CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ðIỂM CÂN BẰNG
1.2. Phương phỏp thẻ ủiểm cần bằng (BSC)
1.2.2.3 Chỉ số ủo lường hiệu suất
Cỏc chỉ số ủo lường hiệu suất (KPI- Key Performance Indicator) là chỉ số ủại diện cho một tập hợp cỏc chỉ số ủo lường hướng vào cỏc phương diện hoạt ủộng của tổ chức – ủiều ủúng vai trũ hết sức quan trọng ủối với thành cụng hiện tại cũng như tương lai của tổ chức. Người ta phõn loại chỉ số ủo lường hiệu suất thành ba loại như sau:
- Loại 1: Chỉ số kết quả cốt yếu (kết quả) cho biết bạn ủó làm ủược những gỡ với một chỉ tiêu.
- Loại 2: Chỉ số hiệu suất cho biết bạn cần phải làm gì
- Loại 3: Chỉ số hiệu suất cốt yếu (hiệu suất) cho biết bạn phải làm gỡ ủể làm tăng hiệu suất lờn một cỏch ủỏng kể
Do ủú, nhiều chỉ số ủo lường hiệu suất sử dụng trong cỏc tổ chức là hỗn hợp của ba loại chỉ số nói trên. Chỉ số kết quả cốt yếu khác với chỉ số hiệu suất cốt yếu.
Khi núi ủến kết quả người ta chỉ quan tõm ủến mục tiờu ủạt ủược, cũn khi nhắc ủến hiệu suất người ta quan tõm ủến mục tiờu ủạt ủược dựa trờn nguồn lực cú sẵn. Phộp loại suy theo lối búc hành cú thể ủược sử dụng ủể mụ tả mối quan hệ của ba loại chỉ số này. Lớp ngoài cùng mô tả tình trạng tổng thể của củ hành, lượng ánh sáng, nước và dưỡng chất nú nhận ủược; cỏch thức xử lý ra sao từ lỳc thu hoạch cho ủến khi ủược bày bán trong siêu thị. Tuy nhiên, khi bóc các lớp của củ hành ra, ta sẽ có thêm nhiều thông tin hơn. Các lớp từ ngoài vào trong tượng trưng cho các chỉ số hiệu suất khác nhau, và lớp trong cùng chính là chỉ số hiệu suất chính yếu (Hình 1.4) (Parmenter, 2009).
b) ðặc ủiểm của KPI
KPI là chỉ số ủo lường hiệu suất chớnh của việc thực hiện cụng việc, KPI cú những ủặc ủiểm sau:
- Là cỏc chỉ số ủỏnh giỏ phi tài chớnh (khụng biểu thị bằng cỏc ủơn vị tiền tệ như ủụla, yờn, euro…). Khi ủặt ký hiệu ủụ-la ($) bờn cạnh một chỉ số ủo lường tức là chỳng ta ủó biến nú thành một chỉ số kết quả (chẳng hạn như doanh số bỏn hàng hàng ngày là kết quả của hoạt ủộng nhằm tạo ra hiệu quả bỏn hàng). Nhưng chỉ số hiệu suất cốt yếu là chỉ số ủo lường những vấn ủề sõu xa hơn. Nú cú thể là số lượng thăm viếng, tiếp xúc với những khách hàng chủ chốt, những người mang lại phần lớn lợi nhuận cho hoạt ủộng kinh doanh của ủơn vị bạn.
Hỡnh 1.4: Ba loại chỉ số ủo lường hiệu suất
Nguồn: David Parmenter (2009), Cỏc chỉ số ủo lường hiệu suất, Tr.18 Lưu ý: Trong quá trình thực hiện BSC, do thói quen nên mọi người trong công ty dùng
chữ KPI ủể ủại diện cho 3 chỉ số trờn.
- ðược ủỏnh giỏ thường xuyờn (hàng ngày hoặc 24/7). Cỏc chỉ số ủo lường hiệu suất phải ủược theo dừi 24/7, ủối với một vài chỉ số việc theo dừi cú thể diễn ra ủịnh kỳ hàng tuần. Chỉ số theo dõi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm không phải là chỉ số hiệu suất cốt yếu vỡ nú khụng phải là cốt yếu ủối với hoạt ủộng kinh doanh của bạn nếu theo dừi chỉ số theo kiểu “sự ủó rồi”. Do ủú, chỉ số ủo lường hiệu suất là cỏc chỉ số hiện tại hoặc tương lai – ủối lập với cỏc chỉ số quỏ khứ (vớ dụ: số lượt tiếp xỳc dự kiến trong tháng tới với các khách hàng chủ chốt hoặc danh sách khách hàng chủ chốt trong ngày của lần tiếp xỳc tới). Nhỡn vào hầu hết cỏc chỉ số ủỏnh giỏ của một tổ chức hay doanh nghiệp, cú thể thấy chỳng ủa phần là cỏc chỉ số ủo lường những gỡ ủó diễn ra trong tháng trước hoặc quý trước. Các chỉ số này không phải và cũng không thể là các chỉ số ủo lường hiệu suất.
- Chịu tỏc ủộng bởi giỏm ủốc ủiều hành và ủội ngũ quản trị cấp cao. Tất cả cỏc chỉ số ủo lường hiệu suất hiệu quả ủều tạo ra ủược sự khỏc biệt, thu hỳt ủược sự chỳ ý của giỏm ủốc ủiều hành với những cuộc gọi hàng ngày tới cỏc nhõn viờn cú liờn quan.
Việc núi chuyện với cỏc giỏm ủốc ủiều hành về những hạn chế trong cụng việc là ủiều mà các nhân viên chẳng muốn lặp lại chút nào, và như trong trường hợp các hãng hàng khụng núi trờn, người ta ủó thực hiện những quy trỡnh ủổi mới và cú hiệu quả nhằm trỏnh lặp lại những sai sút ủó mắc phải.
KPI
PI
KPI
Búc lớp vỏ ủể cú ủược các chỉ số PI
Bóc tới lớp vỏ trong cùng ủể cú ủược cỏc chỉ số KPI
- đòi hỏi nhân viên phải hiểu chỉ số và có hành ựộng ựiều chỉnh. Chỉ số ựo lường hiệu suất sẽ cho ta thấy ta cần phải làm những gỡ. Chỉ số ủo lường hiệu suất
“mỏy bay trễ” của British Airways ủó lập tức cho mọi người thấy rằng cần phải tập trung tìm cách bù lại khoảng thời gian bị mất. Nhân viên vệ sinh, nhân viên cung cấp thực phẩm, kỹ thuật viên, tiếp viên hàng không, nhân viên liên lạc và các kiểm soát viờn khụng lưu sẽ làm tất cả những gỡ thật ủặc biệt ủể cú thể tiết kiệm một vài phỳt trong khi vẫn duy trì hoặc cải thiện các chuẩn mực phục vụ.
- Gắn trỏch nhiệm cho từng cỏ nhõn hoặc từng ủơn vị. Trong một tổ chức, chỉ số ủo lường hiệu suất cú thể gắn với từng cỏ nhõn riờng lẻ. ðiều này cú nghĩa là (dựa vào chỉ số ủo lường hiệu suất), giỏm ủốc ủiều hành cú thể gọi bất kỳ một nhõn viờn nào ủú ủến và ủặt cõu hỏi “tại sao lại như vậy”. Lợi nhuận thu ủược từ số vốn ủó sử dụng khụng phải là chỉ số ủo lường hiệu suất bởi nú khụng gắn với một nhà quản trị nào, mà là kết quả của nhiều hoạt ủộng dưới sự chỉ ủạo của nhiều nhà quản trị khỏc nhau.
- Cú một tỏc ủộng ủỏng kể. Một chỉ số ủo lường hiệu suất hiệu quả sẽ ảnh hưởng ủến hầu hết cỏc yếu tố cơ bản quyết ủịnh thành cụng và khụng chỉ ảnh hưởng ủến một chỉ tiờu của phiếu cõn bằng ủiểm. Núi cỏch khỏc, khi giỏm ủốc ủiều hành, ban quản trị và nhõn viờn tập trung vào chỉ số ủo lường hiệu suất, cả tổ chức hoặc doanh nghiệp sẽ ủạt ủược mục tiờu ủề ra trờn mọi phương diện.
- Cú tỏc ủộng tớch cực. Một chỉ số ủo lường hiệu suất cũng sẽ tạo nờn hiệu ứng
“dõy chuyền”. Sự cải thiện trong chỉ số ủo lường hiệu suất thuộc phạm vi yếu tố quyết ủịnh thành cụng ủối với sự hài lũng của khỏch hàng sẽ tạo ra tỏc ủộng tớch cực ủối với nhiều chỉ số ủỏnh giỏ khỏc. Giờ ủi và ủến chớnh xỏc của mỏy bay sẽ giỳp cải thiện chất lượng phục vụ của cỏc kỹ thuật viờn do họ khụng bị phõn tõm trong khi ủảm bảo chất lượng và trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
c) Vai trò của KPI trong quản trị mục tiêu
Việc thiết lập chỉ tiờu, ủỏnh giỏ hiệu quả làm việc và khen thưởng luụn là vấn ủề “gai gúc” của mọi tổ chức, ủặc biệt là cỏc doanh nghiệp. Cỏc chỉ số ủo lường hiệu suất, với sự kết hợp của Phiếu cõn bằng ủiểm, là một cụng cụ xuất sắc ủược sử dụng rất nhiều ủể giải quyết vấn ủề trờn. ðiều ủầu tiờn chỳng ta cần xem xột ủú là sự khỏc biệt giữa thước ủo hiệu suất và thước ủo kết quả. Chỉ số hiệu suất ủại diện cho kết quả của cỏc hành ủộng ủược thực hiện trước ủú, trong khi chỉ số kết quả là thước ủo dẫn hướng hay ủịnh hướng những kết quả ủạt ủược trong cỏc chỉ số hiệu suất. ðiều ủỏng
lưu ý là Phiếu cõn bằng ủiểm chưa tổ hợp cỏc chỉ số kết quả và chỉ số hiệu suất. Bởi vỡ, nếu không có các tác nhân dẫn dắt, các chỉ số hiệu suất không thể cho chúng ta biết cỏch ủể hy vọng cú thể ủạt ủược kết quả. Ngược lại, cỏc chỉ số kết quả cú thể bỏo hiệu những cải thiện chính trong doanh nghiệp nhưng không cho biết liệu những cải thiện ủú cú dẫn dắt cỏc kết quả về khỏch hàng, tài chớnh hay khụng nếu khụng cú cỏc chỉ số ủo lường hiệu suất. Sau ủõy là bảng so sỏnh phõn biệt hai loại thước ủo này (Bảng 1.1).
Bảng 1.1: Phõn biệt thước ủo hiệu suất và thước ủo kết quả Tiờu chớ Thước ủo kết quả Thước ủo hiệu suất ðịnh nghĩa - Tập trung vào các kết quả khi
kết thúc một khoảng thời gian - Thường biểu thị ủặc ủiểm hiệu suất mang tính lịch sử
- ðịnh hướng, dẫn hướng tới kết quả cỏc thước ủo hiệu suất
- Thường ủo lường cỏc quy trỡnh và hoạt ủộng trung gian
Các ví dụ - Thị phần - Doanh thu
- Sự hài lòng của nhân viên
- Thời gian dành cho khách hàng - Cỏc tuyờn bố ủược ủưa ra - Sự vắng mặt
Các lợi thế - Thường dễ xác định và nắm bắt - Cĩ tính dự đốn và cho phép tổ chức ủưa ra sự ủiều chỉnh dựa trờn kết quả
Cỏc vấn ủề - Cú tớnh lịch sử
- Khụng phản ỏnh cỏc hoạt ủộng hiện tại
- Thiếu sức mạnh dự đốn
- Có thể khó khăn trong việc xác ủịnh và nắm bắt
- Thường là cỏc thước ủo mới, không có tính lịch sử tại tổ chức
Nguồn:Paul R. Niven, 2009.
Cỏc chỉ số ủo lường hiệu suất là những thước ủo cú thể lượng húa ủược. Những thước ủo này ủó ủược sự ủồng ý của tất cả cỏc thành viờn và chỳng phản ỏnh những nhõn tố thành cụng cốt yếu của doanh nghiệp. Khi ủơn vị ủặt mục tiờu “Trở thành một công ty tư vấn quản lý uy tín nhất Việt Nam, ngang tầm thế giới”, ví dụ như tại EMC thỡ sẽ xõy dựng cỏc chỉ số KPI như “Tỉ lệ khỏch hàng ủỏnh giỏ là ủơn vị uy tớn nhất”
và “Tỉ lệ nhõn viờn cú trỡnh ủộ ngang tầm thế giới”. Túm lại, dự sử dụng chỉ số KPI nào, chỳng ủũi hỏi phải phản ỏnh ủược mục tiờu và sứ mệnh của doanh nghiệp.
Cỏc chỉ số KPI chỉ cú giỏ trị khi ủược xỏc ủịnh và ủo lường một cỏch chớnh xỏc.
“Thu hút càng nhiều khách hàng cũ, mua hàng nhiều lần” là một chỉ số KPI vô ích vì không có sự phân biệt rõ ràng giữa khách hàng mới và khách hàng cũ. “Trở thành
doanh nghiệp nổi tiếng nhất” cũng không phải là một chỉ số KPI chuẩn do không có cỏch nào ủo sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so sỏnh nú với cỏc doanh nghiệp khỏc.
Chớnh vỡ vậy mà việc xỏc ủịnh rừ cỏc chỉ số KPI và bỏm sỏt cỏc chỉ số này rất quan trọng. ðối với mỗi chỉ số KPI, cần phải ủặt ra chỉ tiờu cụ thể. Vớ dụ, nếu ủặt mục tiờu trở thành nhà tuyển dụng hàng ủầu thỡ doanh nghiệp sẽ xõy dựng “Tỉ lệ chảy mỏu chất xỏm” thành chỉ số KPI. Chỉ số này ủược ủịnh nghĩa là “tổng số nhõn viờn tự nguyện xin nghỉ việc chia cho tổng số nhõn viờn ban ủầu” và cỏch ủo lường chỉ số này ủược thiết lập bằng cỏch thu thập dữ liệu từ hệ thống thụng tin của phũng nhõn sự. Sau ủú, chỳng ta cần phải ủặt chỉ tiờu cho chỉ số KPI này, vớ dụ như “Giảm tỉ lệ chảy mỏu chất xỏm 5%/năm” – ủõy mới thật sự là một chỉ số KPI chuẩn hoặc nếu ủặt mục trở thành trường ủại học ủứng ủầu trong cả nước thỡ ủơn vị sẽ xõy dựng “Tỉ lệ sinh viờn tốt nghiệp loại giỏi”, “Tỉ lệ sinh viên thành công sau khi ra trường” thành chỉ số KPI. Tuy nhiờn, trờn thực tế cú rất nhiều chỉ số ủo lường ủược. ðiều này khụng cú nghĩa chỳng ủều là chỡa khúa thành cụng của doanh nghiệp. Vỡ vậy, khi lựa chọn cỏc chỉ số KPI, cần phải thận trọng chọn ra những chỉ số thật sự cần thiết và cú thể giỳp cho ủơn vị ủạt mục tiờu ủề ra. Vớ dụ, chỉ số KPI tổng thể của toàn ủơn vị là “Gia tăng sự hài lũng của khỏch hàng”, thỡ mỗi phũng ban khỏc nhau, cỏc chỉ số KPI sẽ ủược triển khai khỏc nhau. Phũng Quản lý ủào tạo cú thể phỏt triển chỉ số KPI là “Số lượng sinh viờn và phụ huynh phàn nàn về thỏi ủộ phục vụ”, trong khi phũng Kế hoạch Tài chớnh ủặt ra chỉ số KPI là ỘCác phương pháp thuận tiện thu học phắỢ. Việc phòng Quản lý đào tạo và Kế hoạch Tài chớnh ủạt ủược mục tiờu ủề ra trong cỏc chỉ số KPI của mỡnh sẽ giỳp doanh nghiệp ủạt mục tiờu ủề ra trong chỉ số KPI tổng thể. Mặt khỏc, cỏc chỉ số KPI cũn giỳp cho toàn bộ nhõn viờn thấy ủược bức tranh tổng thể về những nhõn tố quan trọng và những việc họ cần ưu tiờn thực hiện trong cỏc hoạt ủộng của mỡnh. Như vậy, yếu tố quan trọng là cần bảo ủảm mọi nhõn viờn ủều tập trung vào việc ủạt mục tiờu ủề ra trong cỏc chỉ số KPI ủể ủo lường ủạt hiệu quả cao nhất.