CHƯƠNG 4: CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
4.2 Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lí từ chối và chốt đơn hàng
4.2.1 Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp
STT Vị trí Tên nhân
viên
Chi tiết công việc
1 Nhân viên tư
vấn bán hàng Lê Thị Mai
Lan Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm
Quét dọn khu vực trong cửa hàng
Trưng bày, sắp xếp sản phẩm ở quầy trong cùng
Trạng thái: vui vẻ, thoải mái
Chỉnh trang, trang phục Nguyễn Thị
Phương Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm
Quét dọn khu vực trong vào ngoài cửa hàng
Trưng bày, sắp xếp sản phẩm ở các quầy ở trước cửa hàng
Trạng thái: vui vẻ, thoải mái
Chỉnh trang trang phục
2 Nhân viên kế
toán Trần ước
Ninh Theo dõi và kiểm tra các giao dịch tài chính của công ty.
Tổng hợp và lập báo cáo tài chính hàng tháng, quý và năm.
Xử lý các hóa đơn, phiếu chi, phiếu thu và các tài liệu tài chính khác.
Theo dõi và quản lý các khoản nợ và các khoản phải trả của công ty.
Chuẩn bị các tài liệu liên quan đến thuế và báo cáo thuế.
Hỗ trợ và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác trong công ty khi cần thiết.
4.2.2 Xử lí từ chối STT Nhóm
nguyên nhân Lý do Hướng giải quyết 1 Từ chối sản
phẩm
Không tin vào nguồn gốc sản phẩm
Đưa ra các dẫn chứng cụ thể tạo niềm tin:
giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất, giấy chứng nhận về xuất xứ của sản phẩm
Không rõ thông tin sản phẩm
Liên tục hỏi thăm khách hàng không rõ điều gì về sản phẩm.
Đưa ra các câu hỏi xem khách hàng đã biết về thông tin đó chưa.
Giới thiệu chi tiết cho khách hàng về sản phẩm của cửa hàng.
Không tin vào lợi ích, chất lượng sản phẩm
Cho khách hàng xem những phản hồi, đánh giá của những người đã dùng thử trên website. Và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với họ.
2 Từ chối giá Do giá quá cao Làm cho khách hàng hiểu rõ về lợi ích mà sản phẩm mang lại tương xứng với giá tiền bỏ ra
3 Từ chối do khả năng tài chính
Không đủ khả năng chi trả
Giới thiệu cho khách hàng mua sản phẩm đó với dung tích nhỏ hơn và có giá rẻ hơn.
4.2.3 Chốt đơn hàng trực tiếp
Bước 1: Gửi lời chào và xác định mục tiêu của cuộc gọi
Bắt đầu cuộc gọi bằng một lời chào chuyên nghiệp và thân thiện.
33
Xác định mục tiêu cuộc gọi: "Tôi gọi để xác nhận việc đặt hàng và chốt đơn hàng của bạn."
Bước 2: Tạo giá trị và lợi ích cho khách hàng
Đưa ra các lợi ích cốt lõi của sản phẩm.
Trình bày cách sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.
Tập trung vào các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất và tạo sự quan tâm.
Bước 3: Kiểm tra thông tin đơn hàng
Xác minh lại thông tin liên quan đến đơn hàng hiện tại của khách hàng.
Hỏi khách hàng về số lượng, sản phẩm hoặc dịch vụ đặt hàng và đảm bảo rằng thông tin là chính xác.
Nếu cần thiết, cung cấp sự hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến đơn hàng.
Bước 4: Xác nhận đơn hàng và điều khoản
Đưa ra xác nhận rõ ràng về đơn hàng, bao gồm số lượng, sản phẩm hoặc dịch vụ và giá trị.
Ghi chú các điều khoản và điều kiện của đơn hàng, bao gồm thời gian giao hàng, phương thức thanh toán và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào.
Yêu cầu khách hàng xác nhận và đồng ý với các điều khoản và điều kiện đã được nêu.
Bước 5: Định lịch giao hàng và thanh toán
Thống nhất với khách hàng về thời gian giao hàng và phương thức vận chuyển.
Xác định phương thức thanh toán và hướng dẫn khách hàng về quy trình thanh toán.
Đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu và đồng ý với các điều khoản thanh toán và giao hàng.
Bước 6: Kết luận cuộc gọi và gửi xác nhận
Tổng kết lại các điểm quan trọng và cam kết của cuộc gọi.
Gửi xác nhận đơn hàng và các thông tin liên quan cho khách hàng qua email hoặc hình thức tương tự.
Cảm ơn khách hàng vì đã chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Bước 7: Theo dõi sau chốt đơn hàng
Sau khi chốt đơn hàng, tiếp tục theo dõi và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng.
Đảm bảo rằng giao hàng được thực hiện đúng thời gian và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Xác minh sự hài lòng của khách hàng và giải quyết mọi vấn đề phát sinh nhanh chóng.