Phần 2: Vận dụng kiến thức về ISO 9001: 2015
17. Nêu những nguyên nhân làm hệ thống QLCL không đạt hiệu quả?
- Thiếu cam kết từ lãnh đạo: Nếu lãnh đạo không hiểu và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng, sẽ rất khó để tổ chức đạt được hiệu quả cao. Lãnh đạo cần định rõ mục tiêu, hỗ trợ nhân viên và thúc đẩy việc cải thiện liên tục.
- Thiếu sự tham gia của nhân viên: Nếu nhân viên không tham gia vào quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, việc áp dụng các quy trình và quy định sẽ gặp khó khăn.
- Thiếu sự hiểu biết và đào tạo: Nhân viên cần được đào tạo về các quy trình và quy định của hệ thống quản lý chất lượng, cũng như hiểu lợi ích và mục tiêu của việc thực hiện chúng. Thiếu sự hiểu biết và đào tạo có thể dẫn đến việc thực hiện không chính xác hoặc thiếu đầy đủ các quy trình, ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
- Thiếu giám sát và đánh giá: Đối với một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, cần có quá trình giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo tuân thủ các quy trình và đạt được mục tiêu chất lượng. Nếu thiếu sự giám sát và đánh giá, các vấn đề và thiếu sót có thể không được phát hiện và khắc phục kịp thời, ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
- Quy trình không linh hoạt và không hiệu quả: Nếu quy trình không linh hoạt và không đáp ứng được yêu cầu thực tế của tổ chức, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sẽ trở nên khó khăn và không hiệu quả. Quy trình cần được thiết kế sao cho linh hoạt, dễ dàng áp dụng và tiến bộ xuyên suốt thời gian.
- Thiếu phản hồi từ khách hàng và bên ngoài: Phản hồi từ khách hàng và bên ngoài là một thành phần quan trọng để cải thiện hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng. Nếu thiếu phản hồi hoặc không đáp ứng kịp thời và hiệu quả với phản hồi, tổ chức sẽ khó có được sự cải thiện và phát triển trong hệ thống quản lý chất lượng.
BÀI TẬP NÂNG CAO QLCL
ST T
NỘI DUNG
ĐK c ủ a
I S O
9 0 0 1 :
2 0 1 5
Phâ n
l o ạ i
N C
1 QMR không đưa hồ sơ đánh giá nội bộ trong báo cáo đệ trình tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ
7.2 NC
c h í
n h 2 Tại một siêu thị đang bán hàng tiêu dùng cho
khách hàng, CGĐG không thấy các nhân viên ghi chép số lượng hàng đã bán ra
8.5.
1
Ob
3 Hồ sơ đấu thầu cung cấp thiết bị của công ty trong các tháng 4, 5, 6/ 2016 liên tục bị khách hàng trả về, bình quân mỗi tháng có 4, 5 hồ sơ. Nhưng theo phó giám đốc đồng thời là QMR cho biết thời gian đó công ty quá bận rộn do khách hàng thúc dục giao hàng nên công ty đã chỉ đạo khắc phục nhanh chóng hồ sơ (thậm chí được hoàn thành trong đêm) để kịp tham gia đấu thầu và thực tế công ty đã ký được khá nhiều hợp đồng và chưa kịp xem xét công tác chuẩn bị hồ sơ.
4.3 NC
p h ụ
4 Tại phòng KD XNK khi được hỏi về công tác quản lý kho tàng, trưởng phòng KD XNK cho CGĐG biết công ty không có kho nên khi cần cứ đi thuê
7.1.
5
NC c h í n h 5 Khi CGĐG đến đánh giá tại bộ phận quản lý
nhân sự, được phụ trách cho biết tất cả cán bộ cốt cán mà công việc của họ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đều tốt
7.2 NC
c h í
nghiệp đại học nên không cần thiết phải xác định năng lực
n h 6 Doanh số của công ty năm nay tăng hơn
200% so với năm trước, lợi nhuận tăng tương ứng nên QMR cho biết thật sự công ty chỉ cần thiết có vậy mà không mong gì hơn, nên các hoạt động không chính yếu như: phân tích dữ liệu, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ... chỉ thực hiện khi công ty có đủ điều kiện.
9.1.
1
NC c h í n h
7 Công tác giao nhận hàng của công ty do một cán bộ chuyên trách đảm nhiệm và chủ yếu giao cho các đại lý vận tải mà không trực tiếp thực hiện, sau khi giao hàng xong đều có bộ hồ sơ lưu lại đầy đủ vì vậy không cần thiết phải lựa chọn các đại lý vận tải.
8.4 Ob
8 Theo hướng dẫn HD 12/ 06 ban hành ngày 1/3/2016 quy định: hồ sơ xuất khẩu sau khi giao hàng sẽ được trưởng phòng kiểm tra chặt chẽ trước khi trình giám đốc. Trong các hồ sơ 01, 02 tháng 4/2016 không thấy có sự phê duyệt của giám đốc
9.2.
2
NC c h í n h 9 Trong sổ ghi chép bảo hành/ dịch vụ kỹ thuật
sau bán hàng trong 3 tháng gần đây nhất có khá nhiều vụ việc, khi nào có yêu cầu của khách hàng công ty đều cử cán bộ kỹ
9.1.
3
Ob
thuật (hoặc thuê) thực hiện. Tuy nhiên cũng theo hồ sơ cho biết 20% số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ đã không hài lòng nhưng không thấy có hoạt động nào khác liên quan đến sự việc này.
10 Vì là các tháng cuối năm công việc luôn luôn bận rộn , tiến độ giao hàng trong các hợp đồng luôn thúc dục, nên các hoạt động đánh giá nội bộ đã được QMR lùi sang đầu năm sau, nhưng so với kế hoạch chỉ chậm khoảng gần 3 tháng
9.2 OB
11 Khi đánh giá phòng cấp cứu của bệnh viện X, CGĐG không thấy có các hướng dẫn cho y tá trực. Tuy nhiên có một số bảng treo trên tường giới thiệu một số biện pháp cấp cứu
4.4 NC
p h ụ
12 Theo hướng dẫn về kiểm tra nhận hàng, mọi hàng nhập vào đều phải để vào nơi trung chuyển quy định, sau khi kiểm tra xong mới được chuyển đi. Khi đánh giá người ta thấy nguyên vật liệu nhập vào được chuyển ngay vào kho vì nơi trung chuyển đã chật
8.8 NC
c h í n h
13 Khi xem khu vực Lưu trữ, chuyên gia đánh giá thấy 5 thùng nguyên liệu cùng mang ký hiệu NL 101, mỗi thùng có gắn hai loại ký hiệu “Khẩn” và “Bị loại”. Trưởng
8.2 NC
c h í
phòng kiểm tra giải thích rằng đây là 5 trong 12 thùng nguyên liệu nhập không đạt yêu cầu. Khi được hỏi về 7 thùng còn lại, trưởng phòng kiểm tra cho biết do yêu cầu khẩn cấp nên 7 thùng đó đã được đưa vào sản xuất mà không qua kiểm tra, sản phẩm chế tạo từ các thùng này và các thùng khác đã được gửi cho 23 khách hàng khác nhau và không khách hàng nào đã nhận được sản phẩm được chế tạo từ 7 thùng nguyên liệu này khiếu nại.
n h
14 Trong quá trình đánh giá điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng, tại khâu lên men sản xuất axit Glutamin, công ty AB sử dụng giống men mới XY cho hiệu xuất lên cao nhưng rất nhạy cảm với nhiệt độ, CGĐG quan sát đồng hồ nhiệt độ ghi trên bồn lên men là 45 độ C và thấy phiếu nhật ký theo dõi nhiệt độ bồn lên men cho thấy công nhân ghi chép việc theo dõi nhiệt độ 30’/lần. Diễn biến nhiệt độ được ghi trên phiếu là 44,8; 45;2; 45 độ C. Sau khi xem hướng dần bản in lần 1 ngày 15/5/2016, CGĐG ghi nhận nhiệt độ lên men quy định là 40 + 0,5 và hỏi
7.1.
5
NC c h í n h
sai khác này. Trưởng khâu lên men nói ông đã trực tiếp dùng nhiệt kế chuẩn để đối chiếu và so sánh và thấy rằng đồng hồ nhiệt sai tuyết tính với nhiệt kế chuẩn là + 5 độ C. Sau khi xem xét thêm CGĐG thấy rằng không có hồ sơ ghi chép về kiểm tra đối chiếu này
15 Khi xem xét sổ ghi chép theo dõi quá trình sản xuất tại phân xưởng X trong các tháng 4, 5/ 2016, CGĐG thấy mức ghi chép định mức nguyên vật liệu cho sản xuất: để sản xuất được 1 tấn sản phẩm thì cần 16 kg dầu FO, nhưng tại hướng dẫn công nghệ 05 HD do giám đốc ký ban hành 15/3/2016 quy định 20 kg dầu FO/1 tấn sản phẩm. Khi CGĐG hỏi sự khác nhau về thông số kỹ thuật này thì quản đốc phân xưởng cho biết: do phân xưởng tự tính toán và quyết định thay đổi đồng thời đã tổ chức theo dõi rất chặt chẽ tình hình và chưa thấy có biến cố nào xảy ra
8.5.
6
NC c h í n h
16 Khi xem xét hồ sơ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và tháng 3, 4, 5, 6/2016, CGĐG thấy công ty thực hiện khá đầy đủ các yêu cầu như trong điều 9.1.2 TCVN ISO 9001: 2015 quy định, chỉ
9.1.
2
NC c h í n
riêng phòng thị trường do mới áp dụng HTQLCL từ tháng 4/2016 nên vẫn còn khá nhiều vấn đề khách hàng chưa hài lòng được ghi trong sổ góp ý của công ty nhưng vì phòng mới áp dụng cho nên chưa kịp thực hiện hoạt động gì.
h
17 Trong khi kiểm tra các thủ tục bằng văn bản của công ty, nhận thấy rằng không có bảng mục tiêu chất lượng của các phòng ban để tại các bộ phận trong HTQLCL
6.2 Ob
18 Trong quá trình xây dựng và lập các thiết bị đóng gói đặc biệt, khách hàng liên tục thay đổi cấu hình cuối cùng. Những thay đổi này được lập văn bản đầy đủ trong phạm vi phòng kinh doanh để hỗ trợ cho việc chuẩn bị các hợp đồng nhưng không có hệ thống văn bản nào để đảm bảo các thay đổi này được thông báo đến các bộ phận mua hàng và bộ phận sản xuất.
8.2 N
C
c h í n h 19 Không có hồ sơ về hai lần xem xét lãnh đạo
gần đây nhất
9.3 NC
c h í n h 20 Bảng hướng dẫn công việc đang được sử
dụng tại một vị trí làm việc có một nội
7.5.
3
NC c
dung sửa đổi lỗi thời h í n h 21 Quy trình 03 quy định đánh giá nội bộ tiến
hành ít nhất 6 tháng 1 lần cho từng bộ phận. Hồ sơ lưu cho thấy rằng một số phòng ban không được đánh giá trong vòng 6 tháng trước đó.
9.2 Ob
22 Tại bộ phận hóa nghiệm thuộc phòng KCS thấy rằng một số lọai hóa chất dùng để thử nghiệm nguyên vật liệu, bán thành phẩm, sản phẩm nhưng đã quá hạn sử dụng
7.1.
5
NC c h í n h 23 Khi xem xét danh sách người cung ứng tại
phòng mua hàng, phát hiện ra rằng đã có
“Hồ sơ thầu” trong đó tuyên bố sử dụng cả những người cung ứng không có trong danh sách
8.4.
3
NC p h ụ
24 Tại phòng kỹ thuật sản xuất, không có bất kỳ thủ tục hay hướng dẫn công việc nào cần cho việc thẩm xét thiết kế các khuôn, gá.
8.5.
1
Ob
25 Quan sát thấy các nhân viên vào kho lấy nguyên liệu theo yêu cầu, không có hệ thống cập nhật hồ sơ kiểm sóat kho.
7.5.
3
NC c h í
n h 26 QMR không đưa hồ sơ đánh giá nội bộ vào
trong báo cáo đệ trình tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ.
9.3.
2
NC c h í n h 27 Ở khu vực máy đóng bao đang họat động,
nhận thấy có một số cuộn nhãn thành phẩm được dồn lại để sử dụng. Các cuộn nhãn mang mã số trước đó, mã số hiện thời và mã số tiếp theo bị để lẫn với nhau.
8.5.
2
NC c h í n h 28 Tại công đọan hấp nhiệt, hướng dẫn quy định
cứ 30 phút phải lấy mẫu sản phẩm để kiểm tra. Xem xét sổ trực ca sản xuất từ 22 giờ đêm tới 6 giờ sáng hôm sau chỉ có 4 sản phẩm được lấy mẫu kiểm tra
8.5.
1
NC p h ụ
29 Tại công ty X, CGĐG phát hiện toàn bộ 200 bình cứu hỏa đã hết hạn sử dụng 8 tháng – 1 năm. Khi được hỏi Trưởng phòng Vật Tư cho biết không có tiền để nạp mới.
8.4.
2
NC p h ụ
30 Trong khi thực hiện HĐ 15/2016 công ty đã thực hiện nghiêm chỉnh tiêu chuẩn TCVN 1428 của nhà nước cũng như tiêu
8.5.
1
NC p h
chuẩn cơ sở 12/TCCS/HC. Khi giao hàng do thời gian gấp khách hàng đồng ý nhận hàng nhưng sau đó có lời phàn nàn
ụ
31 Trong quá trình sản xuất, tại công đoạn hấp nhiệt, bản hướng dẫn công việc có hai chỗ tẩy xóa viết tay đè lên và có chữ ký của giám sát kỹ thuật. Quy định của công ty là trưởng phòng kỹ thuật mới có quyền ký hướng dẫn công việc.
5.3 NC
c h í n h 32 Khi CGĐG đang tiến hành phỏng vấn cán bộ
KCS tại phân xưởng cắt, quan sát thấy một vài công nhân chuyển sản phẩm đã hoàn thành sang công đoạn sau nhưng chưa được kiểm tra. Khi hỏi thì được biết quản đốc phân xưởng đã đồng ý.
8.1 NC
c h í n h 33 Khi đánh giá phòng kỹ thuật chuyên gia đánh
giá không thấy có các hướng dẫn cho cán bộ thực hiện kiểm tra đối mẫu.
8.5.
1
Ob
34 Tại phòng KCS khi quan sát thao tác thử nghiệm, CGĐG thấy kiểm tra viên lấy mẫu vật liệu cách nhau không quá lớn, trong khi đó hướng dẫn lấy mẫu T15 quy định không dưới 3m. Khi được hỏi kiểm tra viên trả lời lấy mẫu như vậy cho nó nhanh vì sản xuất trong lúc khẩn trương, ngoài ra kiểm tra viên không biết gì về hướng dẫn T15 và hướng dẫn này được
8.5.
1
NC c h í n h
lưu giữ trong tủ của trưởng phòng. Ông này cho biết làm như vậy cho khỏi mất .1ì trong tháng trước ông đã hai lần bị mất tài liệu.
35 Khi xem xét sự thỏa mãn khách hàng của khách hàng tại phòng kinh doanh của công ty, CGĐG không phát hiện thấy có khiếu nại của khách hàng nào, vì vậy QMR quyết định không cần phải tổ chức khảo sát và tiến hành các hoạt động nào khác nữa.
9.1 Ob
36 Tại giai đoạn kiểm tra sản phẩm cuối cùng có khá nhiều lỗi xảy ra, quản đốc phân xưởng cho biết cứ phạt nặng là có thể giải quyết được mọi vấn đề chứ không cần áp dụng kỹ thuật thống kê cho tốn thời gian hoặc cải tiến gì cả.
8.7.
1
Ob
37 Có 2 sự không phù hợp được chỉ ra trong cuộc đánh giá nội bộ tuần trước tại phòng cơ điện, kết quả thực hiện hành động khắc phục được trưởng phòng cho biết đã giao cho phó phòng theo dõi vì suốt tuần qua ông bận thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.
9.2.
2
NC p h ụ
38 Trong khi làm việc với QMR, được biết các thủ tục văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn công ty đều làm đủ nhưng thực tế
9.2.
2
NC c h
thủ tục “hành động phòng ngừa” theo điều 8.5.3 được làm chẳng qua là bắt buộc chứ thực tế tại công ty không cần thủ tục này vì khi nào có sự cố công ty đều khắc phục kịp thời.
í n h
39 Phải tiến hành phê duyệt các đơn mua hàng trước khi ban hành.
8.4.
3
NC c h í n h 40 Tổ chức hoạch định chương trình đánh giá
nội bộ 1 năm 2 lần, mỗi lần tập trung vào những nội dung quan trọng khác nhau tùy theo quyết định của lãnh đạo.
9.2.
1
NC c h í n h 41 Phải hiệu chuẩn tất cả các thiết bị theo dõi và
đo lường của đơn vị sản xuất.
8.5.
1
NC p h ụ 42 Nhận biết và xác định nguồn gốc là yêu cầu
bắt buộc đối với tất cả các sản phẩm.
8.4.
1
NC c h í n h
43 Sổ tay chất lượng là yêu cầu bắt buộc? 8.5.
1
NC c h í n h 44 Tổ chức phải áp dụng kỹ thuật thống kê để
đo lường, theo dõi, phân tích và cải tiến?
NC c h í n h 45 Mọi sự thay đổi về tài liệu phải được nhận
biết
7.5.
3 . 2
NC c h í n h 46 Tổ chức bắt buộc phải viết một thủ tục dạng
văn bản về huấn luyện và đào tạo?
7.5.
1
NC p h ụ 47 Tổ chức phải tiến hành xác định và triển khai
hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng?
8.2.
1
NC p h ụ 48 Kết quả đánh giá nội bộ là một trong những 9.3. NC
đầu vào của quá trình xem xét của lãnh đạo
2 p
h ụ 49 Hoạch định thực hiện sản phẩm có thể dựa
vào kế hoạch chất lượng?
6.2 Ob
50 Chỉ duy trình hồ sơ khi người mua yêu cầu? 8.2.
3 . 2
NC c h í n h 51 Yêu cầu phải xác định và ghi nhận việc miễn
kiểm tra sản phẩm mua vào vì mục đích sản xuất gấp khi có các cấp thẩm quyền đồng ý cho phép?
8.4 NC
p h ụ 52 Chỉ đào tạo nhân viên khi công việc của họ
có ảnh hưởng đến chất lượng?
7.2 NC
c h í n h 53 Xác định các quá trình cần thiết của QMS là
yêu cầu bắt buộc?
4.4.
2
NC p h ụ 54 Hoạt động phòng ngừa bao gồm việc tìm ra
nguyên nhân tiềm ẩn để tránh việc tái diễn xảy ra?
6.1.
2
NC c h
í n h 55 Mục tiêu chất lượng phải được thiết lập ở các
cấp và các bộ phận trong tổ chức?
6.2.
1
NC p h ụ 56 Theo dõi, đo lường các quá trình và theo dõi,
đo lường sản phẩm có thể sáp nhập thành một hoạt động?
8.5.
1
NC c h í n h 57 Mục tiêu chất lượng của công ty A được thiết
kế như sau: cố gắng giảm tỷ lệ phế phẩm trong quá trình sản xuất
6.2.
2
Ob
58 Hệ thống quản lý chất lượng của công ty tư vấn dịch vụ khoa học kỹ thuật X được minh họa đầy đủ chỉ bằng sơ đồ tổ chức của công ty.
4.4.
1
Ob
59 Trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp là trách nhiệm chính của phòng tổ chức hành chính
7.4 Ob
60 Đa số các hướng dẫn công việc, các thủ tục quy trình đều không có chuẩn mực chất lượng đầu ra. Nếu có thì những chuẩn mực này cũng không có chứng cứ đo được
8.1 Ob
61 Trong phần tài liệu bên ngoài của một số thủ tục – quy trình chưa ghi đầy đủ nguồn gốc như số, ngày và cấp ban hành
7.5.
3
Ob
62 Các cuộc họp xem xét của lãnh đạo thường xảy ra trước khi đánh giá nội bộ QMS của công ty, chưa có thông tin về khách hàng
9.2.
2
Ob
63 Hầu hết các bộ phận đều có đủ hồ sơ theo quy định những việc xử lý dữ liệu trong các hồ sơ lại chưa được thực hiện bằng phân tích thống kê (SPC)
9.1.
3
Ob
64 Trong nhiều tài liệu, hồ sơ, tuy có chữ ký đầy đủ nhưng không ghi rõ họ tên và chức vụ người ký
7.1.
5 . 1
NC p h ụ 65 Đa số những nhân viên lao động giản đơn và
bậc thấp đều chưa có hợp đồng lao động, chưa được cấp phát quần áo, trang bị bảo hộ lao động, môi trường làm việc quá ồn, quá nóng
7.1.
4
NC c h í n h 66 Các bộ phận đều có đo lường việc thực hiện
các mục tiêu chất lượng nhưng toàn công ty chưa đánh giá được hiệu lực vận hành QMS
9.1 Ob
67 Tại phòng thí nghiệm phân tích thực phẩm của công ty
18.Hai nhân viên không đội nón nilon bảo hộ
7.2 NC
c h