CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - CN Hoài Đức
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của BIDV - CN Hoài Đức giai đoạn 2019-2021
Trong giai đoạn 2019 – 2021, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh phát triển khá nhanh và đạt đƣợc một số kết quả khả quan thể hiện qua một số chỉ tiêu sau:
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
13,223
16,889
25,446
15,665
18,990
28,445
0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 – 2021
Đơn vị Khách hàng
STT Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
Chênh lệch 2020/2019
Chênh lệch 2021/2020 Giá
trị Tỷ lệ (%)
Giá
trị Tỷ lệ (%) 1
Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
13.223 16.889 25.446 3.666 27,72 8.557 50,67 2 Số lƣợng tài khoản
thanh toán 15.665 18.990 28.445 3.325 21,23 9.455 49,79 3 Số lƣợng dịch vụ
đăng ký 53.261 67.415 105.247 14.154 26,57 37.832 56,12 4 Số lƣợng dịch vụ
trên 1 khách hàng 4,03 3,99 4,14 (0,04) (0,90) 0,14 3,62 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2019 – 2021, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức)
Biểu đồ 2.2: Tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 – 2021
Qua bảng số liệu có thể thấy số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng dần qua các năm, với tốc độ tăng nhanh. Cụ thể, số lƣợng khách hàng năm 2020 đạt 16.889 khách hàng, tăng 3.666 khách, tốc độ tăng 27,72% so với năm 2019. Năm 2021, số lƣợng khách hàng đạt 25.446 khách, tăng 8.557 khách, tốc độ tăng 50,67% so với năm 2020. Số lƣợng dịch vụ trên 1 khách hàng tăng từ 3,99 lần năm 2020 lên 4,14 lần năm 2021. Do hiện nay nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng cao thì lƣợng khách hàng mới đến mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng là rất lớn. Khách hàng nhận đƣợc nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT nhƣ: thanh toán nhanh chóng, an toàn, chính xác, có thể nhận được nhiều khuyến mãi từ người bán cũng như Ngân hàng thông qua việc thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra một trong những nguyên nhân khiến số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng đến từ chính sách đẩy mạnh phát triển nền khách hàng trên địa bàn huyện Đan Phƣợng và huyện Hoài Đức, đây là 2 địa bàn rộng và còn ít các điểm giao dịch ngân hàng, do đó BIDV có nhiều cơ hội để tăng nền khách hàng trong thời gian này.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng đẩy mạnh quảng bá dịch vụ trả lương dựa trên nền tảng công nghệ sẵn có của BIDV và mang lại kết quả đang khen cho Chi nhánh. Tập khách hàng là người lao động trong các doanh nghiệp lớn trên địa bàn đã chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV nhƣ:
Ban quản lý dự án lưới điện, Công ty Long Sơn, Công ty Hà Hưng, Bệnh viện đa khoa huyện Hoài Đức, KBNN Huyện Đan Phƣợng, Hoài Đức, Cty TNHH MTV Thanh Bình, Cty TNHH Medicon… hay nhiều khách hàng đang quan hệ tín dụng với Chi nhánh đã chuyển sang thanh toán lương cho cán bộ như Công ty Topmode, Công ty Sơn Hà, Công ty Sông Hồng, Công ty An Bình.
Kết quả này sẽ tạo tiền đề cho việc tiếp thị các tổ chức, đơn vị về mở tài trên địa bàn về mở tài khoản thanh toán tại Chi nhánh.
Tuy nhiên qua bảng số liệu ta có thể thấy số lƣợng khách hàng đăng ký nhƣng không sử dụng dịch vụ vẫn còn. Chi nhánh cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao, có thể do dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, hay khách hàng chƣa biết cách sử dụng dịch vụ, hay do nguyên nhân khác để có biện pháp khắc phục.
Dịch vụ Smartbanking và BSMS:
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ SmartBanking, BSMS tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 – 2021
Đơn vị Khách hàng
STT Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
Chênh lệch 2020/2019
Chênh lệch 2021/2020 Giá
trị
Tỷ lệ (%)
Giá trị
Tỷ lệ (%)
1
Số lƣợng khách hàng đăng ký smartbanking
7.556 9.003 14.499 1.447 19,15 5.496 61,05
2
Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BSMS
8.667 10.114 15.610 1.447 16,70 5.496 54,34
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2019–2021, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức)
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Smartbanking và sử dụng BSMS tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 – 2021
Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ Smartbanking và BSMS tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị : tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
Chênh lệch 2020/2019
Chênh lệch 2021/2020 Giá
trị
Tỷ lệ (%)
Giá trị
Tỷ lệ (%) 1 Dịch vụ Smartbanking 2,8 3,1 4,88 0,3 10,71 1,78 57,42 2 Dịch vụ BSMS 1,03 1,2 1,85 0,17 16,5 0,65 54,17
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2019 – 2021, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức)
Smartbanking: Bảng số liệu trên cho thấy, số lƣợng tài khoản đăng ký dịch vụ liên tục tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2020 tổng số tài khoản kích hoạt dịch vụ là 9.003 khách, tăng 1.447 tài khoản, tốc độ tăng 19,15% so với năm 2019. Năm 2021 tổng số tài khoản kích hoạt dịch vụ đạt 14.499 tài khoản, tăng 5.496 tài khoản, tốc độ tăng 61,05% so với năm 2019. Với tiện
7,556
9,003
14,499
8,667
10,114
15,610
0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 18,000
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lƣợng khách hàng đăng ký smartbanking Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BSMS
ích vƣợt trội so với các dịch vụ truyền thông, nền tảng này giúp khách hàng thực hiện giao dịch ở bất cứ đâu có mạng internet, khách có thể chủ động vấn tin, chuyển tiền và sử dụng nhiều tiện ích khác mà không phải đến giao dịch trực tiếp ở ngân hàng. Hiện nay, Chi nhánh đã thiết lập đƣợc nền tảng khách hàng sử dụng dịch vụ ổn định từ đó gia tăng thu phí và góp phần giảm tải giao dịch ở các điểm giao dịch do Chi nhánh quản lý. Năm 2020 tổng thu phí đạt 3,1 tỷ đồng, tăng 0,30 tỷ đồng, tốc độ tăng 10,71% so với năm 2019. Năm 2021 tổng thu phí dịch vụ đạt 4,88 tỷ đồng, tăng 1,78 tỷ đồng, tốc độ tăng 57,42% so với năm 2020. Nguyên nhân tăng nhanh trong năm 2021 đến từ số lƣợng khách hàng và tổng số giao dịch gia tăng nhanh chóng trong thời điểm giãn cách xã hội do dịch bệnh Covid-19.
BSMS: Dịch vụ vấn tin tài khoản qua tin nhắn điện thoại đƣợc BIDV triển khai đã đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đây là dịch vụ đƣợc hầu hết các khách hàng sử dụng. Bảng số liệu trên cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ BSMS tăng dần qua các năm với tốc độ gia tăng khá nhanh. Cụ thể, số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BSMS năm 2020 đạt 10.114 tài khoản sử dụng, tăng 1.447 tài khoản, tốc độ tăng 16,70% so với năm 2019.
Năm 2021, số lƣợng tài khoản đăng kí đạt 15.610, tăng 5.496 tài khoản, tốc độ tăng 54,34% so với năm 2020. Kể từ tháng 4/2020, BIDV dừng gửi tin nhắn tự động thông báo phát sinh giao dịch dưới 30.000vnđ mà thay vào đó là thông báo qua Smartbanking, do vậy nhiều khách hàng lớn tuổi không kịp thích nghi với hình thức này. Bên cạnh đó, phí của dịch vụ này là 9.000vnđ/tháng, nhiều khách hàng trẻ sẵn sàng hủy bỏ dịch vụ này để chuyển sang sử dụng dịch vụ OTT trên ứng dụng Smartbanking dẫn tới số lƣợng khách hàng sử dụng BSMS giảm trong những năm gần đây. Đây là xu hướng chung của các Chi nhánh thuộc BIDV vì chính sách giảm phụ thuộc hình thức xác thực thông qua tin nhắn điện thoại của các đơn vị viễn thông trong thời gian tới.
Hoạt động thẻ và hệ thống ATM/POS
Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị tính: Thẻ
STT Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
Chênh lệch 2020/2019
Chênh lệch 2021/2020
Giá trị Tỷ lệ (%)
Giá trị
Tỷ lệ (%)
1 Thẻ ghi nợ nội địa 13.023 16.489 25.046 3.466 26,61 8.557 51,90 2 Thẻ ghi nợ quốc tế 320 200 182 (120,00) (37,50) (18,00) (9,00) 3 Thẻ tín dụng quốc tế 14 10 7 (4,00) (28,57) (3,00) (30,00
)
4 Máy ATM 1 1 1 0 0 0 0
5 Máy POS 252 283 323 31 12,3 40 14,13
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ thẻ 2019 – 2021, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức)
Qua bảng số liệu có thể thấy, kết quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh tăng trưởng tương đối và chưa thực sự tốt. Cụ thể, số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có xu hướng giảm. Cụ thể, số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế giảm 37,5% năm 2020, tương ứng giảm 120 thẻ. Năm 2021 tiếp tục giảm 9% tương ứng 18 thẻ. Số lượng thẻ phát tín dụng quốc tế phát hành cũng giảm lần lƣợt 28,57% năm 2020 và 30,00% năm 2021. Nguyên nhân giảm đến từ các đợt giãn cách xã hội phạm vi toàn quốc làm hạn chế nhu cầu sử dụng các dịch vụ thẻ quốc tế. Đây cũng là xu hướng chung của các NHTM khác trên cùng địa bàn hoạt động của Chi nhánh. Tuy nhiên, nắm bắt được xu hướng tiêu dùng nội địa và giao dịch không dùng tiền mặt Lãnh đạo Chi nhánh đã triển khai nhiều giải pháp nhằm quảng bá dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh và đạt đƣợc kết quả đáng kể. Cụ thể, số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2020 đạt 16.489 thẻ, tăng 3.466 thẻ, tốc độ tăng 26,61% so với năm 2019. Năm 2021, tổng thẻ ghi nợ nội địa đạt 25.046 thẻ, tăng 8.557
thẻ, tốc độ tăng 51,90% so với năm 2020. Trong những năm qua, để khuyến khích khách hàng sử dụng Thẻ, BIDV Chi nhánh Hoài Đức đã đi cùng với Hội sở chính với nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt dành cho chủ thẻ nhƣ miễn phí 100% phí phát hành thẻ lần đầu dành cho các khách hàng là CBCNV, cán bộ hưu trí chạy lương qua tài khoản, miễn phí thường niên năm đầu cho khách hành phát hành thẻ. Trong năm 2021 chủ thẻ của BIDV Chi nhánh Hoài Đức có cơ hội đƣợc giảm giá trong chi tiêu mua sắm tại hàng ngàn điểm chấp nhận thanh toán thẻ của BIDV, được tính điểm thưởng qua các lần thanh toán thẻ. Chủ thẻ có doanh số sử dụng cao sẽ đƣợc giảm hoặc nhận chiết khấu thông qua tài khoản thanh toán. Những chính sách ƣu đãi đó, BIDV Chi nhánh Hoài Đức đã phần nào thu hút khách hàng sử dụng thẻ, từ đó có tác động làm tăng số lƣợng thẻ đƣợc phát hành trong năm.
Về số lƣợng máy POS, tính đến cuối năm 2021 số lƣợng máy POS lắp đặt của Chi nhánh là 323 máy, đây là dịch vụ hiện đại đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh. Do đó chi nhánh đã triển khai tiếp thị nhiều đơn vị chấp nhận thẻ lớn nhƣ chuỗi cửa hàng Vinmart, Thế giới di động, thời trang 3S … Chỉ tiêu về POS của Chi nhánh luôn vƣợt mức kế hoạch đặt ra với số lƣợng lớn, chỉ tiêu về thẻ ghi nợ nội địa vƣợt mức kế hoạch, chỉ tiêu thẻ ghi nợ/tín dụng quốc tế còn chƣa đạt kế hoạch đặt ra do nhu cầu về thanh toán quốc tế của khách hàng chƣa nhiều.
Bảng 2.8: Thu phí Dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị tỷ đồng
ST
T Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
Chênh lệch 2020/2019
Chênh lệch 2021/2020 Giá trị Tỷ lệ
(%) Giá trị Tỷ lệ (%)
1
Thu phí dịch vụ (phí quản lý tài khoản, phí rút tiền ATM/
POS)
2,3 2,84 3,98 0,54 23,48 1,14 40,14 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2019 – 2021, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức)
Tuy nhiên, sự tăng trưởng tốt về thẻ ghi nợ nội địa đã bù đắp nguồn thu nhập bị sụt giảm từ các thẻ ghi nợ/ tín dụng quốc tế. Cụ thể, thu phí từ dịch vụ thẻ tại Chi nhánh liên tục tăng từ 2,3 tỷ đồng năm 2019 lên 3,98 tỷ đồng năm 2021, tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ cao nhất năm 2021 và đạt giá trị 40,14%.