Nhìn vào bảng 2.3 và hình 2.3, ta thấy trong những năm gần đây nguồn vốn huy động tiền gửi của ngân hàng thì tỷ trọng huy động từ khách hàng cá nhân khá lớn, liên tiếp đạt gần 90% trong tổng số nguồn vốn huy động. Thêm vào đó, nguồn vốn huy động ổn định rất quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng nhằm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Sự tăng trƣởng của nguồn vốn luôn luôn tăng và hứa hẹn cũng dễ tăng vào hai quý cuối năm 2013 do ngân hàng đang mở rộng tích cực các quan hệ với cá nhân lẫn doanh nghiệp thông qua các chƣơng trình tiền gửi tiết kệm với những sản phẩm mới và hiện đại ra đời.
2.1.2.4 So sánh cơ cấu tiền gửi tiết kiệm và vốn huy động giữa DongA Bank với các ngân hàng khác Bank với các ngân hàng khác
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012
Ngân hàng
Tiền gửi tiết kiệm Huy động khác Tổng nguồn vốn huy động
Tỷ
đồng (%) Tỷ đồng (%) Tỷ đồng
ACB 104.595 63,90 59.088 36,10 163.683
EIB 46.735 30,28 107.608 69,72 154.343 MB 39.055 43,61 50.493 56,39 89.548 Marritime Bank 29.688 29,44 71.145 70,56 100.833 Sacombank 80.573 58,21 57.846 41,79 138.419 SHB 28.539 26,66 78.489 73,34 107.028 Techcombank 67.199 40,33 99.443 59,67 166.642 Vietcombank 122.035 32,79 250.146 67,21 372.181 Vietinbank 116.913 24,89 352.776 75,11 469.689
Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên năm 2012 của các ngân hàng
Hình 2.5: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 (số tƣơng đối)
Qua bảng 2.4, biểu đồ 2.4 và biểu đồ 2.5, ta thấy trong cơ cấu huy động của hầu hết các ngân hàng thì tiền gửi tiết kiệm chiếm một tỷ lệ khá lớn, đặc biệt là ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm đạt 63,90%. Về mặt con số tuyệt đối, ngân hàng TMCP Đông Á đạt 59.734 tỷ đồng thấp nhất trong tất cả các ngân hàng so sánh, nhƣng tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Đông Á vẫn chiếm một tỷ lệ cao hơn nhiều trong tổng huy động nguồn vốn so các ngân hàng khác, điển hình đạt 61,63%. Điều này cho thấy, ngân hàng TMCP Đơng Á có chiến lƣợc phát triển bền vững dựa trên số tiền gửi tiết kiệm có đƣợc từ phía khách hàng để đảm bảo nguồn vốn kinh doanh ổn định.
2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á mại cổ phần Đông Á
2.2.1 Cơ cấu chọn mẫu
Trong bài nghiên cứu, tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Cơ chế điều tra tại các chi nhánh và các phòng giao dịch của các ngân hàng, chủ yếu vẫn là ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á tại các khu vực đông dân cƣ nhƣ: quận 1, quận 3, quận Tân Bình, quận Tân Phú, quận Bình Tân theo đủ mọi thành phần nghề nghiệp, thu nhập và tình trạng hơn nhân, giới tính. Bên cạnh đó, tác giả cũng điều tra qua email và mạng internet.
Độ biến động của dữ liệu: cho biết mức độ khác biệt của các phần tử trong tổng thể là nhiều hay ít. Một tổng thể mà các phần tử tƣơng đối đồng nhất với nhau về một thuộc tính nào đó thì dữ liệu rút ra từ tổng thể đó đƣợc xem là ít biến động và ngƣợc lại
Ta có cơng thức V = p * (1-q). Trong đó : - V: là độ biến động của dữ liệu
- p: là tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng nhƣ mục tiêu chọn mẫu (0<=p<=1).
Độ tin cậy trong nghiên cứu: Trong thực tế khó có kết quả nghiên cứu có độ tin cậy 100% cho dù chúng ta điều tra, xem xét toàn bộ các phần tử của tổng thể. Vì vậy, trong thực tế để tiết kiệm thời gian và chi phí ta thƣờng sử dụng độ tin cậy ở các mức 90%, 95%, 98%, trong đó phổ biết nhất là 95%. Sau đây là kết quả tóm tắt giá trị tra bảng của Z.
Bảng 2.5: Tóm tắt giá trị của Z
Gía trị α 0.5% 1% 2.5% 5% 10%
Zα 2.575 2.33 1.96 1.645 1.28
Nguồn : Phạm Chí Cao, Vũ Minh Châu, 2009, Kinh tế lượng ứng dụng, NXB Thống Kê
Tỷ lệ sai số (MOE) : Việc chọn mẫu từ tổng thể, cộng thêm vào đó là dựa trên quan sát mẫu để suy rộng, ƣớc lƣợng cho tổng thể, do vậy trong q trình ƣớc lƣợng sẽ có sai số trong ƣớc lƣợng hoặc tỷ lệ sai số. Các sai số thông dụng thƣờng là 1%, 2%, 5%, hay 10% là tùy vào phạm vi nghiên cứu
Tổng hợp ba nhân tố ta có cơng thức nhƣ sau: N = Z2α /2 x p x (1-q)/MOE2
Trong trƣờng hợp dữ liệu biến động cao nhất (p=0,5%), với độ tin cậy 95% (hay α = 5% Zα/2 = Z2,5% = 1,96) và sai số cho phép là 10% thì ta có cỡ mẫu n đƣợc xác định nhƣ sau : n =(1.96)2 (0.25)/(0.1)2 = 96. Thông thƣờng, các nghiên cứu trong thực tế thì nhà nghiên cứu sử dụng cớ mẫu bằng hoặc lớn hơn 200. Vì vậy, mẫu phỏng vấn trong nghiên cứu này đƣợc chọn có kích cỡ là n = 251.
2.2.2 Thống kê mô tả
Đối với dữ liệu có sẵn, tác giả dung đồ thị để mô tả tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á, tỷ trọng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn, hay mô tả vị thế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á so với các đối thủ cạnh tranh khác. Ngoài ra, dùng phƣơng pháp thống kê mơ tả để phân tích các đặc trƣng của mẫu, bao gồm: tỷ lệ, giá trị trung bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất…
2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Apha
Khi đánh giá thang đo của các nhân tố, chúng ta cần sử dụng phƣơng pháp Cronbach Alpha để loại các biến rác trƣớc khi sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) để tránh trƣờng hợp các biến rác có thể tạo ra các nhân tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng và các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn mức quy định (<0.3) sẽ bị loại. Trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên thì đƣợc chấp nhận
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập một số lƣợng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lƣợng của chúng phải đƣợc giảm bớt xuống đến một số lƣợng mà chúng có thể sử dụng đƣợc. Trong EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích mới thích hợp. Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng là phƣơng pháp thành phần chính (Principal components) với các phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các nhân tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số trích đƣợc (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bẳng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và Andesson 1988)
Trong q trình phân tích EFA, ta phân tích chọn lọc một vài nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm các ngân hàng thƣơng mại cổ phần, đặc biệt là DongA Bank.
- Pt : Ƣớc lƣợng của nhân tố thứ i - Wt : Trọng số của nhân tố - k: Số biến quan sát
Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
NHÂN TỐ ĐỊNH NGHĨA KỲ VỌNG P1 Tin cậy + P2 Lãi suất + P3 Đáp ứng + P4 Năng lực phục vụ + P5 Đồng cảm +
P6 Phƣơng tiện hữu hình +
P7 Thƣơng hiệu +
2.2.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA
Phƣơng pháp này nhằm ý định đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để sử dụng dịch vụ tùy thuộc vào sự khác nhau theo nghề nghiệp, trình độ học vấn, hay thu nhập… Mục đích sử dụng phƣơng pháp Anova để biết phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có bị ảnh hƣởng theo các đối tƣợng hay không, hay chỉ chịu tác động bởi các nhân tố thuộc về phía ngân hàng
2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị đƣợc biết trƣớc của các biến giải thích.
Đề tài sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến để ƣớc lƣợng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố (biến giải thích) đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại (biến kết quả). Phƣơng trình hồi quy có dạng:
Trong đó:
- Y: Biến phụ thuộc (đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm) - bj: Hệ số ƣớc lƣợng
- Xj: Biến độc lập (các nhân tố ảnh hƣởng)
Các thành phần tác động (hay nhân tố ảnh hƣởng) và thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (hay biến phụ thuộc) đều đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát, các biến quan sát này đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 là hồn tồn khơng đồng ý và mức độ 5 là hoàn toàn đồng ý. Cụ thể nhƣ sau: Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
2.3 Kết quả nghiên cứu 2.3.1 Thống kê mô tả 2.3.1 Thống kê mô tả
Trong tổng số bảng câu hỏi phát ra và thu về 280 bảng, trong đó sử dụng đƣợc 251 bảng, cịn 29 bảng cịn lại khơng sử dụng đƣợc do còn nhiều câu hỏi chƣa trả lời hoặc trả lời chƣa đạt nhu cầu. Trong nghiên cứu, các biến để phân loại dựa vào các biến sau: giới tính, độ tuổi, tình trạng hơn nhân, trình độ văn hóa, thu nhập
2.3.1.1 Giới tính
Giới tính của khách hàng có hai nhóm: nhóm nam và nhóm nữ. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ sau:
Bảng 2.7: Giới tính Giới tính Giới tính Tần số (ngƣời) Phần trăm (%) Valid Nữ 184 73,3 Nam 67 26,7 Total 251 100,0
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Thơng qua số liệu phân tích, tỉ lệ khách hàng nữ chiếm 73,3% trong khi đó tỉ lệ khách hàng nam chiếm 26,7%
2.3.1.2 Độ tuổi
Mẫu điều tra có bốn nhóm tuổi khác nhau từ dƣới 25 tuổi đến trên 50 tuổi, kết quả đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng
Độ tuổi Tần số
(ngƣời)
Phần trăm (%)
Valid Dƣới 25 tuổi 33 13,1
Từ 25 đến 50 tuổi 156 62,2
Từ 40 đến 50 tuổi 48 19,1
Trên 50 tuổi 14 5,6
Total 251 100,0
Nguồn : Tính tốn tổng hợp của tác giả
Số khách hàng đƣợc phỏng nhất nhiều nhất trong hai nhóm tuổi: nhóm từ 25 tuổi đến 40 tuổi chiếm 62,2%, nhóm từ 40 tuổi đến 50 tuổi chiếm 19,1%. Nhóm dƣới 25 tuổi và trên 50 tuổi chiếm một tỷ lệ thấp hơn lần lƣợt là 13,1% và 5,6%.
2.3.1.3 Tình trạng hơn nhân
Tình trạng hơn nhân đƣợc chia thành hai nhóm: độc thân và kết hơn. Số liệu đƣợc phân tích và trình bày trong bảng số liệu bên dƣới:
Bảng 2.9: Tình trạng hơn nhân của khách hàng
Tình trạng hơn nhân Tần số (ngƣời) Phần trăm (%) Valid Độc thân 127 50,6 Kết hôn 124 49,4 Total 251 100,0
Nguồn : Tính tốn tổng hợp của tác giả
Qua phân tích số liệu ta thấy, hai nhóm khách hàng độc thân và kết hơn có tỷ lệ gần bằng nhau, tỉ lệ độc thân là 50,6%, cịn lại là tỷ lệ kết hơn là 49,4%
2.3.1.4 Trình độ văn hóa
Trình độ văn hóa đƣợc chia thành bốn nhóm: phổ thơng, trung cấp – cao đẳng, đại học, sau đại học. Số liệu phân tích đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.10: Trình độ văn hóa của khách hàng
Trình độ văn hóa Tần số (ngƣời) Phần trăm (%) Valid Phổ thông 5 2,0 Trung cấp – Cao đẳng 102 40,6 Đại học 100 39,8 Sau đại học 44 17,5 Total 251 100,0
Nguồn : Tính tốn tổng hợp của tác giả
Qua nghiên cứu cho thấy có hai nhóm khách hàng trả lời có tỷ lệ cao gồm: khách hàng có trình độ học vấn trung cấp –cao đẳng chiếm 40,6%, khách hàng có trình độ
đại học chiếm 39,8%. Khách hàng có trình độ sau đại học chiếm 17,5% và khách hàng có trình độ phổ thơng chiếm tỷ lệ thấp nhất với 2%.
2.3.1.5 Thu nhập
Thu nhập của khách hàng đƣợc chia làm bốn nhóm: dƣới 4 triệu đồng/tháng, từ 4 triệu đến 9 triệu đồng/tháng, từ 9 triệu đến 15 triệu đồng/tháng, trên 15 triệu đồng/tháng Bảng 2.11: Thu nhập hàng tháng của khách hàng Thu nhập Tần số (%) Phần trăm (%)
Valid Dƣới 4 triệu 24 9,6
Từ 4 đến 9 triệu 168 66,9
Từ 9 đến 15 triệu 46 18,3
Trên 15 triệu 13 5,2
Total 251 100,0
Nguồn : Tính tốn tổng hợp của tác giả
Trong mẫu nghiên cứu, có tới 66,9% khách hàng trả lời có thu nhập từ 4 triệu đến 9 triệu đồng/tháng, 18,3% khách hàng trả lời có thu nhập từ 9 triệu đến 15 triệu đồng/tháng, còn lại khách hàng có thu nhập dƣới 4 triệu và trên 15 triệu có tỷ lệ lần lƣợt là 9,6% và 5,2%. Kết quả cho thấy thu nhập bình quận của khách hàng phỏng vấn từ 4 triệu 9 triệu đồng/tháng. Đối tƣợng có thu nhập khá cao chiếm 90,4%
2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo
2.3.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
Nhóm các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để sử dụng của khách hàng bao gồm 28 biến quan sát. Trong đó, nhân tố tin cậy đƣợc đo bằng 4 biến từ biến số 1 đến biến số 4. Nhân tố lãi suất đƣợc đo bằng 2 biến quan sát, là biến số 5 và số 6. Nhân tố đáp ứng đƣợc đo bằng 4 biến quan sát từ
biến số 11 đến biến số 14. Nhân tố đồng cảm đƣợc đo bằng 3 biến quan sát từ biến số 15 đến biến số 17. Nhân tố phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo bằng 5 biến quan sát từ biến số 18 đến biến số 22. Nhân tố thƣơng hiệu đƣợc đo bằng 3 biến từ biến số 23 đến biến số 25.
Kết quả Crobach Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng đƣợc trình bày trong bảng bên dƣới
Qua phân tích Cronbach Alpha, nếu xét biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng <0.3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Mỗi thành phần các nhân tố ảnh hƣởng phải có hệ số Cronbach Alpha > 0.6 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo).
Bảng 2.12: Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Tin cậy (Alpha = 0.790)
1 0.605 0.736
2 0.674 0.701
3 0.583 0.749
4 0.544 0.765
Lãi suất (Alpha = 0.739)
5 0,588 - 6 0.588 - Đáp ứng (Alpha = 0.758) 7 0.570 0.694 8 0.656 0.648 9 0.480 0.750 10 0.536 0.713 Năng lực phục vụ (Alpha = 0.811)
11 0.571 0.791 12 0.693 0.731 13 0.663 0.749 14 0.596 0.779 Đồng cảm (Alpha = 0.812) 15 0.623 0.781 16 0.706 0.697 17 0.658 0.746
Phƣơng tiện hữu hình (Alpha = 0.811)
18 0.677 0.752
19 0.603 0.774
20 0.563 0.785
21 0.568 0.786
22 0.594 0.777
Thƣơng hiệu (Alpha = 0.804)
23 0.650 0.732
24 0.621 0.762
25 0.681 0.701
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Kết quả Cronbach Alpha của thành phần thang đo tin cậy, bao gồm 4 biến quan sát là khá cao, bằng 0,790 (> 0.6). Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3. Do đó, các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần lãi suất đƣợc đo lƣờng bằng 2 biên quan sát, có hệ số Cronbach