Kênh 5: Kênh dài) khách du lịch đến khách sạn thông qua công ty lữ
I) Khái quát chung về khách sạn thắng lợi
3) Sự vận dụng chính sách sản phẩm
Phơng châm của khách sạn là đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ lu trú
đáp ứng nhu cầu đa dạng về nơi ở của khách. Khách sạn đã chia các buồng trong khách sạn ra thành 6 loại hạng từ cao cấp đến bình dân.
Khách sạn luôn chú trọng đến chất lợng dịch vụ và sự tiện nghi đối với khách lu trú qua các biện pháp sau: Giữ cho các trang thiết bị luôn sạch sẽ và trong tình trạng hoạt động tốt bằng cách kiểm tra, tiến hành sửa chữa khi hỏng hóc và thay thế kịp thời đối với thiết bị không thể sửa đợc nh các bóng đèn đã
cháy trong buồng. Sự chú ý thờng xuyên tới những thiết bị này nhằm tránh đ- ợc sự phàn nàn của khách khi ở trong buồng và sử dụng các trang thiết bị của khách sạn.
60
Chất lợng dịch vụ lu trú trong khách sạn đợc đóng góp một phần rất lớn bởi các nhân viên làm việc trong buồng . Cung cách của họ cũng tạo ra chất lợng tốt xấu cho sản phẩm. Nhận thức đợc vấn đề này, trong thời gian qua khách sạn đã tăng cờng bồi dỡng về nghiệp vụ và ngoại ngữ cho toàn bộ công nhân viên nói chung và đối với dịch vụ lu trú nói riêng. Khách sạn mở khoá học tiếng Trung quốc, yêu cầu mọi cán bộ công nhân viên đều phải tham gia khoá học này. Đây là giải pháp cứu cánh cho thị trờng mục tiêu đang giảm sút. Khách sạn nhanh chóng chớp lấy thời cơ đón nhận thị trờng khách có nhiều tiềm năng và hứa hẹn mà khách sạn có thể đáp ứng đợc. Bên cạnh đó, khách sạn luôn tạo thuận lợi cho các nhân viên phục vụ trong buồng có điều kiện thuận lợi theo học thêm các nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ ngành nghề. Đối với nhân viên lễ tân là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách từ lúc đến cho đến tiễn khách thì khách sạn đã đặc biệt quan tâm và tuyển chọn các nhân viên lễ tân có trình độ đại học ngoại ngữ để có thể giao tiếp trực tiếp với khách . Đồng thời sau đó cho các nhân viên lễ tân học thêm các nghiệp vụ về khách sạn nhằm đáp ứng đợc các yêu cầu trong ngành khách sạn.
Trong những năm gần đầy, quyền lợi của nhân viên làm việc bị giảm sút hoặc không còn. Tuy vậy, khách sạn Thắng lợi vẫn có một không khí làm việc sôi nổi và thân mật. Đây là một trong những thành công của Ban lãnh đạo khách sạn Thắng lợi đã có sự quan tâm đúng mực tới tất cả các nhân viên của mình, thái độ hoà nhã vui vẻ trong công việc nhng nghiêm túc trong công việc.
Vào những năm 1995,1996 khi trên thị trờng những khách sạn cao cấp nh khách sạn Thắng lợi còn rất ít, khách sạn luôn nổi tiếng với những sản phẩm có tính dị biệt hoá so với các khách sạn khác. Nhng trong giai đoạn hiện nay, việc đa ra những sản phẩm mang tính dị biệt hoá đối với khách sạn là
điều khó khăn. Tuy nhiên, trong chính sách sản phẩm khách sạn đã cố gắng tạo cho mình những nét riêng biệt mang tính đặc trng của mình, khách sạn Thắng lợi đã có chính sách phân biệt sản phẩm đó là sự phân hạng các buồng trong khách sạn. Với loại Suite - Presidental và Suit - Deluxe đợc trang bị các thiết bị đẹp và đồng bộ. Cụ thể là với các buồng này có buồng tiếp khách và buồng ngủ riêng, các thiết bị cũng nh cách trang trí trong buồng tắm mang lại phong cách hiện đại. Các buồng còn lại không có sự dị biệt về trang thiết bị trong buồng nhiều loại buồng Standard (khu Sale, Bungalow) thờng ít đợc khách thuê đợc nằm gần nh tách biệt khỏi khách sạn tạo cho khách cảm giác không an toàn ở đó. Do vậy khách sạn phải có các biện pháp xoá đi tâm lý đó của du khách bằng các biện pháp bảo vệ an toàn tuyệt đối cho tính mạng và tài sản của khách khi ở tại các buồng này. Nhng ở các buồng này sẽ rất thích hợp với ngời thích sống dân dã và cảm thấy sự ấm của gia đình.
Vị trí và không gian thoáng mát của khách sạn cũng là điều kiện lý tởng thu hút khách lu trú đến với khách sạn. Khách sạn hiện có 104 buồng và 44 buồng Gardenview ở hai khu A và B là những buồng lý tởng để nghỉ an dỡng và làm việc trong buồng, ở đó khách sẽ đợc hởng một không khí trong lành mát mẻ, một không gian yên tĩnh, một vẻ đẹp thơ mộng của vào lúc chiều tà.
Đặc điểm này của khách sạn đã tạo cho khach sạn là một nơi nghỉ ngơi, an d- ỡng vào loại lý tởng nhất của thủ đô.
Đối với sản phẩm dịch vụ lu trú, khách sạn Thắng lợi đã có những cố gắng
đáng kể nhằm tăng chất lợng của dịch vụ với giá buồng nhất định và đã đạt nhiều thành công. Tuy nhiên vẫn còn nhiều tồn tại trong chất lợng phục vụ khách sạn. Khách sạn đang cố gắng hạn chế nhợc điểm này đến mức thấp nhất nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng.
62
4)Sự vận dụng chính sách giá cả
Giá cả ảnh hởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Vì việc vận dụng chính sách giá cả trong kinh doanh là nghệ thuật của các nhà quản lý để tăng công suất sử dụng, tăng doanh thu, chiếm đợc lợi thế cạnh tranh thị trờng. Việc áp dụng giá cả phải phụ thuộc vào từng thời điểm, từng đối tợng khách cụ thể, từng đối tác quan hệ làm ăn cụ thể.
Dới đây là báo giá mới nhất cho các buồng ngủ mà khách sạn đang sử dông
Bảng 10 : Giá buồng đối với các loại hạng tại khách sạn Thắng lợi Đơn vị: Triệu đồng
Số TT Loại buồng Giá buồng
Buồng đơn Buồng đôi
1 Suite -Presidental 4,9
2 Suite - Deluxe 4,1
3 Suite 1,8 2,29
4 Premium 1,25 1,65
5 Superior 1,2 1,6
6 Standard 1,2 1,3
Giá bao gồm bữa ăn sáng (cha tính 5% phí phục vụ và 10 % thuế), nhìn vào bảng giá này ta thấy có 6 loại giá khác nh nhau tơng ứng với 6 loại buồng.
Giá của khách sạn Thắng lợi là giá trung bình so với khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hà nội.
Khách sạn đã sử dụng chính sách giá phân biệt theo hạng buồng, theo
đối tợng khách và theo quốc tịch nhằm tăng doanh thu từ dịch vụ lu trú.
Khách sạn đã chia các buồng thành 6 hạng, ứng với mỗi loại hạng đều có một mức giá nhất định (trong báo giá). Khi bán các buồng khác nhau theo giá thực tế, khách sạn cũng có sự phân biệt giữa chúng. Kết quả cho thấy với loại buồng
Suite - Presidental và Suite - Deluxe có công suất sử dụng rất thấp chỉ khi có khách cao cấp. Loại buồng Premium và Superior có công suất cao nhất trong tất cả các loại buồng (thờng từ 80 -90%). Cuói cùng là loại buồng Standard có công suất sử dụng thấp ( 9 -10%).Nguyên nhân không phải do giá
cả vì giá giữa các loại buồng Premium, Superior, Standard là tơng đồng nhau và mức độ tiện nghi cũng gần giống nhau. Sự khác biệt chính là do tách biệt của loại buồng này.
Khi sử dụng chính sách giá phân biệt theo đối tợng khách, khách sạn phân khách hàng thành các đối tợng nh sau: ứng với mỗi loại khách thì khách sạn có một chính sách giảm giá riêng:
- Với khách hàng quen, khách sạn luôn có mức giá u đãi đối với họ, thực tế có thể giảm 50 -60% theo yêu cầu của khách, để duy trì lợt khách trong lần thứ 2 và thứ 3. Với khách từ các hãng lữ hành gửi đến, nếu là hàng truyền thống, khách sạn cũng sử dụng chính sách giá mềm mại. Nếu khách của các hãng lữ hành lẻ mà với số lợng nhiều trong khi hãng này cung cấp cho khách sạn rất ít khách thì cũng sẽ đợc hởng chính sách giá mềm mại.
64
- Với khách sử dụng dịch vụ trong một lẫn thanh toán, khách sạn cũng sử dụng chính sách giá u đãi
- Với khách đi riêng lẻ hay khách tự tìm đến khách sạn qua tạp chí quảng cáo, lúc này, khách sạn mới sử dụng báo giá hoặc nếu giảm giá thì chỉ từ 10 -20% nhằm kích thích tâm lý của khách.
- Một sự phân biệt nữa là dựa vào quốc tịch của khách. Khách là ngời Việt nam hay Trung quốc thì giá thuê buồng giảm hơn so với khách Tây âu.
Giá phân biệt theo thời vụ: Trong ngắn hạn chu kỳ sống của sản phẩm du lịch tơng ứng với thời vụ du lịch. Để khắc phục tính thời vụ trong du lịch, khách sạn đã giảm giá trớc và sau thời vụ du lịch để kéo dài thời vụ du lịch.
Hiện nay để đa ra một mức giá buồng phù hợp sức cạnh tranh trên thị trờng và đảm bảo mức lợi nhuận theo mục tiêu mà khách sạn đề ra, khách sạn Thắng lợi đã căn cứ vào các yếu tố sau để định giá buồng:
+ Tính toán và phân tích chi phí: tính toán chi phí cố định và chí phí biến đổi để đa ra mức giá hoà vốn cho từng loại buồng.
+ Căn cứ vào danh tiếng và vị thế của khách sạn trên thị trờng: khách sạn Thắng lợi có lịch sử hình thành và phát triển từ rất lâu, đã có quan hệ đối tác làm ăn trong nớc cũng nh nớc ngoài .Điều này là thuận lợi lớn trong việc tạo ra quan hệ làm ăn.
+ Căn cứ vào giá của các đối thủ cạnh tranh
+ Căn cứ vào đặc điểm, khả năng thanh toán của nguồn khách
Khách sạn hiện đang áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau nh tiền mặt, chuyển khoản, thông qua thẻ tín dụng; American express, Visa, JBC... Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc thanh toán và đánh vào tâm lý khách hàng là không phải trả lệ phí cho ngân hàng.
Chính sách giá của khách sạn hiện nay là tơng đối linh hoạt và phù hợp với yêu cầu của thị trờng khi mà cung về dịch vụ lu trú lớn hơn cầu và các hãng lữ hành tỏ ra có lợi thế hơn trong việc ép giá các khách sạn. Khách sạn Thắng lợi đã có chuyển biến tích cực trong chính sách giá cả và đã đạt đợc những thành tựu rất đáng khích lệ tạo điều kiện để khách sạn tồn tại và phát triển trong giai đoạn khó khăn đối với ngành Du lịch Việt nam hiện nay.
5)Sự vận dụng chính sách phân phối
Thị trờng mục tiêu mà khách sạn hớng tới là thị trờng khách công vụ và khách Tây âu. Do vậy, để bán đợc sản phẩm khách sạn phải sử dụng cả hai kênh phân phối: bán trực tiếp cho khách hàng và bán thông qua các tổ chức trung gian.
Khách sạn bán sản phẩm dịch vụ lu trú trực tiếp chủ yếu với đối tợng khách quen trong và ngoài nớc hoặc với những ngời đợc những ngời quen thân trong khách sạn giới thiệu. Tuy nhiên lợng khách này là tơng đối ít.
Khách sạn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ lu trú qua các tổ chức trung gian là các công ty lữ hành truyền thống, các đại lý du lịch hoặc các tổ chức khác nh các cơ quan, ban ngành, các công ty thuộc các ngành khác nhau có mối liên hệ với khách sạn.
Trong thời gian trớc đây (từ năm 1994 trở về trớc), không kể những khách
đại sứ quán hay khách của Bộ ngoại giao thì nguồn khách thơng gia tới khách sạn thờng qua buồng thơng mại PSC để giao dịch và PSC đồng ý là trung gian cung cấp khách cho khách sạn. Thời điểm ấy, khách sạn có nhiều công ty đại diện ở nớc ngoài nh Công ty Mitsubisi ( Nhật bản), Công ty Mewoo (Hàn quốc), thơng vụ Cu ba, thơng vụ Mehico, công ty Aizebu (áo). Ngoài ra khách sạn còn có nguồn khách thơng nhân là 11.300 ngời, năm 1995 số khách tăng lên là 73.000 ngời. Hiện nay, số khách thơng nhân tới khách sạn đã giảm đi rất nhiều.
66
Trong giai đoạn hiện nay, khách đến với khách sạn thông qua các tổ chức trung gian. Phần lớn là nguồn khách đợc khai thác từ các kênh phân phối.
Khách sạn có các công ty lữ hành truyền thống lâu năm nh Vinatour 6. Sự vận dụng chính sách giao tiếp, khuyếch trơng:
*Chính sách giao tiếp
Cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trờng thì việc tạo dựng đợc quan hệ tốt với bạn hàng và khách hàng có ý nghĩa sống còn trong môi trờng kinh doanh
- Quan hệ dọc : Khách sạn luôn chấp hành nghiêm chỉnh mọi qui định của nhà nớc , nộp đầy đủ theo qui định các loại thuế hiện hành
- Quan hệ ngang: khách sạn đã mở các hội nghị quốc tế mời các công ty có quan hệ với khách sạn để củng cố lòng trung thành của khách hàng, tạo d luận tốt ,để có cơ hội lắng nghe ý kiến của khách hàng. Khách sạn tặng quà , gửi thiếp chúc mừng khách vào dịp lễ tết và tặng quà cho khách vào dịp sinh nhật. Khách sạn đã đề ra chính sách giao tiếp để củng cố vị thế của mình trên thị trờng mở rộng, phát triển mối quan hệ với các bạn hàng, chính quyền địa phơng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách
*Chính sách khuyếch trơng
Quảng cáo là một biện pháop hữu hiệu để thu hút khách. Quảng cáo chiếm kinh phí lớn trong hoạt động Marketing. Để quảng cáo hiệu quả cao hơn có sức hấp dẫn và sức thuyết phục nhất , khách sạn Thắng Lợi đã nghiên cứu tìm hiểu thị trờng, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của chính quyền, tổ chức lãnh
đạo cấp trên, các tổ chức cá nhân xung quanh khách sạn. Đặc biệt ý kiến của khách hàng đợc khách sạn tiếp thu hơn cả. Khách sạn đã soạn thảo một hệ thống câu hỏi đợc đặt trong phiếu thăm dò khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn cũng rất chú ý đến hình thức của ấn phẩm nh cách trình bày, mẫu mã, in ấn ...
Khách sạn Thắng Lợi đã dùng hình thức quảng cáo sau:
- Quảng cáo qua tập gấp : Trình bày thông tin đầy đủ, có tính thẩm mỹ tập gấp này đợc gửi đến các công ty lữ hành trong và ngoài nớc để quảng cáo - Quảng cáo qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn và có in biểu tợng
của công ty lên bút bi, phong bì, cốc chén, gạt tàn... Đây là cách quảng cáo tạo cho khách hàng quen thuộc với biểu tợng của khách sạn. Biện pháp này
đợc hầu hết các khách sạn sử dụng
- Quảng cáo trên báo chí , địa chỉ vàng du lịch , tạp chí du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam, các tạp chí nớc ngoài nh Business, travel, hire book Hình… thức quảng cáo này đợc sử dụng nhiều vào các năm 1994, 1995 nhng những năm gần đây khách sạn hạn chế hơn hình thức này
- Quảng cáo trên mạng Internet, hiện nay khách sạn đang thành lập trang web riêng để giới thiệu khách sạn trên mạng đối với cả khách nội địa lẫn khách quốc tế. Khách sạn hiện cũng có địa chỉ để nhận và gửi th điện tử cho bạn hàng và các đối tác. Hình thức quảng cáo này còn khá mới mẻ và cũng đợc khách sạn khai thác tốt
Khách sạn đã có sự đầu t tơng đối tốt cho các hoạt động quảng cáo và đạt hiệu quả tốt bằng các hình thức quảng cáo trên các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn. Nhng các hình thức quảng cáo khác còn nhiều hạn chế. Trong điều kiện bùng nổ về thông tin nh hiện nay, thu hẹp khoảng cách giữa cung cầu là một thuận lợi trong kinh doanh nhng nảy sinh những khó khăn trong cạnh tranh. Quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin cho khách mà còn cần có độ tin cậy cao để thu hút khách .
III) Nhận xét chung về vận dụng chính sách