a. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàngFptshop.com.vn
Bên cạnh việc cung cấp đến khách hàng những sản phẩm công nghệ kỹ thuật số chính hãng với giá ưu đãi, FPT sẽ áp dụng nhiều chế độ chăm sóc đặc biệt sau bán hàng để khách hàng có thể yên tâm khi đến với hệ thống mua hàngFptshop của công ty.
Từ ngày 01/07/2013, Hệ thống bán lẻ FPT Shop sẽ chính thức triển khai thực hiện hai chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trọng điểm trong năm 2013: Một năm đổi trả - Tất cả điện thoại, máy tính bảng và Bảo hành vàng dành cho tất cả điện thoại, máy tính bảng.Thực nghiệm thành công, FPT Retail tiếp tục mở rộng chương trình, áp dụng bảo hành vàng dành cho iPhone, iPad. Và đến ngày 01/07/2013, Hệ thống bán lẻ FPT Shop sẽ chính thức triển khai thực hiện hai chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trọng điểm trong năm 2013, đó là: “Một năm đổi trả - Tất cả điện thoại, máy tính bảng” và “Bảo hành vàng dành cho tất cả điện thoại, máy tính bảng" - Vào nước, rơi vỡ… vẫn được đổi mới.Một hãng công nghệ muốn phát triển không chỉ cần sản phẩm tốt mà còn cần cả dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng. Và sự thành công của Samsung không chỉ đến từ các sản phẩm tốt mà còn đến từ sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng.
Dịch vụ chăm sóc thông minh
Dịch vụ chăm sóc thông minh đang có mặt tại các Cửa Hàng Trải Nghiệm của Samsung trên toàn quốc với độ ngũ Kỹ thuật viên chuyên nghiệp. Khi đến các Cửa Hàng Trải Nghiệm, người dùng có thể nâng cấp phần mềm và sử dụng dịch vụ “Chẩn đoán nhanh” – hỗ trợ kiểm tra các lỗi về phần cứng, phần mềm và lỗi ứng dụng của máy. Chất lượng sản phẩm phải tốt thì chất lượng dịch vụ cũng phải vượt trội để thỏa mãn được nhu cầu người dùng. FPT Shop đã và đang làm rất tốt trong lĩnh vực này với hàng loạt các phản hồi tích cực từ phía cộng đồng trong nhiều năm trở lại đây.
b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng www. Sendo.vn
Lazada, Adayroi, Shopee, Sendo, Tiki, chính là 5 sàn thương mại lớn nhất, thu hút lượng người truy cập nhiều nhất Việt Nam hiện nay. Chính vì lượng khách hàng tham gia mua hàng cũng như đăng ký bán hàng đông nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, hoặc sự cố trong khi vận hành, nhưng bạn lại không biết liên hệ với ai và sô điện thoại nào để được hỗ trợ một cách nhanh nhất, không phải chờ đợi hay chuyển nhánh trong đó sendo là sàn thương mại điện tử của Tập đoàn FPT, nơi trung gian kết nối người mua với người bán trên toàn quốc, và được đảm bảo bởi chính uy tín của FPT, Sendo được người dùng đánh giá là trung tâm mua sắm uy tín số 1 về giao dịch tại Việt Nam, để hỗ trợ tối đa cho người dùng Sendo đã mở rộng thêm các dịch vụ về vận chuyển như Sengo và cổng thanh toán Senpay.
Sendo
Sendo.vn là một trong các kênh thương mại điện tử chuyên về thời trang, đồ gia dụng trong gia đình… thuộc hàng top của các trang thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Từ thuở ban đầu nổi tiếng với các mặt hàng thời trang nam – nữ, đến nay Sendo.vn đã phát triển thành kênh thương mại điện tử tổng hợp với nhiều mặt hàng đa dạng và chính sách của trang đã cho phép nhiều đơn vị hơn tham gia bán hàng online. Sendo ra đời với mục đích kết nối người bán và người mua gần nhau hơn.
Nguồn gốc của cái tên Sendo.vn chính là Sen Đỏ trong tiếng Việt. Xuất thân là một dự án Thương mại Điện tử do Công ty CP Dịch vụ Trực tuyến FPT (FPT Online) phát triển, Sendo.vn ra mắt người tiêu dùng vào tháng 9/2012. Ngày 13/5/2014, Công ty CP Công nghệ Sen Đỏ được thành lập, trực thuộc Tập đoàn FPT, là đơn vị chủ quản Sendo.vn.
c. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng www. TiKi.vn
Cũng giống như Shopee, Lazada, Sendo... Tiki cũng là một trong những doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam. Có lẽ với người tiêu dùng, Tiki đã trở lên quá quen thuộc.
Tiki luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện tử www.tiki.vn. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Tiki đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Tiki.vn.
Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt như ngày nay, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, giữ chân khách hàng thân thiết cũng như tìm kiếm khách hàng mới là điều không hề dễ dàng.Với 3 yếu tố: “Hướng dẫn nhanh, chuyên nghiệp và triệt để”, tổng đài Tiki tự tin sẽ hỗ trợ và mang đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ tuyệt với nhất đến người tiêu dùng
Tổng đài của Tiki là nơi mà bạn có thể trao đổi với họ hầu hết các vấn đề liên quan đến việc mua sắm trên Tiki. Trong quá trình mua hàng nếu bạn gặp phải những khó khăn, vướng mắc gì hoặc bạn có khiếu nại gì bạn đều có thể gọi đến tổng đài Tiki để nhờ tư vấn và hỗ trợ.
Góc nhìn chủ quan và góc nhìn khách quan khi mua hàng ở TiKi.vn.
Về góc nhìn chủ quan:
Là cảm nhận của cá nhân tôi, tôi đánh giá là TỐT. Bản thân tôi cũng là một khách hàng
“ruột” của Tiki, biết đến Tiki từ vài năm trước và sau nhiều lần trải nghiệm mua sắm trên trang web này thì bây giờ tôi khá tin tưởng vào Tiki.
Mặt hàng khác tôi không dám đánh giá vì ít khi mua, nhưng về Sách và Mỹ Phẩm thì tôi rất hài lòng vì tôi thường xuyên mua hai mặt hàng này trên Tiki. Sách được in đẹp, chất liệu tốt còn mỹ phẩm thì check 10 lần hay 11 lần đều là hàng chính hang.
Còn về chăm sóc khách hàng tôi thấy Tiki cũng rất tận tâm, một số lần tôi gọi điện đến tổng đài Tiki để nhờ hỗ trợ đều được hồi âm rất nhanh, nhân viên nói năng nhẹ nhàng, dễ nghe và lịch sự.
Về góc nhìn khác quan:
Ngoài những người đánh giá tốt về dịch vụ của Tiki như tôi thì bên cạnh đó cũng có nhiều người phàn nàn về Tiki. Nào là sản phẩm bị lỗi, giao nhầm hàng, giao hàng chậm, khi mua thì có quà tặng nhưng khi giao hàng lại không thấy, nhân viên tỏ thái độ… thường thì những người mới lần đầu mua hàng trên Tiki nếu gặp ngay các trường hợp này thì họ sẽ đánh giá là Tiki không tốt, Tiki lừa đảo và sẽ không bao giờ mua hàng trên Tiki thêm một lần nào nữa.
Nói chung, Tiki là một trang thương mại điện tử lớn nhất nhì ở Việt Nam hiện nay, là nơi mua sắm online tin cậy của hàng ngàn người. Với một đội ngũ nhân viên đông đảo, tổng hợp nhiều nhà bán hàng lớn khác nhau nên Tiki không thể nào kiểm soát hết được chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng của họ. Chỉ cần một nhà bán hàng lừa dối, một nhân viên không làm tròn trách nhiệm là đủ để nhận nhiều nhận xét xấu về dịch vụ.
Hiện nay Tiki vẫn đang được lòng rất nhiều người mua sắm bởi họ giao hàng rất nhanh so với các kênh mua sắm online khác. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tiki cũng đang được cải thiện rõ dệt, đây cũng chính là lý do càng ngày càng có nhiều người tìm đến Tiki để mua hàng.
VIII – KẾT LUẬN
Những ngày vừa qua, các thành viên nhóm em đã đưa ra được những nhận định và so sánh đánh giá chung của ba website mua hàng trực tuyến là fptshop.com.vn,
sendo.vn, tiki.vn như sau:
Tính thuận tiện trong giao diện giới thiệu hàng hóa.
a. Đặc điểm chung của 3 Website:
- Giao diện gọn gàng, hiện đại, tươi sáng, dễ thao tác.
- Các sản phẩm, hàng hóa được phân loại, liệt kê rõ ràng theo từng loại.
- Có hình ảnh sống động cụ thể kèm theo đơn giá cho từng loại sản phẩm tạo sự thích thú cho khác hàng đồng thời khách hàng cũng dễ dàng lựa chọn cho từng loại sản phẩm.
b. Các điểm khác nhau giữa 3 Website:
Sự khác nhau ở đây của 2 website này không rõ ràng cũng không quá khác biệt, 3 trang web này là những trang web hàng đầu về bán hàng tuy nhiên mỗi trang web vẫn có đặc điểm riêng:
https://fptshop.com.vn/ https://www.sendo.vn/ https://tiki.vn/
Giao diện website Giao diện sống động, tươi trẻ, bắt mắt.
Tuy nhiên mang nặng tính chất giới thiệu, quảng bá hình ảnh cũng như quá trình hoạt động
của Công ty
Giao diện có phần ít tươi tắn trẻ trung hơn so với
website kia.
Thông tin về giới thiệu, quảng bá hình ảnh cũng như quá trình hoạt động của Công ty được đăng
tải nhiều
Giao diện rất sống động, tươi trẻ, bắt mắt.
Chưa có nhiều thông tin quảng bá, giới thiệu về
Công ty
Sản phẩm Sản phẩm rất phong phú Sản phẩm phong phú hơn
Sản phẩm được giới thiệu đơn giản, không phong phú Thông tin sản
phẩm
Thông tin về sản phẩm được đăng tải đầy đủ, rõ
ràng và được phân loại cụ thể theo từng danh
mục sản phẩm
Thông tin về sản phẩm được đăng tải đầy đủ, rõ
ràng. Có một số sản phẩm, hàng hóa chưa có
giá cụ thể kèm theo
Thông tin về sản phẩm hàng hóa chưa được giới thiệu nhiều. Chưa có sự phân loại
cụ thể theo từng danh mục
Chương trình khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi đa dạng.
Thông tin về khuyến mại cho từng loại sản phẩm cũng được đăng
tải rõ ràng
Chương trình khuyến mãi chưa được đa dạng
Nhiều chương trình khuyến mãi.
Thông tin khuyến mại cho từng sản phẩm chưa được cụ
thể để tạo ra sự kích thích cho khách hàng.
Các hình thức hoạt động
Có thêm nhiều hình thức hoạt động trên website
như nghề nghiệp, thư viện ảnh, thành viên
Có thêm nhiều hình thức hoạt động trên website
như tuyển dụng, giới thiệu
Ít hình thức hoạt động hơn