- Những công việc cần thực hiện
- Tại sao lại cần thiết và có ích lợi gì
- Thực hiện trong bao lâu - Bao nhiêu tiền
- Khi nào xe hoàn thành
§. Xác nhận sự đồng ý của khách hàng bằng việc ký lên phiếu yêu cầu sửa chữa
9. Cảm ơn khách hàng và đưa cho khách hàng bản ước tính chi phí sửa chữa
va danh thiếp của mình.
Vị trí và nơi đỗ xe
Sau khi quá trình tiếp khách đã hoàn thành, tiêu chuẩn hoạt động quan trọng tiếp theo là một hệ thống và quy trình kiểm soát các mục sau:
- Cần đặt phiếu yêu cầu sửa chữa ở đâu - Cần đậu xe ở đâu
- Chỗ đậu xe và đề chìa khoá xe của các khách hàng đến sớm
- Chỗ đề khoá cho khách hàng đến ngoài giờ
- Chỗ để chìa khoá sao cho kỹ thuật viên có thể nhận ra nhanh chóng chìa khoá của xe nào.
- Sau khi hoàn thành công việc cần phải đặt xe và chìa khoá vào đúng vị trí.
Bước 3 - Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa
Lời của khách hàng cần được ghi vào phiếu yêu cầu sửa chữa trước, sau đó là lời của cô vân dịch vụ.
Phiếu yêu cầu sửa chữa cho các trường hợp sửa chữa lại cần phải được phân biệt rõ cho mọi nhân viên.
Tât cả các xe vào trạm sửa chữa cân phải có phiêu yêu câu sửa chữa.
Tất cả các kỹ thuật viên cần được tính giờ công lao động cho tất cả công việc bảo hành, bảo dưỡng hoặc sửa chữa khách hàng trả tiền.
Tất cả kỹ thuật viên cần viết mô tả rõ ràng các công việc đã thực hiện, phụ tùng thay thế và tại sao.
Kỹ thuật viên cần ghi lại những công việc cần phải thực hiện sớm hoặc các công việc phát sinh thêm trên phiếu yêu cầu sửa chữa.
Cần xin chữ ký uỷ quyền của khách hàng trước khi tiến hành công việc.
Dai lý hàng tháng cần xem xét lại các phiếu yêu cầu sửa chữa bị mất.
Mô tả của cố vấn địch vụ cần rõ ràng và dé thực hiện.
Dai ly can str dụng phiếu yêu cầu sửa chữa trong đó có những thông tin tối thiểu
sau.
Tén khach hang Mô tả của khách hang
Địa chỉ khách hàng Mô tả công việc của cô vân dịch vụ
Số tel. liên hệ (cơ quan, nhà riêng...) Phụ tùng, dầu mỡ/thành tiền
Phương pháp theo dõi sau sửa chữa Tiền công lao động
Phương thức thanh toán Loại công việc, bảo hành, nội bộ
Chữ ký khách hàng Chữ ký cố vấn dịch vụ
Kiêu xe Kết quả kiểm tra xung quanh xe
Số VIN, số khung Công việc phát sinh cần thiết
Ngày sản xuất Ước tính thời gian giao xe
Mã đời xe Thời gian bắt đầu và kết thúc công
việc
Ngày đăng ký xe ban đầu Yêu cầu trả lại phụ tùng cũ
Số km Ngày sửa chữa
Biển số đăng ký Chữ ký quản đốc và kỹ thuật viên
Mức nhiên liệu
Mã màu/nội thất
Tiêu chuẩn thực hiện
Trường phòng dịch vụ cần xem xét lại tối thiểu 10 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi tuần để phát hiện những vấn đề về quy trình hoạt động và kết quả của các hoạt động cải thiện
Chức năng của phiếu yêu cầu là sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa là hợp đồng ràng buộc có tính pháp lý giữa đại lý và
khách hàng uỷ quyền cho việc thực hiện các công việc sửa chữa hay bảo dưỡng xe với giá thống nhất.
Phiếu yêu cầu sửa chữa được cố vấn dich vu, trưởng phòng dịch vụ, quản đốc kỹ thuật viên và nhân viên phụ tùng sử dụng. Hệ thống phải đảm nhiệm việc xử lý, lưu chuyền, điền phiếu yêu cầu sửa chữa, đồng thời nâng tầm quan trọng của tính chính xác về nội dung.
Nội dung phiếu yêu cầu sửa chữa
Nội dung và hình thức của phiếu yêu cầu sửa chữa rất đa dạng, tuy nhiên cần có đủ những thông tin chính sau:
- Thông tin khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, phương thức thanh toán và theo dõi sau sửa chữa, chữ ký khách hàng.
- Thông tin về xe: ngày sản xuất, mã đời xe, số VIN/số khung, ngày đăng ký,
số km, mức nhiên liệu, biển số đăng ký, Mã màu/nội thất.
Chỉ tiết công việc: mô tả của khách hàng, mô tả của cố vấn dịch vụ/quản đốc, mô tả của kỹ thuật viên về công việc thực hiện, dầu mỡ đã sử dụng, số giờ công lao động tính tiền, số phiếu yêu cầu sửa chữa, loại công việc (bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa).
Các thông tin khác: tên cố vấn dịch vụ, kết quả kiểm tra xe, những công việc cần thực hiện thêm, ước tính giờ giao xe, thời gian làm việc có ích của kỹ thuật viên
Trách nhiệm quản lý phiếu yêu cầu sửa chữa 1. Trưởng phòng dịch vụ
- Thiết kế mẫu phiếu yêu cầu sửa chữa
- Thiết kế quy trình lưu chuyền, bảo quản và hệ thống lưu giữ phiếu yêu cầu
sửa chữa
- Định kỳ đánh giá độ chính xác và cách điền phiếu yêu cầu sửa chữa
- Đánh giá hệ thống hàng năm đề xác định những khách hàng thụ động để liên
hệ
- Kiểm tra mức độ chính xác của thông tin về xe và khách hàng trên phiếu yêu cầu sửa chữa
- Hàng tháng kiểm tra những phiếu yêu cầu sửa chữa mắt tích 2. Cé van dich vu
- Viết chính xác yêu cầu của khách hàng theo đúng lời khách hàng trước, sau đó là phần mô tả của chính có vấn dịch vụ
- Kiểm soát tiến độ công việc của tất cả các phiếu yêu cầu sửa chữa - Phương pháp thanh toán
- Phương pháp theo dõi sau sửa chữa phù hợp nhất 3. Quản đốc
- Đảm bảo quy trình kiểm tra chất lượng được thực hiện qua con dấu hoặc chữ ký xác nhận
- Giao phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên, kiểm soát viên có trình độ
phù hợp
- Theo dõi tiến độ của từng công việc
- Kiểm tra mô tả của kỹ thuật viên về công việc đã thực hiện, chi phí và số giờ công lao động
- Bảo quán tối thiểu yêu cầu sửa chữa cho những xe đang sửa chữa - Phối hợp tốt với phòng phụ tùng về việc cung cấp phụ tùng
- Kiểm soát thời gian làm việc của mỗi phiếu yêu cầu sửa sữa và so sánh với định mức giờ công chuẩn của hãng.
- Kiêm tra mô tả của cô vân dịch vụ trên phiêu yêu câu sửa chữa có chính xác không và kỹ thuật viên có hiểu được yêu cầu của khách hàng.
4. Kỹ thuật viên
- Nhanh chóng nhận phụ tùng cần thiết cho công việc
- Tính giờ công lao động riêng biệt cho từng loại hình công việc bảo hành và bảo dưỡng hoặc các công việc sửa chữa
- Ghi mô tả rõ ràng về những công việc đã làm trên, xe những phụ tùng nào đã thay thế và tại sao
- Ghi lại những công việc cần sớm thực hiện đề duy trì xe hoạt động tốt 5. Nhân viên phụ tùng
- Xác định những phụ tùng phụ kiện cần tyhiết cho công việc, có sẵn hay không và đặt hàng nếu cần thiết
- Lấy sẵn phụ tùng cho các loại công việc bảo đưỡng hoặc các công việc đơn
giả để giảm thiểu thời gian chờ của kỹ thuật viên.
- Tính tiền phù hợp cho từng yêu cầu sửa chữa Bảo quản phiếu yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa cần được sử dụng và lưu giữ cần thận vì đây là một tài liệu có tính pháp lý. Ở một số nước, phiếu yêu cầu sửa chữa phải được lưu giữ năm năm để phục vụ cho việc kinh doanh, thanh quyết toán và thuế. Dưới đây là một số các yêu cầu khác.
Luôn giao một bản sao của phiếu yêu cầu sửa chữa cho khách hàng.
Đảm bảo các nhân viên đặt các phiếu yêu cầu sửa chữa đúng vị trí để đễ tìm
kiếm (ví dụ trên bảng tiến độ, nơi lưu giữ phiếu yêu cầu sửa chữa).
Nếu có vấn địch vụ loại bỏ một phiếu yêu cầu sửa chữa, thì phiếu yêu cầu sửa
chữa không được huỷ mà phải lưu giữ cùng với các phiếu khác.
Tên của cô vấn dịch vụ cần được ghi lại để có thé nhận biết ai viết phiếu yêu cầu sửa chữa nào.
Bước 4 - Phân phố và giám sát
Đại lý cần có hệ thống theo dõi và giám sát quy trình lưu chuyển và việc phân phối phiếu yêu cầu sửa chữa trong phòng dịch vụ .
Cần có hệ thống tính toán và báo cáo chính xác hàng ngày số giờ lao động còn lại.
Hệ thống kiểm soát tiến độ công việc của đại lý phải thể hiện được ước tính thời gian giao xe.
Đại lý cần thường xuyên ghi chép chính xác và xem xét năng xuất chung, mức độ sử dụng lao động và hiệu suất của kỹ thuật viên.
Trạm dịch vụ cần có người chịu trách nhiệm điều phối và giám sát tiến độ công việc của toàn trạm.
Cần có một người chịu trách nhiệm lập danh sách và giao phiếu yêu cầu sửa
chữa cho kỹ thuật viên/ nhóm hay tổ kỹ thuật viên.
Cần có hệ thống liên hệ trực tiếp giữa tất cả các nhân viên dịch vụ và phụ tùng
Hệ thống điều phối công việc cần đảm bảo việc kỹ thuật viên chỉ được giao một phiếu yêu cầu sửa chữa tại một thời điểm.
Mỗi phiếu yêu cầu sửa chữa cần được ghi ước tính thời gian hoàn thành công việc.
Cần có hệ thống nhận biết công việc tiếp theo của từng kỹ thuật viên.
Cần có quy trình để thông báo cho cố vấn dịch vụ biết trạm không thể nhận thêm bắt cứ một công việc nào.
Cần có hệ thống liên hệ thường xuyên với kỹ thuật viên để tiến độ công việc.
Quy trình hoạt động tiêu chuẩn cần được thiết lập cho công việc bảo dưỡng định
kỳ.
Dai ly cần có quy trình thông báo cho khách hàng khi không đáp ứng được thời gian giao xe.
Đại lý cần có hệ thống/ quy trình nhận chìa khoá và tìm xe.
Hệ thống cần có quy trình đề ghi chép, nghiên cứu và xác định nguyên nhân của việc lưu xe.
Kỹ thuật viên cần đặt phiếu yêu cầu sửa chữa ở vị trí quy dinh dé dam bao dé nhận biết tiến độ công việc.
Đại lý cần duy trì tiêu chuẩn ở mức độ ít hơn một x bị lưu trên một kỹ thuật viên mỗi ngày.
Công việc thuê ngoài cần duy trì ở mức độ nhỏ hơn 5% tổng doanh thu .
Bước 5: Kiểm soát tiến độ công việc
Để kiểm soát tiến độ công việc và đòng lưu chuyển của xe trong trạm dịch vụ trạm cần một số loại hệ thống kiểm soát công việc, hệ thống đó có thể bằng máy tính, phiếu phân phối công việc, hay bảng tiến độ. Dữ liệu từ phiếu yêu cầu sửa chữa được sử dụng để giao công việc cho kỹ thuật viên phù hợp nhất và cũng để
kiểm tra chất lượng khi hoàn thành. Việc kiểm soát tiến độ sẽ giúp giao xe đúng
hẹn cho khách hàng.
Hệ thống kiểm soát mà anh sử dụng cần xác định được chính xác số giờ công
lao động đã bán và số giờ còn lại. Bằng cách này có thể lên lịch làm việc với khả
năng tối đa của trạm dịch vụ.
Ngoài việc chuyển giao phiếu yêu cầu sửa chữa sau khi cố vấn địch vụ đã hoàn thiện, công việc đầu tiên của người kiểm soát công việc của trạm là nắm được số lượng kỹ thuật viên sẵn sàng làm việc. Vào đầu giờ, người kiểm soát cần nắm được số giờ lao động cho ngày đó và báo cáo dự đoán những vấn đề có thể gặp phải cho trưởng phòng dịch vụ.
Có vấn dịch vụ có trách nhiệm đầu tiên bán số giờ lao động này. Tuy nhiên khi
một ngày làm việc của phòng dịch vụ bắt đầu, thì người kiểm soát công việc trong trạm là người quyết định số giờ có thể được bán và bán được bao nhiêu.
Chỉ những người này mới có thể đánh giá chính xác khả năng thực tế của trạm
dịch vụ khi ngày làm việc bắt đầu.
Hệ thống kiểm soát của anh phải xác minh được thời gian ước tính hoàn thành cho từng công việc đã giao cho kỹ thuật viên, thể hiện từng công việc trên bảng công việc và theo dõi cứ sau I5 phút.
Sử dụng đồng hồ tính thời gian.
Việc giữ thời gian chín xác là một vấn đề quan trọng trong việc quản lý sản xuất và thời gian của trạm dịch vụ. Có một số nguyên tắc cơ bản như sau:
- Mọi việc trong trạm dịch vụ cần có phiếu yêu cầu sửa chữa
- Tat cả kỹ thuật viên cần bắt đầu công việc ngay sau khi được giao phiếu yêu cầu sửa chữa.
- Tất cả kỹ thuật viên cần giao lại phiếu yêu cầu sc ngay sau khi hoàn thành công việc.
- Năng suất, mức độ sử dụng lao động và hiệu suất cần được theo dõi.
Hệ thống kiểm soát đánh số
Đối với đại lý có quy mô nên sử dụng hệ thống đánh số đề kiểm soát xe đồng
thời với hệ thống kiểm soát của trạm dịch vụ, để kỹ thuật viên nhanh chóng
nhận biết và tìm ra xe.
Giao tiếp mở
Để hoạt động hiệu quả, ở những đại lý có quy mô lớn nên có hệ thống giao tiếp tao cầu nói giữa kiểm soát viên và các thành viên khác trong phòng địch vụ và phụ tùng.
Một hệ thống kiểm soát trạm dịch vụ hiệu quả cần đáp ứng những hệ thống quy trình, thiết bị và nhân sự sau:
- Quy trình thông báo cho có vấn dịch vụ khi bị quá tải - Quy trình ưu tiên khách hàng đợi và sửa chữa lại
- Quy trình nhận biết công việc tiếp theo của kỹ thuật viên
- Quy trình thông báo cho khách hàng khi không đáp ứng được thời gian giao xe đã hẹn.
- Hệ thống liên hệ thường xuyên với kỹ thuật viên về tiến độ công việc.
- Hệ thống định vị xe
- Hệ thống giao tiếp trực tiếp với tất cả nhân viên phòng dịch vụ và phụ tùng - Hệ thống ghi số giờ lao động sẵn có của kỹ thuật viên.
- Hệ thống nhận biết số giờ chưa bán còn lại
- Hệ thống đảm bảo giao một phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên
- Hệ thống giao phiếu yêu cầu sửa chữa với ước tính thời gian giao xe
- Khu vực điều phối công việc được đặt ở trung tâm và có tầm nhìn toàn cảnh xưởng dịch vụ
- Một người được giao trách nhiệm xếp lịch và giao phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên.
Đồng hồ tính thời gian
Trách nhiệm kiểm soát tiến độ công việc thuộc về Cố vấn dịch vụ, quản đốc,
kiểm soát viên và một phần nhỏ thuộc về kỹ thuật viên.
Bảng theo dõi tiến độ công việc
Có nhiều phương pháp để theo dõi tiến độ công việc: phiếu điều việc, hệ thống máy tính hoặc bảng theo dõi tiến độ công việc.
Tất cả các hệ thống kiểm soát tiến độ cần có những thông tin sau:
- Tat cả các công việc đã bắt đầu thực hiện - Tổng số giờ công lao động cho cả ngày
- Công việc ưu tiên và khách chờ, khách hàng có hẹn - Tên kỹ thuật viên đang làm việc
- Công việc tiếp theo của từng kỹ thuật viên
- Ước tính thời gian hoàn thành cho từng công việc - Công việc đang chờ sự uỷ quyền của khách hàng - Xe chờ rửa và đi thử
- Công việc bị lưu sang ngày hôm sau
Thực hiện hiệu quả công việc bảo dưỡng định kỳ
Khái niệm về việc cải thiện những công việc trong bảo dưỡng định kỳ là việc cải thiện quy trình của kỹ thuật viên qua việc loại bỏ những chuyên động và thời gian thừa khi thực hiện công việc bảo đưỡng định kỳ và bằng cách cung cấp đầy đủ dụng cụ, thiết bị và thông tin ngay tại khoang sửa chữa.
Việc nhấn mạnh vào công việc bảo dưỡng định kỳ vì hai lý do chính sau:
1. Các công việc bảo dưỡng định kỳ trung bình chiếm khoảng 60% - 70% tổng khối lượng công việc của các đại lý trên thế giới, vì vậy bắt cứ cải tiến nào về hiệu suất công việc trong lĩnh vực này đều có ảnh hưởng rất lớn tới lợi nhuận của đại lý.
2. Phần lớn các động tác trong việc bảo dưỡng định kỳ là đơn giản và các loại xe thường lặp lại, nên rất đễ dàng thiết lập Quy trình công việc Tiêu chuẩn để các kỹ thuật viên tuân thủ và qua đó cải thiện được hiệu quả công việc
Nhận biết những thiếu sót
Bước đầu tiên là xác định rõ hiện trạng qua việc quan sát một vài kỹ thuật viên thực hiện công việc bảo dưỡng định kỳ trên một loai xe nhất định để xác định những nguyên nhân có thể dẫn đến việc giảm hiệu suất như:
- Những động tác lặp lại - Nâng hạ xe quá nhiều
- Thời gian chết và nguyên nhân
- Luôn tìm dụng cụ và thiết bị (ghi lại những vị trí này) - Chờ đợi (dụng cụ, phụ tùng, trợ giúp kỹ thuật,...) - Những mục không sửa được
- Khó nhìn đo thiếu ánh sáng
- Những di chuyên và vị trí không phù hợp - Di chuyên quá nhiều quanh xe và xưởng - VỊ trí của dụng cụ và thiết bị không thuận tiện - Thiếu cầu nâng
Việc tạo ra một sơ đồ di chuyền sẽ giúp anh xác định được những di chuyền lặp lại tìm ra phương pháp cải tiến
Có một số khái niệm cơ bản cần tuân thủ đề cải thiện các hoạt động như:
- Nếu có những công việc có thể thực hiện cùng một thời điểm, ở cùng độ cao của cầu nâng và cùng một vị trí thì đảm bảo rằng kỹ thuật viên thực hiện những công việc này cùng lúc để giảm những chuyền động thừa.
- Giảm tối thiểu số lần nâng hạ xe bằng cách thực hiện tối đa những công việc ở cùng một độ cao của cầu nâng.
- Khi xả dầu, dung dịch... kỹ thuật viên cần thực hiện các công việc khác
thay vì đứng nhìn và chờ đợi.