* Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như duy trì, phát triển hoạt động du lịch. Để xây dựng và duy trì một nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu về ngoại ngữ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, nhằm phục vụ thị trường khách du lịch Nga đầy tiềm năng, các doanh nghiệp du lịch của Việt Nam nên thực hiện một số biện pháp cụ thể như sau:
Lê Việt Hà: “Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam”
111
Có chính sách trả lương cho nhân viên và hướng dẫn viên phù hợp với mức giá của thị trường như hiện nay để động viên họ toàn tâm toàn ý cho công việc. Khen thưởng và xử phạt xứng đáng, rõ ràng với những nhân viên và hướng dẫn viên làm việc tốt hoặc kém, cả về tinh thần và vật chất. Có thể giữ lại một phần lương tháng hay hồ sơ gốc trong một thời gian nhất định để giữ cho nhân viên không phá hủy hợp đồng.
Cần chú trọng nhiều tới đội ngũ hướng dẫn viên vì họ chính là khâu cuối cùng và quan trọng quyết định sự hài lòng của du khách. Có chính sách ràng buộc hoặc khuyến khích động viên để giữ được những hướng dẫn viên tốt. Có chiến lược đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên còn non yếu về tay nghề. Đặc biệt nên có chính sách để giúp đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác không chuyên thành đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Ví dụ, bảo đảm cho họ lương hợp lý, ký hợp đồng dài hạn, được hưởng quyền lợi và bảo hiểm lâu dài...Hiện nay, hầu hết các hướng dẫn viên tiếng Nga đều không phải là hướng dẫn viên chính thức của một công ty riêng biệt nào. Họ thường làm hướng dẫn cộng tác viên cho một vài công ty. Nhiều hướng dẫn cộng tác coi hướng dẫn là nghề phụ của mình. Công ty du lịch Focus Travel là một trong những công ty đi đầu về thị trường khách Nga cũng mới chỉ tuyển 2 hướng dẫn viên chính thức đã có tuổi về làm việc cho công ty, số còn lại chỉ là hướng dẫn viên cộng tác.
Cần ưu tiên các hướng dẫn viên kỳ cựu có kinh nghiệm, có tuổi nhưng đồng thời chú trọng đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên trẻ để có thể phục vụ dài lâu. Có thể đưa ra biện pháp như: “Hướng dẫn viên có kinh nghiệm sẽ kèm cặp, giúp đỡ hướng dẫn viên mới”. Thời gian đầu, các hướng dẫn viên mới có thể đi cùng tour để vừa quan sát thực tập nghề, vừa thực hành tiếng và hỗ trợ cho đoàn.
Cần tạo điều kiện về thời gian cho hướng dẫn viên như gửi những chương trình tour đơn giản qua email, thanh toán luôn ngay sau khi hướng
Lê Việt Hà: “Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam”
112
dẫn viên nộp đầy đủ các chứng từ. Có thể học tập và làm theo một số công ty du lịch như Diethem Travel, Ánh Dương Travel, thanh toán qua tài khoản của hướng dẫn viên, theo công ty du lịch Postum Travel, nhận chương trình qua email để hướng dẫn viên đỡ tốn kém thời gian đi lại. Thực tế cho thấy rằng, khi vào mùa tour, hầu như các hướng dẫn viên có tay nghề cao đều kín lịch làm việc. Do vậy, việc mất nhiều thời gian để đến văn phòng là không cần thiết. Nhiều hướng dẫn viên đã tranh thủ cho khách nghỉ ngơi ở khách sạn hay xem múa rối để tới văn phòng nhận chương trình và muộn ít nhiều thời gian khi trở lại là không tránh khỏi. Điều này đã làm ảnh hưởng tới chất lượng tour và sự hài lòng của du khách.
Có chính sách cử nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp đi học và thực tập tiếng Nga, mời giáo viên tiếng Nga về dạy tiếng cho nhân viên vào những thời gian thấp điểm. Ngôn ngữ là rào cản lớn nhất trong quá trình đi du lịch của khách Nga vì hầu hết khách Nga đều không nói được ngoại ngữ khác. Các doanh nghiệp du lịch cần nắm bắt được điều này để có biện pháp phục vụ tốt thị trường khách Nga.
Nghiêm túc và chặt chẽ với việc tuyển chọn hướng dẫn viên nhằm mục đích đảm bảo chất lượng phục vụ, thu hút có hiệu quả thị trường khách Nga tiềm năng. Chỉ nên sử dụng những hướng dẫn đã có thẻ hướng dẫn viên, đã qua những lớp học về chuyên môn có cấp văn bằng chứng chỉ. Ví dụ, đã tốt nghiệp về du lịch, đã qua các lớp học bổ túc về du lịch hoặc lớp nghiệp vụ hướng dẫn du lịch…
Tuyển chọn điều hành du lịch là người nói được tiếng Nga vì điều hành du lịch phải giải quyết rất nhiều công việc liên quan đến tiếng Nga.
Một mặt, các doanh nghiệp có thể sử dụng nhân viên là người Nga, mặt khác, phải tuyển chọn nhân viên là người Việt Nam giỏi tiếng Nga hoặc cử người của công ty đi học tiếng Nga để đảm bảo công việc về lâu dài.
Lê Việt Hà: “Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam”
113
Một số doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng lưu niệm và các dịch vụ bổ sung nên học tập Thái Lan, dùng nhân viên là người Nga ở vị trí bán hàng giúp việc bán hàng thêm hiệu quả.
* Các giải pháp về Marketing du lịch
+ Các giải pháp về thị trường
Các doanh nghiệp du lịch cần nghiên cứu kỹ xu hướng biến động và đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách Nga để có những chính sách Marketing cho phù hợp với từng phân đoạn của thị trường.
Nga là thị trường lớn và mới nổi nên có nhiều quốc gia đặt mục đích thu hút với những chiến lược marketing độc đáo, hấp dẫn. Hiện các doanh nghiệp du lịch Việt Nam mới chỉ đón được khách Nga từ một số thành phố trọng điểm, nhiều phân đoạn thị trường tiềm năng chưa được tiếp cận. Chính vì thế các doanh nghiệp du lịch cần kết hợp với Tổng cục Du lịch để khẩn trương có những chiến lược marketing phù hợp đưa tới các phân đoạn thị trường chưa được tiếp cận này nhằm cạnh tranh thu hút họ đến với du lịch Việt Nam.
Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch cũng nên có những chiến lược marketing phân biệt cho một số đoạn thị trường để có cách phục vụ và khai thác hiệu quả. Ví dụ, khách du lịch trên 20, dưới 40 tuổi là khách du lịch có mức độ chi tiêu trung bình, có sức khỏe, thiên nhiều về các hoạt động sôi nổi như thể thao, vui chơi giải trí, các câu lạc bộ đêm; khách du lịch trên 40, dưới 60 tuổi là khách có mức độ chi tiêu cao, bắt đầu thiên nhiều về du lịch nghỉ dưỡng biển cùng con cái, thích mua sắm...
+ Các giải pháp về sản phẩm du lịch
Các doanh nghiệp du lịch cần định hướng chung về sản phẩm du lịch. Hiện nay, sản phẩm du lịch Việt Nam đang tập trung khai thác để phục vụ nhu cầu của thị trường khách Nga vẫn là sản phẩm du lịch truyền thống, theo thói quen và nhu cầu sử dụng của thị trường: sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng
Lê Việt Hà: “Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam”
114
Cần thực hiện những chính sách sau đây để thúc đẩy và phát triển sản phẩm du lịch:
Duy trì sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển, nâng cấp và đa dạng hóa các dịch vụ để phù hợp với thị trường khách Nga.
Mở rộng các loại hình du lịch liên quan đến du lịch biển.
Xây dựng các sản phẩm du lịch tổng hợp và chuyên đề phù hợp với thị trường.
Kết hợp với các nước trong khu vực để xây dựng các sản phẩm liên kết,
đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Những sản phẩm du lịch phục vụ khách Nga mà các doanh nghiệp cần định vị và phát triển là:
Du lịch nghỉ dưỡng biển Việt Nam.
Du lịch khám phá Việt Nam.
Du lịch khám phá Việt Nam và khu vực.
Về sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển Việt Nam, cần định vị rõ ràng phân đoạn sản phẩm: Tắm biển và nghỉ dưỡng, thể thao biển, nghỉ dưỡng biển kết hợp tham quan.
Về sản phẩm du lịch tổng hợp khám phá Việt Nam, cần định vị rõ ràng: Du lịch tổng hợp, du lịch chuyên đề tìm hiểu văn hóa lịch sử, du lịch chuyên đề khác.
Về sản phẩm du lịch khám phá Việt nam và các nước trong khu vực, chú trọng kết hợp khám phá Việt Nam và các nước Đông Nam Á như Lào, Campuchia, Thái Lan, Trung Quốc…; kết hợp du lịch chuyên đề liên quốc gia như vừa nghỉ dưỡng biển ở Nha Trang-Việt Nam, vừa nghỉ dưỡng biển ở Phukhet - Thái Lan.
Cần có những chương trình lựa chọn tour du lịch bổ sung (chương trình mở) bằng tiếng Nga kèm theo giá tour ngoài những chương trình khách đã đặt mua sẵn. Du khách Nga hầu hết có kỳ nghỉ dài ngày ở những điểm nghỉ
Lê Việt Hà: “Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam”
115
dưỡng biển và không mua sẵn chương trình tham quan bổ sung tại nơi này trước, chỉ mua những chương trình ở nơi khác điểm nghỉ dưỡng như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hạ Long...Họ thường mua thêm tour ngoài của các đại lý, văn phòng du lịch, các khách sạn tại điểm nghỉ dưỡng hoặc mua trực tiếp qua hướng dẫn viên. Một số khách du lịch cũng không mua trước tour du lịch mà khi tới Việt Nam, tùy thuộc vào sức khỏe, thời tiết, nghe tư vấn của hướng dẫn viên hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng tại điểm đến mới chọn lựa chương trình du lịch cho mình. Các doanh nghiệp du lịch cần nắm bắt được điều này để có những chương trình marketing phù hợp với việc kích cầu du khách, thiết kế những chương trình riêng được chọn lựa theo yêu cầu của từng nhóm du khách nhỏ lẻ, không nên áp đặt chương trình chung cho mọi đối tượng.
Các cơ sở lưu trú, nhà hàng, trung tâm mua sắm hàng hóa và quà lưu niệm cần nghiên cứu kỹ đặc điểm về nhu cầu, sở thích, tâm lý tiêu dùng theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của khách Nga để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch cho phù hợp và đem lại sự hài lòng cho du khách.
+ Các giải pháp về giá cả
Giá của sản phẩm du lịch là một yếu tố nhạy cảm có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn của du khách và ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận, thành công, thất bại của các doanh nghiệp, công ty, cơ sở phục vụ du lịch. Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam, cơ sở lưu trú, nhà hàng, trung tâm mua sắm hàng hóa và quà lưu niệm cần có những chiến lược định giá và điều chỉnh giá cho phù hợp theo từng đối tượng khách và theo thời điểm khách đi du lịch.
Theo đối tượng khách, cần tập trung định giá theo 2 nhóm sau:
* Nhóm khách có khả năng chi trả cao
Chú ý nhiều tới uy tín và chất lượng sản phẩm hơn giá thành vì ở nhóm này khách thường không quan tâm nhiều tới giá cả. Với họ, giá thành cao đồng nghĩa với chất lượng cao. Nhóm khách này thường đi theo đoàn riêng và
Lê Việt Hà: “Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam”
116
nhỏ lẻ, đi nhiều vào giữa mùa đông, thời điểm lạnh nhất của Nga, đi vào những dịp lễ, tết, những kỳ nghỉ dài ngày của Nga.
* Nhóm khách có khả năng chi trả trung bình (mức phổ thông)
Chú ý nhiều tới giá thành nhưng vẫn phải bảo đảm được chất lượng của sản phẩm. Khách nhóm này thường quan tâm nhiều tới giá cả, các chương trình khuyến mại, giảm giá, thường đi theo các đoàn ghép, đi nhiều vào đầu hoặc cuối mùa hè, chớm thu, cuối mùa xuân và cả mùa đông nữa. Khách du lịch Nga vào Việt Nam hầu hết đều mua tour trọn gói và đi riêng lẻ theo gia đình và người thân (theo cặp đôi, bạn bè, đồng nghiệp...). Tuy nhiên, gần đây, đặc biệt là từ khi có các chuyến bay thẳng từ một số thành phố vùng Viễn Đông của Nga tới Cam Ranh và các chuyến bay thuê bao từ một số thành phố của Nga như St. Peterburg và Ekaterinburg thì khách Nga có xu hướng đi theo đoàn đông đã bắt đầu xuất hiện. Nhóm khách này thường có khả năng chi trả trung bình nhưng đi theo đòan với số lượng lớn nên đem lại nhiều lợi nhuận cho du lịch Việt Nam.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp du lịch vẫn đánh giá khách Nga đến Việt Nam là khách nhà giàu, dùng dịch vụ cao cấp... Nhưng trên thực tế, một số lượng không nhỏ khách đã giảm nhiều trong chi tiêu cho du lịch. Vì thế, nên thiết kế những chương trình du lịch với giá thành đa dạng hơn. Giá tour, giá khách sạn hay chi phí vận chuyển nên có các mức từ thấp tới cao để phù hợp với nhiều đối tượng du khách khác nhau.
Các doanh nghiệp du lịch, cơ sở lưu trú, cở sở phục vụ liên quan cũng nên điều chỉnh giá hợp lý vào các thời điểm khác nhau của mùa du lịch. Ví dụ, mùa hè khách Nga có nhu cầu đi du lịch ít hơn nên có thể giảm giá thành để thu hút khách, duy trì sự phát triển của công ty và của doanh nghiệp.
Lê Việt Hà: “Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam”
117
Các doanh nghiệp du lịch của Việt Nam cần phát triển đồng thời kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp để du khách Nga dễ dàng lựa chọn và tiếp cận với du lịch Việt Nam.
- Về kênh phân phối trực tiếp
Các doanh nghiệp du lịch, các nhà cung ứng sản phẩm và dịch vụ du lịch của Việt Nam nên tận dụng đầu tư và phát triển nhiều hơn nữa kênh phân phối trực tiếp cho du khách. Nga là một quốc gia có trình độ phát triển công nghệ cao, có mạng lưới viễn thông hiện đại, đặc biệt là internet rất phát triển. Vì vậy, du khách Nga có thể mua sản phẩm và dịch vụ du lịch Việt Nam trực tuyến. Do không qua các khâu trung gian nên giá thành sản phẩm và dịch vụ du lịch sẽ rẻ hơn, thu hút được nhiều khách hơn. Việc xây dựng các webside bằng cả 2 thứ tiếng Anh và Nga sẽ là công cụ hữu hiệu nhất trong việc phát triển kênh phân phối này của các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm và dịch vụ du lịch Việt Nam.
- Về kênh phân phối gián tiếp
Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nên tiếp tục duy trì và phát triển các mối quan hệ với các đối tác gửi khách của Nga. Việc tham gia các hội chợ thương mại và du lịch, hội thảo xúc tiến du lịch tại Nga, mở các chuyến đi Famtrip cho các công ty du lịch của Nga tới Việt Nam, giới thiệu và trao đổi thông tin để thuyết phục các hãng lữ hành bán sản phẩm du lịch Việt Nam cho khách Nga là những biện pháp hữu hiệu thúc đẩy việc phân phối sản phẩm qua kênh phân phối gián tiếp này.
Các doanh nghiệp du lịch, nhà cung ứng sản phẩm và dịch vụ du lịch của Việt Nam cũng cần phát triển kênh phân phối gián tiếp qua một số tổ chức khác như qua các công ty tổ chức Hội nghị, hội thảo, các tổ chức Báo chí, Hội Việt Kiều tại Nga, các câu lạc bộ thể thao, câu lạc bộ giải trí, trung tâm mua sắm...
Lê Việt Hà: “Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam”
118
+ Các giải pháp về xúc tiến quảng bá du lịch
Mặc dù Việt Nam có lợi thế về sản phẩm du lịch biển để đáp ứng nhu cầu của khách Nga nhưng nếu các doanh nghiệp không có chiến dịch quảng bá, xúc tiến đến thị trường này thì sản phẩm sẽ có thể bị lãng quên trong lòng du khách.
Các doanh nghiệp du lịch cần chủ động đề đạt và tư vấn lên Tổng cục Du lịch tổ chức thường xuyên các chương trình quảng bá về du lịch Việt Nam