TP.HCM4.1.1.Phương pháp nghiên cứu4.1.1.1.Mô hình nghiên
cứuTronglinhvựcngânhàng,nhiềunhànghiêncứuđãứngdụngthangđo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụnhư Lotffollah Najjar và Ram R. Bishu (2006), Urgur Yavas (2007)..., các nghiên cứu này đều dựa trên các biếnsôđược đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự.Vì vậy mô hình SERVQUALđược chọn đểthực hiện đềtài này.Việc đo lường chất lượng dịch vụcho vay tại NHCTkhu vực
TP.HCM sẽsửdụng lại các biếnsôcósẵn trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụcủa Parasuraman, đồng thời bổsung vào mộtsôyếutômới phù hợp với đặc thùcủa dịch vụcho vay khách hàng DNNVVtại NHCTkhu vực TP.HCM.Đểthực hiện được mục đích nghiên cứu nói trên, những thông tin liên quan đã được tiến hành thu thập bao gồm:Mộtsôthôngtinhànhvivàthôngtincánhâncủa khách hàng: Bao gồm cácCâu hỏi 1: Các yếu tốnào thông tin về: Loại hình doanh nghiệp, ngành nghềkinh doanh, thời gian quan
hệvayvônvới NHCTkhu vực Tp.HCM, quan hệvayvônvới các ngân hàng khác trên địa bàn. Cảm nhận hay đánh giá của khách hàng vềcác yếutôcấu thành chất lượng Câu hỏi 1: Các yếu tốnào dịch vụcho vay của NHCTkhu vực Tp.HCM sau khi sửdụng, những thông tin sẽđược thu thập.Cơ sởvật chất, trang thiết bị, công nghệcủa ngân hàng, tác phong Câu hỏi 1: Các yếu tốnào của nhân viên tín dụng, địa điểm giao dịch của ngân hàng, công tác quảng cáo tuyên truyền đểđưa ra những đánh giá chung vềcác yếutôhữu hình ởngân hàng.Các Câu hỏi 1: Các yếu tốnào thông tin đểđánh giá năng lực phục vụliên quan đến thái độ, trình độ
46phục vụcủa đội ngũ nhân viên ngân hàng.Mộtsôthôngtinnhằm đánh giá sựsẵn Câu hỏi 1: Các yếu tốnào sàng và sẵnlongđápứng những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh
chóng.Thông tin vềhoạt động nhằm bày tỏsựthấu hiểu, cảm thông, sựquantâm Câu hỏi 1: Các yếu tốnào chăm sóc của ngân hàng đến khách hàng của mình.Các thông tin đểđánh giá mức Câu hỏi 1: Các yếu tốnào độtin cậy của dịch vụnhư ngân hàng giữđúng lời hứa với khách hàng, cung cấp dịch vụtôtngaytưlần đầu tiên4.1.1.2.Quy trình nghiên cứuHình 4.1.Lưu đồquy trình nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ:Tác giảsửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng đểhoàn thành bài luận văn này. Thang đo được sửdụng phổbiến đểđo lường chất lượng dịch vụlà thang đoSERVQUAL. Tác giảđã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sởđểnghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụởmỗi thịtrường có những đặc thù riêng và ngành dịch vụcho vayDNNVVcũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thểkhông phù hợp với loại hình dịch vụcho vayDNNVV. Do đó nghiên cứu sơ bộđược thực hiện
đểđiều chỉnh và bổsung
mộtsốbiếnquansátcủathangđotácđộngđếnchấtlượngdịchvụtíndụng DNNVVtại NHCTkhu vực Tp.HCM.Cơ sở lý thuyếtThang đo thấpNghiên cứu sơ bộĐiều chỉnh thang đoThang đo chính thứcNghiên cứu chính thứcKiểm định Cronbach Alpha và EFAPhân tích nhân tốKiểm định giả thuyết
47Sau đó, tác giảtiến hànhthảo luận và trao đổi với một sốnhân viên tín dụng, trưởng phòng nghiệp vụ, lãnh đạo tại một sốChi nhánhtrên địa bàn thành
phốHồChí Minh. (Dàn bài thảo luận với đồng nghiệp xem tại phụlục 1). Đây là những ngườicó kinh nghiệm trong ngành ngân hàng nói chung và kinh nghiệm làmviệc tại NHCTnói riêng, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụvềdịch vụcho vaydoanh nghiệp nhỏvà vừa tại NHCTmột cách sâu rộng. Việc trao đổi này nhằm mục đích kiểm tra mức độrõ ràng và dễ hiểuvềbộthang đo đưa ra cũngnhư điều chỉnh và bổsung các yếu tôcần thiết cho mô hình sao cho phù hợp với điều kiện và thực tếtại NHCTkhu vực Tp.HCM.Các ý kiến đóng góp sau khi trao đổi, thảo luận với đồng nghiệpđược xây dựng thành thang đo chính thức, dùng đểkhảo sát khách hàngSau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi,thảo luận cũng thống nhất các yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụcho vay vẫn gồm 5 thành phần, tuy nhiên mỗi thành phần sẽcó bổsung yếu tốso với bản thảo luận đưa ra ban đầu, cụthểnhư sau:Tin cậy: 5yếu tốĐáp ứng:4yếu tốĐồng cảm: 6 yếu tốNăng lực phục vụ:4 yếu Câu hỏi 1: Các yếu tốnào Câu hỏi 1: Các yếu tốnào Câu hỏi 1: Các yếu tốnào Câu hỏi 1: Các yếu tốnào tốHữu hình: 4 yếu tố Kích thước mẫuvà phương pháp chọn mẫuKích thước mẫu Câu hỏi 1: Các yếu tốnào phụthuộc vào nhiều yếu tốnhư phương pháp xửlý, độtin cậy,...
Kíchthướcmẫulàbaonhiêu,nhưthếnàolàđủlớnvẫnchưađượcxácđịnhrõràng. Theo Hair cùng cộng sự(1998), đểcó thểphântíchnhântôkhámphácần thu thập dữliệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát.Tác giảHoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc cho rằng kích thước mẫu ítnhất phải bằng 4 hay 5 lần sốbiến trong phân tích nhân tố.
48Đểphân tích hồi quy đạt được kết quảtốt nhất, kích cỡmẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8k + 50 (trong đó n là kích thước mẫu, k là sốbiến độc lập của mô hình).
Đối với phương pháp phân tích cósửdụng phương pháp xửlý EFA và hồi quy thì kích thước mẫu đòi hỏi phải là 300 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)Hiện tại, NHCT có 21 chi nhánh đang hoạt động tại khu vực Tp.HCM với sốlượng hơn 1000 DNNVV đang sửdụng dịch vụcho vay. Do giới hạn vềkhông gian vàthời gian nên chỉlựa chọn mẫu phi xác suấtthuận tiện sao cho vẫn thểhiện được tính đại diện của mẫu.
Trước hết, tác giảlựa chọn các chi nhánh có quy mô, dư nợlớn, có vịtrí đặt
trụsởmang tính đại diện cho các khu vực của Tp.HCM. Tiếp theo, tác giảphát các phiếu khảo sát thông qua các nhân viên tín dụng đến các khách hàng DNNVV
đang sửdụng dịch vụcho vay tại các chi nhánh này. Việc lựa chọn các khách hàng DNNVV được thực hiện dựa trên các tiêu chí vềvốn điều lệvà dư nợhiện tại. Các chi nhánh được lựa chọn bao gồm: Chi nhánh Tp.HCM, Chi nhánh 1, Chi nhánh 5, Chi nhánh 8, Chi nhánh 9, Chi nhánh 11, Chi nhánh 12, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh, Chi nhánh ThủĐức, Chi nhánh Sài Gòn và Chi nhánh Tây Sài Gòn với tổng sốphiếu phát đilà 350.Cuộc khảo sát được thực hiện bắt đầu từtháng 7/2015 và kết thúc vào đầu tháng 10/2015. Trong 350 phiếu khảo sát nhận được, sốphiếu trảlời hợp lệcó thểđược sửdụng là 332 phiếu. Đây cũng chính là kích thước mẫu của bài nghiên cứu. Phương pháp phân tích dữliệuDữliệu sau khi thu thập sẽđược tiến hành làm sạch trước khi mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS.Nghiên cứu sửdụng nhiều công cụtrong chương trình SPPSS
đểphân tích dữliệu: kiểm định thang đo bằng hệsốtin cây Cronbach Alpha và loại bỏcác biến có hệsốtương quan giữa biến và tổng nhỏ,phân tích nhân tốkhám phá (EFA) nhằm loại bỏcác biến có thông sốnhỏbằng cách kiểm tra các hệsốtải nhân tố(factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó, sẽkiểm tra độphù hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy, kiểm định các giảthuyết.
49 Xây dựng thang đoMô hình SERVQUALlà một mô hình chung cho chất lượng dịch vụvà đã được kiểm định trong một sốloại hình dịch vụnhư: siêu thị, ngân hàng, bệnh viện,... Vì vậy, khi sửdụng đểnghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụcủa một ngành hoặc sản phẩm đòi hỏi phải có sựđiều chỉnh, bổsung phù hợp với đặc trưng của từng loại hình dịch vụ.Do đó, tại bước nghiên cứu sơ bộđược tiến hành bằng phương pháp thảo luận, trao đổi với nhân viên tín dụng, lãnh đạo phòng nghiệp vụvà một sốban lãnh đạo chi nhánh, tác giảđã sửdụng 5 thành phần của thang đo SERVQUAL (21 biến)nguyên gốc nhằm phát hiện ra những yếu tốthích hợp và thểhiện đặc trưng của dịch vụngân hàng, cụthểhơn là dịch vụcho vay, từđó điểu chỉnh, bổsung nhằm đưa ra thang đo khảo sát chính thức. Thang đo các nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụcho vay:Các nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng DNNVV được diễn đạt bằng 5 nhân tốgồm 23biến quan sát, cụthể:Nhân tốtin cậy gồm 5 biến quan sátNhân tốđáp ứng gồm 4biến quan sátNhânCâu hỏi 1: Các yếu tốnào Câu hỏi 1: Các yếu tốnào Câu hỏi 1: Các yếu tốnào tốđồng cảm gồm 6 biến quan sátNhân tốnăng lực phục vụgồm 4 biến quan sátNhânCâu hỏi 1: Các yếu tốnào Câu hỏi 1: Các yếu tốnào tốhữu hình gồm 4 biến quan sát Lựa chọn thang đoTrong bài nghiên cứu này, tác giảđềxuất sửdụng một trong những hình thức đo lường sửdụng phổbiến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độphổbiếntư1đến 5 đểtìm hiểu mức độđánh giá của người trảlời với:
501. Rất không đồng ý,2. Không đồng ý,3. Trung bình,4. Đồng ý,5. Rất đồng ý. Câu hỏi nghiên cứu và giảthiết nghiên cứuTrong phần cuối chương 2, dựa vào mô hình đã được hiệu chỉnh của Parasuraman, tác giảđã giới thiệu mô hình nghiên cứu được sửdụng trong bài nghiên cứu này.Theo đó, có năm nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụcho vaylà sựtin cậy, sựđáp ứng, sựđồng cảm, sựbảo đảm và yếu tốhữu hình.Từmô hình trên, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là cóhay khôngmối quan hệcùng chiều giữa các năm yếu tốtrên vớichất lượng dịch vụcho vay? Đểtrảlời cho câu hỏi trên cần kiểm định các giảthiết đặt ra cụthểnhư sau:H1: Câu hỏi 1: Các yếu tốnào Khi sựtin cậy được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụcho vay sẽcàng cao.H2: Khi mức độđáp ứng của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao thì chấtCâu hỏi 1: Các yếu tốnào lượng dịch vụcho vay sẽcàng cao.H3: Khi mức độđảm bảocủa ngân hàng được Câu hỏi 1: Các yếu tốnào khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụcho vay sẽcàng cao.H4: Khi mức Câu hỏi 1: Các yếu tốnào độcảm thông của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụcho vay sẽcàng cao.H5: Khi mức độyếu tốhữu hình của ngân hàng được khách Câu hỏi 1: Các yếu tốnào hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụcho vay sẽcàng cao.
51 Mã hóa bảng câu hỏiSTTBiến cần mã hóaBiến mã hóaSựtin cậyTC1Tài sản bảo đảm luôn được định giá ởmức hợp lý, phù hợp với giá cảthịtrườngTC12Ngân hàng luôn luôn bảo mật thông tin của khách hàngTC23Nhân viênngân hàng thực hiện nghiệp vụhoàn toàn chính xác, không có sai sótTC34Cán bộtín dụng trung
thựcTC45Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụcho vay đúng như đã cam kết trong hợp đồngTC5Sựđáp ứngDU6Thời gian xét duyệt hồsơ vay vốn kịp thời, nhanh
chóng.DU17Thủtục vay, điều kiện cho vay đơn giản, linh hoạt, phù hợpDU28Nhân viên rất tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồsơ vay vốnDU59Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện, linh hoạt cho khách hàngDU6Năng lực phục vụNLPV10Hành vi của nhân viên ngàycàng tạo sựtin tưởng với khách
hàngNLPV111Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàngNLPV212Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách
hàngNLPV313Nhân viên có đủtrình độchuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của khách hàngNLPV4Sựđồng cảmDC
5214Ngân hàng luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi từkhách hàng đểcó những thay đổi, cải tiến các dịch vụcung cấp cho khách hàngDC115Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, ngày thành lập công tyDC216Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhận biết nhanh chóng nhu cầu của khách hàngDC317Nhân viên nhiệt tình hỗtrợkhách hàng tính toán đểcó được lợi ích cao nhấtDC418Ngân hàng luôn thểhiện là người bạn đồng hành của doanh nghiệpDC519Ngân hàng luôn có những hỗtrợđối với doanh nghiệp
đang gặp khó khănDC6Yếu tốhữu hìnhHH20Địa điểm giao dịch thuận
tiệnHH121Nhân viên có ngoại hình dễnhìn và đồng phục đẹp, gọn gàng, tác phong chuyên nghiệpHH222Cơ sởvật chất của ngân hàng khang trang, sạch đẹpHH323Ngân hàng có trang thiết bịhiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn
địnhHH4Chất lượng dịch vụCLDV23Quý khách hàng sẽgiới thiệu cho doanh nghiệp khác vay vốn tại NHCTCLDV124Quý khách hàng sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tại NHCTCLDV225Quý khách hàng hài lòng vềchất lượng dịch vụcho vay tại NHCTCLDV3Bảng4.1.Bảng mã hóa các biến nghiên cứu
534.1.2.Phân tích và đánh giá kết quảnghiên cứu4.1.2.1.Phân tích thống kê mô tảPhân tích thống kê mô tảbằng các sốliệu kết hợp với các biểu đồnhằm đưa ra cái nhìn tổng quát cũng như tóm tắt kết quảcủa nghiên cứu. Đặc điểm của mẫu khảo Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp sátSốlượngTỷlệLoại hình doanh nghiệpCông ty cổphần10331,02%Công ty Trách nhiệm hữu hạn21765,36%Khác123,61%Ngành nghềkinh doanhThương mạidịch vụ18756,33%Xây dựng6820,48%Sản xuất5315,96%Khác247,23%Thời gian quan hệvay vốn tại NHCTDưới 1 năm6519,58%Từ2 đến 3năm22357,83%Trên 3
năm7522,59%Quan hệvay vốn với các tổchức tín dụng
khácCó22367,17%Không10732,83%Bảng 4.2.Đặc điểm của mẫu khảo sátBảng 4.2cho thấy được đặc điểm của các DNNVV tham gia cuộc khảo sát.Trước hết vềloại hình doanh nghiệp, chúng ta có thểthấy phần lớn các DNNVV đang có quan hệvay vốn tại NHCTđều thuộc loại hình công ty trách nhiệm hữu hạnvới
tỷlệ65,36%. Điều này xuất phát từloại hình công ty trách nhiệm hữu hạn có mô hình quản lý đơn giản, phù hợp với các DNNVV ởViệt Nam.Tiếp theo, ngành nghềkinh doanh chủyếucủa các DNNVVtrong khảo sát là thương mại, dịch vụvới tỷlệ
5456,33%. Điều này cũng rất dễ hiểu bởi vì đa phần các DNNVV
vớiquymôvônnhỏnên chỉthích hợp hoạt động ởnhững ngành nghềítđoihỏi
đầutưvônlớn vào tài sản côđịnh, công nghệ.Trong các DNNVV được khảo sát thì tỷlệcác doanh nghiệp quan hệvay vốn từ2 năm trởlên tại NHCTchiếm gần 80%.
Cuối cùng, sốlượng các DNNVV có quan hệvay vốn với các tổchức tín dụng khác chiếm tỷtrọng khá cao là 67,17%với 223 doanh nghiệp được khảo sát.
Với tình hình khó khăn của các DNNVVkhi tiếp cận nguồnvônngânhànghiện nay thì việc tìm kiếm nhiều cơ hội và các phương án cho vay thích hợp tại các ngân hàng khác nhau là điều hiển nhiên. Phân tích thống kê mô tảcác nhân tốảnh Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay doanhnghiệp nhỏvà vừa tạiNHCTkhu vực Tp.HCM.Hình 4.2.Biểu đồsựtin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay DNNVVNhìn vào đồthị3.9, ta có thểthấy giá trịtrung bình tiêu chíSựTin Cậy đều
được khách hàng đánh giálớn hơn 3, dao động trong khoảng 3,6 đến 3,9. Điều này có nghĩa DNNVV hài lòng ởmức tương đốikhá. Tiêu chí TC5 (Ngân hàng luôn cungcấp dịch vụcho vay đúng như đã cam kết trong hợp đồng) được DNNVV hài lòng cao nhất (giá trịtrung bình 3,922), trong khi đó tiêu chí TC1 (Tài sản bảo đảm luôn 3.6843.8243.7713.8163.922TC1TC2TC3TC4TC5
55được định giá ởmức hợp lý, phù hợp với giá cảthịtrường) có mức hài lòng thấp nhất(giá trịtrung bình3,684), Hình 4.3.Biểu đồsựđáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay DNNVVSựđáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất trong sốcác tiêu chí được khảo sát với giá trịtrung bình là 3,95. Các tiêu chí thành phần dao động từ3,85đến 4,04. Tiêu chí thành phần được đánh giá cao nhất là
DU3(Nhân viên rất tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồsơ vay vốn)(giá trịtrung bình 4,04).Tiêu chí có mức độđánh giá từDNNVV thấp nhất là DU4(Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện, linh hoạt cho khách hàng)
56Hình 4.4.Biểu đồnăng lực phục vụảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay DNNVVTrong các tiêu chí của biến Năng Lực Phục vụthì tiêu chí NLPV3 (Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng) được DNNVV hài lòng cao nhất (giá trịtrung bình là 4.238) trong khi đó tiêu chí NLPV4 (Nhân viên có đủtrình độchuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của khách hàng) có mức hài lòng thấp nhất (giá trịtrung bình 3.464).Nhìn chung, các tiêu chí trong biến Năng lực phục vụdao động trong khoảng từ3,4 đến 4. Điều này cho thấy mức độhài lòng củaDNNVV đối với các tiêu chí này là khá cao.3.6874.1534.2383.464NLPV1NLPV2NLPV3NLPV4 57Hình 4.5.Biểu đồsựđồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay
DNNVVCác tiêu chí trong biến Đồng cảmđược các DNNVV đánh giá quanh mức 3,8, cho thấy mức độhài lòng tương đối cao từkhách hàng.Các giá trịtrung bình của biến chạy trong khoảng từ3,75đến 3,89. Yếu tốcó giá trịtrung bình cao nhất là DC2 (Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, ngày thành lập công ty) với giá trịtrung bình là 3,895 và yếu có có giá trịtrung bình thấp nhất là DC1 (Ngân hàng luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi từkhách hàng đểcó những thay đổi, cải tiến các dịch vụcung cấp cho khách hàng) với giá trịtrung bình là
3,759.3.7593.8953.8853.8493.7833.771DC1DC2DC3DC4DC5DC6
58Hình 4.6.Biểu đồyếu tốhữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay DNNVVNhìn vào biểu đồ4.6, ta có thểthấy tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là tiêu chí HH3 (Cơ sởvật chất của ngân hàng khang trang, sạch đẹp) với giá trịtrung bình là 3,997 trong khi đó tiêu chí HH1 nhậnđược ít sựhài lòngtừkhách hàng với giá trịtrung bình là 3,831.Nhìn chung, biến Yếu tốhữu hình dao động quanh mức 3,85. Điều này có ý nghĩa là DNNVV hài lòng ởmức độtương đối khá.Hình4.7.Biểu đồchất lượng dịch vụcho vay đối với khách hàng DNNVV 3.8313.8583.9973.883HH1HH2HH3HH43.9404.0033.765CLDV1CLDV2CLDV3 59Kết quảkhảo sát cho thấy mức độhài lòng của DNNVV vềchất lượng dịch vụcho vay tại NHCTởmức tương đối cao, 3 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch
vụcho vay đối với khách hàngDNNVV có giá trịtrung bình là 3,76 đến 4,00và mức hài lòng chung là 3,9. Đây là tín hiệu tốt cho dịch vụcho vay DNNVV của NHCT, cần phải được duy trì và phát huy hơn đểcó thểdần nâng cao mức độhài lòng của khách hàng hơn nữa.4.1.2.2.Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsốtin cậyCronbach’s alphaKiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độtin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trịđóng góp nhiều hay ít đượcphảnánhthôngquahệsốtươngquanbiếntổngCorrectedItem – Total Correlation. Qua đó, cho phéploại bỏnhững biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.Tiêu chuẩn đểchấp nhận các biến:Những biến có chỉsốtương quan Câu hỏi 1: Các yếu tốnào biến tổng phù hợp (Corrected Item –Total Correlation) từ0.3 trởlên.Các Câu hỏi 1: Các yếu tốnào
hệsốCronbach’s Alpha của các biến phải từ0.6trởlênBên cạnh việc kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập, cần phải thực hiện kiểm định này đối với biến phụthuộc CLDVlà mức độhài lòng của DNNVV vềchất lượng dịch vụcho vay của NHCTkhu vực Tp.HCM. Bảng tổng hợp kết quảđược trình bày như sau:Bảng 4.3.Đo lường hệsốCronbach’s Alpha của các biến quan sátBiến quan sátTương quan biến tổngHệsốCronbach’s Alpha nếu loại biếnSỰTIN CẬY,Alpha
= 0.824
601.Tài sản bảo đảm luôn được định giá ởmức hợp lý, phù hợp với giá cảthịtrường0.5320.8152. Ngân hàng luôn luôn bảo mật thông tin của khách hàng0.7000.7673. Nhân viênngân hàng thực hiện nghiệp vụhoàn toàn chính xác, không có sai sót.0.6260.7884. Cán bộtín dụng trung thực0.5200.8175. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụcho vay đúng như đã cam kết trong hợp
đồng0.7300.757SỰĐÁP ỨNG, Alpha = 0.8781. Thời gian xét duyệt hồsơ vay vốn kịp thời, nhanh chóng0.8600.7982. Thủtục vay, điều kiện cho vay đơn giản, linh hoạt, phù hợp0.6920.8633. Nhân viên rất tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồsơ vay vốn0.8450.8074. Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện, linh hoạt cho khách hàng0.5940.905NĂNG LỰC PHỤC VỤ, Alpha = 0.6201. Hành vi của nhân viên ngày càng tạo sựtin tưởng với khách hàng.0.4840.4852. Kháchhàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng0.5300.4623. Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.0.5730.4394. Nhân viên có đủtrình độchuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của khách hàng0.1250.771SỰĐỒNG CẢM, Alpha = 0.846
611. Ngân hàng luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi từkhách hàng đểcó những thay đổi, cải tiến các dịch vụcung cấp cho khách hàng.0.4540.8532. Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, ngày thành lập