4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân
4.3.2. Hoàn thiện và cải tiến quy trình tín dụng
Ngày nay để công tác bán hàng đạt hiệu quả hơn cũng nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng, các Ngân hàng liên tục có những cải tiến nhằm đơn giản hóa thủ tục vay vốn. Vietcombank nói chung và VietcomBank Bắc Ninh nói riêng cũng cần không ngừng hoàn thiện quy trình, quy chế cho vay của mình theo hƣớng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, đủ thông thoáng nhƣng cũng đủ để bảo vệ quyền lợi và sự an toàn của Ngân hàng trƣớc những rủi ro tín dụng.
Chúng ta có thể chia quy trình tín dụng làm ba bƣớc: (i) Thứ nhất, thu thập hồ sơ thông tin khách hàng và thẩm định cho vay (ii) Thứ hai, thực hiện giải ngân cho khách hàng sau khi thẩm định và đƣợc phê duyệt (iii) Thứ ba, kiểm tra sau cho vay và thu hồi nợ. Từng khâu, từng bƣớc đều có vai trò rất quan trọng đối với chất lƣợng của khoản vay.
Đầu tiên là bƣớc thu thập thông tin và thẩm định, đây là cơ sở định lƣợng rủi ro trong quá trình cho vay. Do vậy, ngay từ ban đầu các cán bộ tín dụng phải thực hiện tốt các nội dung quy trình, sàng lọc thông tin, từ đó sàng lọc khách hàng ngay từ bƣớc này. Sau khi thẩm định và đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt, bƣớc tiếp theo là bƣớc giải ngân cho khách hàng, việc giải ngân đúng quy trình tín dụng của ngân hàng ban hành sẽ giảm thiếu tối đa những thiệt hại gây ra nếu phát sinh nợ xấu, bao gồm cả trách nhiệm của chính bộ phận cấp tín dụng. Thời gian qua hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến rất nhiều bài học kinh nghiệm về việc để xảy ra nợ xấu mà nguyên nhân liên quan đến khâu giải ngân, đặc biệt là chứng từ hồ sơ vay vốn không hợp lý hợp lệ. Theo thông tƣ 13/2018/TT-NHNN ngày 18/05/2018 của Ngân hàng nhà nƣớc quy định về hệ thống kiểm soát nội bộ của Ngân hàng thƣơng mại, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài,hoạt động cấp tín dụng phải đƣợc kiểm soát xung đột lợi ích theo nguyên tắc cá nhân, bộ phận có chức năng thẩm định tín dụng độc lập với cá nhân, nghĩa là trƣớc đây một cán bộ tín dụng vừa thực hiện bán hàng tiếp cận tƣ vấn cho khách hàng và thực hiện giải ngân thì từ 01/01/2019 một cán bộ không đƣợc đảm nhiệm đồng thời cả hai khâu trên. Sự phối hợp giữa các cá nhân có liên quan trong một quy trình cấp tín dụng rất quan
trọng, nếu phối hợp nhịp nhàng, hợp lý thì khách hàng rất hợp tác trong việc cung cấp đầy đủ hồ sơ chứng từ cho ngân hàng, đáp ứng đầy đủ các bƣớc trong quy trình cấp tín dụng.
4.3.3. Nâng cao chất lượng thẩm định
Để có thể giảm thiểu đến mức thấp nhất những khoản nợ xấu và đƣa ra quyết định phù hợp, thẩm định là một khâu quan trọng trong việc ra quyết định cho vay giúp ngân hàng phòng ngừa đƣợc rủi ro đối với các khoản nợ. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, đòi hỏi quy trình thẩm định phải thực hiện nhanh gọn hơn để tiết kiệm chi phí và thời gian, việc ra quyết định phán quyết sau khi đƣợc thẩm định chịu áp lực tiến độ rất cao. Để làm tốt đƣợc công tác thẩm định đòi hỏi các cán bộ tín dụng phải có tinh thần trách nhiệm cao, có đạo đức nghề nghiệp và có trình độ chuyên môn vững vàng, đảm bảo ba yếu tố đó là chất lƣợng, tiến độ thời gian và chi phí thẩm định.
Cán bộ thẩm định phải đƣợc bố trí sao cho hợp lý, tránh sự chồng chéo, đảm bảo sắp xếp cán bộ có đủ trình độ, năng lực chuyên môn, trách nhiệm làm công tác này. Phân công cán bộ thẩm định cũng phải căn cứ vào trình độ, kinh nghiệm, thế mạnh của từng ngƣời.Thƣờng xuyên đào tạo cho cán bộ các quy trình, sản phẩm, tổ chức các buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm, hệ thống hóa hệ thống văn bản, bên cạnh đó cán bộ phải tự cập nhật tình hình kinh tế thị trƣờng, định hƣớng ngành nghề, chính sách phát triển kinh tế của Đảng và nhà nƣớc... là một trong những biện pháp nang cao chất lƣợng thẩm định.
4.3.4. Nâng cao chất lượng tài sản bảo đảm
Đối với hoạt động cho vay tại tổ chức tín dụng, việc bảo đảm nghĩa vụ trả nợ bằng tài sản bảo đảm là một biện pháp quan trọng để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Có thể nói tài sản bảo đảm nhƣ là “phao cứu sinh” trong trƣờng hợp khách hàng không trả đƣợc nợ, đảm bảo cho ngân hàng có thể thu hồi một phần hoặc toàn bộ gốc và lãi, hạn thế thấp nhất nợ xấu, đảm bảo vốn tiếp tục đƣợc quay vòng trong nền kinh tế.
Về nguyên tắc, tài sản bảo đảm khi bảo đảm thực hiện nghĩa vụ thay cho bên thứ ba hoặc cho chính mình thì tài sản bảo đảm phải thuộc quyền sở hữu của bên bảo
đảm, trừ trƣờng hợp tài sản bảo đảm đang đƣợc cầm giữ, bảo lƣu quyền sở hữu. Tài sản bảo đảm có thể đƣợc mô tả chung, nhƣng phải xác định đƣợc; tài sản bảo đảm có thể là tài sản hiện có nhƣng cũng có thể là tài sản đƣợc hình thành trong tƣơng lai và giá trị tài sản có thể lớn hơn, bằng hoặc nhỏ hơn giá trị thực hiện nghĩa vụ.
Cán bộ khách hàng, cán bộ thẩm định ngoài việc nhận càng nhiều tài sản để bảo đảm cho khoản vay, cũng cần lƣu ý đến vấn đề pháp lý cũng nhƣ công tác quản lý tài sản bảo đảm. Nhận càng nhiều tài sản có giá trị sẽ tăng tính ràng buộc trả nợ của khách hàng đối với khoản vay.
Khi nhận tài sản làm tài sản bảo đảm cho việc thực hiện nghĩa vụ, cần chú ý đối với những tài sản bắt buộc phải đăng ký giao dịch bảo đảm, Ngân hàng cần tiến hành các thủ tục để đăng ký giao dịch bảo đảm ngay, hiện tại việc đăng ký giao dịch bảo đảm đang đƣợc thực hiện bởi văn phòng đăng ký tại Sở tài nguyên môi trƣờng của các tỉnh, thành phố trên cả nƣớc đối với tài sản là bất động sản, còn đăng ký thế chấp đối với tài sản là động sản thì thƣờng là đăng ký tại Cục đăng ký giao dịch bảo đảm. Bất động sản, theo quy định, bao gồm đất đai, nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai; tài sản khác gắn liền với đất đai, nhà công trình xây dựng. Động sản thƣờng là những tài sản không phải là bất động sản. Nhƣ vậy, tất cả những bất động sản, động sản theo quy định của pháp luật đều đƣợc dùng là tài sản bảo đảm cho khoản vay của khách hàng tại Ngân hàng, tùy những cách thức và cách định giá khác nhau để xác định giá trị của tài sản là bất động sản hoặc động sản. Chúng ta có thể căn cứ và dựa vào tính chất, công dụng và đối tƣợng để xác định và đánh giá các tài sản bảo đảm
Khi thực hiện thủ tục liên quan đến tài sản bảo đảm cần lƣu ý:
- Tiến hành đăng ký giao dịch bảo đảm, đăng ký quyền sở hữu đối với tài sản; kiểm tra, bổ sung những tài sản bảo đảm bị thiếu giấy nhƣ: chứng nhận bảo hiểm, tài sản bị hết hạn đăng ký, những tài sản chƣa đăng ký hoặc đăng ký không đầy đủ. Hiện nay, tại nghị định 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 (nghị định 11/2012/NĐ-CP ngày 22/02/2012 sửa đổi bổ sung nghị định 163) quy định chi tiết thi hành một số điều của Bộ luật dân sự về việc xác lập, thực hiện giao dịch bảo đảm để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ dân sự và xử lý tài sản bảo đảm
- Thỏa thuận trong Hợp đồng bảo đảm quyền đƣợc ƣu tiên xử lý tài sản trƣớc các chủ thể khác nếu nhƣ tài sản bảo đảm dùng để thực hiện nhiều nghĩa vụ trong đó có nghĩa vụ đối với Ngân hàng. Điều này rất có lợi cho Ngân hàng khi xử lý tài sản bảo đảm thu hồi nợ vì Tòa án hoặc cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền khi xem xét, giải quyết tranh chấp việc ƣu tiên đầu tiên là những thỏa thuận tại hợp đồng.
- Khuyến khích thuê đơn vị thẩm định giá độc lập (nên thuê các đơn vị có trong danh sách thẩm định giá của Bộ tài chính và đƣợc từng ngân hàng đƣa ra danh sách hàng năm áp dụng cho hệ thống) để thẩm định xác định giá trị tài sản bảo đảm.
4.3.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Một nguyên tắc bất di bất dịch của ngân hàng là đã sử dụng dịch vụ thì phải trả phí, không phải bằng hình thức này thì bằng hình thức khác, và khi một khách hàng đã sử dụng dịch vụ tức là họ phải nhận đƣợc chất lƣợng phục vụ tƣơng xứng. Với các nƣớc phát triển, nguyên tắc phục vụ đã thành quy chuẩn. Sự phát triển không ngừng về số lƣợng khách hàng, cả cá nhân và doanh nghiệp là thành công và cũng là một áp lực không nhỏ đối với ngân hàng.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm cả tính hữu hình và vô hình, trong đó tính vô hình quyết định chính đến sự thành công, đó là thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên khi phục vụ mang lại sự hài lòng, mang lại lợi ích cho khách hàng. Những cảm nhận nhận đƣợc sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng có quyết định gắn bó lâu dài với ngân hàng hay không. Vì vậy, ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trƣờng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới. Từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ trực tiếp và cuối cùng là khâu chăm sóc đều chuyên nghiệp, đảm bảo tính công khai, minh bạch thông tin, đơn giản hóa thủ tục hành chính. Ngày nay, việc phát triển khách hàng đã khó, việc giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn trƣớc rất nhiều trƣớc những lời mời chào từ ngân hàng đối thủ, chi nhánh cần gắn kết hơn với khách hàng nhƣ tặng quà ngày sinh nhật, ngày lễ, xây dựng chƣơng trình tri ân khách hàng, phân khúc phục vụ khách hàng Vip...
4.3.6. Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng
Trong thị trƣờng ngân hàng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, Marketing đƣợc coi là một trong những chìa khóa thành công mang lại lợi thế lớn cho các Ngân hàng. Một chiến lƣợc Marketing hiệu quả sẽ khiến cho nhiều khách hàng biết tới ngân hàng hay chi nhánh ngân hàng hơn, góp phần nâng cao tính cạnh tranh giữa ngân hàng với nhau hay giữa các chi nhánh trên cùng địa bàn. Việc nhiều khách hàng biết đến ngân hàng hơn sẽ khiến nhiều khách hàng tìm đến và từ đó ngân hàng có thêm nhiều sự lựa chọn khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay.
Trƣớc mắt, đội ngũ cán bộ khách hàng tại VietcomBank Bắc Ninh đều phải làmcông tác Marketing- đây là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng.
- Thứ nhất, xác định rõ đối tƣợng khách hàng mục tiêu để từ đó đƣa ra những sản phẩm cụ thể phù hợp với đối tƣợng khách hàng này. Ví dụ, đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng cho ngƣời có thu nhập cao thì cán bộ phải lên kế hoạch thiết kế bán sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ ô tô, mua nhà, thẻ tín dụng chứ không nên đi quá sâu vào giới thiệu cho vay sản xuất kinh doanh.
- Thứ hai, chú trọng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng vì khách hàng luôn muốn lựa chọn sản phẩm phù hợp.
- Thứ ba, lên kế hoạch Marketing cụ thể, quảng cáo bán sản phẩm tại địa điểm nào thì phù hợp, thời gian nào có thể thu hút số lƣợng nhiều khách hàng nhất. Ví dụ khi tiến hành bán hàng tập trung tại một công ty thì có chƣơng trình khuyến mãi tặng quà đi kèm vào giờ tan ca làm để kích thích thu hút đƣợc nhiều ngƣời nhất.
- Thứ tƣ, chi nhánh cần có sự đầu tƣ phù hợp về tài chính và con ngƣời. Khi xây dựng chƣơng trình Marketing và tiến hành bán hàng phải có kinh phí, lực lƣợng nhân sự phải đủ lớn để quảng bá thƣơng hiệu, giới thiệu, tƣ vấn và giải đáp vƣớng mắc của khách hàng.
Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá thƣơng hiệu VietcomBank thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, báo chí, tờ rơi, lịch, bƣu thiếp, trang trí
phòng chờ khách sạn, sây bay. Trƣớc hết kênh truyền thông cá nhân mà ngƣời truyền tải những thông điệp thƣơng hiệu hình ảnh VietcomBank chính là cán bộ VietcomBank, ngƣời thân và khách hàng hiện hữu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietcomBank.
4.3.7. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát sau cho vay
Việc kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ, phát vay cho khách hàng đƣợc khách hàng sử dụng đúng mục đích, bên cạnh đó kịp thời phát hiện và ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình cho vay.
Điều 16, Thông tƣ số 13/2018/TT-NHNN ban hành ngày 18/05/2018 quy định về hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng thƣơng mại, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, quy định “hoạt động cấp tín dụng phải đƣợc kiểm soát xung đột lợi ích theo nguyên tắc cá nhân, bộ phận có chức năng thẩm định tín dụng độc lập với cá nhân, bộ phận có chức năng quan hệ khách hàng, thẩm định lại, phê duyệt quyết định cấp tín dụng, kiểm soát hạn mức rủi ro tín dụng”, hiểu nghĩa đơn giản rằng công tác bán hàng phải tách biệt với công tác thẩm định để việc kiểm soát xung đột lợi tích đƣợc khách quan hơn.
Cán bộ thẩm định phải luôn chủ động giám sát việc sử dụng vốn vay, quy trình sản xuất kinh doanh của khách hàng, cập nhật thông tin về tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, biến động thị trƣờng để có biện pháp quản lý vốn hiệu quả. Khác biệt giữa cho vay KHCN và doanh nghiệp là KHCN khó quản lý dòng tiền hơn vì đặc thù chủ yếu kinh doanh sử dụng tiền mặt, nhiều khoản vay nhỏ lẻ. Do vậy thƣờng xuyên liên hệ khách hàng, kiểm tra thực tế hoạt động kinh doanh là cách làm hiệu quả để nắm bắt thông tin, tình hình tài chính của khách hàng. Kiểm soát sau cho vay bao gồm tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính, tình hình tài sản bảo đảm, kiểm tra việc chấp hành các điều kiện tín dụng đƣợc phê duyệt thể hiện trong hợp đồng tín dụng.
4.3.8. Tăng cường công tác xử lý nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn của các khoản vay KHCN là một trong những tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng. Xử lý dứt điểm các khoản
nợ quá hạn hiện có của Chi nhánh sẽ làm giảm tỷ lệ nợ quá hạn KHCN cũng nhƣ tỷ lệ nợ quá hạn của hoạt động cho vay chung, từ đó đƣa nguồn vốn vay tiếp tục quay trở lại vòng quay của nó và sinh lời, nâng cao chất lƣợng tín dụng của Chi nhánh.
Xử lý nợ xấu luôn đƣợc xác định là mục tiêu cấp bách nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động hệ thống ngân hàng, góp phần khơi thông dòng vốn tín dụng cho nền kinh tế nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng. Do đó, hoạt động xử lý nợ xấu đã nhận đƣợc sự quan tâm đặc biệt của Quốc hội, Chính phủ.Nghị quyết 42/2017/QH14 (Nghị quyết 42) đƣợc Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ 15/8/2017 đã trở thành văn bản pháp lý quan trọng thể hiện chủ trƣơng đúng đắn, kịp thời của Quốc hội nhằm tháo gỡ những khó khăn, vƣớng mắc trong xử lý nợ xấu và tài sản bảo đảm của khoản nợ xấu. Thời gian qua nhiều tổ chức tín dụng đã triển khai áp dụng khá tốt Nghị quyết 42, thu hồi nợ xấu một cách nhanh chóng.
VietcomBank Bắc Ninh nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng có nhiều