KHẢO SÁT GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH NĂM 2020

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đang điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

Trong tháng 5 năm 2020, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình tiếp nhận khách hàng điều trị tại các khoa Chi Trên, Chi Dưới và Vi Phẫu từ ngày thứ 3 trở đi Đối với những khách hàng có tình trạng nặng, bệnh viện sẽ tiến hành khảo sát trực tiếp người nhà của họ để đảm bảo chất lượng chăm sóc.

Đối tượng khảo sát bao gồm những người từ 18 tuổi trở lên, là người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc là người thân của người sử dụng dịch vụ, và đã trải nghiệm dịch vụ tại thời điểm khảo sát.

Người tham gia phỏng vấn cần có sức khỏe bình thường, không mắc các bệnh tâm thần, câm hoặc điếc, và phải đủ khả năng để trả lời các câu hỏi trong buổi phỏng vấn.

Khách hàng và người thân của họ không đồng ý hợp tác, không tự điền thông tin và không tham gia phỏng vấn Đối tượng tham gia khảo sát không đủ 18 tuổi, không có khả năng trả lời câu hỏi, hoặc mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm hoặc điếc.

Những người mới nằm viện 1, 2 ngày.

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang.

Địa điểm và thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình.

Cỡ mẫu

Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã chọn ngẫu nhiên 200 mẫu bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên, những người đã nằm điều trị tại các khoa Chi Dưới, Chi Trên và Vi Phẫu trong thời gian tối thiểu 3 ngày Quá trình chọn mẫu diễn ra trong vòng 60 ngày, với trung bình 40 mẫu được chọn mỗi tuần.

Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin

2.5.1 Kỹ thuật thu thập thông tin

Phát phiếu tự điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu.

2.5.2 Người thu thập số liệu - Giám sát thu thập số liệu

Người thu thập số liệu: Các cộng sự thực hiện đề tài

Giám sát thu thập số liệu: Chủ nhiệm đề tài.

2.5.3 Việc khống chế sai số

Để hạn chế sai số do khách hàng không điền đầy đủ thông tin, cần hướng dẫn rõ ràng cho đối tượng nghiên cứu và giám sát chặt chẽ các nghiên cứu viên, cộng tác viên trong quá trình thu thập dữ liệu.

Sai số trong khảo sát thường xảy ra do khách hàng không hiểu rõ câu hỏi Để khắc phục, điều tra viên và cộng tác viên cần hướng dẫn khách hàng một cách kỹ lưỡng và rõ ràng từng câu hỏi, giúp họ điền thông tin chính xác Sau khi khách hàng hoàn thành, cần kiểm tra bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ và bổ sung ngay các thông tin còn thiếu trước khi tiến hành điều tra đối tượng mới.

Sai số trong nghiên cứu thường xảy ra khi khách hàng lo ngại về ảnh hưởng đến quá trình điều trị, dẫn đến việc họ trả lời không chính xác mức độ Cụ thể, một số đối tượng có thể đánh giá mức độ của mình là 3 nhưng lại trả lời lên đến 4 hoặc 5 Để khắc phục tình trạng này, cần cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng khi họ tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu Việc đảm bảo rằng câu trả lời chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị sẽ giúp tăng tính chính xác của dữ liệu thu thập.

Trong quá trình nhập liệu, việc kiểm tra kỹ lưỡng từng phiếu số liệu trước khi đưa vào máy là rất quan trọng Trước khi tiến hành phân tích, cần mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn thiện bộ số liệu Sau khi phân tích xong, hãy chú ý đọc kỹ các số liệu và tỷ lệ để đảm bảo tính chính xác.

%, từ trong các bảng, biểu đồ và hình vẽ khi trình bày dạng văn viết

Quy trình thu thập số liệu

Chủ nhiệm đề tài tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho các cộng sự, cộng tác viên về cách thu thập thông tin.

Trước khi phát phiếu khảo sát, nghiên cứu viên cần giải thích rõ ràng về mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu, đồng thời xin ý kiến đồng ý tham gia từ đối tượng Sau khi phát phiếu, đối tượng sẽ tự trả lời, và nếu không biết chữ, nghiên cứu viên sẽ đọc từng câu hỏi để đối tượng chọn câu trả lời Khi đối tượng hoàn thành, nghiên cứu viên thu lại phiếu và kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo không bỏ sót câu trả lời, hoàn tất quá trình thu thập số liệu cho từng đối tượng nghiên cứu.

Quản lý, xử lý và phân tích số liệu, khống chế sai số

Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung nhỏ, từng phiếu.

Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa làm sạch và nhập bằng phần mềm EPIDATA 3.1 và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS.

Quản lý, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm TEAMVIEWER.

Đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu này đã nhận được sự góp ý từ Hội đồng nghiên cứu khoa học của bệnh viện về việc rà soát và chỉnh sửa tên cùng mục tiêu của đề tài Ban Giám đốc bệnh viện đã phê duyệt để tiến hành nghiên cứu, nhằm xác định những tồn tại và thiếu sót trong hoạt động của bệnh viện Mục tiêu là khắc phục và đầu tư phát triển đúng hướng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, cộng tác viên đã giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu.

Nghiên cứu chỉ được tiến hành với sự đồng ý và tình nguyện của khách hàng, đảm bảo rằng thông tin thu thập được sẽ được giữ bí mật Nhóm nghiên cứu cam kết thu thập số liệu một cách đầy đủ, chính xác và trung thực, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của khách hàng điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

Hình 3.1: Thống kê giới tính

Hình cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 59 phiếu khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 29,1%, có 144 phiếu khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 70,9%

Hình 3.2: Thống kê độ tuổi

Khảo sát cho thấy trong số 200 khác hàng đã khảo sát, có 80 phiếu khách hàng trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ 39,9%, có 120 phiếu khách hàng dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ 60,1%.

Hình 3.3: Thống kê nơi sống

Khảo sát được thực hiện trên 200 khách hàng cho thấy, chỉ có 02 khách hàng sống ở miền núi, chiếm 0,1% Trong khi đó, 94 khách hàng đến từ khu vực nông thôn, chiếm 46,3%, và 104 khách hàng sống ở thành phố, chiếm 52,7%.

Hình 3.4: Thống kê nghề nghiệp

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng được khảo sát, 41,4% là cán bộ CNBC, 9,4% là hưu trí, 12,8% là học sinh sinh viên, và 39 phiếu còn lại thuộc về những người làm ruộng.

19,2%, có 35 phiếu khách hàng có nghề nghiệp là khác như: buôn bán, kinh doanh… chiếm tỷ lệ 17,2%.

Hình 3.5: Thống kê khoa điều trị

Khảo sát từ 200 khách hàng cho thấy, 42,9% đang điều trị tại Khoa Chi Dưới, 32,5% tại Khoa Chi Trên, và 24,6% tại Khoa Vi Phẫu.

Hình 3.6: Thống kê ngày điều trị

Khảo sát cho thấy 85,7% trong số 200 khách hàng được điều trị từ 3 đến 10 ngày tại bệnh viện, trong khi 14,3% khách hàng điều trị trên 10 ngày.

Hình 3.7: Thống kê khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế

Theo khảo sát với 200 khách hàng, 67,5% trong số đó (136 khách hàng) sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT), trong khi 32,5% (64 khách hàng) không có hoặc không sử dụng BHYT.

Hình 3.8: Thống kê khách hàng đến các khoa từ đâu

Theo khảo sát, trong tổng số 200 khách hàng, có 137 người nhập viện từ Khoa Cấp Cứu, chiếm 67,5%, trong khi 63 người nhập viện từ Khoa Khám chuyên khoa, chiếm 32,5%.

Sự hài lòng của khách hàng đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nội trú tại Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu

Hình 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế

Theo khảo sát, 91,8% khách hàng đánh giá trang phục của nhân viên y tế tại bệnh viện ở mức bình thường, trong khi 5,3% không hài lòng và chỉ 3,1% cảm thấy hài lòng Đặc biệt, khoa Chi Dưới không có bệnh nhân nào hài lòng, trong khi khoa Vi phẫu không ghi nhận bệnh nhân không hài lòng.

Khoa Chi Dưới Khoa Vi Phẫu

Hình 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc

Theo khảo sát, có 80,4% khách hàng đánh giá mức độ chào hỏi của nhân viên y tế tại bệnh viện là bình thường, trong khi 16,7% không hài lòng và chỉ 2,9% hài lòng Đáng chú ý, tỷ lệ không hài lòng cao nhất thuộc về khoa Chi Dưới với 27,5%, tiếp theo là khoa Chi Trên với 14,3%.

Hình 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh

Theo khảo sát, có 81,7% khách hàng đánh giá thái độ giao tiếp của nhân viên y tế tại bệnh viện ở mức bình thường, trong khi 14,4% không hài lòng và 2,9% hài lòng Đặc biệt, khoa Chi Trên và khoa Vi phẫu có sự đa dạng trong đánh giá, với cả những ý kiến hài lòng và không hài lòng Ngược lại, khoa Chi Dưới không ghi nhận bệnh nhân nào cảm thấy hài lòng, với tỷ lệ không hài lòng lên tới 22,5%, trong đó có cả những bệnh nhân rất không hài lòng.

Hình 3.12: Mức độ hài lòng của kháh hàng đối với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh

Nhận xét: có 81,7% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 12,5%

Trong một khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, có 13 khách hàng bày tỏ sự không hài lòng, chiếm 5,8% tổng số khách hàng đánh giá về thái độ và sự tận tình của bác sĩ trong quá trình thăm khám Khoa Chi Dưới ghi nhận tỉ lệ không hài lòng cao nhất với 23,8%, tương đương 80 phiếu, trong khi khoa Chi Trên đạt tỉ lệ hài lòng cao nhất trong ba khoa được khảo sát với 12,1%.

Hình 3.13: Mức độ hài lòng của khác hàng đối với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi mổ

Theo khảo sát, 80,4% khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức bình thường, trong khi 12,7% không hài lòng và 6,9% hài lòng với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ trong quá trình điều trị và giải thích trước và sau mổ Khoa Chi Dưới ghi nhận tỷ lệ không hài lòng cao nhất với 20,5%, trong khi khoa Chi Trên có tỷ lệ hài lòng cao nhất trong số ba khoa được khảo sát, đạt 12,5%.

Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên

Hình 3.14: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc

Theo khảo sát, 71,8% khách hàng đánh giá sự chăm sóc của điều dưỡng ở mức bình thường, trong khi 20,5% không hài lòng và chỉ 7,7% cảm thấy hài lòng với sự giải thích và động viên của điều dưỡng trong quá trình thực hiện kỹ thuật chăm sóc Khoa Chi Dưới có tỷ lệ không hài lòng cao nhất, đạt 33,3%, trong khi Khoa Vi Phẫu ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao nhất trong ba khoa được khảo sát, nhưng chỉ đạt 13,3%.

Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên

Hình 3.15: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật của điều dưỡng

Theo khảo sát, có 68,6% khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức bình thường, trong khi 24% không hài lòng và chỉ 7,4% cảm thấy hài lòng với sự cảm thông và chia sẻ về bệnh tật của điều dưỡng Khoa Vi Phẫu ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao nhất với 16,7% Đặc biệt, 37,8% bệnh nhân bày tỏ sự không hài lòng về mức độ cảm thông của nhân viên y tế.

Khoa Vi Phẫu lòng ở khoa Chi Trên.

Hình 3.16: Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng

Theo khảo sát, 67,2% khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng ở mức bình thường, trong khi 26,9% không hài lòng và chỉ 5,9% cảm thấy hài lòng Khoa Vi Phẫu có tỷ lệ hài lòng cao nhất với 17,2% Đáng chú ý, 39,5% bệnh nhân tại khoa Chi Dưới và 29,8% bệnh nhân ở khoa Chi Trên không hài lòng với thời gian chờ đợi.

Hình 3.17: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám và đi làm các xét nghiệm

Theo khảo sát, 66,7% khách hàng đánh giá dịch vụ điều dưỡng ở mức bình thường, trong khi 26,5% không hài lòng và chỉ 6,8% cảm thấy hài lòng với sự hướng dẫn về quy trình khám và xét nghiệm Khoa Vi Phẫu ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt 20,7% Ngược lại, khoa Chi Dưới có tới 39% bệnh nhân không hài lòng với sự hướng dẫn của điều dưỡng, và tại khoa Chi Trên, tỷ lệ này là 29,8%.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điều dưỡng được đánh giá thông qua việc hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn uống, chế độ vận động và các biện pháp dự phòng bệnh tật.

Theo khảo sát, 65,5% khách hàng đánh giá dịch vụ điều dưỡng ở mức bình thường, trong khi 26,9% không hài lòng và chỉ 7,6% cảm thấy hài lòng với sự hướng dẫn về thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn uống, vận động và phòng ngừa bệnh Khoa Vi Phẫu dẫn đầu về mức độ hài lòng với tỷ lệ 20% Ngược lại, khoa Chi Dưới có 37,5% bệnh nhân không hài lòng, trong khi khoa Chi Trên ghi nhận 32,7% bệnh nhân không hài lòng với sự hướng dẫn của điều dưỡng.

Hình 3.19: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng

Theo khảo sát, 66,7% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng bình thường về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, trong khi 25,6% không hài lòng và chỉ 7,7% hài lòng Khoa Vi Phẫu ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao nhất với 20% Đặc biệt, khoa Chi Dưới có 35,9% bệnh nhân không hài lòng, trong khi khoa Chi Trên cũng có 31,3% bệnh nhân không hài lòng về sự hướng dẫn của điều dưỡng.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự hướng dẫn của điều dưỡng về việc tự chăm sóc bản thân cho ông bà, bao gồm các khía cạnh như ăn uống, chăm sóc vết thương và tái khám sau khi xuất viện, là rất quan trọng Sự hỗ trợ này không chỉ giúp cải thiện sức khỏe của bệnh nhân mà còn tạo cảm giác yên tâm cho gia đình.

Theo khảo sát, 64,7% khách hàng đánh giá dịch vụ điều dưỡng ở mức bình thường, trong khi 28,6% không hài lòng và chỉ 6,7% cảm thấy hài lòng với sự hướng dẫn về tự chăm sóc bản thân, bao gồm ăn uống, chăm sóc vết thương và tái khám sau xuất viện Khoa Vi Phẫu ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao nhất với 20,7%.

Trong một nghiên cứu, 43,2% bệnh nhân tại khoa Chi Dưới bày tỏ sự không hài lòng về việc điều dưỡng hướng dẫn họ tự chăm sóc bản thân, bao gồm ăn uống, chăm sóc vết thương và tái khám sau khi xuất viện Tương tự, có 30,4% bệnh nhân tại khoa Chi Trên cũng không hài lòng với sự hướng dẫn này.

BÀN LUẬN

Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là khách hàng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, chiếm 90%, trong khi 10% còn lại là người nhà của bệnh nhân Người bệnh là đối tượng chính sử dụng dịch vụ y tế, nhưng người nhà cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và chăm sóc tinh thần cho họ Do đó, cần chú ý đến nhóm này trong quá trình phục vụ, vì họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng của bệnh viện Về độ tuổi, đa phần đối tượng nghiên cứu nằm trong khoảng từ 18 đến 40 tuổi, chiếm 60,1%, trong khi nhóm trên 40 tuổi chiếm 39,9%.

Nghiên cứu về giới tính cho thấy nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn nữ giới Sự chênh lệch này có thể do thời gian nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu và số lượng đối tượng tham gia chưa đủ lớn.

Khảo sát cho thấy, 52,7% khách hàng đến khám tại bệnh viện tuyến cuối sống tại thành phố, trong khi 46,3% còn lại đến từ nông thôn Điều này cho thấy bệnh viện phục vụ đối tượng từ nhiều vùng miền khác nhau.

Khảo sát cho thấy khách hàng có nghề nghiệp đa dạng, phản ánh sự đa dạng về độ tuổi Những khách hàng có điều kiện kinh tế tốt và trình độ học vấn cao thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế nhiều hơn, dẫn đến mức độ hài lòng mong đợi của họ cũng cao hơn.

Thời gian điều trị tại bệnh viện thường kéo dài từ 3 đến 10 ngày, chiếm 86% tổng số khách hàng, trong khi đó, chỉ có 14% khách hàng phải điều trị trên 10 ngày Sự đông đúc tại bệnh viện dẫn đến tình trạng quá tải, khiến khách hàng không thể ở lại cho đến khi hoàn toàn khỏi bệnh như ở các bệnh viện tuyến tỉnh.

Theo khảo sát, 67,5% khách hàng sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT), trong khi 32,5% không tham gia BHYT do làm việc tự do hoặc không có nhu cầu sử dụng.

Tại bệnh viện, 68% bệnh nhân được tiếp nhận điều trị và chỉ định nhập viện từ khoa Khám Chuyên khoa, trong khi 32% bệnh nhân được chuyển từ khoa Cấp Cứu lên các khoa khác.

Phần thông tin khảo sát

4.2.1: Sự hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế:

Trang phục gọn gàng và sạch sẽ của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng Theo khảo sát, 91,8% khách hàng đánh giá trang phục của nhân viên y tế là bình thường, trong khi chỉ 5,3% cảm thấy không hài lòng và 3,1% hài lòng với trang phục tại bệnh viện.

4.2.2: Sự hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với khách hàng

Theo khảo sát, 80,4% người tham gia đánh giá rằng nhân viên y tế thường chào hỏi và tự giới thiệu khi tiếp xúc với khách hàng là hành động bình thường Ngược lại, 16,7% cho rằng việc này thể hiện sự không hài lòng, trong khi chỉ có 2,9% bày tỏ sự hài lòng đối với cách chào hỏi của nhân viên y tế tại bệnh viện.

Phiếu đánh giá không hài lòng tại ba khoa được khảo sát cho thấy tỷ lệ cao, với khoa Chi Dưới đạt 27,5% trên tổng số 80 phiếu và khoa Chi Trên đạt 14,3% trên tổng số 70 phiếu Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhân viên y tế luôn chào hỏi và giới thiệu bản thân cùng công việc sắp thực hiện, nhằm giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm trong quá trình điều trị.

4.2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế

Theo khảo sát, 81,7% khách hàng đánh giá thái độ giao tiếp của nhân viên y tế tại bệnh viện ở mức bình thường Trong khi đó, có 14,4% khách hàng không hài lòng, 2,9% cảm thấy hài lòng và chỉ 1% đánh giá rất không hài lòng.

Trong đó, đánh giá không hài lòng là của khoa Chi Dưới và khoa Chi Trên, phiếu đánh giá rất không hài lòng thuộc về khoa Chi Dưới.

Trong bối cảnh hiện nay, áp lực công việc tại các khoa y tế ngày càng gia tăng, dẫn đến sự phàn nàn về "thái độ" giao tiếp của nhân viên y tế Vấn đề này đang trở thành một chủ đề nóng, tập trung vào cách giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế đối với bệnh nhân.

4.2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh

Theo khảo sát, 81,7% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức bình thường, trong khi 12,5% không hài lòng và chỉ có 5,8% cảm thấy hài lòng với thái độ và sự tận tình của bác sĩ trong quá trình thăm khám Đặc biệt, khoa Chi Dưới có tỷ lệ không hài lòng cao nhất, chiếm 23,8% trong tổng số 80 phiếu khảo sát, trong khi khoa Chi Trên lại nhận được tỷ lệ hài lòng cao nhất trong ba khoa được khảo sát.

Kết quả khảo sát cho thấy đa số bệnh nhân và người nhà tin tưởng và yêu mến các bác sĩ trong quá trình thăm khám Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số bác sĩ có thái độ chưa tận tình và chưa giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, khiến bệnh nhân cảm thấy chưa hài lòng.

4.2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi mổ

Trong một khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, có 80,4% khách hàng đánh giá ở mức bình thường, trong khi 12,7% không hài lòng và chỉ 6,9% cảm thấy hài lòng với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ trong việc giải thích trước và sau khi mổ Đặc biệt, khoa Chi Dưới ghi nhận tỉ lệ không hài lòng cao nhất, trong khi khoa Chi Trên lại có tỉ lệ hài lòng cao nhất trong số ba khoa được khảo sát.

Tất cả khách hàng đều khẳng định rằng họ hiểu rõ về tình trạng bệnh của mình khi điều trị tại khoa Họ nhận xét bệnh viện là một cơ sở chuyên khoa có chuyên môn sâu với đội ngũ y bác sĩ xuất sắc Tuy nhiên, khách hàng mong muốn các bác sĩ giải thích chi tiết hơn về tình trạng bệnh trước và sau mổ, nhằm giúp họ phục hồi sức khỏe một cách tốt nhất.

4.2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc

Theo khảo sát, 71,8% khách hàng đánh giá sự chăm sóc của điều dưỡng ở mức bình thường, trong khi 20,5% cho biết không hài lòng và chỉ 7,7% cảm thấy hài lòng với sự giải thích và động viên của nhân viên y tế trong quá trình thực hiện kỹ thuật chăm sóc Đặc biệt, khoa Chi Dưới và khoa Chi Trên ghi nhận tỷ lệ không hài lòng cao nhất, lên tới 23,8% trong tổng số phiếu khảo sát, trong khi khoa Vi Phẫu có tỷ lệ hài lòng cao nhất trong số ba khoa được khảo sát.

4.2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật

Theo khảo sát, 68,6% khách hàng đánh giá mức độ cảm thông và chia sẻ về bệnh tật của điều dưỡng là bình thường, trong khi 24% cho biết không hài lòng và chỉ 7,4% khách hàng cảm thấy hài lòng với sự hỗ trợ này.

Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng là của khoa Chi Dưới và khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao trong số 3 khoa được khảo sát.

Trong bối cảnh cuộc sống bận rộn và áp lực công việc ngày càng gia tăng, việc điều dưỡng giải thích và chia sẻ một cách cặn kẽ, tỉ mỉ về tình trạng bệnh tật với khách hàng trở thành một thách thức lớn Sự cảm thông và chia sẻ từ điều dưỡng không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về bệnh tình mà còn tạo dựng niềm tin và sự an tâm trong quá trình điều trị.

4.2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng

Theo khảo sát, 67,2% khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng là bình thường, trong khi 26,9% không hài lòng và chỉ có 5,9% khách hàng cảm thấy hài lòng với thời gian chờ đợi này.

Tỉ lệ đánh giá không hài lòng tại khoa Chi Dưới chủ yếu xuất phát từ việc khách hàng phản ánh rằng họ đã yêu cầu thay nước truyền dịch nhưng không có điều dưỡng đến thực hiện, hoặc khi họ kêu đau nhưng không nhận được sự chăm sóc kịp thời từ điều dưỡng, phải gọi nhiều lần mới có người xuống.

Khoa Vi Phẫu ghi nhận mức độ hài lòng cao nhất trong ba khoa được khảo sát Tuy nhiên, đây cũng là lĩnh vực mà khách hàng bày tỏ sự không hài lòng nhiều nhất đối với dịch vụ điều dưỡng.

4.2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám và đi làm các xét nghiệm

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử

Thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại bệnh viện hiện nay thấp hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương năm 2013, khi có 62% bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Da liễu Trung ương hài lòng với việc điều dưỡng giới thiệu bản thân Mức độ hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng ở khu vực thành thị thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi Để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cần chú trọng đến công tác truyền thông - giáo dục sức khỏe qua hệ thống loa phát thanh trong viện, tư vấn trong quá trình khám bệnh và chăm sóc, cũng như tuyên truyền về chính sách pháp luật, nội quy ngành, quyền lợi bảo hiểm y tế và công tác vệ sinh phòng bệnh trong các buổi họp Hội đồng người bệnh.

Bệnh viện tuyến cao thường điều trị nhiều bệnh nặng và cấp cứu, do đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng cũng cao hơn Ngược lại, các bệnh viện tuyến thấp chỉ điều trị các bệnh ở mức trung bình, dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân cao hơn Để nâng cao sự hài lòng này, các bệnh viện đã chú trọng đến thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Đầu năm, các đơn vị đã ký cam kết nhằm cải thiện nhận thức và phong cách phục vụ của cán bộ y tế, đồng thời rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử Ban Giám đốc cũng đã chấn chỉnh tinh thần phục vụ của nhân viên y tế, kịp thời giải quyết các tình huống cấp cứu và đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.

Định dạng
Số trang	57
Dung lượng	3,66 MB