tra tất cả các hoạt động kinh doanh của nhà hàng Điều này giúp tránh sai sót và thực hiện điều chỉnh hợp lý, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
3.2 Giải pháp cho từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế
3.2.1 Đối với nhân tố“Độtin cậy”
Theo phân tích từ phần mềm SPSS, nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại Lottteria Coopmart Huế Tuy nhiên, giá trị trung bình của các biến trong nhân tố này chỉ đạt trên mức “Trung lập” và chưa đạt “Đồng ý”, với hai biến có giá trị trung bình ở mức “Không đồng ý” Do đó, nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là yếu tố độ tin cậy Khi tạo được uy tín, nhà hàng sẽ nhận được nhiều sự tin cậy hơn từ khách hàng, từ đó nâng cao vị thế và thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh Để đạt được điều này, nhà hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể.
Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm là ưu tiên hàng đầu, đồng thời trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết về an toàn thực phẩm để xây dựng lòng tin từ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, việc giám sát chặt chẽ khâu nhập hàng hóa và nguyên vật liệu đầu vào là rất quan trọng Chất lượng hàng hóa nhập vào sẽ quyết định chất lượng sản phẩm được sản xuất tại nhà hàng.
Để đảm bảo hoàn thành món ăn đúng thời gian dự kiến của công ty, cần rút ngắn thời gian chế biến Bên cạnh đó, nên xem xét việc bổ sung thêm một nhân viên bếp vào những thời điểm đông khách như giờ ăn trưa, giờ ăn tối và trong các dịp lễ, tết.
-Đảm bảo được nhiệt độmón ăn, tránh đểmón ăn bịnguội khi đến tay khách hàng.
-Trang bị đầy đủkiến thức và thường xuyên kiểm tra nhân viên vềviệc thông tin các món ăn trong thực đơn của nhà hàng.
Khi khách hàng có thắc mắc về thực đơn, nhân viên cần giải thích rõ ràng và đúng trọng tâm để tạo thiện cảm và xây dựng sự tin tưởng trong dịch vụ của nhà hàng.
3.2.2 Đối với nhân tố“Khảnăng đápứng” Đây là yếu tốcóảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế Vì vậy cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng của các biến trong nhân tố“Khảnăng đápứng” đểlàm hài lòng khách hàng Tất cảkhách hàng khi đến sửdụng dịch vụtại nhà hàng đều mong muốn được đápứng nhu cầu của họmột cách thỏa đáng Dưới đây là một vài giải phấp đểnhà hàng ngày càng làm hài lòng khách hàng hơn nữa:
-Quản lý thường xuyên nhắc nhởnhân viên vềviệc đón tiếp và phục vụkhách hàng đến sửdụng dịch vụtại nhà hàng với tinh thần niềm nởvà chu đáo.
-Cải thiện thực đơn đa dạng và phong phú hơn, trang trí các món ăn hấp dẫn và thẩm mỹ đểtránh gây nhàm chán cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ, nên phân định rõ vị trí cho nhân viên phục vụ bàn và nhân viên gọi món tính tiền, thay vì để nhân viên nữ vừa phục vụ vừa gọi món như hiện nay Việc này sẽ giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn trong công việc và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi gọi món.
Khi khách hàng có thắc mắc về một vấn đề nào đó, nhân viên cần giải thích một cách tận tình và chu đáo để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
3.2.3 Đối với nhân tố“Sự đảm bảo”
Theo kết quả từ phân tích SPSS, nhân tố "Sự đảm bảo" có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Lotteria Coopmart Huế Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ tốt và chuyên nghiệp, vì vậy nhân viên cần có kiến thức vững vàng về nhà hàng để đáp ứng thắc mắc của khách Trước khi chính thức làm việc, nhân viên sẽ tham gia khóa đào tạo và được kiểm tra kiến thức.