Chương 3: Triển khai và báo cáo kế hoạch bán hàng
3.2. Xây dựng và triển khai các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng 1. Xây dựng kịch bản bán hàng online
3.2.1.1. Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những người có thể mua sản phẩm trong 1 thời điểm gần nhất. Họ chỉ cần 1 chút tương tác, và điều chúng ta cần làm là gắn bó với họ cho đến khi họ sẵn sàng mua hàngKhách hàng tiềm năng là những người có thể mua sản phẩm trong 1 thời điểm gần nhất. Họ chỉ cần 1 chút tương tác, và điều chúng ta cần làm là gắn bó với họ cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng.
Kịch bản nuôi dưỡng có nhiều hình thức, như tương tác lại với khách bằng những nội dung liên quan đến hành vi của khách như quan tâm, xem sản phẩm hoặc bấm nút trong các tin nhắn. Nếu chúng ta nuôi dưỡng tốt khách hàng tiềm năng thì họ sẽ sẵn sàng mua hàng của chúng ta.
Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng 4 ngày thông qua chát bot trên fanpage
Ngày 1: Giới thiệu tập trung vào tính năng nổi bật nhất của sản phẩm.
Các sản phẩm trang sức làm bằng bạc cao cấp 925 có khả năng chống gỉ và làm tăng vẻ đẹp cho người sử dụng. Với nhiều thiết kế mẫu mã khác nhau khách hàng có thể tha hồ lựa chọn các dòng sản phẩm theo sở thích của mình.
Ngày 2: Cho khách hàng biết sản phẩm của bạn đáng tin cậy.
Các sản phẩm của Fynn Jewerly đều được nhập hàng từ các địa chỉ sản xuất vàng bạc uy tín và được sản xuất bằng các công nghệ hiện đại nên khách hàng có thể yên tâm về chất lượng sản phẩm của Fynn Jewerly. Khi đặt hàng và nhận được hàng nếu trong quá trình sử dụng và nhận hàng mà sản phẩm không đúng như cam kết thì sẽ có các chính sách đổi trả.
Ngày 3: Cung cấp mã giảm cho khách.
Với các khách hàng mua từ 2 sản phẩm trở lên sẽ được miễn phí vẫn chuyển . Với các khách hàng mua số lượng lớn sẽ được nhiều ưu đãi giảm giá đến 15% , và nếu trong thời gian khách chốt đơn mà có các chương trình ưu đãi thì sẽ đưa ra cho khách để khách cũng có thêm động lực để chốt đơn.
Ngày 4: Tạo tâm lí đám đông, đã có nhiều người mua và dùng hiệu quả.
Đưa cho khách xem các feedback của các khách hàng trước đã mua sản phẩm để cho khách thấy chất lượng của Fynn Jewerly.
3.2.1.2. Kịch bản chào mừng khách hàng mới Lợi ích
Tỷ lệ mở cao hơn: Khi chúng ta có các kịch bản chào mừng khách hàng mới thì họ sẽ có thiện cảm tốt với chúng ta và từ đó họ sẽ có tỷ lệ mở lại tin nhắn cao và cũng góp phần nâng tầm uy tin của Fynn Jewerly trong mắt khách hàng.
Giới thiệu thành công: Thông điệp chào mừng rất quan trọng để giáo dục khách hàng và thúc đẩy họ thực hiện các hành động đúng đắn. Nó sẽ giúp như một hướng dẫn từng bước để tiến hành sử dụng sản phẩm theo cách thích hợp
Tăng mức độ tương tác: Sử dụng mẫu chatbot cho các tin nhắn chào mừng dành cho khách hàng là một cách tuyệt vời để tăng mức độ tương tác với sản phẩm, mở ra các cuộc trò chuyện và thu hút người dùng sử dụng sản phẩm đúng cách để nhận được những lợi ích đáng kể.
3.2.1.3. Kịch bản cho các chương trình khuyến mại
Khi chúng ta tung ra các chương trình khuyến mại thì khách hàng có 2 loại trường hợp sau đây:
Quan tâm nhưng không để lại thông tin: trường hợp này chúng ta cần đăng bài nhiều và quảng cáo đến họ 1 cách gián tiếp.
Quan tâm và để lại thông tin: lúc này nhân viên sẽ tư vấn để chốt đơn, nếu họ vẫn không mua thì các kịch bản nhắc lại chương trình khuyến mãi sẽ được gắn cho họ. Nội dung kịch bản sẽ nói về tính cấp bách, khan hiếm sản phẩm khuyến mãi theo từng ngày nhằm thúc khách hàng mua ngay. Nếu sau kịch bản đó họ vẫn chưa mua, thì đăng bài tiếp thị lại cho họ 1 cách gián tiếp, và sử dụng kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, 1 thời gian sau có thể khách hàng sẽ quay trở lại 3.2.1.4. Kịch bản chốt đơn hàng
Nhân viên bán hàng cần khéo léo để điều chỉnh tùy tình huống và từng khách hàng - qua độ tuổi, cách họ giao tiếp, tương tác với bạn. Một số lưu ý quan trọng nhất gồm có: Dự đoán đầy đủ các trường hợp và cách phản ứng, tập trung vào khách hàng, đảm bảo sử dụng ngôn ngữ lịch sự và thái độ chuyên nghiệp.
Chốt đơn trực tiếp:
Khách hàng hỏi số lượng còn hàng và nhân viên sẽ xin số size để chốt đơn Chốt đơn bằng quà tặng:
Khách hàng mua với số lượng 2 hàng trở lên sẽ được miễn phí vận chuyển Xử lý từ chối
Trong quá trình bán hàng thì sẽ có các khách hàng từ chối sản phẩm thì các nhân viên bán hàng cần lưu ý và nắm rõ: Cần hỏi xem nguyên nhân từ đâu khách hàng từ chối đơn hàng, khi khách hàng đưa ra nguyên nhân thì cần giải thích lý do vì sao
(mức giá, công dụng…), khi khách hàng nhất quyết từ chối sản phẩm đó thì có thể mời sang những sản phẩm khác
• Từ chối sản phẩm: Mô tả minh họa, thảo luận thêm về sản phẩm, chứng thực, so sánh với sản phẩm hiện tại của khách hàng, cung cấp chứng thực sản phẩm của bên thứ 3
• Từ chối giá: Tìm hiểu lý do tài chính thực sự, tập trung vào giá trị sản phẩm, đưa giá về cùng 1 điều kiện chuẩn tương đương
• Từ chối nguồn gốc: Đặt ra câu hỏi để tìm ra nguyên nhân thực sự, giải đáp vấn đề và chứng thực bởi bên uy tín thứ 3
• Từ chối do hài lòng với sản phẩm hiện tại: Đặt câu hỏi, khơi gợi thảo luận để tìm hiểu thêm về vấn đề, phát hiện vấn đề có thể xử lý được, nói về lợi ích, giá trị tiềm năng cho khách hàng
• Từ chối do đang cân nhắc: Đặt câu hỏi, làm rõ những lo lắng để tạo niềm tin, củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng
3.2.1.6. Kịch bản chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng sẽ được diễn ra sau khi xác nhận rằng khách hàng đã nhận được hàng và cần tiến hành nhắn tin chăm sóc khách hàng
Kịch bản chăm sóc khách hàng được diễn ra theo 5 yếu tố
Cam kết cá nhân và kết nối khách hàng: Sau khi khách hàng gửi thông tin chốt đơn thì tiến hành cảm ơn khách hàng đã mua hàng bên mình. Sau khi cảm ơn thì nhắc nhở khách hàng về các thông tin để nhận hàng. Tiếp tục sau này thì nếu có các chương trình quà tặng thì cần nhắn tin với khách hàng để họ tiếp cận được thông tin
Giao hàng như đã hứa: Cần phải liên hệ với các bên giao hàng và ước chừng thời gian giao hàng dự kiến để thông báo với khách hàng về thời gian nhận hàng đúng nhất có thể
Tăng thêm giá trị cho khách hàng: Nếu sau khi mua hàng xong mà khách hàng thường xuyên nhắn tin và quan tâm đến các sản phẩm của Fynn Jewerly thì cần gửi quà hoặc có những chính sách ưu đãi cho những khách hàng đó nhằm tăng thêm giá trị cho khách hàng.
Nhận phản hồi: Sau khi nhận hàng và khách hàng feedback thì ta cần tương tác bằng cách cảm ơn khách hàng, và đưa ra các mong muốn làm cho khách hàng quay lại với Fynn Jewerly nhiều hơn.
Biến khách hàng thành người hâm mộ: Nếu khách hàng thường xuyên quân tâm đến Fynn Jewerly sau khi mua hàng thì ta đưa cho khách hàng các chính sách ưu đãi hoặc các phần quà tặng kèm để góp phần biến khách hàng thành người hâm mộ và khách hàng thân thiệt của ta
3.2.2. Tạo inbox tự động trên fanpage
3.2.2.1. Các bước cài đặt tính năng tin nhắn tự động trên Fanpage
Bước 1: Vào Cài đặt ở phía trên góc phải của trang Bước 2: Chọn thẻ Nhắn tin
Bước 3: Bật trả lời tự động Fanpage Facebook tự động.
Bước 4: Thiết lập/sửa mẫu tin nhắn tự động
Công dụng của tin nhắn tự động: Phản hồi nhanh chóng, dễ tương tác với khách hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn, giới thiệu và trao đổi thông tin của sản phẩm
3.2.2.2. Nội dung tin nhắn tự động
Câu hỏi 1: Có ai chat được bây giờ không?
Trả lời: Xin chào, cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi đã nhận được tin nhắn của bạn và sẽ sớm trả lời.
Câu hỏi 2: Giá sản phẩm của bạn là bao nhiêu?
Trả lời: Chào bạn, giá của sản phẩm bên mình có giá 99k/1c, hiện tại sản phẩm bên mình đang có chương trình khuyến mãi…
Câu hỏi 3: Tôi có thể thanh toán bằng những cách nào?
Trả lời: Dạ bạn có thể thanh toán bằng 2 cách là thanh toán online và thanh toán khi nhận hàng ạ
3.2.3. Bộ câu hỏi trả lời những thắc mắc thường gặp của khách hàng
Các yếu tố cần đảm bảo: Sự trung thực, đáng tin cậy. Thông tin có căn cứ. Trả lời vào trọng tâm, không vòng vo.
Một số câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và cách trả lời
Câu hỏi Câu trả lời
Sản phẩm có giá bao nhiêu? "Sản phẩm có giá là 99k/1c, tuy nhiên, vì đang trong chương trình giảm giá đầu năm nên chỉ còn 89k/c, anh/chị càng đặt mua nhiều lại càng giảm hơn ạ".
Sản phẩm của hãng nào? Có uy tín
không “Dạ bên em đang cung cấp các trang
sức làm bằng bạc cao cấp 295 và vàng . Bên em toàn bộ sản phẩm được lấy từ các cơ sở vàng bạc uy tín có tiếng ” Trên thị trường có những sản phẩm nào
tương tự? “Trên thị trường hiện nay có rất nhiều
loại trang sức được đăng bán với mức giá rẻ tuy nhiên vấn đề chất lượng lại không được đảm bảo. Em tin rằng anh chị cũng muốn tìm được loại trang sức phù hợp về giá cả nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng, anh chị có thể tham khảo các sản phẩm của bên em với giá thành tương đương và đả bảo chất lượng…”
Hiện tại bên em có chương trình
khuyến mãi nào không? "Dạ, chương trình mua 2 sản phẩm sẽ được miễn phí vận chuyển và nhiều các ưu đãi giảm giá khi mua hàng với số lượng lớn ạ”
Bảng 6: Câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và cách trả lời