II. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank
4. Đánh giá kết quả ứng dụng CRM tại VietinBank
Sau khi tiến hành phỏng vấn các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VietinBank và các cán bộ nhân viên của ngân hàng, có thể đánh giá về kết quả ứng dụng CRM tại VietinBank như sau:
4.1. Kết quảđạt được
Bằng việc triển khai và ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng, chủ yếu là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng đã tiến hành giao dịch với khách hàng an toàn, đảm bảo an toàn cho các thông tin cá nhân liên quan tới khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng trước khách hàng và các đối tác lớn.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cá nhân tới từng đối tượng khách hàng, bằng hệ thống công nghệ hiện đại, VietinBank đã đảm bảo cho khách hàng được phục vụ hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời.
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 69
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng quản lí thông tin khách hàng tập trung, có thể theo dõi được khách hàng có vấn đề liên quan như pháp luật, có hành vi gian lận. Đặc biệt phần mềm nội bộ INCAS giúp ngân hàng kiểm soát được các hoạt động nghiệp vụ như kiểm soát được hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro…
Ngân hàng có thể cập nhật những thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ của mình thông qua hệ thống website, giúp cho việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trở nên dễ dàng và đơn giản hơn rất nhiều.
4.2. Những tồn tại
Một trong những tồn tại lớn nhất tại VietinBank là quy trình, kế hoạch chiến lược trong hoạt động ứng dụng hệ thống CRM còn chưa được thiết kế rõ ràng. Mặc dù các hoạt động của ngân hàng đã trực tiếp ứng dụng những quy trình cơ bản của hệ thống CRM trong một doanh nghiệp nhưng việc nhận thức về quá trình ứng dụng và chiến lược triển khai hệ thống còn chưa cao.
Vấn đề còn tồn tại khác ở VietinBank đó chính là công nghệ. Hiện nay, ngân hàng mới bắt tay vào cho đấu thầu dự án xây dựng hệ thống Contact Center tại ngân hàng. Đây là một trong những dấu hiệu của tính chậm trễ trong triển khai công nghệ CRM. Cùng với đó, ngân hàng vẫn chưa có những sự đầu tư cần thiết vào những phần mềm CRM rất hiệu quả hiện nay như CRM 2.0 Của Gen, CRM Pivotal, các giải pháp CRM của Orcle, Gartner...
Việc giao tiếp với khách hàng tại VietinBank chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Đội ngũ kế toán và giao dịch viên vẫn chưa được đào tạo kĩ lưỡng để xử lí các tình huống và thu thập thông tin từ khách hàng một các khéo léo, chuyên nghiệp. Do đó, chất lượng thông tin về khách hàng trong hệ thống INCAS chưa được đảm bảo, lượng thông tin về từng đối tượng khách hàng cũng chưa đầy đủ và chi tiết.
Chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban trong ngân hàng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tầm quan trọng trong việc chia sẻ thông tin trong nội bộ ngân hàng vẫn chưa được đánh giá đúng mức.
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 70
Chưa có sự hỗ trợ chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng như gởi emails tự động, nhắn SMS, chưa có công nghệ lọc danh sách khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau cung cấp dữ liệu cho các phòng ban chuyên môn thực hiện các chiến lược của mình.
4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Hệ thống công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chưa đáp ứng đủ yêu cầu công nghệ đối với một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Ngân hàng chưa sử dụng các phần mềm CRM chuyên biệt trong hoạt động quản lí quan hệ khách hàng
Việc ứng dụng quản lí quan hệ khách hàng vào ngân hàng còn mới mẻ nên chưa có sự quan tâm đúng mức của các cấp lãnh đạo cũng như nhân viên của ngân hàng.
Vấn đề quan hệ với khách hàng đang là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nhưng VietinBank vẫn chưa giành sự quan tâm cần thiết đến vấn đề này.
Sự tách biệt và phân tán thông tin giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và CRM back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…) đã cản trở quá trình chia sẻ thông tin trong nội bộ ngân hàng.
5. Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng CRM tại VietinBank
5.1 Công nghệ thông tin
Trong nền kinh tế ngày nay, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tính an toàn và chất lượng dịch vụ. Đối với các dịch vụ tài chính, các yêu cầu trên đang phụ thuộc ngày càng nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT). Một trong những yêu cầu đặt ra là doanh nghiệp phải có một hệ thống hạ tầng CNTT được xây dựng thống nhất, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chóng.
Công nghệ luôn được VietinBank xác định là một trong những ưu tiên hàng đầu trong hoạt động ngân hàng. Trong năm 2009, VietinBank đã hoàn thành phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như : dịch vụ thu ngân
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 71
sách, thanh toán với thuế, kho bạc, hải quan, dịch vụ SMS Banking, kiều hối, chuyển tiền ngoại tệ, một số dịch vụ mới cho thẻ, Vietinbank at Home, giao diện SWIFT mới. VietinBank đã hoàn chỉnh quy trình vận hành “Trung tâm dự phòng dữ liệu Láng Hòa Lạc”, là ngân hàng Việt Nam duy nhất đảm bảo dự phòng dữ liệu đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn quốc tế.
Trong năm 2010, VietinBank đã tiếp tục triển khai giai đoạn 2 của Dự án hiện đại hóa ngân hàng nhằm tạo sự đột phá về sản phẩm để cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước. Cụ thể, thực hiện đầu tư, nâng cấp và đưa vào sử dụng các Module Treasury, Quản lí rủi ro tín dụng, Quản lí rủi ro tác nghiệp, Quản lí tài chính, Internet Banking, Contact Center, nâng cấp module quản trị nhân sự. Ngoài ra, VietinBank còn triển khai công trình kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architechture) - kiến trúc mạng hướng dịch vụ của hãng Cisco. Trong SONA, các ứng dụng được đẩy xuống hạ tầng mạng tạo thành tầng dịch vụ nằm trên hệ thống mạng, phục vụ trực tiếp cho các ứng dụng mới mọc ra trên tầng Application. SONA là một thiết kế tổng thể, là bộ khung cho hệ thống CNTT. Với bộ khung đó, ngân hàng công thương Việt Nam thực hiện bước lớn tiếp theo là triển khai hệ thống AD và các công cụ quản lý hệ thống của Hãng Microsoft. Đây là bước quan trọng nhằm xây dựng một hệ thống quản lý thông tin và tri thức trong nội bộ của VietinBank.
Ở khía cạnh khác, sự phát triển bùng nổ của công nghệ và mức độ phức tạp ngày càng tăng có thể dẫn đến khả năng không kiểm soát nổi hệ thống CNTT, làm tăng số điểm yếu và nguy cơ mất an toàn của hệ thống. Chính vì vậy, từ năm 2001, VietinBank đã triển khai một chiến lược đảm bảo BMAT tổng thể, bảo vệ theo chiều sâu. Đó là sự kết hợp của nhiều thành phần bảo mật khác nhau: Bảo mật vật lý, Bảo mật hạ tầng mạng, bảo mật hệ thống, bảo mật host, bảo mật ứng dụng, bảo mật dữ liệu, bảo mật cho người dùng. Các hệ thống BMAT thông tin được đội ngũ chuyên trách về an toàn thông tin liên tục xem xét và thực hiện theo một quá trình bảo mật thông tin khép kín gồm 4 bước, tạo thành một chu trình được lặp lại nhằm liên tục hoàn thiện hệ thống BMAT thông tin cho VietinBank.
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 72
Sơ đồ 10: Hệ thống bảo mật BMAT tại VietinBank
Nguồn: Bài viết “Các nhóm giải pháp bảo mật và an toàn thông tin tại
VietinBank”-Phạm Anh Tuấn-Phó giám đốc VietinBank
Ngoài các thiết bị công nghệ hiện đại trên, trong lĩnh vực quản lí thông tin liên quan đến khách hàng, hiện nay VietinBank đang sử dụng hệ thống phần mềm INCAS quản lí thông tin nội bộ doanh nghiệp. Hệ thống INCAS chính là kho dữ liệu quản lí thông tin liên quan đến khách hàng đã và đang có quan hệ với ngân hàng Công Thương. Có thể nói hệ thống INCAS chính là yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank. Với một nền tảng công nghệ vững chắc và hiện đại, việc bảo mật thông tin lại luôn được quan tâm, việc triển khai hệ thống CRM và các phần mềm công cụ của hệ thống này trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Đặc biệt vào ngày 31/3/2011 VietinBank sẽ đóng gói thầu “Mua sắm và triển khai Contact Center VietinBank” là minh chứng rõ ràng nhất cho sự quan tâm tới việc triển khai hệ thống CRM tại ngân hàng công thương Việt Nam hiện nay.
5.2 Nguồn nhân lực
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, yếu tố nguồn nhân lực luôn là những ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt khi yếu tố con người luôn là yếu điểm của tiến trình áp dụng CRM trong doanh nghiệp thì sự quan tâm tới nhân lực trở lên cần thiết hơn bao giờ hết. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới,
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 73
công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một ngân hàng thương mại chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này.Chính vì vậy, ban lãnh đạo của VietinBank luôn cố gắng đào tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của công ty trong từng thời kì phát triển. Hiện nay VietinBank là ngân hàng thương mại duy nhất tại Việt Nam có hệ thống trường Đào tạo và phát triển nguồn lực của riêng ngân hàng. Trong năm 2010, VietinBank đã đầu tư xây dựng và phát triên các hệ thống trường đào tạo để nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo trong nội bộ hệ thống, tăng cường kiến thức và khả năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên toàn hệ thống VietinBank.
Tính tới ngày 31/12/2010 tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 15177
2người. Ngoài ra, ngân hàng còn đề ra những chiến lược về tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo nâng cao năng lực trình độ của cán bộ, xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực và chuyên nghiệp. Với đội ngũ nhân viên đông đảo cùng chiến lược đào tạo và phát triển hợp lí, VietinBank có đầy đủ điểu kiện để áp dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp một cách thuận lợi, mang lại những giá trị to lớn cho ngân hàng trong tương lai.
5.3 Văn hóa kinh doanh
Hiện nay, kinh doanh có văn hoá là đòi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàng nào trong bối cảnh hội nhập. Văn hoá kinh doanh (VHKD) không chỉ ở những biểu hiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa người với người…Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại nói chung cũng như của VietinBank.
2
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 74
Trong thời gian qua, kinh doanh có văn hoá đã được Ban lãnh đạo cũng như từng cán bộ nhân viên của VietinBank quan tâm xây dựng, luôn hướng tới hệ thống các giá trị về Chân - Thiện - Mỹ và đều vì một mục tiêu phát triển bền vững của cả hệ thống.
Xét ở khía cạnh chi tiết hơn, khi đề cập đến văn hoá kinh doanh, người ta thường đề cập đến “triết lý 3P” với P: People (Con người); P: Product (Sản phẩm)
và P: Profit (Lợi nhuận). Do quan niệm về tầm quan trọng của 3 yếu tố này, mà
mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng có thể có cách ứng xử khác nhau trong kinh doanh. VietinBank vẫn hướng tới lợi nhuận, vẫn chú trọng đến chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ, nhưng yếu tố người lao động được coi là hàng đầu, ngân hàng luôn quan tâm đến cuộc sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên, tôn trọng và khuyến khích tính chủ động và sáng tạo của mỗi người. Vì vậy lợi nhuận tăng lên như một kết quả tất yếu, khách hàng gắn bó với VietinBank và ngày càng có nhiều khách hàng mới đến với VietinBank. Như vậy nói đến VHKD của VietinBank là nói đến đạo đức và các hành vi trong kinh doanh của cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. Mọi cán bộ, nhân viên VietinBank hiểu rõ được VHKD, xây dựng được qui tắc đạo đức nghề nghiệp và văn hoá hành vi trong kinh doanh, do vậy VietinBank không phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất sám, mất khách hàng và các đối tác quan trọng. Văn hoá VietinBank là yếu tố quan trọng, giúp VietinBank vượt qua những thách thức trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và là chìa khoá quyết định sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Với một ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ như VietinBank thì việc ứng dụng CRM vào các hoạt động của Ngân hàng sẽ trở lên dễ dàng hơn rất nhiều. Khi có một nền văn hóa mạnh, các cán bộ, nhân viên sẽ có tinh thần đoàn kết mạnh mẽ; sự hợp tác, hỗ trợ giữa các phòng ban vì vậy cũng trở lên dễ dàng hơn. Hệ thống CRM đòi hỏi có sự tham gia, hỗ trợ lẫn nhau giữa tất cả các phòng ban. Ví dụ như việc thu thập thông tin khách hàng đòi hỏi sự hợp tác rất lớn của phòng dịch vụ khách hàng, còn về công nghệ ứng dụng thì lại cần đến sự hỗ trợ của phòng
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 75
IT. Do vậy, với một nền tảng văn hóa doanh vững chắc, VietinBank có cơ sở rất tốt để triển khai hệ thống CRM trên toàn bộ ngân hàng.
5.4 Tình hình kinh doanh của ngân hàng
Hiện nay, xét về cơ sở hạ tầng, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có 1 hội sở chính, 1 sở giao dịch, 3 đơn vị sự nghiệp, 2 văn phòng đại diện và 149 chi nhánh và 6 công ty con3. Với cơ sở hạ tầng lớn mạnh và rộng khắp trên cả nước, có thể thấy được sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong năm 2010, tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng là 4.540 tỷ đồng-tăng 27% so với năm 2009, lợi nhuận sau thuế là 3.442 tỷ đồng –gấp 2.68 lần so với năm 2009.
Bảng số 2 : Các chỉ tiêu cơ bản thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 của VietinBank
Nguồn: Báo cáo thường niên 2010 VietinBank
3
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 76
Cũng trong năm 2010, tổng tài sản của VietinBank là 367.7124 tỷ đồng tăng 50.5 %, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng 54.5 % so với năm 2009. Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 43,5 % so với năm 2009.
Biểu đồ 2: Giá trị tổng tài sản, cho vay khách hàng và vốn huy động qua các năm
Nguồn: Báo cáo thường niên 2010 VietinBank
Trong năm 2010, thị trường tiền tệ tại Việt Nam chịu nhiều tác động của chính sách, áp lực lạm phát…dẫn tới sự cạnh tranh về nguồn vốn. Tuy nhiên, VietinBank đã có kết quả khả quan về công tác huy động vốn với tốc độ tăng trưởng là 54% so