NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀDỊCH VỤINTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ
Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu khác nhau, sau đây là một sốkhái niệm vềdịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản phẩm của dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Britner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Peter & Angela (2006) cho rằng : ‘‘Dịch vụcó bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính dễhỏng và tính không thểchia tách’’.
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu trường và tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với các đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất vì nó không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt Tính chất vô hình của dịch vụ khiến cho việc trải nghiệm và đánh giá trở nên phức tạp hơn.
“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉthông qua việc sử
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành
SVTH: Trần Khánh Ly 14 dụng dịch vụ, khách hàng mới có thểcảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụmột cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụhay sựkhác nhau của các mức độthực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụcó thể được xếp hạng từrất kém cho đến rất hoàn hảo Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sựbiến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụvà địa điểm phục vụ Tính biến thiên trong dịch vụdễxảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụcó mức độtương tác con người rất cao Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụtrởnên khó thực hiện.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình cung cấp Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng đối với hàng hóa, thì họ lại tham gia đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể được cất trữ và chỉ có thể sử dụng khi cần, vì vậy chúng sẽ biến mất nếu không được tiêu thụ Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể sản xuất và tồn kho để bán Để giảm thiểu tác động của tính chất không lưu giữ này, các nhà cung cấp dịch vụ thường cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất có thể.
1.2 SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái ni ệ m s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa và cách đo lường khác nhau, nhưng chủ yếu liên quan đến trải nghiệm tiêu dùng của họ (Oliver, 1997).
• Sựhài lòng với sựkiện xảy ra trong quá trình tiêu thụ.
• Sựhài lòng với kết quảcuối cùng.
Sự hài lòng được đánh giá qua những sự kiện nổi bật liên quan đến kết quả tiêu thụ, từ đó tạo nên những trải nghiệm tổng thể cho người tiêu dùng.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cuối cùng của người tiêu dùng, được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước và trải nghiệm thực tế sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo đánh giá của Yi (1991), sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu theo hai cách: thứ nhất, nó được xem như một kết quả cuối cùng; thứ hai, nó được coi là một quá trình diễn ra trong suốt trải nghiệm của khách hàng.
1 Các phương pháp tiếp cận đầu tiên xác định sựhài lòng như một tình huống cuối cùng hoặc là kết quảcuối cùng từnhững kinh nghiệm tiêu thụ.
2 Cách tiếp cận thứhai nhấn mạnh quá trìnhđánh giá và tâm lý, góp phần tạo nên sựhài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa qua nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng chủ yếu dựa vào việc đáp ứng mong đợi của họ Theo nghiên cứu của Gerson (1993), Hill (1996) và Oliver, sự hài lòng này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng.
(1997), và Vavra (1997) đãđềcập đến, sựhài lòng là một tiêu chuẩn vềcách cung cấp
"tổng" sản phẩm hay dịch vụ đápứng sựmong đợi của khách hàng.
Cần phân biệt hai hình thức của sựhài lòng khách hàng:
- Từgóc độgiao dịch cụthể, sựhài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụthể(Hunt 1977; Oliver 1977, 1980,
Năm 1993, các nhà nghiên cứu hành vi trong Marketing đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cá nhân là rất quan trọng Sự hài lòng từ một giao dịch cụ thể có thể cung cấp thông tin chẩn đoán chi tiết về một sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là những kinh nghiệm tích lũy của người tiêu dùng theo thời gian, đánh giá tổng thể từ các trải nghiệm mua sắm và tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ Sự hài lòng tích lũy (cumulative satisfaction) là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu suất trong quá khứ, hiện tại và tương lai của một công ty.
1.2.2 Phân bi ệ t ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMẠNG INTERNET CỦA CÔNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMẠNG
INTERNET CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH
HUẾ 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp
Trong thời đại hiện nay, Internet đóng vai trò thiết yếu trong cuộc sống, giúp con người làm việc hiệu quả và tiết kiệm thời gian Nhận thức được tầm quan trọng này, nhiều công ty đã tham gia vào thị trường viễn thông, tạo ra sự đa dạng cho khách hàng Khách hàng hiện có nhiều lựa chọn nhà mạng, dựa vào giá cả, chất lượng dịch vụ và các chính sách khuyến mãi để tìm kiếm nhà mạng phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.
Cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng ngày càng gia tăng, yêu cầu họ phải áp dụng các chiến lược hấp dẫn để thu hút khách hàng và xây dựng uy tín, tin cậy Các yếu tố Marketing cơ bản cùng với các hoạt động hỗ trợ cần được chú trọng để tối ưu hóa lợi ích cho người tiêu dùng Do đó, công ty FPT – Huế cần nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm các giải pháp phù hợp, vừa mang lại lợi ích cho công ty, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòngđối với dịch vụ mạng Internet
3.2.1 Gi ải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên
Nhân viên là bộ mặt đại diện cho công ty, và năng lực cùng thái độ phục vụ của họ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên công ty cổ phần viễn thông FPT, cho thấy sự chuyên nghiệp trong công việc Để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, FPT cần thực hiện một số giải pháp nhằm cải thiện năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện và mời chuyên gia để đào tạo nhân viên về phong cách và cử chỉ khi làm việc với khách hàng, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ phục vụ.
Các buổi họp tổ, nhóm, đội diễn ra hàng tuần giữa các nhân viên nhằm tạo cơ hội cho họ trao đổi và giải quyết những vấn đề gặp phải.
Mở các buổi học nâng cao kỹ năng giải đáp thắc mắc và xử lý sự cố cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên xử lý sự cố cần thường xuyên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về xử lý sự cố và giải quyết các vấn đề kỹ thuật phát sinh.
+ Có các chính sách phù hợp cho những nhân viên làm lâu năm, đóng góp nhiều công sức cho sự phát triển chung của công ty.
Tạo môi trường làm việc tích cực cho nhân viên là rất quan trọng, bao gồm việc trang trí bàn làm việc bằng hoa, thiết lập không khí thoải mái và giảm áp lực để nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mình, từ đó đóng góp hiệu quả cho sự phát triển của công ty.
3.2.2 Gi ải pháp về chất lượng dịch v ụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tiếp tục hay ngừng sử dụng của khách hàng, vì dịch vụ kém có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín công ty Do đó, các công ty cần triển khai những giải pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ Internet Dưới đây là một số giải pháp hiệu quả.
+ Thường xuyên cử nhân viên kỹ thuật đi kiểm tra hệ thống đường truyền Internet để đảm bảo chất lượng Internet được thông suốt.
+ Lúc có thông báo hỏng từ khách hàng của mình thì nhanh chóng cử nhân viên đến để kịp thời sữa chữa hệ thống đường truyền Internet.
Để nâng cao tốc độ đầu tư và mở rộng mạng lưới, cần xây dựng các tuyến cáp chắc chắn và an toàn, đảm bảo hoạt động ổn định của hệ thống đường truyền dữ liệu Việc này sẽ cải thiện tốc độ tải dữ liệu tương ứng với lưu lượng gói cước thuê bao, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Điều này không chỉ đảm bảo cáp đến tay khách hàng luôn đạt tiêu chuẩn an toàn, mà còn tạo ra một mô hình đô thị thông thoáng, không bị chồng chéo giữa các tuyến cáp.
Để thu hút nhiều khách hàng hơn, Chi nhánh cam kết cải tiến quy trình giao dịch dịch vụ bằng cách thường xuyên rà soát và đổi mới các thủ tục lắp đặt, cung cấp dịch vụ Mục tiêu là đảm bảo mọi thủ tục diễn ra nhanh chóng và thuận tiện nhất, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu.
Thực hiện đo kiểm định kỳ và áp dụng giải pháp tự động giúp phát hiện kịp thời các lỗi về tốc độ cam kết và đường truyền, cũng như sự cố hư hỏng thuê bao Điều này cho phép xử lý chủ động trước khi khách hàng yêu cầu, đảm bảo dịch vụ khách hàng ổn định và giảm thiểu tình trạng mất liên lạc.
Đội xử lý sự cố chuyên trách được thành lập nhằm giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ internet của chi nhánh và sự cố của khách hàng Nhân viên trong đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, thao tác chuyên nghiệp, phản ứng nhanh chóng và linh hoạt trong việc xử lý công việc.
Đồng thời, việc đào tạo nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu công việc một cách chuyên nghiệp Các chương trình hướng nghiệp và đào tạo nhân viên cần được áp dụng, bao gồm cả việc bổ sung và nâng cao kiến thức về nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học và giao tiếp Điều này sẽ giúp nâng cao năng lực thực tế của nhân viên, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể, đồng thời đáp ứng các tiêu chuẩn nghề nghiệp hiện đại.
3.2.3 Gi ải pháp về chi phí
