CHƯƠNG III CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ NĂNG VÀ TIẾN TRÌNH TRONG CTXH
II. MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI
1. Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe là một công cụ cơ bản của công tác xã hội. Mục đích là hiểu lời nói và cảm nghĩ của người nói càng chính xác càng tốt. Người nghe phải chú ý đến những gì được nói ra, những gì không được nói ra và những gì được đề xuất. Lắng nghe, vì vậy, trở thành một hoạt động được thực thi một cách có ý thức đối với nhân viên xã hội. Nó còn là một khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp nhận
Lắng nghe ở đây không chỉ là quá trình sinh lý mà còn là quá trình tâm lý. Lắng nghe tích cực, chủ động, sáng tạo trong công tác xã hội là lắng nghe có tập trung, có mục đích, vừa kết hợp quan sát, vừa đề ra phương án xử lý trong quá trình lắng nghe. Vừa quan sát vừa phát hiện, vừa bình luận, đề xuất ngay trong đầu mình.
Lắng nghe là cửa ngõ dẫn đến cảm xúc của người khác. Nó là sự tập trung cao độ để nghe và hiểu người đang nói với mình, nghe ở đây không chỉ bằng tai mà bằng cả giác quan khác. Khi lắng nghe thân chủ trong lúc giao tiếp chính là lúc SW tập trung chú ý đến thân chủ, đến điều thân chủ nói, những hành vi, cử chỉ mà thân chủ thể hiện trong khi nói. Lắng nghe là sự đi theo những cảm xúc, suy nghĩ của thân chủ, hiểu cái mà thân chủ nói và thân chủ nghĩ.
Khi ngồi nghe, SW luôn thể hiện sự đồng cảm, sự chia sẻ với thân chủ. Và khi nghe nếu thấy thân chủ ngập ngừng hoặc dừng lại thì SW vận dụng kỹ năng khuyến khích làm rõ ý như: “chị có thể nói rõ cho tôi biết được không?”, “chị rất hiểu tâm trạng lúc này của em, chị vẫn đang nghe em kể đây!”…hoặc cũng có khi sử dụng cả hành vi phi ngôn ngữ để khuyến khích thân chủ như “gật đầu”, “nắm tay thân chủ”…
Có vài trở ngại đối với việc lắng nghe tích cực, mà am hiểu chúng là cần thiết cho những người muốn tự rèn luyện để trở thành một người lắng nghe tốt.
Những trở ngại đối với lắng nghe:
- Sự xao nhãng: làm người nghe không còn lắng nghe tích cực nữa. Có những sự xao nhãng từ bên ngoài dưới hình thức tiếng ồn ào trong môi trường xung quanh và người khác nói chuyện. Những xao nhãng nội tâm là những ý nghĩ riêng tư của người nghe, có dính dáng hay không dính dáng với người nói hoặc chủ đề của người nói. Thỉnh thoảng, những phát biểu của người nói đưa người nghe hồi tưởng lại những kinh nghiệm tương tự, và để trí óc bay tận đâu đâu không còn nghe chăm chú nữa.
Hầu như chắc chắn là những thành kiến về người nói xâm chiếm trung tâm chú ý trong trí óc người nghe, vì thế làm hỏng việc lắng nghe.
- Sự lo âu hay lo sợ của người nghe đối với người nói:
Khi người nghe quá lo lắng làm sao cho có sự đáp ứng thích hợp với người nói thì trí óc anh ta bị bận tâm với cách đối phó. Đây là trở ngại thường xảy ra trong cuộc gặp gỡ giữa nhân viên xã hội và thân chủ, lúc mà nhân viên xã hội lo rằng anh (chị) ta phải lấy được lòng tin của thân chủ . Một nhân viên xã hội lo lắng về việc thấu cảm với thân chủ có thể cân nhắc trong đầu những lời lẽ khác nhau và những cách tỏ lòng sự thấu cảm trong khi thân chủ đang nói. Vì thế, thay vì tập trung chú ý vào lời nói của thân chủ thì người nghe lại tập trung chú ý vào cách mà mình sẽ đáp ứng .
VD: những câu: "Tôi hiểu được những cảm nghĩ của bạn", "Những cảm nghĩ như thế là tự nhiên",...là biểu hiện của sự thấu cảm, nhưng chúng không thể được lặp đi lặp lại như vẹt mà không có sự lắng nghe cẩn thận những gì thân chủ nói.
- Nghe có chọn lọc:
Nghe chọn lọc nói đến khuynh hướng chỉ nghe những gì người ta thích nghe, việc này làm cản trở lắng nghe tích cực. Trong cuộc nói chuyện bình thường, một lượng đáng kể những vấn đề được nói đến bị để ngoài tai cũng vì nghe chọn lọc.
Để có buổi lắng nghe tốt chúng ta cần:
- Có thái độ nghiêm túc, tôn trọng thân chủ của mình.
- Chọn nơi tiếp xúc với thân chủ là nơi yên tĩnh, ít sự phân tán bên ngoài.
- Trong quá trình lắng nghe phải chú ý tập trung, không nên có sự xao nhãng hoặc có những động tác thừa (cạy móng chân, móng tay, ngậm tăm, vuốt tóc…),
- Không nên ghi chép lời thân chủ nói ngay trước mặt thân chủ.
- Khi nghe nên thể hiện sự quan tâm đến thân chủ, phải luôn tạo bầu không khí thân mật, cởi mở.
- Nên nhìn vào mũi của thân chủ để bao quát hết khuôn mặt thân chủ.
- Không được bỏ sót một từ nào khi nghe.
- Phải luyện đôi tai lắng nghe, luyện khối óc suy nghĩ để lắng nghe bằng cả trái tim mình. Không nóng vội muốn biết thông tin tiếp theo là gì.
- Nghe phải kết hợp quan sát.
- Mặt khác có những mẫu thông tin mà nhân viên xã hội mong đợi thân chủ đặc biệt nào đó nói ra trong lúc nói chuyện. Nếu thân chủ không chú ý tới thông tin này hay ngay cả lẩn tránh nói về chúng dù nhân viên xã hội thắc mắc, thì có lẽ
"những chi tiết bị bỏ quên" này là có ý nghĩa, hiểu được chúng là vô cùng cần thiết để hiểu thân chủ và vấn đề của họ.
Thể hiện kỹ năng lắng nghe như thế nào ?
Nghe là một tiến trình sinh lý. Lắng nghe là một tiến trình tâm lý xã hội. Người lắng nghe là người đang thoải mái về tâm lý, sẵn sàng đón nhận vô điều kiện và với tư thế dấn thân. SW cần thể hiện được kỹ năng lắng nghe thông qua một vài kỹ thuật như sau:
Kỹ thuật Mục đích Ví dụ
Câu hỏi mở Nhận được câu trả lời dài, chi tiết hơn
Bắt đầu với: cái gì, như thế nào? tại sao? ở đâu?
có lẽ, có thể…
Câu hỏi đóng Nhận được thông tin rõ ràng, nhanh, cụ thể, tập trung
Bắt đầu với "có phải"
Nhắc lại và diễn giải Kiểm tra lại ý tuởng và để tỏ ra mình lắng nghe và hiểu thân chủ
“Theo tôi hiểu thì..."
"kế họach của anh là..."
"Lý do của anh là…"
Khuyến khích Tỏ ra sự quan tâm và chú ý lắng nghe, khuyến khích nói tiếp
"Tôi thấy rồi", "vâng, tôi hiểu", "chị nói tiếp đi…"
Làm rõ nghĩa Lấy thông tin,giúp thân chủ khám phá vấn đề
"Có phải anh muốn nói…"
"Chị có thể nói rõ hơn về…"
Phản ánh cảm nghĩ Tỏ ra mình hiểu ý tuởng của thân chủ như thế nào, giúp thân chủ đánh giá cảm tưởng của mình khi được thể hiện bởi người khác
"Anh cảm thấy…"
"Như anh nói đó là cú sốc đối với anh..."
Tóm lược Tập trung lại các điểm thảo luận, để chuân bị vào khía cạnh mới của vấn đề
"Đó là ý chính mà anh vừa trình bày..."