Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và chỉ ra những thiếu sót trong quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Kichi – Kichi Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những vấn đề tồn tại, từ đó thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện dịch vụ Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và chuyên môn của nhân viên, mang đến cho khách hàng trải nghiệm ấn tượng và tốt nhất.
Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo được hoàn thành dựa trên việc sử dụng một số phương pháp nghiên cứu, cụ thể:
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu là công cụ quan trọng trong việc nghiên cứu đối tượng khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ tại Kichi – Kichi Việc áp dụng các phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng.
Phương pháp phân tích, nhận xét và tổng hợp là bước quan trọng trong việc đánh giá các số liệu và thông tin thu thập được Qua việc phân tích ý nghĩa của các số liệu, chúng ta có thể đánh giá quá trình nghiên cứu và đưa ra những nhận xét phù hợp Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Kichi – Kichi, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa khoa học quan trọng khi hệ thống hóa lý thuyết và thông tin liên quan đến kinh doanh nhà hàng, giúp hiểu rõ hơn về các bộ phận và quy trình hoạt động trong nhà hàng Điều này tạo nền tảng vững chắc cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
Ý nghĩa thực tiễn của bài viết không chỉ áp dụng cho nhà hàng Kichi – Kichi mà còn cho mọi loại hình nhà hàng khác Những phân tích và giải pháp được đề xuất nhằm mục đích cải thiện và phát triển quy trình phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại mỗi cơ sở.
Kết cấu nghiên cứu
Bài báo cáo được cấu trúc bao gồm phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, với nội dung chính được chia thành ba chương rõ ràng.
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ buffet của bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet của bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Nhà hàng
Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại:
Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chuyên chế biến và cung cấp các sản phẩm thực phẩm chất lượng cao, được trang bị cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại, cùng với phương thức phục vụ chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi khách hàng.
Nhà hàng là địa điểm cho phép khách hàng thưởng thức các món ăn từ thực đơn với nhiều lựa chọn và thanh toán một lần sau bữa ăn Hiện nay, nhiều nhà hàng cũng cung cấp dịch vụ mang đi, giao hàng tận nơi, hoặc phục vụ theo kiểu tự chọn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
Nhà hàng là cơ sở chế biến và phục vụ thực phẩm, đồ uống cho khách hàng, chủ yếu phục vụ tại chỗ với mục đích kinh tế Các nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng và áp dụng nhiều mô hình kinh doanh khác nhau Bên cạnh đó, nhiều nhà hàng còn cung cấp dịch vụ đóng gói thức ăn để khách hàng có thể mang đi dễ dàng.
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:
- Địa điểm phục vụ: Phục vụ bên trong, phục vụ bên ngoài.
Dựa vào đó, tác giả sẽ nghiên cứu ba nhóm nhà hàng sau:
Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) nổi bật với thực đơn hạn chế nhưng mang lại tốc độ phục vụ nhanh chóng Khách hàng có thể thưởng thức món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục vụ, hoặc lựa chọn mua mang đi (take away) và phương thức drive-in.
1 cơ sở vật chất để cho bạn lái xe thẳngvàotrong,bạn có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ)
Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants): Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàngnày, hầuhết các thực khách cảm nhận rằng
Món ăn tại đây xứng đáng với số tiền bạn bỏ ra, với nhiều hình thức phục vụ đa dạng Bạn có thể lựa chọn dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy và nhân viên sẽ mang món đến tận bàn cho bạn.
Nhà hàng cao cấp mang đến trải nghiệm ẩm thực tinh tế với thực đơn món ăn được chọn lọc kỹ lưỡng và chất lượng cao Tại đây, thực khách sẽ được phục vụ tận tình tại bàn trong không gian sang trọng và tiện nghi, tạo nên một bữa ăn đẳng cấp với mức giá tương xứng.
1.1.3 Đặc điểm của nhà hàng:
Theo Trịnh Xuân Dũng (2015), nhà hàng có các đặc điểm sau:
Đặc điểm về kinh doanh ăn uống:
Sản phẩm của nhà hàng không thể được lưu trữ hay chuyển đến nơi khác để quảng cáo hoặc tiêu thụ Chúng chỉ có thể được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, bao gồm cả vật chất và phi vật chất Một số sản phẩm được khách sạn sản xuất và kinh doanh, trong khi những sản phẩm khác được cung cấp từ các nguồn bên ngoài Tuy nhiên, khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ trực tiếp đến khách hàng.
Đặc điểm về lao động:
- Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.
- Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng rất đa dạng, với mỗi khách hàng mang những đặc điểm tâm lý, khẩu vị và trình độ văn hóa khác nhau Để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, nhân viên cần tìm hiểu thói quen, tập quán và sở thích ẩm thực của từng khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
Tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, việc thiết kế và trang trí nội thất sẽ khác nhau, giúp tạo ra không gian sang trọng và thoáng đãng Sự đầu tư vào trang thiết bị và hình ảnh đẹp sẽ làm tăng cảm giác ngon miệng cho thực khách khi thưởng thức bữa ăn.
- Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến.
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
- Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….
Đặc điểm về phong cách phục vụ:
Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở.
Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
Sự trung thực và bản lĩnh, cùng với sự chăm chỉ, là những yếu tố thiết yếu trong môi trường làm việc của mỗi người phục vụ, giúp tránh nhầm lẫn và nâng cao tính chuyên môn trong công việc.
Bộ phận F&B trong nhà hàng
F&B (Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống) đóng vai trò quan trọng trong nhà hàng và quầy bar của khách sạn, đảm nhiệm việc cung cấp thức ăn và đồ uống cho cả thực khách lẫn nhân viên.
Ngành F&B (Thực phẩm và Đồ uống) đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ ẩm thực của khách sạn, với bộ phận này được quản lý bởi Giám đốc F&B Bộ phận F&B không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách vãng lai mà còn cung cấp dịch vụ cho nhân viên khách sạn Ngoài ra, F&B còn tổ chức các sự kiện như hội họp, tiệc banquet và giải trí, góp phần tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, chỉ sau hoạt động cho thuê phòng.
Bộ phận F&B (Food and Beverage Service) đóng vai trò quan trọng trong ngành nhà hàng, hiện diện trong nhiều hình thức kinh doanh như nhà hàng, khách sạn, quán bar, quán cafe và club Thuật ngữ này thường được áp dụng nhiều nhất trong lĩnh vực khách sạn, nơi F&B chịu trách nhiệm cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngoài ra, bộ phận này còn tổ chức các dịch vụ kèm theo như liên hoan, sinh nhật và tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
1.2.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận F&B: theo Giáo trình quản trị thực phẩm và đồ uống
1.2.2.1 Vai trò của bộ phận F&B:
Đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu ăn và uống của thực khách: Đây là vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của bộ phận F&B
Giúp thúc đẩy doanh thu:
Dù bạn đang điều hành khách sạn hay chuỗi nhà hàng độc lập, việc phát triển dịch vụ thực phẩm và đồ uống (F&B) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các chủ doanh nghiệp.
Các khách sạn lớn hiện nay không chỉ chú trọng vào việc tối ưu hóa phòng ở mà còn tìm cách gia tăng doanh thu thông qua việc phát triển các dịch vụ mới Họ đang kết hợp nhiều tiện ích như nhà hàng, quầy bar, dịch vụ ăn uống tận phòng và thậm chí là cả casino để thu hút khách hàng.
Đối với các nhà hàng, quán bar và café kinh doanh độc lập, bên cạnh việc phục vụ món ăn, bạn cần chú trọng đến việc bán thêm các loại rượu, bia và thức uống khác để tăng doanh thu.
Tối ưu dịch vụ khách hàng là một nguồn thu quan trọng mà mọi khách sạn, doanh nghiệp, nhà hàng và quán ăn đều không nên bỏ qua.
Dịch vụ F&B hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy “marketing truyền miệng” cho doanh nghiệp và nhà hàng Đây là một hình thức marketing tiết kiệm, không tốn phí nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh vượt trội, đồng thời gia tăng giá trị thương hiệu một cách tinh tế.
Một nhà hàng có thể tăng doanh thu đáng kể trong quý hoặc thậm chí cả năm chỉ với một món ăn độc đáo và ngon miệng.
Đồ ăn không chỉ là nguồn cảm hứng cho việc chụp ảnh và quay video check-in, mà còn là chủ đề hấp dẫn cho các reviewer ẩm thực trong việc tạo nội dung quảng cáo Nó chiếm từ 30-40% các cuộc trò chuyện hàng ngày của con người.
Tập trung vào chất lượng đồ ăn và nước uống, kèm theo một vài yếu tố bất ngờ, có thể giúp bạn tiết kiệm hàng trăm triệu đồng cho quảng cáo.
Tăng trải nghiệm chăm sóc khách hàng:
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu hàng đầu trong tháp nhu cầu của Maslow, vì vậy, việc chú trọng đáp ứng tốt những nhu cầu này sẽ nâng cao vị thế của nhà hàng bạn.
1.2.2.2 Chức năng của bộ phận F&B:
- Bộ phận F&B có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống
- Bán sản phẩm dịch vụ ăn uống
- Tổ chức phục vụ ăn uống
- Phối hợp thực hiện các chức năng quản trị: tài chính, nhân sự,…
1.2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận F&B:
- Nhiệm vụ của bộ phận F&B là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm các hoạt động:
- Xây dựng, định kỳ điều chỉnh, hoàn thiện hệ thống thực đơn để đáp ứng nhu cầu thị trường và kế hoạch phát triển chung.
- Tổ chức tốt hoạt động sản xuất sản phẩm ăn uống đáp ứng yêu cầu
- Đảm bảo nguồn nguyên liệu, vật liệu, hàng hóa, trang thiết bị,…
- Tổ chức phục vụ ăn uống kịp thời, chính xác đúng nguyên tắc, quy trình
- Tạo ra môi trường hấp dẫn khách hàng thông qua cách giao tiếp, bày trí phòng ăn, bàn ăn,…
- Trực tiếp bán dịch vụ ăn uống cho khách, phục vụ khách
- Thu thâp thông tin từ khách, báo cáo lãnh đạp và bộ phận liên quan để cải thiện và nâng cao chất lượng.
- Đảm bảo bữa ăn, suất ăn cho nhân viên.
- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm
- Quản lí lao động, tài sản, tổ chức bồi dưỡng lao động
1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B:
Các bộ phận trực thuộc F&B:
Lobby bar là khu vực quầy bar trong khách sạn chuyên cung cấp các loại đồ uống như cà phê, trà, cocktail và rượu, phục vụ cho khách lưu trú.
Năm bộ phận này cung cấp nước uống cho khách trong quá trình làm thủ tục check in và check out Tùy thuộc vào từng khách sạn, bộ phận này còn có thể tổ chức các chương trình hấp dẫn để thu hút khách hàng từ bên ngoài.
Nhà hàng là một phần thiết yếu trong lĩnh vực F&B của khách sạn, có trách nhiệm cung cấp các bữa ăn hàng ngày cho khách lưu trú, đồng thời tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Quy trình phục vụ Buffet cho khách tại nhà hàng
Trong một bữa tiệc buffet, thực khách có thể tự do lựa chọn món ăn và thức uống từ các bàn dài được bày biện theo chủ đề bữa ăn Họ có thể thưởng thức các món ăn này tại chỗ ngồi hoặc đứng.
Buffet là hình thức ăn uống tự phục vụ, cho phép khách hàng tự do chọn lựa món ăn theo sở thích mà không bị giới hạn số lượng Với thực đơn đa dạng và được bày trí sẵn, buffet mang đến trải nghiệm ẩm thực hiện đại, nhấn mạnh sự chủ động và thoải mái cho thực khách.
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011),
Trên thê giơi, buffet rât đa dạng, tùy theo từng vùng, miền hay quôc gia ma loại hinh buffet co mức độ phổ biên khac nhau:
- Meal Buffet Period (Buffet theo bưa ăn): Buffet sang, giưa trưa (Brunch buffet), trưa va tôi…
Buffet chuyên đề là hình thức trình bày một nhóm món ăn đặc sắc theo chủ đề cụ thể, thường được tổ chức trong các dịp lễ hoặc sự kiện đặc biệt Ví dụ, buffet có thể được thiết kế theo chủ đề mùa hè, lễ hội hay các ngày nghỉ, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú và thú vị cho thực khách.
Buffet ngẫu nhiên là dịch vụ buffet linh hoạt, phục vụ cho bất kỳ sự kiện nào và vào bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách hàng, chẳng hạn như chương trình khuyến mãi buffet phô mai Tuy nhiên, việc này đặt ra một thách thức lớn cho nhà hoạch định thực đơn.
Buffet ẩm thực vùng miền và dân tộc tập trung vào việc phục vụ các món ăn đặc trưng của một khu vực và nền văn hóa cụ thể Để tạo ra trải nghiệm ẩm thực độc đáo, cần nghiên cứu kỹ lưỡng về truyền thống văn hóa ẩm thực và phương pháp chế biến của dân tộc đó.
Buffet sự kiện (Event Oriented Buffet) tương tự như Buffet dịp (Occasion Buffet), nhưng điểm khác biệt chính là sự đa dạng trong các sự kiện phổ biến hơn, như tiệc chiêu đãi rượu hay buffet sau hội thảo Cả khách hàng và nhà hàng đều có thể linh hoạt trong việc tổ chức, tạo ra những trải nghiệm ẩm thực độc đáo và phù hợp với từng sự kiện.
- Seasonal Buffet (Buffet theo mùa): Thực đơn phuc vu cac mon ăn theo mùa Xuân,
- International Buffet (Buffet quôc tê): Phuc vu cac mon ăn quôc tê • Table Buffet
(Tiêc:̣ngồi ăn tự chọn dùng dao va nĩa)
- Fork Buffet (Tiêc:̣đứng ăn tự chọn dùng nĩa)
- Finger Buffet (Tiêc:̣đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn)
Trong thực tế, có ba loại tiệc ăn tự chọn phổ biến: Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa (Table Buffet), Tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa (Fork Buffet) và Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet).
Tiêcc̣ngồi ăn tư chon dung dao va nia (Table Buffet hay Knife and Fork
Bàn tiệc buffet là lựa chọn hoàn hảo cho những buổi tiệc lớn, với nhiều món ăn phong phú và đa dạng được bày trí hấp dẫn Các dụng cụ ăn uống sẽ được sắp xếp ở vị trí thuận tiện, giúp khách mời dễ dàng tiếp cận và thưởng thức các món ngon.
Khách hàng sẽ được phục vụ một số dụng cụ ăn uống như dao, nĩa ngay tại bàn Họ có thể lấy thức ăn và đồ uống từ bàn, sau đó sử dụng bộ đồ ăn được đặt sẵn Tùy thuộc vào từng nhà hàng, thức uống có thể được phục vụ tại bàn.
Tiêcc̣đưng ăn tư chon dung nia (Fork Buffet – Standing)
Khách hàng lựa chọn các loại đồ ăn và sử dụng dụng cụ ăn như muỗng, nĩa và đĩa, kèm theo khăn ăn ngay trên tay Các món ăn được chế biến sao cho khách không cần dùng dao để cắt nhỏ Trong loại tiệc này, không bố trí bàn để ngồi, chỉ bày sẵn ghế để khách có thể nghỉ chân, và khách phải tự phục vụ đồ uống.
Tiêcc̣ đưng ăn tư chon dung tay đê ăn (Finger Buffet – Standing hay
Tiệc nhẹ thường được tổ chức trong các buổi chiêu đãi mang tính chất ngoại giao, với các món ăn được chế biến thành những phần nhỏ gọn, dễ dàng ăn mà không cần đến dao hay nĩa Điều này giúp khách mời có thể thoải mái nghỉ chân và giao lưu trong không gian tiệc tùng.
1.3.3 Nguyên tắc bày và phục vụ tiệc buffet:
- Cần ít nhân viên phục vụ
- Có đủ không gian để có thể trưng bày các món ăn một cách hấp dẫn và đặc biệt hơn
- Tinh thần đồng đội được thể hiện ở mức độ cao
- Nhân viên bếp có thời gian giúp đỡ lẫn nhau
- Nhân viên bếp chuẩn bị thuần thục được nhiều các món ăn trong buffet
- Thức ăn phong phú đa dạng, có thể thu hút được lượng khách lớn
- Có thể kết hợp buffet với chương trình khuyến mãi theo chuyên đề (như cheese
- Lãng phí thức ăn nếu không ước lượng được số lượng và khả năng của thực khách
- Các món ăn để ở nhiệt độ trong phòng mau hỏng và chất lượng có thể bị giảm sút
- Các món ăn chế biến đúng tiêu chuẩn sẽ có giá cao
- Trang trí món ăn sẽ làm chi phí nhân công và nguyên vật liệu tăng
- Không thích hợp cho những buổi tiệc trang trọng
- Trình bày quá nhiều món ăn có thể gây :ngán: cho thực khách
- Chế biến quá nhiều món ăn cần nhiều nhân viên bếp, ít nhân viên sẽ khó thực hiện chuyên nghiệp
Nhân viên bếp thường không thể kiểm soát hoàn toàn các món ăn mà họ chế biến, vì họ không có cơ hội quan sát trực tiếp phản ứng của thực khách đối với sản phẩm của mình.
Các nguyên tắc khi phục vụ buffet:
- Các bàn bày thức ăn, đồ uống phải được đặt ở nơi dễ thấy
- Không gian phải rộng rãi, dễ bày, dễ phục vụ
Gần khu vực phòng chờ và khu vực rửa, việc bố trí này giúp việc bổ sung thức ăn trở nên thuận tiện hơn, đồng thời công tác dọn dẹp được thực hiện nhanh chóng, hạn chế sự phiền toái cho khách hàng.
- Xung quanh các bàn phải rộng rãi để khách có thể đi qua đi lại một cách dễ dàng
- Trang trí phòng phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng
- Trong suốt buổi ăn, nhân viên phải theo dõi và bổ sung thêm thức ăn, đồ uống, thay thế và dọn dẹp dao, nĩa… khi cần.
1.3.4 Quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng:
1.3.4.1 Chuẩn bị và bày bàn tiệc phục vụ buffet:
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), bày và phục vụ tiệc buffet gồm các nội dung sau:
- Một tiệc buffet thành công phải kể đến các yếu tố:
Khung cảnh phòng đãi tiệc buffet cần được chuẩn bị kỹ lưỡng, bao gồm việc tạo không gian thoải mái, định hình và trang trí phòng ăn hợp lý Ánh sáng là yếu tố quan trọng, thường sử dụng ánh sáng vàng để mang lại sự ấm cúng và làm nổi bật màu sắc hấp dẫn của các món ăn Cấu trúc bàn ăn cũng cần được sắp xếp hợp lý để tạo sự thuận tiện cho khách mời.
Thực đơn buffet: buffet sáng (Breakfast buffet), bữa giữa trưa (Brunch buffet), bữa trưa (Lunch buffet), bữa tối (Dinner buffet) và buffet rượu (Cocktail buffet).
Sắp xếp bàn buffet và bày trí món ăn theo hình chữ U, chữ T hoặc bất kỳ hình dạng nào nhằm tối ưu hóa sự thuận tiện cho thực khách và đảm bảo tính thẩm mỹ cao Nhiều nhà hàng sáng tạo trong việc thiết kế bàn buffet theo hình cối xay bột độc đáo, trong khi các món ăn được bố trí một cách khoa học để dễ dàng cho thực khách trong việc lựa chọn.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CHO KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI NGUYỄN SƠN
Giới thiệu nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn thuộc công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Golden Gate
2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng:
2.1.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng:
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng
- Tên quốc tế: Golden Gate Trade And Service Jsc
- Số giấy phép kinh doanh: 0102721191
- Loại hình công ty: cổ phần
- Email: support.hn@ggg.com.vn
- Website: www.ggg.com.vn
- Trụ sở chính: Số 60 Phố Giang Văn Minh, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, mọi cán bộ, nhân viên cần ghi nhớ 6 câu khẩu quyết quan trọng Những khẩu quyết này không chỉ là quy chuẩn làm việc mà còn là lời nhắc nhở về trách nhiệm và quy định trong ngành dịch vụ Việc tuân thủ các quy tắc này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo dựng uy tín cho công ty Mỗi nhân viên cần nắm vững và thực hiện đúng những nguyên tắc này trong quá trình làm việc.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng:
- Ngày 3/11/2005, thành lập Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoàng Thành, trụ sở chính ở Hà Nội
- Tháng 5/2008, thành lập Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoàng Thành, chi nhánh miền Nam – Thành phố Hồ Chí Minh.
- Tháng 7/2008, đổi tên từ Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoàng Thành sang Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng.
- Tổng quan các thương hiệu:
Nhà hàng Lẩu nấm thiên nhiên ASHIMA
Nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi
Nhà hàng Thịt nướng và lẩu Sumo BBQ
Nhà hàng Isushi, Daruma, 37 street
Nhà hàng Thịt nướng Gogi, Icook
Nhà hàng COWBOY JAKC’S, CRYSTAL JADE, HUTONG,
Trà sữa Yutang, nhà hàng Shogun
Nhà hàng KTOP, café THE COFFEE INN
Bảng 2.1 Các thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng và năm thành lập
Thành lập vào năm 2005, Golden Gate là đơn vị tiên phong trong mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam Hiện tại, Golden Gate sở hữu hơn 21 thương hiệu và gần 400 nhà hàng với đa dạng phong cách trải dài trên 45 tỉnh thành, phục vụ khoảng 17 triệu lượt khách hàng mỗi năm và tiếp tục mở rộng không ngừng.
Hình 2.2 Logo Công ty TMDV Cổng Vàng và logo các thương hiệu thuộc công ty
(Nguồn: www.ggg.com.vn)
2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
2.1.2.1 Tổng quan về nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
- Tên nhà hàng: Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
- Địa chỉ: số 2 Nguyễn Sơn, Phường Phú Thọ Hoà, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Thời gian hoạt động: 10g – 21g30 tất cả các ngày trong tuần.
- Email: hcm.kk.sh.ns@ggg.com.vn
Hình 2.3 Logo nhà hàng Lẩu băng chuyền
(Nguồn: www.gigamall.com.vn)
- Slogan: “Non – stop moving” (“Chuyển động không ngừng”).
2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn :
Nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn là một trong những địa điểm buffet lẩu hàng đầu tại Việt Nam, thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng Với sự kết hợp độc đáo giữa phong cách phục vụ Kaiten Nhật Bản và kiến trúc hiện đại, Kichi – Kichi Nguyễn Sơn mang đến thực đơn đa dạng và hấp dẫn Được thành lập vào tháng 8 năm 2014, sau gần 7 năm hoạt động, nhà hàng đã khẳng định vị thế là thương hiệu mạnh, khó có đối thủ nào vượt qua.
Kichi – Kichi Nguyễn Sơn tọa lạc trên trục đường chính của quận Tân Phú, mang lại vị trí đắc địa và dễ dàng nhận diện Điều này đã thu hút đông đảo khách hàng từ các quận lân cận như Bình Tân và Tân Bình Hình thức kinh doanh đa dạng của nhà hàng phù hợp với nhiều đối tượng, dẫn đến lượng khách đến đây rất phong phú và thường xuyên vào nhiều khung giờ khác nhau.
Hình 2.4 Dãy băng chuyền tại nhà hàng Kichi – Kichi
(Nguồn: www.ggg.com.vn)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Chú thích sơ đồ nhà hàng:
4: quầy thức ăn tự chọn
5: khu vực chính của nhà hàng, băng chuyền và chỗ ngồi dùng lẩu của khách hàng
Nhà hàng được chia thành hai khu vực chính: FOH (Front Of House) và BOH (Back Of House) Khu vực FOH, bao gồm các vị trí 1, 2, 3, 4, 5, là nơi phục vụ khách hàng và nhân viên, đồng thời diễn ra nhiều sự kiện trong ngày Ngược lại, khu vực BOH, gồm vị trí 6, 7, là không gian bếp, nơi chế biến và sơ chế món ăn trước khi phục vụ khách hàng.
2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Lẩu là món ăn truyền thống phổ biến ở Đông Nam Á, xuất hiện từ rất lâu đời Khi thưởng thức lẩu, người dùng sẽ đặt một nồi nước dùng đang sôi trên bếp và cho các nguyên liệu tươi sống vào để nhúng Các món nhúng lẩu thường được trình bày đẹp mắt trên đĩa, tạo nên trải nghiệm ẩm thực thú vị.
Ăn lẩu thường được xem là một trải nghiệm ẩm thực thú vị dành cho nhóm đông người, vì nhiều người tin rằng lẩu chỉ thật sự ngon khi có nhiều người cùng thưởng thức Tuy nhiên, việc thưởng thức lẩu một mình cũng không phải là điều hiếm gặp, mặc dù ít nơi cung cấp dịch vụ này.
Nhà hàng Kichi – Kichi, đặc biệt là chi nhánh Nguyễn Sơn, mang đến trải nghiệm buffet lẩu độc đáo với mỗi thực khách sử dụng một nồi lẩu riêng, tùy chọn hương vị nước dùng và hơn 60 loại thực phẩm nhúng phong phú được phục vụ liên tục trên băng chuyền Nhà hàng hiện có 4 loại nước lẩu chính là tomyum, xuyên tiêu, nấm và cua đồng, cùng với một loại lẩu theo mùa, hiện tại là lẩu sate đậu phộng Trong đó, tomyum và nấm là hai loại nước lẩu được yêu thích nhất, với tomyum mang vị chua cay hấp dẫn và nấm có vị ngọt thanh từ xương, tạo cảm giác dễ chịu cho thực khách.
Nhà hàng hiện đang phục vụ buffet lẩu vào cả buổi trưa và buổi tối Thực đơn buổi trưa bao gồm các món ăn thông thường và không có quầy sushi, tráng miệng như trái cây và sữa chua Trong khi đó, vào buổi tối, thực đơn trở nên phong phú hơn với nhiều món đặc biệt và cao cấp, cùng với quầy tự chọn cung cấp các món như há cảo, bánh bao, sushi, sashimi, kem, trái cây, bánh ngọt và sữa chua.
Kichi – Kichi Nguyễn Sơn không chỉ nổi tiếng với hương vị lẩu đậm đà mà còn gây ấn tượng với nước chấm đặc biệt Công thức bí mật tạo ra hương vị chua ngọt của nước chấm khi kết hợp với các món ăn mang đến sự hòa quyện khó quên cho thực khách.
Nhà hàng không chỉ nổi tiếng với lẩu mà còn cung cấp đa dạng nước uống như coca, sprite, nước đóng chai và hơn 10 loại nước pha chế sáng tạo Bên cạnh đó, thực đơn còn có các món tráng miệng hấp dẫn như kem, panna cotta, trái cây và sữa chua.
Nhà hàng không chỉ nổi bật với dịch vụ ẩm thực mà còn chuyên cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện như liên hoan công ty, tất niên và sinh nhật Trong những dịp đặc biệt này, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn cùng các món quà tinh thần từ nhà hàng.
- Nhà hàng có thiết kế rộng rãi với sức chứa 78 khách.
- Thời gian hoạt động: 10g30 – 21g30 từ thứ 2 đến chủ nhật
259.000/ người từ thứ 2 – thứ 6 (16g – 21g30) và cả ngày thứ 7, chủ nhật,
Mức giá học sinh, sinh viên:
219.000/ người từ thứ 2 – thứ 6 (16g – 21g30) và cả ngày thứ 7, chủ nhật, lễ Mức giá trẻ em:
Từ 1m – dưới 1m3: 70% giá người lớn
Nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn phục vụ đa dạng khách hàng từ học sinh, sinh viên đến nhân viên văn phòng và những người có thu nhập cao Với mức giá hợp lý và thực đơn phong phú, Kichi – Kichi là lựa chọn lý tưởng cho bữa ăn một mình, cặp đôi, nhóm bạn, gia đình và trẻ em Nhà hàng phù hợp với nhiều thời điểm khác nhau, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của đại đa số thực khách.
Hình 2.5 Các sản phẩm, thực phẩm tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
(Nguồn: www.kichi.com.vn)
2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự:
Trợ lý cửa hàng trưởng 1 Trợ lý cửa hàng trưởng 2
Trưởng bộ phận thu ngân
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
- Tổng nhân sự hiện có tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 29 người, cụ thể: Cửa hàng trưởng: 1
Trợ lý cửa hàng trưởng 1: 1
Trợ lí cửa hàng trưởng 2: 1
Trưởng các bộ phận (thu ngân, phục vụ, bếp): 3
2.1.4.2 Chức năng và công việc từng vị trí, bộ phận trong nhà hàng:
Cửa hàng trưởng: Trần Khôi Nguyên
Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược cho nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, người quản lý cần xác định mục tiêu và hướng phát triển cụ thể Họ điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng, đảm bảo đạt được lợi nhuận và tăng trưởng bền vững Bên cạnh đó, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, phát triển nhân tài và các hoạt động khác cũng là ưu tiên hàng đầu Đánh giá hiệu suất của nhân viên cấp dưới là cần thiết để đạt được các mục tiêu hiện tại và tương lai theo mong đợi của ban giám đốc.
Trợ lý cửa hàng trưởng 1 và 2: Tấn Trung và Trâm Anh
- Thực hiện các công việc hành chính nhằm hỗ trợ cửa hàng trưởng.
- Thực hiện các hoạt động quản lý, giám sát.
- Tiếp nhận và triển khai hiệu quả các chỉ đạo, yêu cầu từ cấp trên.
Giám sát nhà hàng: Nguyễn Ngọc Bảo Hân
Người giám sát nhà hàng có trách nhiệm theo dõi các hoạt động kinh doanh trong khu vực được giao, dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng Họ hỗ trợ quản lý trong việc phân ca làm việc, chia khu vực cho nhân viên, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn của mình và thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định.
Trưởng bộ phận thu ngân: Đỗ Thị Yến Nhi
- Phân chia ca, khu vực làm việc cho nhân viên thu ngân
- Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận
- Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của NH
- Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên
- Hỗ trợ thêm các công việc được cấp trên yêu cầu
Trưởng bộ phận bếp: Võ Phương Long Phú
- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp
- Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc
- Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào
- Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
Trưởng bộ phận phục vụ: Huỳnh Quốc Minh
- Phân chia công việc, khu vực làm việc mỗi đầu ca, đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc
- Thực hiện đúng chuẩn các quy trình set up, phục vụ
- Hướng dẫn nhân viên mới
- Hỗ trợ nhân viên phục vụ, chịu trách nhiệm nếu có lỗi xảy ra ở khu vực của phục vụ
Bộ phận bảo vệ: Dũng
- Giữ gìn an ninh khu vực ngoài nhà hàng.
- Trông xe, bảo quản xe khách và nhân viên.
- Thực hiện công việc theo yêu cầu đã đề ra, sơ chế, chế biến món ăn trong ngày theo định lượng cấp trên đưa ra.
- Đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc
- Tuân thủ các quy định an toàn vệ sinh thực phẩm
- Phục vụ khách hàng, vệ sinh khu vực làm việc
- Làm hài lòng khách hàng
- Đảm bảo ra đúng món, đủ món cho khách
Nhân viên thu ngân: Trần Đặng Như Ngọc
- Thực hiện quy trình thanh toán
- Quản lý các giấy tờ thu – chi, nhập, xuất hàng
- Báo cáo cho thu ngân trưởng
Giới thiệu bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn
2.2.1 Thực trạng bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Số lượng nhân viên tại bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
- Trưởng bộ phận phục vụ và bếp: 2
- Nhân viên phục vụ và nhân viên bếp: 20
Nhà hàng hiện tại có 2 ca làm việc:
- Cả hai ca sáng và tối sẽ có số lượng nhân viên phụ thuộc vào tình hình sale của
+ Ca tối, các ngày cuối tuần sẽ có lượng nhân viên đông hơn từ 10- 13 người
Đồng phục bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Hình 2.6 Đồng phục của bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi
(Nguồn: www.ggg.com.vn)
- Giám sát nhà hàng: áo sơ mi tay dài màu xám, quần tây đen, giày tối màu, bảng tên.
- Bộ phận phục vụ: áo thun đen có cổ, tay trái có logo nhà hàng, quần tây tối màu, tạp dề màu đen, giày tối màu, bảng tên.
- Bộ phận bếp: áo thun trắng, quần tối màu, tạp dề màu xám, nón bếp, dép bếp, bảng tên.
Các qui định chung đối với bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Nhân viên cần có tác phong chuyên nghiệp với tóc gọn gàng, không nhuộm màu, không có vết thương hở và không mắc các bệnh truyền nhiễm Móng tay không được dài quá 1mm và phải tuân thủ các quy định đặc thù của từng vị trí công việc.
Bộ phận phục vụ cần đảm bảo đồng phục luôn sạch sẽ và không dính bẩn, đồng thời tóc phải được búi gọn gàng Nhân viên nữ có thể trang điểm nhẹ và xịt nước hoa nhẹ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Việc chăm sóc ngoại hình là rất quan trọng do tính chất công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Bộ phận bếp: đồng phục sạch sẽ, luôn đội nón bếp, không trang điểm (nữ), không
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
2.2.2.1 Giới thiệu các khu vực làm việc của bộ phận F&B:
- Gồm 2 khu vực chính: FOH VÀ BOH
Khu vực FOH (Front of House) là nơi đón tiếp khách hàng, phục vụ món ăn và nước uống, đồng thời chăm sóc khách và thực hiện thanh toán Tại đây, nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng, không chỉ hoàn thành các nhiệm vụ cần thiết mà còn phải duy trì vệ sinh khu vực làm việc Ngược lại, khu vực BOH (Back of House) là nơi bộ phận bếp đảm nhận trách nhiệm chính, bao gồm quy trình sơ chế và chế biến món ăn Bếp được thiết kế theo quy tắc một chiều, bao gồm các khu vực nhận hàng, bảo quản, sơ chế, nấu lẩu và khu vực bồn rửa.
2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Trưởng bộ phận bếp Trưởng bộ phận phục vụ
Nhân viên bếp Nhân viên phục vụ
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Chức năng, công việc từng bộ phận:
Giám sát nhà hàng hàng ngày nhận doanh số mục tiêu từ cấp trên và lập kế hoạch kinh doanh cho ngày hôm đó Trong buổi họp trước giờ làm, giám sát thông báo mục tiêu cụ thể cho từng nhân viên, như số lượng sản phẩm cần bán và nguyên liệu cần chế biến Họ cũng dự đoán số lượng khách và doanh thu cần đạt Sau đó, giám sát sẽ kiểm tra các công việc cần thực hiện, bao gồm nhập hàng, hủy hàng và số lượng sản phẩm trên băng chuyền Họ quan sát và đưa ra yêu cầu cho nhân viên nếu thấy công việc chưa đạt yêu cầu.
Bộ phận phục vụ tại nhà hàng làm việc dưới sự hướng dẫn của giám sát, đảm nhiệm việc chuẩn bị bộ dụng cụ ăn và nguyên liệu cho lẩu, cũng như thiết lập quầy bar Đồng thời, họ cũng có trách nhiệm vệ sinh toàn bộ khu vực FOH để đảm bảo môi trường sạch sẽ và chuyên nghiệp.
Bộ phận bếp cần thực hiện sơ chế thực phẩm theo kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị nước lẩu và chén dĩa để lên băng chuyền Cần chú ý đến tem date và chất lượng sản phẩm, không để các sản phẩm có màu sắc hoặc mùi lạ trên băng chuyền Đảm bảo vệ sinh khu vực BOH là điều quan trọng để duy trì an toàn thực phẩm.
Thực trạng quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn
2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn:
- Đầu tiên, tác giả chia quy trình phục vụ buffet lẩu thành hai khoảng thời gian: trước giờ vận hành và trong giờ vận hành nhà hàng:
2.3.1.1 Trước giờ vận hành (trước khi nhận khách):
Nhân viên phục vụ chuẩn bị nguyên liệu cho các loại lẩu như lẩu Tomyum với sả, riềng, lá chanh, ớt sừng, nấm rơm, và lẩu nấm với tỏi, đầu hành, kỷ tử, táo tàu, nấm hương, nước cốt nấm vàng Nhiệm vụ của họ khi mở ca là sơ chế nguyên liệu, nấu nước chấm, chuẩn bị sa tế, set up bàn ăn, và dọn dẹp không gian quán Thời gian mở ca được quy định là 90 phút.
Nhân viên bếp có nhiệm vụ rã đông các loại hàng, sơ chế nguyên liệu, nấu nước lẩu và chuẩn bị đồ ăn cho băng chuyền Họ cần đảm bảo băng chuyền luôn đầy đủ đồ ăn để phục vụ khách hàng Thời gian mở ca cho bếp là 120 phút.
2.3.1.2 Quy trình phục vụ buffet lẩu 5 bước tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (trong giờ vận hành):
- Nhân viên sẽ đón chào khách từ cửa ra vào, chủ động mở cửa cho khách.
- Cách chào khách là dùng tay phải đặt lên ngực trái cúi người 30 độ và nói:”Kichi – Kichi xin chào”.
- Hỏi về thông tin booking, hoặc số lượng người (nếu khách không đặt trước).
- Hướng dẫn khách rửa tay sát khuẩn và dẫn khách vào bàn.
- Chủ động kéo ghế cho khách, rút bao đũa, lấy khăn lạnh.
Bước 2: tư vấn thực đơn, order
- Rót nước chấm cho khách
Để mở bàn, bạn chỉ cần vào tabet và nhập số bàn cùng số người Tablet được thiết kế với hình ảnh rõ ràng, sinh động, giúp khách hàng dễ dàng order và thu hút sự chú ý hơn.
- Giới thiệu tên nhân viên phục vụ và bắt đầu giới thiệu nước lẩu Hiện tại nhà hàng có
Có bốn loại nước lẩu chính để khách hàng lựa chọn: tomyum chua cay, xuyên tiêu cay nồng, nấm và cua đồng không cay Sau khi khách gọi lẩu, nhân viên sẽ giới thiệu các loại thức uống như nước ngọt, nước suối, nước đóng chai và nước pha chế Sau khi khách chọn xong, nhân viên sẽ báo giá và đọc lại order của khách Cuối cùng, cảm ơn khách và xin phép đi chuẩn bị.
Bước 3: phục vụ lẩu và thức uống cho khách
Tất cả các bước phục vụ lẩu và nước uống đều phải sử dụng mâm để đảm bảo tính chuyên nghiệp và vệ sinh Sau khi nhận thông tin đặt hàng từ khách, nhân viên sẽ tiến hành lấy lẩu để phục vụ.
- Trước khi đặt lẩu, xin phép khách và đặt lẩu lên bếp, hướng dẫn khách sử dụng bếp và chúc khách dùng ngon miệng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy ưu tiên chuẩn bị và phục vụ những loại nước dễ làm và nhanh chóng, giúp khách không phải chờ đợi lâu Đồng thời, khi phục vụ nước, đừng quên kèm theo miếng lót ly để tránh nước chảy ra bàn, gây ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách.
Nhà hàng áp dụng hình thức buffet lẩu băng chuyền, trong đó thức ăn được phục vụ trên đĩa có nắp đậy Sau khi khách hàng sử dụng xong, nhân viên sẽ đến dọn dẹp Lưu ý rằng số lượng đĩa trên bàn khách không được vượt quá 8 cái.
- Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên sẽ chủ động châm thêm nước lẩu, nước chấm cho khách.
- Nhân viên có thể vào bếp lấy thêm một số món nếu khách yêu cầu mà trên chuyền chưa có đủ.
-Chú ý đến độ sôi trong nồi lẩu của khách, để hỗ trợ vặn lửa phù hợp Quan sát khách kĩ và đến ngay khi khách cần hỗ trợ.
Bước 5: thanh toán và tiễn khách
Khi thanh toán, nhân viên sẽ xác nhận lại đơn hàng của khách, hỏi về chương trình khuyến mãi và phương thức thanh toán Sau đó, nhân viên sẽ thông báo cho thu ngân để in hóa đơn và mời khách lên quầy thu ngân để hoàn tất giao dịch.
Khi tiễn khách ra về, nhân viên sẽ nói: "Kichi – Kichi xin cảm ơn, hẹn gặp lại." Sau đó, họ sẽ dọn bàn và sắp xếp lại bộ dụng cụ ăn để chuẩn bị chào đón khách mới.
Hình 2.7 Bộ nắp dĩa đựng món nhúng lẩu của nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
(Nguồn: www.ggg.com.vn)
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buffet lẩu của nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
2.3.2.1 Thời gian nhận hàng tươi:
Trước giờ vận hành chính thức của nhà hàng vào lúc 11 giờ, cần chuẩn bị các mặt hàng tươi như nấm rơm và sushi Lưu ý rằng nấm và sushi sẽ được giao đến nhà hàng vào lúc 10g30.
Nhân viên cần khoảng 45 đến 60 phút để sơ chế và chuẩn bị sản phẩm trước khi đưa lên chuyền Điều này dẫn đến tình trạng nhà hàng đã đến giờ vận hành nhưng các sản phẩm vẫn chưa sẵn sàng phục vụ khách hàng.
2.3.2.2 Thiết kế bàn ghế của nhà hàng:
Theo tiêu chuẩn, khoảng cách tối thiểu giữa hai vị trí ngồi của khách là 60cm Tuy nhiên, trong nhà hàng, khoảng cách này chỉ khoảng 30cm, dẫn đến không gian chật chội hơn nhiều.
Khi khách hàng để nắp dĩa và ly nước cùng với các vật dụng cá nhân trên bàn, không gian trở nên chật chội Điều này có thể dẫn đến việc tay của nhân viên phục vụ chạm vào khách, gây ra sự cố như trượt tay và làm đổ nước lên người khách.
2.3.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên:
Nhà hàng có đội ngũ nhân viên chủ yếu là bán thời gian, ngoại trừ cấp quản lý là nhân viên toàn thời gian Do tính chất biến động của ngành dịch vụ ăn uống, lực lượng lao động tại đây thường xuyên thay đổi Điều này khiến cho yêu cầu tuyển dụng trở nên linh hoạt hơn, giúp nhà hàng dễ dàng chào đón nhiều nhân viên mới.
Nhân viên ứng tuyển cho các vị trí phục vụ và phụ bếp không cần kinh nghiệm và sẽ được đào tạo sau khi vào làm Những vị trí này cũng không yêu cầu nhiều kỹ năng đặc biệt hay khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Do đó, nhân viên có thể gặp khó khăn trong việc trả lời các câu hỏi từ khách hàng hoặc giao tiếp với khách nước ngoài nếu chưa được đào tạo kỹ lưỡng.
Đánh giá
- Nhà hàng có chương trình đạo tạo nhân viên mới trong 14 ngày rất rõ ràng, giúp nhân viên nắm chắc được quy trình phục vụ và thực hiện tốt.
-Nhà hàng xây dựng được quy trình rõ ràng trong việc phục vụ, giúp tránh được nhiều sai sót.
Mỗi giai đoạn phục vụ tại nhà hàng đều có thời gian quy định rõ ràng, như thời gian đặt hàng và lấy lẩu là 7 phút, ra nước trong 5 phút, và dọn bàn cùng set up trong 7 phút Điều này tạo ra một khung thời gian chuẩn, giúp đảm bảo tính chuyên nghiệp trong dịch vụ.
- Phục vụ theo kiểu buffet nên tương đối nhanh, đơn giản, không quá cầu kì các hình thức.
Nhân viên có khả năng tự phân công công việc, giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ Chẳng hạn, một nhân viên phụ trách việc đặt món, trong khi nhân viên khác chuẩn bị lẩu và nhân viên đứng tại quầy bar, từ đó đảm bảo quy trình diễn ra đúng tiến độ và hiệu quả.
Thực đơn phong phú với nhiều lựa chọn từ thịt heo, bò, cá, hải sản, hàng viên đến rau nấm, mang đến cho khách hàng sự tự do trong việc chọn lựa các món ăn yêu thích và phù hợp với khẩu vị cá nhân, không giới hạn số lượng.
-Nhà hàng có thể phục vụ một lượng lớn khách trong một khoảng thời gian nhất định, trung bình từ 1 tiếng 30 phút đến 2 tiếng.
- Các món ăn trên băng chuyền hay trên quầy tự chọn được bổ sung liên tục, không làm gián đoạn quá trình thưởng thức của khách hàng.
Một số món ăn đặc biệt như thịt bò, hải sản và bánh bao cá nhím rất được khách yêu thích và thường nhanh chóng hết hàng Điều này yêu cầu bộ phận bếp và phục vụ phải làm việc liên tục để đảm bảo cung cấp đủ cho khách hàng.
- Có thể lãng phí đồ ăn, bởi khách hàng lấy quá nhiều nhưng không dùng hết, hoặc thừa lại các món không hợp khẩu vị.
Hình thức sử dụng đồ ăn trên băng chuyền đang trở nên phổ biến, nhưng nhiều khách hàng, đặc biệt là trẻ em, lần đầu trải nghiệm có thể gây rối trật tự Sau khi lấy đĩa thức ăn xuống, việc đặt lại lên băng chuyền có thể làm ảnh hưởng đến trình tự sắp xếp của các món ăn.
- Nhân viên phục vụ sẽ ít có cơ hội tiếp xúc hay phục vụ khách tận tình như ăn A la carte.
- Lượng dĩa và nắp nhiều, trơn, đôi khi rớt tạo ra tiếng rất ồn, ảnh hưởng đến khách hàng.
- Các món ăn sẽ nhanh hỏng, giảm chất lượng khi để ở nhiệt độ phòng trong thời gian dài.
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng và nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, bao gồm thông tin về sản phẩm, dịch vụ và cơ cấu tổ chức của nhà hàng Chương này cũng trình bày quy trình phục vụ buffet lẩu của bộ phận F&B, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Qua việc đánh giá thực trạng, tác giả chỉ ra những bất cập về nhân sự, cơ sở vật chất và hoạt động vận chuyển hàng hóa, đồng thời nêu rõ các ưu điểm nổi bật cũng như những khuyết điểm cần khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ.