Khiếu nại và khiếu kiện trong dự án cơ sở hạ tầng lớn bao gồm các quá trình khác nhau26. Vì vậy việc giải quyết khiếu kiện khiếu nại cần thông qua các kênh quản lý riêng biệt là rất quan trọng.
Các khiếu nại liên quan tới những bất mãn về các vụ việc, bao gồm:
Quy trình – thời gian cần thiết; mức độ phức tạp; thiếu thông tin;
Dịch vụ cung cấp – dịch vụ nghèo nàn; thơng báo khơng đầy đủ hoặc khơng
chính xác; lệ phí; yêu cầu về các chi trả khơng chính thức; làm thiệt hại đến tài sản;
Chất lượng (tính đầy đủ và chính xác) của các hồ sơ; Mâu thuẫn với công nhân đến.
Chương trình RLDP giám sát các khiếu kiện nhằm cải thiện chất lượng của quá trình tái định cư, và đảm bảo sự tuân thủ EMDP đối với các vấn đề dân tộc thiểu số. Các khiếu kiện được báo cáo bởi hộ gia đình/tổ chức bị ảnh hưởng dưới dạng văn bản
hoặc bằng miệng thông qua hai kênh truyền thông: (a) Ủy ban Nhân dân Xã thông tin cho nhóm an tồn xã hội; hoặc (b) trực tiếp với nhóm an tồn xã hội trong suốt q trình giám sát sự tuân thủ hàng tháng (Mục 10.2: Hoạt động và Trách nhiệm). Đối với các vấn đề liên quan đến thi công, khiếu kiện được chuyển trực tiếp tới cán bộ quan
hệ cộng đồng của nhà thầu của dự án chính.
Các khiếu kiện liên quan đến những vấn đề khơng thể được giải quyết ngay và có thể
không được giải quyết nội bộ. Trong tái định cư, những vấn đề này nói chung liên quan tới bằng chứng của các yếu tố trong chính sách về quyền lợi (ảnh hưởng thực tế; quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng đất; diện tích trước và sau tái định cư; ranh giới; số lượng thành viên hộ gia đình). Đối với các dân tộc thiểu số bị ảnh hưởng dự án, những vấn đề này có thể liên quan đến (a) mâu thuẫn giữa các cộng đồng về việc tiếp cận và quản lý các nguồn tài nguyên thiên nhiên, (b) bất cứ vấn đề nào khác về khiếu nại liên quan đến văn hóa dân tộc thiểu số.
Theo quy trình giải quyết khếu nại dựa trên Luật Đất đai của Việt Nam bao gồm 4
bước hòa giải:
Bước 1: Nếu cá nhân nào có khiếu nại về bất kỳ khía cạnh nào của chương trình tái
định cư và sinh kế, người đó có thể khiếu nại bằng miệng hoặc bằng văn bản lên chính
quyền xã. UBND xã sẽ giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
Bước 2: Nếu người khiếu nại không thỏa mãn với quyết định trong bước 1, người đó có thể khiếu nại lên UBND Huyện trong vịng 15 ngày kể từ ngày nhận được quyết định trong bước 1. UBND Huyện sẽ đưa ra quyết định trong vòng 15 ngày.
26
Chương trình tái định cư, sinh kế và phát triển dân tộc thiểu số – Bản tham vấn - Tháng
12/2009 104
Bước 3: Nếu người khiếu nại vẫn không thỏa mãn với quyết định ở cấp huyện, người
đó có thể khiếu nại lên UBND Tỉnh trong vịng 45 ngày kể từ ngày nhận được quyết định của UBND Huyện. UBND Tỉnh sẽ đưa ra quyết định trong thời gian được quy định
bởi Luật pháp Việt Nam.
Bước 4: Nếu người khiếu nại không thỏa mãn với quyết định của UBND Tỉnh, khiếu nại sẽ được trình lên Tịa án Huyện trong vịng 45 ngày kể từ ngày nhận được quyết định của UBND Tỉnh. Tòa án Huyện sẽ đưa ra quyết định trong thời gian được quy định bởi Luật pháp Việt Nam.
Việc khiếu nại được tiếp nhận bằng miệng hoặc bằng văn bản. Việc hỗ trợ từ Tổ ATXH của TSHPMB bao gồm (a) lưu trữ tất cả hồ sơ khiếu nại và báo cáo trong quá trình giám sát hàng tháng và giải quyết kịp thời, (b) miễn cho những người có đăng ký thường trú trong các cộng đồng chịu tác động bởi dự án các khoản lệ phí hành chính hoặc pháp luật liên quan đến việc tiến hành khiếu nại.
Trong q trình hịa giải, TSHPMB sẽ đảm bảo rằng hội đồng giải quyết khiếu nại giải quyết kịp thời trong bước thứ 2 và 3 trình bày ở trên. BQLDA đảm bảo rằng những người khiếu nại sẽ được trao cho quyền lựa chọn chấp nhận hòa giải hoặc tìm kiếm biện pháp giải quyết khiếu nại ở cấp cao hơn.
Ban giải quyết khiếu nại. TSHPMB sẽ thành lập một ban giải quyết khiếu nại độc lập
với cơ chế giải quyết khiếu nại đã được thiết lập một cách hợp pháp. Tổ bảo vệ an
toàn xã hội của TSHPMB sẽ cung cấp báo cáo giám sát hàng tháng cho bản này để ban này có thể giám sát tất cả những phàn nàn và khiếu nại. Ban này, tuỳ theo quyết
định của họ hoặc theo yêu cầu của bên phàn nàn hoặc khiếu nại, có thể nhân danh họ để can thiệp. Toàn thể hội viên của ban sẽ độc lập khỏi thủ tục khiếu nại và sẽ bao