8. Chia sẽ cho toàn bộ nhân viên về kiến thức và quy trình giải quyết khiếu nại
4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại
Loại TT Kỹ năng Mục đích Kỹ năng yêu cầu cho việc giải quyết khiếu nại
Emotional
1 Lắng nghe
Nắm bắt được cảm nhận của khách hàng
Tách lọc, diễn giải và tổng kết những gì KH nói
Sử dụng ngôn ngữ dể hiểu
2 Phản hồi Bày tỏ sự cảm thông
Sử dụng hành động làm giảm sự tức giận
3 Ngôn ngữ không lời
Thỉnh thoảng cười
Sử dụng ánh mắt
Hướng về KH
Logical
4 Đặt câu hỏi
Tách lọc thông tin
Tập trung KH vào những vấn đề liên quan
Để KH quyết định các sự lựa chọn đã đưa ra
Tách lọc thông tin
5 Viết Ghi chép khi nghe, phản hồi
và đặt câu hỏi
6 Giải thích Tập trung vào biện pháp
giải quyết
Cung cấp sự lựa chọn cho KH
4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại
- Lắng nghe mối quan tâm của khách hàng bằng lời và
quan sát thái độ để xem xét nguyên nhân gây ra sự không hài lòng và mong muốn của họ.
- Sự hòa hợp không thể xây dựng bằng cách tranh cải với KH
- Quan sát và lắng nghe không ngắt lời
- Sau khi nghe, đưa ra các sự lựa chọn cho KH
4.3.1 Kỹ năng lắng nghe và phản hồi
- Thể hiện sự chăm chú lắng nghe của bạn bằng các phản hồi như:
“Tôi thấy rồi… Tôi hiểu cảm giác của anh lúc này…”
- Nhắc lại những điểm chính mà KH quan tâm bằng cách diễn giải lại những gì KH nói
“Anh Hưng, Em xin xác nhận lại là em đã hiểu đúng mối quan tâm của anh là…
- Hướng người về KH để thể hiện bạn đang rất quan tâm
• Mời KH vào phòng riêng
• Không ngắt quảng, ngắt lời
• Không tranh cải quá nhiều về vấn đề đúng sai
• Không phản ứng chống chế và đỗ lỗi cho người khác
• Tiếp nhận sự tức giận một cách nghiêm túc nhưng không phải với tư cách cá nhân
• Thực sự quan tâm tới cảm giác của KH
• Bảy tỏ sự cảm thông để thể hiện bạn đang thực sự quan tâm và mong muốn được giúp đỡ khách hàng
4.3.2 Kỹ năng làm dịu sự tức giận của KH
• Đây là các hành động đầu tiên làm dịu sự tức giận KH
• Sau khi tiếp nhận bước đầu, xin phép khách hàng về việc ghi chép lại
• Hãy ghi chép trong quá trình lắng nghe, phản hồi và đặt câu hỏi.
• Ví dụ chẩn đoán: “ Anh Cảnh! Em xin phép ghi lại chi tiết triệu chứng và điều kiện xảy ra hỏng hóc được không ah?”
4.3.3 Kỹ năng viết
4.3.4 Kỹ năng đặt câu hỏi
Áp dụng 4 loại câu hỏi như trong phần kỹ năng phục vụ khách hàng để thu thập thông tin
chính xác và tìm hiểu mong muốn của KH
Nếu khách hàng tiếp tục khiếu nại, chúng ta phải lắng nghe, làm rõ mối quan tâm của KH và giải thích giải pháp có thể thực hiện
Tập trung vào giải pháp, sau đó giải thích đề xuất của bạn
Điểm quan trọng là:
1. Làm rõ mối quan tâm của KH và nguyên nhân gây ra sự
không hài lòng
2. Diễn giải những gì KH nói và xác nhận bạn đã hiểu đúng 3. Giải thích đề xuất của bạn và xin sự đồng ý
4.3.3 Kỹ năng giải thích
Cung cấp sự lựa chọn cho khách hàng
Khách hàng trở nên bực tức khi họ cảm thấy bức bách vì không có sự lựa chọn
• Trả lời điện thọai ngay lập tức
• Không nhận khiếu nại với tư cách cá nhân
• Nhận trách nhiệm
(Giải quyết bước đầu)
• Bày tỏ sự cảm thông với KH
• Đặt câu hỏi để thu thập dữ liệu
• Tránh việc cố gắng giải quyết khiếu nại qua điện thoại, Khuyến khích khách hàng đến trực tiếp Đại lý sớm nhất có thể
Giải quyết khiếu nại qua điện thoại
4.3.3 Kỹ năng điện thoại
• Số lượng khách hàng khiếu nại trong tháng
• Số lượng sửa chữa lại (Fix it Right)
• Chỉ số CSI
• Phản hồi của khách hàng từ việc theo dõi sau sửa chữa
• Dữ liệu khiếu nại từ phòng quan hệ khách hàng (thư, chi phí,..)
4.3.3 Hoạt động kiểm soát
Giải quyêt khiếu nại đem đến cơ hội để tạo nên khách hàng trung thành
Chính sách Đại lý
Chính sách, Quy trình và trách nhiệm
Giao tiếp nội bộ
Hỗ trợ của TMV trong những trường hợp khiếu nại trầm trọng
7 bước giải quyết khiếu nại
Cấu trúc 7 bước của giải quyết khiếu nại
Cố vấn dịch vụ sẽ đảm nhận 3 bước đầu tiên
Kỹ năng giải quyết khiếu nại
Sử dụng sáu kỹ năng (lắng nghe, phản hồi,…)
Giải quyết khiếu nại phải được đúc rút king nghiệm từ thực tế và thực hàng
4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu nại
Khiếu nại theo từng công đoạn
Công đoạn Kiến thức/Kỹ năng Chi tiết
1. Nhắc bảo dưỡng,đặt hẹn
1. Kiến thức
• Chính sách giải quyết khiếu nại của DL
• Các dạng khiếu nại
• Quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại
2. Kỹ năng
• Sáu kỹ năng nêu trên
Giải quyết khiếu nại gây ra bởi nhắc bảo dưỡng không đúng thời điểm trong quá trình nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn
2. Chuẩn bị hẹn Giải quyết khiếu nại trong khi xác nhận hẹn của lần sửa chữa trước
3. Tiếp khách Giải quyêt khiếu nại lúc tiếp khách liên quan tới qsuyết định bảo hành, giá…
4. Sản xuất Khiếu nại của nhân viên nội bộ các vấn đề không phối hợp tốt
5. Giao xe Giải quyết khiếu nại trong khi giải thích cho khách hàng về công việc, giá, thời gian chậm,…
6. PSFU Giải quyết khiếu nại liên quan đến chất
lượng công việc trong quá trình theo dõi
Khiếu nại có thể xảy đến bất cứ lúc nào
4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu nại