trong tư vấn pháp luật
2. Kỹ năng xác định và phân loại khách hàng trong tư vấn pháp luật
3. Kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng trong tư vấn pháp luật
Định hướng chung
• Hợp tác với khách hàng để giải quyết vấn đề của họ.
• Đặt quan hệ, phát triển quan hệ, tiếp tục cộng tác.
Kỹ năng xây dựng quan hệ với khách hàng trong tư vấn pháp luật
• Mối quan hệ với khách hàng là tiền đề cho
hiệu quả của tư vấn pháp luật, là yếu tố tạo ra môi trường giao tiếp chuẩn mực và sự gắn bó trong công việc.
• Vận dụng kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, sẽ tạo ra mối quan hệ tin cậy, cởi mở, chân thành và tôn trọng pháp luật, tôn
trọng lợi ích của cộng đồng với khách hàng khi thực hiện tư vấn pháp luật.
Khái niệm
• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách
hàng trong tư vấn pháp luật là sự vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm và giá trị của hoạt
động tư vấn pháp luật chuyên nghiệp để biểu hiện tôn trọng khách hàng, biểu hiện trung thực và biểu hiện tận tâm, nhằm tạo ra mối quan hệ cởi mở, tin cậy, trung thực trong tư vấn pháp luật.
Nội hàm
• Biểu hiện tôn trọng nhân cách của khách hàng
• Biểu hiện sự trung thực
• Biểu hiện sự tận tâm với khách hàng
Lưu ý: Kỹ năng này thể hiện ở các giai đoạn trước, trong và cả sau khi tư vấn cho khách hàng.
Biểu hiện tôn trọng khách hàng (i)
• Văn phòng được bài trí để khách hàng cảm thấy thoải mái, tự tin.
• Người tư vấn ăn mặc lịch sự, tư thế chững chạc và luôn chú ý lắng nghe.
• Coi trọng và chấp nhận các giá trị riêng của khách hàng.
• Tham khảo ý kiến và bàn bạc với khách hàng về cách giải quyết vấn đề.
Biểu hiện tôn trọng khách hàng (ii)
• Tôn trọng quan điểm và quyết định của khách hàng đối với vấn đề của họ, bao gồm: đánh giá vấn đề theo quan điểm, chuẩn mực của khách hàng và tôn trọng quyết định, sự lựa chọn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật.
• Lưu ý: Tôn trọng khách hàng trong tư vấn pháp luật phải có giới hạn. Người tư vấn chỉ biểu thị sự tôn trọng những giá trị, chuẩn mực phù hợp với đạo đức và pháp luật.
Biểu hiện trung thực với khách hàng (i)
• Sự rõ ràng và nghiêm túc trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật: (i) Rõ ràng minh
bạch trong các thông tin về dịch vụ; (ii) Nghiêm túc giữ đúng những cam kết.
• Biểu hiện tôn trọng pháp luật khi thực hiện tư vấn pháp luật: (i) Làm đúng pháp luật; (ii) Từ chối yêu cầu trái pháp luật của khách hàng.
• Biểu hiện tôn trọng sự thật khi thực hiện tư vấn pháp luật
Biểu hiện trung thực với khách hàng (ii)
Khách quan trước vấn đề của khách hàng: nhận thức sự việc trên cơ sở những thông tin thực tế, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn của
khách hàng một cách trung thực, không trầm trọng hoá hay đơn giản hoá nội dung tư vấn, đưa ra lời khuyên vô tư, chân thực trong việc lý giải các sự kiện và yếu tố pháp lý, đưa ra
mức thù lao đúng với giá trị công lao động của hoạt động tư vấn.
Biểu hiện sự tận tâm với khách hàng (i)
• Thái độ luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
• Biểu hiện có trách nhiệm giải quyết công việc của khách hàng
• Có ý thức bảo vệ lợi ích của khách hàng
• Biểu hiện sự đồng cảm với khó khăn của khách hàng
Biểu hiện sự tận tâm với khách hàng (ii)
• Những biểu hiện này làm cho khách hàng thấy họ đang được phục vụ tận tâm, được chia sẻ, cảm thông và được trung thành tuyệt đối,
người tư vấn không vì chạy theo lợi nhuận mà gây phương hại cho lợi ích của họ. Điều này làm hình thành ở khách hàng sự tin cậy, lòng biết ơn và tình cảm gắn bó lâu dài với người tư vấn.
Kỹ năng xác định và phân loại khách hàng trong tư vấn pháp luật
• Ý nghĩa của kỹ năng
• Phân loại khách hàng:
Theo thái độ đối với vụ việc: “Khách hàng
đúng”, “Khách hàng sai”, “Khách hàng chờ câu trả lời”.
Theo quan hệ đối với vụ việc: Vụ việc của bản thân, Vụ việc của tổ chức.
“Khách hàng đúng”
• Mang nặng suy nghĩ chủ quan, luôn cho rằng mình đúng.
• Thường tìm mọi cách áp đảo để thuyết phục người tư vấn cũng hiểu như mình, nghĩa là để người tư vấn hiểu rằng họ đang đúng.
• Có thể có trường hợp khách hàng đúng nhưng cũng không loại trừ trường hợp đối tượng chủ quan ngụy biện, ngộ nhận.
“Khách hàng sai”
• Khách hàng biết mình sai, có đầy đủ cơ sở để chứng tỏ mình sai nhưng vẫn cố tình bảo vệ cái sai của mình.
• Khách hàng trong trường hợp này muốn người thực hiện tư vấn biến cái sai của mình thành cái đúng để họ được lợi.
• Khách hàng cũng có thể muốn người thực hiện tư vấn cung cấp cho họ những điều cần thiết để thoát tội/ giảm bớt tổn thất hoặc bồi thường/khai thác được lợi ích từ những cái sai đó.
“Khách hàng chờ câu trả lời”
• Khách hàng đưa ra tình huống, câu hỏi cụ thể chờ người tư vấn pháp luật đưa ra câu trả lời.
Thảo luận
• Sự khác biệt giữa khách hàng muốn giải quyết vụ việc của bản thân và khách hàng muốn giải quyết vụ việc của tổ chức?
• Làm thế nào để đánh giá sự quan tâm của khách hàng?
Kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng trong tư vấn pháp luật
• Ý nghĩa của kỹ năng
• Các bước của quá trình thu thập thông tin/trao đổi với khách hàng
• Các khía cạnh khác nhau của quá trình thu thập thông tin/trao đổi với khách hàng
• Rèn luyện kỹ năng viết tổng quan
Các bước của quá trình thu thập thông tin/trao đổi với khách hàng
• Cuộc tiếp xúc đầu tiên
• Cuộc gặp lần thứ hai (trao đổi bổ xung, trao đổi lại, trao đổi có yếu tố tư vấn)
Những điểm cần lưu ý
• Xác định mục tiêu của quá trình: Thiết lập
quan hệ với khách hàng, thu nhận càng nhiều thông tin càng tốt (chú ý phân biệt thông tin pháp lý và thông tin sai lệch)
• Đề nghị khách hàng trình bày vấn đề một cách trung thực và khách quan
• Biểu cảm ngôn ngữ
• Biểu cảm phi ngôn ngữ
Trò chơi đóng vai
• Mô phỏng quá trình thu thập thông tin/trao đổi với khách hàng trong một vụ việc/tình huống cụ thể.
• 25-30 phút khảo sát.
• 20 phút nhận xét của khách hàng, của người tư vấn, của người quan sát và của giảng viên.
Thảo luận
• Những khó khăn trong quan hệ với khách hàng?
• Báo cáo về khách hàng cần có những mục gì?
• Vấn đề mấu chốt của giai đoạn làm việc với khách hàng là gì?