CHƯƠNG 6. Để khách hàng không
3. Phát triển nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, cần tuân
theo quy trình bán hàng một cách chặt chẽ.
Thành công nhanh chóng là một trong những sai lầm nghiêm trọng nhất mà rất nhiều nhân viên tiếp thị mắc phải, đặc biệt là trong trường hợp nhu cầu của khách hàng là nhu cầu tiềm ẩn.
Một điều mà nhân viên tiếp thị không thể quên đó là: nếu khách hàng có nhu cầu tiềm ẩn, nhất thiết phải tìm hiểu hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng, giúp khách hàng nhận ra được sự khác biệt và sự tồn tại của vấn đề, khi vấn đề phiền phức, bạn mới tiến hành giới thiệu sản phẩm thì sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Giống như những gì mà câu chuyện dưới đây chia sẻ.
Khoảng một tháng trước, công ty chúng tôi mới thiết lập một trang web rất đẹp, họ tên và phương thức liên hệ chi tiết đều được công bố trên trang web, vì vậy, tôi đã nhận được rất nhiều cuộc điện thoại tiếp thị khác nhau.
Lần đó, nhân viên tiếp thị của công ty Bách Khoa – Trương
Minh đã gọi điện cho tôi và nói rằng: công ty họ là công ty phát triển công cụ tìm kiếm tiếng Việt lớn nhất trên thế giới. Sau đó anh ấy giới thiệu một hồi về những lợi ích của công cụ tìm kiếm đem lại và hỏi tôi: “Ông Quang, xin hỏi đã bao giờ ông nghĩ đến việc sử dụng công cụ tìm kiếm trên mạng chưa?” Tôi đã rất thẳng thắn nói với anh ấy: “Vì trang web của chúng tôi mới được thiết kế và đưa vào hoạt động, nên tạm thời tôi chưa có nhu cầu này. Khi nào có nhu cầu tôi sẽ chủ động gọi cho anh.” Sau đó Trương Minh đã nói rằng: “Nếu đã vậy thì tôi không làm phiền ông nữa, tôi để lại số điện thoại cho ông, khi nào có nhu cầu thì cứ gọi cho tôi nhé!” Tôi đã rất lịch sự nói
“Cảm ơn! Sau này nếu có nhu cầu tôi sẽ gọi điện cho anh, hy vọng anh sẽ may mắn ở lần tới!”
Ngày hôm sau, một nhân viên khác của công ty Bách Khoa – Anh Hòa gọi điện thoại cho tôi. Ban đầu tôi muốn trực tiếp nói với anh ta là hôm qua công ty họ đã có người gọi cho tôi rồi, và tôi tạm thời chưa có nhu cầu. Vậy nhưng khi cuộc trao đổi bắt đầu, nhân viên tiếp thị này đã không hề nhắc đến những lợi ích của việc sử dụng công cụ tìm kiếm của công ty mình, mà chỉ nói rằng muốn cảm ơn tôi.
Anh Hòa nói rằng những ý tưởng tiếp thị trên trang web của chúng tôi đã đem lại rất nhiều lợi ích cho anh ấy. Tuy tôi luôn dặn nhân viên phải khen ngợi khách hàng nhưng khi được người khác khen tôi cũng cảm thấy rất dễ chịu, điều này khiến tôi rất ngại để trực tiếp từ chối anh ấy.
Qua cách nói chuyện tôi biết rằng anh ấy đã dành thời gian và tâm huyết để tìm hiểu các thông tin liên quan của công ty chúng tôi.
Bởi vậy tôi cần phải đền đáp cho thiện chí này và đương nhiên cho anh ấy thêm chút thời gian.
Sau đó, Anh Hòa đã hỏi tôi đã sử dụng dịch vụ thiết kế trang web của công ty nào mà đẹp như vậy. Tình cờ một người bạn của anh ấy cũng muốn làm trang web và anh ấy muốn giới thiệu cho bạn mình.
Tất nhiên tôi đã rất vui vẻ giới thiệu cho anh ấy về ý tưởng sáng suốt của mình.
Anh Hòa tiếp tục hỏi tôi một câu hỏi rất thú vị: “Ông Quang, xin hỏi tại sao khi đó ông lại nghĩ đến việc bỏ tiền ra để thiết kế một
trang web đẹp như vậy?” Khi anh ấy đặt ra câu hỏi này, nếu so sánh với người nhân viên tiếp thị lần trước thì câu hỏi lần này của Anh Hòa đã tập trung vào hành động thiết thực của tôi chứ không phải vào sự kỳ vọng của anh ấy rằng tôi sẽ mở rộng công cụ tìm kiếm qua mạng. Tôi trả lời Anh Hòa rằng mục đích của tôi là để “quảng bá hình tượng và mở rộng nghiệp vụ của công ty”. Khi nói ra câu đó bỗng nhiên tôi có chút cảm thấy chột dạ, theo số liệu thống kê lượt truy cập trong nửa tháng qua, tổng cộng có chưa đến 200 lượt truy cập. Trong đó còn bao gồm cả số lượng truy cập của nhân viên nội bộ công ty. Hiện thực này hoàn toàn trái ngược với kỳ vọng lớn lao mà chúng tôi đã đặt ra.
Tôi nhận ra rằng tôi đã bỏ tiền để thiết kế trang web đẹp như vậy thì bỏ tiền để phát triển nó cũng vô cùng cần thiết, nếu không thì tất cả những sự đầu tư tâm huyết trước đó đều là lãng phí.
Điều khác biệt giữa hai nhân viên tiếp thị này hẳn ai cũng nhận ra, người thứ hai đủ thành công khi khách hàng chuyển từ “Tạm thời tôi chưa nghĩ đến việc này” đến việc đầu tư để phát triển.
Ở đây, nhu cầu thực tế của khách hàng hoàn toàn không thay đổi, chỉ là cảm giác của khách hàng thay đổi mà thôi. Nhân viên tiếp thị
thứ hai đã tiếp thị thành công cho khách hàng một số vấn đề phiền phức, giúp họ ý thức được sự tồn tại của vấn đề, qua đó biến nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trở thành nhu cầu hiện hữu.
So sánh quá trình tiếp thị thực tế của hai nhân viên tiếp thị này chúng ta rút ra được trình tự khai thác nhu cầu khách hàng phù hợp.
Trước tiên, tìm hiểu hiện trạng của khách hàng (làm khi nào, làm ở đâu, tốn bao nhiêu tiền?), tiếp đó tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng (tại sao làm trang web, mục đích là gì?). Sau đó khách hàng đã tự nhận ra sự khác biệt rất lớn giữa hiện trạng và kỳ vọng của mình
(lượng truy cập quá ít), sự khác biệt này khiến họ không thể đạt được mục đích kỳ vọng (quảng bá hình tượng, mở rộng nghiệp vụ của công ty). Để giải quyết vấn đề và hóa giải phiền phức, cuối cùng khách hàng đã quyết định sử dụng dịch vụ của công ty đó (giải quyết vấn đề của khách hàng).
Nói tóm lại, chỉ cần nhân viên tiếp thị thành công trong việc tìm hiểu hiện trạng của khách hàng qua điện thoại, sau đó tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng, vì tất cả các hiện trạng và kỳ vọng luôn có
khoảng cách nhất định nên khách hàng sẽ sớm phát hiện ra vấn đề và phiền phức. Khi nhu cầu tiềm ẩn trở thành nhu cầu hiện hữu nghĩa là nhân viên tiếp thị đã thành công.