PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone trên địa bàn Quảng Trị
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy được định nghĩa như là mức độ đo lường ít sai sót của nghiên cứu để cho ra một kết quả chắc chắn. Độ tin cậy thể hiện một kết quả tương tự nhau trong mọi thời gian và điều kiện, trường hợp (Zikmund, 2000). Đó là sự chính xác trong việc lựa
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
chọn kỹ thuật nghiên cứu cũng như là phương pháp nghiên cứu để quá trình xử lý dữ liệu đạt được hiệu quả.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Công cụ này giúp ta loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu để đưa ra kết quả đáng tin và ổn định. Quá trình kiểm tra độ tin cậy thang đo được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0; 1]. Theo lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha càng cao thì sẽ càng tốt đồng nghĩa với thang đo có độ tin cậy càng cao. Nhưng trên thực tế nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95 thì sẽ không có nhiều sự khác biệt của các biến trong thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), đây là hiện tương trùng lặp trong đo lường”. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”. Đồng thời, để đánh giá thang đo có tin cậy hay không phải phụ thuộc vào hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) phải lớn hơn 0,3 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)”.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thực hiện qua 2 lần. Với kết quả lần 1 các hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đều > 0,6 thỏa mãn với việc thực hiện các nghiên cứu mang tính thực tiễn. Như vậy, với các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 nên các thang đo được đánh giá là thang đo đo lường sử dụng được. Tuy nhiên, để có thể kết luận các yếu tố đều đạt được độ tin cậy và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo thì còn phụ thuộc vào hệ số tương quan biến tổng. Tất cả các biến số đều có hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) > 0,3. Chỉ có duy nhất một biến TT1 có hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) là 0,268
< 0,3 (xem thêm phụ lục 3). Nên cần phải thực hiện kiểm định lại lần 2 và biến TT1 sẽ bị loại bỏ.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2:
Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ
Chất lượng cuộc
gọi : 0,748 CL1 6,88 3,414 0,597 0,646
CL2 6,92 3,664 0,527 0,719
CL3 6,56 2,452 0,637 0,606
Giá cước: 0,782 GC1 11,49 6,167 0,545 0,753
GC2 11,50 5,898 0,561 0,747
GC3 11,19 6,920 0,697 0,701
GC4 11,00 6,028 0,607 0,719
Dịch vụ gia tăng:
0,817
DVGT1 10,39 6,323 0,623 0,777
DVGT2 9,87 5,428 0,702 0,740
DVGT3 10,19 6,700 0,579 0,796
DVGT4 10,21 6,324 0,658 0,762
Dịch vụ khách hàng: 0,817
DVKH1 13,65 11,513 0,669 0,764
DVKH2 13,52 11,748 0,714 0,748
DVKH3 13,50 13,181 0,591 0,787
DVKH4 13,64 13,356 0,606 0,783
DVKH5 13,68 15,223 0,478 0,816
Sự thuận tiện:
0,765
TT2 10,53 6,650 0,529 0,729
TT3 10,59 6,419 0,561 0,712
TT4 10,29 6,299 0,648 0,672
TT5 10,38 5,455 0,555 0,728
Rào cản Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế:
0,845
DVTT1 13,41 9,545 0,678 0,807
DVTT2 13,42 9,547 0,680 0,806
DVTT3 13,42 10,264 0,584 0,832
DVTT4 12,95 10,765 0,665 0,815
DVTT5 13,43 9,670 0,673 0,808
Chi phí chuyển
đổi: 0,786 CP1 11,28 6,239 0,617 0,722
CP2 11,22 7,290 0,541 0,758
CP3 11,28 6,899 0,612 0,724
CP4 11,18 6,763 0,606 0,726
Quan hệ khách hàng: 0,770
QHKH1 7,55 3,440 0,680 0,600
QHKH2 7,44 3,476 0,620 0,677
QHKH3 7,49 4,670 0,535 0,767
Sự thõa mãn:
0,841
HL1 6,62 1,939 0,743 0,743
HL2 6,54 2,119 0,655 0,827
HL3 6,60 1,972 0,720 0,765
Rào cản chuyển
đổi: 0,745 RC1 5,12 1,539 0,512 0,741
RC2 5,19 1,652 0,566 0,666
RC3 5,23 1,609 0,649 0,578
Lòng trung thành: 0,755
LTT1 5,85 0,992 0,649 0,594
LTT2 5,89 1,128 0,578 0,679
LTT3 6,08 1,301 0,536 0,726
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2017)
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Với kết quả lần 2, có thể thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố “sự thuận tiện” đã tăng lên 0,765. Đặc biệt yếu tố “sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất so với các yếu tố còn lại (0,845). Yếu tố “rào cản chuyển đổi” lại là yếu tố có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,748 thấp nhất. Bên cạnh đó, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh > 0,3. Do đó, có thể kết luận giá trị tin cậy của các thang đo đảm bảo trong việc đo lường nghiên cứu đề tài. Vì vậy tất cả các biến đều được đưa vào trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.