Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ TẠI NHÀ HÀNG SQUARE-KHÁCH S ẠN NOVOTEL SAIGON
3.2 Gi ải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn
3.2.1 Hoàn thi ện công tác tổ chức và quản lý nhân sự ở bộ phận bếp và bàn
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp
- Quản trị là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, nó nhằm tạo lập và duy trì một môi trường nội bộ thuận lợi nhất cho doanh nghiệp, trong đó các cá nhân làm việc theo nhóm có thể đạt được một hiệu suất cao nhất nhằm hoàn thành mục tiêu chung của tổ chức.
- Theo định nghĩa của James Stoner và Stephen Robbins: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”. Từ tiến trình trong định nghĩa này nói lên rằng các công việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một trình tự nhất định. Khái niệm trên cũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trị phải thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đạt được mục tiêu mong đợi. Những hoạt động này hay còn được gọi là các chức năng quản trị gồm: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
- Đối với nhà hàng Square, công tác tổ chức hoạt động của các bộ phận sao cho phù hợp với đặc thù của nhà hàng và quản trị nhân sự nhất là bộ phận nhà hàng và bếp
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 65
là điều quan trọng tiên quyết cần được thực hiện một cách nghiêm túc và theo đúng quy trình đã hoạch định. Bởi nhà hàng Square mới được đưa vào hoạt động cách đây chỉ một năm nên vấn đề cải cách lại tổ chức hoạt động là điều đương nhiên khi hoạt động hiện tại chưa phù hợp.
- Để thực hiện được việc quản trị tốt, đầu tiên bộ phận ẩm thực cần có một nhà quản lý có các kỹ năng, tố chất lãnh đạo và kinh nghiệm. Bởi thực tế, quản lý của nhà hàng Square không có đủ các tố chất tạo nên một nhà quản lý có thể mang đến sự phát triển và thành công lớn cho nhà hàng. Vì vậy điều đầu tiên tổ chức cần thực hiện là tìm cho mình một quản lý có tầm nhìn và phù hợp với doanh nghiệp.
- Việc tuyển dụng một quản lý nhà hàng có kinh nghiệm, đầy đủ tố chất của một nhà lãnh đạo và phù hợp là công việc cần được đầu tư rất lớn về thời gian, nhân sự và tiền bạc nên phải thật thận trọng và kỹ lưỡng trọng việc chọn lựa. Nhà hàng cần có một quản lý hội tụ các điều kiện sau:
Tố chất của một nhà lãnh đạo:
o Sự hiểu biết và ham học hỏi: Người lãnh đạo không thể điều hành tốt nếu họ không hiểu biết gì về lĩnh vực hoạt động của họ. Ngoài những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực hoạt động của mình, người lãnh đạo còn phải đọc nhiều và luôn có tinh thần học hỏi để không ngừng nâng cao kiến thức, nhận biết và cập nhật những thông tin và tri thức mới. Điều này giúp cho nhà lãnh đạo có một vốn kiến thức sâu rộng vừa hoàn thiện bản thân lại vừa có cái nhìn tổng thể để phát triển doanh nghiệp.
o Tầm nhìn và sự quyết đoán: Sự thành bại của doanh nghiệp phụ thuộc tài năng của nhà lãnh đạo bởi sự quyết đoán và tầm nhìn xa trông rộng của họ. Bởi xã hội có nhiều biến chuyển, xu thế phát triển có nhiểu mới mẻ đòi hòi nhà lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược thực tế, vạch địch rõ ràng mục tiêu và những khó khăn, thuận lợi trước mắt để đưa ra kế hoạch tiến triển công việc. Bên cạnh đó, tính quyết đoán trong mọi công việc sẽ giúp cho họ có những quyết định kịp thời và sáng suốt.
o Dũng cảm và kiên trì: Một nhà quản lý tốt không bao giờ đầu hàng khó khăn, thất bại mà quan trọng là họ biết đối mặt và dũng cảm vượt qua sự khó khăn, thất
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 66
bại đó đồng thời để trải nghiệm thêm cho mình vốn tích lũy thiết thực về quản lý hay chiến lược kinh doanh. Niềm hy vọng và lòng kiên trì, không ngại khó khăn là động lực lớn để phát triển doanh nghiệp.
Kỹ năng cần có của nhà quản lý:
o Kỹ năng quản lý và lập kế hoạch: Đây là một kỹ năng không thể thiếu của nhà quản lý. Họ xây dựng tầm nhìn chiến lược cho công ty, đồng thời cũng phải quản lý và lập kế hoạch cho các mục tiêu mà công ty cần đạt tới. Có khả năng quản lý và lập kế hoạch, thì nhà quản lý mới có thể duy trì, phát triển và thay đổi được tầm nhìn chiến lược khi cần thiết.
o Kỹ năng giao quyền hiệu quả: Nhà quản lý phải biết phát hiện nhân tài – người có khả năng bổ sung những khiếm khuyết của bạn thay vì biết cách khen ngợi mà hãy phân quyền và phân bổ công việc một cách hợp lí. Bên cạnh đó, người lãnh đạo cần phải có chính sách đãi ngộ đặc biệt cho những con người giỏi, những người dám đặt những mục tiêu vô cùng thách thức và tìm cách để thực hiện nó.
o Kỹ năng truyền cảm hứng: Người quản lý giỏi cần phải hiểu nhân viên của mình, biết lắng nghe và chia sẻ với cấp dưới chứ không phải chỉ biết ra lệnh và quát tháo. Khi có vấn đề rắc rối, phải đặt mình vào hoàn cảnh cụ thể để từ đó có hướng giải quyết hợp tình hợp lí.
o Kỹ năng giao tiếp: Nhà quản lý phải có một kỹ năng giao tiếp tốt bằng cả văn nói và văn viết, vì điều đó sẽ bộc lộ được khả năng nhiều mặt của cá nhân và có ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành công của công ty. Muốn thuyết phục được nhân viên tin mình, theo mình, nhà quản lý phải biết cách truyền đạt thông tin. Muốn thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên, nhà quản lý phải biết cách khuyến khích, động viên, hay thương thuyết để có các bản hợp đồng.
o Kỹ năng xử lí tình huống: Nhà quản lý có kinh nghiệm là người luôn có cách giải quyết tình huống một cách hợp lí và êm đẹp cho các vấn xảy ra trong khi làm việc. Có như thế nhà quản lý mới có thể truyền đạt lại cho nhân viên của mình cách xoay sở, ứng xử hợp lí từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ của tổ chức.