Như đã trình bày ở trên đây, sự thỏa mãn được xem là nhân tố tác động mạnh đến lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động trực tiếp và dương bởi các yếu tố: (1) chất lượng dịch vụ; (2) giá trị cảm nhận. Các yếu tố (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng và (3) phương tiện hữu hình là thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa. Như vậy, nếu ngân hàng muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì ACB Chi nhánh Khánh Hòa cần tập trung nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng. Thực tế cho thấy, có 04 chỉ báo để khách hàng đánh giá sự tin cậy của ngân hàng trong thời gian vừa qua đó là: Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu; ACB là người bạn đồng hành của khách hàng; ACB lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm; ACB luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn khi bạn gặp khó khăn.
Bên cạnh đó, ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa cũng chú trọng đến nâng cao sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố có liên quan trực tiếp tới nhân viên ngân hàng trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng giải pháp cơ bản cần quan tâm ở đây là ngân hàng nên chú trọng vào phát triển chất lượng nguồn nhân lực của mình. Ngoài ra, yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao vì ngân hàng luôn chú trọng mở rộng mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện tốt nhất, thuận lợi nhất để khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng nên yếu tố này ngân hàng cần duy trì và phát huy hơn nữa. Cuối cùng, yếu tố giá trị cảm nhận là yếu tố cần được quan tâm nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, ngân hàng cần chú ý một số vấn đề sau:
Thứ nhất, cùng với việc mở rộng các phân khúc khách hàng mục tiêu, ACB Chi
nhánh Khánh Hòa cần tập trung xây dựng quan hệ khách hàng ngày càng có chiều sâu và bền vững, trên cơ sở chất lượng dịch vụ cao, sản phẩm đa dạng trên nền tảng công nghệ hiện đại, hoàn thiện cơ cấu tổ chức để nâng cao năng lực quản lý rủi ro, tăng
năng suất vận hành, trên cơ sở đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Cụ thể, đối với khách hàng doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng theo quy mô để đưa
ra chương trình “Xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với các phân khúc Khách hàng
Doanh nghiệp đặc thù”. Mục tiêu của chương trình là nghiên cứu xây dựng và áp dụng các gói sản phẩm phù hợp cho các phân khúc khách hàng doanh nghiệp đặc thù, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khai thác tối đa tiềm năng thu nhập từ các khách hàng doanh nghiệp hiện hữu và khách hàng mới, hỗ trợ bán chéo sản phẩm, nâng cao hiệu quả hoạt động khách hàng doanh nghiệp. Ngoài ra, ACB Chi nhánh
Khánh Hòa cần nghiên cứu đề xuất và áp dụng chương trình “Xây dựng quy trình cho
vay theo hướng chuẩn hóa và tự động hóa áp dụng đối với khách hàng nhỏ và siêu
nhỏ”. Mục tiêu của chương trình này là xây dựng quy trình cho vay khách hàng nhỏ và
siêu nhỏ theo hướng chuẩn hóa và tự động hóa nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí thực hiện hoạt động cho vay các đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ, đảm bảo quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động cho vay của ACB đối với phân khúc khách hàng này. Đối với khách hàng cá nhân áp dụng chương trình
“Xây dựng mô hình quan hệ ngân hàng chính phục vụ khách hàng dựa trên tài khoản
lương”. Mục tiêu của chương trình là nghiên cứu xây dựng mô hình quan hệ toàn diện
của ACB với tư cách là ngân hàng chính phục vụ khách hàng, dựa trên cơ sở nghiên cứu mẫu phát triển quan hệ với các khách hàng có tài khoản lương tại ACB. Như vậy, việc áp dụng các chương trình này sẽ giúp ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa là ngân hàng phục vụ chính, phát triển quan hệ toàn diện và có chiều sâu với khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khai thác tối đa tiềm năng của các khách hàng đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
Thứ hai, mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch phát triển nhanh bao gồm 01 chi
nhánh, 06 phòng giao dịch đã góp phần to lớn đảm bảo tốc độ tăng trưởng, nâng cao vị thế và thị phần của ACB Chi nhánh Khánh Hòa, nhất là trong phân khúc huy động từ khách hàng cá nhân. Song việc duy trì quá lâu phương thức phát triển mạng lưới chi nhánh - phòng giao dịch theo bề rộng đến nay đã bộc lộ những bất cập lớn, ảnh hưởng
tiêu cực đến khả năng quản lý hệ thống, phát sinh tình hình cạnh tranh nội bộ không
lành mạnh, đôi khi khá gay gắt, làm suy giảm chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Những bất cập nói trên cùng với việc các nguồn lực, nhất là nguồn nhân lực liên tục bị
căng kéo do yêu cầu phát triển nhanh đã làm giảm chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của nhiều đơn vị mới, thời gian đạt điểm hòa vốn bị kéo dài. Việc chuyển đổi hệ thống kênh phân phối là một trong những khâu then chốt cần sớm thực hiện trên con đường phát triển của ACB Chi nhánh Khánh Hòa nói riêng cũng như ACB nói chung trở thành một ngân hàng bán lẻ có hệ thống phân phối hiện đại, theo các thông lệ và chuẩn mực quốc tế tốt. Tuy vậy, việc chuyển đổi hệ thống phân phối sẽ không tránh khỏi tác động lớn tới toàn bộ hệ thống, ảnh hưởng tới một bộ phận không nhỏ cán bộ công nhân viên, trong bối cảnh phải thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh hàng ngày của ngân hàng không kém phần nặng nề, do đó cần nghiên cứu kỹ, thực hiện qua từng giai đoạn, có các bước đi thích hợp, với một quyết tâm rất cao.
Thứ ba, cùng với sự phát triển của Ngân hàng, đội ngũ cán bộ nhân viên ACB
Chi nhánh Khánh Hòa đã có sự phát triển vượt bậc trong những năm qua, là yếu tố quyết định thành công của ACB. Tuy vậy, trước những đòi hỏi ngày càng cao trong điều kiện ngân hàng phát triển nhanh, tới nay khả năng đáp ứng nguồn nhân lực của ACB Chi nhánh Khánh Hòa đã bộc lộ nhiều hạn chế, bất cập. Tuy số lượng cán bộ nhân viên tăng mạnh, nhưng cán bộ có năng lực quản lý, các nhân viên có kỹ năng kinh nghiệm vẫn thiếu nghiêm trọng. Năng lực của cán bộ kể cả quản lý vẫn còn thấp xa so với đòi hỏi của một ngân hàng đã đạt quy mô khá lớn như ACB. ACB Chi nhánh Khánh Hòa cần tăng cường năng lực đào tạo và đào tạo lại nhân lực từ các nguồn bên trong và từ lớp sinh viên mới để đáp ứng đòi hỏi về kiến thức kỹ năng đối với đội ngũ cán bộ chuyên môn ngày càng cao. Ngoài đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, và kỹ năng quản lý thông thường, cần xây dựng và triển khai thực hiện các chương trình đào tạo nâng cao, kết hợp với việc đào tạo trên lớp và đào tạo tại chỗ, luân chuyển công việc để nâng cao năng lực cán bộ. Bên cạnh việc tự tổ chức đào tạo, ACB Chi nhánh Khánh Hòa cần có các chương trình hợp tác liên kết đào tạo với các đối tác bên ngoài để đào tạo nâng cao đối với các lớp cán bộ nguồn của ngân hàng. Trong điều kiện phát triển nhanh, nguồn lực tự phát triển từ bên trong không thể đáp ứng đủ nhu cầu. ACB Chi nhánh Khánh Hòa cần nâng cao năng lực thu hút tuyển dụng nhân tài từ bên ngoài hòa nhập nhanh với môi trường ACB và có biện pháp giữ chân họ lâu dài. Chương trình thu hút nhân tài không thể chỉ tập trung vào nhu cầu nhân lực quản lý mà còn mở rộng với các vị trí công việc mà ACB có nhu cầu cao, nhất là vị trí công việc kinh doanh,
bán hàng, quan hệ khách hàng...Ngoài ra, ACB Chi nhánh Khánh Hòa cần thường xuyên quan tâm tới chính sách đãi ngộ nhân viên, đảm bảo duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh của ACB trên thị trường lao động. Chính sách đãi ngộ ACB cần dựa trên đánh giá về năng lực kỹ năng của người lao động với mức độ hoàn thành công việc, nhằm động viên khuyến khích nhân tài và sàng lọc loại bỏ bộ phận nhân lực không đáp ứng được yêu cầu. Cuối cùng, ngoài việc xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, năng lực phục vụ thì ngân hàng cần chú trọng đến đạo đức nghề nghiệp của nhân viên.
Thứ tư, trong tình hình nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn giá cả hiện nay tại
ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa vẫn bị khách hàng đánh giá là chưa thực sự tốt mà cụ thể là lãi suất cho vay. Để khắc phục vấn đề này, ACB Chi nhánh Khánh Hòa cần tập trung những vấn đề sau: mặc dù trong một số lĩnh vực cho vay ưu tiên chịu sự chi phối của mức lãi suất chung của ngân hàng nhà nước nhưng ngân hàng cần cân đối sự chêch lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động nhằm đưa ra mức lãi suất cho vay hấp dẫn hơn trên cơ sở lãi suất trần của ngân hàng Nhà nước. Mặt khác, ACB Chi nhánh Khánh Hòa nên có các chương trình ưu đãi về lãi suất, về phí cho các khách hàng lớn, khách hàng quan hệ lâu năm với chi nhánh hoặc theo chương trình các bó sản phẩm để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên linh động cho khách hàng thỏa thuận lãi suất mặc dù chưa đến kỳ thay đổi lãi suất trong tình hình lãi suất có sự biến động so với hợp đồng đã ký kết trước đó.