- Phân tích tình hình thu nhập, chi phí và lợi ích từ hoạt động kinh doanh thẻ ngân
3.2.5. Phân tích tình hình phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới thanh toán thẻ
toán thẻ
Bảng sau thống kê số lượng các tổ chức có ATM, POS trong giai đoạn 2007-2011, phần nào cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ trong việc phát triển cơ sở hạ tầng và mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ trên
thị trường.
Bảng 3.9: Thống kê số lượng ATM, POS toàn thị trường (số liệu tích lũy tại thời điểm cuối các năm 2007-2011)
stt Chỉ tiêu Cuối 2007 Cuối 2008 Cuối 2009 Cuối 2010 Cuối 2011 1 Số lượng ATM 4.813 7.766 9.731 11.433 13.349 2 Số lượng POS 18.471 25.085 34.173 51.948 69.668 Nguồn: [10].
Tại BIDV, song song với hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, BIDV đã mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ như ATM, POS/EDC trên địa bàn cả nước, góp phần đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng, đặc biệt tại các thành phố lớn, các khu công nghiệp và địa bàn tập trung dân cư.
Bảng 3.10: Số lượng ATM, POS của BIDV đã trang bị trong các năm 2007-2011 stt Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 SL SL Tăng (%) SL Tăng (%) SL Tăn g (%) SL Tăn g (%) 1 Số lượng ATM 300 206 -31,3 88 -57,3 89 1,13 212 138,2 2 Số lượng POS 50 213 326 222 4,23 3208 1345 1926 -39,9 Nguồn: [8],[10].
Hàng năm, BIDV đều bỏ kinh phí để đầu tư, trang bị mới ATM, POS để phục vụ ngày một tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, trung bình mỗi năm BIDV trang bị thêm khoảng 150 ATM và khoảng 1300 POS. Trong đó, ATM được trang bị nhiều vào các năm 2006 và 2011, mỗi năm trang bị lên đến hơn 200 máy; POS được trang bị chủ yếu trong năm 2010 và 2011, riêng năm 2010 là trên 3.000 POS (trong đó có 2.000 POS không dây trên Taxi Mai
Linh). Năm 2010, BIDV đứng thứ 4 về mạng lưới kênh phân phối hiện đại và là một trong 2 ngân hàng có mạng lưới ATM phủ khắp 63 tỉnh, thành phố trong cả nước.
Tại thời điểm cuối năm 2007, BIDV mới chỉ trang bị được 700 ATM và 620 POS (BIDV mới bắt đầu thí điểm 50 POS vào năm 2006) thì đến cuối năm 2011con số tích lũy đã là 1.295 ATM (tăng 85% so với cuối năm 2007 và 6.189 POS (tăng 898,2% so với cuối năm 2007). Biểu đồ sau cho thấy số lượng ATM, POS do BIDV trang bị tăng dần theo thời gian, đặc biệt là số lượng POS đã tăng vọt vào năm 2010 và 2011 khiến cho đường biểu diễn số lượng POS bị gấp khúc tại thời điểm cuối năm 2009. Riêng năm 2010, số lượng POS tăng cao do BIDV đã hoàn thành triển khai 2000 POS không dây trên taxi Mai Linh.
Biểu đồ 3.13: Số lượng ATM, POS tích lũy của BIDV đến cuối các năm
Về thị phần số lượng ATM, POS của BIDV so với một số tổ chức khác và tổng số ATM, POS trên toàn quốc tại thời điểm cuối năm 2011 thể hiện trong 02 biểu sau :
Biểu đồ 3.14: Thị phần ATM năm 2011
Biểu đồ 3.15: Thị phần POS năm 2011
Dịch vụ ATM, POS nhìn chung đáp ứng khá tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, vấn đề chất lượng dịch vụ đã được cải thiện.
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới ATM, POS phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ, BIDV cũng đã tích cực đầu tư nghiên cứu và triển khai dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua internet cho khách hàng. Đến nay, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua internet bằng thẻ quốc tế cũng như thẻ ghi nợ nội địa một cách thuận lợi. Dịch vụ này một mặt gia tăng thêm tính năng, tiện ích cho phương tiện thanh toán thẻ, mặt khác đã cung cấp cho khách hàng một kênh thanh toán điện tử nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thanh toán đối với các giao dịch mua sắm hàng hoá, dịch vụ trực tuyến hiện đại vốn đang bùng nổ trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai.
Mạng lưới các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ hợp tác chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng trực tuyến cũng liên tục gia tăng cả về số lượng lẫn phạm vi địa bàn hoạt động, lĩnh vực kinh doanh.
Về hoạt động liên minh, liên kết thanh toán thẻ của BIDV, tháng 5/2006 BIDV đã hoàn thiện kết nối hệ thống ATM trên toàn quốc với liên minh thẻ BanknetVN (Công ty Cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam) gồm các ngân hàng thành viên là: NH Công thương Việt Nam (ICB), NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (VBARD) với một số ngân hàng và tổ chức khác. Năm 2011 hệ
thốngATM/POS của BIDV đã kết nối với cả 3 liên minh ATM lớn nhất là BanknetVN, Smartlink và VNBC. Việc liên minh, liên kết thanh toán thẻ này là tất yếu trong chiến lược kinh doanh của BIDV cũng như tất yếu đối với sự phát triển của thị trường, nhằm các mục tiêu như: nâng cao hiệu quả vốn đầu tư trong việc khai thác tối đa cơ sở hạ tầng sẵn có, theo đó BIDV có thể có thêm nguồn thu từ những ngân hàng sử dụng chung hệ thống của mình, đồng thời chia sẻ cơ sở hạ tầng kỹ thuật thanh toán thẻ với các ngân hàng khác; đặc biệt việc kết nối các giao dịch thanh toán điện tử với các ngân hàng khác đảm bảo thanh toán tiện lợi, tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức cho các chủ thẻ.
3.2.6. Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ thẻ và chăm sóc kháchhàng hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là công tác trọng tâm của BIDV để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm thẻ trong điều kiện thị trường có nhiều loại thẻ rất đa dạng hiện nay. Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng góp phần để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh thẻ. Vì vậy, trong các năm qua BIDV tập trung nhiều chương trình, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời quan tâm đến chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng với các kết quả tích cực. Có thể kể đến như sau:
Nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống ATM, BIDV đã trang bị hệ thống giám sát ATM từ xa, hệ thống này sẽ tự động thông báo qua điện thoại và email cho người phụ trách khi ATM có sự cố, hoặc cho phép kiểm tra tình trạng hoạt động của ATM cũng như trạng thái còn tồn quỹ trong ATM. Bộ phận trực 24/24h có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tình trạng của hệ thống, của toàn bộ các ATM nên thường phát hiện sự cố sớm và thông báo thường xuyên lượng tiền còn tồn trong ATM để tiếp quỹ kịp thời. Đến cuối năm 2011, BIDV đã trang bị camera giám sát cho 270 ATM và lắp đặt hệ thống báo động tại 721 ATM để phòng, chống tội phạm xâm hại, cắt, phá ATM.
BIDV xây dựng cơ chế điều chuyển các máy ATM hoạt động không hiệu quả và áp dụng bổ sung tiêu chí thu phí bình quân máy ATM vào làm tiêu chí phân bổ chi phí khấu hao bảo trì máy ATM (từ năm 2009). Đây là biện pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới ATM, khuyến khích các Chi nhánh tăng cường chăm sóc và khai thác hiệu quả hệ thống máy
ATM. Căn cứ cơ chế điều chuyển này, Trung tâm Thẻ đã tiến hành thực hiện điều chuyển các máy ATM không hoạt động hiệu quả đến các chi nhánh có nhu cầu cấp bách.
Về công tác chăm sóc khách hàng, BIDV đã có hệ thống hỗ trợ 24/24 các khách hàng là chủ thẻ BIDV bao gồm cả thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và các chủ thẻ thực hiện giao dịch trên các thiết bị chấp nhận thẻ ATM/POS của BIDV, các dịch vụ Thanh toán hóa đơn, nạp tiền cho điện thoại. Hệ thống hỗ trợ 24/24 tiếp nhận và chuyển tiếp/xử lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua điện thoại/email, đảm bảo số lượng các cuộc gọi được tiếp nhận trung bình đạt trên 95% tổng số cuộc gọi. Trung tâm thẻ BIDV đã thành lập riêng Phòng Chăm sóc khách hàng để chuyên môn hóa khâu chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại, trong điều kiện số lượng thẻ các loại không ngừng gia tăng mạnh mẽ, phạm vi sử dụng thẻ liên tục được mở rộng, áp lực của hoạt động tra soát khiếu nại của khách hàng không ngừng gia tăng. Tuy nhiên với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV đã chú trọng đầu tư các nguồn lực để thực hiện tốt nhất việc giải quyêt các khiếu nại của khách hàng, giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu, qua đó đảm bảo trả lời tra soát trước và đúng thời hạn quy định, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ.
Tổ chức công tác tuyển dụng và đào tạo Cộng tác viên chăm sóc khách hàng; xây dựng quy trình các bước xử lý tình huống hỗ trợ khách hàng để chuẩn hóa công tác hỗ trợ khách hàng và tiến hành đào tạo kỹ năng (kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại) và quy trình xử lý tình huống trực hỗ trợ khách hàng cho các cán bộ tham gia hỗ trợ và các cộng tác viên hỗ trợ khách hàng.
3.2.7. Phân tích tình hình thu nhập, chi phí và lợi ích từ hoạt độngkinh doanh thẻ kinh doanh thẻ
Theo Báo cáo thường niên năm 2011 của BIDV, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ ổn định, tăng trưởng tốt, đặc biệt là năm 2010 và 2011 đạt lợi nhuận năm sau gần gấp đôi năm trước.
Bảng 3.11: Thu nhập từ hoạt động thanh toán và hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng các năm 2007-2011 Đơn vị: Tỷ VNĐ stt Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Số tiền Số tiền Tăng (%) Số tiền Tăng (%) Số tiền Tăng (%) Số tiền Tăng (%) 1 Thu nhập từ hoạt động thanh toán 301 427 42 617 44 721 17 859 19 2 Trong đó: Thu nhập từ KD thẻ 14 17 21 21 24 44 110 71 61 3 Thu nhập từ KD thẻ chiếm tỷ trọng trong Thu nhập từ HĐ thanh toán (%) 4,65 3,98 3,40 6,10 8,27 Nguồn: [16].
Biểu đồ 3.16: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ và hoạt động thanh toán giai đoạn 2007-2011
Với thế mạnh về mạng lưới rộng, chất lượng dịch vụ tốt-dịch vụ thanh toán đã đem lại nguồn thu ổn định, bền vững cho BIDV, trong đó bao gồm cả nguồn thu từ dịch vụ thẻ ngân hàng. Mặc dù thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thu nhập từ hoạt động thanh toán, tuy nhiên tỷ trọng của nguồn thu này đang có xu hướng tăng
nhanh từ năm 2009 đến nay.
Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV bao gồm: thu phí thẻ ghi nợ nội địa, thu phí thẻ tín dụng quốc tế, thu phí thanh toán trên ATM và thu phí thanh toán qua POS. Trong đó, nguồn thu từ thẻ ghi nợ nội địa là chiếm đa số vì tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV là tương đối lớn; nguồn thu từ phí thanh toán qua POS chiếm tỷ trọng nhỏ nhất. Năm 2011, BIDV có nguồn thu từ thu phí thẻ ghi nợ là 36,92 tỷ đồng, thu từ thẻ tín dụng là 14,91 tỷ đồng, thu từ phí thanh toán trên ATM là 14,2 tỷ đồng và thu từ phí thanh toán qua POS là 4,97 tỷ đồng. Biểu đồ tỷ trọng các nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV năm 2011 như sau:
Biểu đồ 3.17: Tỷ trọng các nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV năm 2011
Nguồn thu từ cung cấp dịch vụ thẻ của BIDV hiện nay chủ yếu là: phí thu từ các ĐVCNT; các khoản phí thường niên, phí phát hành mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ; khoản lãi khách hàng phải trả nếu không thanh toán đầy đủ theo sao kê, phí rút tiền mặt (đối với thẻ tín dụng); khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các TCPHT khác (phí đại lý thanh toán). Ngoài ra còn có các loại phí nâng hạn mức tín dụng, phí kích hoạt lại thẻ, phí thay đổi tài khoản liên kết, phí đóng thẻ, phí tra soát, phí in sao kê, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc,...
Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm: chi phí trang bị máy móc thiết bị cho các ĐVCNT, chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý
hồ sơ khách hàng, lệ phí tham gia TCTQT, các tổn thất do các rủi ro phát sinh, tiền lương nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ. Các chi phí khác bao gồm: chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, chi phí cho việc quảng cáo,... Gần đây, BIDV đã phải chi khá tốn kém cho các dự án trong lĩnh vực thẻ như: Dự án Hệ thống quản lý kết nối, phát hành và thanh toán thẻ MasterCard; dự án máy dập thẻ công suất lớn; dự án phát triển mạng lưới ATM, POS; dự án cá thể hóa thẻ Chíp; dự án quản lý nhật ký điện tử tập trung và hệ thống phân phối phần mềm ATM; dự án giám sát trạng thái ATM; dự án 100 camera giám sát;…
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động thanh toán nói chung và thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ trên tổng thu nhập tại các ngân hàng vẫn còn khá thấp. Theo nhận định chung của các ngân hàng thì rất ít ngân hàng đạt được lợi nhuận thực sự từ dịch vụ thẻ mà phần lớn đều xác định đây là giai đoạn đầu tư nhằm tăng số lượng khách hàng và phát triển dịch vụ thanh toán, tín dụng trên tập khách hàng tăng thêm sau đó.
Trên thực tế, thị trường thẻ ở Việt Nam bắt đầu hình thành từ cuối những năm 1990 và bước sang giai đoạn phát triển từ năm 2006 trở lại đây. Cho đến nay, hầu hết các NHTM trong nước đều đang phải bù lỗ cho lĩnh vực đầu tư mới mẻ và tốn kém này. Hầu hết các NHTM đều xác định, từ 2000 - 2010 là giai đoạn cạnh tranh về thị phần trong nước, ngân hàng buộc phải dành lợi nhuận từ các lĩnh vực truyền thống như tín dụng, chuyển tiền… để bù đắp cho phát triển lĩnh vực thẻ. Là lĩnh vực công nghệ cao, nên chi phí đầu tư rất tốn kém cho hệ thống tin học, phần mềm, máy chủ, máy trạm… cho đến các thiết bị máy in dập thẻ, máy ATM, POS. Chẳng hạn như 1 chiếc máy POS có giá dao động từ 5-8 triệu đồng, 1 ATM bình quân có giá từ 500 - 700 triệu đồng, hệ thống máy in dập nổi thẻ có giá hàng chục tỷ đồng, đắt hơn nữa là hệ thống máy chủ và phần mềm của ngân hàng: hệ thống này phải mạnh và đủ sức xử lý hàng triệu giao dịch mỗi ngày khi các ngân hàng kết nối hệ thống với nhau; phải không bao giờ bị “sập” để đảm bảo an toàn tiền gửi cho khách hàng và hạn chế tối đa rủi ro tổn thất do tội phạm công nghệ cao tấn công. Giả sử, một ngân hàng muốn đầu tư 1.000 máy ATM, ngân hàng đó ít nhất phải bỏ ra khoảng 600 tỷ đồng tiền mua máy, đó là chưa kể đến chi phí lắp đặt, thuê địa điểm, thuê người giám sát. Hơn nữa, thẻ là một lĩnh vực mới, nên chi phí về
đào tạo nhân lực và quảng cáo càng tốn kém hơn các lĩnh vực khác.
Việc thu phí giao dịch thẻ tại ATM được các ngân hàng áp dụng dè dặt. Hiện tại, NHNNVN chưa cho phép các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu phí đối với giao dịch rút tiền mặt tại ATM nội mạng, do đó tại BIDV chưa thu phí giao dịch rút tiền mặt của khách hàng là chủ thẻ ghi nợ của BIDV thực hiện giao dịch rút tiền mặt tại ATM của BIDV; còn đối với giao dịch rút tiền mặt tại ATM ngoại mạng phải trả mức phí 3.300 đồng/giao dịch, tức là khi chủ thẻ của BIDV rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng khác hoặc ngược lại