CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu:
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính cơng, tiêu chuẩn ISO và những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trước, đề tài đã xây dựng được mơ hình khái niệm gồm 27 biến quan sát tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã đề cập trong hình 1.5. Bằng phương pháp đáng giá độ tin cậy Cronbach Alpha xác định 25/27 biến quan sát có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân. Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy rằng khác với mơ hình khái niệm ban đầu và đã xây dựng 19 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm:
1. Quy trình thủ tục. 2. Khả năng phụ vụ. 3. Sự tin cậy.
4. Cơ sở vật chất.
Thơng qua kỹ thuật phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào một lúc (Enter) để xây dựng hàm hài lòng và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, kết quả nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng 4 nhân tố trên thật sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (tổ chức, người dân) theo thứ tự quan trọng đó là:
(1) Quy trình thủ tục; (2) Khả năng phụ vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Cơ sở vật chất. - Quy trình thủ tục : Đem đến cho người dân thủ tục đơn giản gọn nhẹ.
- Khả năng phục vụ : Thể hiện năng lực, tin thần trách nhiệm và sự công bằng của cán bộ công chức đối với công dân tham gia sử dụng dịch vụ....
- Sự tin cậy : Đảm bảo cho hồ sơ an toàn, và minh bạch.
- Cơ sở vật chất : Tạo môi trường thỏai mái cho người dân khi đến sử dụng dịch vụ.
Qua phân tích cho thấy quy trình thủ tục và khả năng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, trong đó sự tin cậy và cơ sở vật chất có ảnh hưởng khơng đáng kể.
So sánh với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) cho rằng chất lượng dịch vụ hành chính cơng được cấu thành từ 5 yếu tố: Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự tin cậy và Môi trường làm việc. Ta nhận thấy các nhân tố và tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân có những điểm tương đồng, Chỉ có điểm khác biệt là “Quy trình thủ tục” với trọng số khá cao, đây là nhân tố xuất pháp từ nhu cầu cải tiến thủ tục hành chính khi áp dụng tiêu chuẩn ISO bên cạnh những than phiều của người dân về sự rườm rà, chòng chéo của thủ tục.
Tóm lại, từ kết quả của những nghiên cứu đã được trình bày cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Từ đó góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết.
5.2. Mục tiêu chính sách
Việc xây dựng và thực hiệc giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Một là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Qua đó tạo sự hài lịng, lịng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước,
- Hai là góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước.
- Ba là nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ cơng chức, phịng chóng tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong q trình thực thi nhiệm vụ, chóng tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền.
- Bốn là ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào họat động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước như: ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý.
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời dân:
Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng của việc cung ứng dịch vụ công và 04 nhân tố đã phân tích có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1. Luận văn tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm năng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 như sau:
5.3.1. Về quy trình thủ tục:
Quy trình thụ tục hành chính chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hàm hồi qui, do đó nhân tố thủ tục hành chính ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lài lòng của người dân tại Quận 1. Cải cách hành chính ln là chương trình trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận hành thủ tục luôn được UBND Quận 1 chú trọng.
5.3.1.1. Hoàn thiện thể chế, kiện tồn mơ hình một cửa:
Chủ trương tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 được thủ tướng chính phủ phê duyệt tại quyết định số 136/2001/QÐ ngày 17/09/2001 khẳng định “mở rộng thực hiện cơ chế ”một cửa” trong việc giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức các cơ quan hành chính Nhà nước các cấp cơ quan hành chính các cấp có trách nhiệm giải quyết cơng việc của cá nhân và tổ chức phải niêm yếu công khai, đầy đủ mọi thủ tục, trình tự, lệ phí, công tác tại trụ sở làm việc.
Cơ chế “một cửa” đã thể hiện sự đúng đắng và phù hợp với tiến trình phát triển của đất nước, trong quá trình từng bước cải cách nền hành chính quốc gia, khẳng định được bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc cơ quan hành chính Nhà nước với tổ chức cơng dân, giảm phiền hà cho tổ chức, nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước.
Ngày 4/09/2003 Thủ tướng chính phủ đã ban hành nghị định số 181/2003/QÐ – TTg về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương. Ngày 10/10/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 30/QĐ-TTg Phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh
vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 – 2010. Nhằm xây dựng một nền hành chính gần dân, phục vụ dân, cải cách thể chế và đổi mới thủ tục hành chính, theo hướng cơng khai, đơn giản và thuận tiện. Xóa bỏ các qui định khơng cịn phù hợp, gây phiền hà cho nhân dân. Ðồng thời xây dựng một nền hành chính trong sạch, khoa học đẩy lùi và ngăn ngừa các hiện tượng tiêc cực.
UBND Quận 1 đã đầu tư hòan chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính, thường xun rà sóat thủ tục, kiểm tra quá trình vận hành hệ thống, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng...từng bước mở rộng thực hiện cơ chế một cửa liên thông (ứng dụng các phần mềm liên thơng) như Phịng kinh tế- Chi cục thuế, Phịng Tài Ngun mơi trường – Chi cục thuế...đã tạo thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện dịch vụ hành chính và thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
Tuy nhiên, hiện nay một quy định của pháp luật còn thể hiện nhiều mâu thuẩn, hoặc thiếu, hoặc thừa, chưa tạo được mơi trường pháp lý an tồn cho hành động quản lý. Vì thế việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ, hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết địi hỏi cơ quan có thẩm quyền phải nhận thức rõ và tổ chức tốt công tác này. Ðối với cơ quan thực hiện cần tiến hành và tính lại các văn bản của trung ương, thành phố, quận, huyện để ban hành để phát hiện, làm rõ những qui định nào của cấp trên khơng cịn phù hợp thì kiến nghị sửa đổi bổ sung, những qui định do cấp ngành mình ban hành khơng cịn phù hợp, trái qui định cấp trên thì bãi bỏ. Ðồng thời tiếp tục nghiên cứu chấn chỉnh việc xây dựng các qui định về quản lý Nhà nước về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của chính quyền địa phương, trước mắt tập trung vào các lĩnh vực mà nhân dân rất quan tâm như: đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất, hộ tịch, xử lý vi phạm hành chính, chứng thực sao y…Cần bổ sung những qui định pháp lý về việc chuyển và lưu trữ hồ sơ thông qua hệ thống liên thông (luân chuyển hồ sơ qua hệ thống mạng).
Cụ thể:
- Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: đây là một trong những việc gây ra sự khó chịu nhất đối với người dân, cần có chấn chỉnh
kịp thời bằng cách qui định rõ thời gian cho các công đọan xử lý và áp dụng cho tất cả các qui trình hành chính(hiện tại đã áp dụng lĩnh vực đô thị).
- Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều trong ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận trong 1 ngày nhiều hơn số hồ sơ có thể giải quyết trung bình/ngày thì ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định. Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả trong khi đó hồ sơ chưa giải quyết xong.
- Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email.
- Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong chuyển xuống bộ phận trả kết quả, thì chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả.
5.3.1.2. Tăng cƣờng áp dụng hệ hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc:
Ngày 20/6/2006 Thủ tướng chính phủ ban hành quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống chất lựơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ- TTg ngày 30 tháng 9 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg.
Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 là cơ quan hành chính cấp quận đầu tiên xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính Nhà nước, đến nay đã gần 10 năm thực hiện hiệu quả giải quyết hồ sơ hành chính nâng lên rất cao. Vì thế cần tiếp tục triển khai mơ hình này cho các đơn vị khác, đồng thời tiếp tục nghiên cứu cải tiến hệ thống chất lượng mở rộng thêm lĩnh vực ứng dụng.
Ðể cơng tác cải cách hành chính nói chung và q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng đạt được những thành tựu mới bền vững hơn, cần tiến hành một số giải pháp sau:
Một là cơng tác cải cách hành chính nhất thiết phải được thực hiện một cách đồng bộ, kiên quyết và xuyên suốt từ trung ương đến cơ sở nhằm đảm bảo tính thơng
suốt giữa quận và các đơn vị. Kiên quyết thiết lập lại trật tự kỷ cương hành chính ở tất cả các cấp, các ngành và trên mọi lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực xây dựng, đồng thời phải có biện pháp xử lý, chế tài nghiêm minh đối với mọi tổ chức, cá nhân cơng chức Nhà nước có vi phạm hoặc trì trệ, sách nhiễu. Các quy định của pháp luật phải được thể chế hoá kịp thời và đồng bộ để làm cơ sở thống nhất thực hiện, tránh tình trạng vận dụng một cách tuỳ tiện.
Hai là phải có sự đầu tư nguồn tài chính từ ngân sách một cách hợp lý để ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào quản lý Nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính cơng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hành chính.
Ba là những mơ hình được xem là thành cơng trong cải cách hành chính phải sớm được tổng kết đánh giá và chỉ đạo nhân rộng phạm vi áp dụng để có sự thống nhất trong thực hiện. Đặc biệt cần mở rộng ứng dụng tiêu chuẩn ISO đối với những lĩnh vực người dân quan tâm như: cấp quyền sử dụng nhà ở, nhà đất, quản lý dự án đầu tư xây dựng cơ bản.
5.3.2. Về khả năng phục vụ:
Qua phương trình hồi quy, nhân tố con người (Khả năng phục vụ) chiếm nhiều biến quan sát và có trọng số cao, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng liên quan mật thiết với nhân tố con người, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ cơng chức, chính vì vậy việc kiện tịan bộ máy hành chính nhà nước tại UBND Quận 1 là một nhiệm vụ rất cần thiết.
Cùng với chủ trương của Thành phố hoàn thiện đề án chính quyền đơ thị UBND Quận 1 phấn đấu xây dựng bộ máy hành chính theo hướng:
- Thực hiện tổ chức sắp xếp bộ máy hợp lý, gọn nhẹ theo đúng quy định, thường xun kiện tồn, đáp ứng tốt cơng việc chun mơn. Thường xun rà sốt lại chức năng, nhiệm vụ, quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị.
- Bộ máy quản lý quy tụ nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, ưu tú cả về tài năng và đạo đức, gây ảnh hưởng tốt đến lối sống của toàn xã hội. Thủ tục hành chính được tinh giản triệt để, số cơng chức được tinh giản còn 1/3 so với hiện nay. Ngân sách cho bộ máy cồng kềnh trước đây sẽ được tập trung cho những công chức xứng đáng được tuyển chọn minh bạch.
- Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức, công dân. Tăng cường giáo dục, kiểm tra q trình cán bộ cơng chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; xử lý cán bộ, cơng chức cố tình vi phạm, khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành tích. Thực hiện nghiêm quy chế dân chủ ở cơ quan, đơn vị. Giải quyết kịp thời khiếu nại của công dân tổ chức về việc thực hiện khơng đúng các thủ tục hành chính gây tổn hại đến lợi ích của nhà nước và cơng dân; tiếp tục khảo sát ý kiến người dân để thường xun hồn thiện thủ tục hành chính đảm bảo hợp pháp, hợp lý, có lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp, tạo thuận lợi trong công tác quản lý nhà nước.
- Xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS), cơ sở dữ liệu tập trung được xác định và thiết kế đáp ứng nhu cầu của thành phố như: quản lý danh tính của mỗi cá nhân được lưu trữ đầy đủ, khoa học, không cần công chứng, chứng thực một cách bùng phát như hiện nay.
Hiện nay, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức Quận 1 được nâng cao. Tuy nhiên, trình độ chưa đồng đều, do đó cần tập trung nâng cao hơn nữa về phẩm chất chính trị, đạo đức lối sống cách mạng và năng lực hoạt động thực tiễn cho cán bộ, công chức. Dưới đây là những nội dung chủ yếu như sau :
- Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống cách mạng của đội ngũ cán bộ, công chức.
Cần tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa cho cán bộ, cơng chức về bản lĩnh chính trị; giúp họ ln có bản lĩnh và quan điểm vững vàng trong công việc, không hoang mang, dao